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1、真誠為您提供優(yōu)質(zhì)參考資料，若有不當(dāng)之處，請(qǐng)指正。 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證復(fù)習(xí)題 名詞解釋 質(zhì)量管理 1.產(chǎn)品 2.不合格 3.質(zhì)量 4.質(zhì)量方針 5.六西格瑪管理 6.質(zhì)量評(píng)審與質(zhì)量審核 7.2000版ISO9004與94版ISO9004 8.全面質(zhì)量管理 9.PDCA循環(huán) 10.質(zhì)量體系 11.過程管理 答案： 1.質(zhì)量管理――質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng) 2.產(chǎn)品――――產(chǎn)品是指活動(dòng)與過程的結(jié)果，它分為硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)。 3.不合格――

2、―是指未滿足需求。 4.質(zhì)量――――反映實(shí)體滿足規(guī)定和潛在需求能力的特性總和。 5.質(zhì)量方針――是由組織最高管理者發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 6.六西格瑪管理：六西格瑪管理模式是通過減少缺陷，降低成本，使顧客滿意，提高利潤的一種管理方法。 7.質(zhì)量評(píng)審與質(zhì)量審核：質(zhì)量評(píng)審是內(nèi)部管理者對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)。質(zhì)量審核是外部第三方對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià)。二者都是對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行的評(píng)價(jià) 8.2000版ISO9004與94版ISO9004：2000版ISO9004是《質(zhì)量體系——業(yè)績改進(jìn)指南》。94版ISO9004是《質(zhì)量體系要素選擇指南》 9.全面質(zhì)量

3、管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑 10.PDCA循環(huán)：PDCA循環(huán)是英文P-Plan（計(jì)劃）,D-Do（執(zhí)行）,C-Check（檢查）, A-Action（處理）四個(gè)單詞的縮寫，它說明質(zhì)量管理工作應(yīng)按照計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)階段不斷循環(huán)進(jìn)行。它是由世界著名的質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，所以又叫“戴明循環(huán)” 11.質(zhì)量體系：（Quality System）,簡稱QS，是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源 12.過程管理：是指使用一組實(shí)踐方法、技術(shù)和工具來策劃、控制和改進(jìn)過程的效果、效率和

4、適應(yīng)性，包括過程策劃、過程實(shí)施、過程監(jiān)測（檢查）和過程改進(jìn)（處置）四個(gè)部分 簡答題 1.全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想是什么？ 2.簡要說明控制圖的分類？ 3.請(qǐng)圖示說明ISO9000質(zhì)量管理體系的過程方法？ 4.簡述質(zhì)量管理的幾個(gè)發(fā)展階段 5.簡要說明質(zhì)量的影響因素 6.簡要說明質(zhì)量成本的組成 7.2000版ISO9000質(zhì)量管理體系的主要特點(diǎn)是什么？ 8.質(zhì)量檢驗(yàn)的基本職能是什么？ 9.石川圖與關(guān)聯(lián)圖 10.六西格瑪管理模式與DMAIC 11.2000版ISO9004與94版ISO9004 12.六西格瑪管理實(shí)施步驟 13.如何搞好QC小組活動(dòng) 答案

5、： 1.全面質(zhì)量管理的基本指導(dǎo)思想是什么？ ①質(zhì)量第一　②系統(tǒng)觀點(diǎn)　?、塾脩糁辽稀、苜|(zhì)量是設(shè)計(jì)制造出來的不是檢驗(yàn)出來的　⑤預(yù)防為主⑥一切以數(shù)據(jù)說話?、呓?jīng)濟(jì)的觀點(diǎn)　?、嗤怀鋈说姆e極因素　 2.簡要說明控制圖的分類？ 計(jì)量值控制圖　 計(jì)數(shù)值控制圖――計(jì)件值控制圖、計(jì)點(diǎn)值控制圖 3.請(qǐng)圖示說明ISO9000質(zhì)量管理體系的過程方法？ 顧客（和其它相關(guān)方）――――――管理職責(zé)　　　　顧客和其它相關(guān)方 　　　　　　　　　　資源管理　　　測量分析和改進(jìn)―――――滿意 要求――――――輸入―――產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)――產(chǎn)品―――　輸出　　 4.簡述質(zhì)量管理的幾個(gè)發(fā)展階段 1)質(zhì)量檢驗(yàn)階段

6、 2)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 3)全面質(zhì)量管理階段 4)國際化、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段 5.簡要說明質(zhì)量的影響因素 人　機(jī)　料　法　環(huán)境　測量 6.簡要說明質(zhì)量成本的組成 預(yù)防成本　鑒定成本　內(nèi)部故障成本　外部故障成本 7.2000版ISO9000質(zhì)量管理體系的主要特點(diǎn)是什么？ 1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容更好的適應(yīng)于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織 2)采用過程方法結(jié)構(gòu)，同時(shí)體現(xiàn)了組織管理的一般原則 3)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)目進(jìn)行了精簡 4)增強(qiáng)了與環(huán)境管理體系等管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相應(yīng)性 8.質(zhì)量檢驗(yàn)的基本職能是什么？ 1)把關(guān)的職能（質(zhì)量保證職能） 2)預(yù)防的職

7、能 3)報(bào)告的職能 4)改進(jìn)的職能 9.石川圖是分析較簡單的原因與結(jié)果的工具。關(guān)聯(lián)圖是分析復(fù)雜原因與結(jié)果的工具。 10.6西格瑪管理模式與DMAIC。6西格瑪管理模式是通過減少缺陷，降低成本，使顧客滿意，提高利潤的一種管理方法。DMAIC是定義、測量、分析、改進(jìn)、控制，是6西格瑪管理模式中專業(yè)的過程改進(jìn)工具。 11.2000版ISO9004與94版ISO9004。2000版ISO9004是《質(zhì)量體系——業(yè)績改進(jìn)指南》。94版ISO9004是《質(zhì)量體系要素選擇指南》。 12.（1）六西格瑪管理實(shí)施首先要有領(lǐng)導(dǎo)的作用（2）其次為現(xiàn)狀分析（3）建立戰(zhàn)略（4）構(gòu)建組織保障。六西格瑪管理

8、的組織是由倡導(dǎo)者、黑帶大師、黑帶、履帶、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)等組成。（5）引入人才和培訓(xùn)（6）確定六西格瑪改進(jìn)項(xiàng)目，應(yīng)用DMAIC過程改進(jìn)法（7）持續(xù)改進(jìn)（8）形成六西格瑪文化。 13.（1）QC小組活動(dòng)的有效開展，取決于“合理的組建、踏實(shí)的活動(dòng)和高效的管理”。（2）從QC小組的組建之初要符合組建的要求，并在成立后，積極地開展踏實(shí)的活動(dòng)，嚴(yán)格按照質(zhì)量管理的理論進(jìn)行活動(dòng)。最后為了保證全面質(zhì)量管理活動(dòng)的正常運(yùn)行，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)設(shè)一個(gè)專門的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，對(duì)QC小組活動(dòng)進(jìn)行有效的管理。 論述 1.請(qǐng)分析說明工序質(zhì)量控制圖的受控狀態(tài)與失控狀態(tài) 2.試說明實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督的必要性 3.試述八項(xiàng)質(zhì)量管理管

9、理原則的內(nèi)容及運(yùn)作思路 4.在當(dāng)今“3C”的環(huán)境下，持續(xù)的改進(jìn)是企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題，其運(yùn)用的工具不是單一的。某企業(yè)擬針對(duì)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”進(jìn)行改進(jìn)，在不同的階段可采用哪些工具。 5.分析中國的質(zhì)量現(xiàn)狀及解決的思路 6.試述企業(yè)如何做好TQC的基礎(chǔ)工作 答案： 1.請(qǐng)分析說明工序質(zhì)量控制圖的受控狀態(tài)與失控狀態(tài) 1)受控狀態(tài)兩個(gè)條件1、點(diǎn)子幾乎落在控制界限以內(nèi)2、控制界限內(nèi)點(diǎn)子排列沒有缺陷。 2)失控狀態(tài)1、鏈2、多資同側(cè)　3、趨勢4、同期性波動(dòng)5、接近控制界限 （需要進(jìn)一步闡述） 2.試說明實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督的必要性 1)是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求 2

10、)是保證質(zhì)量滿足要求的必要手段 3)有利于提高質(zhì)量管理水平，促進(jìn)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 4)有利于維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序 5)有利于實(shí)施品牌戰(zhàn)略，提高我國產(chǎn)品的國際競爭力。 3.試述八項(xiàng)質(zhì)量管理管理原則的內(nèi)容及運(yùn)作思路 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)的作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。 一個(gè)組織在運(yùn)作中應(yīng)以顧客為中心，領(lǐng)導(dǎo)的支持是關(guān)鍵，全員參與是基礎(chǔ)，注重與供方的關(guān)系，采取過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法的工作方法與思路。在前述的基礎(chǔ)上進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，追求卓越 4.在當(dāng)今“3C”的環(huán)境下，持續(xù)的改進(jìn)是企業(yè)生存發(fā)展的

11、永恒主題，其運(yùn)用的工具不是單一的。某企業(yè)擬針對(duì)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”進(jìn)行改進(jìn)，在不同的階段可采用哪些工具。 要點(diǎn)：某企業(yè)擬針對(duì)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”進(jìn)行改進(jìn)，可采用的工具主要有：調(diào)查表、分層法、因果圖，關(guān)聯(lián)圖、直方圖、控制圖、故障樹法，PDPC法、KJ法、矩陣圖、系統(tǒng)圖。 其整合應(yīng)用： （1）針對(duì)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”收集相關(guān)資料：可用調(diào)查表、分層法。 （2）分析“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”原因及主要原因，提出解決問題的措施，可用因果圖、關(guān)聯(lián)圖、KJ法、矩陣圖、系統(tǒng)圖。 （3）分析“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率高”主要原因的比重，提出解決問題的措施，可用排列圖。 （4）分析“某項(xiàng)服務(wù)顧客投

12、訴率高”發(fā)生的路徑以采取預(yù)防措施：故障樹法，PDPC法。 （5）對(duì)今后改進(jìn)中“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率”進(jìn)行控制可用直方圖、控制圖。 （6）對(duì)今后改進(jìn)“某項(xiàng)服務(wù)顧客投訴率”項(xiàng)目制定對(duì)策：矩陣圖。 5.（1）我國產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀：①低檔次、低附加值產(chǎn)品多，高新技術(shù)產(chǎn)品少②生產(chǎn)過程中不良品損失嚴(yán)重，浪費(fèi)驚人③假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不止的狀況尚未得到根本扭轉(zhuǎn)④消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴長期居高不下⑤產(chǎn)品質(zhì)量抽查合格率不高，私營企業(yè)質(zhì)量問題嚴(yán)重.對(duì)策為：①建立和健全各種質(zhì)量管理制度和法規(guī)；②加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，確立企業(yè)在市場角逐中的優(yōu)勢地位；③不斷學(xué)習(xí)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；④貫徹“質(zhì)量第一，質(zhì)量興業(yè)”的方針。 （2）

13、服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀①服務(wù)思想、服務(wù)理念薄弱；②服務(wù)實(shí)施不到位；③服務(wù)措施不得力。對(duì)策為：樹立顧客服務(wù)至上的服務(wù)理念；領(lǐng)導(dǎo)者與時(shí)俱進(jìn)勇于創(chuàng)新；提高企業(yè)員工的待客素質(zhì)；內(nèi)外部工作協(xié)調(diào)有效。 6.（1）企業(yè)要搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一些的基礎(chǔ)工作，全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是企業(yè)建立質(zhì)量體系、開展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)。（2）企業(yè)必須在以下方面做好基礎(chǔ)工作：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育工作。在開展這些工作中要著重抓好細(xì)節(jié)工作，依據(jù)工作的要求認(rèn)真細(xì)致的履行責(zé)任，更要得到領(lǐng)導(dǎo)的支持。 作圖題 海爾就顧客買空調(diào)的服務(wù)流程如下：買空調(diào)，預(yù)約，上門服務(wù)，套鞋套，準(zhǔn)備，鋪墊，安裝，測量，（用水平尺），填信息卡，出門，電話反饋調(diào)查。要求畫出過程管理的流程圖。 答案： 買空調(diào)——預(yù)約——上門服務(wù)——套鞋套——準(zhǔn)備——鋪墊——安裝——測量（用水平尺）——填信息卡——出門——電話反饋調(diào)查。 4 / 4