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1、【酒店管理】 《飯店服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)》 教授完整授課教案 認(rèn)證系列：職業(yè)經(jīng)理資格認(rèn)證、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)策劃師等認(rèn)證。 頒發(fā)雙證：通用高級(jí)經(jīng)理資格證書(shū)＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書(shū)（含2年全套學(xué)籍檔案） 證書(shū)說(shuō)明：證書(shū)全國(guó)通用、國(guó)際互認(rèn)、電子注冊(cè)，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù) 學(xué)習(xí)期限：3個(gè)月（允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：全部學(xué)費(fèi) 元 咨詢(xún)電話： 13684609885 0451- 88342620 招生網(wǎng)站： 電子郵箱： x

2、chy007@ 頒證單位：中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：美華管理人才學(xué)校 職業(yè)經(jīng)理MBA整套實(shí)戰(zhàn)教程 千本好書(shū)免費(fèi)下載 學(xué)校網(wǎng)址 第1章 概 述 [教學(xué)目標(biāo)] 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識(shí)目標(biāo)：了解服務(wù)的定義、基本特征及服務(wù)觀念的歷史演進(jìn)；掌握服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素；理解服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量方法；掌握服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)。 技能目標(biāo)：能夠運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和營(yíng)銷(xiāo)效果。 [教學(xué)重點(diǎn)] 1、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和組成要素 2、服務(wù)質(zhì)量管理的要點(diǎn) [教學(xué)難點(diǎn)] 1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量

3、方法 2、服務(wù)質(zhì)量差距模型 [主要概念] 服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量差距；服務(wù)承諾 [教學(xué)方法] 案例教學(xué)、課堂討論 1.1 服務(wù) 1．1．1服務(wù)的定義 1、1960年，美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)（AMA）的定義為：服務(wù)為銷(xiāo)售商品或在商品銷(xiāo)售中所提供的活動(dòng)、利益和滿(mǎn)足。 2、質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO8402：1992中的定義：服務(wù)為滿(mǎn)足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。 3、對(duì) AMA（1960）定義的補(bǔ)充完善：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知、卻可使欲望獲得滿(mǎn)足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利

4、用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移問(wèn)題。 4、西方酒店認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑） E-Excellent（出色） R-Ready（準(zhǔn)備好） V-Viewing（看待） I-Inviting（邀請(qǐng)） C-Creating（創(chuàng)造） E-Eye（眼光） 以上各種定義都有一定的片面性，這不僅是因?yàn)榉?wù)難以為人們所感知從而無(wú)法準(zhǔn)確地進(jìn)行研究，而且隨著服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)生活中的地位越來(lái)越重要，其范圍也愈來(lái)愈廣，使得研究人員無(wú)法從整體上予以概括。 1．1

5、．2服務(wù)的基本特征 1、無(wú)形性 2、不可分離性 3、不可貯存性 4、差異性 5、缺乏所有權(quán) 1．1．3服務(wù)觀念的歷史演進(jìn) 1、十八世紀(jì)法國(guó)重農(nóng)學(xué)派 2、亞當(dāng)斯密對(duì)這種重農(nóng)主義觀點(diǎn)的批評(píng) 3、薩伊對(duì)亞當(dāng)斯密觀點(diǎn)的駁斥 4、馬歇爾對(duì)薩伊觀點(diǎn)的強(qiáng)化 實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別隨著時(shí)代的進(jìn)步愈來(lái)愈小?，F(xiàn)在的一般觀念是一件東西和一項(xiàng)服務(wù)之間唯一的差別，在于一項(xiàng)服務(wù)總不會(huì)變成一種物品的形態(tài)。 1．2服務(wù)質(zhì)量 1．2．1服務(wù)質(zhì)量的概念 1、質(zhì)量的概念 質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和。它既包括有形產(chǎn)品也包括無(wú)形產(chǎn)品；既包括產(chǎn)品內(nèi)在的特性、也包括產(chǎn)品外在的特性。

6、 2、服務(wù)質(zhì)量的定義 優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的定義主要有常見(jiàn)的兩種： （1）生產(chǎn)導(dǎo)向定義 （2）市場(chǎng)導(dǎo)向定義 一般來(lái)講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將這兩部分合二為一：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)和客人的主觀感覺(jué)融為一體的產(chǎn)物。 1．2．2服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵 1、服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成 2、服務(wù)質(zhì)量有預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之別 3、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判具有很強(qiáng)的主觀性 4、服務(wù)質(zhì)量具有關(guān)聯(lián)性和過(guò)程性 1．2．3服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)量方法 1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （1）可感知性 （2）可靠性 （3）反應(yīng)性 （4）保證性

7、（5）移情性 2、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量方法 具體的測(cè)量主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。 SERVQUAL分?jǐn)?shù)=實(shí)際感受值 — 期望分?jǐn)?shù) 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定一般通過(guò)“SERVQUAL”模型采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下： 第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；第三步確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量=預(yù)期服務(wù)質(zhì)量－感知服務(wù)質(zhì)量－預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。 1．3服務(wù)質(zhì)量管理 1．3．1認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的差距 美國(guó)的服務(wù)管理研究組合PZB（A. Parasuraman，Zeithaml, V. and L. Berry）于1985年提出了差距模型，如圖1-1所示，專(zhuān)門(mén)用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)

8、題的根源。 口頭傳播 個(gè)人需要 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù) 服務(wù)交付 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 對(duì)顧客預(yù)期的管理 以往的體驗(yàn) 面向顧客的外部傳播 顧客 差距5 服 務(wù) 者 差距1 差距2 差距3 差距4 圖1-1服務(wù)質(zhì)量差距模型 1、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析 所謂服務(wù)質(zhì)量差距，是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與顧客對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)感受之間的差距，也可理解為服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與顧客主觀感受質(zhì)量的差距。 “差距1”是指顧客對(duì)服務(wù)的期望與管理者對(duì)這些期望的理解之間的差別。 “差距2”是指管理者對(duì)顧客期望的理解與制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)

9、設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差別。 “差距3”是指管理者制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)傳遞之間的差距。 “差距4” 營(yíng)銷(xiāo)溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致之間的差異。 努力縮小上述4個(gè)差距，便可最終縮小差距模型中的核心：差距5——顧客差距，即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差別，使顧客感到他們得到了他們所期望的。 2、服務(wù)質(zhì)量差距分析的意義 有利于企業(yè)更有針對(duì)性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量管理水平提供客觀依據(jù)。 有利于企業(yè)及時(shí)調(diào)整服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，改革服務(wù)機(jī)制，整合服務(wù)資

10、源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)調(diào)查表明：客戶(hù)服務(wù)水平提高20%，營(yíng)業(yè)額將提升40%。 有利于企業(yè)掌握顧客意之所思、心之所想，以便有效提供適銷(xiāo)對(duì)路的高附加值的服務(wù)產(chǎn)品，充分滿(mǎn)足顧客需求和期望。 有利于企業(yè)及時(shí)識(shí)別和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)并將其轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 有助于實(shí)施顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略。 有利于顧客獲得更多、更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化。 1．3．2運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段 質(zhì)量方針 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（1）工作標(biāo)準(zhǔn)；（2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；（3）管理標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量體系 服務(wù)規(guī)范 質(zhì)量評(píng)定 質(zhì)量認(rèn)證 1．3．3實(shí)行服務(wù)承諾 服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿(mǎn)意為導(dǎo)

11、向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。 1、服務(wù)承諾的內(nèi)容 服務(wù)承諾通常對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾： 服務(wù)質(zhì)量的保證； 服務(wù)時(shí)限的保證； 服務(wù)附加值的保證； 服務(wù)滿(mǎn)意度的保證。 2、實(shí)行服務(wù)承諾的措施 （1）制訂高標(biāo)準(zhǔn) （2）不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià) （3）特別情況特別處理 （4）提供簡(jiǎn)潔的保證 （5）簡(jiǎn)化顧客申訴的程序 （6）將服務(wù)滿(mǎn)意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 1．3．4確立服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的質(zhì)量意識(shí)主要包

12、括以下四個(gè)方面。 1、只有好的質(zhì)量與壞的質(zhì)量之分，而不存在著較好的質(zhì)量與較差的質(zhì)量之分 2、我們?cè)诘谝淮巫鲆患碌臅r(shí)候，就要把這件事做好 3、開(kāi)展無(wú)缺點(diǎn)運(yùn)動(dòng)，如無(wú)缺點(diǎn)日和無(wú)缺點(diǎn)周，使員工養(yǎng)成無(wú)缺點(diǎn)工作的習(xí)慣。 4、確立質(zhì)量的成本與責(zé)任意識(shí) ■ 本章小結(jié) 本章簡(jiǎn)要概述了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的概念，重點(diǎn)分析了服務(wù)的基本特征和服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)企業(yè)要想提高自身的服務(wù)質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距進(jìn)行分析與研究，有針對(duì)性的了解服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題和不足，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理中的主要漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理的基本手段，實(shí)行服務(wù)承諾，引導(dǎo)企業(yè)員工樹(shù)立正確的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。 ■ 作業(yè)

13、 根據(jù)白瑞的“SERVQUAL”消費(fèi)者期望值模型為某一企業(yè)或飯店設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)量顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望和顧客對(duì)該企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感受，并評(píng)價(jià)該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 第2章 飯店業(yè)與飯店管理 [教學(xué)目標(biāo)] 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識(shí)目標(biāo)：了解飯店管理基本模式、飯店組織的構(gòu)成四要素；熟悉飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容，熟悉飯店制度的四種類(lèi)型；掌握飯店管理的特征、飯店制度的功能和飯店制度管理的基本要求。 技能目標(biāo)：能夠根據(jù)飯店組織的構(gòu)成四要素和設(shè)計(jì)原則，設(shè)計(jì)一家中型飯店的組織結(jié)構(gòu)圖。 [教學(xué)重點(diǎn)] 1、飯店管理的特征 2、飯店制度的功能和飯店制度管理的基

14、本要求 [教學(xué)難點(diǎn)] 1、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則及內(nèi)容 2、飯店制度的類(lèi)型 [主要概念] 飯店；組織結(jié)構(gòu)；等級(jí)鏈；直線—職能制；飯店制度 [教學(xué)方法] 案例教學(xué)、情景教學(xué) 2.1飯店特征分析 飯店是指為公眾提供住宿和其他服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。酒飯店通過(guò)生產(chǎn)和銷(xiāo)售酒飯店產(chǎn)品而獲取收益，是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)。但酒飯店作為以客人的招徠和接待為特征的服務(wù)行業(yè)，具有與其他行業(yè)不同的特征。 2.1.1消費(fèi)特征 從消費(fèi)的角度分析，它具有享受性和文化性。 1、享受性 飯店滿(mǎn)足客人的不僅僅是簡(jiǎn)單的物質(zhì)需要，而是享受性產(chǎn)品，這是現(xiàn)代消費(fèi)的必然需求，也是與一般商品和服務(wù)的主

15、要區(qū)別。 2、文化性 文化性，即飯店產(chǎn)品中體現(xiàn)的文化氛圍和內(nèi)涵。人們對(duì)飯店的需求由簡(jiǎn)單的生理需求逐漸發(fā)展到高層次的文化享受和心理上的滿(mǎn)足，而飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)也由低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐步走向高層次的質(zhì)量和企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。 2.1.2飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征 酒店與其他類(lèi)型企業(yè)一樣，具有經(jīng)營(yíng)上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性以及對(duì)外關(guān)系上的法人地位等基本條件。但作為以客人為中心組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特殊服務(wù)行業(yè)，它具有與工商企業(yè)不同的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)。 1、高資金、勞動(dòng)密集型 2、高敏感度 3、高競(jìng)爭(zhēng)度 4、高文化性 2.1.

16、3飯店類(lèi)型 對(duì)飯店進(jìn)行分類(lèi)的目的： 第一，便于飯店的市場(chǎng)定位。 第二，飯店分類(lèi)便于飯店投資建設(shè)決策。 世界各地的飯店變化多端，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行描述。按照不同的標(biāo)準(zhǔn)或特點(diǎn)，可以對(duì)飯店有不同的分類(lèi)。 1、根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)劃分 根據(jù)市場(chǎng)的特點(diǎn)把飯店分為：商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、度假型飯店、會(huì)議型飯店、觀光飯店和汽車(chē)飯店六類(lèi)。 2、根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分 （1）歐式計(jì)價(jià)飯店 歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類(lèi)。 （2）美式計(jì)價(jià)飯店 美式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類(lèi)。 （3）

17、修正美式計(jì)價(jià)飯店 此類(lèi)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及一頓正餐（午餐或晚餐）的費(fèi)用，以便客人有較大的自由安排白天活動(dòng)。 （4）歐陸式計(jì)價(jià)飯店 歐陸式計(jì)價(jià)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包和果汁。此類(lèi)飯店一般不設(shè)餐廳。 （5）百慕大計(jì)價(jià)飯店 此類(lèi)飯店的房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。目前，房租含早餐的計(jì)價(jià)方式已為許多中國(guó)飯店所采用。 3、按照飯店規(guī)模劃分 根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少以及飯店設(shè)施規(guī)模大小，飯店可分為大、中、小型三類(lèi)。目前，300間以下的通常被認(rèn)為是小型飯店，300—600間為中型，600間以上為大型。根據(jù)中國(guó)旅游飯店的統(tǒng)計(jì)年鑒，把飯店的規(guī)模分為五類(lèi)

18、，即500間以上、300—499間、200—299間、100—199、99間以下。 4、按照飯店等級(jí)劃分 （1）星級(jí)制 （2）字母表示方法 （3）數(shù)字表示法 5、按照產(chǎn)業(yè)組織形式劃分 按產(chǎn)業(yè)組織形式來(lái)分，可分為單體飯店和連鎖飯店（飯店聯(lián)號(hào)）。飯店聯(lián)號(hào)是指擁有經(jīng)營(yíng)或管理兩個(gè)以上飯店的公司或系統(tǒng)。它們以固定、相同的集團(tuán)商標(biāo)在國(guó)內(nèi)或國(guó)外所經(jīng)營(yíng)管理的飯店中推廣相同的形象、風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)，如飯店的建筑風(fēng)格、服務(wù)水平、經(jīng)營(yíng)管理、員工培訓(xùn)、市場(chǎng)拓展、采購(gòu)業(yè)務(wù)、廣告宣傳等。集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)是飯店業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)之一，同時(shí)飯店聯(lián)號(hào)在世界飯店中的支配、主宰作用日益明顯，不僅占有大量的市場(chǎng)份額，而

19、且領(lǐng)導(dǎo)世界潮流。 （1）飯店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)方式 ①直接經(jīng)營(yíng) ②租賃經(jīng)營(yíng) ③委托經(jīng)營(yíng) ④控股經(jīng)營(yíng) ⑤特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓 從總體上講，世界上真正實(shí)行直接經(jīng)營(yíng)方式的飯店集團(tuán)越來(lái)越少，而采取委托經(jīng)營(yíng)與轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的越來(lái)越多。 （2）飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) ①品牌優(yōu)勢(shì) ②規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì) ③人力資源優(yōu)勢(shì) ④市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 2.2飯店管理特征分析 2.2.1飯店管理的特征 1、飯店管理的超前性 2、飯店管理的服務(wù)性 3、飯店管理的整體性 4、飯店管理的時(shí)效性 5、飯店管理的多變性 2.2.2飯店管理的基本模式 從西方管理學(xué)發(fā)展開(kāi)始，對(duì)企業(yè)管理的研究已經(jīng)經(jīng)歷了

20、200多年的歷史，其間經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理和現(xiàn)代管理三個(gè)發(fā)展階段，并形成了形式多樣的管理模式。企業(yè)管理模式可以從三個(gè)方面來(lái)劃分：企業(yè)管理體制，主要的產(chǎn)權(quán)制度，管理方式、管理特征。 1、飯店企業(yè)制度模式 （1）業(yè)主制模式 （2）合伙制模式 （3）公司制模式 2、計(jì)劃型模式與市場(chǎng)形模式 （1）計(jì)劃型模式 （2）市場(chǎng)型模式 3、制度管理模式與情感管理模式 從飯店管理方式來(lái)說(shuō)，可以分為制度管理模式與情感管理模式。 （1）制度管理模式 （2）情感管理模式 在飯店管理實(shí)際中，純粹制度管理或純粹情感管理的情況是不存在的，只是以制度管理為主，還是以情感管理為主的問(wèn)題。 2.3

21、飯店組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)是指組織內(nèi)部的指揮系統(tǒng)、信息溝通網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系等各部分之間的一種組成關(guān)系。它體現(xiàn)了人們工作中的相互關(guān)系，而且還反映了組織不同層次、不同部門(mén)、不同職位的職責(zé)與權(quán)力，同時(shí)也為各部門(mén)、各環(huán)節(jié)之間的溝通與協(xié)作提供了框架，為整個(gè)飯店企業(yè)管理奠定了基礎(chǔ)。組織結(jié)構(gòu)的模式將隨著組織任務(wù)的發(fā)展而更新演變，并最終影響組織效能的發(fā)揮。 2.3.1飯店組織結(jié)構(gòu)形式 管理 執(zhí)行 操作 飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)形式，經(jīng)歷了由簡(jiǎn)單到復(fù)雜、由一維到多維的發(fā)展過(guò)程。 1、直線制 直線制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡(jiǎn)單的組圖2－1金字塔形組織結(jié)構(gòu)

22、織形式，又叫層級(jí)制。這種飯店組織結(jié)構(gòu)可以非常形象化地用一個(gè)金字塔表示，如圖2—1所示。 2、直線—職能制 直線—職能制又稱(chēng)混合制，它以直線制控制嚴(yán)密為基礎(chǔ)，吸取職能制中充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人員作用的優(yōu)點(diǎn)綜合而成的一種組織結(jié)構(gòu)。目前我國(guó)單體飯店普遍采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。直線—職能制組織結(jié)構(gòu)如圖2—2所示。 總經(jīng)理 人事部 保安部 工程部 銷(xiāo)售部 財(cái)務(wù)部 商品部 餐飲部 前廳部 客房部 娛樂(lè)部 圖2—2直線—職能制組織結(jié)構(gòu) 3、事業(yè)部制 這種結(jié)構(gòu)由美國(guó)通用汽車(chē)公司經(jīng)理A．P．斯隆在20世紀(jì)20年代創(chuàng)建，是一種適用于飯店企業(yè)集團(tuán)公司的分權(quán)式組織結(jié)

23、構(gòu)形式，實(shí)行集中決策下的分散經(jīng)營(yíng)。采取此種組織結(jié)構(gòu)的多數(shù)為多元化經(jīng)營(yíng)的飯店集團(tuán)。除了傳統(tǒng)的飯店業(yè)務(wù)，集團(tuán)通常還從事旅行社、旅游汽車(chē)公司等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有的還介入到房地產(chǎn)等其他經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)如圖2—3所示?？偛? 人力資源部 財(cái)務(wù)部 戰(zhàn)略部 投資部 事業(yè)部A（旅行社） 事業(yè)部B（飯店） 事業(yè)部C（汽車(chē)公司） D飯店 B飯店 A飯店 C飯店 E飯店 圖2－3事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)圖 2.3.2飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 1、飯店組織的構(gòu)成要素 （1）特定的目標(biāo) 任何組織都是為目標(biāo)而存在的，不論這種目標(biāo)是明確的還是模糊的，目標(biāo)總是組織存在的前提。沒(méi)有目標(biāo)

24、，也就沒(méi)有組織存在的必要性。 （2）人員與職務(wù) 組織是由一群人所組成的，不同層次的人群形成了組織的有機(jī)體。人既可以是組織中的管理者，又可以是組織中的被管理者。建立良好的人際關(guān)系，是建立組織系統(tǒng)的基本條件和要求。 （3）組織環(huán)境 組織環(huán)境可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境是指組織所處的國(guó)家和地區(qū)的政治、文化、生活習(xí)俗、消費(fèi)習(xí)慣等。內(nèi)部環(huán)境是指組織內(nèi)部的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)文化、人際關(guān)系等。 （4）人際關(guān)系 在一個(gè)組織中，存在上下級(jí)之間、同級(jí)之間、部門(mén)與部門(mén)之間等各種關(guān)系。一個(gè)組織能否協(xié)調(diào)一致，發(fā)揮組織的優(yōu)勢(shì)，很大程度取決于組織的領(lǐng)導(dǎo)者能否帶領(lǐng)組織成員處理好各種關(guān)系。 2

25、、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則 飯店的組織設(shè)計(jì)是以組織結(jié)構(gòu)安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設(shè)計(jì)工作。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則指的是對(duì)飯店組織建構(gòu)的準(zhǔn)則和要求。 （1）目標(biāo)明確化原則 （2）等級(jí)鏈原則 ①?gòu)?qiáng)調(diào)層次管理 ②強(qiáng)調(diào)責(zé)權(quán)統(tǒng)一 ③強(qiáng)調(diào)命令統(tǒng)一 （3）分工協(xié)作原則 （4）管理幅度原則 （5）精簡(jiǎn)高效的原則 3、飯店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容 飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是飯店企業(yè)組織工作的要點(diǎn)所在，通過(guò)飯店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)確定和維護(hù)飯店組織內(nèi)部相互關(guān)系，形成一定飯店組織模式，并且還要建立飯店內(nèi)部管理體制，以利于企業(yè)組織的內(nèi)部協(xié)調(diào)。飯店企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的內(nèi)容

26、主要包括： （1）選擇飯店組織管理總體模式 企業(yè)組織總體模式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、超事業(yè)部制、矩陣制結(jié)構(gòu)、多維立體組織結(jié)構(gòu)以及委員制組織結(jié)構(gòu)等。飯店組織管理總體模式的選擇既應(yīng)根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、環(huán)境等客觀條件，又要充分認(rèn)識(shí)飯店企業(yè)的戰(zhàn)略、目標(biāo)和任務(wù)等要求。與此相聯(lián)系的是內(nèi)部的組織管理形式，目前主要有以下三種方式：一是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制。二是總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的副總經(jīng)理分工負(fù)責(zé)制。三是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 （2）飯店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 任何一個(gè)飯店組織系統(tǒng)，都不僅要與外部保持必要的聯(lián)系（即輸出與輸入）而且在組織系統(tǒng)內(nèi)部也要形成一個(gè)封閉的回路。只有形成封閉的回路，方能形成相互制約、

27、相互作用的力量，從而保證各部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能達(dá)到有效管理的目的。為此，飯店組織必須具有決策機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和反饋機(jī)構(gòu)四類(lèi)基本的職能機(jī)構(gòu)。 （3）崗位設(shè)計(jì) 崗位設(shè)計(jì)即是將實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)必須進(jìn)行的活動(dòng)劃分成最小的有機(jī)相連的部分，以形成相應(yīng)的工作崗位。設(shè)計(jì)工作崗位時(shí)要注意以下幾個(gè)問(wèn)題： ①合理分工是崗位科學(xué)設(shè)置的基礎(chǔ) ②崗位設(shè)計(jì)必須以責(zé)任為中心 ③崗位設(shè)計(jì)要以目前飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)，兼顧人力資源市場(chǎng)供求狀況 ④崗位設(shè)計(jì)要注意新技術(shù)的影響 （4）管理層次和管理幅度的確定 管理幅度的大小，主要取決于以下幾個(gè)因素： ①管理者的能力 ②下屬的成熟程度 ③工作的標(biāo)準(zhǔn)化程

28、度。 ④工作條件 ⑤工作環(huán)境 （5）建立信息溝通網(wǎng)絡(luò) 信息溝通是企業(yè)組織形成及保持的重要條件。飯店組織內(nèi)的信息溝通有多種形式，其中正式溝通主要包括由上而下的溝通、自下而上的溝通、橫向溝通、斜向溝通四種形式。 （6）建立組織管理制度 飯店組織是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。為了保證這個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)揮出組織的最大效能，必須有一套嚴(yán)格的規(guī)章制度。組織管理制度主要包括各級(jí)組織及相關(guān)管理者的職責(zé)。 2.4飯店制度管理 “沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓?！憋埖旯芾恚贫葹榛?。要保證飯店的正常運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，就必須實(shí)施制度化管理。 2.4.1 飯店制度的類(lèi)型 飯店

29、制度是企業(yè)組織管理過(guò)程中借以引導(dǎo)、約束、激勵(lì)全體組織成員行為，確定辦事方法，規(guī)定工作程序的各種章程、條例、守則、規(guī)程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、辦法的總稱(chēng)。依照制度規(guī)范涉及層次和約束內(nèi)容的不同，可將其分為以下四大類(lèi)： 1、基本制度 基本制度主要包括企業(yè)的法律和財(cái)產(chǎn)所有形式、企業(yè)章程、董事會(huì)組織、高層管理組織規(guī)范等方面的制度和規(guī)范。 2、管理制度 管理制度是對(duì)企業(yè)管理各基本方面規(guī)定活動(dòng)框架，調(diào)節(jié)集體協(xié)作行為的制度，是用來(lái)引導(dǎo)、約束、激勵(lì)集體性行為的、成體系的活動(dòng)和行為規(guī)范。 3、業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范是涉及某些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，如服務(wù)規(guī)程、操作規(guī)程等。 4、個(gè)人行為規(guī)范

30、 飯店企業(yè)中，個(gè)人行為規(guī)范是指專(zhuān)門(mén)針對(duì)個(gè)人行為制定的規(guī)矩，如禮貌服務(wù)守則、員工行為規(guī)范等。 2.4.2飯店制度的功能 1、飯店正常運(yùn)行的保證功能 2、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的控制功能 3、飯店企業(yè)活力的激勵(lì)功能 2.4.3飯店制度管理的基本要求 制度管理就是以制度的制定與執(zhí)行來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)組織集體協(xié)作行為的管理方式。飯店制度管理的基本要求主要有： 1、科學(xué)性 （1）制度的目的性 （2）制度的可行性 （3）制度的嚴(yán)謹(jǐn)性 2、嚴(yán)肅性 （1）制度的權(quán)威性 （2）制度的公平性 （3）制度的規(guī)范性 3、藝術(shù)性 ■ 本章小結(jié) 旅游飯店是一種很特殊的企業(yè)，

31、它的特殊性形成了自身特有的運(yùn)行規(guī)律，形成了飯店區(qū)別于其他企業(yè)的自身特征和管理特征。管理好飯店，首先要根據(jù)飯店企業(yè)的客觀實(shí)際，遵循組織結(jié)構(gòu)設(shè)定的原則，選擇能符合自身發(fā)展需要的組織機(jī)構(gòu)；然后，飯店應(yīng)建立和完善管理制度體系，實(shí)施科學(xué)的制度化管理。組織機(jī)構(gòu)和管理制度也是飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依托。 ■ 作業(yè) 剖析一家三星級(jí)以上的中型飯店的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置，分析其優(yōu)缺點(diǎn)。 第3章 飯店服務(wù)質(zhì)量及其管理的一般要求 [教學(xué)目標(biāo)] 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該能夠達(dá)到以下目標(biāo)： 知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，熟悉飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成、屬性和特點(diǎn)；了解 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本

32、內(nèi)容；理解飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理的基本內(nèi)容；掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求； 技能目標(biāo) ：根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容，觀察星級(jí)飯店的服務(wù)動(dòng)態(tài)管理，了解賓客對(duì)該飯店的滿(mǎn)意程度。 [教學(xué)重點(diǎn)] 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求。 [教學(xué)難點(diǎn)] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成、特點(diǎn)和管理要求，并通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。 [主要概念] 飯店服務(wù)質(zhì)量；飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 [教學(xué)方法] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。 3.1飯店服務(wù)質(zhì)量 3.1.1飯店服務(wù)質(zhì)量涵義 1、飯店服務(wù) 飯店服務(wù)是有形的實(shí)物產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)活動(dòng)所構(gòu)成的集合體。廣義的飯店服務(wù)還應(yīng)包括核心服

33、務(wù)、支持服務(wù)、延伸服務(wù)、服務(wù)的可及性及賓主關(guān)系等內(nèi)容。 2、飯店服務(wù)質(zhì)量 對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的概念界定，學(xué)術(shù)界及業(yè)界尚沒(méi)有統(tǒng)一。目前存在四種不同的觀點(diǎn)： （1）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量只局限于飯店軟體服務(wù)的質(zhì)量，由服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛(wèi)生、環(huán)境氣氛等構(gòu)成。 （2）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由產(chǎn)品質(zhì)量、有形產(chǎn)品質(zhì)量和無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量三部分構(gòu)成。 （3）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量由飯店技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、客人的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量決定. （4）認(rèn)為飯店服務(wù)質(zhì)量是指客人在入住飯店活動(dòng)的過(guò)程中享受到服務(wù)的使用價(jià)值，是客人得到的某種物質(zhì)和精神的感受。 3.1.2飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

34、 根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的ISO 9004—2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——服務(wù)指南》表明，飯店服務(wù)質(zhì)量主要由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成。硬件質(zhì)量是指與飯店設(shè)施設(shè)備等實(shí)物有關(guān)的并可用客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量，軟件質(zhì)量則是指飯店提供的各種勞務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量。 1、硬件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的硬件質(zhì)量主要指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿(mǎn)足賓客物質(zhì)上的需求。硬件質(zhì)量的高低決定著飯店產(chǎn)品供給能力的大小。主要包括： （1）飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ①客用設(shè)施設(shè)備也稱(chēng)前臺(tái)設(shè)施設(shè)備 ②供應(yīng)設(shè)施設(shè)備 （2）飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量 ①菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 ②客用品質(zhì)量 ③商品質(zhì)

35、量 ④服務(wù)用品質(zhì)量 （3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 飯店服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來(lái)感覺(jué)上的美感和心理上的滿(mǎn)足感。 2、軟件質(zhì)量 飯店產(chǎn)品的軟件質(zhì)量是指的就是無(wú)形的服務(wù)，通常包括以下九個(gè)方面： （1）服務(wù)項(xiàng)目 （2）服務(wù)效率 （3）服務(wù)態(tài)度 （4）禮儀禮貌 （5）職業(yè)道德 （6）操作技能 （7）清潔衛(wèi)生 （8）服務(wù)時(shí)機(jī) （9）安全保密 3.1.3飯店服務(wù)質(zhì)量屬性 飯店的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客而言就是服務(wù)的使用價(jià)值。要使顧客得到一種愉快的經(jīng)歷，飯店服務(wù)必須具有以下六大質(zhì)量屬

36、性： 1、功能性 2、經(jīng)濟(jì)性 3、安全性 4、時(shí)效性 5、舒適性 6、文明性 3.2飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)態(tài)管理 3.2.1飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 1、交互服務(wù)過(guò)程 過(guò)程性是服務(wù)最為核心和基本的特性。服務(wù)是一種過(guò)程，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，決定了服務(wù)的完成需要顧客的共同參與。蕭斯克(Shostack，1985)使用了“服務(wù)交互”（Service Interaction）概念，用來(lái)指更廣泛的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接交互”，既包括顧客與服務(wù)人員的交互，也包括顧客與設(shè)備和其他有形物的交互。

37、2、交互服務(wù)質(zhì)量 顧客在飯店里得到的服務(wù)由兩個(gè)部分組成，一是作為過(guò)程的服務(wù)，二是作為過(guò)程結(jié)果或產(chǎn)出的服務(wù)。 3、飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理 飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理是指為實(shí)現(xiàn)飯店交互服務(wù)質(zhì)量的提高，而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制，實(shí)施交互服務(wù)的培訓(xùn)，并創(chuàng)造顧客參與服務(wù)過(guò)程的互動(dòng)環(huán)境的管理活動(dòng)。 3.2.2飯店服務(wù)交互管理的基本內(nèi)容 飯店的交互質(zhì)量管理不僅限于飯店內(nèi)部服務(wù)行為的管理，還包括對(duì)內(nèi)外環(huán)境的了解，其具體的管理內(nèi)容包括： 1、市場(chǎng)需求的了解 2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督 3、服務(wù)補(bǔ)救 4、調(diào)動(dòng)激勵(lì)因素 5、聽(tīng)取顧客反饋意見(jiàn)，完善服務(wù)后續(xù)工作 6、競(jìng)

38、爭(zhēng)管理 7、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任管理 3.2.3飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理 飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理是由服務(wù)本身內(nèi)在的動(dòng)態(tài)性所決定和控制的。只有動(dòng)態(tài)的管理體系才能適應(yīng)服務(wù)的動(dòng)態(tài)發(fā)展，才能最終滿(mǎn)足服務(wù)消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)需求。飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理包括四個(gè)層面的具體內(nèi)容。 1、服務(wù)項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)管理 飯店的服務(wù)項(xiàng)目需要根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行不斷的調(diào)整和更新，這既包括對(duì)部分既有項(xiàng)目的淘汰，也包括新服務(wù)項(xiàng)目的產(chǎn)生。 2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)管理是指根據(jù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)劃對(duì)既有標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和改造。 3、服務(wù)員的動(dòng)態(tài)管理 飯店服務(wù)員是飯店服務(wù)的具體操作者，服務(wù)員的服務(wù)狀態(tài)、積極性將直接影響到飯店服務(wù)的質(zhì)

39、量，對(duì)其實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，是飯店實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)激勵(lì)的必然要求。 4、服務(wù)管理人員的動(dòng)態(tài)管理 對(duì)飯店的服務(wù)管理人員實(shí)施動(dòng)態(tài)管理是提高飯店服務(wù)管理績(jī)效的重要手段。 3.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的一般要求 飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是從系統(tǒng)的角度，把飯店作為一個(gè)整體，以控制飯店服務(wù)的全過(guò)程，提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法，以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象而進(jìn)行系統(tǒng)的管理活動(dòng)。 3.3.1飯店服務(wù)質(zhì)量相對(duì)于管理的特點(diǎn) 飯店服務(wù)所需要的人與人、面對(duì)面，隨時(shí)隨地提供服務(wù)的特點(diǎn)以及飯店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu)成內(nèi)容使其質(zhì)量?jī)?nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異性。為了更好地實(shí)施對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的管理，飯店管理者必須正確認(rèn)識(shí)與掌握

40、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。 1、質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，除從提供給客人的角度可以分為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過(guò)程來(lái)看服務(wù)質(zhì)量，這時(shí)服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)計(jì)階段的設(shè)計(jì)質(zhì)量、建設(shè)階段的建設(shè)質(zhì)量、開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備階段的準(zhǔn)備質(zhì)量和營(yíng)業(yè)階段的服務(wù)質(zhì)量。因此，要提高服務(wù)質(zhì)量，必須實(shí)行全員控制、全過(guò)程控制和全方位控制。 2、質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性 雖然飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成是綜合性的，但就提供過(guò)程而言，是由一次一次的具體服務(wù)來(lái)完成的。每一次勞動(dòng)所提供的使用價(jià)值，如微笑問(wèn)好、介紹菜點(diǎn)等，就是一次具體的服務(wù)質(zhì)量。 3、質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者是飯

41、店的客人，因此盡管飯店服務(wù)質(zhì)量有一定的客觀標(biāo)準(zhǔn)，但客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)往往是主觀的。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須注意客人的需要、掌握客人的心理、理解客人的心態(tài)，以便提供讓客人動(dòng)心的服務(wù)。 4、對(duì)人員素質(zhì)的依賴(lài)性 飯店服務(wù)質(zhì)量的高低，既取決于設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率等精神因素，而這兩種因素均離不開(kāi)人的因素。 3.3.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本要求 根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的特點(diǎn)，飯店服務(wù)質(zhì)量管理有以下幾個(gè)要求： 1、以人為本，內(nèi)外結(jié)合 飯店的質(zhì)量管理一方面必須堅(jiān)持顧客至上，把顧客的需要作為飯店服務(wù)質(zhì)量的基本出發(fā)點(diǎn)；另一方面，飯店

42、管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵(lì)，以提高員工的素質(zhì)，并使其達(dá)到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。 2、全面控制，“硬、軟”結(jié)合 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成復(fù)雜，要提高服務(wù)重量，必須樹(shù)立系統(tǒng)觀念，實(shí)行全員、全過(guò)程和全方位的管理。既注意硬件設(shè)施的建設(shè)和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設(shè)。 3、科學(xué)管理，點(diǎn)面結(jié)合 飯店的服務(wù)對(duì)象是人，來(lái)飯店消費(fèi)的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為飯店，既有飯店的共性，但同時(shí)不同的飯店又有自己的特點(diǎn)。所以，飯店的服務(wù)質(zhì)量，既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅(jiān)持貫徹國(guó)家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好面上的管

43、理，又要根據(jù)自己特點(diǎn)，具體情況具體處理，確立具有特色的服務(wù)規(guī)范和管理辦法。 4、預(yù)防為主，防管結(jié)合 飯店服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同一性的特點(diǎn)。所以，要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須樹(shù)立預(yù)防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預(yù)測(cè)和控制。同時(shí)各級(jí)管理者要堅(jiān)持走動(dòng)式管理，強(qiáng)化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理，力求把各種不合格的服務(wù)消滅在萌芽狀態(tài)。 ■ 本章小結(jié) 本章介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量概述，包括飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義、內(nèi)容和特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步闡述了飯店服務(wù)的交互管理和動(dòng)態(tài)管理，包括飯店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵、飯店服務(wù)交互管理的七項(xiàng)基本內(nèi)容和飯店服務(wù)四個(gè)層面具體內(nèi)容的動(dòng)態(tài)管理。最后根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的四個(gè)特點(diǎn)，

44、提出了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)基本要求。 ■ 作業(yè) 1、飯店服務(wù)質(zhì)量由哪幾個(gè)方面構(gòu)成？ 2、飯店服務(wù)質(zhì)量有哪些屬性和特點(diǎn)？ 3、飯店服務(wù)質(zhì)量管理有哪幾方面的基本要求？ 第4章　飯店服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié) [教學(xué)目標(biāo)] 通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生掌握飯店服務(wù)設(shè)計(jì)管理要點(diǎn)；掌握服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)；了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的分析方法；了解飯店服務(wù)質(zhì)量控制體系的環(huán)節(jié)組成。 [教學(xué)重點(diǎn)] 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和過(guò)程管理要點(diǎn)。 [教學(xué)難點(diǎn)] 讓學(xué)生準(zhǔn)確理解和掌握飯店服務(wù)質(zhì)量管理的各環(huán)節(jié)、飯店服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理和過(guò)程管理要點(diǎn)，使學(xué)生全面了解飯店服務(wù)質(zhì)量管理涉及的

45、相關(guān)環(huán)節(jié)和內(nèi)容。 [主要概念] 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；ABC分析法；因果分析法 [教學(xué)方法] 課堂講授、案例分析、要點(diǎn)討論。 4.1飯店服務(wù)設(shè)計(jì) 飯店質(zhì)量管理是圍繞著質(zhì)量管理的目標(biāo)展開(kāi)的。飯店質(zhì)量管理的基本目標(biāo)是：貫徹飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，提供適合顧客需要的服務(wù)勞動(dòng)使用價(jià)值，維護(hù)和保障顧客的合法權(quán)益，不斷提高飯店的服務(wù)質(zhì)量。而要達(dá)到這一目標(biāo)，首先必須抓好飯店服務(wù)設(shè)計(jì)。也就是根據(jù)飯店的性質(zhì)、檔次及服務(wù)提供的內(nèi)容，設(shè)計(jì)服務(wù)功能，制定服務(wù)規(guī)范、提供規(guī)范和服務(wù)控制規(guī)范，確定服務(wù)質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。 4.1.1服務(wù)功能設(shè)計(jì) 飯店服務(wù)是一種感知服務(wù)，要把顧客感知服務(wù)與飯店所提供的服務(wù)協(xié)調(diào)起來(lái)，飯店必

46、須站在客人的角度，從三個(gè)層次來(lái)理解服務(wù)的功能：核心功能、輔助功能和延伸功能。服務(wù)功能的三個(gè)層次的全部意義在于提供一個(gè)具有質(zhì)量保證和一定靈活性并且有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)產(chǎn)品。 1、 核心功能的設(shè)計(jì) 核心功能是指顧客購(gòu)買(mǎi)飯店服務(wù)的基本收益，與顧客期望緊密相關(guān)。 2、輔助功能的設(shè)計(jì) 輔助功能是顧客自己并不直接需要，但要得到核心服務(wù)所需經(jīng)歷的過(guò)程，即輔助服務(wù)過(guò)程。 3、延伸功能的設(shè)計(jì) 延伸功能是為了滿(mǎn)足個(gè)別顧客的特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的功能，通常超越了顧客的輔助期望和預(yù)料，是額外提供的功能。 4.1.2服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 1、服務(wù)產(chǎn)品組合 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，主要是服務(wù)產(chǎn)品組合的設(shè)計(jì)。飯店產(chǎn)

47、品組合由飯店產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和一致性所決定。 2、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)準(zhǔn)則 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)需要考慮以下準(zhǔn)則： （1）適應(yīng)需求 顧客的需求是飯店服務(wù)的基礎(chǔ)，也是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)。研究顧客需求的目的是為了確定科學(xué)的服務(wù)結(jié)構(gòu)。顧客需求結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)方面： j功能需求 k形式需求 l價(jià)格需求 m外延需求 （2）顧及成本 對(duì)消費(fèi)者而言，在獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其付出的成本主要包括： j貨幣成本 k時(shí)間成本 l體力成本 m精神成本 飯店應(yīng)該對(duì)顧客的這些成本進(jìn)行分析，根據(jù)飯店實(shí)際，降低顧客成本，提高服務(wù)質(zhì)量。 （3）保證

48、品質(zhì) 品質(zhì)是指品味和質(zhì)量，飯店產(chǎn)品必須保證有品味和高質(zhì)量。要達(dá)到這一要求，飯店服務(wù)必須做到“三個(gè)凡是”的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”，即 j凡是顧客看到的必須是整潔美觀的； k凡是提供給顧客使用的必須是安全有效的； l凡是飯店員工，對(duì)待顧客必須是親切禮貌的。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是飯店服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)的保證之一，許多飯店都在這方面設(shè)計(jì)了許多保證品質(zhì)的工作標(biāo)準(zhǔn)。 （4）注重特色 求新是人們普遍具有的一種心理，飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員應(yīng)注意和利用這種求新心理，使服務(wù)產(chǎn)品因其“新奇”、“獨(dú)特”而對(duì)顧客具有吸引力。 4.1.3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 1、標(biāo)準(zhǔn)的涵義 標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

49、的成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 2、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)別 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，要求飯店根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本飯店的實(shí)際，制定自己企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)體系。飯店內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一般分為三個(gè)方面： j工作標(biāo)準(zhǔn) k技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) l管理標(biāo)準(zhǔn) 3、標(biāo)準(zhǔn)的制定 制定標(biāo)準(zhǔn)要注意以下幾點(diǎn)： 以顧客的需求為中心； 標(biāo)準(zhǔn)要簡(jiǎn)單、明確、可操作，易于員工理解； 定性和定量相結(jié)合，盡量使用定量標(biāo)準(zhǔn)； 標(biāo)準(zhǔn)必須配套，相互協(xié)調(diào)，自成體系； 標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施要堅(jiān)持檢查和考核，并不斷加以修訂完善。 4.2飯店服務(wù)保證體系設(shè)計(jì) 4.2.1服務(wù)質(zhì)量

50、檢查的組織形式 有些飯店成立了專(zhuān)職的部門(mén)――服務(wù)質(zhì)量管理部；還有些按照飯店在培訓(xùn)部或總經(jīng)理辦公室內(nèi)設(shè)立相應(yīng)的職能（圖4-1），有利于將質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作緊密地結(jié)合起來(lái)，從技術(shù)和業(yè)務(wù)的角度來(lái)完善飯店的服務(wù)質(zhì)量；而后者（圖4-2）則是為了賦予質(zhì)量檢查工作更大的行政權(quán)威，加重檢查工作的分量。 總經(jīng)理 　　　　總經(jīng)理 　 培 　　 總 　 訓(xùn) 　　 經(jīng)

51、 部 　部 部 部 　　 部 部 部 辦 圖4－1　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　圖4－2 也有一些飯店沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)職的部門(mén)，而是代之以非常設(shè)的服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)來(lái)執(zhí)行檢查。（圖4-3） 總經(jīng)理 　　 飯店非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 部 部 部 部 部 圖4－3 上述各種組織形式都具備其特有的優(yōu)勢(shì)，但也都有其無(wú)法回避的缺陷。對(duì)此，我們可以通過(guò)表4-2做進(jìn)

52、一步認(rèn)識(shí)。 表4-2 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的不同組織形式的比較 組織形式 優(yōu) 勢(shì) 不 足 設(shè)專(zhuān)職部門(mén) 有機(jī)構(gòu)和人員上的保障 機(jī)構(gòu)設(shè)置繁雜，有限的人員很難對(duì)飯店各個(gè)部門(mén)的情況都十分了解，故檢查本身的質(zhì)量會(huì)打折扣 設(shè)置于培訓(xùn)部之內(nèi) 有利于服務(wù)質(zhì)量檢查與培訓(xùn)工作密切結(jié)合起來(lái) 缺乏權(quán)威性，缺乏其他部門(mén)的參與 設(shè)置于總經(jīng)辦之內(nèi) 檢查的權(quán)威性得以加強(qiáng) 缺乏專(zhuān)業(yè)性，缺乏其他部門(mén)的參與 非常設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì) 兼顧了檢查的權(quán)威性和專(zhuān)業(yè)化，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門(mén)的參與 由于沒(méi)有專(zhuān)職的部門(mén)和專(zhuān)業(yè)的人員，檢查人員對(duì)于自己部門(mén)以外的業(yè)務(wù)不盡熟悉，往往造成自己人查自己部門(mén)，因此對(duì)現(xiàn)在的問(wèn)題

53、不夠敏感，深層次問(wèn)題不易查出，且容易出現(xiàn)各部門(mén)護(hù)短的情況 飯店在實(shí)施服務(wù)質(zhì)量檢查的過(guò)程中到底采用哪種組織形式，應(yīng)根據(jù)自己的具體情況來(lái)決定，不可盲目地效仿別人，最適合解決自己所面臨的問(wèn)題的組織形式就是最好的形式。 但在選擇服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式時(shí)，可以參考以下一些因素： 整個(gè)飯店的管理方式，是集權(quán)式的管理，還是分權(quán)式的管理，服務(wù)質(zhì)量檢查的組織形式應(yīng)與飯店整體的管理方式相協(xié)調(diào)。 飯店服務(wù)質(zhì)量目前所處的階段和所面臨的主要問(wèn)題是什么，在檢查的過(guò)程中主要缺乏什么，是權(quán)威、技術(shù)，還是各部門(mén)的重視程度； 飯店中高層管理人員的基本素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)能力； 飯店基層員工的服從性和技術(shù)操作能力。 有些飯店采

54、用了專(zhuān)職的部門(mén)或機(jī)構(gòu)和非常設(shè)委員會(huì)相接合的辦法，也收到了很好的效果。 4.2.2服務(wù)質(zhì)量檢查的實(shí)施方式 1、飯店統(tǒng)一檢查 在這種形式的檢查中，要注意以下幾點(diǎn)： （1）要注意對(duì)不同部門(mén)的重點(diǎn)檢查 （2）要注意檢查的均衡性 （3）要注意檢查的權(quán)威性 （4）要注意檢查的嚴(yán)肅性 2、部門(mén)自查 飯店服務(wù)質(zhì)量檢查的體系可分三個(gè)層次： （1）店一級(jí)的檢查 （2）部門(mén)一級(jí)的檢查 （3）班組、崗位一級(jí)的檢查 3、外請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行技術(shù)診斷 4、走動(dòng)式巡檢 不論是哪層次的檢查，其形式可以分為明查和暗查兩種。明查是在事先通知后的檢查，它可以了解被檢查部門(mén)在較為充分的準(zhǔn)備之后的服務(wù)質(zhì)量的狀況。

55、當(dāng)然，這也可能因經(jīng)過(guò)過(guò)多的“裝飾”而缺乏真實(shí)性，但它卻可以反映飯店服務(wù)質(zhì)量在臨近自己最高水平時(shí)的一個(gè)基本狀態(tài)。與之相反，暗查則是了解飯店服務(wù)質(zhì)量日?；舅疁?zhǔn)的手段，與明查相比，盡管在暗查的過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，但它反映的卻是真實(shí)的。 4.2.3檢查報(bào)告 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查后，都應(yīng)該完成一份服務(wù)質(zhì)量檢查報(bào)告，以反映檢查的結(jié)果。起草報(bào)告時(shí)應(yīng)做到： 1、客觀，就是應(yīng)該將檢查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情況記錄下來(lái)，不摻雜任何主觀的看法和評(píng)論 2、嚴(yán)格，就是以飯店管理模式和服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 3、公正，就是不能以個(gè)人的好惡來(lái)組織報(bào)告的內(nèi)容 4、全面，就是不能隨意對(duì)檢查過(guò)的內(nèi)容進(jìn)行取舍 5、細(xì)

56、致，就是記錄下檢查中的每個(gè)細(xì)節(jié) 4.2.4檢查中注意的問(wèn)題 1、各種檢查的周期 應(yīng)結(jié)合飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和特點(diǎn)，確定適宜的檢查周期。周期過(guò)長(zhǎng)，會(huì)使服務(wù)質(zhì)量的控制力度弱化；周期過(guò)短，又會(huì)妨礙飯店其他工作的正常進(jìn)行，同時(shí)檢查本身也會(huì)流于形式。對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量的檢查應(yīng)該是多層次的，即： 崗位，班組一級(jí)的檢查； 部門(mén)一級(jí)的檢查； 飯店管理公司一級(jí)的檢查。（如果屬于管理公司管理的話） 2、檢查人員的素質(zhì) （1）具有良好的職業(yè)道德和公正的人品 （2）專(zhuān)業(yè)能力　　 3、檢查人員的權(quán)威性 飯店總經(jīng)理可以向服務(wù)質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)做出一些授權(quán)，以維護(hù)其權(quán)威性。 （1）有權(quán)了解，調(diào)查各部門(mén)和部門(mén)以下

57、崗位服務(wù)質(zhì)量狀況，聽(tīng)取匯報(bào)。 （2）檢查機(jī)構(gòu)可以根據(jù)檢查結(jié)果，做出單筆罰款在元人民幣以下的處罰決定。 （3）用所罰款項(xiàng)建立服務(wù)質(zhì)量管理店內(nèi)基金，由檢查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)動(dòng)作，主要用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中表現(xiàn)突出的部門(mén)和個(gè)人及用于與飯店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的其他活動(dòng)。 （4）決定單筆金額在元人民幣以下的獎(jiǎng)勵(lì)。 4、前臺(tái)和后臺(tái)都應(yīng)被列為檢查的對(duì)象 5、檢查應(yīng)該從難、從嚴(yán)、從實(shí)際出發(fā) 4.2.5檢查后處理與整改 在檢查程序完成以后，還應(yīng)該根據(jù)檢查的結(jié)果，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，制定解決問(wèn)題的方案，并采取措施予以落實(shí)。否則，檢查就失去了意義。 4.3飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)管理和過(guò)程管理 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指的是服務(wù)

58、的具體場(chǎng)所和具體服務(wù)過(guò)程。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是飯店服務(wù)質(zhì)量得到最終體現(xiàn)的場(chǎng)所，飯店必須加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理。 4.3.1服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn) 1、加強(qiáng)對(duì)客交流 2、控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3、關(guān)注重點(diǎn)服務(wù) 4、尋找并處理顧客的投訴 5、做好人力的調(diào)度 4.3.2服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量控制 飯店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量控制是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來(lái)監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施和完成情況，并隨時(shí)糾正服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。飯店服務(wù)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量的控制有三個(gè)特點(diǎn)： 全方位，它是指飯店的每一個(gè)崗位都要參與服務(wù)質(zhì)量管理； 全過(guò)程，它是指飯店每一崗位的每一項(xiàng)工作從開(kāi)始到結(jié)束都要進(jìn)行服

59、務(wù)質(zhì)量管理； 全體人員，它是指飯店所有員工都要參與服務(wù)質(zhì)量管理。 1、服務(wù)預(yù)備過(guò)程的質(zhì)量控制 （1）資源整合與配置 （2）人員培訓(xùn) 2、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 （1）崗位人員控制 （2）設(shè)備物品質(zhì)量控制 （3）關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量控制 （4）服務(wù)方式變更控制 （5）環(huán)境的質(zhì)量控制 ①客人的消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量控制 ②員工的工作環(huán)境質(zhì)量控制 3、服務(wù)結(jié)束的反饋過(guò)程質(zhì)量控制 （1）質(zhì)量反饋信息控制 （2）糾正措施與預(yù)防措施控制 ①職責(zé)分配。 ②影響性評(píng)價(jià)。 ③可能原因調(diào)查與問(wèn)題分析。 ④糾正措施和預(yù)防措施制定。 （3）新標(biāo)準(zhǔn)的制定 要把服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制的成功方案和有效措施，納

60、入相應(yīng)的質(zhì)量程序文件和服務(wù)程序、服務(wù)流程說(shuō)明書(shū)中，使其成為新的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 4.4飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的效果，最終主要表現(xiàn)在兩條： 1、是是否符合飯店服務(wù)質(zhì)量的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)； 2、是是否滿(mǎn)足客人的物質(zhì)和精神的需要。 4.4.1飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查 飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查和暗訪調(diào)查。有關(guān)直接面談、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查、暗訪調(diào)查這四種調(diào)查方式的優(yōu)劣勢(shì)如表4-3所示。 表4-3 飯店企業(yè)調(diào)查主要方式的比較 調(diào)查方式 優(yōu) 勢(shì) 弊 端 直接面談 可提出較為復(fù)雜與深入的問(wèn)題 能借助相關(guān)資料讓被調(diào)查者更好地理解調(diào)查者的

61、觀點(diǎn) 能較為完整地理解被調(diào)查者的觀點(diǎn) 成本較高 需要素質(zhì)較好的調(diào)查員 難以提出或回答較為敏感的問(wèn)題 電話訪談 成本較低 快捷 可對(duì)是否進(jìn)行深入調(diào)查進(jìn)行選擇 只能提問(wèn)簡(jiǎn)單直接的問(wèn)題 訪談時(shí)間短 需要高素質(zhì)的人員僅通過(guò)語(yǔ)言溝通就能保持被調(diào)查者的興趣與注意力 問(wèn)卷調(diào)查 成本低 能較好地避免調(diào)查者的偏見(jiàn) 受調(diào)查者可以匿名 方便收集距離遠(yuǎn)的調(diào)查者的意見(jiàn)（通過(guò)E-mail還可提高回復(fù)的速度） 普通信件回復(fù)慢 回復(fù)率低 問(wèn)卷必須簡(jiǎn)短與簡(jiǎn)單 樣本難以做到具有代表性，由于某些被選擇的調(diào)查對(duì)象可能不會(huì)回復(fù) 暗訪調(diào)查 隱蔽性高，能獲得更真實(shí)的調(diào)查資料 對(duì)調(diào)查人員的素

62、質(zhì)有極高的要求 4.4.2飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估 1、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)類(lèi)別 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)估可分為有關(guān)部門(mén)的評(píng)估、飯店的自我評(píng)估和顧客的評(píng)估，而顧客的評(píng)估是對(duì)服務(wù)質(zhì)量最具權(quán)威的最終評(píng)估。 2、飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn) 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程就是實(shí)施服務(wù)過(guò)程作業(yè)的連續(xù)評(píng)價(jià)，以識(shí)別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)機(jī)會(huì)。服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)過(guò)程包括以下三個(gè)程序： （1）數(shù)據(jù)的收集 （2）數(shù)據(jù)分析 （3）服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 4.4.3飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法 1、PDCA循環(huán)法 （1）PDCA循環(huán)法的概念 PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA是英語(yǔ)Plan（計(jì)劃）、Do（

63、實(shí)施）、Check（檢查）、Action（處理）四個(gè)詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過(guò)四個(gè)階段。這四個(gè)階段循環(huán)不停地進(jìn)行下去，所以稱(chēng)為PDCA循環(huán)。 第一階段，計(jì)劃。提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。 第二階段，實(shí)施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。 第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。 第四階段，處理。對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議。 （2）具體運(yùn)用 運(yùn)用PDCA循環(huán)來(lái)解決飯店服務(wù)問(wèn)題，可分成八個(gè)程序： ①計(jì)劃階段 程序一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用ABC分析法找出主要

64、的質(zhì)量問(wèn)題。 程序二：運(yùn)用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。 程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。 程序四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃；提出解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施和方法以及責(zé)任者。 ②實(shí)施階段 程序五：按已定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。 ③檢查階段 程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運(yùn)用ABC分析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在程序四中提出的提高和改進(jìn)質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。 ④處理階段 程序七：對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，以防止同一問(wèn)題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。

65、 程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來(lái)。 2、ABC分析法 ABC分析法是意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特分析社會(huì)人口和社會(huì)財(cái)富的占有關(guān)系時(shí)采用的方法。美國(guó)質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭把這一方法運(yùn)用于質(zhì)量管理。運(yùn)用ABC分析法，可以找出飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。 （1）ABC分析法的概念 ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過(guò)對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成

66、A、B、C三類(lèi)，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至二個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它納入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，又顧到一般質(zhì)量問(wèn)題。 （2）ABC分析法的程序 用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的程序共分三個(gè)步驟： 確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式。 對(duì)收集到的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類(lèi)。 進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題。 3、因果分析法 用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問(wèn)題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問(wèn)題是怎樣產(chǎn)生的。對(duì)產(chǎn)生這些質(zhì)量問(wèn)題的原因有必要進(jìn)行進(jìn)一步的分析。因果分析法是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法。 （1）因果分析法的概念 因果分析法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因?yàn)橐蚬治鰣D形同魚(yú)刺、樹(shù)枝，因此又稱(chēng)為魚(yú)刺圖、樹(shù)枝圖。 因果分析圖對(duì)影響質(zhì)量(結(jié)果)的