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1、電大《物業(yè)管理實務（2）》2024-2025期末試題及答案（試卷號2226） 一、 多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分） 1. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）o A. 別墅群 B.公寓 C.普通住宅 D.花園式住宅小區(qū) 2. 關(guān)于樓層的租用率、租賃而積、使用而積關(guān)系的計算公式為正確的有（）o A. 使用面積二租賃面積X租用率 B. 租用率二租賃而積/使用而積 C. 租賃面積二使用面積X租用率 D. 使用而積二租賃而積：租用率 3. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（ A. 物流企業(yè)的配送中心 B. 廠

2、商聯(lián)合的配送中心 C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心 D. 地區(qū)配送中心 4. 以下屬于政治性物業(yè)是（）o A. 政府首腦機關(guān) B. 軍事情報機關(guān) C. 機場、寺院、殘疾人專用設施 D. 電臺、電視臺、報社新聞機關(guān) 5. 以下屬于居住物業(yè)管理理念的有（）o A. 業(yè)主第一、服務至上 B. 專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合 C. 人人平等 D. 保值增值 二、 填空題（20個空，每空1分，共20分） 6. 黃安永在《物業(yè)管理辭典》（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學化，根據(jù)物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等 7. 政府機關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就

3、是要用企業(yè)管理的方法取代原先機關(guān)事務管理部門所做的工作, 通過物業(yè)服務企業(yè)的服務，達到轉(zhuǎn)換機關(guān)管理機制的目的。 8. 《物業(yè)管理條例》第四十條規(guī)定“物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務業(yè)委托給專業(yè) 性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理并委托給他人”。 9. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。叩由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進行共同配送。 10. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。形式。 11. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型：

4、一是附屬型、二是獨立型。 12. 總的來說，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：資源主導型工業(yè)企業(yè)的選 擇一一接近原材料產(chǎn)地。勞動密集型工業(yè)企業(yè)的選擇——接近勞動力市場。市場主導型工業(yè)企業(yè)的選擇 ——接近消費品市場。 13. 物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障T.作和保潔服務管理。 14. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標志牌與宣傳冊和直接發(fā)送有關(guān)材料等。 15. 為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。 三、 判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正。5

5、小題.每小題3分，共15分） 16. 從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。 （） 答：正確。 17. 年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開支為99600元，可變開支額為20400元，則該物業(yè)經(jīng)營 的可變開支率為83%。（） 答：錯誤,應將“83%”改為“17%” 18. 2003年6月8日出臺的《物業(yè)管理條例》明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè)管 理的分類管理打下了政策基礎。（） 答：錯誤，應將“相統(tǒng)一”改為“相分離”。 19. 在英國，物業(yè)服務企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)完 成。 答：錯誤，應將第二“物業(yè)服

6、務企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。 20. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復寫紙等記錄材料。（） 答：錯誤，應將“可用”改為“不得用或盡量不用” o 四、 問答題（4小題，每小題5分，共20分） 21 .服務質(zhì)量控制程序如何? 答案要點： 質(zhì)量控制程序如下： (1) 編制服務質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務質(zhì)量手冊時，可以從服務規(guī)范、服務實施規(guī)范、服務質(zhì) 量控制規(guī)范這三個方而去考慮，將服務提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。 (2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管

7、理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實現(xiàn)服務的可追溯性，二是為采取預防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等 (3) 建立首問責任制。無論是工程質(zhì)量、服務態(tài)度、環(huán)境設施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方而，無 論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責任分工 轉(zhuǎn)到相應部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責任人，由其反饋給投訴客戶。首問責任人必須跟蹤整 個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。 (4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系

8、統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準確及時，使整個服務水平保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對客戶負責，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告，匯報投訴事項的處理情況.，服務中心則定期檢查各個服務監(jiān)控情況 匯總報告，對相應被投訴處理人員進行實地考核。 22.能源消耗的經(jīng)濟核算工作包括哪幾個方面？ 答案要點： 能源消耗的經(jīng)濟核算工作有以下幾個方而： 首先是制定能源耗用量計劃和做好計量工作。 (1) 設備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設備管理部 門每年要求預先按月編制各類能源的消耗量及能源費用計劃，做出1-12個月每個月的各類能源的耗

9、用計 劃及能源費用的支出計劃。 (2) 各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。 其次采用切實有效的節(jié)能技術(shù)措施。(D在選用設備時，注意設備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進的電子控制技術(shù)，實施自動調(diào)節(jié)，使設備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負荷 之中。(2)在節(jié)約用水方而，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。 (3) 在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設施上應有提高功率因素的措施。 同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱源和冷源的管道 和設備應加強保溫絕熱工作減少散熱損失。 23 .設備技術(shù)資料怎么管理？ 答案要點：

10、設備技術(shù)資料管理方法如下： (1) 設備卡片。所有設備都要建立設備卡，一臺設備有一張設備卡片?？梢园聪到y(tǒng)、部門或場所將設 備編號，再按編號逐臺在設備卡片，登記設備的原始檔案資料。 (2) 設備臺賬。將各設備卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設備臺賬。在設備臺 賬中只須登記設備概況。。 (3) 設備技術(shù)登錄簿。每一臺主要設備都應設立一本技術(shù)登錄簿，設備技術(shù)登錄簿是設備的檔案簿， 對設備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設備的不同而不同，但應該做到完整和正確。 (4) 竣工圖。施工結(jié)束、驗收合格后，設計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導 用戶今后的日常管

11、理工作。 (5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，單獨采用意圖和文字或版 本號來說明。 24. 簡述居住物業(yè)管理服務的要求。 答案要點： 按照居住物業(yè)的管理目標，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求，總 的來說可歸納為： 第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。 (1) 增強住宅功能。即要把握建設和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設計上注重空間的節(jié)省、好用，結(jié)構(gòu)布 局的合理，設備安裝的方便歸位，引導居民在裝修時通盤考慮房間布局、采光、通風及廚房設備、衛(wèi)生設 備、生活設備安裝的合理性、安全性、舒適性。 (2) 搞好小區(qū)設施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、

12、交通、文體、娛樂等公建設施配套，一般按“統(tǒng) 籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便配置。 (3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的 選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。 第二、社會環(huán)境管理要求。 (1) 健全機構(gòu)，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會的作用，調(diào) 動各方面積極性。 (2) 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進行綜合治理、維護居住區(qū)的社會秩序。 (3) 開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設，建設良好的人文環(huán)境。 第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管

13、理新路。 小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹 立服務的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會 化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。 五、應用題（2小題，其中25小題為方案設計題。26小題為案例分析題，每小題15分，共30分） 25. 方案設計題 請設計一個裝修管理報批的程序。 答案要點： 業(yè)主在裝修房屋前，需到所在小區(qū)（大廈）管理處進行申報，在裝修方案獲批準后，方可進場裝修。 裝修管理的報批的步驟如下圖： 業(yè)主（委托人）提前我小區(qū)請理 批旅取《房屋裝帙申報

14、表〉 手冊 業(yè)主和裝僚負責人卷名璘認《房障裝修中報表〉（一式兩份）《裝修保證書〉 .丁程助理荏名狗認申靖 辦理裝ttARUfi時出入辰?裝修許可證 人員進場裝修 在上圖中需要注意的是： （1） 在交樓后，業(yè)主裝修前，應制定適合本小區(qū)的書面裝修管理規(guī)定（例如《裝修手冊》，在業(yè)主申請 裝修前予以準確詳細說明，避免日后出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)。 （2） 對于業(yè)主提供的圖紙資料，應進行仔細審讀，除了不能違章外，還應考慮到是否對其他住戶帶來 影響，避免裝修完成后引起糾紛。 （3） 對于有特殊裝修要求的業(yè)主（例如設水池），除了要求業(yè)主提供重新設計的審批圖紙外，還應要求 其簽署責任追究保證

15、書。 （4）明確消防責任，裝修工地應配備滅火筒。 26. 案例分析題 告別“管理”擁抱“服務”意義何在？ 《物權(quán)法》頒布實施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服 務中心”。并認為這次更名，標志著某物業(yè)公司對行業(yè)有了重新認識，以后與業(yè)主的關(guān)系不再是管理和被 管理的關(guān)系，而是服務和被服務的關(guān)系。 問題：(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對) (1) 你是否同意這種看法？為什么？(6分) (2) 你認為物業(yè)管理和物業(yè)服務是什么關(guān)系？(3分) (3) 改“管理處”為“服務中心”有什么現(xiàn)實意義？ (6分) 答案要點： (1) 不

16、完全同意這種看法，因為服務質(zhì)量好壞并不是改個名稱就可以提高的。但改變名稱有利于轉(zhuǎn)變 行業(yè)作風。 (2) 關(guān)于物業(yè)管理和物業(yè)服務的關(guān)系。從聯(lián)系來看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務是管理的一 種表現(xiàn)形式。管理本身就包含平等關(guān)系下的管理和不平等關(guān)系下的管制兩個方面。通常講的服務是平等關(guān) 系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務的內(nèi)容，或者說服務是由管理活動來幫助實現(xiàn)的。從區(qū)別來 看，服務和管理有時產(chǎn)生對立，如管制式的管理有時不能體現(xiàn)平等關(guān)系的服務本質(zhì)。 (3) 改“管理處”為“服務中心”的現(xiàn)實意義在于此次項改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了 物業(yè)服務企業(yè)這種開始由“管理”向“服務”的理念的轉(zhuǎn)變。實質(zhì)是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與 業(yè)主之間是物業(yè)服務產(chǎn)品的平等交易主體，交易應在平等關(guān)系下進行。更名有利于培育物業(yè)服務行業(yè)、企 業(yè)及其人員的服務意識。但不應只理解為形式的變換，而應理解為服務理念和服務方式的轉(zhuǎn)換。 (注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對)