《國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題題庫及答案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《國家開放大學(xué)電大?？啤毒频昕头糠?wù)與管理》案例分析題題庫及答案（9頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、（更新版）國家開放大學(xué)電大專科《酒店客房服務(wù)與管理》案例分析題題庫及答案 盜傳必究 案例1:到底是誰的錯 一天中午，住在3011客房的客人從外面回到飯店，進(jìn)到房內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還沒有打掃?？腿擞?些不滿意地找到了3樓的服務(wù)員說：“我都出去半天了，怎么還沒有給我的房間打掃衛(wèi)生？"服務(wù)員對 客人說：“您出去的時候沒有將請即打掃的牌子掛在門外。"客人說："看來倒是我的責(zé)任了。那么現(xiàn) 在就 打掃衛(wèi)生吧，過一會兒我還要休息。”于是，服務(wù)員馬上為3011房 間打掃衛(wèi)生。 第二天早晨，客人從房間出去時，把“請即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。中午客人回來后， 發(fā)現(xiàn)客房衛(wèi)生仍然沒有打掃。這位客人又找

2、到3層這名服務(wù)員說：“昨天中午我回來的時候我的房間 還沒有清掃，你說是因?yàn)槲页鋈サ臅r候沒有 把請即打掃的牌子掛上，今天我出去時把牌子掛上了， 可是我現(xiàn)在回來了，還是沒搞衛(wèi)生。這又是什么原因呢？ ”這名服務(wù)員又用其他的理由解釋：“一名服 務(wù)員一天要清掃十幾間房，得一間一間的清掃，由于比較忙，沒注意到掛了 請即打掃的牌子氣客人 問：“你工作忙，跟我有什么關(guān)系，掛請即打掃的牌子還有 什么意義？ ”服務(wù)員還要向客人解釋?？?人轉(zhuǎn)身向電梯走去，找到大堂經(jīng)理投訴。 問題 1. 如果你是大堂經(jīng)理，從這起投訴分析究竟是誰出了問題？ 2. 從客房服務(wù)質(zhì)量水平來分析，應(yīng)該怎樣培養(yǎng)酒店服務(wù)員提高客房服務(wù)質(zhì)量。

3、 答：在這個案例中，服務(wù)員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因： 第一，客人前一天找到服務(wù)員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，服務(wù)員的回答就存在問題。服務(wù)員應(yīng)先向客 人表示歉意并及時清掃的同時，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時通知領(lǐng)班 做好記錄，以便及時跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應(yīng)該說是客人出去時沒有把“請即 打掃”的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。其實(shí)客人 掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認(rèn)客人上午出去后，中午不會回房外，服務(wù)員是應(yīng) 當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。 第二，服務(wù)員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程

4、序操作。服務(wù)員在每天早晨開始工作時，應(yīng)首先了解 住客情況，檢查有無掛“請即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，服務(wù)員 根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。那么客人提出的要求和“請即 打掃”的牌子以及工作程序就失去作用了。 第三，服務(wù)員在任何時候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動 和結(jié)果。否則客 人會因此失去對飯店的信任。如果說服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上 牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說明服務(wù)員對客人說的話根木就沒往心里去。客人 的要求既沒向領(lǐng)班匯報，也沒有做記錄，服務(wù)員是不負(fù)責(zé)任

5、的?？腿说母杏X就是在敷衍，是對客人的戲 弄。 從表而看，這名服務(wù)員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋或強(qiáng)調(diào)自己的理由。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏 賓客意識、服務(wù) 意識和必要的溝通能力。酒店屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)是依靠顧客生存的，賓客是服務(wù)員的 衣食父母。如果不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多。在賓客失去對飯店的信任后，酒店就會失去 更多的賓客，也就難于生存和發(fā)展。 案例2：王府飯店的個性化服務(wù) 比利時某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與政府官員洽談籌建一個項(xiàng) 目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長先生又專程前來檢查開業(yè)前 的準(zhǔn)備工作。 每次來京，他

6、都下榻在王府飯店6樓的一個豪華套間內(nèi)。今天他風(fēng)塵仆仆地走出機(jī)場，飯店派往機(jī)場 的代表已舉著牌子在出口處迎候多時了。一陣短暫寒喧之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中 心駛?cè)ァ? 比利時客人自己都說不清已經(jīng)來過王府飯店幾次了。董事長來到早就為他準(zhǔn)備好的豪華套間里，一切 與往常一樣，照例先沐浴，再稍事休息。當(dāng)他打開衣柜取睡衣時，一個驚喜的發(fā)現(xiàn)在他眼前一亮，原來睡 衣左胸繡上了他的名字，因?yàn)槭墙鹁€繡的，所以特別醒目。他記得上次來北京還是兩個月之前的事，那時 也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時過境遷短短兩個月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間, 一種自豪感油然而生。 他從洗手間走出，到

7、沙發(fā)上坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴，無意中發(fā)現(xiàn)自己的名字又被 印在了火柴盒上，且是燙金的，不由得又是一大驚喜。他走南闖北，到過世界各地很多五星級飯店，這樣 高檔次的禮遇還是平生首次享受到。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來，燙金工藝還真精巧，于是不禁贊 嘆道：“真難為了王府飯店的真心實(shí)意。” 董事長一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。出于好奇，他下意識地打開了那本再熟悉不過的《服務(wù) 指南》，又是一個使其格外開心的意外，他的名字赫然醒目地印在了信紙、信封上，也是燙金的！ “回到布魯塞爾，我一定要把在中國王府飯店受到的禮遇告訴比利時人?！彼种撇蛔∩钌畹母屑ぶ?情，發(fā)自內(nèi)心地自言自語著。

8、 答：個性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)是有區(qū)別的。個性化服務(wù)是滿足賓客個別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是 滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要。飯店業(yè)服務(wù)的對象是有七情六欲、千差萬別的人，僅僅靠規(guī)范 化服務(wù)是不夠的。要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須是規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)更 深層次的發(fā)展、是在更高層次上滿足顧客需要的服務(wù)。任何一家飯店都有必須在規(guī)范化的基礎(chǔ)上向個性化 服務(wù)發(fā)展。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓 名辨認(rèn)"即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個具有代表性的個性化服務(wù)內(nèi)容。北京王府飯店在這個基礎(chǔ) 上進(jìn)一步推出新的服務(wù)項(xiàng)目，不惜代價為

9、常住客人準(zhǔn)備專用的睡衣、火柴、信紙、信封，良苦用心可見一 斑。 王府飯店有一份“王府?？汀泵麊?，凡在飯店住滿20次的客人均有幸列入，一旦“上榜”，他便能享 受到本實(shí)例中比利時黃事長所遇到的種種個性服務(wù)。王府飯店向常客提供的服務(wù)有相當(dāng)大的難度，需要相 當(dāng)大的投入。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大而積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。王府飯店的可 貴之處在于決策人員對服務(wù)質(zhì)量的重視、對服務(wù)心理的諳熟和對服務(wù)技巧的精通。重要的不是具體做法， 而是為賓客服務(wù)的精神。 酒店業(yè)的競爭已相當(dāng)激烈，欲贏得客源，首先應(yīng)在酒店經(jīng)營者、管理者和服務(wù)人員中灌輸一種全身心 為賓客服務(wù)的精神，只有這樣才有可能推出與眾不

10、同的服務(wù)項(xiàng)目。當(dāng)然，這種個性化服務(wù)的程度與賓客所 付出的代價是成正比的。服務(wù)也是商品，必須實(shí)現(xiàn)等價交換。低星級的酒店不可能也沒有必要仿效王府飯 店個性化服務(wù)的具體形式。 個性化服務(wù)的精髓是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上把每一位賓客都當(dāng)成有血有肉的人，從心里關(guān)心他們。只 有善于揣測賓客個別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。 案例3：精洗高級裘皮大衣 北京長城飯店作為一家四星級的旅游涉外飯店，以曾經(jīng)接待過美國總統(tǒng)里根而聞名全國。一天，北京 長城飯店洗衣房接到對而亮馬河大廈一位住店的賓客的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。賓 客說他一連走了幾家飯店都說洗不了，亮馬河

11、大廈建議他到長城飯店來試探一下。 “這件大衣是我夫人最珍愛的，無論多少錢我都不在乎，條件是不能洗壞。不知長城飯店是否能洗？" 賓客問道。 “裘皮大衣的洗滌工藝十分復(fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。” 洗衣房員工告訴賓客。 幾分鐘后，賓客攜著夫人來到長城飯店洗衣房。大衣果然是精品，絨毛細(xì)密、色澤和順、皮板柔韌、 針跡考究，洗衣房牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測后斷定可以洗。他向賓客保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有 絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服而子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受 影響。賓客對此無異議，但對洗滌效果仍不放心，再次詢問牛經(jīng)理是否有

12、百分之百的把握。 “我們長城飯店把信譽(yù)看得高于一切?！迸＝?jīng)理說，“我說的話代表我們飯店，我們一定保證質(zhì)量。我 告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不?。坏谌?， 按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價值的十分之一，這件裘皮大衣時價是18000元，我應(yīng)收1800元， 但考慮到我國消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用?！? 賓客看到牛經(jīng)理的信心與誠意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛經(jīng)理答應(yīng)賓客第二天可來取衣。 翌日，賓客夫婦來取衣時，上上下下，里里外外進(jìn)行了極為細(xì)致的檢查，果然無可挑剔。他們翹起大 拇指贊道：“長城飯店果然名不虛傳，800元值得！”

13、答：本案例顯示了長城飯店洗衣房為賓客服務(wù)的非同凡響之處： 第一，信譽(yù)來自于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)又來自于敬業(yè)精神和高超的技術(shù)。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽 視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。 其次，牛經(jīng)理在接下大衣之前把洗滌效果交代得一清二楚，并且強(qiáng)調(diào)達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)分文不取，這種 經(jīng)營之道是我國目前服務(wù)行業(yè)所欠缺的。長城飯店洗衣房“一言既出，駟馬難追”，信守諾言、注重質(zhì)量, 在同行中贏得了極高的聲譽(yù)。 第三，長城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價格。他們以不到國際標(biāo)準(zhǔn)一半的價格接下這項(xiàng)難度特 大的業(yè)務(wù)，也從另一側(cè)而反映了他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與那些專做“一錘子”買賣、磨刀霍霍的“斬客”企業(yè) 有著天壤之別O 當(dāng)然，洗

14、衣房在承接這類洗滌工藝要求很高的物件時，要持實(shí)事求是的態(tài)度。長城飯店洗衣房員工接 到賓客來電后，首先講明：“把衣服送來鑒定后再定?！辟e客將皮衣送來后，牛經(jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測，同 時又實(shí)事求是地告訴賓客“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使賓客看到了牛經(jīng)理的信心 與誠意，同時又避免了可能發(fā)生的爭議。長城飯店正是以“誠、信、精”享譽(yù)于酒店業(yè)。 案例4：送客和翻臺 一天晚上，北京某四星級飯店的對外餐廳正在營業(yè)，餐廳內(nèi)氣氛熱烈，餐廳外還有等待用餐的賓客。 突然，門外下起了大雨，在餐廳外等餐的賓客頓時都涌進(jìn)了休息室。幾位用完餐的賓客被大雨阻在門前， 無法出去。過了一會兒，餐廳經(jīng)理見雨仍停不

15、下來，忙讓服務(wù)員去為要走的賓客聯(lián)系出租車，但門外的出 租車很少，只有幾位賓客坐車走了，門前仍有人在等車。 餐廳內(nèi)的一對法國老年夫婦也在餐廳門前等候。服務(wù)員小安見他們手中沒拿雨具，神情也比較焦急， 便走上前詢問。原來，賓客在旅游中和兒子走散后碰巧到這里吃飯，現(xiàn)在又迷了路，小安得知急忙要幫他 們聯(lián)系出租車，但賓客卻說不清住在哪家飯店，手中也沒有帶所住飯店的地址和電話號碼。小安忙找到一 張北京的英文地圖讓他們找，他們還是說不清楚，只是記得住城東的一家五星級飯店。小安又問他們所住 的房間號，他們說是昨天晚上剛到，房間號也記不起來了。小安請他們先到休息室等候，為他們拿來熱茶 和手巾，記錄了他們的姓名后

16、便去打電話詢問。經(jīng)過一番電話詢問，小安終于查出客人住在長城飯店。當(dāng) 小安把這個消息告訴這對賓客時，他們非常高興，但一定要小安陪他們回去，怕出租車司機(jī)搞錯。小安請 示過餐廳經(jīng)理后，親自為賓客叫了出租車，并拿了雨傘送他們上車。 當(dāng)車趕到長城飯店時，兩位老人的兒子正在大廳里焦急地等待，他見小安將老人安全送到飯店，非常 激動，忙用英語表示感謝。老人也激動地說：“你們飯店餐廳的服務(wù)太好了，送客一直送到了家，我們還 要到你們那里去用餐?！闭f完，就拿出錢酬謝小安。小安微笑地對他們說：“熱情地迎送客人是我們應(yīng)該做 的，中國人是最講禮貌的人，而真誠禮貌地待客是無價的?！彼x絕了賓客的酬謝后就離開了。 答：送

17、客服務(wù)除了注重禮貌、禮節(jié)之外，還應(yīng)保持一種真誠和友好的超值服務(wù)意識。本案例中，服務(wù) 員小安在雨天能夠?qū)⒚月返耐赓e送到所住的飯店，就是這種服務(wù)意識的具體表現(xiàn)。如果只是簡單地按規(guī)定 的送客程序服務(wù)，不考慮賓客具體的個性要求，超過服務(wù)程序范圍就推諉或敷衍的話，就談不上超值服務(wù)。 因此，服務(wù)員在送客服務(wù)的程序化中，應(yīng)結(jié)合賓客的個性要求和客觀環(huán)境的變化，不斷地完善程序中所沒 有的內(nèi)容，使送客服務(wù)的形式更加生動和實(shí)用，讓賓客感到更多的真情和溫暖。 案例5：煙感器發(fā)出報警聲 一天晚上，某酒店保安員小郝正在保安室值班，突然，煙感報警器發(fā)出尖銳急促的報警聲。同時，913 房的警孔上不斷閃現(xiàn)紅色信號。這異常的

18、聲音和閃光立即引起了小郝的警覺。不好！ 913房出事了！他立 刻從座椅上跳起來，沖出房門，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。 只見913房門口掛著請勿打擾的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒有回音，接連按幾下，仍然沒有 動靜，小郝便用力敲起門來，一面大聲叫道：913房客人請快開門。里面還是死一般地寂靜。小郝當(dāng)機(jī)立 斷，叫來樓層服務(wù)員小范，讓她用備用鑰匙打開房門。小郝和小范闖進(jìn)客房，只見縷縷濃煙直沖煙感報警 器裝置。原來是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來，兩人急忙到衛(wèi)生間弄來兩 杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅。好險啊！小郝和小范輕輕地舒了口氣。 到這時，他們才發(fā)現(xiàn)賓客正躺在

19、床上呼呼大睡，小郝上前推推他，賓客仍然睡得死沉沉的，同時一股 濃烈的酒氣撲鼻而來，他們明白了，原來賓客是喝醉了。小郝便使勁用力反復(fù)推他，一邊還大聲叫喊：先 生，請醒醒，賓客終于醒來，一副醉眼朦朧的樣子。小范去泡了杯茶，遞給賓客，賓客喝了幾口，酒意漸 漸消散。小郝向賓客說明得到煙感器報警趕來搶救的過程，并請他說說事情經(jīng)過。 原來這位賓客晚飯喝醉了，一個人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支煙，隨手把煙頭往垃圾筒 里一扔，就蒙頭睡大覺了，以后的事情他就全然不知。小郝態(tài)度嚴(yán)肅而語氣平緩地對賓客說：先生，維護(hù) 所有賓客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也是每位賓客的責(zé)任，您喝酒應(yīng)有節(jié)制，不要喝醉，喝醉

20、了 對身體也沒好處。醉后抽煙，亂扔煙頭，易造成火災(zāi)，其后果不堪設(shè)想。剛才您差點(diǎn)釀成一場事故……賓 客羞愧得低頭認(rèn)錯，表示今后一定吸取教訓(xùn)。 答：本案例中，酒店保安員小郝及服務(wù)員小范而對煙感器報警采取了積極有效的措施，值得肯定。 首先，小郝忠于職守，當(dāng)煙感器發(fā)出警報，他憑著高度的職業(yè)敏感性立即便捕捉住信息，及時作出反 應(yīng)，奔赴現(xiàn)場搶救。其次，當(dāng)他遇到賓客掛出請勿打擾的牌子而敲門沒有回音時，就當(dāng)機(jī)立斷地開門入房 進(jìn)行搶救，進(jìn)房后，小郝在小范的配合下，采取撲滅煙火的搶救措施也是積極有效的。另外，值得一提的 是，保安員小郝沒有滿足于撲滅火災(zāi)事故的苗子，而是加強(qiáng)對醉客的安全教育，以避免類似事故再次發(fā)

21、生。 由于方法得當(dāng)，說理透徹，收到了良好的效果。 本案例還提出了一個值得深思的問題，如何正確處理好醉客。試想，本例中賓客喝醉后，從餐廳到走 道、從電梯到客房樓層，如果酒店員工都有強(qiáng)烈的安全意識，注意觀察，及時發(fā)現(xiàn)醉客，從各個環(huán)節(jié)加強(qiáng) 防范，本案例的事故苗子可能早就避免了?？梢?，全員關(guān)心和投入安全保衛(wèi)工作是十分重要。 案例6： “沒有”和“不知道” 客人張生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室 增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下；二是沒有那么多茶幾。 事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶兒問題。張先生安排代表

22、們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙： “請問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走？ ”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。"張先生掃興地?fù)u了搖 頭。 答：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)做到有問必有答，絕不能說“不知道，不憧，不會，不行，沒有若自 己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。 當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“您請放心，我們一定想辦法給您解決?！奔偃粽?不到備用茶幾，應(yīng)馬上向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再 來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走 的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問總

23、臺后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。” 那樣，張先生不會因?yàn)榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。 案例7：客人永遠(yuǎn)是對的 剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了。" 小湯心里一愣，卻不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換。”幫客人換新毛巾后，客 人這才滿意。 15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進(jìn)來送給 客人，沒想到他大為不滿抱怨說：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝 濃一點(diǎn)的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有

24、流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！?接著又去換了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己兩次對服務(wù)員發(fā)火很過分，不由連聲向 小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對嗎？為什么？ 答：小湯的做法是對的。小湯主動向客人認(rèn)“錯”，說明對“客人永遠(yuǎn)是對的”這句飯店服務(wù)的座右 銘有著正確的認(rèn)識，并具有服務(wù)員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：其一，從換毛巾 到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個愛挑剔的客人。然而小湯卻周到、體貼地“侍候”好了這位愛挑 剔的客人，表現(xiàn)了充分的質(zhì)量，這是服務(wù)員一種很高的素質(zhì)和修養(yǎng)，難能可貴。其二，無論是新、舊毛巾 之別，還是

25、紅、綠茶之分，客人一次又一次地?zé)o端指責(zé)小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈 換取客人的滿意，這正是服務(wù)員應(yīng)努力達(dá)到的一種高尚的境界。 案例8：索賠的藝術(shù) 402房的張先生退房，樓層服務(wù)員查房后發(fā)現(xiàn)少了一條面巾，按照酒店規(guī)定是要賠償50元。此時， 如何能夠不得罪客人，又可以維護(hù)酒店利益，您會如何處理？ 答：“永遠(yuǎn)把對讓給客人！”當(dāng)接到樓層服務(wù)員的電話說客人房間少物品時，應(yīng)禮貌地把客人請到一處 不引人注意的地方婉轉(zhuǎn)說：“您好！張先生，服務(wù)員在做房時發(fā)現(xiàn)您的房間少了一條而巾?！比绻腿艘豢?咬定說沒有拿走，但樓層又確定是少了，為了照顧客人的而子，開始給客人一個臺階：“請您回憶一下， 是

26、否有您的親朋好友來過，順便帶走了？ ”如果客人還是說沒有，為了顧及客人而子，可以給客人一個暗 示：“您是否可以回到房間看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后而了，服務(wù)員忽 略了？" 這樣做可以免于客人當(dāng)眾開箱的尷尬、顧全了客人的面子，使客人體而地走出了酒店，又避免了酒店 損失。 案例9：結(jié)賬退房以后…… 一位住客當(dāng)天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)賬退房手續(xù)，他認(rèn)為雖然結(jié)了賬，但在 中午12時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的。因此，把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員 打招呼就出去買東西逛街了。 過了一個多小時，那位客人回到飯店準(zhǔn)備取行李離店，誰知進(jìn)入原

27、住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間 內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當(dāng)找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反 而責(zé)怪他為什么在結(jié)賬后不和樓層聯(lián)系。 客人聽了以后很生氣，“回敬” 了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯 馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復(fù)折騰，客人離店時已經(jīng)快中午了?？腿伺R行時說了句: “如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里！" 答：“客人辦理結(jié)賬退房以后并未最后離店的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房 服務(wù)的程序方而存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當(dāng)客人結(jié)賬時即把鑰匙交 回，如果需要

28、寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法， 由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。 正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當(dāng)對客人退房離店的時間做到心中有數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃 客房，接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)賬，總臺人員也應(yīng)該同時 和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房 間。假如客人想再進(jìn)房間，而已把行李寄放到總臺，那就另當(dāng)別論了。 上述案例中飯店的最大失誤之處，在于客人雖已辦理結(jié)賬退房手續(xù)，但行李仍放在房間內(nèi)，本人尚未

29、 最后離店。在客房未重新整理打掃好之前，又安排了新的客人入住，這顯然是錯誤的，因?yàn)檫@間客房還不 具備重新出租的條件。 案例10：訪客時間已過 墻上的掛鐘在嗒嗒地越過12點(diǎn)，四周一片寂靜，夜已深。服務(wù)員皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手 表。 服務(wù)臺，服務(wù)員正在打電話：“對不起，黃先生，我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了，請您協(xié)助，提 醒您的訪客離開?！秉S先生提著話簡：“催什么催，住酒店又不是蹲大獄，盯那么緊干什么，真是花錢買罪 受!" 服務(wù)員拎著話簡：“您好，黃先生，我是9樓服務(wù)員，打擾您很抱歉，只是酒店規(guī)定的訪客時間已過, 您的訪客該離開了，我怕您不知道，特地提醒您”，停頓一下，見對方沉默不

30、語。 “哦，可能您還有事沒談完，您再談一會吧，過一會我再給您來電話?！庇捎谡Z氣平和，并給了對方 一個余地，對方已一時無言。 訪客不愿離店，一般有兩種情況，一是想留宿，二是確有事情商談。 掛鐘，嗒嗒……時針跨過一點(diǎn)半。服務(wù)員撥電話。 “你好，黃先生，歡迎您的訪客來我店，只是現(xiàn)在酒店規(guī)定的訪客時間已過了，如果您還要繼續(xù)會談, 歡迎您和您的朋友到我們樓下的咖啡廳，它將24小時為您提供服務(wù)?！鳖D一頓，“如果您的訪客要留宿， 我們很歡迎，請您的朋友到總臺辦理好登記手續(xù)?！? 掛鐘，嗒嗒……時針越過兩點(diǎn)，咖啡廳，僅有兩人在談話，不是黃先生他們。 服務(wù)員撥電話：“您好，黃先生，看來您的訪客是想留宿

31、了，我們很歡迎，如果您不方便我通知總臺 上門為您的朋友辦理手續(xù)行嗎？ ” 客人收起東西，出了酒店。 答：服務(wù)員的環(huán)環(huán)緊扣法，最終總能奏效，因?yàn)樵L客往往不想辦理住宿手續(xù)。 為了酒店和客人的安全，酒店必須堅(jiān)持夜間清房制度，而這項(xiàng)專門的服務(wù)，需要智謀，需要語言藝術(shù), 這對服務(wù)員是一種考驗(yàn)。 案例11： 干洗還是濕洗？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要 清洗，當(dāng)見到服務(wù)員小江進(jìn)房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單?！?小江想客人也許是累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她所領(lǐng)會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中

32、填上, 然后將西裝和單子送進(jìn)洗衣房。 接手的洗衣工恰恰是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按單上的要求對這件名貴西裝進(jìn)行 了濕洗，不料結(jié)果在口袋蓋背而造成了一點(diǎn)破損。臺灣客人收到西裝發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱火，責(zé)備小江說: “這件西裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？ ”小江連忙解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您 交代填寫濕洗的，沒想到會……”客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要 濕洗呢？ ”小江感到很委屈，不由分辯說：“先生，實(shí)在抱歉，可我確實(shí)……”客人氣憤之極，搶過話頭 大聲嚷道：“這真不講理，我要向你上司投訴！”客房部曹經(jīng)理接到臺灣客人投訴一一要求賠償西裝

33、價格的 一半2萬日元。他吃了一驚，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無 法查證。 知曉情況后，曹經(jīng)理十分為難，他感到問題的嚴(yán)重性便向主持酒店工作的蔣副總經(jīng)理作了匯報。蔣副 總經(jīng)理也感到事情十分棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)作了反復(fù)研究?？紤]到這家臺灣公司在酒店有一批長住客， 盡管客人索取的賠款大大超出了酒店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，穩(wěn)住這批長住客，最后 他們還是接受了客人過分的要求，賠償2萬日元，并留下了這套西裝。 答：木案例中將名貴衣服干洗錯作濕洗處理引起的賠償糾紛，雖然起因于客房服務(wù)員代填洗衣單，造 成責(zé)任糾纏不清，但主要責(zé)任仍在酒店方而。 第一，客

34、房服務(wù)員不應(yīng)該接受替客人代寫洗衣單的要求，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人服務(wù)的過程 中要嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對客人真正的負(fù)責(zé)。 第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應(yīng)該請客人過目后予以確認(rèn)，并親自簽名，以作依據(jù)。 第三，洗衣房要負(fù)的責(zé)任是，洗衣單上沒有客人簽名就不該貿(mào)然下水。其實(shí)，洗衣工對名貴西服要濕 洗的不正常情況若能敏銳地發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工 的工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。另外，就木案例的情況而言，酒店一般可按規(guī)定適當(dāng)賠償客人損失, 同時盡可能將客人小損的衣服修補(bǔ)好。由于投訴客人是長住房客，為了穩(wěn)住這批長住房客源，這家酒店領(lǐng) 導(dǎo)采取了同意客人巨額賠款要求的處理方法，這是完全可以理解的。況且，盡管客人的確也有責(zé)任，但酒 店嚴(yán)格要求自己，本著“客人永遠(yuǎn)是對的”原則，從中吸取教訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)程序和員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，也是很 有必要的。