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1、袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂

2、袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀

3、羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿薇羂膆芅薆螞罿膁薅螄膄肇薄羆羇蒆薃蚆芃莂薂螈肅羋薂袀芁膄薁

4、羃肄蒂蝕螞袆莈蠆螅肂芄蚈袇裊芀蚇蚇膀膆蚆蝿羃蒅蚆袁腿莁蚅羄羈芇蚄蚃膇膃螃螆羀蒂螂袈膅莇螁羀羈莃螀螀芃艿莇袂肆膅莆羄節(jié)蒄蒞蚄肅莀莄螆芀芆蒄衿肅膂蒃羈袆蒁蒂蟻肁蕆蒁袃襖莃蒀羅腿艿葿蚅羂膅蒈螇膈蒃蒈袀羈荿 薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂

5、莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃

6、莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁

7、蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)

8、蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂

9、薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀

10、薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁

11、薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁

12、蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿

13、芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀

14、節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀

15、莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈

16、莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀袁螄芁薃蚄肂芀節(jié)蕆羈艿蒅螞羄羋薇薅袀芇芇螀螆芆荿薃肅芆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄芃螇螃莃莆薀膂莂薈螅肇莁蝕蚈羃莀莀袃衿羇蒂蚆螅羆薅袂肄羅芄蚅羀肄莆袀袆肄葿蚃螂肅蟻蒆膁肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅蝿衿聿芅薂螅膈莇螈肅膈蒀薁罿膇薂螆裊膆莂蕿袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆袃羂膂莈蚅袈節(jié)蒀 長春汽車工業(yè)高等?？茖W校 畢 業(yè) 實 踐 報 告 題目/實踐名稱 汽車售后服務的可持續(xù)發(fā)展 專業(yè) / 班級 07110 學 生 姓 名 高玉峰 學 號 0711003 企業(yè)指

17、導教師 王永波、王鵬 校內(nèi)指導教師 代孝紅 起 止 時 間 2009.07---2010.04 實 習 單 位 長春汽車商貨有限公司 目 錄 摘 要 I Abstract II 第一部分 緒論 1 1.1引言 1 1.2實踐單位的基本情況 1 第二部分 汽車售后服務的可持續(xù)發(fā)展 2 2.1中國汽車維修行業(yè)的基本情況 2 2.2 汽車4S店介紹 2 2.3 我國轎車銷售4S店現(xiàn)狀 2 2.4我國汽車4S營銷模式的主要問題 3 2.5汽車維修行業(yè)存在的基本問題 4 2.6汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢 5 2.7

18、汽車售后服務的發(fā)展策略—維修制度，人員素質(zhì)篇 8 2.8售后服務的工作內(nèi)容和工作規(guī)定 14 2.9處理顧客投訴與抱怨的技巧 16 第三部分 結(jié)論 18 3.1結(jié)論 18 參考文獻 19 致 謝 20 摘 要 隨著社會經(jīng)濟的提升，人民生活水平的普遍提高，私家車迅速進入千家萬戶，中國汽車維修業(yè)也進入了發(fā)展的黃金時期，汽車維修業(yè)和汽車保修設備行業(yè)在市場的洗禮中形成了利潤豐厚的汽車后市場。但伴隨著高利潤的同時也伴隨的著高風險，中國市場上，汽車銷售大戰(zhàn)是打得轟轟烈烈。另一場暗潮洶涌的戰(zhàn)役衍生而來，那就是汽車維修行業(yè)。 汽車維修業(yè)走向社會化，并促使汽車維修業(yè)從產(chǎn)品型行業(yè)向服

19、務型行業(yè)過渡。這時汽車售后服務這一行業(yè)應運而生。而汽車4S店就是為了體現(xiàn)售后服務有各種優(yōu)越性而新興的汽車維修完善體系。讓我們一起來研究一下在改革開放的今天，加入WTO后汽車售后服務所面臨的機遇和挑戰(zhàn)。 關鍵詞：汽車維修;汽車4S店;可持續(xù)發(fā)展 Abstract With the socio-economic improvement, the general improvement in peoples living standards, rapid access to thousands of households of private cars, Chinas auto repair

20、 industry has entered a golden period of development, car repair and car maintenance equipment industry in the market in the formation of the baptism of profit After the huge auto market. Accompanied by high profits but also accompanied by a high-risk, the Chinese market, car sales is a World Wa

21、r II play a very dynamic game. Another battle raging beneath derived, that is, the vehicle maintenance industry. Vehicle maintenance to the socialization of industry and to the vehicle maintenance industry, from product-based industries transition to a service-oriented industries. At this time the a

22、utomobile industry came into being after-salesservice. 4S shops and auto after-sales service in order to reflect the various advantages of the new system to improve vehicle maintenance. Lets look at the reform and opening-up today, after the WTO accession faced by auto after-sales service of th

23、e opportunities and challenges. Keywords: car repair ;shop car 4S; sustainable development II 第一部 分緒論 第一部分 緒論 1.1引言 在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家，汽車售后服務業(yè)是一個經(jīng)營規(guī)范的大產(chǎn)業(yè)，業(yè)界流傳著汽車是靠服務賣出去的說法；汽車市場的競爭是一個綜合性的競爭，消費者對于汽車產(chǎn)品售后服務的要求也會越來越高。 國內(nèi)汽車行業(yè)由于暴利持續(xù)時間過長，對于汽車售后服務的關注嚴重不足，發(fā)展非常滯后，亮點不多、業(yè)績平平，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。 雖然現(xiàn)在汽車維修行業(yè)有了很大發(fā)展。不會

24、出現(xiàn)像以前汽車有故障后進了維修廠只有挨宰的份。但一些不足之處還存在各個正規(guī)的修配廠。 1.2實踐單位的基本情況 我實習的公司。是一家一汽-大眾特許經(jīng)銷商店，也是一家4S店：長春通立汽車商貿(mào)有限公司。它是首座提前做到了與國際上最先進的汽車銷售服務模式的接軌的4S店。我在店里依次做了服務顧問助理和大眾車間維修徒工一職。分別由8年服務經(jīng)驗的王永波和7年維修經(jīng)驗的王鵬師傅所授業(yè)。在這里把從學校學到的許多理論知識都用到了實踐上。做到了學以致用。很大程度上掌握了大眾車型的一些維修常識。能夠拆裝車身和底盤的諸多零件設備 1 第二部分 汽車售后服務的可持續(xù)發(fā)展 第二部分 2.1中國汽車

25、維修行業(yè)的基本情況 我國道路運輸市場，特別是汽車維修市場隨著改革開放的深入而逐步對社會進行開放，交通部于1983年提出了“有路大家行車，有水大家行船”的開放政策，出現(xiàn)了各行各業(yè)、各部門、各單位都來從事投資少、見效快的汽車維修業(yè)的狀況。1983—1989年這6年間，汽車維修業(yè)戶飛速發(fā)展，由2萬家增長到10萬家；1989年后企業(yè)數(shù)量每年仍高速增長，截止2004年底，全國共有汽車摩托車維修業(yè)戶34.9萬戶。其中一類汽車維修企業(yè)9千多家，二類汽車維修企業(yè)5萬多家，三類汽車維修業(yè)戶18萬多戶和近10萬個摩托車修理業(yè)戶 2.2 汽車4S店介紹 汽車4S店是指將整車銷售(sale)、零配件供應(spa

26、re part)、售后服務(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務企業(yè)。汽車4S營銷模式上個世紀90年代中期從歐洲傳入中國，中國汽車廠商1999年以后開始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營銷模式在中國的歷史不到十年，但是在4S店的建設上已經(jīng)暴露出投資過熱后的各種問題。中國出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設施、二流銷售、三流服務”的尷尬現(xiàn)狀。 2.3 我國轎車銷售4S店現(xiàn)狀 　　自從上海通用和廣州本田率先引進4S模式之后，我國各種品牌汽車廠商紛紛仿效，在近五六年時間里，我國的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個品牌的4S店

27、基本上超過100家，像一汽豐田2001年才在中國設立合資企業(yè)，但到2004年它在中國的4S店已達到190家，僅在北京就有30多家。 　　我國轎車銷售4S店除少數(shù)幾個中高檔品牌外，其余品牌的4S店現(xiàn)狀已不容樂觀：深圳部分經(jīng)營日產(chǎn)、一汽大眾和菲亞特品牌的經(jīng)銷商慘淡經(jīng)營，有的已經(jīng)開始轉(zhuǎn)手賣店；2004年以后，北京基本上每月都有一到兩家4S店關閉……實際上，早在2004年，很多轎車4S店已經(jīng)瀕于破產(chǎn)。2005年以來，汽車整車銷售利潤年均下降5％，4S營銷模式已經(jīng)暴露出許多問題，2006年汽車銷售繼續(xù)低迷，4S營銷模式的弊端就顯得更為突出。車市繁榮時，4S店的一切問題都被掩蓋了，一旦車市不景氣，4S

28、店的很多問題就會暴露出來。山西新寶鼎公司解除與長安福特馬自達合約關系的“新寶鼎事件”，讓一直潛藏在汽車經(jīng)銷商和廠家之間的矛盾第一次在廣大消費者面前曝光，說明昔日風光無限的4S店遭遇到窘境； 2006年12月31日正式實施的《汽車品牌銷售管理實施辦法》，也必然影響全國數(shù)萬家汽車經(jīng)銷商和4S店的生存。市場跡象表明，一場汽車銷售業(yè)的大洗牌正在來臨，首當其沖的是各種壓力和矛盾集中的4S店經(jīng)銷商。 2.4我國汽車4S營銷模式的主要問題 4S店之所以造成今天這樣的困境，除了國家關稅下調(diào)、國家宏觀調(diào)控、轎車市場回歸理性發(fā)展等大環(huán)境的原因外，我國汽車4S營銷模式本身的缺陷是主要原因。這主要表現(xiàn)在： 2

29、.4.1進入壁壘中存在尋租現(xiàn)象 廠家掌握汽車銷售領域的主導權(quán)，尤其是在汽車暢銷前幾年，申請一家4S店需要上百萬元甚至幾百萬的公關費，這是業(yè)內(nèi)心照不宣的潛規(guī)則。 2.4.2.過度投資造成的過度競爭 　　幾乎每個新品牌進入中國，都要大張旗鼓地投資建網(wǎng)，每個品牌的4S店少則100多家，多則超過300家，更有老牌企業(yè)在全國已有600多家特約銷售商。如在北京東南一片半徑5公里的范圍內(nèi)，居然有7家豐田4S店，又如上海大眾僅在北京就有39家專賣店，若再加上新建的4家斯柯達店，僅在北京就有43家4S店。銷售網(wǎng)點過于密集，利潤空間逐年減少，隨著競爭加劇和投資逐步增大，某一品牌汽車的市場銷量被攤薄，其4S

30、店難以支撐其運作成本，至于能否盡快收回投資成本，對4S經(jīng)銷商來說是一個很大的風險。 2.4.3 4S經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)廠家地位不對等 　　汽車廠家從自身的利益最大化出發(fā)，對4S經(jīng)銷商進行強行搭售、強制性接車現(xiàn)象并不少見。比如，2004年乘用車市場不好，有些汽車企業(yè)便強迫4S店不顧市場實際變化而吃貨，而4S店因為擔心汽車廠家將其4S資格收回，不得不大量積壓庫存。廠家的庫存壓力通過4S店推向了社會。 2.4.4 4S店初期投資過高 　　據(jù)調(diào)查，一個4S店的固定資產(chǎn)投資在1000萬至1500萬元，流動資金要求在1000萬元，總投資少則三五千萬元，多的上億元。在汽車企業(yè)的嚴格規(guī)定下，一個

31、集展示、銷售、維修保養(yǎng)為一體的4S店要占地5至10畝，有工位20至30個。 2.4.5 經(jīng)營成本高 　　汽車專賣店追求數(shù)量增長之時，提升檔次之風也越演越烈。巨大的投入使賣車成本居高不下，我國目前80%以上的4S店在慘淡經(jīng)營。一家4S店即使一臺車不賣，一天維持運轉(zhuǎn)的水、電等的運營費用在一萬元以上。 2.5汽車維修行業(yè)存在的基本問題 2.5.1服務人員服務不到位、認識不足 車輛的社會化和私家車的大量發(fā)展，使汽車維修業(yè)走向社會化，并促使汽車維修業(yè)從產(chǎn)品型行業(yè)向服務型行業(yè)過渡。但是汽車維修行業(yè)按傳統(tǒng)的為運輸生產(chǎn)服務的觀念仍未有完全的轉(zhuǎn)變，為普通百姓服務的意識尚需提高，個性化的定制式服務、

32、關聯(lián)化的一站式服務機制尚未形成，行業(yè)的信息反饋機制、投訴調(diào)查處理機制還不十分完善。 2.5.2規(guī)范市場秩序 由于執(zhí)法監(jiān)督不到位，市場準入把關不嚴，致使無證修車、不規(guī)范的路邊店、占道修車等現(xiàn)象屢禁不止。街邊店作業(yè)環(huán)境臟、亂、差，干擾了市場秩序，損害了整個行業(yè)在社會上的整體形象。 2.5.3維修質(zhì)量，配件質(zhì)量得不到保障 維修技術與飛速發(fā)展的汽車自身技術存在較大差距，加之整個行業(yè)的從業(yè)人員文化素質(zhì)、技術素質(zhì)均偏低，造成新技術的推廣和普及困難，影響了傳統(tǒng)的經(jīng)驗維修方式向新的診斷、換件為主的維修方式的順利過渡，維修質(zhì)量得不到保證；同時使用假冒偽劣汽車配件等問題依然存在，使社會上普遍存在用戶修車不

33、放心，怕騙、怕宰的現(xiàn)象，行業(yè)在社會上的誠信度還不夠高。 2.5.4巧立名目，漫天要價 一些汽車維修企業(yè)還存在配件亂加價、亂收費以及增加作業(yè)項目多收費等問題，收費不透明和收費的事先溝通機制不完善。 2.5.5技術人員素質(zhì)低，技術水平低 根據(jù)中國汽車維修行業(yè)協(xié)會對831戶企業(yè)的40834名從業(yè)人員的文化水平情況的調(diào)查顯示，在被調(diào)查的從業(yè)人員總體中，從事汽車維修的技術工人（主要是機修，電工，鈑金，漆工等工種）為25874人，占63.4%；從事技術及管理工作的有10699人，占26.2%；在從事汽車維修的技術工人總體中，初中及以下文化程度的占38.5%；具有高中文化程度者占51.5%；具有大專

34、及以上文化程度的僅占10%。 在技術工人初中以下文化程度占將近4成，而經(jīng)過專業(yè)學習的大專以上的僅占1成，從業(yè)人員的總體素質(zhì)低，造成了技術工人的技術水平低，使汽車維修質(zhì)量得不到保障 2.6汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢 汽修行業(yè)的快速發(fā)展使我們感到了前所未有的壓力，加入WTO后，有形的保護屏障就要結(jié)束了，國外汽車維修行業(yè)的投資主體將憑借其雄厚的資金、先進的管理、超前的技術等優(yōu)勢進入國內(nèi)的汽車市場。為了提升國內(nèi)維修企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)的核心競爭力，汽車維修行業(yè)計算機信息化管理成為我們關注的焦點，已成為我們汽車維修企業(yè)生存發(fā)展的關鍵。在各級管理部門 及領導的關注下，汽車維修行業(yè)計算機信息化建設得

35、到了快速的發(fā)展。 2.6.1我國汽車維修業(yè)對信息資源的需求及存在問題 傳統(tǒng)意義上的我國汽車維修業(yè)，長期以來一直處于原始、落后的現(xiàn)狀，是公認的臟、苦、累、差行業(yè)，這種落后表現(xiàn)在管理水平、技術水平、人員素質(zhì)、設備裝備等諸方面，而信息資源方面的落后表現(xiàn)得尤為突出。 一百多年前誕生的汽車，只不過是一個簡單的四輪交通工具，是被一些人，包括馬車夫所嘲笑的笨重怪物。誰也不曾想到，就是這樣一個笨重怪物，歷經(jīng)100多年的發(fā)展，由原始汽車變化成為一個高科技的結(jié)晶體。特別是電子技術、電腦技術的飛速發(fā)展，使汽車的高科技化程度不斷得到提高。電子燃油噴射系統(tǒng)的應用，ABS 防抱死制動系統(tǒng)、SRS安全氣囊系統(tǒng)、電子控

36、制自動變速箱系統(tǒng)、空氣懸掛系統(tǒng)、動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、自動巡航系統(tǒng)、中控門鎖及防盜系統(tǒng)、動力牽引系統(tǒng)、自我診斷系統(tǒng)……，這一系列高新技術，不斷完善著汽車的性能，展現(xiàn)在我們面前的汽車再也不是比馬車強不了多少的簡單的交通工具，而是一個集現(xiàn)代文明和智慧的高科技產(chǎn)物，而這個高科技產(chǎn)物，還在不斷地向高科技領域縱深發(fā)展。這種汽車自身的高科技特征，加上世界各個汽車制造廠商每年不斷地推出新的車型車種，先進技術的不斷采用，多種系統(tǒng)的不斷發(fā)展，使得廣大汽車維修技術人員對汽車維修信息方面的需求越來越強烈。 傳統(tǒng)的汽車維修資料信息查詢，主要借助于傳統(tǒng)的媒體（如圖書、雜志、報刊等），這種傳統(tǒng)媒體，存在著信息量小、查詢速度慢、

37、資料更新遲緩，特別對于改革開放以后大量涌入國內(nèi)的進口汽車，更因缺乏維修資料，給維修工作帶來很大的困難，就現(xiàn)在汽車維修技術人員而言，沒有一個人能將數(shù)千種車型的維修資料、數(shù)據(jù)、程序等記憶在大腦中，汽車維修技術人員的知識技術、經(jīng)驗以及對信息的全面掌握，越來越顯示出自身的局限性。 我國汽車維修業(yè)對維修資料信息的需求日益強烈。而解決這一不足的就是汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡，即INTERNET互聯(lián)網(wǎng)。INTERNET互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，徹底打破了資訊傳遞在空間、時間上的局限，能在第一時間最全面、最快速地將資訊迅速的傳遞到地球上的每一個角落。而INTERNET互聯(lián)網(wǎng)絡中國現(xiàn)代汽車維修行業(yè)中已嶄露頭角，從國際汽車維修行

38、業(yè)看，維修行業(yè)技術資料查詢、故障檢測診斷、技術培訓網(wǎng)絡化，已成為全面普及的局面。以美國汽車維修業(yè)為例，在維修信息綜合管理、專家集體會診、網(wǎng)上查詢資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、網(wǎng)上開展技術咨詢、網(wǎng)上購買汽車維修資料，已經(jīng)成為維修行業(yè)的基本特征。早在80年代末90年代初，就已經(jīng)全面實行。 我國汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)絡，是從90年代中期開始起步，以歐亞笛威汽車維修專業(yè)網(wǎng)站為例，從1995年起，即開始建立了在會員單位內(nèi)部使用的遠程通迅BBS。從96年起，開始投入巨資，大規(guī)模建立汽車維修INTERN ET互聯(lián)網(wǎng)站。目前已發(fā)展成為專業(yè)性最強的汽車維修專業(yè)網(wǎng)站，涵蓋歐美亞各車系的發(fā)動機、變速箱、空調(diào)、懸掛、轉(zhuǎn)向、定

39、速、安全氣囊、防盜等各系統(tǒng)的基本保養(yǎng)、檢修程序、各類數(shù)據(jù)、各類元件位置圖、機械拆裝圖、電氣線路圖，并實現(xiàn)了在網(wǎng)上答疑、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上培訓等功能。這種以電腦信息處理技術為特點的互聯(lián)網(wǎng)站，已構(gòu)成現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的一大高科技特征。 汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的另外一項重要功能是可以迅速、快捷地提供汽車配件、汽車維修檢測設備、汽車維修資料、汽車維修技術與管理人才等方面的供需信息，使企業(yè)經(jīng)營者和管理者能夠及時獲得信息，作出正確的選擇和決策。而互聯(lián)網(wǎng)上的技術討論和技術交流，又加速了汽車維修技術人員的整體技術水準。網(wǎng)上的遠程汽車維修技術培訓，也給需要不斷吸取新技術和新知識的汽車維修技術人員的再訓練提供了

40、又一條途徑。 此外，電腦管理系統(tǒng)軟件與技術在現(xiàn)代汽車維修企業(yè)中的應用，也是信息資源與信息技術在汽車維修業(yè)的應用實例。目前，汽車維修企業(yè)正面臨一場革命。一大批新的汽車維修企業(yè)成立，相應的汽車維修服務行業(yè)急劇擴張，維修行業(yè)的規(guī)模也隨之變得龐大。到目前為止，全國大大小小的維修企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到近30萬家。如何面對接踵而來行業(yè)內(nèi)的挑戰(zhàn)，提高企業(yè)在維修界的競爭力，提高企業(yè)自己的生產(chǎn)利潤，已成為現(xiàn)代汽車維修企業(yè)經(jīng)營者和管理者所面臨的主要問題。解決這一問題的關鍵主要在于兩個方面：一方面在于提高企業(yè)的技術水平，而更重要的另一方面就是提高企業(yè)的管理水平。完善的管理制度，現(xiàn)代化的管理方法，精確的管理數(shù)據(jù)分析以及電腦

41、在企業(yè)管理中的應用，對于一個現(xiàn)代化的汽車維修企業(yè)更為重要 。 與發(fā)達國家相比，信息資源在我國汽車維修業(yè)的應用方面還存在以下問題： 首先，政府扶持政策的力度還不強，資金投入更是不足，資金短缺，投資分散，正常融資環(huán)境不健全等，都在阻礙著信息資源和學習技術在我國汽車維修界的應用，從事汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站的公司大多于依靠自有資金、人才、技術進行發(fā)展，缺乏政府的政策扶持。 其次，電腦在眾多汽車維修企業(yè)的應用不夠，有很大一部分汽車維修企業(yè)裝備的電腦 還只是花瓶式的擺設，并沒有真正成為生產(chǎn)力?？梢哉f，由于許多汽車維修企業(yè)廠長、經(jīng)理的認識局限，許多汽車維修企業(yè)對電腦的興趣，甚至還不如許多家庭高。電腦已經(jīng)

42、大規(guī)模的進入家庭，甚至許多小學生都能夠熟練的操作電腦，而在很多汽車維修企業(yè)，電腦還是稀罕物，許多員工還是電腦盲，這不能不說是我國汽車維修業(yè)的悲哀。 再次，由于我國汽車維修業(yè)長期處于原始落后的狀態(tài)，人員素質(zhì)普遍較低，對電腦、互聯(lián)網(wǎng)及信息產(chǎn)業(yè)有一種本能的神秘和畏難情緒，存在著電腦難學，不會上網(wǎng)等困難，而企業(yè)領導者更愿意將資金投入到廠房、設備等硬件設施方面，對電腦、互聯(lián)網(wǎng)方面的投入的力度及對員工在這方面的培訓力度很小。 最后一點，由于我國電信部門長期處于壟斷經(jīng)營的地位，網(wǎng)絡收費過多，服務不良等現(xiàn)象，也直接影響到我國汽車維修界的電腦應用和互聯(lián)網(wǎng)絡的應用。 2.6.2我國信息資源在汽車維修界的應用

43、前景 盡管由于多種條件的限制，信息資源在我國汽車維修業(yè)的應用還存在一系列的問題。但是信息產(chǎn)業(yè)的浪潮正以洶涌澎湃之勢，不可遏止地向全社會各領域沖擊。也自然將給進入新世紀的我國汽車維修行業(yè)產(chǎn)生更大的推動作用。信息資源在汽車維修界的應用前景將是十分廣闊的。 （一）汽車維修專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)在汽車維修企業(yè)的應用中，會因汽車維修技術人員方便、快捷地查詢進口汽車維修資料，迅速排除故障，減少車輛維修時間而顯著提高生產(chǎn)效率，僅此一項即可為企業(yè)節(jié)約可觀的經(jīng)濟收入，以歐亞笛威汽車維修互聯(lián)網(wǎng)為例，該網(wǎng)站目前已有網(wǎng)員600余家，每家會員修理廠利用互聯(lián)網(wǎng)方便、快捷查詢資料，提高生產(chǎn)力，所產(chǎn)生至少5萬元/年的經(jīng)濟效益，全年的

44、總經(jīng)濟效益可達3000萬元/年，由此產(chǎn)生的影響是十分巨大的。 （二）隨著電腦的迅速普及，大批掌握使用電腦和互聯(lián)網(wǎng)的人才將源源不斷地進入汽車維修企業(yè)，為企業(yè)的職工隊伍注入新的血液和活力。由于他們的文化素質(zhì)較高，求知欲強，對新生事物具有很強的敏感性，因此從企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了掌握現(xiàn)代信息技術的需求，這種需求將會更進一步推動信息資源在汽車維修業(yè)的應用。 （三）現(xiàn)代維修企業(yè)采用電腦的管理方式不僅勢在必行，而且時機也已經(jīng)成熟：其一，電腦硬件的價格已經(jīng)降低到很低的水平。其二、軟件的開發(fā)、設計方面也越來越成熟，功能方面也越來越適合維修企業(yè)的實際運作。其三、隨著一些大中專汽車專業(yè)畢業(yè)生進入維修企業(yè)，為實行電腦管

45、理奠定了良好的人才基礎。其四、遠程通訊技術的誕生為軟件的售后維護工作奠定了堅實的基礎。 （四）我國已將現(xiàn)代信息產(chǎn)業(yè)作為國家的支柱產(chǎn)業(yè)來發(fā)展，原郵電部改為為信息產(chǎn)業(yè)部就是一個極好的例證。 1、我國的信息化建設自改革開放以來已取得長足進展，主要表現(xiàn)在以下幾個方面： （1）信息基礎設施不斷完善。 （2）信息產(chǎn)業(yè)有了較大發(fā)展。 （3）信息技術開發(fā)與應用初見成效。 綜上所述，在邁入新世紀之后，信息資源和信息技術在我國汽車維修業(yè)的應用前景是十分廣闊的。我們要把握好這個難得的機遇，推動整個汽車維修行業(yè)技術與管理的全面提升，為盡快趕超世界先進水平而不懈努力 2.7 汽車售后服務的發(fā)展策略—維修

46、制度，人員素質(zhì)篇 2.7.1我市汽車維修市場發(fā)展前景預測 我市目前已基本形成以一類企業(yè)為骨干、二類企業(yè)為基礎、三類企業(yè)為補充的市場格局，基本保證了大修不出市、小修不出縣。但是隨著汽車保有量、車型結(jié)構(gòu)、交通條件、環(huán)境條件等因素的變化，當前維修網(wǎng)點布局需要進一步調(diào)整和完善。 首先，中國加入WTO后，國內(nèi)汽車市場將受到較大沖擊，加之目前鼓勵私人購買轎車政策的出臺，預計三年左右時間，轎車將大量進入家庭，汽車保有量將大幅上漲，車型結(jié)構(gòu)也將變得紛繁多樣。為此，我市汽車維修市場必將在數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)上作出重大調(diào)整。 其次，根據(jù)交通部制定的《中國汽車維修行業(yè)發(fā)展規(guī)劃》的要求及吉林省的實際情況，到200

47、8年我省應按每千輛車配備維修點數(shù)17.3（其中一類、二類企業(yè)為4.0）加以宏觀調(diào)控，預計我市到2008年汽車保有量將突破7萬輛，一類、二類企業(yè)到時為280家左右。而在企業(yè)類別結(jié)構(gòu)上，一、二、三類企業(yè)的結(jié)構(gòu)比例以1∶5∶20為宜。再對比一些世界先進國家，如日本在1995年每千輛車擁有的維修企業(yè)數(shù)為1.22，美國加州在1996年每千輛車擁有的維修企業(yè)數(shù)為0.65，由此可見，我市目前維修企業(yè)在數(shù)量上明顯偏高，而內(nèi)在素質(zhì)又明顯偏低。未來的幾年內(nèi)，應積極引導企業(yè)改變“大而全”的經(jīng)營觀念，走“小而精”、“小而?！钡牡缆?。 2.7.2規(guī)劃建設我市汽車維修市場的設想 1)指導思想 以“科教興國和可持續(xù)發(fā)

48、展戰(zhàn)略”為指導方針，積極推動廣大維修企業(yè)成為技術進步的主體，重視管理人才和技術人才的培養(yǎng)，有力提高維修企業(yè)在技術上和管理上的創(chuàng)新能力，全面加強宏觀調(diào)控，建立優(yōu)勝劣汰競爭機制，同時，采取切實有效措施，保護資源和生存環(huán)境。 2)規(guī)劃目標 本規(guī)劃的目標是加速汽車維修市場宏觀調(diào)控監(jiān)督系統(tǒng)形成和功能的完善；以市場為導向，以總量供給為控制指標，以法制建設為基礎，以維修質(zhì)量監(jiān)督體系為管理手段，建立和完善汽車維修網(wǎng)絡和汽車維修市場，努力構(gòu)建一個與我市經(jīng)濟發(fā)展相適應、技術先進、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、專業(yè)分工明確、優(yōu)質(zhì)方便、平等競爭的汽車維修服務體系。 3)規(guī)劃方案 規(guī)劃期內(nèi)達到的具體目標由以下五個指標體系和一個管理

49、制度組成： 4)維修、檢測網(wǎng)絡服務體系 規(guī)劃期內(nèi)應本著“分布均衡、方位合理、方便用戶、適當集中”的原則，加強宏觀調(diào)控，力爭形成一個快捷方便的維修服務體系。預計到2008年，我市一、二、三類維修企業(yè)的結(jié)構(gòu)比例以1∶6∶18為宜。同時在規(guī)劃期內(nèi)要不斷促進現(xiàn)有的綜合性維修向?qū)I(yè)化維修過渡，并建立健全質(zhì)量監(jiān)控鑒定子系統(tǒng)、行業(yè)人才培訓考核子系統(tǒng)、維修救援子系統(tǒng)等，以提高行業(yè)整體素質(zhì)。 汽車綜合性能檢測站的工作重點應放在汽車安全、環(huán)保、節(jié)能項目的檢測上，尤其是要適應即將建立的針對尾氣排放的Ⅰ／M制度。要強化檢測儀器的標定工作和汽車部件不解體檢測、診斷工作，理順與政府部門之間的經(jīng)濟關系，切實做到將各級

50、汽車綜合性能檢測站作為全社會車輛技術管理的重要手段。 5)質(zhì)量保證體系 規(guī)劃期內(nèi)，全市應建立一套完善的質(zhì)量監(jiān)督體系。硬件方面，一、二類維修企業(yè)用于不解體檢測、診斷設備的比例要從現(xiàn)有的15％增加到40％，爭取10％的企業(yè)建有汽車關鍵性能檢測和故障診斷的專用設施。軟件方面，要強化維修企業(yè)“自檢、互檢、總檢”的“三檢”制度，充分發(fā)揮總檢在質(zhì)量管理中的主導作用。2008年前，要采取措施有計劃地進行培訓，爭取一、二類企業(yè)100％地配備質(zhì)量總檢驗員，并取得全省統(tǒng)一的檢驗員證。要在汽車維修行業(yè)中努力貫徹實行ISO9000系列質(zhì)量體系，使我市汽車維修質(zhì)量保證體系和修后服務與國際的各項服務標準接軌，爭取到

51、2008年全市30％以上的汽車維修企業(yè)通過ISO9000認證。 6)技術進步指標 依靠技術進步逐漸促進我市汽車維修行業(yè)經(jīng)濟增長是應重點抓好的工作之一。應逐步提高技術進步對汽車維修行業(yè)經(jīng)濟增長的貢獻比例，到2008年，全市該指標應達到20％。規(guī)劃期內(nèi)，我市汽車維修業(yè)要積極借鑒美國和日本等先進國家的經(jīng)營管理方式，在維修質(zhì)量、維修能力、服務水平、履行合同、市場競爭等方面，建立起有自身特色的先進管理模式和行為規(guī)范。同時一類維修企業(yè)在汽車配件管理、技術檔案管理、生產(chǎn)調(diào)度、財務結(jié)算等方面要逐步實行計算機輔助管理。 7)經(jīng)濟效益指標 （1）全市汽車維修業(yè)產(chǎn)值利稅率（每百元產(chǎn)值實現(xiàn)的利稅）及百元銷售投

52、入實現(xiàn)利潤，2009年應分別達到20元和10元。 （2）2008年前我市汽車維修業(yè)全員勞動生產(chǎn)率平均每年應按不低于 6％的速度增長。 8)人員素質(zhì)指標 汽車維修行業(yè)的技術進步，主要取決于從事維修業(yè)的職工素質(zhì)和人才的培養(yǎng)。為此，2009年前應做好以下幾項工作： （1）加快、加強相對獨立的行業(yè)培訓基地的建設。按照《吉林省維修行業(yè)培訓站技術考核條件》要求，2009年前，全市應建立1至3個師資力量強，設施先進的行業(yè)培訓基地。培訓的主要目的是解決維修人員崗位專業(yè)知識與技能不配的矛盾，提高動手和解決實際問題的能力。要特別重視操作技能的訓練，重視知識更新；建立一支掌握現(xiàn)代維修技術的技工后備隊伍。

53、（2）規(guī)劃期內(nèi)，職工培訓主要應放在中、高級工的培養(yǎng)，重點培養(yǎng)機電結(jié)合型人才，突出汽車電子技術教學。到2009年，一、二類維修企業(yè)中高級工的比例應分別達到45％和15％。 9)建立針對在用車尾氣排放的Ⅰ／M制度 根據(jù)國家有關法規(guī)和政策，2008年前，要在全市范圍內(nèi)研究并建立完善的、針對在用車尾氣排放的Ⅰ／M制度： （1）應積極會同有關部門，制訂相應的在用車Ⅰ／M管理辦法，規(guī)定檢測范圍、檢測方法和檢測頻率，并規(guī)定所有從事Ⅰ／M檢測業(yè)務的機構(gòu)都不得同時兼營車輛維修業(yè)務，以保證所有在用的機動車都得到必要的、公正的監(jiān)測。 （2）在充分利用現(xiàn)有的汽車綜合性能檢測站的基礎上，規(guī)劃并建立必要的Ⅰ／M檢

54、測網(wǎng)絡，并制訂具體的管理辦法和認證制度。Ⅰ／M檢測站必須建立數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，定期向地方環(huán)保部門提供檢測數(shù)據(jù)，以分析Ⅰ／M執(zhí)行情況和當?shù)貦C動車排放狀況。 （3）制訂Ⅰ／M檢測人員的培訓、考核和持證上崗制度。 （4）建立Ⅰ／M檢測設備的維護和使用制度。 2.7.3實施規(guī)劃的保障措施 為保證規(guī)劃的實施，應采取以下幾方面的主要措施： 1)加強汽車維修行業(yè)的法制建設 行管部門應重視行業(yè)的立法工作。根據(jù)行業(yè)管理的經(jīng)驗以及存在的問題，積極向有關政府部門提出行業(yè)法制建設方面的建議。根據(jù)目前我國法制化建設的發(fā)展形勢，為了更好地管理汽車維修市場，建議政府制訂《汽車維修法》，在法律上規(guī)定管理部門的組織結(jié)構(gòu)

55、、職能和權(quán)限，將汽車維修行業(yè)管理納入法制軌道。 2)以維修質(zhì)量為中心，提高行業(yè)服務水平 (1)要在全行業(yè)認真貫徹部、省制定的《汽車維修質(zhì)量管理辦法》、《汽車維修質(zhì)量評定標準》、《車輛技術等級評定標準》，督促維修企業(yè)實行“三檢”制度，完善企業(yè)內(nèi)部質(zhì)保體系。 (2)要建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系，定期實行行業(yè)質(zhì)量抽查。 (3)要按照技術規(guī)范的要求，督促企業(yè)加強維修工藝管理，落實維修作業(yè)的各工藝環(huán)節(jié)，采用新技術、新工藝，應用檢測診斷技術，提高維修質(zhì)量。 3)完善汽車維修市場運行機制，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為 (1)要認真貫徹落實交通部《汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法》和《吉林省汽車維修行業(yè)行為規(guī)范》、

56、《吉林省汽車維修質(zhì)量、價格糾紛投訴處理規(guī)定》，研究解決突出問題，制定短期計劃和長期規(guī)劃，并認真付諸實施。 (2)要督促維修企業(yè)嚴格執(zhí)行工時定額。堅持統(tǒng)一工時，逐步放開工時單價，實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、合同議價、明碼標價的指導思想。 (3)要統(tǒng)一汽車維修企業(yè)的標牌，包括危險品車輛和事故車輛修理單位的標識，便于用戶選擇和監(jiān)督。 4)抓好行業(yè)培訓，建立信息網(wǎng)絡 (1)要加強維修企業(yè)經(jīng)營管理人員培訓的力度，特別是企業(yè)業(yè)主的培訓，提高企業(yè)管理的水平。做好維修技工、質(zhì)檢人員的培訓考核工作，實行全行業(yè)持證上崗制度。 (2)積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，加強與相關行業(yè)協(xié)會的聯(lián)系。組織行業(yè)協(xié)會編寫汽車維修的技術資料，

57、制訂行業(yè)標準和管理規(guī)范，及時為企業(yè)提供新車型，尤其是進口車型的維修資料和信息。 (3)辦好各種汽車維修刊物、信息和動態(tài)等，建立汽車維修計算機信息網(wǎng)站，建立信息資料庫，在全市形成信息網(wǎng)絡，充分發(fā)揮信息引導市場的作用。 5)加大對從業(yè)人員中技術人員的管理和要求 《機動車維修管理規(guī)定》第十一條中對必要的技術人員做了如下規(guī)定： ⑴.從事一類和二類維修業(yè)務的應當各配備至少1名技術負責人員和質(zhì)量檢驗人員。技術負責人員應當熟悉汽車或者其他機動車維修業(yè)務，并掌握汽車或者其他機動車維修及相關政策法規(guī)和技術規(guī)范；質(zhì)量檢驗人員應當熟悉各類汽車或者其他機動車維修檢測作業(yè)規(guī)范，掌握汽車或者其他機動車維修故障診

58、斷和質(zhì)量檢驗的相關技術，熟悉汽車或者其他機動車維修服務收費標準及相關政策法規(guī)和技術規(guī)范。技術負責人員和質(zhì)量檢驗人員總數(shù)的60%應當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。 ⑵.從事一類和二類維修業(yè)務的應當各配備至少1名從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員；從事機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員應當熟悉所從事工種的維修技術和操作規(guī)范，并了解汽車或者其他機動車維修及相關政策法規(guī)。機修、電器、鈑金、涂漆維修技術人員總數(shù)的40%應當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。 ⑶.從事三類維修業(yè)務的，按照其經(jīng)營項目分別配備相應的機修、電器、鈑金、涂漆的維修技術人員；從事發(fā)動機維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的，還應當配備技

59、術負責人員和質(zhì)量檢驗人員。技術負責人員、質(zhì)量檢驗人員及機修、電器、鈑金、涂漆維修技術人員總數(shù)的40%應當經(jīng)全國統(tǒng)一考試合格。同時，交通部正在制定《道路運輸從業(yè)人員管理規(guī)定》和《中華人民共和國機動車維修技術人員從業(yè)資格考試大綱》，以加強對從業(yè)人員，特別是技術人員的管理。 6)加強對維修質(zhì)量的要求 《機動車維修管理規(guī)定》規(guī)定了機動車維修實行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。要求汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2萬千米或者100日；二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛5千千米或者30日；一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2千千米或者10日。摩托車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證

60、期為摩托車行駛7千千米或者80日；維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為摩托車行駛8百千米或者10日。其他機動車整車修理或者總成修理質(zhì)量保證期為機動車行駛6千千米或者60日；維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為機動車行駛7百千米或者7日。質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準。機動車維修質(zhì)量保證期，從維修竣工出廠之日起計算。同時還要求在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機動車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機動車無法使用的相關證據(jù)的，機動車維修經(jīng)營者應當及時無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕；在質(zhì)量保證期內(nèi)，機動車因同一故障或維修項目經(jīng)兩次修理仍不

61、能正常使用的，機動車維修經(jīng)營者應當負責聯(lián)系其他機動車維修經(jīng)營者，并承擔相應修理費用。 2.7.4我市汽車維修行業(yè)的發(fā)展趨勢 目前，我市汽車維修產(chǎn)業(yè)繼續(xù)保持繁榮態(tài)勢，業(yè)務量及營業(yè)收入持續(xù)增長；企業(yè)數(shù)量保持高速增長，產(chǎn)業(yè)內(nèi)部企業(yè)經(jīng)營模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，隨著外資進入，產(chǎn)業(yè)國際競爭力不斷提高；市場競爭日趨規(guī)范化，品牌競爭日趨激烈。細分市場中，汽車維修連鎖經(jīng)營市場發(fā)展?jié)摿薮?，前景十分廣闊。未來幾年內(nèi)，汽車維修將繼續(xù)保持較快增長，市場需求拉動明顯；企業(yè)數(shù)量依舊保持一定的增長速度。 加快發(fā)展汽車維修行業(yè)快修連鎖經(jīng)營模式是發(fā)展方向，交通部十年規(guī)劃綱要提出了：發(fā)展連鎖經(jīng)營；并在《關于道路運輸業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的若干意

62、見》中提出：引導具有一定規(guī)模和實力的汽車維修企業(yè)在統(tǒng)一汽車維修服務質(zhì)量標準的前提下，采取異地設點或聯(lián)營等形式，實行連鎖經(jīng)營。并要按照現(xiàn)代物流的經(jīng)營理念，統(tǒng)一汽車配件、維修設備及機具的采購和配送，降低維修成本確保零配件品質(zhì)純正和維修質(zhì)量可靠，進一步提高企業(yè)的知名度和市場份額。在交通部第7號部令《機動車維修管理規(guī)定》中又規(guī)定：任何單位和個人不得封鎖或者壟斷機動車維修市場。鼓勵機動車維修企業(yè)實行集約化、專業(yè)化、連鎖經(jīng)營，促進機動車維修業(yè)的合理分工和協(xié)調(diào)發(fā)展。 連鎖經(jīng)營由于其獨具的經(jīng)營特點，越來越被機動車維修經(jīng)營者所看重，成為機動車維修行業(yè)經(jīng)營方式發(fā)展的方向。鼓勵機動車維修企業(yè)實行連鎖經(jīng)營，成為現(xiàn)階

63、段行業(yè)發(fā)展的一項政策。 發(fā)展連鎖經(jīng)營具有很多好處。發(fā)展連鎖經(jīng)營，有利于發(fā)展大流通，帶動大生產(chǎn)；有利于優(yōu)化流通業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)，整合和有效利用現(xiàn)有市場資源，完善社區(qū)功能，向用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和方便快捷的服務；有利于提高市場的組織化程度，實現(xiàn)經(jīng)營行為的標準化和規(guī)范化，凈化市場環(huán)境；有利于擴大經(jīng)營規(guī)模，提高企業(yè)國際競爭力。 快修連鎖有經(jīng)營模式上的先天優(yōu)勢。汽修業(yè)自上世紀80年代末期被納入行業(yè)管理以來，大致經(jīng)歷了市場混亂——政府強控——漸入正軌——逐步放開這4個階段。整個汽車維修行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈，利潤空間迅速縮小，普通維修企業(yè)的經(jīng)營模式已越來越不能適應市場大戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須在體制、理念上求新、求

64、變，以打造自己的核心競爭力。 2.8售后服務的工作內(nèi)容和工作規(guī)定 2.8.1售后服務工作的內(nèi)容 1) 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。 2) 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的

65、需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 3) 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； （6）咨

66、詢服務； （7）走訪客戶 2.8.2售 后 服 務 管 理 制 度 （二）售后服務工作規(guī)定 1.售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。 2.跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 3.跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。 4.跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶