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1、
英德曼智能鎖售后安裝流程及安裝服務(wù)操作規(guī)范
1:客戶收到門鎖
2:由小螺釘客服聯(lián)系客戶
3:小螺絲釘負(fù)責(zé)將安裝
4:師傅和客戶確認(rèn)具體
確認(rèn)安裝。
單派給安裝師傅。
安裝時(shí)間。(包括:安裝地址和具體的上門時(shí)間)
5:師傅上門簽到 6:師傅安裝前檢查 7:安裝門鎖 8:安裝后檢查
2、
9:指導(dǎo)客戶使用 10:清理現(xiàn)場(chǎng) 11:客戶驗(yàn)收師傅核銷 12:小螺釘客服回訪
1:客戶線上下單(商家根據(jù)客戶提供的數(shù)據(jù)發(fā)貨)
2:客戶收到門鎖后,微信掃內(nèi)包裝箱上(微信公眾號(hào)和全國(guó)售后服
務(wù)電話在內(nèi)包裝提手一側(cè),客戶拆開外包裝就可以看見) ,關(guān)注我公
司微信公眾號(hào)預(yù)約安裝(客戶需要自行填寫:安裝地址,聯(lián)系人,聯(lián)
系方式),(我公司需要開發(fā)微信公眾號(hào))
3:我公司的微信公眾號(hào)與小螺釘 APP 直接鏈接導(dǎo)入需安裝信息。
3、(這
樣我們公司就不需要專人錄入安裝信息了)
3:我公司需要提供門鎖的安裝視頻和安裝過程中特別注意的問題給
小螺釘安裝服務(wù)平臺(tái)。
4:由小螺絲釘?shù)目头?lián)系客戶,確認(rèn)客戶確認(rèn)信息大致需要安裝的
時(shí)間。
5:小螺釘根據(jù)區(qū)域分配給安裝師傅,師傅與客戶聯(lián)系預(yù)約具體上門
安裝時(shí)間。
安裝服務(wù)操作規(guī)范:
1:安裝師傅提前一天聯(lián)系客戶具體上門安裝時(shí)間,安裝地址是否與
收貨地址一致,產(chǎn)品是否已經(jīng)到齊,必須按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門。
2:上門前需提前 2 個(gè)小時(shí)致電客戶確認(rèn)是否準(zhǔn)時(shí)在家,以
4、避免空跑
或空等。(由于師傅原因造成的空跑,由安裝平臺(tái)自己負(fù)責(zé))
3:如師傅因不可抗力因素導(dǎo)致不能準(zhǔn)時(shí)上門,須提前 1 個(gè)小時(shí)致電
客戶協(xié)商延遲上門時(shí)間或更改上門時(shí)間, 若協(xié)商不好師傅立即反饋給
安裝平臺(tái)客服進(jìn)行處理。
二:安裝前規(guī)范及要求
1:上門后熱情的自我介紹,然后 APP 簽到
2:帶上腳套,鋪好保護(hù)墊
3:安裝前測(cè)量施工位置,預(yù)測(cè)安裝完工后是否能正常使用,不會(huì)對(duì)
其它物品(門窗,柜子等)造成遮擋或影響使用
4:清點(diǎn)商品及配件數(shù)量,確認(rèn)齊全再開始操作(如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與清單
5、
不符或配件不齊,立刻反應(yīng)平臺(tái)客服,待確認(rèn)后再開始操作)
5:安裝前必須與客戶確認(rèn)施工位置及施工環(huán)境再操作
6:安裝過程中嚴(yán)禁向客戶推薦其它品牌的智能門鎖,不對(duì)服務(wù)品牌
商門鎖的質(zhì)量與價(jià)格進(jìn)行錯(cuò)誤評(píng)價(jià)
三:安裝注意事項(xiàng)
1:木門開好孔后一定要將孔內(nèi)的木屑雜物清理干凈,以防門在開關(guān)
振動(dòng)時(shí)雜物木屑掉人鎖體內(nèi)
2:根據(jù)門厚適當(dāng)裁剪內(nèi)面板的反鎖撥片,機(jī)械鑰匙撥片長(zhǎng)度,方棒
的長(zhǎng)度,選擇適度前后面板連接螺桿的長(zhǎng)度
3:天地桿一定要掛到位,以防天地桿滑落,造成后期隱患
4:前后面板連接線及鎖體連接線
6、一定要插好插牢,然后放置好連接
線,切記不能壓住連接線, 且天地鉤不能干擾連接線, 否則門鎖將無(wú)
法正常使用
四:安裝中工作規(guī)范
1:打孔時(shí)必須做好防塵措施,避免揚(yáng)塵污染客戶家的環(huán)境
2:安裝過程中如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題或缺少配件,先安撫客戶(比
如:告知客戶,商家很負(fù)責(zé),您聯(lián)系商家就可以了,并立即向小螺釘
客服反饋)
3:安裝中正確使用工具,輕拿輕放工具,不允許出現(xiàn)操作不當(dāng)造成
客戶家物品損壞,否則照價(jià)賠償
五:門鎖調(diào)試
1:面板與門框垂直無(wú)傾斜現(xiàn)象
2:門關(guān)
7、上后無(wú)晃動(dòng)現(xiàn)象, (即間隙較?。?
3:把手轉(zhuǎn)動(dòng)靈活復(fù)位正常
4:鎖舌彈出正常沒有卡頓現(xiàn)象
5:關(guān)門時(shí)輕輕用力門鎖就能鎖上
6:機(jī)械鑰匙開門正常
7:使用功能都能正常使用
8:教會(huì)客戶怎樣使用機(jī)械鑰匙,提醒客戶機(jī)械鑰匙不能全部放在家
中,并教會(huì)客戶怎樣設(shè)置指紋密碼, 并告知日常使用和保養(yǎng)事項(xiàng), 并
邀請(qǐng)客戶好評(píng)
9:客戶簽字確認(rèn)安裝完畢,
六:安裝完成后工作規(guī)范
1:整理工具,打掃衛(wèi)生, APP 核銷,拍照上傳完工圖 4 張清晰照片(前后面板各一張, 鎖體導(dǎo)向片一張, 側(cè)門框邊條一張)。
8、(所有照片必須清晰)
七:安裝服務(wù)完成后, 由小螺釘平臺(tái)客服電話回訪。 (回訪內(nèi)容包括:
師傅服務(wù)態(tài)度,服務(wù)時(shí)效性,對(duì)產(chǎn)品的滿意度等等)
英德曼智能門鎖報(bào)修流程
1:客戶使用門鎖的過程
2:我公司客服接到客戶
3:我公司把報(bào)修客戶的信
4:由小螺釘平臺(tái)派單
中遇到門鎖故障報(bào)修:
報(bào)修電話,記錄客戶報(bào)修
息轉(zhuǎn)給小螺釘安裝平臺(tái),
師傅上門維修
英德曼全國(guó)售后服務(wù)電
原因,報(bào)修人和聯(lián)系方
話: 400
式,報(bào)修地址
1
9、:客戶使用門鎖的過程中遇到門鎖故障報(bào)修:英德曼全國(guó)售后服務(wù)
電話: 400(我公司需要申請(qǐng) 400 電話)
2:我公司客服接到客戶報(bào)修電話,記錄客戶報(bào)修原因,報(bào)修人和聯(lián)系方式,報(bào)修地址,(需要將這些報(bào)修原因保存起來(lái),以便后續(xù)可以追溯)。
3:我公司把報(bào)修客戶的信息轉(zhuǎn)給小螺釘安裝平臺(tái), (所有維修的單或者需要緊急上門的單需要我公司客服人員及時(shí)與小螺釘直接聯(lián)系, 以
便增加上門的時(shí)效)
4:由小螺釘平臺(tái)派單師傅上門維修(師傅上門前,聯(lián)系客戶,根據(jù)
客戶的描述初步判斷原因:不需要上門的直接電話指導(dǎo)客戶自己完
成,需要上門的師傅與客戶確定好上門時(shí)間及時(shí)上門服務(wù)。 所有維修
單子由于安裝問題引起的故障小螺釘負(fù)責(zé), 如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題, 安
裝師傅需拍照或者聯(lián)系廠家技術(shù)人員確認(rèn)問題)
5:維修照片需拍維修前,維修中,維修后 3 張照片。(所有照片必須
清晰)