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1、最新禮儀培訓課件 (2)禮儀培訓最新禮儀培訓課件 (2)2現(xiàn)代人為什么學禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng)“不學禮，無以立” 孔子孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)的尺度最新禮儀培訓課件 (2)3 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行

2、為舉止，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 最新禮儀培訓課件 (2)4禮儀的核心是什么？v禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。最新禮儀培訓課件 (2)5自 尊v首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。v其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”v第三要尊重自己的公司。最新禮儀培訓課件 (2)6尊重他人的三原則v接受對方

3、，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 v重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。v贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。最新禮儀培訓課件 (2)7用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：v 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職v 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德v 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識v 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分v 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)最新禮儀培訓課件 (2)最新禮儀培訓課件 (2)站姿、坐姿、走姿的禮儀站姿、坐姿、走姿的禮儀最新禮儀培訓課件 (2)一、站姿一、站姿 站立是人們生活交往中的一種最

4、基本的舉止。站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止。 站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是站姿是人靜態(tài)的造型動作，優(yōu)美、典雅的站姿是發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯發(fā)展人的不同動態(tài)美的基礎(chǔ)和起點。優(yōu)美的站姿能顯示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人示個人的自信，襯托出美好的氣質(zhì)和風度，并給他人留下美好的印象。留下美好的印象。最新禮儀培訓課件 (2)（1 1）頭正。（）頭正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于）身體重心主要支撐于腳掌、腳掌、 腳弓上。腳弓上。（7 7）從側(cè)面看，

5、頭部肩部、）從側(cè)面看，頭部肩部、上上 體與下肢應在一條垂體與下肢應在一條垂直線上。直線上。（一）正確的站姿要求（一）正確的站姿要求最新禮儀培訓課件 (2)（二）手位（二）手位 站立時，雙手可取下列之一手位：站立時，雙手可取下列之一手位： （1 1）雙手置于身體兩側(cè)。）雙手置于身體兩側(cè)。 （2 2）右手搭在左手上疊放于體前。）右手搭在左手上疊放于體前。 （3 3）雙手疊放于體后。）雙手疊放于體后。 （4 4）一手放于體前一手背在體后。）一手放于體前一手背在體后。最新禮儀培訓課件 (2)雙手置于身體兩側(cè)雙手置于身體兩側(cè) 右手搭在左手上疊放于體前右手搭在左手上疊放于體前 雙手疊放于體后雙手疊放于體后

6、 一手放于體前一手背在體后一手放于體前一手背在體后 最新禮儀培訓課件 (2)（三）腳位（三）腳位 站立時可采取以下幾種腳位：站立時可采取以下幾種腳位：（1 1）“V V”型。型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。最新禮儀培訓課件 (2)“V V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型最新禮儀培訓課件 (2)1 1男士的基本站姿男士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，自然垂直于身體兩

7、側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿最新禮儀培訓課件 (2)（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，平行分開，兩腳間距離不超過肩寬，一般以一般以2020厘米為宜，雙手手指自然厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。部，不要挺腹或后仰。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿最新禮儀培訓課件 (2)（3 3）身體立直，抬頭挺胸，下頜）

8、身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過肩平行分開，兩腳之間距離不超過肩寬，一般以寬，一般以2020厘米為宜，雙手在身厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。部。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿最新禮儀培訓課件 (2)2 2女士的基本站姿女士的基本站姿（1 1）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，雙膝并攏，兩腿繃直，

9、腳跟靠緊，腳尖分開呈腳尖分開呈“V V”字型。字型。（四）幾種基本站姿（四）幾種基本站姿最新禮儀培訓課件 (2)（2 2）身體立直，抬頭挺胸，下頜）身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈呈“V V”字型，雙手自然并攏，右手字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過重心的移動減輕疲勞。并通過重心的移動減輕疲勞。（四）幾種

10、基本站姿（四）幾種基本站姿最新禮儀培訓課件 (2)（五）站立注意事項（五）站立注意事項（1 1）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，）站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在懶散地倚靠在 墻上、桌子上。墻上、桌子上。（2 2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。駝背。（3 3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支只用一條腿支 撐著身體。撐著身體。（4 4）身體不要下意識地做小動作。）身體不要下意識地做小動作。（5 5）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，）在正式場合，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交切忌雙手交 叉抱

11、在胸前，或是雙手叉腰。叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6 6）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間）男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間的距離不可過的距離不可過 大，不要挺腹翹臀。大，不要挺腹翹臀。（7 7）不要兩腿交叉站立。）不要兩腿交叉站立。最新禮儀培訓課件 (2)（六）站姿訓練（六）站姿訓練 1 1背靠墻背靠墻 2 2兩人背靠背兩人背靠背 3 3頭頂書本頭頂書本 4 4對鏡訓練對鏡訓練最新禮儀培訓課件 (2)二、坐姿二、坐姿 坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)坐姿文雅、端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。修養(yǎng)的重要形式。

12、最新禮儀培訓課件 (2)（一）正確的坐姿要求（一）正確的坐姿要求（1 1）入座時要輕穩(wěn)。）入座時要輕穩(wěn)。（2 2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎 曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上 或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下。（3 3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（4 4）坐在椅子上，應座滿椅子的）坐在椅子上，應座滿椅子的2/32/3，脊背輕靠椅背。，脊背輕靠椅背。（5

13、 5）離座時，要自然穩(wěn)當。）離座時，要自然穩(wěn)當。最新禮儀培訓課件 (2)男士正確坐姿男士正確坐姿 女士正確坐姿女士正確坐姿 最新禮儀培訓課件 (2)（二）雙手的擺法（二）雙手的擺法 坐時，雙手可采取下列手位之一：坐時，雙手可采取下列手位之一：（1 1）雙手平放在雙膝上。）雙手平放在雙膝上。（2 2）雙手疊放，放在一條腿的中前部。）雙手疊放，放在一條腿的中前部。（3 3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或雙 手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。手疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上，掌心向下。最新禮儀培訓課件 (2)雙手平放在雙膝上雙手平放在雙膝上 雙手疊放于一條腿的中前

14、部雙手疊放于一條腿的中前部 最新禮儀培訓課件 (2)（三）雙腿的擺法（三）雙腿的擺法 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：（1 1）標準式）標準式 （2 2）側(cè)腿式（一）側(cè)腿式（一）（3 3）側(cè)腿式（二）側(cè)腿式（二）（4 4）重疊式）重疊式（5 5）前交叉式）前交叉式最新禮儀培訓課件 (2)標準式標準式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 最新禮儀培訓課件 (2)（四）幾種基本坐姿（四）幾種基本坐姿 1 1女士坐姿女士坐姿（1 1）標準式）標準式 （2 2）側(cè)點式）側(cè)點式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）后點式）后點式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）

15、側(cè)掛式）側(cè)掛式 （7 7）重疊式）重疊式最新禮儀培訓課件 (2)標準式標準式側(cè)點式側(cè)點式前交叉式前交叉式后點式后點式最新禮儀培訓課件 (2)曲直式曲直式側(cè)掛式側(cè)掛式重疊式重疊式最新禮儀培訓課件 (2)（四）幾種基本坐姿（四）幾種基本坐姿 2 2男子坐姿男子坐姿（1 1）標準式）標準式 （2 2）前伸式）前伸式（3 3）前交叉式）前交叉式 （4 4）交叉后點式）交叉后點式（5 5）曲直式）曲直式 （6 6）重疊式）重疊式最新禮儀培訓課件 (2)標準式標準式前伸式前伸式前交叉式前交叉式最新禮儀培訓課件 (2)交叉后點式交叉后點式曲直式曲直式重疊式重疊式最新禮儀培訓課件 (2)（五）坐的注意事項（五

16、）坐的注意事項（1 1）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。）坐時不可前傾后仰，或歪歪扭扭。（2 2）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。）雙腿不可過于叉開，或長長地伸出。（3 3）坐下后不可隨意挪動椅子。）坐下后不可隨意挪動椅子。（4 4）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。）不可將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀部下面。（5 5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 4 ”字型腿。字型腿。（6 6）腿、腳不停抖動。）腿、腳不停抖動。（7 7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。最新禮儀培訓課件 (2)（五）坐的注意事項（五）坐的注意事項（8 8） 與人談話時不要用手支著下巴。與人談話時不要用手支

17、著下巴。（9 9） 坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。坐沙發(fā)時不應太靠里面，不能呈后仰狀態(tài)。（1010）雙手不要放在兩腿中間。）雙手不要放在兩腿中間。（1111）腳尖不要指向他人。）腳尖不要指向他人。（1212）不要腳跟落地、腳尖離地。）不要腳跟落地、腳尖離地。（1313）不要雙手撐椅。）不要雙手撐椅。（1414）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。）不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。最新禮儀培訓課件 (2)（六）（六）坐姿訓練坐姿訓練 （1 1）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。）兩人一組，面對面練習，并指出對方的不足。 （2 2）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行

18、自我糾正，重點）坐在鏡子前面，按照坐姿的要求進行自我糾正，重點 檢查手位、腿位、腳位。檢查手位、腿位、腳位。 （3 3）每次訓練時間為）每次訓練時間為2020分鐘左右，可配音樂進行。分鐘左右，可配音樂進行。最新禮儀培訓課件 (2)三、走姿三、走姿 走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢體語言。的肢體語言。最新禮儀培訓課件 (2)（一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩平。）肩平。（3 3）軀挺。）軀挺。 （4

19、 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅適度。）步幅適度。（6 6）步速平穩(wěn)。）步速平穩(wěn)。正確的走恣正確的走恣最新禮儀培訓課件 (2)（二）變向時的行走規(guī)范（二）變向時的行走規(guī)范 1 1后退步后退步 向他人告辭時，應先向后退兩向他人告辭時，應先向后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭步幅要小。轉(zhuǎn)體時要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。稍候再轉(zhuǎn)。后退步后退步最新禮儀培訓課件 (2)（二）變向時的行走規(guī)范（二）變向時的行走規(guī)范 2 2側(cè)身步側(cè)身步 當走在前面引導來賓時，應盡量走在當走在前面引導來

20、賓時，應盡量走在賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上賓客的左前方。髖部朝向前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。身向著來賓，與來賓保持兩三步的距離。當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，當走在較窄的路面或樓道中與人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。側(cè)身步側(cè)身步最新禮儀培訓課件 (2)（三）不雅的走姿（三）不雅的走姿 （1 1）方向不定，忽左忽右。）方向不定，忽左忽右。 （2 2）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀

21、。）體位失當，搖頭、晃肩、扭臀。 （3 3）扭來扭去的）扭來扭去的“外八字外八字”步和步和“內(nèi)八字內(nèi)八字”步。步。 （4 4）左顧右盼，重心后坐或前移。）左顧右盼，重心后坐或前移。 （5 5）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦）與多人走路時，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳，或大聲喊叫等。跳，或大聲喊叫等。 （6 6）雙手反背于背后。）雙手反背于背后。 （7 7）雙手插入褲袋。）雙手插入褲袋。最新禮儀培訓課件 (2)（四）走姿訓練（四）走姿訓練 1 1擺臂訓練擺臂訓練 2 2步位步幅訓練步位步幅訓練 3 3穩(wěn)定性訓練穩(wěn)定性訓練 4 4協(xié)調(diào)性訓練協(xié)調(diào)性訓練最新禮儀培訓課件 (2)（五）蹲姿（五）蹲姿最新

22、禮儀培訓課件 (2)46接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀最新禮儀培訓課件 (2)47接待禮儀接待禮儀-接機禮儀接機禮儀 電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片接行李 最新禮儀培訓課件 (2)48接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。最新禮儀培訓課件 (2)49五、介紹禮儀的注意事項 1

23、、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀最新禮儀培訓課件 (2)50五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師

24、、龔醫(yī)生。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀最新禮儀培訓課件 (2)51六：稱呼的注意事項 不適當俗稱 不適當簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀最新禮儀培訓課件 (2)52 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡法最新禮儀培訓課件 (2)53三、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀最新禮儀培訓課件 (2)54六、名片的收存

25、襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀最新禮儀培訓課件 (2)55接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、 注意手位注意手位最新禮儀培訓課件 (2)562 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應注意時間。、握手應注意時間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )最新禮儀培訓課件 (2)57握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先2 2、女士優(yōu)先、女士優(yōu)

26、先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 最新禮儀培訓課件 (2)58 握手禮儀的禁忌v握手時，左手拿著東西或插在兜里v不按順序，爭先恐后v不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套v男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）v戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）v用左手或用雙手與異性握手v交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）v拉來、推去或上下左右抖個不停v長篇大論、點頭哈腰、過度客套v只握指尖或只遞指尖v手臟、濕、當場搓揩v三心二意、面無表情、目光游移或旁觀最新禮儀培訓課件 (2)59最新禮儀培訓課件 (2)60主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人最新禮儀培訓課件 (2)61記程車的座位次序記程車的

27、座位次序 司機最新禮儀培訓課件 (2)62乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序 走 廊DBCA最新禮儀培訓課件 (2)63引領(lǐng)引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌最新禮儀培訓課件 (2)64微妙的引見技巧微妙的引見技巧v介紹、帶領(lǐng)的要點介紹、帶領(lǐng)的要點o說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向o站在左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶o走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進o一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座o告知等候的時間告知等候的時間o提供閱讀資料提供閱讀資料最新禮儀培訓課件 (2)6

28、5最新禮儀培訓課件 (2)66接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按止一人時，可先進電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側(cè)門，對客，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：人禮貌地說：“請進！請進！”最新禮儀培訓課件 (2)67v進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。并幫忙按下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做，一手

29、做請出的動作，說：請出的動作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導方向在前面引導方向最新禮儀培訓課件 (2)68電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。最新禮儀培訓課件 (2)69習慣用語v初次見面說：v很久不見說：v請人

30、批評：v請人原諒：v求人解惑：v托人辦事：v等待客人：v回答姓名：最新禮儀培訓課件 (2)70v看望別人：v陪伴客人：v中途先走：v求人方便：v請人勿送：v謙恭：v失禮：v請人諒解：最新禮儀培訓課件 (2)71接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應做到：眼到，口到，意到最新禮儀培訓課件 (2)72一、會前準備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀最新禮儀培訓課件 (2)73接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于

31、后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)最新禮儀培訓課件 (2)74記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口入口入口3公司內(nèi)席公司內(nèi)席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長沙發(fā)為客用原則上，長沙發(fā)為客用席席, ,帶有扶手的椅子為公帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席司內(nèi)用席離入口較遠的地方為離入口較遠的地方為上座上座桌子桌子最新禮儀培訓課件 (2)75記住正確的席次記住正確的席次在會議室時在會議室時一般離入口較遠的地方為上座一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖

32、次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導在中途要退席時，同行中的領(lǐng)導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意當對方的領(lǐng)導進來時，要一起當對方的領(lǐng)導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌站起來打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入口入口最新禮儀培訓課件 (2)76公務拜訪禮儀v 1、 拜訪的禮儀v 準備充分v 選擇合適的時機v 遵守時間，不可失約v 舉止有禮v 語言得體v 實事求是v 適時告退最新禮儀培訓課件 (2)77拜訪客戶前的準備事項拜訪客戶前的準備事項v公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？v筆記本帶了

33、嗎？筆記本帶了嗎？v是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？v對方地址對方地址, ,電話號碼電話號碼, ,聯(lián)絡人清楚嗎？聯(lián)絡人清楚嗎？v儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？v要提前要提前5 5分鐘到達分鐘到達最新禮儀培訓課件 (2)78建立人際關(guān)系的五個臺階建立人際關(guān)系的五個臺階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達事實表達事實 觀念共識觀念共識 PMPPMP 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價值觀、信仰價值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感最新禮儀培訓課件 (2)79居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者先

34、稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士將男士介紹給女士最新禮儀培訓課件 (2)80肢體語言肢體語言v探出身體探出身體 時時看手表時時看手表 有時間壓力有時間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠 希望改變話題希望改變話題 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對方?jīng)]有看著對方 不感興趣不感興趣有興趣有興趣最新禮儀培訓課件 (2)81言語表達的要訣言語表達的要訣v多贊美多贊美, ,少責怪少責怪v多激勵多激勵, ,少嘲諷少嘲諷v批評要具建設性批

35、評要具建設性, ,避免無的放矢避免無的放矢v用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅v說話時不要帶著口頭禪說話時不要帶著口頭禪v態(tài)度要誠實態(tài)度要誠實v多用禮貌用語多用禮貌用語最新禮儀培訓課件 (2)82聆聽他人講話的正確姿勢聆聽他人講話的正確姿勢v切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動v雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上手托額、手肘支在桌上v不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望v臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊

36、放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上v面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方v在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解v作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受v與人對談時，最好采對坐或與人對談時，最好采對坐或“L L”型式型式最新禮儀培訓課件 (2)83宴請5M原則Meeting 約會（時間、對象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費用（少而精）Menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應時）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀餐飲禮儀

37、-用餐禮儀用餐禮儀最新禮儀培訓課件 (2)84用餐坐次v1、左高右低 （中餐）v2、三人以中為上v3、面門為上v4、觀景為佳v5、臨墻為好最新禮儀培訓課件 (2)85餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾最新禮儀培訓課件 (2)865、剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼?哈欠時，應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌最新禮儀培訓課件 (2)876、忌把筷子

38、架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。最新禮儀培訓課件 (2)8811、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝 完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各 種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著 邊。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌最新禮儀培訓課件 (2)89第二篇第二篇 個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀最新禮儀培訓

39、課件 (2)90第一印象v一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象6秒最新禮儀培訓課件 (2)91 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語語氣氣, ,用詞用詞, ,說話速度說話速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應該把注意力放在我們應該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象最新禮儀培訓課件 (2)92您應當擁有的您應當擁有的最新禮儀培訓課件 (2)93商務人士形象商務人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊

40、舉止端莊 言談溫雅言談溫雅最新禮儀培訓課件 (2)94 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點：局部要點： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 最新禮儀培訓課件 (2)95發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求最新禮儀培訓課件 (2)96v女士：女士：前不蓋額，后不過前不蓋額，后不過肩肩v提倡：提倡：盤發(fā)盤發(fā)v大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)最新禮儀培訓課件 (2)97面部修飾v胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習慣，養(yǎng)成每日剃須的習慣v鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形

41、象v耳注意耳朵的清潔v口飯后及時刷牙保持口氣清潔最新禮儀培訓課件 (2)98v衣必整、紐必結(jié)最新禮儀培訓課件 (2)99服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整最新禮儀培訓課件 (2)100v遠看頭遠看頭v近看腳近看腳v不遠不近看中腰不遠不近看中腰最新禮儀培訓課件 (2)101 “三色原則三色原則” “三一定律三一定律” “三個禁忌三個禁忌” 西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個三三個三 最新禮儀培訓課件 (2)102A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風格

42、鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀最新禮儀培訓課件 (2)103服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時間時間 Place 地點地點 Occasion 場合場合服飾應時，應景，應事，應己，應制服飾應時，應景，應事，應己，應制最新禮儀培訓課件 (2)104商務禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準、商務著裝要求五不準職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿最新禮儀培訓課件 (2)105商務禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，

43、也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人最新禮儀培訓課件 (2)106商務禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件最新禮儀培訓課件 (2)107商務禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人

44、看頭女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。最新禮儀培訓課件 (2)108商務禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求、商務著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋最新禮儀培訓課件 (2)109親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。最新禮儀培訓課件 (2)110眼睛也會說話眼睛也會說話v心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑

45、臉笑眼就笑v眉目傳情眉目傳情v視覺焦點視覺焦點v看著您說話的對象看著您說話的對象v看著在說話的人看著在說話的人v帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人最新禮儀培訓課件 (2)111態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切v一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) )v眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) )v向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) )v干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) )v從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) )v抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) )v腳步

46、穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) )v身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) )最新禮儀培訓課件 (2)112商務禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情

47、正確稱呼，表示對交口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。笑、媚笑、竊笑。最新禮儀培訓課件 (2)113個人風度風度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和風度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。美的舉止姿態(tài)。最新禮儀培訓課件 (2)114最新禮儀培訓課件 (2)115v體位體位v手位手位v腳位腳位

48、v禁忌禁忌最新禮儀培訓課件 (2)116最新禮儀培訓課件 (2)117 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴嚴 謹謹 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴防嚴防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”最新禮儀培訓課件 (2)118接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。意是否常靠這一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應變判斷與應變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能 “心口合一心口合一” 應對

49、自然確當。應對自然確當。最新禮儀培訓課件 (2)119接電話者的應對順序接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲電話鈴響之后，第三聲回答回答報上接電話人姓名，部門報上接電話人姓名，部門名稱名稱弄清對方是誰弄清對方是誰打招呼打招呼電話會談電話會談祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒總結(jié)總結(jié)最新禮儀培訓課件 (2)120接聽電話的基本禮貌接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩。廈門電信，您好！我是曲瑩?！?轉(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒。轉(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名

50、代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品最新禮儀培訓課件 (2)121接待電話時的應對技巧接待電話時的應對技巧 “剛好出差，預定在剛好出差，預定在X X日回來，日回來，請問我能幫助您嗎？請問我能幫助您嗎？ 外出中外出中 ： “XXXX正好外出，請問我能幫助您嗎？正好外出，請問我能幫助您嗎？” 休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，請問我能幫助您嗎？請問我能幫助您嗎？” 上洗手間上洗手間 ：“正好部在座位上，大約正好部在座位上，大約X X分鐘后分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？回來，請問我能幫助您嗎？” 講電話中講電話中 ： “XXXX正好在講電話，可能要等正好在講電話，可能要等X X分分鐘，請問我能幫助您嗎？鐘，請問我能幫助您嗎？” 出差出差 ：最新禮儀培訓課件 (2)122移動電話禮儀移動電話禮儀 在訪客或會議中務必關(guān)機或由他人代接在訪客或會議中務必關(guān)機或由他人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接聽來電離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間降低通話的音量，縮短通話時間最新禮儀培訓課件 (2)123小結(jié)：小結(jié)：最新禮儀培訓課件 (2)124謝謝大家！