《物業(yè)物業(yè)管家服務(wù)方案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)物業(yè)管家服務(wù)方案（51頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、物業(yè)一物業(yè)管家服務(wù)方案(總 45頁) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One 1 ■CAL■本頁僅作為文檔封面，使用請直接刪除 物業(yè)管家服務(wù)方案 第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述 物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需 求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和 效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施的基本服 務(wù)。 以“用心為您服務(wù)”作為管家服務(wù)的宗旨，不斷完善、提高物業(yè)基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，再 以“務(wù)實求新的精神”與“細節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，金

2、馬宜興分公司物業(yè)管理服務(wù)才能得以延 伸，也是金馬物業(yè)為了提高服務(wù)所要強化的管理原則。 第二節(jié)管家服務(wù)的幾個階段 物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，主動承擔起社區(qū)管家的角色。 一、 業(yè)主裝修期一一使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要的過程考 驗。 物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達到的，這 個階段業(yè)主對安全的要求是我們服務(wù)的重點。 二、 小區(qū)綜合服務(wù)一一按照物業(yè)標準化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合 同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。 三、 物業(yè)管家的服務(wù) 1、物業(yè)管理服務(wù)費的收繳 質(zhì) 1、加強宣傳，

3、提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。 量 2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進業(yè)主交費的積極性。 保 3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。 證 4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。 措 5、對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將釆取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催 施 繳，必要時釆用法律手段作為催繳措施。 2、 房 質(zhì) 1.制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 屋 * 2.房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查 及 保 與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 配

4、證 3.嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入園區(qū)的施匚單位實行 跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 套 設(shè) 措 施  施完好率 3、房屋零修、急修及時率 質(zhì) 量 保 證 措 施 1. 建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。 2. 維修人員應(yīng)在接到維修通知單13分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過 夜。 3. 根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4. 實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 5. 每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 4、

5、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、 維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反 饋渠道暢通。 2、 每月5曰前由客服主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。 5、保潔率 質(zhì)量 保證 措施 1、 配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強官傳教育，提高業(yè)主 保潔意識。 2、 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 3、 每曰巡視檢杳保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4、 提倡“全員保潔，人過地凈”。 6、業(yè)主年有效投訴率和處理率 質(zhì) 保 證 措 施 1、 設(shè)立客戶服務(wù)中心并實行24小時值班，

6、接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好 投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。 2、 各責任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。 暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。 3、 投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。 7、業(yè)主 綜合服 務(wù)滿意 率 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、 實行開放管理’向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作 始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 2、 設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào) 杳，由項目經(jīng)理主持對調(diào)杳結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進 管理服務(wù)方案。對不合

7、格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公 布。 3、 通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年 開展一次管理評審等活動’不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 8、綠化完好率 質(zhì)量 保證 措施 1、 制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。 2、 物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢杳，并將檢杳結(jié)果作為園藝工的 考核依據(jù)之一。 3、 定期開展環(huán)保官傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺 性。 第三節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標準 —、物業(yè)服務(wù)中心: A、 辦公場所和接待區(qū)域整潔有序。 B、 辦公區(qū)、辦公家具、電話、傳真機、復(fù)印機、電

8、腦、打印機、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī) 范。 二、 人員管理： A、 管理人員均需持有物業(yè)管理上崗證（后期培訓(xùn)）。 B、 服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。 三、 客服管家崗位描述: 1、 客服管家主管：全面負責部門工作，對項目經(jīng)理負責。負責接待客戶，受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、 投訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)。 2、 客服管家：對部門主管負責，協(xié)肋部門主管做好對客服務(wù)及物業(yè)事務(wù)，協(xié)肋工程部做好二次裝 修的受理、初審、驗收及退還押金的審查’審核物品的放行。負責對外工作（如清潔、綠化、 消殺等）的監(jiān)管、檢查與考核，曰常巡檢及空置房的檢查工作。負責受理園區(qū)業(yè)戶咨詢、投

9、訴、報修、回訪等對客服務(wù)事務(wù)，并及時與管家主管協(xié)調(diào)跟蹤、反饋工作情況；負責各類事務(wù) 的協(xié)調(diào)工作。 四、客服部主管崗位職責： A、內(nèi)部管理： 1、負責部門人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。 2、 負責部門人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 3、 負責部門工作年度、月度計劃及總結(jié)。 4、 負責督導(dǎo)部門體系文件的建立、完善。 5、 負責統(tǒng)籌并監(jiān)督部門及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。 6、 負責監(jiān)督管理本部門的固定資產(chǎn)。 7、 負責對部門月度計劃的考核。 8、 合理設(shè)置人員班次，審核控制人員加班。 10、 負責審核部門考勤、工作排班等工作。 11、 負責上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 B、對客服務(wù) 1、

10、負責督導(dǎo)客戶入伙進駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。 2、 負責督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。 3、 負責統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對客戶日常溝通的實施及效果，如月度拜訪、問卷調(diào)查、客戶活動等，保證及時 解決落實客戶意見、建議并及時反饋。 4、 負責統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年立期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動的策劃、組織實施及效果反饋、活動總結(jié)。 5、 負責統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實施，并檢査實施效果、改進措施。 6、 負責督導(dǎo)每月或龍期對客戸進行的拜訪，并組織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見， 監(jiān)督落實、反饋。 7、 負責督導(dǎo)每半年進行的客戶問卷調(diào)查，并組

11、織會同其他業(yè)務(wù)部門共同研討，協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見，監(jiān) 督落實、反饋。 8、 負責接待并處理客戶投訴，監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通，直至客戶滿意。 9、 負責參與并監(jiān)督項目環(huán)境及形象的巡視，包括項目外園及各樓層淸潔、綠化、裝修現(xiàn)場形象、項目重點區(qū) 域形象等，記錄不良之處并監(jiān)督跟進處理結(jié)果。 10、 負責處理客戶發(fā)生的事故事件，上報總經(jīng)理。 五、客服管家崗位職責 1 ?協(xié)肋部門主管做好公共事務(wù)的管理工作，負責處理一般性日常事務(wù)，直接對部門主管負 責。 2 ?負責落實對外承包各項目（清潔、消殺等）的監(jiān)督、檢查和考核工作，督促其完成工作質(zhì) 量。 3?負責組織物業(yè)公共區(qū)域及空置房屋的巡視檢查，

12、確保公共區(qū)域完好和空置房內(nèi)設(shè)施安全。 4 .負責組織客戶意見征詢活動，具體落實客戶投訴情況，并針對各種問題提出具體的解決方 案及建議并跟蹤。 5 .密切與業(yè)主聯(lián)系，積極為業(yè)主解決困難，處理好業(yè)主的有效投訴。 6 ?協(xié)肋、配合客服部主管的工作，負責園區(qū)物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織、協(xié)調(diào)工作。 7 .負責公用設(shè)備、設(shè)施（包括標識）的檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患，及時通知相關(guān)部門 處理并記錄在案。 8 .檢查負責區(qū)域的清潔、綠化、消殺情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 9 .接受客戶投訴，協(xié)肋解決客戶投訴問題。 10 .督促客戶遵守園區(qū)的各項規(guī)章制度C 11 ?負責對外承包工作（清潔、綠化、消殺等）的

13、監(jiān)督、檢查工作。 12 ?當客戶（包括外來辦事人員）出現(xiàn)違規(guī)行為時，及時勸阻并向其解釋園區(qū)的有關(guān)規(guī)定。 13 ?熟悉園區(qū)內(nèi)各業(yè)戶/公司的經(jīng)營和分布情況，熟悉園區(qū)的管線、下水、排水道的布置情 況。懂得水、電費及管理費的計算方法。 14 ?懂得電梯困人、消防報警、治安案件的應(yīng)急處理方法。 15 .定時檢查巡查園區(qū)內(nèi)公用設(shè)施、設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 16 .密切與客戶的聯(lián)系，積極為客戶解決困難。處理好客戶的有效投訴。 17 ?堅持每天巡視園區(qū)，建立園區(qū)內(nèi)各棟樓的空置物業(yè)檔案，并定時定期檢查。 18 .協(xié)助公司財務(wù)部催交管理費等費用。 19 ?對園區(qū)內(nèi)的環(huán)境、衛(wèi)生、綠化實行全面監(jiān)控管

14、理。對亂擺賣、亂停放、亂拉線、亂貼廣 告等違規(guī)行為進行勸說、制止。 20 .完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他臨時性任務(wù)。 21 -配合居委會、派出所等主管部門做好國家方針政策的宣傳。 后附=客服管家一站式服務(wù)流程及學(xué)習(xí)資料電子文檔（僅供參考，實際 操作根據(jù)小區(qū)實際情況調(diào)整） 客服管家參考學(xué)習(xí)資料 序語：客服管家是物業(yè)管理服務(wù)的名片，代表了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的形象、品質(zhì)，所以新生代的客服 管家是需要全面性的掌握物業(yè)各項基本服務(wù)內(nèi)容、并對其有一定的了解。 1、公共設(shè)備設(shè)施管理: A、 維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。 B、 共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責任

15、分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、 檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措 施、處理記錄。 C、 實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達 現(xiàn)場，回訪率95%以上。 D、 機電設(shè)備、監(jiān)控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 E、 道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規(guī)范。 F、 園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。 G、 雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。 H、 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提

16、前通知用戶。 2、 房屋結(jié)構(gòu)管理: A、 每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查’涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞 及時安排專項修理并告知相關(guān)客戶、使用人。 B、 門窗：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗‘保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常 聲響。 C、 公共區(qū)域內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。 D、 每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半 月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臓、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng) 及時修理。 E、 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵

17、欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。 F、 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積 水，側(cè)石平直無缺損。 3、 公共休閑設(shè)施管理: A、每曰一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面 貌，保證其安全使用。 室外健身設(shè)施、兒童樂園等，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用 （如需更換的除外〕。 4、 安全標志管理:對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事 故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設(shè)施運行正常。 5、 供水系統(tǒng)管理: A、 每周對供水設(shè)備檢查三

18、次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、 油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。 B、 每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標 準。 c、每月一次對供水閥進行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。 D、水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年冬季對暴 露水管進行防凍保養(yǎng)。 6、 排水系統(tǒng): A、 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。 B、 每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護保養(yǎng)。 C、 控制柜電氣性能完好，運作正常。 D、 污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞?污水

19、排放符合環(huán)保要求。 E、 每年清洗化糞池二次。 7、 公共照明: 每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)曰彩 燈、大堂吊燈等，保持燈具完好，完好率98%以上。 8、 公共電氣柜: 每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進行檢查。保證電氣 設(shè)備運行安全正常。 9、 消防設(shè)施、設(shè)備 As消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。（高層） B、 每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（高層） C、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。 D、 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次

20、放水檢查。 E、 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。 10、 弱電系統(tǒng)？ A、 樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其2 4小時運行正常，對講主機選呼功 能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的 閉門器自動閉門功能正常。 B、 住戶報警：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其24小時運行正常，中心報警控制主機應(yīng)能準確顯 示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。（后期功能完善） C、 周界報警：24小時設(shè)防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無 盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子

21、地圖準確地識別報警區(qū)域，收 到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。 D、 監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備24小時正常運行，能清楚顯示出入人 員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。 E、 電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持 巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提 示功能正常。 11、 電梯系統(tǒng)：（高層） As保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。 B、 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》， 有專人對電梯保養(yǎng)

22、進行監(jiān)督.并對電梯運行進行管理。 C、 電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件 時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救 肋。 12、 房屋管理: A、 按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。 B、 項目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套 設(shè)施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。 C、 房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無 亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有

23、序。 D、 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告，并報告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。 E、 不得封閉陽臺或陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。 F、 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。 G、 房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝 修申請方案及審批記錄；對進出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行 巡視與檢查，有曰常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及 公共利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報政府有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。 12、公共秩序的維護: 門崗: A、 室內(nèi)美觀整潔，人員

24、統(tǒng)一著裝。主出入口 24小時立崗值勤（其中7 ：00—19：00設(shè)置雙崗 值勤）O B、 對園區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記換證，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記 錄。 C、 對外來人員進入項目，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。 D、 對進出項目的車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬 出實行記錄。 巡邏崗: A、 安管人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每一小時巡查一次，，并做好巡查記錄。重 點部位應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡 更記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時

25、報告有關(guān)部門和 信息中心。 B、 接到火警、警情后及時到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告物業(yè)服務(wù)中心與警方。 C、 在遇到異常情況或住戶緊急求肋時，即時趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。 監(jiān)控崗: A、 監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封 閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各 設(shè)備所傳達的信息。 B、 監(jiān)控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救肋的要 求，解答用戶的詢問。 C、 項目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的 應(yīng)急預(yù)

26、案演習(xí)。 小區(qū)車輛管理: As地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。 B、有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。 C、 收費管理的車場應(yīng)24小時有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視， 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車場場地每曰 清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。 D、 項目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標志。 E、 對出入項目的機動車輛進行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。 F、 設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄

27、及時。 G、 看管公共財產(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木 等。 H、 對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。 I、 定期對服務(wù)人員進行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通’消防器材可隨時啟用。 人員要求: A、 專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認真負責 并定期接受培訓(xùn)。 B、 能處理和應(yīng)對項目公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟 悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 C、 上崗時佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直， 站崗

28、時不倚不靠。 D、 配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械 保潔服務(wù):（參照宜興市物業(yè)7級服務(wù)標準） A、 項目內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標識、宣傳欄、信報 箱等每周擦拭2次。 B、 公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。 C、 公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。 D、 根據(jù)項目實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。 E、 按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。 F、 垃圾清運日產(chǎn)曰清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。 G、 垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味 H、 公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。 I、 對區(qū)內(nèi)主路、干路積

29、水、積雪、廢屑及時進行清掃。 J、 進行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。 K、 建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、輯、 蚊、蠅等害蟲孳生。 L、 飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門進行處理。 公共區(qū)域清潔標準: A、 地面每曰循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬； B、 樓梯扶手、欄桿、窗臺每曰擦抹一次，保持干凈、無灰塵。 C、 消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔曰擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。 D、 天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 E、 門、窗等玻璃保持潔凈

30、、光亮、無灰塵、無污跡。 F、 天（陽）臺、屋頂保持清潔、無垃圾。 G、 按樓棟設(shè)置垃圾收集點，垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 H、 大堂門、各出入口門每曰循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，表 面光亮、無污跡；無浮塵。 公共區(qū)域清潔標準: A、 道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目 視地面干凈，明溝每曰清掃一次，無雜物，無積水。 B、 公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每曰擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每 半月擦抹、除塵一次）。 C、 對垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善

31、。4、果皮箱、垃圾桶合理設(shè)置。隨 時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡 D、 消毒滅害：每月對窖井、明溝、垃圾箱噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。 綠化養(yǎng)護標準: A、 花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自 然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補種。 B、 草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時應(yīng)及時進行修剪。 C、 草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。 D、 綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應(yīng)進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除 修剪廢棄物。 E、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌

32、、施肥和松土，花草樹木長勢良好。 F、 適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。 G、 園林建筑和輔肋設(shè)施完好，整潔無損。 H、綠化地設(shè)有提示人們愛護綠化的宣傳牌。 草坪維護標準: A、 修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。 B、 清雜草及時清除雜草，做到基本無雜草。 C、 灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。 D、 施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復(fù)合肥二到三遍。 E、 病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴格控制病蟲害。 F、 其它綠草如茵，斑禿黃萎低于5%。 樹木維護標準: A、 修剪喬、灌木：每年修剪

33、三遍以上，無枯枝、萌菓枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要 求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以 上，基本無枯枝。 B、 除草、松土常年土壤疏松通透，無雜草。 C、 按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥 二遍，滿足植物生長需要。 D、 病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5札 E、 扶正、加固樹木基本無傾斜。 F、 喬灌木生長健壯，樹冠完整.形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺 枝、空擋。 花壇花境維護標準: A、 灌、排水保持有效供水，無積水。 B、

34、補種缺枝倒伏及時補種。 C、 修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合 肥一次，盛花期追肥適量。 D、 病蟲害防治適時做好病蟲害防治。 社區(qū)環(huán)境及文化氛圍 社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù) 通過服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛由。讓客戶感受到有別于 英他的社區(qū)的生活氛圍。 A、 人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)，在招聘人員過程中要嚴格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝 上崗，儀容儀表整潔。尤苴對客服務(wù)的窗口部門，人員的要求會更加嚴格，并在日常的服務(wù)和培訓(xùn)當中還 將不間斷地進行檢査監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀

35、容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方而得 體，要化淡妝等。 B、 環(huán)境標識的服務(wù)：對于張貼出的通知、制度、標識的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標準可依照執(zhí)行。即使 是一個臨時說明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有明確的時限要求，超 過了張貼有效期，通知會被撤下，不會岀現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才 被保潔淸除。在服務(wù)過程中注重對環(huán)境標識外觀完好程度的檢査，發(fā)現(xiàn)岀現(xiàn)破損，會立即采取相應(yīng)措施， 以保障其外觀的完好與美觀。 C、 公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易岀現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)防為主”， 工作中注重此方而的宣傳教冇，注意對客戶

36、的引導(dǎo)：同時在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點抓現(xiàn)場控制，一旦發(fā)現(xiàn) 有此現(xiàn)象，及時采取措施，以維護社區(qū)良好的環(huán)境。 D、 寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經(jīng)常岀現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整 潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶將寵物帶到此 區(qū)域活動，在保障社區(qū)環(huán)境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進彼此間的感情。 E、 社區(qū)文化氛圍的營造：物業(yè)服務(wù)將通過各種形式的社區(qū)活動提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián) 宜活動等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一泄社會地位及經(jīng)濟條件，較髙的文化層次構(gòu)成等情況分析，結(jié)合 髙檔社區(qū)物業(yè)服

37、務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社 區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風(fēng)尚，在進行社區(qū)文化設(shè)計過程中，應(yīng)從生活細肖著 眼，結(jié)合特左人群的文化品位，設(shè)計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。 F、 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān) 注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成 員建立各種協(xié)會?？梢岳脮?、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，通過組織各種健身活動，一方 而使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供

38、職業(yè)外交流的機會，提高客戶的滿意度。 G、 綠化家園活動：任社區(qū)范用內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可以將綠色 與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠：任綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群 體意識得到培養(yǎng)和光大。結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假 日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽：為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座， ‘家庭門診醫(yī)生”等文化活動，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。 H、 宜揚并倡導(dǎo)公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道徳

39、意識為主 題的宣傳活動，并通過評選獎勵優(yōu)秀作品。同時泄期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社區(qū)活動具 有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道徳，提高社區(qū)文化層次。 I、 宣傳教育活動：張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），左期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的 政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。左期岀版《社區(qū)通訊》及向社區(qū) 居民免費發(fā)放，使廣大居民持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。 J、 親情問候活動：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。在客戶喬遷、 婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品

40、、賀卡和鮮花，苴目的也都是為營造一種鄰里 親情、互相關(guān)愛的文化氛用。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外岀參觀新景 觀、需勝古跡等，根據(jù)實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書 法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長們的支持和認可。 K、 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān) 注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成 員建立各種協(xié)會?？梢岳脮?、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如：利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng) 球、等

41、比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛用。通過組織各種健身活動，一方而使社區(qū)內(nèi)客戶強身健體，更能給社 區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機會，提高客戶的滿意度。 L、 超值服務(wù)：肖日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在 大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項，結(jié)合當?shù)剜]政情 況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復(fù)印打字，代為購物，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?務(wù)。 M、 增值服務(wù)：前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、 日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專業(yè)的經(jīng)營策

42、劃公司、 保潔公司、保安公司、機電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。 0、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團隊，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標準， 完善服務(wù)流程，增強服務(wù)意識，展示團隊素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施 的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強對房屋銷售的宣傳力 與感染力。（參照地產(chǎn)銷售物業(yè)服務(wù)方案） N、 創(chuàng)新服務(wù)：客服管家可根據(jù)管理范恫實際情況合理提岀能提高物業(yè)服務(wù)的措施。 學(xué)習(xí)重點內(nèi)容： 什么是管家一站式服務(wù) 即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù) 部都要一對一的及時答復(fù)與解決。在服務(wù)

43、過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主 線，貫穿對客服務(wù)的全過程。 —、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖 物業(yè)費收繳率的體現(xiàn)  程維護 護服 文化服務(wù) 務(wù) 種 服 二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程 服務(wù)信息處理中心 信息輸出 職責：1客服主管負責項目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤.傳達、回訪和匯總等管理。2客服管家負責貝 任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗證、信息的輸岀及終止等。3各部門負責制左每月信息輸出計劃：客戶服務(wù)部 佟 I I AZJ I丄I口 3 宀 口 口|八J 宀 2 J ―1— I廠I 人宀I屮J人匚I口 心、3 上門維修服務(wù)信息處理：A客服管家接

44、收上門服務(wù)信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《派工單》,通知工 程部。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)取《派工單》。C客服主管收到上門維修服務(wù)信息后填 寫《客服事務(wù)記錄表》。D不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處 理結(jié)果及時反饋客戶服務(wù)部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難問題（立項）處理意見 表》中寫明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項目經(jīng)理。F客服主管負責對不能及時處理、無法處 理的疑難問題進行跟蹤直至該問題關(guān)閉。 3 | 口 /"人?叱 信息匯總與評審:1客服主管每周將所有信息進行匯總，填寫《周信息匯總報告》，在每周例 存檔：埼旦

45、所有服缶信宜的記錄均由客戶服冬幣主管干次目10曰前歸*當俁存盲傳活動等鋪 相關(guān)記錄: 1《服務(wù)信息記錄表》 《客服事務(wù)記錄表》 《疑難問題（立項）處理意見表》 4《月信息評審報告》 《周信息匯總報告》 《月度工作計劃及考核表》 7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》 《宣傳活動岀版登記表》 《返修記錄表》10《重大服務(wù)信 接聽電話 接聽客戶服務(wù)專線電話 鈴響3聲內(nèi)  新租戶進駐 接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用 戶資料手續(xù)與用戶進行室內(nèi)設(shè)施驗 收、記錄水、電表讀數(shù) 按用戶預(yù)約時間到達 表2 項 目 內(nèi)容 處理時間 出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員 出入

46、證手續(xù) 15分鐘內(nèi)完成 非裝修及非辦公時間加 班(后期商業(yè)) 為用戶辦理加班手續(xù) 15分鐘內(nèi)完成 辦租用停車位手續(xù)(含 后期停車管理) 為用戶辦理機動車、摩托車、自 行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成 制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛 水牌 7個工作曰內(nèi)完成 使用交通工具(含后期 電梯) 為用戶辦理使用專用貨梯或手推 車等搬運貨物手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的 預(yù)登記 即時受理；按預(yù)約時間上 門收購 物品寄存 為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物 品手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 租用會議室 為用戶或外來客戶辦理租用會議 室的預(yù)約

47、登記 10分鐘內(nèi)完成 大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù) 10分鐘內(nèi)審批 用戶投訴 受理用戶投訴 即時受理；1小時內(nèi)給予 答復(fù)，如需書面回復(fù)。3 個工作曰內(nèi)完成 用戶遷出(小區(qū))園區(qū) 辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰 匙。交清各項費用等手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成 收取管理費、維修費、 保證金及其他費用 (1) 支票交費:驗票、開發(fā)票 (2) 現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票 (1) 10分鐘內(nèi)完成 (2) 10分鐘內(nèi)完成 查詢管理費、電費、維 修費、裝修保證金等 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10分鐘內(nèi)完成 臨時打印管理費單 將管理費單打印好送交用戶 10分鐘內(nèi)完成

48、 收管理費匯款 匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間 3個工作曰內(nèi)完成 派發(fā)管理費“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月10曰前完成 裝修驗收合格；退還保 訐金 (1) 將裝修保證金退還用戶 (2) 收回裝修公司交來的施工 出入證及保證金收據(jù)，并 退還保證金 (1) 3個工作曰內(nèi)完成 (2) 10分鐘內(nèi)完成  表3 項 目 內(nèi)容 處理時間 主入口、大堂和停車場 借用手推車、雨傘 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內(nèi)完成 雨傘手續(xù) 物品檢杳放行 為用戶辦理物品檢杳放行手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出入登記手續(xù) 10分鐘內(nèi)

49、完成 停車場 車場出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障、 3分鐘內(nèi)到達， 設(shè)法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 車輛安全檢杳 提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走 貴重物品，對車輛檢杳登記，請 客人簽名確認(如車輛在入車場 前有無損壞現(xiàn)象) 5分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 1小時內(nèi)回復(fù) 保 安 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天24小時 小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電 梯、通道等 全天24小時 煙感警鈴報警(后期高 層) 到達報警地點核實情況，迅速組 織撲救和疏散人員(如屬火警) 3分鐘內(nèi)完成 火警電話報

50、警 到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散 3分鐘內(nèi)完成 用戶被搶或生命財產(chǎn)受 到威脅的報警求救電話 組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并 調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報 案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶 救 5分鐘內(nèi)完成 用戶報失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處 理，協(xié)肋用戶報警 5分鐘內(nèi)完成 用戶請求援助電話 趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)肋用戶報警 (視情而定) 5分鐘內(nèi)完成 治安、消防的咨詢服務(wù) (1)答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、 消防方面的疑問 (1)當面答復(fù)或1個 工作曰內(nèi)答復(fù) 代開(鎖)門戶 (1) 為用戶辦理委托鎖門手續(xù) (2) 檢杳發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖 門戶’與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進行電 話

51、聯(lián)系并按其意見處理 (3) 為用戶辦理代鎖或開門手續(xù) (1) 10分鐘內(nèi)完成 (2) 5分鐘內(nèi)加鎖，10 分鐘內(nèi)與緊急聯(lián) 絡(luò)人聯(lián)系 (3) 5分鐘內(nèi)到達 表4 項 目 內(nèi)容 處理時間 勸阻推銷 阻止推銷人員在園區(qū)進行推銷 7分鐘內(nèi)到達 回訪用戶 咨詢對管理工作的意見，了解用戶 需求 每月不少于20家  綠化管理 全面檢查小區(qū)內(nèi)部及外圍植物 每天不少于2次 工 程維修 工程報修 受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報修 —經(jīng)受理3分鐘內(nèi)出工程 單報修；15分鐘內(nèi)電話 回復(fù)用戶 開通電話 (1) 將電話信號放至用戶單元 (2) 外線遷入或開通專線電話

52、(1) 接開通單后1時內(nèi) 完成 (2) 收到開通單且電信 局將信號放入小區(qū)內(nèi)1小 時完成 室內(nèi)通訊設(shè)備布置 配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備 15分鐘內(nèi)到達 排除電訊故障 為用戶維修電話無電流、無響鈴等 電訊故障 30分鐘內(nèi)到達 工程咨詢服務(wù) 到達現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或園 區(qū)內(nèi)工程方面的咨詢 15分鐘內(nèi)到達.當場解 答 通訊線路故障 (1) 小區(qū)內(nèi)部線路或設(shè)備問題 (2) 電信局設(shè)備問題 (1) 1個工作曰內(nèi)解決 (2) 與電信局聯(lián)系，當 天內(nèi)答復(fù) 電子門鎖故障 處理用戶大門外電子門鎖故障 15分鐘內(nèi)到達.簡單故 障當場解決；重大故障不 能修復(fù)者，當場解釋原因

53、公共電視故障 處理電視信號受到十擾或因其他原 因接收不到電視： (1) —般故障 (2) 特殊情況 20分鐘內(nèi)到達 (1) 當場解決 (2) 向用戶解釋原因及 預(yù)計修復(fù)期限 用戶其他弱電設(shè)備故障 解決用戶其他弱電設(shè)備故障 接報后勤部5分鐘內(nèi)到達 現(xiàn)場解決；因故不能解決 的說明原因 用戶室內(nèi)二次裝修審批 (1) 只作簡單的間隔，不涉及樓 棟中央系統(tǒng)的修改 (2) 涉及園區(qū)中央空調(diào)、消防系 統(tǒng)等的修改 (1) 資金齊全，2個工 作日內(nèi)批復(fù) (2) 資料齊全，3個工 作日內(nèi)批復(fù) (3) 整層客戶，5個工 作日內(nèi)批復(fù) 表3 項 目 內(nèi)容 處理時間 用戶申

54、請裝修驗收 (1) 發(fā)現(xiàn)問題：解釋清楚、發(fā) 整改通知 (2) 驗收通過：填寫驗收合格 文件、交財務(wù)部辦理退裝 修保證金 (1) 按預(yù)約時間到達； 1小時內(nèi)完成 (2) 2個工作曰內(nèi)完成 用戶室內(nèi)跳閘 為用戶重新復(fù)位(不包查線) 10分鐘內(nèi)到達 更換光管、啟輝器 按用戶要求更換損壞的光管、啟 輝器 30分鐘內(nèi)到達；15分鐘 內(nèi)完成 更換鎮(zhèn)壓流器、光管腳 按用戶要求更換損壞的鎮(zhèn)流器、 光管腳 30分鐘內(nèi)到達；20分鐘 內(nèi)完成 更換開關(guān)、插座 按用戶要求更換損壞的開關(guān)、插 座 30分鐘內(nèi)到達;30分鐘 內(nèi)完成  更換石英燈 按用戶要求更換損壞的石英燈 (含鎮(zhèn)流

55、器) 30分鐘內(nèi)到達；30分鐘 內(nèi)完成 加裝光管盤 按用戶要求加裝光管盤 30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi) 完成 加裝電源插座 按用戶要求加裝電源插座 30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi) 完成 維修玻璃門 維修玻璃門因下墜、松脫等造成 的故障 30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi) 完成 維修安裝球鎖、抽屜鎖 為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖 30分鐘內(nèi)到達；1小時內(nèi) 完成 房間天花 (1) 按用戶要求更換房間天花 (2) 維修用戶房間天花下墜 (1) 1小時內(nèi)到達；15 分鐘內(nèi)完成 (2) 30分鐘內(nèi)到達；1 小時內(nèi)完成 增改噴淋頭 按用戶要求増改室內(nèi)噴淋頭 約定時間后3個工作日內(nèi) 完

56、成 空調(diào)漏水 按用戶要求維修室內(nèi)空調(diào)漏水 (接水盤堵塞) 15分鐘內(nèi)到達；1?5小時 內(nèi)完成 表6 項 目 內(nèi)容 處理時間 清 潔 管 理 公共走廊、大廳清潔 保持地面清潔無水漬、污漬、紙 屑、塵土 每天每層不少于5次 清潔檢杳 (1) 全面檢查小區(qū)、樓棟清潔 (2) 巡查清潔樓層樓道、洗手 間、茶水間等公共設(shè)施 (1) 每天不少于2次 (2) 每天不少于6次 洗手間、茶水間等公共 設(shè)能清潔 d)全面洗擦清潔公共設(shè)施, 保持設(shè)施不留灰塵污漬、 蕪異味 (2)收集處理茶水間、垃圾處 (1) 8 : 00—18 : 00 內(nèi) 清潔不少于6次 (節(jié)假

57、曰除外) (2) 每天不少于4次 雨天防滑措施 在大堂內(nèi)鋪放紅色地毯，園區(qū)(小 區(qū))出入口處放置“小心地滑"的黃 色警示牌，做放防滑措施工作 15分鐘內(nèi)完成 提供裝雨傘服務(wù) 在園區(qū)(小區(qū))出入口為用戶派發(fā) 傘袋，并清掃門口雨積水 10分鐘內(nèi)完成 突發(fā)事件處理 客人困梯求救 立即啟用對講電話與困梯客人進 行聯(lián)絡(luò)；趕赴現(xiàn)場解救被困人員 即時受理，5分鐘內(nèi)解救 被困人員 水浸、水管爆裂等突發(fā) 事件緊急處理 即時趕赴現(xiàn)場，關(guān)閉水源，處理 水浸；搶修水管(如水管爆 裂)；協(xié)助用戶搶救資料(水浸 室內(nèi))，并通知清潔公司清理積 水 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 供電局停電應(yīng)急處理 (

58、1) 主供電源轉(zhuǎn)備供電源 (2) 主備供電源轉(zhuǎn)為發(fā)電機供電 (1) 自動轉(zhuǎn)電 (2) 30秒內(nèi) 小區(qū)事先通知停電 播放事先錄制的錄首磁帶或緊急 廣播，提示用戶盡快做好停電前 的準備工作；對樓層進行仔細巡 查，發(fā)現(xiàn)用戶被困房間時，采取 相應(yīng)措施進行處理 停電前20分鐘播放 遇到園區(qū)(小區(qū))突然 停電 將停電原因向客戶緊急廣播，提 示客戶未恢復(fù)供電不要乘搭電 梯；檢杳有否困梯，組織解救被 困人員 3分鐘內(nèi)通知 入住管理規(guī)定 一、職責 A、 客服管家負責核驗房屋權(quán)屬并辦理相關(guān)入住手續(xù)。 B、 行政財務(wù)負責相關(guān)費用的核算和收取工作。 二、業(yè)主交房流程： A、業(yè)主攜帶《

59、入伙通知書》在規(guī)泄期限內(nèi)辦理驗收交接手續(xù)和領(lǐng)取鑰匙的，業(yè)主須提供相關(guān)證明資料并辦理 入伙手續(xù)。 物業(yè)交房流程圖 .11 —二-.士t ht /1x — -Mt?. TT-Zrf: 業(yè)主憑“物業(yè)交接單”至管理處財務(wù)部交納相關(guān)費用 客服人員為業(yè)主辦理客戶入住手續(xù) 工程人員耳同業(yè)主驗房 客服人員或業(yè)主填占“並竽鹼樓整改聯(lián)系 無需整改 單”由業(yè)主簽字確認并簽定“業(yè)主鑰匙托 管委打十 各類業(yè)主資料錚軽f案 B、房屋轉(zhuǎn)讓受讓人須提供相麺明纟 驗房完畢 續(xù)。 1、 受讓人提供資料：房產(chǎn)證或購房合同原件；身份證原件：家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張；業(yè)主本 人開戶的銀行存折(法院拍

60、賣的需提供法院判決書并根據(jù)法院規(guī)泄受賣人結(jié)淸房屋的物業(yè)費以及水、電費)。 2、 客服管家核實業(yè)主資料無誤后，填寫《業(yè)主(住戶)基本情況登記表》簽發(fā)《住戶手冊》并引 導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》(物業(yè)服務(wù)合同)；業(yè)主須裝修應(yīng)至 工程部簽署《裝飾裝修管理協(xié)議書》等。 3、 行政主管核查并收取相關(guān)費用。 三、非業(yè)主使用人管理 A、 非業(yè)主使用人搬入園區(qū)時，客服管家應(yīng)要求業(yè)主提供《房屋租賃合同》復(fù)印件或業(yè)主簽署的《房屋使用授 權(quán)書》原件，以證實其對該房屋的使用權(quán)。 B、 客服管家應(yīng)要求非業(yè)主使用人與業(yè)主簽訂《房屋使用協(xié)議書》，明確房屋內(nèi)相關(guān)物品歸屬。 C、 非業(yè)主使

61、用人提供家庭成員身份證復(fù)印件、1寸照片一張和有效聯(lián)系方式，填寫《業(yè)主（住戶）基本情況登 記表》。 D、 客服管家要求非業(yè)主使用人簽署相關(guān)入住文件并發(fā)放《業(yè)主規(guī)約》。 空置房管理 （空置房是指開發(fā)商未出售或售出后業(yè)主未入伙的房屋） —、職責 A、 管家負責空置房數(shù)量統(tǒng)計、鑰匙保管、檢查及保潔后效果驗證。 B、 保潔維護部指定專人對空置房進行定期保潔工作。 二、 鑰匙管理 A、 空置房鑰匙由品質(zhì)控制專員負責保管，不得外借。 B、 準業(yè)主看房、保潔人員或工程人員入室作業(yè)由管家陪同。 三、 檢查與保潔: A、 管家根據(jù)《空置房統(tǒng)計表》、《空置房附屬物品清單》定期對空置房進行檢查，

62、空置房內(nèi)物品 有損壞或劃傷應(yīng)及時通知客戶服務(wù)部主任。 B、 清潔人員作業(yè)時只能用清水擦試，禁止使用任何藥水；清潔人員作業(yè)時應(yīng)按《空置房清潔操作 規(guī)程》操作。 C、 客戶服務(wù)部主任定期對空置房進行抽查。 三、控制: As所有人員進入空置房須經(jīng)管家同意，并禁止使用房屋內(nèi)任何物品。 B、 空置房的水、電在業(yè)主入住前不得開啟。 C、 因清潔過程中保潔員工操作問題造成損壞或劃傷由保潔維護部負責協(xié)調(diào)維修。 費用催繳管理 —、職責: A、 項目行政主管負責統(tǒng)計業(yè)主或非業(yè)主使用人欠費明細。 B、 項目管家負責費用催繳及催繳依據(jù)的采集。 二、費用催繳: As項目行政主管每月10日前打印業(yè)

63、主或非業(yè)主使用人的《費用繳交明細單》,由管家發(fā)送至業(yè) 主或非業(yè)主使用人信箱。 B、 項目行政主管每月20日前統(tǒng)計未按期交費明細，并填寫《費用繳交提醒單》,由管家發(fā)送至 業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱。 C、 項目行政主管每月30日前統(tǒng)計逾期未繳和欠費明細，填寫《費用催收通知單》,由管家發(fā)送 至業(yè)主或非業(yè)主使用人信箱并進行電話催繳。 D、 非業(yè)主使用人欠費達二個月時，管家應(yīng)上門催繳并要求非業(yè)主使用人簽收《費用催繳通知 單》，同時向該物業(yè)業(yè)主發(fā)送《費用催繳通知單》或電話告知。 E、 業(yè)主欠費達三個月（含）以上時，管家應(yīng)上門催繳，并要求欠費業(yè)主簽字確認。 F、 對多次上門催繳仍拒交納欠費或欠費金

64、額較大的業(yè)主或非業(yè)主使用人，客服經(jīng)理應(yīng)及時向總經(jīng) 理匯報，總經(jīng)理可根據(jù)實際情況委托法律顧問發(fā)出律師函。 三、 催繳確認: A、 當業(yè)主或非業(yè)主使用人連續(xù)欠費達18個月且拒簽《費用催繳通知單》時，項目總經(jīng)理經(jīng)請示 公司總經(jīng)理后應(yīng)采用法律認可的有效送達方式予以確認。 1、 以特快專遞方式送達，傳達地址為《物業(yè)服務(wù)合同》中的法定地址，在特快專遞郵件名稱欄詳 細寫明《費用催繳通知單》及欠費內(nèi)容，并請收寄的郵遞員簽字確認。 2、 以公證方式送達，委托公證機構(gòu)代為送達，并保存委托依據(jù)。 B、 無法聯(lián)系的業(yè)主連續(xù)欠費達18個月以上時，客服經(jīng)理應(yīng)設(shè)法查詢并采用法律認可的有效送達 方式予以確認。 1

65、、 向國土資源局或工商行政管理部門查詢。 2、 確認無法查詢后，可按照業(yè)主簽定的《物業(yè)服務(wù)合同》中法定地址發(fā)送特快專遞，當特快專遞 被退回時，項目應(yīng)完整保存退回的特快專遞不得拆封。 3、 當特快專遞被退回后，項目應(yīng)在當?shù)刂髁髅襟w上刊登費用催繳的詳細內(nèi)容，保存刊登憑證和報 刊頭版與刊登版面。并與退回的特快專遞一起作為送達依據(jù)。 4、 一次有效送達與二次有效送達間的時限不得超過二年?？头?jīng)理應(yīng)定期查閱一次有效送達的曰 期，并確保在有效時限內(nèi)進行二次送達。 四、 依法催繳 A、 項目起草《委托書》，經(jīng)物業(yè)公司行政主管部門審核后向律師事務(wù)所提交《委托書》。 B、 律師函發(fā)出一個月后，欠費業(yè)

66、主或非業(yè)主使用人仍不交納所欠費用時，項目應(yīng)向物業(yè)公司申請 采取法律途徑解決，經(jīng)批準后，項目以公司名義向有管轄權(quán)的基層人民法院申請支付令或起 訴。 意見征詢管理辦法 A、 項目負責組織季度/半年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部組織實施。 B、 公司負責組織年度業(yè)主意見征詢，客戶服務(wù)部配合。 二、半年度意見征詢 A、 項目每年7月份開展對所有已入住業(yè)主（住戶）的半年度調(diào)查工作，并按季度做好業(yè)主（住 戶）意見征詢工作。 B、 客戶服務(wù)部經(jīng)理負責調(diào)查工作的組織實施。 C、 開展調(diào)查工作三曰前張貼調(diào)查《通知》和《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》。 D、 管家負責登門訪問并對《業(yè)主（住戶）意見調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容現(xiàn)場作答后，將問卷收回，交由 客戶服務(wù)部經(jīng)理。 E、 遇到所訪業(yè)主（住戶）不在時，應(yīng)調(diào)整調(diào)查時間進行再次調(diào)查，如再次調(diào)查業(yè)主仍不在時須在 F、 G、 《業(yè)主（住戶） 《業(yè)主（住戶） 意、不滿意數(shù)、 依據(jù)統(tǒng)計數(shù)字, 意見調(diào)查表》上注明情況，作為棄權(quán)票； 意見調(diào)查表》收回一周內(nèi)，客戶服務(wù)部經(jīng)理負責及時統(tǒng)計岀各絹艮務(wù)項目刃的滿 棄權(quán)數(shù)等，并計算出所占比例。 確定本項