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1、客房安全管理制度 目的: 保證酒店安全運(yùn)營(yíng) 重點(diǎn):客房的安全是酒店安全運(yùn)營(yíng)的重中之重 一、客房部安全管理制度條例: （一）了解客房部安全管理制度 1、 注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部 門，切實(shí)消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全; 2、 發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo); 3、 不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生; 4、 不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；

2、 5、 遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),警告無(wú)關(guān)人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)； 6、 發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知管理人員清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人所屬部門、姓名并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員； 7、 在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯； 8、 服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn) 9、 未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料,酒店的一切有關(guān)文

3、件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢; 10、堅(jiān)守工作崗位,不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。 11、 不準(zhǔn)攜帶呼機(jī)、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的私人物品上崗工作。 12、 持有客房部房卡的員工，自己的責(zé)任區(qū)未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得進(jìn)入其他工作責(zé)任區(qū)或與其他員工一起工作，下班后應(yīng)盡快離開(kāi)樓層，不允許任何借口留在樓層及辦公室,不當(dāng)班時(shí)嚴(yán)禁返回自己工作區(qū)域，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所會(huì)客。 13、 服務(wù)員在做房時(shí)要“做一間，開(kāi)一間，完一間,鎖一間”做房時(shí)必須將房門打開(kāi)，用工作車堵在門口. 14、 服務(wù)員在做房時(shí)要填寫工作表，樓層領(lǐng)班也要寫查房表，表上要準(zhǔn)確填寫進(jìn)、出每

4、間客房的時(shí)間,簽署自己的姓名和日期，下班時(shí)由領(lǐng)班交給辦公室存檔. 15、 在做房或查房是遇到未帶房卡客人回房時(shí)，要請(qǐng)客人報(bào)出姓名經(jīng)核實(shí),確定能打開(kāi)房門后，才可以讓客人進(jìn)入，如不行，則應(yīng)及時(shí)向客房部報(bào)告。 16、 客房部員工無(wú)權(quán)對(duì)外提供有關(guān)客人任何情況。 17、 不能代替客人收存信件、包裹等物品，如有強(qiáng)行放入房間的，要立即向客房部報(bào)告，辦公室通知保安部. 18、 客房部如遇以下幾種情況可以開(kāi)門： （1）持有客房部管理員簽署的工作單的維修人員. （2送餐部人員送餐。 以上兩種情況開(kāi)門后要在工作單上寫清楚開(kāi)門時(shí)間,房號(hào)及原因，打開(kāi)住客房門后服務(wù)員必須陪同在現(xiàn)

5、場(chǎng)，不得將其他部門員工留在房間內(nèi)。遇到客人堅(jiān)持要求開(kāi)門時(shí)，向客人說(shuō)明因?yàn)榘踩虿荒転槟_(kāi)門，請(qǐng)您到前臺(tái)，他們會(huì)安排給您開(kāi)門.及時(shí)檢查離店客房,注意查看有無(wú)火種和危險(xiǎn)品,飯店的財(cái)產(chǎn)有無(wú)丟失或損壞，檢查完畢立即關(guān)門. 二、為了切實(shí)保證酒店和客人的安全，樹立員工的安全消防意識(shí)，做到”防患于未燃”.客房部有必要建立安全防范制度。具體如下： （一）、防火安全制度 1、要求本部門員工熟知防火規(guī)定。并掌握正確使用各種滅火器材的本領(lǐng)。 2、酒店嚴(yán)禁吸煙的地方，服務(wù)員見(jiàn)到吸煙者要堅(jiān)決阻止，以防不測(cè)，做好安全防火工作. 3、客房?jī)?nèi),不許亂扔未熄滅的煙頭、火柴梗,以免引起地毯、沙發(fā)、窗簾衣物等可燃物

6、起火. 4、不允許客人在床上吸煙，在床頭柜給予明顯的禁示牌，以免引起火觸。 5、嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)使用電飯鍋、電爐、電燙斗等電器以防引起火觸。 6、嚴(yán)禁客人在客房?jī)?nèi)或窗口放炮竹、焰火。 7、長(zhǎng)住客房?jī)?nèi)不經(jīng)酒店允許不得增加電器設(shè)備，以免引起負(fù)荷量超載,造成電源短路,引起火觸。 8、嚴(yán)禁在客房?jī)?nèi)堆放易燃、易爆物品。 9、電梯口、走廊，安全門必須保持暢通無(wú)阻. 10、要保護(hù)好一切消防設(shè)施，不能將公共消防設(shè)施封、堵、圍、隔起來(lái),不方便使用。 11、嚴(yán)禁在各種管道井和房間、浴室、廁所內(nèi)焚燒廢紙廢物。 12、安全疏散通道上下不能隨便加門加鎖. 13、一旦出現(xiàn)起火,要及時(shí)發(fā)現(xiàn)火源，及時(shí)報(bào)警，及

7、時(shí)撲救，疏散賓客，保護(hù)其安全。 （二）、防盜安全制度 1、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁將客人的姓名、房號(hào)等有關(guān)情況告訴無(wú)關(guān)人員. 2、做好客人貴重物品的管理工作，盡量避免客人將貴重物品帶上房。 3、樓層服務(wù)人員堅(jiān)守崗位,掌握客人出入情況，非酒店人員不得無(wú)故進(jìn)入樓層。 4、所有的客房探訪客人者經(jīng)客人同意后方可入房，如客人不在客房?jī)?nèi)，來(lái)訪者一律不得進(jìn)入客房. 5、服務(wù)員進(jìn)行開(kāi)夜床時(shí)，應(yīng)兩人進(jìn)行作業(yè)，以免出現(xiàn)其他問(wèn)題。 6、服務(wù)員在清潔客房時(shí)，謝絕非本房間客人進(jìn)入，以防止客人之間互盜。 7、服務(wù)員搞衛(wèi)生時(shí)，要將房卡隨身攜帶,不得將其放在工作車或留在取電牌中,服務(wù)員下班后，房卡交部

8、門統(tǒng)一保管，不得將鎖匙交無(wú)關(guān)人員，如發(fā)現(xiàn)房卡丟失，應(yīng)立即向上極報(bào)告，迅速采取防范措施，并立即電腦部人員的協(xié)助下將丟失房卡的密碼更換. 8、禁止酒店員工下班后回樓層亂竄，與當(dāng)班服務(wù)員聊天，禁止不同崗位的工作人員竄崗、聊天。 9、客房服務(wù)員在樓層遇到客人沒(méi)有帶房卡，或?qū)⒖头糠靠▉G失，或遺忘在房間,而無(wú)法進(jìn)入房間時(shí)，要立即通知前廳部或房務(wù)中心，服務(wù)員在接到通知，確認(rèn)客人是該房的客人，方可為客人開(kāi)門進(jìn)入房間。 10、每一位員工均需與客人保持一定的距離,不允許員工進(jìn)入客房與客人聊天。 11、嚴(yán)禁當(dāng)班時(shí)會(huì)客，密切注意被酒店開(kāi)除的員工再回原來(lái)的工作區(qū)域或樓層。 12、處理客人投訴其丟失物品或錢財(cái)事

9、件時(shí)要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。任何服務(wù)員或管理員不得進(jìn)入客人丟失物品房間或隨意移動(dòng)物品、設(shè)備等。 13、隨時(shí)提高警惕，注意樓層的可疑情況，一有可疑情況，案件、事故要立即向協(xié)管部報(bào)告。 三、客房服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)要留意一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題： 1、 發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)明顯處存有大量現(xiàn)金或貴重物品立即通知客房部,請(qǐng)部門經(jīng)理采取措施。 2、客人在房間或飯店某一處遺留的物品一律交客房部做“遺失物品”登記，一般物品由客房部保管，貴重物品轉(zhuǎn)交酒店相關(guān)部門經(jīng)理保管。 3、如果發(fā)現(xiàn)客人遺留的，立即送交辦公室處理，嚴(yán)禁傳閱。 4、隨時(shí)檢查客房?jī)?nèi)電器設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)私自安裝或使用電器設(shè)備時(shí)要立即向客房部報(bào)告并通知工程部