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1、（更新版）國家開放大學電大?？啤毒频昕头糠张c管理》簡答案例分析題題庫及答案 盜傳必究 一、簡答題 1. 筒述客房火災的預防措施。 答：客房火災的預防措施包括： （1） 客房內(nèi)配置完整的防火設(shè)施設(shè)備，地毯、家具、床罩、墻而、窗簾、房門等，盡可能選擇具有阻燃 性能的材料制作。（1分） （2） 禁止賓客攜帶易爆、易燃物品進入客房。（1分） （3） 不得在客房內(nèi)自行安裝電器設(shè)備，禁止使用電爐、電暖氣等電器。提醒使用電熨斗的賓客注意安全。 （2分） （4） 及時清理樓道內(nèi)的垃圾，保證消防通道暢通無阻。（1分） （5） 定期檢查房內(nèi)電器是否處于正常使用范圍，是否超負荷用電。（1分）

2、 （6） 熟悉各種消防設(shè)備和設(shè)施的存放地點。（1分） （7） 定期打掃樓梯間、轉(zhuǎn)彎處等隱蔽區(qū)域，杜絕隱患。（1分） （8） 房內(nèi)床頭柜上擺放“請勿吸煙”的標志，煙灰缸應擺放在梳妝臺上。（1分） （9） 發(fā)現(xiàn)火情時，應馬上報告消防中心。（1分） 2. 筒述客房部被投訴的主要類型。 答：（1）因設(shè)施設(shè)備故障而引發(fā)的投訴（2分） （2） 因衛(wèi)生情況不佳引發(fā)的投訴（2分） （3） 因服務員態(tài)度不認真而引發(fā)的投訴（1分） （4） 因服務技能差引發(fā)的投訴（1分） （5） 因服務效率低引發(fā)的投訴（1分） （6） 因服務禮貌、禮節(jié)不周引發(fā)的投訴（1分） （7） 因部門之間協(xié)調(diào)欠佳而引發(fā)

3、的投訴（1分） （8） 因發(fā)生意外，賓客完全歸咎于客房部引發(fā)的投訴（1分） 3. 請分析個性化服務與標準化服務的關(guān)系。 答：（1）而對賓客服務僅有規(guī)范化的服務是不能使所有的賓客完全滿意的。標準化的規(guī)范只能滿足大多 數(shù)賓客表而上的基本需求，而不能滿足賓客更深層次的個別需求；標準化的規(guī)范是死的，而賓客深層次的 需求是靈活多變的。（2分） （2） 酒店的經(jīng)營與服務，必須要站在賓客的角度，因賓客的不同需求而隨機應變，個性化服務由此產(chǎn)生, 即服務必須有針對性地滿足不同賓客的個別需求。（2分） （3） 個性化服務與標準化服務并不是兩種對立的不同服務。標準化服務是基礎(chǔ)，而個性化服務是標準化 服務的

4、延伸和細化；在強調(diào)個性化服務的同時，不能放棄或弱化標準化服務的作用。（2分） （4） 標準化服務是一家酒店服務質(zhì)量的基本保證，沒有了標準的、規(guī)范的服務，服務質(zhì)量就成了無本之 木。（2分） （5） 當某些個性化服務成為大多數(shù)賓客的需求時，這部分個性化的服務就又成了新的服務標準和規(guī)范， 以此不斷地改進酒店的服務水平。（2分） 二、案例分析 題目1 李先生入住在某酒店，那天早上8:00結(jié)賬離店，原來的房間已出租給了黃先生。10:00時他急匆匆回到 酒店，找到樓層服務員小張，說自己有一份資料忘在房間里了。小張看他很著急，也沒有多想，就用樓層 萬能鑰匙為他開了門。李先生急忙進去找到了自己的資料

5、。這時，新入住的黃先生正好外出歸來，看到小 張帶著李先生在自己房間里找東西，很是惱火。就電話投訴到總經(jīng)理辦公室?？偨?jīng)理辦公室派小宋來解決 客人的投訴。 小宋到后，一言不發(fā)，耐心地傾聽了黃先生的投訴，一直到黃先生沒話講了，才向黃先生道歉，并當著黃 先生的而嚴肅地批評了服務員小張，小張也向黃先生當而認了錯，黃先生才滿意。小宋、小張及李先生退 出房間。 問題： 1. 服務員小張應該怎樣做才符合管理要求？（10分） 答：（1）報告主管，并安慰李先生。（2分） （2） 向李先生解釋此客房已出租給了其他客人，并說明相關(guān)情況，告之李先生要進入此客房時，必須征 得新入住客人的同意。（3分） （3）

6、 立即與黃先生聯(lián)系，告之實情，請求得到其幫助。（2分） （4） 將整個情況詳細記錄，以備核So （3分） 2. 小宋運用了什么樣的投訴處理技巧？（10分） 答：（1）認真傾聽客人的投訴。（1分） （2） 客人講話時，表現(xiàn)出足夠的冷靜，不與客人爭辯。（2分） （3） 處理投訴時，注意語言，如批評小張。（2分） （4） 維護了客人的自尊心，使黃先生感覺受到了尊重。（2分） （5） 真誠地向客人道歉。（1分） （6） 嚴肅地批評了服務員小張，維護了黃先生的利益。（1分） （7） 果斷地解決了問題。（1分） 題目2 小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學生，分配到某酒店客房服務中心工作是為了

7、讓他從基層開始鍛煉。今天是 小堯到客房服務中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯拿起電話：“您好， 客房服務中心，請講。”“明天早晨5點30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇粽f到?！?點30分叫醒是嗎？ 好的。沒問題?！毙蛑?，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務理念和首問負責制要求自己先接受客人 要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機，于是他毫不猶豫地答應了。 當小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號!再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一 身冷汗，這部電話機根本就沒有號碼顯示屏！小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告知也無法查 到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告給值班經(jīng)理。

8、值班經(jīng)理考慮到這時已是半夜，不好逐個房間查詢。再根 據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也 許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。 早晨7點30分，一位睡眼惺怯的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài) 沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客 人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外 旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。酒店 方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量

9、彌補辦法。該旅行社答應讓這位客人可以加入第二天的另一個旅游團，不 過今天這位客人在旅游目的地的客房預定金270元要由客人負責。 接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，并且免去客人昨晚 的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導致酒店的直接經(jīng)濟損失共計人民幣790元。 問題：請依據(jù)上述案例，簡要說明如何為個人賓客提供叫醒服務？ 答：（1）接聽服務的操作流程如下：（5分） ① 當接到賓客需要叫醒服務時，要問清賓客房號、姓名及叫醒時間。 ② 復述賓客叫醒的要求，以獲得賓客確認。 ③ 檢查叫醒客房的種類和賓客類型，如是套房、VIP,必須做出特別提示。

10、④ 祝賓客晚安。 ⑤ 通知客房服務文員，再次對房間叫醒服務做確認。 （2） 填寫記錄木的工作流程是：（5分） 將叫醒時間輸入機臺后，在叫醒登記本上按時間順序填寫賓客的房號、賓客叫醒時間；認真復查，簽上 話務員姓名。 （3） 輸入信息的操作方法如下：（5分） ① 按機臺上的叫醒健，輸入客房號碼和叫醒時間。 ② 首先在計算機上給房間做叫醒，如果賓客沒有接聽，10分鐘后會自動彈回來，正常情況下是機器做一 遍，人工做一遍，如果沒有人接聽，要立即通知客房服務中心，由服務員再次到房間進行叫醒服務。 （4） 人工叫醒的操作方法如下：（5分） ① 在賓客指定的叫醒時間，按下賓客的房間號碼。

11、② 用親切和藹的語氣稱呼賓客的姓名。 ③ 叫醒時要講：早上好，XX先生/女士，現(xiàn)在是X點鐘，已到您的叫醒時間。 ④ 祝賓客愉快。 題目3 進入一間客房，房間狀態(tài)是這樣的：有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上，書桌上有很多較凌亂的文件, 床頭柜旁有很多卷成團的面巾紙，沒有開冷氣，電視機上有客人的身份證，床頭柜上有4瓶開了口，但沒 喝完的啤酒和一份精美的禮品，客房服務員清理完房間后讓客人非常感動。 問題：客房服務員做了些什么，讓客人非常感動，請說明理由。 答：（1） 一張咖啡桌上放打印機和手提電腦，可為客人增配一張咖啡桌，將打印機調(diào)整位置；（4分） （2） 書桌上的文件沒有打亂順序，整理好；（2分） （3） 將垃圾桶調(diào)整位置；（2分） （4） 客人可能感冒了，增配一盒紙巾；（2分） （5） 為客人提供熱水壺；（2分） （6） 禮品和啤酒說明有小聚會，剛好客人的身份證放在電視機上，果然是客人的生日，請示上級，贈送 鮮花和生日蛋糕；（2分） （7） 增加配置一床毛毯；（2分） （8） 迷你吧增配兩瓶啤酒，提高銷售收入；（2分） （9） 留下一張溫馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建議客人感冒嚴重的話可以到酒店醫(yī)務室就診。（2 分）