《餐飲店員工手冊(cè)[共28頁]》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《餐飲店員工手冊(cè)[共28頁]（29頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、XX餐廳員工手冊(cè) 歡迎您 當(dāng)您閱讀這本手冊(cè)時(shí)，我們衷心歡迎您加入XX餐廳，成為這個(gè)大家庭中的一員，彼此關(guān)心，共同發(fā)展！ 我們的XX餐廳不僅僅是由磚瓦與灰漿砌成的，也不是由炒鍋烤箱等等設(shè)備構(gòu)成的，而是由一起工作、共同為顧客服務(wù)并且互相幫助的員工組成的。這是我們一直以來所倡導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念之一。我們也一直深信我們的XX餐廳之所以能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中蓬勃發(fā)展，是因?yàn)槲覀円恢睉阎@樣的精神，不斷的尋求各種更好的為顧客和同事服務(wù)的方法。讓我們永遠(yuǎn)銘記： 客人是XX餐廳餐廳,直接和間接交往中至關(guān)重要的人. 客人不依靠我們,但我們要依靠他. 不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅,他們是XX餐廳

2、工作的目的所在. 我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠,客人樂意接受服務(wù)是我們的榮幸. 今天，您將成為其中一員，我們深切的期望著您能秉承XX餐廳“服務(wù)顧客 尊重同事 追求卓越”的經(jīng)營(yíng)理念，竭盡全力的把工作做到最好，成為XX餐廳中更有價(jià)值的一員。同時(shí)，XX餐廳將賦予您廣闊的事業(yè)發(fā)展天地，您可以充分發(fā)揮自己的聰明才智，也可以勤奮工作和接受公司培訓(xùn)，從普通員工成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的管理人才或?qū)I(yè)技術(shù)人才。 為了幫助您了解我們XX餐廳的企業(yè)文化、公司的各項(xiàng)政策、福利和人事管理制度，同時(shí)了解作為XX餐廳員工所擁有的權(quán)利、義務(wù)以及怎樣規(guī)范自己行為，我們編寫了這本手冊(cè)。當(dāng)然，沒有哪一本手冊(cè)能夠面面俱到、包羅萬

3、象。因此，如果你有什么不清楚的地方，請(qǐng)與您的上級(jí)主管溝通或直接向人力資源部門咨詢。由于XX餐廳的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，手冊(cè)的一些內(nèi)容可能也會(huì)隨之修改和完善，當(dāng)然其中也會(huì)融入您的合理建議和要求。一旦修改，您也會(huì)得到及時(shí)的通知和解釋。 最后，請(qǐng)您牢記：從現(xiàn)在開始您代表的即是XX餐廳！您是我們公司留給顧客的形象！您也是顧客再次光臨的重要原因 餐飲員工守則 目 錄 第一章 XX餐廳概況 ………………………………………… 05 第一節(jié)、XX餐廳簡(jiǎn)介 第二節(jié)、企業(yè)文化 第二章 員工守則 …………………

4、……………………… 06 第一節(jié)、總則 ……………………06 第二節(jié)、儀容儀表 崗位禮儀 ……………………07 一、儀表 二、禮儀 三、禮貌服務(wù)、文明用語 第三節(jié) 使用電腦電話要求 ……………………08 第四節(jié) 環(huán)境要求 ……………………08 第五節(jié) 服務(wù)意識(shí) ……………………09 第六節(jié) 誠(chéng)實(shí)原則 ……………………09 第七節(jié) 員工的思想素質(zhì) ……………………10 第八節(jié) 廉潔自律的原則 ……………………10 第九節(jié) 工作規(guī)范

5、……………………10 第十節(jié) 員工工作要求 ……………………10 第十一節(jié) 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ……………………11 第十二節(jié) 服務(wù)工作六不準(zhǔn) 六不計(jì)較…………12 一、 服務(wù)工作六不準(zhǔn) 二、服務(wù)六不計(jì)較 第十三節(jié) 拾遺 ……………………13 第十四節(jié) XX餐廳財(cái)產(chǎn) ……………………13 第十五節(jié) 節(jié)能降耗 ……………………13 第十六節(jié) 員工更衣柜、休息室……………………14 第十七節(jié) 員工通道 ……………………14 第十八節(jié) 突然停電處理 ……………………14 第十九節(jié)

6、 工牌、制服、賓客設(shè)施…………………15 一、工牌 二、制服 三、賓客設(shè)施 第二十節(jié) 門崗制度 ……………………15 第三章 員工福利 ………………………………………… 15 第一節(jié) 有薪假期 ……………………15 第二節(jié) 無薪假期 ……………………16 一、病假 二、事假 三、請(qǐng)假程序 第三節(jié) 店齡工資 ……………………16 第四節(jié) 薪金 ……………………16 第五節(jié) 員工餐廳 ……………………17 第六節(jié) 培訓(xùn)

7、 ……………………17 第七節(jié) 員工活動(dòng) ……………………17 第四章 勞動(dòng)條例 ………………………………………… 17 第一節(jié)、員工錄用 ……………………17 一、 聘用條件 二、不符合聘用條件 三、形象要求 四、入職要求： 五、試工期及試用期規(guī)定 六、勞動(dòng)合同 第二節(jié) 個(gè)人檔案和資料的建立………………18 第三節(jié) 調(diào)職 ……………………18 第四節(jié) 晉升、降職、降級(jí)……………………18 一、晉升 二、降職、降級(jí) 第五節(jié) 辭職 辭退 除名 ……………………19 一、辭職 二、辭退

8、、除名 第六節(jié) 工作時(shí)間及考勤制度…………………19 一、工作時(shí)間 二、休息日 三、出勤考核 四、曠工 第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰 ………………………………………… 20 第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) ……………………20 一、一般性獎(jiǎng)勵(lì) 二、重點(diǎn)性獎(jiǎng)勵(lì) 三、特殊性獎(jiǎng)勵(lì) 第二節(jié) 懲罰 ……………………21 一、賠償類 二、罰款類 一般違紀(jì)行為 較重違紀(jì)行為 嚴(yán)重違紀(jì)行為 第六章 公事處理程序………………………………………… 23 第一節(jié) 授權(quán) ……………………23 第二節(jié) 員工投訴 ……………………23

9、 第七章 培訓(xùn) 考核 …………………………………………24 第一節(jié) 培訓(xùn) ……………………24 一、培訓(xùn)目的 二、 培訓(xùn)類型 第二節(jié) 考核 ……………………24 一、考核的類型 二、考核的內(nèi)容 三、考核的等級(jí) 第八章 安全守則………………………………………… 25 第一節(jié) 安全 …………………… 25 第二節(jié) 防盜 …………………… 25 第三節(jié) 消防 …………………… 26 第四節(jié) 防意外 ……

10、……………… 27 第五節(jié) 電梯故障 …………………… 27 第九章 離職程序…………………………………………27 一、申請(qǐng)辭職 二、勸退 三、自動(dòng)離職 四、辭退開除 五、無論何種原因均應(yīng)辦理移交手續(xù) 第十章 其它 …………………………………………28 一、員工告示欄 二、員工建議 第十一章 附則 …………………………………………… 28 第一章 XX餐廳概況 第一節(jié) XX餐廳簡(jiǎn)介 XX餐廳餐飲有限公司成

11、立于2008年，是一家秉承國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理理念，設(shè)備完善，檔次豪華的股份制餐飲企業(yè)。公司目前經(jīng)營(yíng)面積1500平方米，地處繁華的解放路與蒸陽路交匯處的崇業(yè)商業(yè)廣場(chǎng)五層。餐廳三面全景雙層玻璃幕墻，鳥瞰四周，車水馬龍，商海崢嶸，靜坐其中，輕音繞梁，美食飄香，餐廳擁有卡座、卡包、雅座等大小150個(gè)臺(tái)面，優(yōu)質(zhì)環(huán)境、優(yōu)質(zhì)菜品、溫馨的服務(wù)及合理的收費(fèi)價(jià)格是你下班休閑，親朋小酌，家庭聚餐的理想場(chǎng)所。 第二節(jié)、企業(yè)文化 1、XX餐廳的經(jīng)營(yíng)理念 ● 服務(wù)顧客：顧客才是真正的老板。沒有我們的顧客，就沒有我們的生意。我們不愿意看到顧客帶著不滿的情緒離開我們的XX餐廳。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與出色的菜品，力爭(zhēng)超出顧客的期

12、望是我們成功的關(guān)鍵所在。 ● 尊重同事：我們一直在提倡并努力營(yíng)造一種象大家庭一樣溫暖、友好的氛圍，為大家提供一個(gè)愉快的工作環(huán)境，攜手達(dá)到彼此關(guān)心，共同發(fā)展的目標(biāo)。 ● 追求卓越：無論是對(duì)待顧客還是對(duì)待合作伙伴，大匯堂酒樓都為擁有卓越的商業(yè)信譽(yù)而自豪。同樣的，在XX餐廳的管理與出品的質(zhì)量與品種，我們也一直保持這樣的高標(biāo)準(zhǔn)要求。 2、XX餐廳的企業(yè)精神：品質(zhì)為本　服務(wù)領(lǐng)先　誠(chéng)信至尚　學(xué)習(xí)創(chuàng)新 團(tuán)結(jié)——建立一支相互理解、精誠(chéng)合作的團(tuán)； 創(chuàng)新——走好每一步，創(chuàng)新每一天，不斷開啟思維，超越自我，與時(shí)代同步； 學(xué)習(xí)——求生必須求知，圖強(qiáng)必須圖智，吐故納新，汲取精華，提升價(jià)值，創(chuàng)造未來；

13、3、XX餐廳的服務(wù)理念：賓客至上，服務(wù)第一，顧客價(jià)值最大化 顧客就是親人 我們嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)際飲食服務(wù)行業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范，有完善的服務(wù)管理制度，嚴(yán)格遵守“顧客就是親人”的服務(wù)準(zhǔn)則，并時(shí)時(shí)要求員工用“我為親人做佳肴”的意識(shí)服務(wù)，使XX餐廳的服務(wù)水平以親切、自然、熱情、周到著稱 4、XX餐廳的發(fā)展目標(biāo)： 　　正本開源　規(guī)模經(jīng)營(yíng)　城際連鎖　百年老店 　　 5、XX餐廳的核心價(jià)值觀： 　誠(chéng)信、尊重、關(guān)懷　　群策群力 同心同德　　 ●相互信任：我們相互信任，相信所有人都出于好的動(dòng)機(jī)，鼓勵(lì)出謀劃策并廣招多元化的及背景不同的員工。 　　 ●認(rèn)同鼓勵(lì)：我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝并樂此不疲。 　　

14、●輔導(dǎo)支持：我們互相輔導(dǎo)，互相支持。我們首先肯定對(duì)方，再談如何能做的更好。 　　 ●有責(zé)任心：我們說到做到，擔(dān)負(fù)責(zé)任…正如我們是主人。 　　 ●貫徹卓越：我們通過不斷的改善和創(chuàng)新來交出一年比一年漂亮的成績(jī)單，并不停地追蹤考核。 　　 ●正面積極：我們以正面的角度看待問題，積極行動(dòng)，我們痛恨官僚并避免其帶來的所有無聊現(xiàn)象。 　　 ●力爭(zhēng)而合：通過有建設(shè)性的辯論、不管相聚或分駐各地，我們都能實(shí)踐團(tuán)隊(duì)合作。 6、XX餐廳的企業(yè)宗旨：誠(chéng)信為本，立足民族火鍋事業(yè) ；穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，打造餐飲品牌。 　　 7、XX餐廳的管理理念：以人為本，計(jì)劃有序，工作高效，執(zhí)行徹底。 　　 8、XX餐廳的質(zhì)量理念

15、：品質(zhì)為本，安全第一；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，享譽(yù)城際；持續(xù)發(fā)展，百年老店?！　? 9、XX餐廳的人才理念：有德者使其揚(yáng)其善；有能者使其用其長(zhǎng)；有才者使其得其任。 10、XX餐廳的客戶關(guān)系理念：精誠(chéng)、真誠(chéng)、坦誠(chéng)、忠誠(chéng) 　　 11、XX餐廳的競(jìng)爭(zhēng)理念：在競(jìng)爭(zhēng)中合作　在合作中競(jìng)爭(zhēng) 12、XX餐廳的財(cái)富理念：財(cái)散才聚 才聚財(cái)來 　　 13、XX餐廳的健康理念：整潔、衛(wèi)生、安全放心；綠色、營(yíng)養(yǎng)、快樂健康 　　 14、XX餐廳的市場(chǎng)理念：質(zhì)量是有形的市場(chǎng)，信譽(yù)是無形的市場(chǎng)，顧客滿意是永恒的市場(chǎng) 　　 15、XX餐廳的團(tuán)隊(duì)理念：各盡其才，樂于服從 第二章 員工守則 第一節(jié) 總則 為了

16、確保公司之日常工作得以順利進(jìn)行，保證和提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，每位工作人員都要自覺遵守以下各條守則。 ●服從――必須服從上司指揮，嚴(yán)格按照上級(jí)指示，完成指定的工作任務(wù)并及時(shí)反饋完成情況。如對(duì)上級(jí)指令存在異議，應(yīng)遵循“先服從，后投拆”和“逐級(jí)上報(bào)”的絕對(duì)服從原則。 ●遵紀(jì)――嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。上級(jí)和同事違反公司制度和行為，員工有責(zé)任向總經(jīng)理投訴。 ●禮貌――必須以禮待人，以禮待客，文明禮貌是餐飲從業(yè)人員的必需具備素質(zhì)和基本準(zhǔn)則。 ●守時(shí)――按時(shí)上、下班，不遲到、早退，不擅離工作崗位。 ●團(tuán)結(jié)――團(tuán)結(jié)友愛，互相幫助，發(fā)揚(yáng)合作精神，不拉幫結(jié)派、造謠誹謗。

17、 ●忠誠(chéng)――忠誠(chéng)老實(shí)，不說謊話；忠于公司，不循私情；不假公濟(jì)私，堅(jiān)決維護(hù)公司利益和聲譽(yù)；對(duì)上級(jí)和同事違反公司制度、損害公司利益的行為，積極向總經(jīng)理投訴。 ●道德――做人需講究職業(yè)道德，嚴(yán)禁偷盜，侵占公司財(cái)物和挪用公款及收受索取客人小費(fèi)等。拾獲顧客遺失的財(cái)物，應(yīng)立即上交部門主管。否則將會(huì)遭受信任危機(jī)，事事無成。 ●保密――每位員工都必須盡忠職守，對(duì)公司的商業(yè)機(jī)密有保密的責(zé)任和義務(wù)，未經(jīng)授權(quán)，所有員工不得泄露公司的各式資料及營(yíng)業(yè)狀況，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為嚴(yán)重違反紀(jì)律將受到解雇處理。 ●尊重――尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人員是一種教養(yǎng)。

18、 ●嚴(yán)謹(jǐn)——工作生活注重計(jì)劃性，合理性，待人接物條理清晰。 ●自律——注重自身品質(zhì)修養(yǎng)，舉止文明行為得體，養(yǎng)成尊重他人，謙虛坦誠(chéng)，互諒互助的良好美德。 ●反省——經(jīng)常開展自我檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，調(diào)整工作中的不足，吸收先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高工作水平。 ●節(jié)儉——樹立主人翁思想，本著科學(xué)節(jié)約原則，合理使用各項(xiàng)原材料和物品。愛惜公司設(shè)備，妥善使用各種設(shè)備設(shè)施。 ●積極——熱愛本職工作，工作中積極上進(jìn)，圓滿完成本職工作。 ●清潔——嚴(yán)格執(zhí)行公司衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的工作及個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。 ●專心——既然選擇了服務(wù)業(yè)，選擇了XX餐廳，就不要把它當(dāng)作隨時(shí)就要離開的客橈，就應(yīng)該浸淫其中，享

19、受服務(wù)的樂趣，勞動(dòng)的收獲，成長(zhǎng)的快感。 ●專業(yè)——全面掌握操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧，不斷提高自身素質(zhì)和工作水平，成為一名擁有專業(yè)技能、專業(yè)素養(yǎng)的工作者。 ●專注——工作中專注于自己的工作，不圍觀，不看熱鬧，不閑談，不為店內(nèi)店外與本職工作無關(guān)的事情分散注意力，從而影響工作的效率與質(zhì)量。 第二節(jié)、儀容儀表 崗位禮儀 一、儀表 1、員工上崗時(shí)必須穿著整潔的制服和鞋子；不吃異味食品，保持清新口氣；勤洗澡，勤洗頭剪指甲，勤換衣褲和襪子。 2、頭發(fā)經(jīng)常清洗，保持干凈整潔，男士頭發(fā)不得過長(zhǎng)，前面發(fā)稍在額上，側(cè)發(fā)稍不許遮耳部，后發(fā)稍不過衣領(lǐng)，不可染發(fā)、卷發(fā)、不可留胡須，胡須濃密者必須堅(jiān)持

20、每天刮須；女士頭發(fā)不可披發(fā)、染發(fā)，劉海不可遮住眼睛，蓄長(zhǎng)發(fā)之女員工必須把頭發(fā)正確盤于腦后。 3、員工不可留指甲，指甲應(yīng)勤修剪，女員工只可涂透明無色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指沒有煙熏痕跡。 4、員工不可佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲，只可佩戴手表和結(jié)婚戒指一個(gè)。 5、女員工需化雅淡清裝上崗，給人清新自信感覺，忌濃裝艷抹和珠光寶氣，員工不得紋身。 6、女員工不得使用過濃的香水 7、員工上班穿工服，工服領(lǐng)口和袖子不得有污垢，里面穿著便服不能超出工作服，員工穿輕便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。 8、員工上班一律佩帶胸牌，胸牌應(yīng)端正佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遺失須到公司辦理有償補(bǔ)領(lǐng)手

21、續(xù)。 二、禮儀 保持得體姿勢(shì)，合理運(yùn)用肢體語言，擁有一雙會(huì)說話的眼睛。 1、在營(yíng)運(yùn)區(qū)域，無論何時(shí)何地遇到上司或客人，必須有禮貌和適當(dāng)?shù)胤Q呼和問好。 2、在工作區(qū)域內(nèi)，不得抽煙或吃檳榔，不得接打個(gè)人電話。 3、站立姿勢(shì)，腰背挺直，兩臂自然下垂，在公共場(chǎng)所不雙手交叉抱胸。 4、在公司場(chǎng)合中，無論何種情況，員工遇到上司和客戶要禮讓，讓上司和客人先行。如遇拿重物的員工，心須禮讓其先行。 5、遞交點(diǎn)菜單、零鈔、應(yīng)雙手遞交給顧客并清析唱票。 6、握手時(shí)手感要輕柔，腰要直，上身向前傾，眼睛正視對(duì)方，面露微笑。 7、尊重顧客宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服或舉止特別的人不圍觀，不交頭接耳，

22、對(duì)傷殘和有缺陷人不岐視，服務(wù)周到。 8、當(dāng)客人離店遇到任何員工，員工必須使用合適的感謝語言。 9、當(dāng)客人攜包、行李、物品進(jìn)店時(shí)，引座員必須幫客人攜拿，離店時(shí)當(dāng)值服務(wù)員必須幫其攜帶送離本店。 10、對(duì)屬于自己值臺(tái)的客人用餐完畢離店時(shí)，服務(wù)員必須送客人至酒樓大門口，再交由迎賓送出店門。 11、專注工作，不得觀景窗外或因店外其它事物分散注意力。 12、時(shí)刻保持良好精神面貌，面帶微笑，給人親切、輕松、自信的感覺。 三、禮貌服務(wù)、文明用語 1、態(tài)度和藹，儀表端正，著裝整齊，面帶微笑，站立服務(wù)，使用禮貌用語，對(duì)待顧客詢問，做到有問必答，簡(jiǎn)明扼要，語速溫和。 2、保持口腔清潔，上班前禁止

23、食用大蒜等有異味的食物和飲酒。 3、同事之間相互尊重，言語和睦。 4、巧妙運(yùn)用各種語言技巧。語言是表達(dá)思想，交流感情的工具，員工運(yùn)用良好服務(wù)語言和肢體體語言，既能體現(xiàn)員工自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程序上展現(xiàn)公司的企業(yè)文化。 1、你好！歡迎光臨！ （迎接顧客的時(shí)候） 2、請(qǐng)，謝謝！對(duì)不起！ （向顧客表達(dá)敬意及致謙的時(shí)候） 3、請(qǐng)稍等！ （在顧客等候的時(shí)候） 4、你好，菜上齊了，請(qǐng)慢用。祝你用餐愉快。 5、幫您調(diào)下火好嗎？以免鍋燒糊了，影響您就餐。 6、請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！（送別顧客時(shí)候） （根據(jù)服務(wù)過程，增加實(shí)用性的禮貌用語） 以上服

24、務(wù)用語，并不能全部包含日常工作中所涉及到語言，我們應(yīng)樹立強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)，依據(jù)現(xiàn)實(shí)情況采取各種服務(wù)用語，讓顧客賓至如歸。 第三節(jié) 使用電腦電話要求 1、使用電腦過程中，應(yīng)掌握相關(guān)操作程序。 2、對(duì)電腦軟件程序及文檔，禁止擅自更改和刪除。 3、非工作需要，禁止打印、拷貝公司一切文件資料。 4、打接電話應(yīng)堅(jiān)持禮貌用語、迅速、認(rèn)真、負(fù)責(zé)等原則。 5、在第三聲鈴響后取下話筒，通話時(shí)先問候“您好，歡迎致電XX餐廳”，對(duì)方講話需記下重點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。結(jié)束通話時(shí)，禮貌道別并等對(duì)方先掛電話再放話筒并及時(shí)向有關(guān)部門工作人員傳遞信息。 6、對(duì)于對(duì)方的一些要求，必須妥善處理，如詢問公司經(jīng)

25、營(yíng)情況、總經(jīng)理電話等不便馬上回答的的問題時(shí)。 7、對(duì)方因工作需要，要求其他人員聽電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，迅速通知所要接聽人員。 8、工作時(shí)間內(nèi)，原則不能打接私人電話。如接到找員工的私人電話，一要告知對(duì)方，上班時(shí)間不接私人電話，二非重要事情可以代為轉(zhuǎn)達(dá)，三重要事情通知本人接聽，四作好登記：時(shí)間，接聽人，事由。 9、工作完畢后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉各種辦公電器。 第四節(jié) 環(huán)境要求 1、注意通風(fēng)，空氣保持清新無異味。 2、根據(jù)時(shí)段調(diào)節(jié)燈光，燈光要柔和明亮。 2、背景音樂選擇要經(jīng)過審察，要求舒緩輕柔，音量適中。 3、過道暢通，無阻礙。 4、地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬，天花板無蛛

26、網(wǎng)灰塵。 5、玻璃鏡面整潔，無水漬及破損。 6、店內(nèi)清潔，吧臺(tái)酒水堆碼合理、整齊。 7、沙發(fā)、椅套定期清洗，保證干凈清爽。 9、桌椅放置清楚。 10、清潔桌面時(shí)，要求使用洗潔精（噴壺），保證桌面干凈無油漬；同時(shí)檢查沙發(fā)椅子上是否有水漬，保持沙發(fā)椅子上無灰塵殘?jiān)? 8、清潔用品（含抹布）放在指定位置并保證干凈。 12、工作柜隨時(shí)保持整潔，無異味，物品分類規(guī)范，一個(gè)物品一個(gè)位置一個(gè)名字。 9、廢棄物及回收物品（如空紙盒等）初步處理后放在指定地點(diǎn)。 10、消防通道不得阻塞。 第五節(jié) 服務(wù)意識(shí) （一）“顧客至上”。服務(wù)業(yè)必須遵循的宗旨，全體員工必須以此為已任，努力達(dá)成上述宗旨

27、。 （二）微笑。微笑服務(wù)是公司中對(duì)員工的基本要求，發(fā)自內(nèi)心、自然得體的微笑是人間摯愛的橋梁，他會(huì)使賓客感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 （三）責(zé)任。凡員工必需對(duì)各項(xiàng)工作都要有責(zé)任心，對(duì)客人、對(duì)公司要有高度的負(fù)責(zé)精神，責(zé)任心是你走向成功的基礎(chǔ)。 （四）誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)、可靠、正直是你獲得別人認(rèn)同、贊賞的首要條件，全體員工必須做到不循私情，不貪圖別人的財(cái)物，樹立起良好的個(gè)人形象。 （五）細(xì)致。工作仔細(xì)，認(rèn)真，耐心，兢兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍，這是公司對(duì)所有員工的基本要求。 （六）效率。效率是企業(yè)的追求目標(biāo)之一，所有員工應(yīng)對(duì)工作不推諉，不拖拉，不丟三拉四，待人接物要善始善終，工作要快捷、準(zhǔn)確。 （

28、七）勤勉。工作勤奮，好學(xué)上進(jìn)，自強(qiáng)不息，這是你走向成功的開始。 （八）熱情。熱愛自己的工作，喜愛選擇的職業(yè)，熱情大方，善待工作中的挫折和委屈，永遠(yuǎn)保持最佳態(tài)。 （九）謙讓。全體員工必須具有謙讓、容忍的專業(yè)精神，否則你將無法勝任服務(wù)工作。 （十）員工應(yīng)具有良好的的服務(wù)技巧 我們必須每天以各種可能方式表達(dá)出對(duì)顧客感激之情，為顧客提供親切、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們每天所做的一切，都是為了使顧客滿意。 （十一）員工應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí) 通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使員工更加有效率開展工作。 （十二）員工應(yīng)具有良好的服務(wù)理念 我們最終目標(biāo)是一致，致力于銷售業(yè)績(jī)提升，確保企業(yè)和個(gè)人共

29、同成長(zhǎng)。 （十三）員工應(yīng)具備基本業(yè)務(wù)素質(zhì)： 1）要有做事的干勁，對(duì)于本職工作能用心地去投入，換句話說是要有主觀能動(dòng)性和工作積極性。 2）要有充沛的體力，擁有一個(gè)健康強(qiáng)健的身體，在工作時(shí)才能充滿活力。 3）要有參與的熱情，這樣才能在工作中尋找樂趣，自覺地培養(yǎng)自己對(duì)本職工作極大熱情，為自我成長(zhǎng)打下良好基礎(chǔ)。 4）主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，顧客消費(fèi)行為不僅僅是簡(jiǎn)單的消費(fèi)動(dòng)作本身的體現(xiàn)，更多是對(duì)服務(wù)附加值一種期待。 5）良好溝通技巧應(yīng)變能力，可以更加有效的促進(jìn)業(yè)績(jī)又不會(huì)使顧客造成反感。 6）豐富的菜品知識(shí)，一問三不知的服務(wù)員不討顧客的喜歡，也不是企業(yè)的期望。 第六節(jié) 誠(chéng)實(shí)原則 一、正直和誠(chéng)

30、實(shí)，是員工必須具備的品質(zhì)。所謂正直和誠(chéng)實(shí)：就是恪守職業(yè)道德，遵循職業(yè)操守。 二、員工須提供真實(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)人資料和有效證件。 三、員工不得利用工作之便，損害公司的利益。 四、對(duì)不誠(chéng)實(shí)行為應(yīng)勇于揭發(fā)和投拆。 第七節(jié) 員工的思想素質(zhì) 一、員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任心、事業(yè)心、集體榮譽(yù)感和自豪感，遵規(guī)守紀(jì)，嚴(yán)格自律，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，努力學(xué)習(xí)。 二、員工應(yīng)以職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，牢固樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想 三、員工有義務(wù)保守公司秘密，公司秘密包括：經(jīng)營(yíng)情況，工資標(biāo)準(zhǔn)，操作程序，廚房工藝流程。 第八節(jié) 廉潔自律的原則 一、禁止任何管理人員，員工向顧客供應(yīng)商收受不正當(dāng)“利益”

31、“利益是指小費(fèi)、回扣、酬勞。 二、酒水在銷售中產(chǎn)生獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、禮品是公司財(cái)產(chǎn)一部份，一律不能私拿。 三、員工自身消費(fèi)將以顧客身份進(jìn)行，絕不能利用職務(wù)，獲得任何利益。 四、廚房菜品屬于商品范疇，非經(jīng)允許不得私自品嘗，否則作盜竊處理。 五、所有現(xiàn)金款項(xiàng)必須當(dāng)天入帳，不能有截留，挪用。 六、任何貪污盜竊行為員工，一經(jīng)查實(shí)，除賠償損失外并作開除處理。 第九節(jié) 工作規(guī)范 公司對(duì)每個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，這是根據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)和需要而制定的，作為約束和員工的工作步驟，在一般情況下，員工不可隨意更改，全體員工必須掌握和熟記，否則公司將視情況作出處罰。 第十節(jié) 員

32、工工作要求 1、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作.工作時(shí)間不得擅離職守或早退.在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗.員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開公司。 1、進(jìn)入工作崗位前，要檢查、整理個(gè)人儀容儀表。 2、服務(wù)姿態(tài)：直立、正視、微笑、問好。 3、與顧客說話時(shí)，端正站立，手放在前或兩側(cè)。 4、接待顧客友好熱情，謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重.，不過份親熱，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，也不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情。 5、顧客臨近時(shí)，主動(dòng)打招呼、熱情接待，微笑站立服務(wù)并耐心地介紹。 6、與顧客交流時(shí)應(yīng)用心傾聽，,對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽, 耐心解釋,任何情況下都不得

33、與客人爭(zhēng)論,解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告直屬上司. 7、與顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊行，不要從中間穿行。 8、在與他人交談時(shí)，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處并說“對(duì)不起”。 9、上下班前，清理好工作場(chǎng)地。檢查電源、水源及一切責(zé)任區(qū)設(shè)備，檢查門窗是否關(guān)閉。 10、按XX餐廳操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作. 11、員工對(duì)上司的安排有不同意見但不能說服上司,必須先服從執(zhí)行. 12、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映. 13、員工不得在工作時(shí)間任何場(chǎng)所接待親友來訪.工作時(shí)間，員工手機(jī)只能放在更衣柜中，不能帶入工作區(qū)，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話.外線打入私人電話非重要事情不

34、予接通, 14、工作時(shí)間，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，員工不得進(jìn)入休息區(qū)。 15、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗,閑聊,吃零食.禁止在餐廳,廚房等工作場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的事. 16、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言. 17、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),員工不準(zhǔn)在工作時(shí)間在餐廳做客或陪客,員工不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給就餐親友以各種特殊優(yōu)惠。下班員工在餐廳用餐，一律不得穿工服。. 18、當(dāng)值員工應(yīng)保持正確的儀態(tài)，下列是一些不良行為，應(yīng)禁止。 ⑴．站立時(shí)靠在其它物體上或駝背、彎腰等。 ⑵．與客人交談過于親熱或把手按在臺(tái)上，按在椅子靠背上等。 ⑶．俯趴桌椅，倚靠墻壁，坐踩商品。 ⑷．插兜、插腰、脫鞋、跺腳、剪指

35、甲、伸懶腰、打呵欠。 ⑸．掏耳朵、挖鼻子，抹鼻涕、打哈呵、雙手交抱于胸前。 ⑹．兩人挽手或搭肩而行。 ⑺．工作時(shí)間哼歌曲、吹口哨、大聲喊叫。 ⑻．未著工作服，未佩戴工號(hào)牌。 ⑼．遲到、早退、曠工和擅自離崗。 ⑽．在工作區(qū)域內(nèi)吸煙，吃檳榔，吃零食，看書報(bào)雜志，打接私人電話。 ⑾．聚堆閑談，嬉戲打鬧，會(huì)客長(zhǎng)談。 ⑿．坐立服務(wù)。 ⒀．帶外來人員進(jìn)入廚房區(qū)。 ⒁．拿吃公司食物，吃顧客剩下的食物和飲料。 ⒂．坐在食物或飲料堆上。 16．自買自賣，私分商品、贈(zèng)品和紀(jì)念品，索要接受顧客小費(fèi)。 17．在工作崗位放置私人物品。 18．因自身工作未完成而怠慢不理顧客。 19．以任何借

36、口諷刺，挖苦，頂撞顧客，甚至與顧客頂嘴吵架。他人有糾紛，不及時(shí)調(diào)解。 第十一節(jié) 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ●餐前注意事項(xiàng) (1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得圍腰作為整理工作時(shí)穿用，用以免弄臟制服。 (2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 (3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品，領(lǐng)取菜單、鉛筆，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。 ●餐中注意事項(xiàng) (1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地輕拉出椅子，協(xié)助客人入座。 (2)服待七要件須留意 ①餐桌、椅必須

37、永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 ②煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。 ③菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 ④結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 (3)不得在餐廳中奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎 重，態(tài)度和諧。 (4)對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 (5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人電話。 (6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不

38、宜對(duì)人有過分的言行。 (7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。 (9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分后，迅速清潔干凈。 (10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。 (11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 (12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 (13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： ① 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的

39、工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指 揮。 ② 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 ③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 ④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。 ●餐后注意事項(xiàng) (1)客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 (2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。 (3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。 (4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

40、(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工作更有秩序。 ●餐廳安全注意事項(xiàng) (1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。 (2)在濕滑的地板上漬以防滑墊，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。 (3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 (4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道

41、上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 (5)未按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。 (6)未注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。 (7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗或放置過高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。 第十二節(jié) 服務(wù)工作六不準(zhǔn) 六不計(jì)較 一、 服務(wù)工作六不準(zhǔn) ⑴對(duì)顧客光臨不主動(dòng)接待。 ⑵對(duì)顧客沒有“接一顧二招呼三”，招呼多聲不理睬。 ⑶對(duì)顧客接待時(shí)表情冷漠，用語生硬，回答不禮貌。 ⑷.對(duì)顧客挑選，比較菜品不耐煩。 ⑸對(duì)顧客合理要求不盡力

42、滿足。 ⑹對(duì)顧客離別時(shí)不禮貌道別。 二、服務(wù)六不計(jì)較 ⑴ 對(duì)顧客詢問稱呼不當(dāng)不計(jì)較。 ⑵ 主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較。 ⑶ 顧客欠文雅不計(jì)較。 ⑷ 顧客語言生硬態(tài)度不好不計(jì)較。 ⑸ 顧客提出的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較 ⑹ 營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周，顧客不理解不計(jì)較。 第十三節(jié) 拾遺 1、在XX餐廳任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳吧臺(tái)，并作好詳細(xì)的記錄. 2、任何人不能將在XX餐廳拾到的錢或遺留物品據(jù)以任何方式據(jù)為己有。 3、如物品保管三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng),則由XX餐廳管理層根據(jù)具體物件決定具體處理方案. 4、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理. 第十四節(jié) XX餐廳財(cái)

43、產(chǎn) XX餐廳物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為XX餐廳財(cái)產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償.員工如犯有盜竊行為,XX餐廳將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理. 第十五節(jié) 節(jié)能降耗 節(jié)能降耗，無論是對(duì)于社會(huì)，還是對(duì)于企業(yè)來說都是非常重要的。 在全國(guó)范疇里，當(dāng)前，我國(guó)電力能源形勢(shì)非常不樂觀，國(guó)內(nèi)大多數(shù)省區(qū)市不斷發(fā)生拉閘限電或停產(chǎn)避峰。2011年甚至到了用電淡季都出現(xiàn)了電力不足。有關(guān)專家指出，大量空調(diào)、照明的集中使用，給用電負(fù)荷高峰期造成了很大的負(fù)擔(dān)。水是人類的生命之源，而全國(guó)缺水的城市達(dá)到了60%。一次性用品給環(huán)境資源造成的影響也是十分巨大的。 浪費(fèi)，給經(jīng)濟(jì)建設(shè)帶來

44、了不小負(fù)面影響；節(jié)約，已經(jīng)成為可持續(xù)發(fā)展的基本要求。節(jié)約，既體現(xiàn)出了合理適度開發(fā)利用自然資源的理性，又傳承和發(fā)揚(yáng)了中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，其意義不言而喻。 就XX餐廳而言，電價(jià)達(dá)到1.3元/度,水達(dá)到3.68元/噸。水電、一次性用品消耗將占企業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中非常重要的份額。這就要求我們必須做到： 1、 根據(jù)時(shí)間，光度合理控制使用照明燈。 2、 根據(jù)溫度、營(yíng)業(yè)時(shí)間合理調(diào)節(jié)空調(diào)。 3、 勤巡臺(tái)，根據(jù)顧客用餐情況及時(shí)合理地調(diào)節(jié)電磁爐、燒烤爐的檔位。 4、 在衛(wèi)生、洗潔工作中合理有效地利用水源。 5、 合理、有效使用拖把、掃把、毛巾及洗潔精、洗衣粉等衛(wèi)生用品用具。 6、 前廳服務(wù)員要珍惜鉛筆、點(diǎn)

45、單，不得亂涂亂畫人為損壞，不得下班后帶出店外而造成遺失。 7、 所有易損易耗品的使用采取領(lǐng)用登記記制，電表及水表也采用定期定時(shí)記錄。 8、 公司將對(duì)水電消耗、用品用具消耗實(shí)行數(shù)據(jù)化管理，并根據(jù)與銷售情況的對(duì)照分析，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。 第十六節(jié) 員工更衣柜、休息室 1, 員工衣柜的配給由部門主管負(fù)責(zé),必要時(shí),可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)衣柜.員工衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分. 2,員工須經(jīng)常保持衣柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物,飲料或危險(xiǎn)品. 3,人事部配給衣柜時(shí),免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙.如遺失鑰匙,須賠人民幣10元. 4,如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向部門主管借用

46、備用鑰匙。故意損壞衣柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分. 5,不準(zhǔn)在衣柜上擅自裝鎖或配鑰匙,公司指定人員可隨時(shí)檢查衣柜,檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng). 6,下班人員不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。 7、部門主管可根據(jù)工作的具體情況指定員工在某時(shí)段進(jìn)入休息室休息，也可根據(jù)工作的具體情況隨時(shí)終止員工在休息室的休息。 8、員工工作時(shí)間禁止私自進(jìn)入休息室。如確有需要，須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入，并在處理完事情后迅速返回工作崗位。 9、批準(zhǔn)在休息室休息的員工可以看書看報(bào)、打手機(jī)，甚至睡覺。但不準(zhǔn)在休息室喝酒、吐痰,亂扔抽煙,頭、亂扔垃圾，大喊大叫。員工必須自覺維護(hù)休息室的衛(wèi)生和正常的秩序。 10, 員工離店時(shí),必須

47、清理衣柜,并把鑰匙交回人事部,不及時(shí)交還衣柜,XX餐廳有權(quán)清理. 第十七節(jié) 員工通道 1,員工上下班從指定的員工通道出入店,隨身攜帶物品須經(jīng)公司指定人員檢查。 2,后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)餐廳。 3,員工在工作時(shí)間要離開XX餐廳時(shí)經(jīng)部門主管同意后方能離店. 第十八節(jié) 突然停電處理 1、部門主管迅速組織服務(wù)員負(fù)責(zé)指定區(qū)域。 8、向物業(yè)詢問停電情況。檢查電梯里是否有顧客被困，如有，立即作相應(yīng)處理。 2、服務(wù)員立即向顧客致歉，并提醒顧客保管好自己隨身物品，特別是手機(jī)錢包等。 3、告知顧客請(qǐng)稍侯，電要過會(huì)才來，再次致歉。 4、為顧客點(diǎn)燃準(zhǔn)備的蠟燭。 5、安全通道

48、放置短蠟燭。提醒顧客注意安全。 6、為顧客準(zhǔn)備酒精爐。 7、針對(duì)要求退單的顧客，服務(wù)員與收銀員配合，與顧客商議退單事宜，態(tài)度要平和鎮(zhèn)靜，充滿歉意。原則上，一、酒水不在退單之列；二、吃完的食品不退。但顧客強(qiáng)烈要求，請(qǐng)示主管后可與之協(xié)商解決。 8、收拾好顧客未動(dòng)的菜品。 第十九節(jié) 工牌、制服、賓客設(shè)施 一、工牌 （一）員工當(dāng)勤時(shí)必須佩戴工作牌，如有遺失，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng)，但需繳付２０元作為工本費(fèi)，凡不佩戴工作牌的員工將受到處罰。 （二）員工離職時(shí)，應(yīng)把該工牌交回，否則將賠償２０元。 二、制服 （一）公司將根據(jù)員工的崗位需要發(fā)給其制服。 （二）制服是公司的財(cái)產(chǎn)，員工應(yīng)妥善保管，如

49、有人損壞需作出賠償。 （三）制服只提供員工在崗時(shí)穿著，其業(yè)余時(shí)間不應(yīng)穿著制服外出。 （四）在非工作時(shí)間，員工不得穿著制服在公司消費(fèi)用餐或從事與工作無關(guān)的事。 （四）員工應(yīng)保持制服的整潔。 （四）員工離職時(shí)須把工作服交回公司,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi). 三、賓客設(shè)施 （一）員工不得使用供賓客使用的餐具、餐椅及一次性用品等物品。 （二）員工不得使用客用卡包從事睡覺、打牌、就餐等與工作無關(guān)的個(gè)人行為。 （三）音響、影視等設(shè)備必須嚴(yán)格按公司操作規(guī)程由指定人員操作，所播內(nèi)容應(yīng)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，認(rèn)真選取，審核后方能播出。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自使用公司的音響、影視等設(shè)備。

50、 第二十節(jié) 門崗制度 員工攜帶任何物品進(jìn)店，需主動(dòng)交保安員登記；攜物（包）出店需主動(dòng)配合保安員檢查。 　　 第三章 員工福利 第一節(jié) 有薪假期 1、正式員工員工每年可享受國(guó)家規(guī)定的有薪法定假期六天：五一勞動(dòng)節(jié)一天，十一國(guó)慶節(jié)一天，元旦一天，春節(jié)三天。根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，節(jié)假日當(dāng)天不得休息，具體休息安排在當(dāng)月某天。 2、員工試用期滿后，每月有兩天帶薪假。具體休假日期，上月底由部門主管組織落實(shí)。休假日期確定后原則上不得更改。 3、根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，員工帶薪假原則不安排在國(guó)家公休日和重大節(jié)假日進(jìn)行。 4、正式員工生日，憑身份證可享受一天帶薪假及公司奉送的二十元現(xiàn)金。 5、結(jié)婚假

51、期。 (1)正式員工結(jié)婚時(shí),可享受有薪假期3天,但員工必須提供結(jié)婚證原件。 (2)婚假在三個(gè)月內(nèi)有效。 6.喪假：?jiǎn)T工直系親屬(父母子女、配偶、配偶的父母)死亡, 經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),可給予3天有薪喪假。 第二節(jié) 無薪假期 一、病假 （1）申請(qǐng)病假需持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，并將病假條及病歷單、藥費(fèi)發(fā)票、醫(yī)院證明交部門負(fù)責(zé)人審批方可生效，并在考勤記錄上作病假記載。 （2）員工因臨時(shí)病癥，而不能親自到公司請(qǐng)假的，必須于上班前一小時(shí)致電部門主管。 （3）二天（含二天）以下病假只扣除當(dāng)天工資。 （4）三天（含三天）病假扣除病假天數(shù)工資和全勤獎(jiǎng)。 （5）三天以上病假扣除病假天數(shù)工資、全勤

52、獎(jiǎng)及效益工資。 （6）病假超過十天的員工，復(fù)職時(shí)需市級(jí)醫(yī)院的健康證明。 （7）上班期間，員工因病無法堅(jiān)持的，請(qǐng)假三小時(shí)以內(nèi)的，扣除小時(shí)工資；三小時(shí)以上，按病假一天計(jì)算。 二、事假 （1）員工有特殊情況下可申請(qǐng)無薪事假。 （2）一天事假扣除當(dāng)天工資。 （3）二天（含二天）事假扣除當(dāng)天工資及當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。 （3）三天（含三天）以上事假扣除當(dāng)天工資、當(dāng)月全勤獎(jiǎng)及效益工資。 （4）國(guó)家公休假原則不得請(qǐng)事假。 （5）重大節(jié)假日除自己及直系親屬婚喪等特別事件外，嚴(yán)禁請(qǐng)事假。 （6）原則上不得請(qǐng)小時(shí)假，特別是營(yíng)業(yè)高峰期。 （7）小時(shí)假按5元/小時(shí)扣除，三小時(shí)以上按全天工資扣除。 三、請(qǐng)

53、假程序 （1）假期以正常天數(shù)為單位。 （2）所有假期必須填寫請(qǐng)假條，并得到上級(jí)主管批準(zhǔn)，辦妥工作交接手續(xù)方可離崗，月底考勤無請(qǐng)假條，一律按曠工處理。 （3）杜絕以電話或委托他人請(qǐng)假，特殊情況請(qǐng)假，需在當(dāng)天上班前一小時(shí)電告部門主管，并在事后出示相關(guān)證明并完善請(qǐng)假手續(xù)。 （4）員工請(qǐng)無薪假兩天內(nèi)，報(bào)部門主管批準(zhǔn)，二天以上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 （5）連續(xù)事假15天以上公司有權(quán)視為自動(dòng)離職，即解除勞動(dòng)合同關(guān)系。 （6）病假超過十天的員工，復(fù)職時(shí)需市級(jí)醫(yī)院的健康證明。 第三節(jié) 店齡工資 正式錄用員工工作滿半年后可享受店齡工資待遇，店齡工資以每月１５號(hào)（含１５號(hào)為界），凡工齡滿半年者，每月發(fā)

54、放店齡工資2０元；工齡一年者，每月加發(fā)放店齡工資3０元。按此標(biāo)準(zhǔn)遞增。最高店齡工資以二年為限。員工不管因任何原因辭職離開本XX餐廳又重返XX餐廳工作，其店齡按重新入職之日起計(jì)算。 第四節(jié) 薪金 1.公司根據(jù)員工從事工作的職位，貢獻(xiàn)、能力確立薪酬標(biāo)準(zhǔn)，并按月計(jì)發(fā)工資。 2.員工薪金按工資系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以現(xiàn)金方式發(fā)放給員工。 3.員工每月十五號(hào)獲得薪金，如遇節(jié)假日則推遲到銀行正常工作日。 4.員工的工資結(jié)構(gòu)由基本工資、全勤、效益工資，店齡工資，獎(jiǎng)勵(lì)工資，加班工資，業(yè)績(jī)提成工資組成。 5、員工對(duì)當(dāng)月工資數(shù)目質(zhì)疑者，可向部門負(fù)責(zé)人申述。經(jīng)核實(shí)確屬計(jì)算失誤則在下月工資中補(bǔ)發(fā)或扣回。

55、6.公司所有員工均有評(píng)先嘉獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。 第五節(jié) 員工餐廳 1,每個(gè)工作日XX餐廳負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工中餐、晚餐、宵夜工作餐,只準(zhǔn)員工本人用膳. 2,未經(jīng)部門經(jīng)理許可,員工不得把工作餐食物和餐具帶出員工餐廳. 3,工作餐時(shí)間為半小時(shí),用膳時(shí)間表由部門經(jīng)理根據(jù)工作情況統(tǒng)籌制訂. 4,員工憑餐券用膳,加班加點(diǎn)員工將由人事部另外發(fā)給餐券. 5,不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜. 6、員工家屬用餐，須提前告知工作餐員工，憑收銀臺(tái)購(gòu)買的用餐券用餐。 第六節(jié) 培訓(xùn) 公司所有員工享有專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)的權(quán)力。 1、所有員工均需接受職前培訓(xùn)和見習(xí)培訓(xùn)（即試用期）。 2、將視情況對(duì)員工進(jìn)行工作時(shí)間以外的

56、培訓(xùn)，此培訓(xùn)不視為超時(shí)工作，不享受超時(shí)工作薪酬。 第七節(jié) 員工活動(dòng) XX餐廳店面所有酒水飲料開瓶費(fèi)和促銷費(fèi)歸全體員工所有。其費(fèi)用和公司拔款一起用于員工聚餐、郊游及KTV等活動(dòng)，以促進(jìn)員工的身心健康和活躍文化生活，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 第四章 勞動(dòng)條例 第一節(jié)、員工錄用 一、 聘用條件 遵守國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德,具有一定文化素質(zhì)和專業(yè)技能,身體健康,年滿16周歲的公民. 二、不符合聘用條件 (1)被剝奪公民權(quán)力者。 (2)有欺騙隱瞞個(gè)人情況者。 (3)體驗(yàn)不合格者。 (4)有不良嗜好。 (5)工作能力不符合要求者。 三、形象要求：男員工身高要求1.60以上，女員工身高

57、要求1.50以上。 四、入職要求： 1)所有應(yīng)聘者必須持有并出示所需的有效證件：如身份證、下崗證、失業(yè)證、婚育證明以及技術(shù)等級(jí)證、文憑等。 2)所有應(yīng)聘者必須進(jìn)行三天試工期，一個(gè)月的試用期，并通過各項(xiàng)培訓(xùn)，方可成為公司正式員工。 五、試工期及試用期規(guī)定 1）三天試工期為公司與應(yīng)聘者的相互認(rèn)同期，應(yīng)聘者在三天內(nèi)無論什么原因離開公司，公司將不予結(jié)算工資。 2）三天試工期后，公司將與應(yīng)聘者簽訂《勞動(dòng)合同》。在試用期內(nèi)，如公司經(jīng)過考查認(rèn)為試用者不適合公司工作，公司將結(jié)算試用者工資，試用者離開公司。 3）試用期規(guī)定：原則上試用期為一個(gè)月。試用者當(dāng)月15日之前入職，該月則視為其試用期；試用者

58、當(dāng)月15日之后入職，則試用期至下月月末止。 4）試用期發(fā)放試用期工資，即基本工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資，加班工資，業(yè)績(jī)提成工資組成。 5）體格檢查：入職員工必須經(jīng)公司所屬區(qū)的衛(wèi)生防疫部門體檢合格后方能錄用，以確保公司和客人的衛(wèi)生安全。 6）除非獲得公司批準(zhǔn),員工不得受聘于公司以外任何職業(yè)。 六、勞動(dòng)合同 凡被正式錄用者,XX餐廳將簽訂聘用合同,通常為半年，專業(yè)崗位或重要崗位為一年或一年以上。具體合同時(shí)間考慮公司生意的季節(jié)性，適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)或縮短（天數(shù)或月份）。合同到期是否續(xù)簽，合同期間終止合同，正式員工須提前一個(gè)月，試用期員工須提前七天向公司提出書面申請(qǐng)，至合同到期或找到合適的員工替代，經(jīng)公司批準(zhǔn)，

59、工作交結(jié)完畢后，申請(qǐng)者方可離職。 第二節(jié) 個(gè)人檔案和資料的建立 1.被聘員工在任職前,必須填寫一份《應(yīng)聘人員登記表》和《人事資料表》，內(nèi)容包括個(gè)人簡(jiǎn)歷,家庭成員情況及聯(lián)系方式等。填寫時(shí)要做到誠(chéng)實(shí)，不隱瞞，不造假。如隱瞞虛報(bào)造假一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由此產(chǎn)生的一切后果由本人負(fù)責(zé)。特殊崗位同時(shí)需要一位有穩(wěn)定工作單位的本市戶口者親臨人事部簽名履行擔(dān)保手續(xù)。 2.被聘員工招聘時(shí)應(yīng)提供有效證件（畢業(yè)證、身份證、健康證），聘用后交身份證復(fù)印件二份。 3．員工聘用期間的個(gè)人資料由公司記錄保存，只有專職人員方可查閱，且所有資料均被保密。個(gè)人履歷、培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)懲及相關(guān)情況都將詳細(xì)記錄在例，作為員工職業(yè)生

60、涯的歷程。 4．員工的個(gè)人資料在員工離職后，均由公司保管，員工不得帶走。 5．員工培訓(xùn)結(jié)業(yè)或重新接受高等教育畢業(yè)者，須將相關(guān)情況通知公司，以便以后晉升提拔時(shí)優(yōu)先考慮。 6．下列各項(xiàng)個(gè)人資料如有任何更改，均須在7天內(nèi)填寫〈變更事項(xiàng)通知〉的方式，通知公司： （一）家庭地址和直系親屬聯(lián)系電話號(hào)碼的更改。 （二）擔(dān)保人和聯(lián)系電話的更改。 （三）獲取任何學(xué)歷、專業(yè)資格。 （四）個(gè)人的技能提升。 （五）任何有關(guān)的資料。 所有變更事項(xiàng)的有關(guān)證明文件，均需驗(yàn)原件后，隨〈變更事項(xiàng)通知書〉附復(fù)印件存檔，并要簽字認(rèn)可。 第三節(jié) 調(diào)職 凡公司員工必須以大局為重,服從公司統(tǒng)一調(diào)動(dòng),根據(jù)下列條

61、件,可調(diào)動(dòng)員工的工作崗位。員工必須服從。 1.部門工作量的增減。 2.為員工職業(yè)發(fā)展需要,進(jìn)行職位輪換。 3.員工不能勝任現(xiàn)職位。 4.工作急需。 5.其他原因。 第四節(jié) 晉升、降職、降級(jí) 一、晉升 1）晉級(jí)：?jiǎn)T工按工作能力和工作狀態(tài)成為一星、二星及三星員工。員工通過日常工作考評(píng)和技能考評(píng)合格者，可以晉級(jí)并將獲得升薪。 2）晉職：公司管理職位需增補(bǔ)時(shí)，在職員工工作能力、表現(xiàn)、品德突出的，通過部門負(fù)責(zé)人審評(píng)，向公司人事部推薦，經(jīng)考核合格者將被安排晉職。晉職后三個(gè)月內(nèi)屬試用性質(zhì)，試用期滿后經(jīng)綜合評(píng)定合格者則正式委任其職。 二、降職、降級(jí) 公司將根據(jù)員工的工作情況及表現(xiàn)，

62、經(jīng)考核后對(duì)不稱職的員工作降職、降級(jí)處理。 第五節(jié) 辭職 辭退 除名 一、辭職 1、員工因某種原因申請(qǐng)辭職，必須提前30天向所在部門以書面形式提交《辭職申請(qǐng)書》。（離職申請(qǐng)日期以部門負(fù)責(zé)人收到《辭職申請(qǐng)書》之日開始計(jì)算）。 2、所有辦理離職手續(xù)的員工，必須將制服、工號(hào)牌、考勤卡等交還到相關(guān)部門完清手續(xù)，未能上交以上物品者按公司規(guī)定賠償。 3、離職員工于每周星期五辦理相關(guān)離職手續(xù)。 二、辭退、除名 （一）有以下情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)對(duì)員工可予除名、辭退，解除勞動(dòng)合同，不作任何補(bǔ)償。 1、企業(yè)停業(yè)或轉(zhuǎn)讓。 2、企業(yè)虧損或業(yè)務(wù)緊縮時(shí)。 3、對(duì)于所擔(dān)任工作不能勝任、不服從安排者。

63、4、員工在工作期間，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律、犯有重大過失及國(guó)家法律法規(guī)。 （二）辭退（勸退）手續(xù)的辦理 被辭退（勸退）員工接到人事部通知后，需在所屬部門內(nèi)辦理工作交接手續(xù)。 （三）除名 第六節(jié) 工作時(shí)間及考勤制度 一、工作時(shí)間 1、分為半班制，全班制、計(jì)時(shí)工。 2、半班制工作時(shí)間為6個(gè)小時(shí)，全班制為9個(gè)小時(shí)。 3、參照有關(guān)法規(guī),結(jié)合本地情況和XX餐廳工作特點(diǎn)編排具體工作日和工作時(shí)間.。 4、對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償.。 二、休息日 員工每月享有2天休息日（試用期內(nèi)員工享有一天休息日） 三、出勤考核 1、 員工必須依照部門主管安排的班次上班,不得私自調(diào)班換班，以保

64、證正常工作節(jié)奏和工作效率。確需要變更班次,須征得部門主管允許. 2、員工上班前整理好儀容儀表。 3、所有員工上,下班都要打工卡以記錄出勤時(shí)間。未打卡者必須提供上班證人證據(jù)，并經(jīng)上級(jí)主管核實(shí)，無上級(jí)主管核實(shí)作曠工一天處理。 4、員工上班下班忘記打卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當(dāng)月10%效益工資. 5、如停電、卡機(jī)故障等特殊情況或紀(jì)錄模糊，應(yīng)將本卡交給負(fù)責(zé)人審核，并簽字批準(zhǔn)。 6、員工上下班均需親自打卡，不得漏卡、重卡、改卡，任何員工不得代理他人打卡，否則代理人或被代理人均視為較重違紀(jì)行為。 7、員工如有急事不能按時(shí)上班,須在上班十五分鐘后電話部門主管，并征得部門主管

65、認(rèn)可,補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù),否則,按曠工處理. 8、工卡遺失,立即報(bào)告人事部,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡. 9、遲到5分鐘以內(nèi)罰5元，5分鐘到15分鐘罰款10元，15分鐘到30分鐘罰款15元，30分鐘到一個(gè)小時(shí)內(nèi)以曠工半天論處（曠工半天扣一天工資及全勤獎(jiǎng)）1個(gè)小時(shí)以上以曠工一天論處。 10.曠工一天扣發(fā)3天工資及全勤獎(jiǎng),曠工二天扣發(fā)6天工資及全勤獎(jiǎng)、效益工資,連續(xù)曠工三天或本月累計(jì)曠工三天作嚴(yán)重違紀(jì)行為處理。 11、早退：凡早退30分鐘以上將作曠工半天處理，早退60分鐘以上作曠工一天處理。 12、如因工作需要加班,則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn). 13、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店. 四

66、、曠工 1、以下情況作曠工處理 （1）未履行請(qǐng)假手續(xù)，私自休病、事假。 （2）未按時(shí)參加公司的各種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)及集體活動(dòng)。 （3）不通過主管負(fù)責(zé)人同意，擅自提休、補(bǔ)休。 （4）違反有關(guān)規(guī)定，被主管經(jīng)理責(zé)令下崗者。 2、發(fā)生曠工，按工資進(jìn)行曠一扣三處理。曠工三天按自動(dòng)離職處理，即解除勞動(dòng)合同關(guān)系，公司不作任何補(bǔ)償。 第五章 獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰 第一節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 為充分發(fā)揮員工的積極性，創(chuàng)造自信向上的工作氛圍，樹立追求進(jìn)取的企業(yè)信念，給員工提供展現(xiàn)自我的舞臺(tái)，對(duì)于工作表現(xiàn)突出員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。 一、一般性獎(jiǎng)勵(lì) ①服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，工作積極主動(dòng)性 ②模范遵守公司規(guī)章制度。 ③無己之過而能忍受賓客無理刁難，保持良好服務(wù)者。 ④努力學(xué)習(xí)刻苦鉆研掌握全面工作技能。 ⑤團(tuán)結(jié)同事，無私幫助同事，在同事中口啤好。 ⑥拾金不昧維護(hù)公司形象者。 一般性獎(jiǎng)勵(lì)，將給予口頭表揚(yáng)，月評(píng)給予月獎(jiǎng)10—20元獎(jiǎng)勵(lì)。 二、重點(diǎn)性獎(jiǎng)勵(lì) ①對(duì)賓客服務(wù)成績(jī)突出，多次受到顧客稱贊和表揚(yáng)者。 ②為公司提出合理化建議，建議經(jīng)被采納并產(chǎn)生效益者。 ③主動(dòng)維護(hù)公司聲譽(yù)，在顧客同事間樹立公司良好正面形象。 ④厲行