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1、 畢業(yè)論文 海底撈基于顧客滿意度 的服務(wù)策略研究 112094208 趙騫 經(jīng)濟與管理系 學生姓名： 學號： 市場營銷專業(yè) 系 部： 王霞(講師) 專 業(yè)： 指導(dǎo)教師： 　　　　　二〇一五年六月 誠信聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導(dǎo)師的

2、指導(dǎo)下，獨立進行研究工作所取得的成果。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻中列出。本人完全意識到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔。 學位論文作者簽名： 日期： 年 月 日 海底撈基于顧客滿意度的服務(wù)策略研究 摘要： 近年來中國餐飲業(yè)迎來一個迅速發(fā)展的時期，每年餐飲業(yè)的增長率比其他行業(yè)高出10個百分點。服務(wù)是餐飲業(yè)提高經(jīng)濟效益的有效途徑，但通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國餐飲業(yè)的顧客滿意度并不高。然而以顧客滿意為基礎(chǔ)的服務(wù)策略已成為現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客,占領(lǐng)和擴大市場,提高效益的關(guān)鍵,為企業(yè)提供競爭性服務(wù)策略,具有十分重要的現(xiàn)實

3、意義。本文研究了國內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度評價體系,了解了我國服務(wù)企業(yè)實施的顧客滿意策略,結(jié)合了海底撈餐飲有限公司的實際,最終構(gòu)建顧客滿意度評價體系從而幫助企業(yè)提出有效的服務(wù)策略。 關(guān)鍵詞：顧客，顧客滿意度，服務(wù)策略 The Research of Hai Di Lao Hot Pot Service Strategy Based on Customer Satisfaction Abstract： In recent years,Chinese catering industry has come to a period of rapid development,its growth r

4、ate is 10% higher than other industries.Service is an effective way to improve the economic benefit for the catering industry,but through the survey, the customers satisfaction of the catering industry is not high.However,service strategy which based on the customer satisfaction service marketing ha

5、s become a way of winning customers, expanding markets,and the key to improve business efficiency,and providing competitive strategy for a modern enterprise,which has been of much significance.This article has discussed customer satisfaction at home and abroad and learned customer satisfaction of na

6、tive enterprises ,and understood the domestic and combined the fact with Hai Di Lao Hot Pot.Finally,the evaluation system for customers has been composed to help enterprises come up with effective strategies. Keywords:Customer,Customer satisfaction,Service strategy 目 錄 1.前言 1 1.1論文研究背景 1 1.

7、2論文研究目的 1 2.理論綜述 1 2.1顧客滿意度概述 1 2.2顧客滿意度影響因素分析 2 2.3顧客滿意度與服務(wù)策略的關(guān)系 2 2.4服務(wù)企業(yè)的顧客滿意度維度 3 2.5海底撈顧客滿意度評價指標體系 3 3.海底撈公司經(jīng)營現(xiàn)狀分析 5 3.1海底撈發(fā)展史 5 3.2海底撈公司服務(wù)策略現(xiàn)狀 5 3.3海底撈客戶及經(jīng)營威脅分析 6 4.1調(diào)查過程 7 4.2調(diào)查結(jié)果分析 7 4.2.1顧客信賴度分析 7 4.2.2服務(wù)專業(yè)度分析 8 4.2.3有形度分析 9 4.2.4服務(wù)人員同理度分析 10 4.2.5服務(wù)反應(yīng)度分析 11 5研究結(jié)論 13 5.1人

8、員服務(wù)顧客滿意度不足 13 5.2就餐環(huán)境影響顧客滿意 13 5.3投訴處理顧客滿意度低 13 5.4促銷活動少 14 5.5存在服務(wù)過度或服務(wù)不足 14 6針對研究結(jié)果提出的建議 14 6.1提高員工滿意度 14 6.2建立科學的顧客滿意度管理系統(tǒng) 14 6.3網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 15 6.4提高抱怨投訴處理機構(gòu)專業(yè)性 15 6.5增加宣傳方式 15 6.6展開公司形象化文化營銷 15 7結(jié)束語 15 參考文獻 17 致謝 18 附錄一 19 附錄二 21 I 太原工業(yè)學院畢業(yè)論文 1.前言 1.1論文研究背景 隨著人們收入水平的提高，消費水平

9、也開始逐步提高，消費者的需求開始向著多樣化、細致化的方向轉(zhuǎn)變，影響消費者消費的因素有社會、環(huán)境、文化、歷史、地域等。海底撈公司自成立后，在其董事長張勇的差異化服務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下，為顧客提供個性化的服務(wù)。在短短二十幾年內(nèi)發(fā)展成為全國知名的大型連鎖餐飲企業(yè)，服務(wù)策略在海底撈發(fā)展史上起到重要的作用。海底撈公司的成功秘訣是可以保證顧客滿意度[1]。餐飲業(yè)的復(fù)雜多變影響因素，決定了餐飲企業(yè)時時刻刻在激烈競爭的環(huán)境中優(yōu)勝劣汰。餐飲業(yè)公司之間的競爭歸根結(jié)底就是對顧客資源的競爭。顧客是影響餐飲企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。贏得顧客，就在競爭中取得了優(yōu)勢，贏得了未來。在競爭激烈的餐飲業(yè)，在顧客滿意的情況下消費者的可替

10、代性選擇越多，顧客的忠誠度就越低，為顧客著想，最大限度的滿足顧客的個性化需求和特殊需求對于提高顧客忠誠度有著很大的影響。海底撈公司作為一個餐飲業(yè)市場主體也不可能回避這個現(xiàn)實，為了提升公司的市場競爭力獲得企業(yè)生存空間，必須研究基于海底撈公司當前顧客滿意度的服務(wù)策略提升。 1.2論文研究目的 通過對海底撈公司的顧客滿意度進行分析,分析顧客對海底撈公司的具體需求，結(jié)合海底撈公司的服務(wù)經(jīng)營現(xiàn)狀，根據(jù)科學全面和可操作原則，找出海底撈公司的成功發(fā)展中發(fā)揮重要作用的服務(wù)策略，并尋找其中是否存在不足，提出有效的服務(wù)營銷策略，為海底撈公司競爭力的增強作出貢獻。 2.理論綜述 2.1顧客滿意度概述 1

11、965 年，顧客滿意度理論首先由美國學者 Cardozo 提出[2]。顧客滿意度就是對顧客滿意的定量描述,它是指目標顧客群體感受到的滿意程度的衡量[3]。顧客滿意度是一種心理體驗。是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。 顧客滿意度給出了或者正在給出一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平。顧客滿意度并不是固定的衡量度，消費者不同，所得到的滿意度也不一樣；同一個消費者，在不同時空和地點也會得到不同的滿意度。 2.2顧客滿意度影響因素分析 費耐爾博士設(shè)計了顧客滿意度的ACSI模型，模型

12、里的企業(yè)形象、感知質(zhì)量、顧客忠誠、顧客抱怨四個變量,影響顧客的滿意度,是顧客滿意的前因[4]。通過對ACSI模型的借鑒，影響顧客滿意度的三個因素為顧客感知、顧客預(yù)期和顧客情感[5]。 顧客感知對象是飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客感知是由飯店店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來決定。產(chǎn)品主要是飯店的菜品和酒水、飯店的硬件設(shè)施等，這些都會讓顧客形成最基本的印象和感受；而飯店的服務(wù)則包括前臺服務(wù)、餐位服務(wù)、特色服務(wù)等。服務(wù)的質(zhì)量包含的指標是多方面的，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技巧等。這些指標與飯店員工的工作態(tài)度和工作技能直接相關(guān)。飯店顧客的感知是顧客對飯店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的總體感受，服務(wù)的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題

13、，都可能導(dǎo)致顧客產(chǎn)生非常不好的印象，同時，顧客感知還受到飯店內(nèi)部企業(yè)文化的影響。 顧客預(yù)期是顧客對飯店將要提供的產(chǎn)品的一種總體期望。顧客在一個飯店就餐前會做一個選擇，顧客選擇在這家飯店就餐，是他覺得這個飯店可以為他提供滿意的產(chǎn)品，顧客的預(yù)期一般受到三個方面因素的影響，首先是飯店店本身的形象、口碑；其次是顧客本身的偏好或直覺，愛好火鍋就會對火鍋店抱有較高的期望；再有，飯店本身的宣傳也會對顧客的預(yù)期產(chǎn)生很大的影響，如活動、宣傳等。 顧客情感是顧客在接受飯店店的服務(wù)過程中產(chǎn)生的。顧客情感不是穩(wěn)定的，是在與酒店員工的相互關(guān)系中產(chǎn)生的。如服務(wù)人員的微笑會使顧客覺得親切、門店服務(wù)員熟練而迅速的上菜技

14、巧會讓客人覺得物有所值等等。因而，總的來說，顧客的情感與酒店員工的服務(wù)態(tài)度和技巧直接相關(guān)[6]。 2.3顧客滿意度與服務(wù)策略的關(guān)系 顧客滿意度是服務(wù)策略設(shè)計的出發(fā)點[7]。設(shè)計基于顧客滿意度的服務(wù)策略必須對企業(yè)的顧客滿意度進行正確評估。提高顧客滿意度是服務(wù)策略的實施目的。服務(wù)策略必須結(jié)合企業(yè)的實際，構(gòu)建顧客滿意度評價體系，從而全面展開服務(wù)營銷策略的實施。 顧客滿意度是檢驗服務(wù)營銷策略的重要標準。服務(wù)營銷策略實施是否有效，取決于顧客滿意度是否提高。 2.4服務(wù)企業(yè)的顧客滿意度維度 服務(wù)作為企業(yè)的一個重要利潤來源，公司必須將其重視并發(fā)展到最好[8]。任何一家服務(wù)型組織,要想

15、贏得長期顧客,就要做到讓顧客滿意,而要做到這一點,企業(yè)不僅需要比競爭對手更了解顧客的需求及其消費行為,同時也要清楚顧客滿意發(fā)生的機制,如何能最大限度地產(chǎn)生顧客滿意[9]。 全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機構(gòu)美國論壇公司近10年對全美銀行、制造、保險、服務(wù)維修等行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進行了細致深入的調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)。這個指數(shù)包括信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度五個方面[10]。顧客對于公司的滿意度直接受到這五個方面的影響。 2.5海底撈顧客滿意度評價指標體系 通過顧客滿意度的影響因素分析，確定了影響顧客滿意度的評測內(nèi)容。海底撈公司的顧客滿意

16、度評測內(nèi)容如下： 海底撈公司在顧客心中的信賴度，通過對海底撈顧客的就餐頻率、印象中的海底撈服務(wù)、是否愿意向身邊的朋友推薦到海底撈就餐，通過這三個方面了解顧客心中對海底撈的信賴度。 海底撈公司的特點是其獨特的服務(wù)，服務(wù)人員的專業(yè)度會對海底撈公司的顧客滿意度產(chǎn)生巨大的影響。通過對外賣服務(wù)、結(jié)賬效率、員工禮儀、員工服務(wù)態(tài)度，通過顧客感知來了解海底撈公司的顧客滿意度。 有形度指的是公司有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。在對海底撈公司的顧客滿意度調(diào)查方面，可以調(diào)查顧客對海底撈公司門店外部裝修、內(nèi)部就餐氛圍、服務(wù)人員儀表、衛(wèi)生條件、特色服務(wù)及菜品外觀、品質(zhì)的滿

17、意度。 服務(wù)人員只有了解顧客的需求才能夠更好地滿足顧客的需求，同理度在了解顧客需求上起到重要作用，可以通過調(diào)查服務(wù)人員的服務(wù)主動性、對顧客疑問的解答及是否能夠站在顧客的角度著想，從而了解海底撈公司員工的服務(wù)質(zhì)量。 海底撈公司的反應(yīng)度調(diào)查是了解其顧客滿意度的一個方面，服務(wù)人員的服務(wù)及時性、顧客抱怨與投訴的產(chǎn)生及處理效果，是顧客滿意度中的重要評測內(nèi)容， 通過對顧客滿意度影響因素、服務(wù)業(yè)的顧客滿意度維度的學習、借鑒，海底撈公司的顧客滿意度評價指標體系見表2.1。 表2.1 海底撈公司顧客滿意度評價指標 一級指標 二級指標 三級指標 海 底 撈 公 司 顧

18、客 滿 意 度 指 標 信賴度 進店頻率 總體印象 推薦就餐 專業(yè)度 結(jié)賬效率 服務(wù)人員態(tài)度 服務(wù)人員禮儀 外賣服務(wù) 有形度 服務(wù)人員儀表 門店外部設(shè)計 門店內(nèi)部環(huán)境 特色服務(wù)表現(xiàn)性 菜品品種、口味 衛(wèi)生條件 同理度 服務(wù)人員主動性 疑問解答滿足性 幫助前詢問 反應(yīng)度 服務(wù)及時性 投訴抱怨發(fā)生率 投訴抱怨處理后滿意率 3.海底撈公司經(jīng)營現(xiàn)狀分析 3.1海底撈發(fā)展史 四川海底撈餐飲股份有限公司于1994年成立，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。自成立之日起，海底撈公

19、司始終奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得了廣泛的顧客和社會贊譽。以獨特、純正、鮮美的口味和營養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇和良好的口碑。二十年來歷經(jīng)市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高、具四川火鍋特色、融匯巴蜀餐飲文化的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。 3.2海底撈公司服務(wù)策略現(xiàn)狀 海底撈公司雖然是一家餐飲公司，但它的核心業(yè)務(wù)是其獨特的服務(wù)，海底撈公司的服務(wù)人員在顧客就餐過程中，會為顧客提供很多的細節(jié)服務(wù)，顧客在就餐過程中能夠獲得與其在其他餐廳就餐時不同的感受。海底撈的員工在上班期間始終是充滿干勁的。每當顧客有需求時所有的服務(wù)人員都會用最快的速度盡量去滿足顧客的需求。服務(wù)

20、人員儀容儀表，基本禮貌用語等在工作中也會受到嚴格的要求。海底撈公司在經(jīng)營品種多樣化同時保證菜品的新鮮度以及口感的獨特性，使消費者可以享受更多不同品種的食品，使簡單的火鍋飲食豐富化。推出新菜品、宣傳飲食健康知識，改變點菜方式。在節(jié)假日海底撈開始開展一些促銷活動，如雙12支付寶支付減50、會員推廣等多種形式開展業(yè)務(wù)。在厚利經(jīng)營的基礎(chǔ)上大方的贈菜，將更多的資金用來放心的購買高質(zhì)量食材。厚利經(jīng)營模式為海底撈公司得到更廣闊的發(fā)展空間。 同時海底撈擁有完整的物流配送體系，確保了公司食品的口味統(tǒng)一及食品安全。擁有專業(yè)的工程裝飾、裝修公司為各個門店提供專業(yè)的裝飾、裝修，通過對門店環(huán)境的專業(yè)設(shè)計與展示，給顧客

21、提供等坐大廳、普通餐座、包間、兒童游樂場、美甲處等場所。 3.3海底撈客戶及經(jīng)營威脅分析 3.3.1海底撈客戶分析 海底撈公司的主要客戶群體是中高等收入的人群，在餐飲企業(yè)中屬于中高檔餐廳。但也有不少中低等收入的人群偶爾就餐。海底撈公司普通門店的回頭客比例很高。人均消費不高，但它的全年營業(yè)收入?yún)s居高不下，這都是由于它在廣大顧客中擁有良好的口碑，使其擁有大量的忠誠顧客。按客戶忠誠度海底撈公司客戶可分為：潛在客戶、新客戶、老客戶和忠誠客戶四類。 3.3.2海底撈發(fā)展環(huán)境分析 國家開始立法規(guī)范食品安全，食品安全與質(zhì)量監(jiān)管體系越來越嚴格。這對餐飲業(yè)的發(fā)展帶來了沖擊。同時政府對于本地企業(yè)的保護

22、。政府會制定一定的激勵措施，保護當?shù)仄髽I(yè)，但海底撈公司這樣的大型連鎖企業(yè)就得不到這樣的政府保護，與其他餐飲企業(yè)競爭時就失去了一定的優(yōu)勢。 同行業(yè)的模仿, 火鍋行業(yè)大量崛起。其他火鍋企業(yè)也開始注重自身的服務(wù)文化建設(shè)與創(chuàng)新。創(chuàng)造出了一大批餐飲業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品，比如自助火鍋等，迅速適應(yīng)了消費者的需求，占據(jù)了一定的市場。海底撈公司的經(jīng)營理念推出后，大批火鍋企業(yè)甚至其他餐飲企業(yè)紛紛效仿，并且取得了不錯的成績，海底撈的服務(wù)文化被大家快速復(fù)制，對海底撈公司的經(jīng)營帶來了威脅。 人們生活水平的提高，使得人們開始看重飲食健康，倡導(dǎo)綠色消費，而海底撈作為火鍋企業(yè)，其產(chǎn)品多脂肪等高熱量物質(zhì)，受到很多消費者的抵制。消費方

23、式的改變，生活節(jié)奏的加快，人們傾向于選擇快餐，各類自助餐，而火鍋作為一種耗時的飲食方式，正在被更多的消費者所拋棄，海底撈公司的經(jīng)營也會受到一定的影響。 通過對海底撈公司的顧客及發(fā)展環(huán)境的了解與分析，海底撈公司的發(fā)展壓力在逐步加大，發(fā)展環(huán)境日益惡劣，海底撈公司必須通過對顧客滿意度的調(diào)查及顧客的滿意度狀況來作出相應(yīng)的服務(wù)策略調(diào)整來滿足公司的發(fā)展。4.海底撈公司顧客滿意度調(diào)查分析 4.1調(diào)查過程 問卷調(diào)查法是用書面形式間接搜集研究材料的一種研究方法。為了切實了解四川海底撈公司的顧客滿意度情況，我選擇海底撈公司的太原門店作為調(diào)研基點，通過對不同年齡段的海底撈食客發(fā)放問卷，通過調(diào)查問卷的方式，了

24、解海底撈公司的顧客滿意度情況，掌握客戶以及民眾對海底撈公司的顧客滿意度。在調(diào)查過程中發(fā)放110份問卷，回收101份，回收率91.81% 4.2調(diào)查結(jié)果分析 4.2.1顧客信賴度分析 圖4.1是海底撈公司顧客進店頻率調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，10.88%的顧客在海底撈就餐的時間間隔在一年及以上，說明這部分顧客對海底撈公司的相關(guān)信賴度不高。 圖4.1 進店頻率分析圖 顧客印象中對海底撈公司服務(wù)滿意率為86.3%，通過數(shù)據(jù)在進店頻率、印象中服務(wù)滿意、推薦就餐等方面的調(diào)查顯示海底撈公司在整體上的顧客信賴度較高，雖然有部分不滿，說明海底撈公司的顧客信賴度還有提升空間。具體數(shù)據(jù)見表4.2。 表

25、4.2 關(guān)于信賴度調(diào)查分析 調(diào)查項目 選項 頻數(shù) 頻率 合計 印象中海底撈為您提供的服務(wù) 非常滿意 27 26.73% 100% 很滿意 43 42.57% 一般 15 14.85% 不滿意 11 10.89% 很不滿意 3 2.97% 是否愿意 推薦就餐 非常愿意 8 7.92% 100% 很愿意 29 28.71% 愿意 43 42.57% 不愿意 13 12.87% 很不愿意 8 7.92% 86.14%的顧客對海底撈的第一印象比較滿意，說明海底撈的服務(wù)得到了顧客的認可，只有13.8

26、6%的顧客對海底撈的第一印象不滿意，總體說來顧客對海底撈的服務(wù)印象比較滿意。79.21%的顧客表示愿意向親朋好友推薦海底撈服務(wù)，并且去海底撈就餐；20.79%的顧客表示不愿意推薦朋友去海底撈就餐，說明海底撈的服務(wù)還需繼續(xù)提升，從而贏得這些顧客的消費信心，增強顧客滿意度。 4.2.2服務(wù)專業(yè)度分析 海底撈作為一個連鎖餐飲企業(yè)，其服務(wù)專業(yè)度遠近聞名，所以在考核中，其服務(wù)專業(yè)度占重要比重，具體的調(diào)查結(jié)果如表4.3所示， 表4.3海底撈服務(wù)專業(yè)度調(diào)查 題目/選項 非常 滿意 很 滿意 一般 不 滿意 非常 不滿 結(jié)賬效率 4.95% 30.69% 35.64%

27、17.82% 10.89% 員工禮儀 10.89% 20.79% 42.57% 18.81% 6.93% 服務(wù)態(tài)度 18.81% 28.71% 40.59% 6.93% 3.96% 外賣服務(wù) 6.93% 16.83% 25.74% 36.63% 13.86% 通過表4.3中的數(shù)據(jù)分析，25.7%的顧客對海底撈員工的禮儀存在一定程度的不滿。外賣服務(wù)在一定程度上會體現(xiàn)海底撈公司的專業(yè)度，在調(diào)查中50.4%的顧客對海底撈的外賣服務(wù)不滿意。結(jié)賬效率方面有28.6%的不滿率。通過結(jié)賬滿意率、員工禮儀、員工服務(wù)態(tài)度、外賣服務(wù)的調(diào)查說明海底撈公司的專業(yè)度需要進一步的提

28、升。 4.2.3有形度分析 第一，在海底撈的顧客心中，對海底撈都有一定的認知，針對門店的裝修、就餐氛圍、衛(wèi)生條件和特色服務(wù)等，都有相應(yīng)的了解，所以在調(diào)查顧客滿意度時需要對有形度進行分析。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.4所示。 表4.4顧客心中海底撈有形度調(diào)查 題目/選項 很好 不錯 一般 不好 糟糕 就餐氛圍 17.82% 45.54% 26.73% 7.92% 1.98% 門店裝修 10.89% 57.42% 21.78% 3.96% 5.94% 菜品 8.91% 37.62% 48.51% 1.98% 2.97% 衛(wèi)生條件 18.81%

29、 35.64% 36.63% 6.93% 1.98% 特色服務(wù) 25.74% 26.73% 30.69% 15.84% 0.99% 8.91%的顧客對海底撈公司的衛(wèi)生條件不滿。9.9%的顧客對就餐氛圍不滿意，15.7%的顧客認為員工的儀表對就餐會產(chǎn)生影響。16.8%的顧客對海底撈公司的特色服務(wù)存在不滿，近年來海底撈公司的免費服務(wù)項目越來越多，特色服務(wù)的提供是把雙刃劍，運用得好則能夠滿足顧客的期望，反之會造成顧客不滿意產(chǎn)生的原因，做不好就不要隨便為顧客提供更多樣的特色服務(wù)，盡量避免因為服務(wù)質(zhì)量與效率而使得顧客滿意度降低。 第二，服務(wù)人員的儀容儀表也會影響海底撈顧客的就餐，會

30、影響顧客滿意度。為了提高海底撈的服務(wù)有形度，需要對人員的儀表進行調(diào)查分析。具體的調(diào)查結(jié)果如下圖4.2， 圖4.2 服務(wù)人員儀表對顧客就餐的影響 在圖4.2中，56.43%的顧客表示服務(wù)人員的儀表對顧客的影響程度一般，16.83%的顧客認為海底撈服務(wù)人員的儀表對就餐影響較小，11.88%的顧客對服務(wù)人員的儀表沒有要求，服務(wù)人員的儀表不會影響他們的用餐。但是仍有14.85%的顧客認為海底撈服務(wù)人員的儀表會嚴重影響他們的就餐，說明海底撈在員工的個人衛(wèi)生方面有待提高，應(yīng)該加大考核力度，從而贏得更多顧客，提高顧客滿意度。 通過對有形度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示來看，服務(wù)人員儀表會對顧客就餐產(chǎn)生一定的影響，而在

31、就餐環(huán)氛圍、門店裝修、衛(wèi)生條件、特色服務(wù)的數(shù)據(jù)顯示來看，海底撈公司的有形度展現(xiàn)可以進一步提升。 4.2.4服務(wù)人員同理度分析 第一，服務(wù)的同理度主要包括服務(wù)主動性和疑問解答，這兩個方面的顧客滿意度影響著海底撈整個服務(wù)水平，所以對這兩個方面的調(diào)查很重要。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.5所示， 表4.5服務(wù)人員同理度調(diào)查 題目/選項 能 不能 還行 服務(wù)主動性 29（28.71%） 14(13.86%) 58(57.43%) 疑問解答 33(32.67%) 17(16.83%) 51(50.50%) 13.6%的顧客認為海底撈服務(wù)員的服務(wù)主動性較差沒有達到顧客預(yù)期，在對顧

32、客疑問解答上，16.83%的顧客認為自己在消費中的疑問解答沒有得到滿足。7.92%的顧客認為自己在手提重物時沒有服務(wù)人員上前詢問是否需要幫助。通過調(diào)查服務(wù)主動性、疑問解答、幫助前詢問等反應(yīng)的顧客同理度，說明海底撈的顧客同理度還可以進一步提升。 第二，在顧客需要幫助時，熱情的服務(wù)員會上前提供服務(wù)，但是，有的服務(wù)員會事前詢問顧客意見，有的服務(wù)員則不會，這樣就可能會引起顧客的不滿，所以針對顧客是否愿意在受幫助時征求其意見的具體調(diào)查結(jié)果如下圖4.3， 圖4.3 服務(wù)人員在幫助顧客前是否詢問 60.4%的顧客在接受幫助前都會得到服務(wù)人員的征求意見，31.68%的顧客表示很少有服務(wù)員會在提供幫助前進

33、行詢問，而7.92%的顧客表示服務(wù)員在提供幫助時不會詢問，直接動手。這說明海底撈服務(wù)人員在這方面有提升空間，需要海底撈管理層對此進行整改。 4.2.5服務(wù)反應(yīng)度分析 第一，投訴與抱怨是能夠充分反映服務(wù)人員是否能夠及時滿足顧客需求，在顧客滿意度上需求得到滿意越及時滿意度相對越高。顧客滿意度雖然與顧客產(chǎn)生的抱怨與投訴不屬于正比聯(lián)系，但必然有影響。在顧客遇到食品質(zhì)量安全事故或是其他的緊急問題時，服務(wù)人員處理問題的及時程度影響著海底撈的顧客滿意度，所以需要對此進行調(diào)查。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.4， 表4.4海底撈服務(wù)反應(yīng)度調(diào)查 題目/選項 是 否 合計 服務(wù)及時性 81.18%

34、 18.82% 100% 投訴是否發(fā)生 11.88% 88.12% 100% 在海底撈的服務(wù)反應(yīng)度調(diào)查中，81.18%的顧客認為海底撈服務(wù)員在處理問題時很及時，讓顧客感覺海底撈的服務(wù)很貼心。18.82%的顧客認為海底撈部分服務(wù)員處理問題不及時；88.12%的顧客表示在海底撈沒有遇到過不滿意事故，沒有進行投訴，但仍有11.88%的顧客進行過投訴，因為在就餐過程中遇到過食品質(zhì)量事故。這說明海底撈在員工管理方面存在缺陷，員工的服務(wù)意識程度不同，在這方面應(yīng)該加強管理。 第二，針對顧客的投訴進行處理和解決的效果也會影響顧客滿意度，處理的及時性和滿意性，都會影響顧客的回頭率和忠誠度，所以對投

35、訴的處理很重要。具體的調(diào)查結(jié)果如下圖4.4， 圖4.4投訴與處理效果 38.61%的顧客認為海底撈對投訴的處理效果比較一般，26.73%的顧客認為海底撈對投訴的處理效果很滿意，18.81%的顧客對海底撈處理投訴的效果非常滿意，但是仍有15.84%的顧客對海底撈的處理效果很不滿意，這就需要海底撈在以后的服務(wù)中加強對這方面的工作，應(yīng)該盡全力使得顧客滿意，提高顧客滿意度。 通過問卷調(diào)查以及我在海底撈實習時對顧客的觀察，顧客對海底撈的信賴度較高，雖然也存在部分顧客對海底撈公司的滿意度不是很高。海底撈公司的專業(yè)度在餐飲服務(wù)業(yè)中具有很好的口碑，海底撈公司的員工在上崗之前都會接受專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，員工的

36、專業(yè)性高。在管理員層次的員工在提升職位前都要接受一定的培訓(xùn)與提高。在有形度方面，海底撈公司在門店內(nèi)環(huán)境、員工穿著、員工對顧客的關(guān)注程度要求很高。同理度方面，員工能夠站在顧客的角度為顧客著想。反應(yīng)度方面，海底撈公司從員工層到管理層一切以顧客為主，當顧客有需要時總會在第一時間為顧客提供服務(wù)與幫助，但仍然存在著一定的不足。 5研究結(jié)論 顧客滿意度在服務(wù)策略研究中占重要地位，提高顧客的滿意度是海底撈一系列服務(wù)的最終目標，通過調(diào)查顧客在到海底撈消費時的滿意度，了解顧客在消費前、消費中、消費后的各個環(huán)節(jié)對海底撈公司的滿意狀況。 5.1人員服務(wù)顧客滿意度不足 海底撈公司在提供人員服務(wù)中顧客滿意度相對

37、較低。因為 海底撈服務(wù)人員絕大多數(shù)來自于農(nóng)村，在對顧客服務(wù)過程中可能會由于一些細節(jié)而影響到顧客的就餐，對顧客滿意度造成影響。員工的服務(wù)、形象等都會對顧客滿意度產(chǎn)生影響，店內(nèi)員工的離職率較高，培訓(xùn)跟不上門店提供服務(wù)的需要。 5.2就餐環(huán)境影響顧客滿意 門店內(nèi)就餐環(huán)境對顧客的就餐影響較大顧客滿意度不高。海底撈門店的人流量大，在就餐期間大量的人來人往會在不知不覺中影響顧客的就餐心情。門店內(nèi)就餐環(huán)境包括音樂、餐座等，在就餐中這些都會對顧客的食欲消費起到重要的影響。良好的店內(nèi)就餐環(huán)境既可以提高顧客的滿意度，也會在一定的條件下提高顧客的消費量，而在海底撈由于顧客較多，就餐環(huán)境除包間外一般比較吵鬧，不能

38、夠充分的給顧客一個良好的就餐環(huán)境。 5.3投訴處理顧客滿意度低 投訴處理方面不夠?qū)I(yè)，在顧客抱怨及投訴上不能及時滿足顧客需求。海底撈的投訴處理基本是門店自行處理，在專業(yè)度與可推廣度方面很少有投訴處理的案例為各門店的投訴處理作指導(dǎo)。而門店在處理投訴與抱怨時往往是以打折或免單等方式來表達自身的歉意。表面是提高了顧客滿意度，實際上會為公司帶來負面的影響。 5.4促銷活動少 海底撈的促銷活動較少，打折存在但只有在顧客不滿意的情況下、領(lǐng)班級別以上才可以。海底撈公司的宣傳主要是通過口碑宣傳及現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)宣傳，但宣傳手段仍然顯得較為單一，同時一些節(jié)日活動時的準備不充分，設(shè)備調(diào)試不全面，無法保證活動時

39、的服務(wù)效率。 5.5存在服務(wù)缺陷 海底撈在提供服務(wù)時可能存在服務(wù)過度、服務(wù)不足現(xiàn)象。海底撈服務(wù)員的熱情度很高，技能也比較熟練，在顧客就餐過程中服務(wù)會一直提供，但有時顧客相對集中的到來會使得服務(wù)人員工作繁忙，一些細節(jié)服務(wù)就可能做的不到位，但當顧客較少時服務(wù)員的熱情服務(wù)可能會造成服務(wù)過量，影響顧客就餐心情導(dǎo)致顧客滿意度的下降。 6針對研究結(jié)果提出的建議 6.1提高員工滿意度 在服務(wù)業(yè)中發(fā)揮作用最大的是人，人員的能力與素質(zhì)在服務(wù)過程中起到的作用有很大的不同。海底撈人性化管理[11]水平的提升,提高員工的團結(jié)度、學習性，現(xiàn)在海底撈公司正在拓展海外業(yè)務(wù)，要加大高素質(zhì)人才的儲備量。提高員工的待遇

40、，在員工滿意度提高的狀態(tài)下去贏得更大的發(fā)展。進行國際化擴展要改變?nèi)藗儗Σ惋嫃臉I(yè)人員的傳統(tǒng)認識，提高餐飲從業(yè)人員的社會地位，強社會對餐飲從業(yè)人員的社會認可，這樣才能夠吸引人才從事這一行業(yè)[12]。 6.2建立科學的顧客滿意度管理系統(tǒng) 建立科學、完善的顧客滿意度管理系統(tǒng),實行動態(tài)管理。堅持對顧客滿意度進行定期調(diào)查,及時了解海底撈公司的顧客滿意度變化狀況,分析影響顧客滿意度變化的因素,為服務(wù)策略的制定提供堅實、有效的依據(jù)。 6.3網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)策略 ，將網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)整合到公司的營銷計劃之中[13]?；ヂ?lián)網(wǎng)是建立“一對一” 顧客服務(wù)的適用工具，“一對一”的服務(wù)關(guān)系具有即時性、互

41、動性。海底撈公司應(yīng)學習先進的電子顧客關(guān)系管理等方法，加強與顧客的信息溝通,經(jīng)常對顧客實施訪談,以了解和掌握顧客的需求及意見,通過持續(xù)的營銷工作改進不斷有效地滿足顧客的需求,鞏固和提升顧客滿意度,穩(wěn)定和擴大忠誠顧客群。 6.4提高抱怨投訴處理機構(gòu)專業(yè)性 為提高顧客滿意度，在顧客就餐后針對顧客抱怨及投訴的專門機構(gòu)在海底撈已經(jīng)存在，但在目前發(fā)揮作用仍存在不足。在對顧客反饋意見搜集上加大投入力度。對于顧客的抱怨、投訴處理效果會在客觀上影響顧客滿意度的提高。 6.5增加宣傳方式 為吸引更多的顧客來海底撈就餐，海底撈可以定期舉辦一些活動，比如抽小桌免單、大桌打折、門店本身活動、網(wǎng)上訂餐促銷等活動，

42、以多種多樣時尚化、個性化的活動吸引顧客消費。通過多種多樣的活動為海底撈公司在這經(jīng)濟低迷期帶來活力。 6.6展開公司形象化文化營銷 實行形象化的文化營銷[14]。服務(wù)與生產(chǎn)在時間與消費過程上是不可分的，海底撈公司為了在顧客消費后在繼續(xù)保持對海底撈的印象，通過服務(wù)與顧客的消費體驗給顧客留下更深的印象，通過獨特的服務(wù)、特色菜品、門店環(huán)境等吸引顧客。通過對顧客的感覺刺激給顧客帶來好的第一印象，促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺[15]。海底撈公司在顧客心中的印象是服務(wù)周到，很多顧客到海底撈消費更多的是體驗海底撈公司的服務(wù)，加強公司形象化文化營銷會是一種優(yōu)勢的凸顯。 7結(jié)束語 雖然我查閱了一些文獻

43、資料,也結(jié)合我在海底撈的工作實踐進行了體驗,通過問卷調(diào)查,收集分析了海底撈的現(xiàn)有顧客滿意度等方面的相關(guān)數(shù)據(jù)資料,并了解到海底撈公司在顧客滿意度方面還有一定的提升空間，并將所學到的關(guān)于顧客滿意度提升、服務(wù)策略等理論知識與實踐方法體現(xiàn)在所做研究中,為文章的寫作起到了很好理論與實踐的指導(dǎo)作用。但由于水平有限,撰寫論文時間比較倉促,我對一些理論知識的理解還不夠深入,學識面不夠?qū)拸V，對一些實踐工作的思考還不到位,存在較多不足。對于海底撈公司基于顧客滿意度的服務(wù)策略研究如果有更加專業(yè)的機構(gòu)組織來研究，或許會為我國餐飲業(yè)及服務(wù)業(yè)的發(fā)展起到巨大的推進，推動我國第三產(chǎn)業(yè)的進步。

44、 參考文獻 [1]韓新民.如何提高顧客的滿意度[J].管理工程學報,2008,02 [2]張靜波.顧客滿意度測評研究及實例分析[D].長春:吉林大學,2006. [3]徐昆燕.基于顧客滿意度的服務(wù)營銷策略研究[D].貴陽:貴州大學.2009. [4]張亮.基于顧客們滿意度提升的銷售流程改進研究[D].吉林大學.2013. [5]梁燕.顧客滿意度研究述評[J].北京工商大學學報,2007(8):36-38. [6]余洪.酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響研究[D].杭州：浙江大學,2010. [7]朱治平.M公司基于顧客滿意度的服務(wù)營銷策略及實施研究[D].上海外國

45、語大學,2013(1):9. [8]向益生.家電服務(wù)管理的現(xiàn)狀分析及其對策[J].現(xiàn)代營銷，2008,01:92-93 [9]南劍妞.論顧客滿意度評價體系的構(gòu)建[J].世界標準化與質(zhì)量管理.2002(6):23-25. [10]鄭武積.基于客戶滿意的SHY服務(wù)策略研究[D].湖南大學,2009,23. [11]姬嬌嬌,喬志杰.談員工滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性-以海底撈公司為例[J].商業(yè)經(jīng)濟.2012,7:80-81. [12]馬黎.山東省餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究[J].江蘇商論,2014,12:3-5. [13]汪洋.基于互聯(lián)網(wǎng)的顧客服務(wù)策略研究[D].2005:18. [14]陳華榮

46、,鄧德勝.餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略探析[J].現(xiàn)代商業(yè),2010(32). [15]郭箐楠,敖楚斌.營銷新趨勢：服務(wù)營銷[J]科技與管理，2001,03:87-89 16 致謝 時間如白馬過隙，不知不覺中我們已經(jīng)來到畢業(yè)季，也是我們寫論文的時刻，經(jīng)過半年的時間，我的畢業(yè)論文終于完成?；仡櫿撐膶懽鬟^程，許多的感慨。在論文撰寫過程中有過學習，也產(chǎn)生過迷茫，在老師與朋友的鼓勵和幫助下，寫成初稿，心中充滿對大家的感激。 首先要感謝我的論文指導(dǎo)老師王霞老師。王老師教學任務(wù)繁忙，同時還要兼顧我們的論文指導(dǎo)，在選題開始，就對我們在研究方法，邏輯思路和結(jié)

47、構(gòu)上對我進行悉心指導(dǎo)，給我的論文寫作提出許多有益的建議。在我的大學生涯中王老師給我們看到的是她嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對學生的耐心指導(dǎo)，因人而異的溝通方式，使我受益頗多。 其次要感謝我身邊的同學，在他們的鼓勵與幫助下，我才能夠堅持完成我的論文寫作。 最重要的是對家人的感謝，在這臨近畢業(yè)的時刻，我的內(nèi)心是迷茫而慌亂的，是我的家人給了我堅實的依靠，讓我能夠全心投入到論文寫作中。 大學生活即將結(jié)束，我們將走進社會，它將給我留下美好的懷念，也是我學到知識、經(jīng)歷成長的一個重要階段。我將在以后的工作與學習中，通過自己的努力創(chuàng)造更多的生活與社會價值，來展現(xiàn)自己，并希望能夠在一些方面幫到我們的親人、朋友。

48、 25 附錄一 海底撈顧客滿意度調(diào)查問卷 尊敬的先生╱女士： 您好！我是太原工業(yè)學院的學生，我正在做關(guān)于海底撈顧客滿意度的一項調(diào)查，我想了解您對海底撈的各項服務(wù)的各種意見與建議，為我進行論文的撰寫提供數(shù)據(jù)支撐。請您根據(jù)您的真實想法作答，匿名填寫，您的所有資料我們都將為您保密，請您放心填寫您的真實感受，在此對您表示萬分感謝! 1、您大概多久來海底撈就一次餐？ A、一周 B、一月 C、半年 D、一年 E、一年以上 2、您印象中海底撈的服務(wù)如何？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E

49、、非常不滿 3、您是否愿意推薦您的家人及朋友來海底撈就餐？ A、十分愿意 B、很愿意 C、愿意 D、不愿意 E、很不愿意 4、您覺得海底撈的外賣服務(wù)滿意嗎？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿 5、您在結(jié)賬時對海底撈的結(jié)賬效率滿意嗎？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿 6、您對海底撈公司員工的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿 7、您對海底撈公司員工的禮儀表現(xiàn)如何？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般

50、D、不滿意 E、非常不滿 8、您覺得海底撈的就餐氛圍如何？ A 很好 B 不錯 C 一般 D 不好 E 糟糕 9、您對海底撈門店裝修給您的感覺如何？ A 很好 B 不錯 C 一般 D 不好 E 糟糕 10、您覺得海底撈的菜品品種、口味如何？ A 很好 B 不錯 C 一般 D 不好 E 糟糕 11、您覺得海底撈服務(wù)員的儀表對您就餐有影響嗎？ A、影響很大 B、影響較大 C、有影響 D、影響較小 E、沒有影響 12、您認為海底撈的衛(wèi)生條件怎么樣？ A 很好 B 不錯 C

51、 一般 D 不好 E 糟糕 13、您認為海底撈免費的特色服務(wù)（如送手機套、美甲、擦鞋等）如何？ A 很好 B 不錯 C 一般 D 不好 E 糟糕 14、您在就餐過程中海底撈服務(wù)員是否主動滿足您的需求？ A、能 B、不能 C、還可以 15、在就餐過程中，您有疑問服務(wù)員是否為您解答？ A、能 B、不能 C、還可以 16、當您手提重物時是否有服務(wù)員詢問您需要幫助？ A、很多 B、經(jīng)常 C、有 D、很少 E、沒有 17、當您需要服務(wù)時，您得到的服務(wù)是否及時？ A、 是

52、 B、否 18、您在就餐過程中是否有抱怨或者投訴現(xiàn)象發(fā)生？（選A請繼續(xù)，選B問卷結(jié)束) A、 有 B、沒有 19、您對海底撈的投訴處理的及時性與效果滿意程度？ A、非常滿意 B、很滿意 C、一般 D、不滿意 E、非常不滿 非常感謝您的配合，祝您用餐愉快！ 附錄二 海底撈顧客滿意度調(diào)查報告 1、 概要 （1） 王霞講師委托該項調(diào)查或要求進行該項調(diào)查 （2） 2015年4月1日至2015年4月15日對海底撈公司太原門店，從信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度五個方面提問，對海底撈公司的顧客滿意度

53、作出調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在顧客滿意度上還有哪些擁有提升的空間，然后有針對性的提出服務(wù)策略建議。 （3） 此次調(diào)查中主要采取的調(diào)查方法是問卷調(diào)查法，問卷調(diào)查是一種結(jié)構(gòu)化的調(diào)查，表達形式、提問順序、答案的方式和方法都是固定的，而且調(diào)查結(jié)果便于統(tǒng)計處理與分析，可以很好地節(jié)省時間、經(jīng)費與人力。 （4） 筆者在此次調(diào)查過程中認真、嚴謹，盡最大的可能獲取所需的數(shù)據(jù)和資料，調(diào)查過程中 2、 正文 （1） 調(diào)查目的 通過問卷調(diào)查從信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度五個方面了解海底撈公司的現(xiàn)有顧客滿意度，通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析海底撈公司的顧客滿意度的現(xiàn)狀及其存在的提升空間，針對提升空間提出可行的服務(wù)策略，

54、增強海底撈公司的競爭力，實現(xiàn)其經(jīng)濟效益的提高。 （2） 資料搜集過程 資料搜集方法。此次資料搜集時采用了以下方法：從公司相關(guān)部門獲取部分數(shù)據(jù)和文件，詢問老員工門店內(nèi)的有關(guān)情況，將自己在三個月時間的觀察和學習搜集到的資料整理為二手資料，最后通過問卷調(diào)查形式對顧客進行調(diào)查，了解海底撈公司的現(xiàn)有顧客滿意度。使用這些方法可以較為全面的了解海底撈公司顧客滿意度現(xiàn)狀及其可以提升空間，多渠道搜集相關(guān)資料，但由于公司的一些保密性原則在資料搜集上有一定的困難。 (3) 調(diào)查結(jié)果 第一，在顧客對海底撈公司信賴度方面,顧客印象中對海底撈公司服務(wù)滿意率為86.3%，通過數(shù)據(jù)在進店頻率、印象中服務(wù)滿意、推薦就餐

55、等方面的調(diào)查顯示海底撈公司在整體上的顧客信賴度較高，雖然有部分不滿，說明海底撈公司的顧客信賴度還有提升空間。具體數(shù)據(jù)見表4.2。 表4.2 關(guān)于信賴度調(diào)查分析 調(diào)查項目 選項 頻數(shù) 頻率 合計 印象中海底撈為您提供的服務(wù) 非常滿意 27 26.73% 100% 很滿意 43 42.57% 一般 15 14.85% 不滿意 11 10.89% 很不滿意 3 2.97% 是否愿意 推薦就餐 非常愿意 8 7.92% 100% 很愿意 29 28.71% 愿意 43 42.57% 不愿意 13 12.

56、87% 很不愿意 8 7.92% 通過數(shù)據(jù)顯示說明海底撈公司的顧客滿意度較高，但仍然存在不滿顧客，說明海底撈公司的服務(wù)還需繼續(xù)提升，從而贏得這些顧客的消費信心，增強顧客滿意度。 第二，在服務(wù)專業(yè)度方面，海底撈作為一個連鎖餐飲企業(yè)，其服務(wù)專業(yè)度遠近聞名，所以在考核中，其服務(wù)專業(yè)度占重要比重，具體的調(diào)查結(jié)果如表4.3所示。 表4.3海底撈服務(wù)專業(yè)度調(diào)查 題目/選項 非常 滿意 很 滿意 一般 不 滿意 非常 不滿 結(jié)賬效率 4.95% 30.69% 35.64% 17.82% 10.89% 員工禮儀 10.89% 20.79% 42.57%

57、 18.81% 6.93% 服務(wù)態(tài)度 18.81% 28.71% 40.59% 6.93% 3.96% 外賣服務(wù) 6.93% 16.83% 25.74% 36.63% 13.86% 通過表4.3中的數(shù)據(jù)分析，25.7%的顧客對海底撈員工的禮儀存在一定程度的不滿。外賣服務(wù)在一定程度上會體現(xiàn)海底撈公司的專業(yè)度，在調(diào)查中50.4%的顧客對海底撈的外賣服務(wù)不滿意。結(jié)賬效率方面有28.6%的不滿率。通過結(jié)賬滿意率、員工禮儀、員工服務(wù)態(tài)度、外賣服務(wù)的調(diào)查說明海底撈公司的專業(yè)度需要進一步的提升。 第三，在海底撈公司有形度方面，在海底撈的顧客心中，對海底撈都有一定的認知，針對門

58、店的裝修、就餐氛圍、衛(wèi)生條件和特色服務(wù)等，都有相應(yīng)的了解，所以在調(diào)查顧客滿意度時需要對有形度進行分析。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.4所示， 表4.4顧客心中海底撈有形度調(diào)查 題目/選項 很好 不錯 一般 不好 糟糕 就餐氛圍 17.82% 45.54% 26.73% 7.92% 1.98% 門店裝修 10.89% 57.42% 21.78% 3.96% 5.94% 菜品 8.91% 37.62% 48.51% 1.98% 2.97% 衛(wèi)生條件 18.81% 35.64% 36.63% 6.93% 1.98% 特色服務(wù) 25.74%

59、 26.73% 30.69% 15.84% 0.99% 服務(wù)人員的儀容儀表也會影響海底撈顧客的就餐，會影響顧客滿意度。為了提高海底撈的服務(wù)有形度，需要對人員的儀表進行調(diào)查分析。具體的調(diào)查結(jié)果如下圖4.2， 圖4.2 服務(wù)人員儀表對顧客就餐的影響 通過對有形度的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示來看，服務(wù)人員儀表會對顧客就餐產(chǎn)生一定的影響，而在就餐環(huán)氛圍、門店裝修、衛(wèi)生條件、特色服務(wù)的數(shù)據(jù)顯示來看，海底撈公司的有形度展現(xiàn)可以進一步提升。 第四，在同理度方面，服務(wù)的同理度主要包括服務(wù)主動性和疑問解答，這兩個方面的顧客滿意度影響著海底撈整個服務(wù)水平，所以對這兩個方面的調(diào)查很重要。具體的調(diào)查結(jié)果如下表4.5所

60、示， 表4.5服務(wù)人員同理度調(diào)查 題目/選項 能 不能 還行 服務(wù)主動性 29（28.71%） 14(13.86%) 58(57.43%) 疑問解答 33(32.67%) 17(16.83%) 51(50.50%) 在顧客需要幫助時，熱情的服務(wù)員會上前提供服務(wù)，但是，有的服務(wù)員會事前詢問顧客意見，有的服務(wù)員則不會，這樣就可能會引起顧客的不滿，所以針對顧客是否愿意在受幫助時征求其意見的具體調(diào)查結(jié)果如下圖4.3， 圖4.3 服務(wù)人員在幫助顧客前是否詢問 通過對服務(wù)人員服務(wù)主動性、對顧客疑問解答及在幫助顧客前是否詢問顧客是否需要幫助上的調(diào)查這說明海底撈服務(wù)人員在這

61、方面有提升空間，需要海底撈管理層對此進行整改。 第五，在反應(yīng)度方面，針對反應(yīng)度與投訴是否發(fā)生的數(shù)據(jù)顯示在表4.6中， 表4.6海底撈服務(wù)反應(yīng)度調(diào)查 題目/選項 是 否 合計 服務(wù)及時性 81.18% 18.82% 100% 投訴是否發(fā)生 11.88% 88.12% 100% 在海底撈的服務(wù)反應(yīng)度調(diào)查中，81.18%的顧客認為海底撈服務(wù)員在處理問題時很及時，但仍有11.88%的顧客投訴發(fā)生率，說明海底撈在員工管理方面存在缺陷，員工的服務(wù)意識程度不同，需要加強提高。 針對顧客的投訴進行處理和解決的效果也會影響顧客滿意度，處理的及時性和滿意性，都會影響顧客的回頭率和忠

62、誠度，所以對投訴的處理很重要。具體的調(diào)查結(jié)果如下圖4.4， 圖4.4投訴與處理效果 有15.84%的顧客對海底撈的處理效果很不滿意，這就需要海底撈在以后的服務(wù)中加強對這方面的工作，應(yīng)該盡全力使得顧客滿意，提高顧客滿意度。 通過問卷調(diào)查以及我在海底撈實習時對顧客的觀察，顧客對海底撈的信賴度較高，雖然也存在部分顧客對海底撈公司的滿意度不是很高。海底撈公司的專業(yè)度在餐飲服務(wù)業(yè)中具有很好的口碑，海底撈公司的員工在上崗之前都會接受專業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)，員工的專業(yè)性高。在管理員層次的員工在提升職位前都要接受一定的培訓(xùn)與提高。在有形度方面，海底撈公司在門店內(nèi)環(huán)境、員工穿著、員工對顧客的關(guān)注程度要求很高。同理度方面，員工能夠站在顧客的角度為顧客著想。反應(yīng)度方面，海底撈公司從員工層到管理層一切以顧客為主，當顧客有需要時總會在第一時間為顧客提供服務(wù)與幫助，但仍然存在著一定的不足。