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1、唐山科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 企業(yè)電話外呼營銷系統(tǒng) 摘 要： 隨著二十一世紀(jì)的到來，科學(xué)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展計算機已經(jīng)滲透到了各行各業(yè)，企業(yè)的發(fā)展與計算機科學(xué)信息技術(shù)緊密的結(jié)合在一起。各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭，傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)跟不上現(xiàn)代市場競爭的需求，為了進一步提升營銷效率和維護、拓展客戶，各運營企業(yè)紛紛推出了一項新服務(wù)：電話營銷。為了大幅提高企業(yè)的工作效率，方便管理人員對營銷代表進行管理，更多的減少人工營銷代表的成本。于是，開發(fā)出了企業(yè)電話外呼營銷系統(tǒng)。本文主要介紹了我在工作期間對電話外呼營銷系統(tǒng)從認(rèn)識，了解，到熟悉，使用的過程。以及我正在使用的電話外呼營銷系統(tǒng)

2、的功能的描述。我對本次實習(xí)的一些想法和感受。 關(guān)鍵字： 計算機信息技術(shù) ；電話營銷；企業(yè)電話外呼營銷系統(tǒng) 我應(yīng)聘進入公司后,公司安排了實習(xí)生做電話營銷這一塊，主要是通過使用軟件——企業(yè)電話外呼營銷系統(tǒng)回訪客戶。 電話回訪業(yè)務(wù)是企業(yè)對已經(jīng)向客戶提供的一些服務(wù)的進一步確認(rèn)，取得客戶對這些服務(wù)的意見，確保這些服務(wù)真實和完整地得到實施，獲得這些服務(wù)的結(jié)果信息，使這些服務(wù)能夠形成一個完整的閉環(huán)，并確?？蛻魧@些服務(wù)的滿意，提升客戶的滿意度。電話回訪業(yè)務(wù)一般針對某個已經(jīng)與客戶發(fā)生的事件來進行，在訪問過程中要圍繞這個事件進行，從而使得前期的服務(wù)更加完整，達到更好的效

3、果或者挽回不利的影響。在運行上需要對前期事件的高度熟悉，深入分析事件對各種客戶的影響，并通過良好的訪問流程設(shè)計來引導(dǎo)客戶對該事件的看法，有效影響客戶。 可為用戶提供如下服務(wù)內(nèi)容：緊急呼叫、防盜追蹤、自動報警、通信導(dǎo)航、安全駕駛、行車秘書。 電話營銷是一個較新的概念，出現(xiàn)于80年代的美國。隨著以消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷絕不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。 電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝

4、通，來實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。 下面是我對企業(yè)電話外呼營銷系統(tǒng)一些功能的簡單了解 一、坐席-2-32的功能 主叫營銷：主要是使電話營銷人員簡單方便快速的進行營銷，提高工作效率。座席進行外呼時如果上面的“外呼”為藍(lán)色活動狀態(tài)，請點旁邊的“可呼”，使其激活，，然后單擊坐席-2.32在其下拉菜單中選擇主叫營銷，此時會出現(xiàn)電話營銷數(shù)據(jù)，用鼠標(biāo)單擊要呼叫的電話號碼即可進行電話營銷。這時撥號狀態(tài)會自動從“未撥號”變?yōu)椤盁o人接聽”，被叫方接通電話后，撥號狀態(tài)會自動變?yōu)椤耙呀油ā?，因此撥?/p>

5、狀態(tài)基本不需要進行手工設(shè)置，也要留心不要誤操作改變了其撥號狀態(tài)，通完話后，要手工設(shè)置客戶意向是“同意”還是“拒絕”或是“未決定”，你所進行通話會自動錄音入庫。如果要填備注，則可點一下備注欄，輸入文字，然后點一下備注欄的外面，這樣備注就保存了。提交任務(wù)，將客戶意向為同意或拒絕的用戶劃到任務(wù)完成列表中，你從你的列表中再也看不到他。歸還任務(wù)，將客戶意向為未決定的用戶劃到未分配列表中，以留待分配給其他座席。這項功能不但操作簡單易懂方便營銷者的使用，而且能為營銷者節(jié)省很多的時間，大大提高了工作效率。 營銷統(tǒng)計：主要用于查看今天的任務(wù)情況和對比各個分配批次的任務(wù)情況，單擊坐席-2.32在其下拉菜單中選擇

6、營銷統(tǒng)計，然后會出現(xiàn)一個營銷統(tǒng)計的界面，營銷人員可以很清楚的看到本次營銷計劃總數(shù)、今日呼叫客戶次數(shù)、今日重復(fù)呼叫次數(shù)、今日呼叫客戶總數(shù)、今日重復(fù)呼叫總數(shù)、今日成功營銷總數(shù)，此項功能可以很快的查看到自己營銷成功總數(shù)和總共打了多少個電話。單擊下面的一個分配批次按鈕會出現(xiàn)坐席名稱、分配總量、已撥量、空號量、接通量、接聽量、試用量、試用率、同意量、同意率、拒絕量、拒絕率，讓使用者一目了然。對電腦操作不是很熟練者也可輕松使用，達到了易學(xué)易懂易用的功效。 比較坐席：單擊界面中的比較坐席按鈕就會進入該界面，選擇好坐席的工號和坐席的營銷的時間（當(dāng)日、本周、本月），還有三個單選按鈕分別是所有任務(wù)、以往任務(wù)、當(dāng)

7、前任務(wù)，勾選好自己所要選擇的任務(wù)，單擊比較坐席按鈕就會出現(xiàn)各個營銷者的任務(wù)情況（班組名稱、已撥量、接通量、接聽量、注冊量、識別注冊量、接聽注冊率、注冊率、班組人均注冊率、各組總量），方便營銷者和其他管理人員查看，同時還能統(tǒng)計出各個營銷者及其班組的營銷成績，實用性很強。 營銷分配：單擊界面中的營銷分配按鈕就會進入該界面，里面有各個坐席的工號、未開始撥號的數(shù)量（沒有撥的數(shù)據(jù)總數(shù)）、分配數(shù)量（營銷者可根據(jù)需要輸入數(shù)量）、操作說明（各個功能都是怎么操作的），有四個按鈕分別是取消上次未開始撥號的任務(wù)、強制收回所有未完成的任務(wù)（把所有未開始撥號的數(shù)據(jù)強制性的收回）、開始分配各自的任務(wù)、平均指定分配數(shù)量（

8、營銷者可根據(jù)需要輸入數(shù)量），選擇要導(dǎo)入數(shù)據(jù)的批次，可根據(jù)時間選擇。這樣就能很簡單的分配任務(wù)了，可根據(jù)需要自由分配，為營銷者節(jié)省了很多的時間，針對性強，不需要太多的計算機基礎(chǔ)，一般者即可輕松操作。 比較班組：用于比較各個班組營銷者的營銷情況，單擊界面中的比較班組按鈕就會進入比較班組界面，首先輸入班組的名稱，選擇好營銷的時間（當(dāng)日、本周、本月或按自己需要靈活選擇日期），然后點擊查看按鈕就可查詢到結(jié)果了。其中查詢到的結(jié)果包括（班組、已撥量、空號量、接聽量、接通量、試用量、試用率、同意量、同意率、拒絕量、拒絕率），此項功能操作非常靈活，查詢到的結(jié)果比較詳細(xì)，方便營銷人員和主管的查看。 離席，故名思

9、意就是退出電話營銷登錄界面，在工作結(jié)束時需要選擇系統(tǒng)下拉菜單中的離席的，這里就不多說了。 二、質(zhì)檢-2-32的功能 質(zhì)檢統(tǒng)計：用于統(tǒng)計各個座席的質(zhì)檢情況。單擊界面中質(zhì)檢統(tǒng)計（待檢、已檢、所有）按鈕，就會進入質(zhì)檢統(tǒng)計的界面。選擇好自己的工號并勾選好是待檢、已檢、所有，此時再選擇好質(zhì)檢時間，然后單擊比較坐席按鈕，這時營銷者的質(zhì)檢數(shù)據(jù)就會自動統(tǒng)計出來，方便營銷者以及主管、經(jīng)理的查看。 質(zhì)檢詳單：主要用于查看營銷者經(jīng)過質(zhì)檢員質(zhì)檢之后的數(shù)據(jù)詳細(xì)情況，用鼠標(biāo)點一下質(zhì)檢質(zhì)檢-2-32在其下拉菜單中選擇質(zhì)檢詳單，此時就可以進入質(zhì)檢詳單的界面，首先輸入客戶的電話號碼，選擇好質(zhì)檢狀態(tài)（所有、待檢、已檢），營

10、銷者的坐席工號，客戶電話號碼所歸屬的省市，質(zhì)檢的時間（如2010年5月至2010年7月，也包括今天、明天、昨天、上一周、上一月等），這樣就可以查看到質(zhì)檢之后的詳細(xì)情況了，方便營銷者和管理人員的查看，使質(zhì)檢的情況一目了然。 號碼詳單：這項功能主要用于查看營銷者已經(jīng)營銷成功的數(shù)據(jù)，可查看到客戶的態(tài)度等問題。單擊號碼詳單按鈕進入該界面，輸入要查看的電話號碼，點擊查看就可以了。查看的結(jié)果包括（編號、業(yè)點、已質(zhì)檢、質(zhì)檢時間、備注、手機號碼、坐席、班組、導(dǎo)入批次、導(dǎo)入說明、分配批次、分配說明、撥號次數(shù)、錄音文件、日志、已分配、撥號狀態(tài)、客戶意向、已提交、分配時間、撥號時間、同意時間、提交時間、性別、年齡

11、、態(tài)度）。此項功能非常強大，使?fàn)I銷者以及管理人員瀏覽查看，簡單方便。 三、質(zhì)檢考評功能 質(zhì)檢分組維護：用鼠標(biāo)點一下質(zhì)檢考評在其下拉菜單中選擇質(zhì)檢分組維護，此時就可以進入質(zhì)檢分組維護界面，里面有一個新增質(zhì)檢組按鈕，用鼠標(biāo)單擊它，在其右面會出現(xiàn)新增質(zhì)檢組對話框，在文本框中填入組名稱、質(zhì)檢員工號、呼入考評指標(biāo)、呼出考評指標(biāo)，接下來保存一下就可以了，新增質(zhì)檢組的任務(wù)就完成了。 考評項目維護的主要功能：在其里面包含了四個按鈕，新增指標(biāo)、修改指標(biāo)名稱、新增分類、刷新。新增指標(biāo)又包括了通用呼入考評、通用呼出考評。單擊新增指標(biāo)按鈕會彈出新增指標(biāo)考評對話框，在文本框中填入指標(biāo)名稱保存一下就好了。修改指標(biāo)名

12、稱就是根據(jù)自己的需求可將其修改為通用呼入考評或通用呼出考評。新增分類就是新增考評項目分類，在文本框中輸入分類名稱保存一下就可以新增加一個分類，很簡單的。刷新就是對剛才修改的東西進行一下更新。 通話錄音查詢：進入該頁面有一個呼叫歷史查詢對話框，可根據(jù)要求寫入工號、時間（今天、昨天、上周、上月或自己輸入日期范圍）、呼叫類型（客戶來電、轉(zhuǎn)移電話、咨詢電話、電話呼出、預(yù)測呼出、席間通話、電話攔截、預(yù)占呼出、ivr來電、其它）、主叫、被叫、時長等，有一個已考評單選框可勾選，單擊查詢按鈕可查詢某個員工的錄音（序號、錄音編號、工號姓名、主叫號碼、被叫號碼、開始時間、時長、播放、下載、呼叫類型、關(guān)聯(lián)、客戶i

13、d、客戶名稱、備注），存Excel按鈕可將查詢的結(jié)果保存到Excel表中方便使用者查詢。 考評結(jié)果查詢：需要使用者輸入考評時間，選擇考評指標(biāo)（通用呼入考評、通用呼出考評）、被考評工號，輸入客戶電話，呼叫id，此時就可以查詢了，也可以將結(jié)果導(dǎo)出并保存到Excel表中供使用者瀏覽。 考評排名查詢：由使用者選擇考評時間、坐席分組，然后就可以查詢了，可以查詢到（序號、被考評工號、考評次數(shù)、平均分），也可以將結(jié)果導(dǎo)出并保存到Excel表中供使用者瀏覽。 我的通話記錄：可以查詢自己的通話記錄。進入該頁面會出現(xiàn)一個呼叫歷史查詢對話框，輸入自己的工號、主叫、被叫、時長、選擇時間、呼叫類型、勾選上已考評對

14、話框，此時就可以查詢了，可根據(jù)需要查到自己的通話記錄。 我的考評結(jié)果：查看自己的考評結(jié)果，選擇好考評時間，考評指標(biāo)（通用呼入、呼出考評），填入被叫工號和客戶電話就能查詢了，可查詢到編號、質(zhì)檢員、被考評工號、考評時間、總評分、錄音點評、客戶號碼、呼叫時間、時長等，也可導(dǎo)出Excel供瀏覽使用。 四、修改密碼的功能 修改密碼：用鼠標(biāo)點一下系統(tǒng)在其下拉菜單中選擇修改密碼，此時會彈出一個修改登錄密碼的對話框，用戶可以將選擇好的密碼填入文新密碼本框中，然后再將其新密碼填入確認(rèn)新密碼框中，如果沒有錯誤的話可以選擇提交，這是密碼就修改成功了。 這就是我對北京九五一九零信息技術(shù)有限公司企業(yè)電話外呼營銷

15、系統(tǒng)一些功能的簡單了解。從中學(xué)到了電話營銷的一些技巧，電話營銷靠聲音傳遞信息，營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣，電話營銷是一種你來我往的過程，電話營銷是感性而非全然理性的銷售。作為一名電話營銷人員要有，良好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。具體做法：當(dāng)客戶提問時，要知道業(yè)務(wù)的基本功能以及相關(guān)知識對客戶的重點關(guān)心問題做記錄，并做突出標(biāo)記不要擾亂工作環(huán)境秩序，在電話溝通的事后不要影響到同事將所用到的資料要分類擺放整齊，方便查閱。電話營銷缺點和優(yōu)點并存：優(yōu)點是成本低、溝通時間短、好管理、涉及面廣、同時還能為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益；缺點是受傳統(tǒng)的影響溝

16、通困難、沒有針對的對象也就是說沒有重點、尤其是顧客對質(zhì)量和服務(wù)的懷疑。 總體來說企業(yè)電話外呼營銷系統(tǒng)操作簡單、易學(xué)易懂，而且安全性高，界面更人性化給人以親切之感。以上只是我對企業(yè)電話外呼營銷系統(tǒng)電話營銷部分的使用功能的淺顯理解，很多地方還需要進一步的學(xué)習(xí)和探討。 參考文獻： [1]景博、陳明、郭冠清，《呼叫中心核心技術(shù)的創(chuàng)新與實現(xiàn)[J]》，計算機工程與應(yīng)用，2009年5月第10版 [2]崔蕾，張淑芳，《中國航海學(xué)會通信導(dǎo)航專業(yè)委員會2009年學(xué)術(shù)年會論文集》，2009年6月第7版 [3]張煊搏.T12，《電話銷售技巧[Z].眾行管理顧問有限公司》，2010年8月第13版 總

17、結(jié) 回想一下這三個多月以來的實習(xí)工作，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力支持和熱心的幫助下，嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，努力工作，勤于思考，認(rèn)真完成自己的本職工作任務(wù)。我學(xué)會了人與人之間的交往，懂得了人際關(guān)系的復(fù)雜性，并嘗試著如何處理好人際關(guān)系。重要的是對自己有了一個重新的認(rèn)識，自己的能力還很不足，應(yīng)該多參加社會實踐活動，鍛煉自己的各個方面的能力外同時還能開闊眼界。 以下是我對系統(tǒng)使用心得的總結(jié)： 通過這幾個月的實習(xí)工作，我對北京九五一九零信息技術(shù)有限公司企業(yè)電話外呼營銷系統(tǒng)由從認(rèn)識，了解，到熟悉，使用的過程。該系統(tǒng)最大的優(yōu)點是操作簡單、方便，使電話營銷者有無計算機基礎(chǔ)均可很快上手，功能很強大，方便了電話營銷者和管理人員查看、比較、分析結(jié)果。我感覺也有不足之處，比如當(dāng)系統(tǒng)管理員在該身份登錄和進行所有操作，擁有了賬套管理的最高權(quán)限，給企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)的保密和安全造成了潛在的隱患。我認(rèn)為可將系統(tǒng)管理員的權(quán)限與財務(wù)總監(jiān)的權(quán)限加以區(qū)分，根據(jù)崗位劃定權(quán)限，而不是全部擁有最高權(quán)限，功能覆蓋仍然不是很全面，仍有一些工作流程需要手動完成，如果投入一定的人力，理論上這些功能是可以實現(xiàn)的。我認(rèn)為首先應(yīng)該按照企業(yè)電話外呼營銷系統(tǒng)的操作流程正確使用它，保證系統(tǒng)的正常運作。其次，做好系統(tǒng)后期的運營維護也是至關(guān)重要的，這樣能夠保證企業(yè)的電話外呼營銷系統(tǒng)能夠很好的正常運作。 5