《卓越績效自評報告》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《卓越績效自評報告（64頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 四川省川匯塑膠有限公司 卓越績效 自評報告 二零一四年八月六日 目 錄 一、前言： 1、公司概況：……………………………………………………………..……3 1.1、公司環(huán)境：…………………………………………….………..…………4 1.2、組織關系：…………………………………………………….………..…8 2、公司面臨的挑戰(zhàn)……………………………………………………………..11 2.1、競爭環(huán)境……………………………………………………………..….…11 2.2、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢…………………………………………

2、……………...…12 2.3、績效改進系統(tǒng)………………………………………………………..…….13 二、領導： 2.1、高層領導的作用……………………………………………………..…….14 2.2、公司治理…………………………………………………………..……….20 2.3、社會責任………………………………………………………….………..22 三、戰(zhàn)略： 3.1、戰(zhàn)略制定…………………………………………………………………...25 3.2、戰(zhàn)略部署…………………………………………………………………...28 四、顧客與市場： 4.1、顧客和市場的了解……………………………

3、…………………………...32 4.2、顧客關系與顧客滿意……………………………………………………...33 五、資源： 5.1、人力資源………………………………………………………………..….35 5.2、財務資源…………………………………………………………………...38 5.3、信息和知識資源………………………………………………...…………39 5.4、技術資源………………………………………………………….………..41 5.5、基礎設施……………………………………………………….…………..44 5.6、相關方關系………………………………………………….……………..

4、46 六、過程管理： 6.1、過程的識別與設計…………………………………………….…………..47 6.2、過程的實施與改進…………………………………………….………..…49 七、測量、分析與改進： 7.1、測量、分析和評價……………………………………………………..….51 7.2、改進與創(chuàng)新……………………………………………………….…….….53 八、結果： 8.1、產品和服務結果……………………………………………………..…….55 8.2、顧客與市場結果……………………………………………………..…….56 8.3、財務結果…………………………………………………

5、…………..…….57 8.4、資源結果…………………………………………………………….……..58 8.5、過程有效性結果………………………………………………….…….….60 8.6、領導方面的結果…………………………………………………….……..61 一、前言 1、公司概況： 四川省川匯塑膠有限公司創(chuàng)立于1999年，占地200余畝，建筑面積7萬平方米；擁有國際先進水平的全自動電腦數(shù)控擠出、注塑機等專用生產設備100余臺套，是一家年生產能力8萬噸塑料給/排水管材管件；電氣安裝用阻燃PVC塑料平導管；燃氣用埋地聚乙烯（PE）管材、管件；冷熱水用耐熱聚乙烯（PE-RT）地暖管等塑

6、料管材管件系列產品研發(fā)和生產制造的規(guī)模型企業(yè)。產品廣泛應用于建筑、高速公路、水利、農業(yè)排灌，城市給水、排水、污水處理，現(xiàn)代園藝等領域。 川匯牌塑料管材管件系列產品通過了“質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理”三體系認證；曾榮獲“國家免檢產品”、“四川名牌產品”、“四川省著名商標”、“成都市著名商標”等榮譽稱號；公司擁有“成都市企業(yè)技術中心”，并被四川省質量技術監(jiān)督局授予四川省首批“企業(yè)標準化良好行為認證試點企業(yè)”，被中國建筑材料流通協(xié)會授予“建材下鄉(xiāng)推進工作試點單位”。公司堅持貫徹“以質量求生存；以品牌求競爭；以信譽求發(fā)展；以管理求效益；以環(huán)保、安全、求和諧”的企業(yè)方針，研發(fā)和制造一流產品，提供一流

7、服務，努力成為塑料給/排水管道系統(tǒng)方案供應商。 1.1、公司的環(huán)境： a) 主要的產品、服務及其交付方式：（見1.1表1和1.1表2） 1.1表1：主要產品、服務 序號 產品系列 1 硬聚氯乙烯PVC-U給水管材管件（用于城市/農村建筑等） 2 硬聚氯乙烯PVC-U排水管材管件（用于城市/農村建筑等） 3 電氣安裝用阻燃PVC塑料平導管（用于各類建筑工程等） 4 冷熱水用聚丙烯PP-R管材管件（用于城市/農村建筑等） 5 給水用聚乙烯PE管材管件（用于城市/農村建筑和各類飲水工程等） 6 燃氣用埋地聚乙烯PE管材管件（用于市政建設等

8、） 7 埋地排水用鋼帶增強聚乙烯PE螺旋波紋管（用于市政及污水處理等） 8 聚乙烯雙壁波紋管材（用于城市建筑等） 9 冷熱水用耐熱聚乙烯PE-RT地暖管（用于家庭裝修） 1.1表2：產品交付方式 客戶類別 交付方式 房地產建筑工程 經銷 區(qū)域市場建筑工程 直銷 市政建設工程 直銷/經銷 安全飲水工程 直銷/經銷 b） 公司文化特色，組織的使命，愿景和價值觀： ●公司文化：倡導思維方式九大理念！ ① 成功是因為態(tài)度； ② 我是我認為的我； ③ 我是一切的根源； ④ 不是不可能，只是暫時沒有找到方法； ⑤ 山不過來，我就過去； ⑥ 每天進步一點點；

9、 ⑦ 決心決定成功； ⑧ 天助自助者； ⑨ 太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我的身上，又給了我一次成長的機會，凡事的發(fā)生必有其因果，必有助與我。 ●公司的使命：讓資源和能力成就責任，將“川匯”推向新型化工建材舞臺的最前沿。 ●公司的愿景：三年西部區(qū)域品牌第一，營銷模式（直銷）唯一，技術工藝領先。 ●公司的價值觀：讓“川匯”構筑您美好的生活！ c) 員工概況，關鍵需求、期望及福利制度：（見1.1表3） 1.1表3：公司人員概況 員工人數(shù) （367人） 高管人員 部門管理人員 其它管理人員 工人 3 12 31 321 學歷狀況 研究生 本科生 大專生 中

10、專及以下 1 14 28 324 年齡結構 ≤29歲 30-39歲 40-49歲 ≥50歲 95 83 140 49 職位構成 管理人員 研發(fā)技術人員 銷售人員 生產人員 46 11 46 264 ●關鍵需求和期望：專業(yè)技術及理論培訓需求，期望在技術領域不斷創(chuàng)新。 ●公司福利制度：執(zhí)行“職業(yè)健康安全管理體系”、員工休假制度、定期體檢制度、內部培訓制度；公司成立了工會，并常設勞動爭議調解委員會，負責勞資溝通和談判。 d）主要的技術和設備設施： 公司堅持將創(chuàng)新作為企業(yè)發(fā)展的源動力，成立企業(yè)技術中心，設立中心實驗室并申請了專利；發(fā)布了公司員工《創(chuàng)新

11、》激勵制度；成立各車間技術小組進行生產/工藝技術攻關；根據(jù)客戶特殊產品訂單研發(fā)生產滿足客戶需求的各種塑料管材管件產品。（見1.1表4） 1.1表4：主要的設備設施 使用管理單位 主要設備設施 技術水平 注塑車間 申達注塑機、汾西注塑機 全電腦控制，國內領先 PE/PPR擠出車間 曙光擠出機、德科摩高速擠出機 高速高效，國內領先 PE/PPR擠出車間 物料干燥、除濕機 引進臺灣設備，國內領先 PVC擠出車間 通達擠出機、金湖擠出機 四出生產，高效自動化 鋼帶波紋管車間 金石東方鋼帶螺旋波紋管設備 專利設備，國際領先 鋼帶波紋管車間 大連三磊雙壁波紋管生產

12、線 全電腦控制，國內領先 中心實驗室 管材耐壓爆破試驗機 全電腦自動化檢測 中心實驗室 電子萬能試驗機 電腦控制，多項性能檢測 中心實驗室 熱變形維卡/軟化溫度測定儀 全電腦檢測，國內領先 中心實驗室 落錘沖擊試驗機 全電腦檢測，國內領先 中心實驗室 熔體流動速率儀 全電腦檢測，國內領先 中心實驗室 差示掃描量熱儀 全電腦檢測，國內領先 中心實驗室 管材擺鍾沖擊試驗機 國內領先 中心實驗室 碳黑含量測試儀 全電腦檢測，國內領先 信息技術 ERP管理系統(tǒng)，CRM管理系統(tǒng) 國內領先 e）公司運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境：（見1.1表5） 1.

13、1表5：法律法規(guī) 類別 內容 公司治理 《公司法》、《合同法》、《產品質量法》、《會計法》等 員工權益保障 《勞動法》、《勞動合同法》、《工會法》、《安全生產法》 《環(huán)境保護法》、《職業(yè)病防治法》、《婦女權益保護法》 《工傷保險條例》 管理標準 GBT19001-2008；GBT 24001-2004；GBT 28001-2001 產品標準 GB/T10002.1-2006 、GB/T10002.2-2003、GB/T17219-1998 GB/T5836.1-2006 、GB/T 5836.2-2006、GB/T18742.1-2002 GB/T1874

14、2.2-2002 、GB/T18742.3-2002 、GB/T13663-2000 GB/T13663.2-2005、GB/T28799.1-2012、GB/T28799.2-2012 GB/T28799.3-2012、GB15558.1-2003、 GB15558.2-2005等。 1.2、公司組織關系： a） 組織結構和治理體制： 公司依法建立了股東會、董事會、監(jiān)事會和執(zhí)行經理層的法人治理結構。 （見1.2表1） 1.2表1公司組織結構圖 b）關鍵的

15、顧客群及其相關群體，及其對產品、服務和運營的關鍵需求，期望和差異點： ●公司在全國20多個省市設立商務中心和經銷點，產品銷量近三年穩(wěn)步提升，在全國和部分區(qū)域市場占據(jù)了一定的市場份額。（見1.2表/圖2） 1.2表/圖2公司產品銷售市場分布圖 ●公司顧客群分別涉及建筑、高速公路、水利、農業(yè)排灌，城市給水、排水、污水處理，現(xiàn)代園藝等領域。（見1.2表3） 1.2表3公司關鍵顧客群及相關群體 序號 關鍵及相關顧客群 序號 關鍵及相關顧客群 1 房地產開發(fā)公司 5 建筑公司 2 水務局/城建局 6 水電安裝公司 3 自來水公司 7 家裝公司 4 天燃氣公

16、司 8 污水處理廠 ●公司生產的各類產品定位為市場中高端，同時關注各類顧客的不同需求，分別從產品規(guī)格型號、外觀、顏色、安裝等方面研發(fā)生產各種塑料管材管件產品。目前公司產品配套規(guī)格型號已達到1000余個品種。公司顧客群依據(jù)行業(yè)不同，需求層次不同，具有顯著的需求差異。（見1.2表4） 1.2表4公司顧客期望及需求差異 銷售方式 客戶類別 需求特性 直銷 戰(zhàn)略客戶 銷售模式、供貨能力、質量、價格、研發(fā)能力、服務 重點客戶 銷售模式，交期，質量、價格、技術、服務 普通客戶 質量、價格、交期、服務 經銷 戰(zhàn)略客戶 銷售渠道，供貨能力，質量、價格、研發(fā)能力，服務 重點客

17、戶 銷售渠道，交期、質量、價格、異議處理 普通客戶 質量、價格、交期、服務 c） 關鍵的供方和經銷商類別，及其在關鍵產品和服務過程及創(chuàng)新中的角色，關鍵的供應鏈要求： ●公司嚴格按照質量管理體系程序文件《采購控制程序》執(zhí)行合格供方選擇和年度評價，大宗及重要原材料堅持與合格供方簽訂《年度合同》執(zhí)行采購，零星材料執(zhí)行“指定品牌”或“指定供應商”的方式執(zhí)行采購。 ●公司致力于與重要供方建立“長期、穩(wěn)定、共贏”的戰(zhàn)略合作伙伴關系，實現(xiàn)高層領導年度定期互訪交流的機制。 ●通過與重要供方建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，按照互利互惠的原則，公司重要供方在公司新產品開發(fā)、新材料、新工藝推廣、供貨能力保障、交

18、期、年度授信等方面做出了積極的貢獻，公司建立了完整的采購供應鏈。 d）與關鍵顧客和供方的伙伴關系和溝通機制：（見1.2表5） 類別 溝通機制 關鍵顧客 公司董事會成員集體在春節(jié)前上門“拜年”溝通 關鍵顧客 公司每年組織關鍵顧客召開年度會議并到國內外各地旅游 供方 公司高層年度互訪 供方 公司高層或技術部門不定期交流 2、公司面臨的挑戰(zhàn)： 2.1、競爭環(huán)境： a）在行業(yè)內或目標市場中的競爭地位，規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量：（見2.1表1-2） 2.1表1成都地區(qū)年銷售情況（億元） 2.1表2競爭規(guī)模和發(fā)展情況 序號 競爭對

19、手 企業(yè)類型 年生產規(guī)模（萬噸） 發(fā)展情況 1 川匯 民營企業(yè) 8.0 快速發(fā)展 2 輝達 民營企業(yè) 5.0 快速發(fā)展 3 都得利 民營企業(yè) 4.0 穩(wěn)步發(fā)展 b) 決定組織能否超越競爭對手，取得成功的關鍵因素，正在影響競爭格局的關鍵變化，創(chuàng)新和合作機會： ●超越對手并取得成功的因素： 質量 價格 新產品開發(fā) 市場布局 品牌推廣 ●影響競爭格局的變化：國家對房地產市場政策宏觀調整對建材市場造成的沖擊，促使企業(yè)必須加強管理及創(chuàng)新方能在競爭中處于有利地位。 c） 競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)的主要來

20、源，獲取能力的局限： 網(wǎng)絡信息 企業(yè)信息交流 行業(yè)協(xié)會信息 上市公司信息 ●信息來源： ●局限性：對部分信息真實性無法驗證。 2.2、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢： ●關鍵業(yè)務戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢： 關鍵業(yè)務挑戰(zhàn) 關鍵業(yè)務優(yōu)勢 房地產市場調控對建材市場造成沖擊 現(xiàn)代化工廠及先進的生產設備 不良企業(yè)對市場造成的沖擊 多年的塑料管材管件生產及開發(fā)經驗 營銷模式創(chuàng)新的市場適應周期 產品種類及規(guī)格型號配套齊全 ●運營戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢： 運營戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 運營戰(zhàn)略優(yōu)勢 區(qū)域市場戰(zhàn)略布局建廠所需資金壓力 銷售渠道及網(wǎng)絡成熟穩(wěn)定 產品結構多元化技術開發(fā)壓力 運營策略調整靈活及時

21、 ●人力資源戰(zhàn)略挑戰(zhàn)及優(yōu)勢： 人力資源戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 人力資源戰(zhàn)略優(yōu)勢 新員工招聘競爭激烈 技術骨干隊伍成長迅速 員工培訓成本高 老員工隊伍成熟穩(wěn)定 2.3、績效改進系統(tǒng)：績效改進的總體方法，包括從評價，改進與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng) 公司以卓越績效模式作為績效體系準則，通過公司高層研討確定了公司推進績效改進的總體方法，包括ERP軟件系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)，U8財務系統(tǒng)、內部網(wǎng)絡、全面預算管理、6S管理等。（見2.3表1） 公司中長期 戰(zhàn)略目標 2.3表1績效改進方法系統(tǒng) 標桿對比管理 全面預算 管理 建立KPI關鍵指標 改進模式 以卓越績效模

22、式為整體GBT19001；GBT 24001；GBT 28001 改進方法 科技創(chuàng)新、合理化建議、QC管理、6S管理 信息平臺 ERP系統(tǒng)、CRM軟件、U8軟件、內網(wǎng) 二、領導： 2.1、高層領導的作用： a） 確定公司使命，愿景和價值觀，貫徹到員工并在落實中起表率作用： ●公司高層領導以“維護股東、員工、客戶、合作伙伴利益”及“履行社會責任”為己任，以“可持續(xù)經營并逐步做大做強”為發(fā)展目標，在廣泛征求股東及員工意見的基礎上研究確定了公司的使命、愿景和價值觀。（見2.1表1） 2.1表1公司的使命、愿景和價值觀 內 容 注 解 公司的使命：讓資源和能力成

23、就責任，將“川匯”推向新型化工建材舞臺的最前沿 確立公司珍惜環(huán)境資源，踐行社會責任，引領化工建材行業(yè)發(fā)展的宏偉目標。 公司的愿景：三年西部區(qū)域品牌第一，營銷模式（直銷）唯一，技術工藝領先 確立公司中期發(fā)展戰(zhàn)略目標，及營銷模式創(chuàng)新和技術發(fā)展方向。 公司的價值觀：讓“川匯”構筑您美好的生活！ 確立公司堅持為“股東、客戶、員工、合作伙伴”創(chuàng)造價值，構筑美好生活的價值觀。 ●公司高層領導將公司的使命、愿景和價值觀納入公司的企業(yè)文化，宣傳貫徹到全體員工。（見2.1表2） 2.1表2企業(yè)文化宣傳落實 將企業(yè)文化統(tǒng)一印刷發(fā)放到每位員工，介紹給相關方 確立了各級班會、周會集體朗讀企業(yè)文化的學

24、習制度 公司高層親自對員工進行企業(yè)文化培訓并向相關方宣傳 倡導并開展員工行為準則推行和評比考核 采用“走動式”管理深入基層與員工溝通交流 通過具體事例如將瑕疵產品報廢等向員工倡導企業(yè)文化 b) 與員工溝通，鼓勵實現(xiàn)坦誠，雙向溝通，執(zhí)行全員績效考核激勵： ●公司高層將與員工溝通作為弘揚和倡導企業(yè)文化，提升企業(yè)凝聚力的有效手段，分別從以下方面加強與員工及相關方的溝通。（見2.1表3） 2.1表3公司高層溝通方式 溝通方式 溝通目的 每年組織一次員工旅游 與員工建立溝通平臺，實現(xiàn)交流互信團結氛圍 每年組織體育和文化活動 加強公司企業(yè)文化建設，提高

25、員工工作積極性 每年開展骨干員工家訪 與員工特別是其親屬建立交流平臺穩(wěn)定員工隊伍 提倡允許員工越級投訴 開拓員工投訴渠道，建立員工對企業(yè)的信任 不定期列席車間/部門會議 建議獻策，顯示公司高層對員工工作的關心幫助 以員工身份參加聚餐 參加員工自行組織的餐會，傾聽員工心聲 與顧客、供方溝通 建立信任，鞏固合作伙伴關系 ●公司高層為推動卓越績效模式在公司的順利執(zhí)行，分別確立了各部門/各崗位KPI關鍵指標，采取內外部標桿對比法執(zhí)行“生產績效”、“銷售績效”、“經營績效”月度和年度考核，并定期將考核結果公示，與業(yè)績不佳的部門負責人或個人談話，幫助其查找業(yè)績不佳的原因，鼓勵其努力達

26、成公司確定的經營目標和KPI關鍵指標。 c） 營造誠信守法、改進創(chuàng)新、快速反應和全員學習環(huán)境： ●為營造誠信守法經營環(huán)境，公司高層定期邀請常年法律顧問到公司開展法律知識培訓；嚴格按《產品質量法》、《合同法》等法規(guī)生產經營和管理；積極參與社會公益事業(yè)履行社會責任，堅持向員工傳達“惟有誠信經營，方能永續(xù)發(fā)展”的經營理念。 ●為營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，公司發(fā)布了《創(chuàng)新激勵制度》鼓勵員工在經營管理、工藝技術、專利申報、合理化建議等方面積極創(chuàng)新；指導相關部門成立QC小組、車間技術小組進行質量分析和工藝技術攻關；對創(chuàng)新工作實行月度表彰獎勵，對生產質量或工藝異常建立停機分析改進流程，以建

27、立快速反應的管理環(huán)境。 ●為營造促進公司全員學習的環(huán)境，公司高層帶頭參與并組織員工學習。 2.1表4公司學習環(huán)境 學習制度 學習方式 公司高層 定期參加咨詢公司培訓學習 公司各級管理人員 定期參加咨詢公司培訓學習 公司高層及各級管理人員 參加政府主管部門專項培訓學習 公司員工 外請咨詢公司到公司授課 公司員工 人力資源部開展企業(yè)文化培訓 公司員工 公司高層或管理人員內部培訓 公司員工 班組長利用班會和生產實踐開展技能培訓 公司員工 建立師帶徒培訓制度 公司員工 生產機臺張貼作業(yè)標準、點檢標準、操作程序 d）履行確保公司提供產品和服務質量安全的職責

28、：（見2.1表5） 2.1表5公司產品質量控制流程 e）推進品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平： 公司領導將品牌建設作為公司提升市場占有率的強心針，采取以下措施加強公司品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平。（見2.1表6） 2.1表6品牌建設和質量提升 序號 管理措施 1 建立完整的公司CI識別系統(tǒng) 2 通過戶外媒體，企業(yè)宣傳片，印制宣傳資料等方式加強公司品牌宣傳 3 積極參加政府及行業(yè)協(xié)會活動 4 積極參與社會公益事業(yè)（災后重建，貧困大學生幫扶等） 5 銷售部門成立大客戶攻關小組 6 每年定期做客戶書面調查 7

29、 每年制定產品“品質改善計劃”進行質量改善 8 建立完善的客戶接待和服務流程 f）強化風險意識，推動公司持續(xù)經營，積極培養(yǎng)組織未來的領導者：（見2.1表7-表8） 2.1表7強化風險意識推動持續(xù)經營 序號 管控措施 1 簽訂律師事務所作為公司常年法律顧問 2 安排律師到公司開展經營風險、合同風險、質量風險等培訓 3 建立公司所有銷售及采購合同評審制度 4 建立公司印章管理制度 5 總經辦負責收集行業(yè)，國家相關政策信息定期報公司董事會審議 2.1表8人才培養(yǎng)晉升通道圖

30、 g) 改進公司績效，定期評價關鍵績效指標并采取相應行動： ●公司高層領導高度重視改進公司績效以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。（見2.1表9） 2.1表9績效改進措施 序號 改進措施 1 主導實施ISO9001質量管理體系，建立完整的管理流程并嚴格執(zhí)行 2 主導實施GBT 24001環(huán)境管理體系，實施污染源預防和控制管理 3 主導實施GBT 28001職業(yè)健康安全管理體系，提倡以人為本管理理念 4 推行KPI績效考核管理、QC小組、合理化建議等管理措施 ●公司高層領導定期開展關鍵績效評價，并根據(jù)評價結果采取相應行動加強管理。（見2.1表10） 2.1表10績效評

31、價活動 評價內容 評價方法 評價周期 改進部門 生產及庫存指標 ERP系統(tǒng)檢測 每日 生產及倉庫 銷售業(yè)績 月報表 次/月 銷售 經營指標（對標） 財務報表 次/月 各部門 戰(zhàn)略實施 戰(zhàn)略研究會議 6個月/次 中高層 安全管理 安全會議 次/季度 各部門單位 創(chuàng)新管理 月度會議 次/月 各部門 ISO9001體系 運行評審會 次/年 各部門 GBT 24001體系 運行評審會 次/年 各部門 GBT 28001體系 運行評審會 次/年 各部門 高層領導通過評價找出管理運行成效與目標的差距，要求責任部門根據(jù)目標差距

32、制定改進計劃報高層領導審批后執(zhí)行績效改進。 2.2、公司治理： a） 公司治理考慮的關鍵因素： ●管理層所采取行動的責任：（見2.2表1） 2.2表1管理層管控 序號 管控措施 1 《公司章程》明確規(guī)定管理層行為準則 2 根據(jù)KPI關鍵績效對管理層執(zhí)行月度績效考核 3 根據(jù)公司預算管理對管理層執(zhí)行年度經營績效考核 4 設立總經辦工作巡查制度監(jiān)督管理層工作行動 5 執(zhí)行管理層工作述職制度，利用月會要求管理層進行述職 ●財務方面的責任：（見2.2表2） 2.2表2財務管控 序號 管控措施 1 依據(jù)《會計準則》完善資產管理、稅務管理、資金管理、成本

33、管理制度 2 依據(jù)《公司章程》明確財務責任和權限 3 依據(jù)《公司章程》完善財務內部監(jiān)管機制 ●經營管理的透明性以及信息披露政策： 公司建立了經營管理信息披露制度，定期向公司股東及重要管理層公布公司的經營管理信息，對管理層提出的意見建議，或股東提出的異議公司均予以及時解釋答復。 ●內外部審計的獨立性： 基于客觀、公正評價公司經營成效的原則，公司對內部審計和外部審計工作均要求審計單位不受任何干涉的條件下獨立完成審計工作，審計單位直接對公司董事會負責。 ●股東及其他相關方利益的保護：（見2.2表3） 2.2表3相關方利益保護 序號 相關方 保護措施 1 股東

34、定期披露公司經營成果，根據(jù)公司章程經營管理 2 顧客 執(zhí)行客戶滿意度調查，了解客戶需求，接受客戶投訴 3 供方 建立互利互惠合作伙伴關系，定期溝通交流 4 其它 積極履行納稅、還貸、環(huán)保、公益支持等責任和義務 b）高層領導、管理層的績效評價及改進：（見2.2表4） 2.2表4績效評價及改進體系 評價辦法 改進辦法 股東會評議公司利潤安全 董事長調整經營戰(zhàn)略 高層領導經營成果對標 董事會誡勉談話，考核并制定改善措施 管理層KPI關鍵績效對標 高層領導誡勉談話，考核并制定改善措施 高層領導360評價 分析查找原因，針對性改善 管理層員工滿意度調查 分析

35、查找原因，針對性改善 2.3、社會責任： 2.3.1、公共責任： ①、公司高度重視產品質量安全、環(huán)保、節(jié)能及資源綜合利用，公共衛(wèi)生等工作。（見2.3表1） 2.3表1安全、環(huán)保、節(jié)能及資源綜合利用、公共衛(wèi)生控制方法 控制范圍 控制項目 風險因素 執(zhí)行標準 控制指標 測量方法 控制過程 及方法 安全生產 火災、觸電、機械傷害、高層墜落 人員傷亡，財產損失，社會影響 全年無火災，無人員傷亡，職業(yè)病事故為0 杜絕重大事故，職業(yè)健康保護 安全評價，隱患排查 危險源識別，安全培訓，安全評價，執(zhí)行三同時 環(huán)境保護 工藝固體廢棄物和噪音等

36、 影響整體環(huán)境 環(huán)境空氣質量標準，工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標準，污水排放標準 達到相應標準，固體廢棄物分類管理 公司自測，地方環(huán)保部門監(jiān)測 安全環(huán)境和職業(yè)健康管理體系標準進行評價實施三同時 能源資源消耗 水電氣及原輔材料消耗 增加成本，浪費資源 中華人民共和國節(jié)約能源法 根據(jù)預算管理目標制度控制計劃 公司自測 加強監(jiān)督及新設備新材料新工藝推廣 公共衛(wèi)生 粉塵 導致塵肺病 生產過程安全衛(wèi)生要求總則 國家相關衛(wèi)生標準 疾控中心監(jiān)控 定期體檢，發(fā)放防護用品，健全職業(yè)衛(wèi)生檔案 ②、預見并應對公眾對產品，服務和運營所產生的負面社會影響。 ●應對公眾對能源、資源消耗

37、，環(huán)境保護的隱憂： 公司根據(jù)環(huán)境和職業(yè)健康管理體系要求，及公司關于能源、資源消耗預算目標制定了各種能源及資源消耗的定額標準，并據(jù)此對各使用及消耗單位進行月度績效考核。對各能源消耗單位分別加裝電表進行獨立統(tǒng)計核算；對耗電量較大的生產設備進行伺服電機節(jié)能改造；根據(jù)生產現(xiàn)場環(huán)境保護要求增加大型空氣除塵設備，有效控制并降低了公司對能源及資源消耗，避免了公眾對公司環(huán)境保護的隱憂。 ●應對公眾對生產安全的隱憂： 公司高度重視安全管理，順利通過了“三級安全標準化企業(yè)認證”。公司建立了安全隱患定期排查上報及整改落實制度，有效控制了各類安全隱患發(fā)現(xiàn)和治理，消除了公眾對公司安全隱患的隱憂。 ③、公

38、司采取的關鍵過程及績效指標：（見2.3表2） 2.3表2關鍵過程及績效指標 目的 關鍵過程 績效指標 滿足法律法規(guī)要求，達到更高水平 合同評審 合同爭議率為0 GBT 28001職業(yè)病預防控制 職業(yè)病發(fā)生率為0 安全隱患排查 一般隱患、重大隱患 GBT 24001環(huán)境控制 污染源全面預防控制 應對產品、服務 和運營風險 ISO9001控制 成品率、交檢率 產品質量國家標準 質量符合率100% 燃氣管道產品控制過程 資料符合率100% 客戶滿意度調查 滿意率≥95% 2.3.2、道德行為： ①、確保公司遵守誠信準則，建立公司信用體系： 經過15

39、年的誠信經營，公司取得了快速發(fā)展，因此公司確立了“以質量求生存，以品牌求競爭，以信譽求發(fā)展，以管理求效益，以環(huán)保、安全求和諧”的經營方針。誠信經營是公司生存和發(fā)展的根本準則。 公司分別從“嚴格遵守合同信用”、“嚴格執(zhí)行產品國家標準”、“嚴格遵守勞動、安全、職業(yè)健康、環(huán)境保護等法律法規(guī)”、“嚴格遵守企業(yè)納稅責任”、“正確處理合作伙伴關系”、“按時返還銀行貸款”、“推行員工行為準則”、“印制員工手冊”、“建立員工日常行為評價及檔案記錄管理”、“建立干部競爭上崗選拔任用機制”、“評選年度優(yōu)秀員工及集體”等方面加強公司信用體系建設。 ②、確保公司行為符合道德規(guī)范，關鍵過程及績效指標： 為加強公司

40、信用體系建設，公司通過完善監(jiān)督和管理機制，建立道德行為檢測體系，檢測公司道德行為。見2.3表3） 2.3表3道德檢測體系 監(jiān)督對象 檢測過程 監(jiān)督部門 測量過程 績效指標 公司高層 公司治理結構 董事會 會議、檢查 符合公司章程 勤政廉政 總經辦 投訴舉報 無違規(guī)行為 中層管理者 管理公正性 總經辦/管理部門 內部審計 重大經營無違規(guī) 合作伙伴 滿意度測評 滿意度≥92% 公司員工 滿意度測評 滿意度≥86% 經營規(guī)范性 稅務 檢查評價 依法納稅 銀行 信用評價 AA+ 供方 合同履行 履行率100% 公司員工 日常行

41、為 人力資源部 違紀管理 杜絕違紀行為 2.3.3、公益支持： 公司將積極參與社會公益事業(yè)建設作為履行公司社會責任，履行企業(yè)家道德表率，塑造公司社會形象的重要途徑。公司重點在“幫困助學、幫困扶助、災后援建”等領域開展社會工藝事業(yè)。 公司高層領導分別在崇州當?shù)貛头鲐毨Т髮W生，收養(yǎng)孤兒，援建小學，并組織公司員工在5.12四川汶川大地震，4.20四川雅安地震后捐款捐物，為公益事業(yè)作出了積極貢獻。 三、戰(zhàn)略 3.1、戰(zhàn)略制定： 3.1.1、戰(zhàn)略制定過程： ①、公司成立由董事會牽頭，包括外部專家、顧問團隊、中高層管理者在內的“公司戰(zhàn)略制定委員會”，按照“信息采集，信息分析、制

42、定草案，研究討論，最終方案”的過程制定公司的經營及發(fā)展戰(zhàn)略。 公司按照“外部環(huán)境分析”、“內部能力分析”、“公司愿景目標分解”、“確定中長期發(fā)展戰(zhàn)略”的步驟制定公司戰(zhàn)略。 公司根據(jù)研究評估的戰(zhàn)略達成周期來確定長、短期計劃的時間區(qū)間，在戰(zhàn)略執(zhí)行過程中根據(jù)計劃的時間區(qū)間及戰(zhàn)略達成的難易程度將戰(zhàn)略分解到戰(zhàn)術層面，分解到具體實施的職能部門，確保戰(zhàn)略實施與計劃時間相對應。 ②、戰(zhàn)略制定時考慮的相關因素及其數(shù)據(jù)和信息收集：（見3.1表1） 3.1表1關鍵因素及信息數(shù)據(jù)采集 關鍵因素 關注方法 數(shù)據(jù)信息 采集方式 顧客市場需求， 期望和機會 作為產品生產、 開發(fā)依據(jù) 銷售客戶調查

43、 競爭環(huán)境 及能力 作為市場細分及 營銷戰(zhàn)術依據(jù) 銷售市場調查分析 影響產品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 作為公司經營政策 制定依據(jù) 內部經營流程梳理 資源優(yōu)劣勢重新配置優(yōu)先考慮的產品服務或領域機會 納入公司產品開發(fā)依據(jù) 供方市場調查 經濟、社會、道德、法律法規(guī)等方面潛在風險 納入公司經營政策制定依據(jù) 法律顧問咨詢 國內外經濟 形勢的變化 納入公司戰(zhàn)略制定依據(jù) 統(tǒng)計局，行業(yè)協(xié)會、經濟部門公布信息 組織特有的 影響經營的因素 納入公司競爭策略制定依據(jù) 內部經營要素分析 可持續(xù)發(fā)展要求 和相關因素 結合公司愿景和經營現(xiàn)狀制定戰(zhàn)略 行業(yè)發(fā)展走

44、勢調查 戰(zhàn)略執(zhí)行能力 作為戰(zhàn)略實施周期、效率及成效的制定依據(jù) 公司管理層執(zhí)行 能力評估分析 3.1.2、戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標： ①、公司戰(zhàn)略及目標，對應的時間表及關鍵量化指標。（見3.1表2） 3.1表2公司戰(zhàn)略及目標 類別 時間表 指標 戰(zhàn)略：全國塑膠企業(yè)十強 2019年前 年銷量≥15億 目標：全國布局建立分公司 2018年前 全國建立5家生產基地 目標：提升全國市場占有率 2019年前 全國市場占有率2.6% 目標：產業(yè)延伸，多元化發(fā)展 2016年前 涉及房產、公共衛(wèi)生領域 ②、應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢： 公司在制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標時充分考慮國家

45、宏觀政策調整、行業(yè)走勢、市場變遷和公司經營成效。戰(zhàn)略制定劃分為1年周期的短期戰(zhàn)略；3至5年的中期戰(zhàn)略及5年以上的長期戰(zhàn)略，并依據(jù)面臨的戰(zhàn)略調整適時調整戰(zhàn)略目標促使戰(zhàn)略最終達成。公司2011年從崇州市郊搬遷進入工業(yè)園區(qū)后，原有廠區(qū)土地計劃作為商業(yè)房產項目進行開發(fā)，因崇州市第二人民醫(yī)院需從市中心搬遷到市郊并對公司原廠區(qū)土地表現(xiàn)出濃厚的興趣，經充分協(xié)商談判，公司調整戰(zhàn)略目標與崇州市第二人民醫(yī)院達成了共同開發(fā)建設新醫(yī)院的戰(zhàn)略目標。 在公司經營管理過程中，公司始終堅持以市場為導向的經營思路，圍繞市場需求和行業(yè)發(fā)展前景進行產品、服務和經營創(chuàng)新，制定并頒布了公司《經營/管理/技術創(chuàng)新激勵制度》鼓勵公司全員

46、開展創(chuàng)新活動。在2013年公司的《年終總結大會》上對公司1名取得的兩項實用新型專利的技術人員一次性給予了8000元人民幣獎勵。對公司內部多項技改創(chuàng)新和合理化建議在申報實施驗證的當月即給予了獎勵。隨著公司業(yè)務數(shù)量的逐步增大，公司開展了流程再造和標準更新管理工作，對新的流程及標準實現(xiàn)了當月上報，當月審批，當月執(zhí)行及PDCA循環(huán)管理模式，有效的提升了公司創(chuàng)新效率。 公司在制定戰(zhàn)略時充分考慮了長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，制定戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標時確定了面臨挑戰(zhàn)和機遇時的調整方向和策略，確保戰(zhàn)略及目標與時俱進。針對大型排污管道銷售公司設立了“市政銷售事業(yè)部”，在經營過程中發(fā)現(xiàn)存在與負責水利局、燃氣公司、自來水廠及

47、污水處理廠銷售的“水網(wǎng)事業(yè)部”存在業(yè)務重疊和資源浪費現(xiàn)象，公司審時度勢立即將業(yè)務重疊的兩個部門進行合并重組，有效的提升了銷售工作效率并杜絕了銷售資源的浪費。 公司在制定戰(zhàn)略過程中始終堅持將客戶、合作伙伴、供應商等相關方需求納入戰(zhàn)略制定參考因素，確保推進戰(zhàn)略實施的過程中維護相關方的利益，并借此整合相關方資源和力量，為達成公司戰(zhàn)略目標形成合力。2013年公司根據(jù)貴州貴陽地區(qū)一級代理商銷售業(yè)績及對市場的深入調查分析，決定在貴陽建立生產基地設立分公司，經與該地區(qū)一級代理商進行協(xié)商，最終達成共同投資建廠的意向，現(xiàn)已經順利在貴陽市建立分公司生產基地。 3.2戰(zhàn)略部署： 3.2.1、公司戰(zhàn)略實施計劃及

48、關鍵績效指標的轉化： 公司以戰(zhàn)略目標為出發(fā)點確定各職能部門戰(zhàn)略實施計劃和關鍵績效指標，根據(jù)公司戰(zhàn)略目標指導、審批各職能部門編制的《年度工作計劃》，調整制定各部門年度預算目標以確定其關鍵績效指標。采用平衡記分卡等科學方法進行關鍵績效預測，形成關鍵績效指標體系，實現(xiàn)對戰(zhàn)略實施的測量、控制和改進。 3.2.2、實施計劃的制定與部署： ①、公司成立了由總經辦牽頭，各職能部門參與的戰(zhàn)略推進委員會，負責根據(jù)公司戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標分解制定各職能部門年度工作計劃，確保戰(zhàn)略實施計劃具備可行性。當環(huán)境發(fā)生變化將導致實施計劃無法執(zhí)行或產生偏差時，由各職能部門向總經辦提出調整申請，總經辦組織相關部門進行研究討論后形

49、成調整方案報公司戰(zhàn)略制定委員會審議后進行計劃調整執(zhí)行。實施計劃制定及部署流程如下。（見3.2表1） 3.2表1戰(zhàn)略實施計劃制定部署流程 戰(zhàn)略依據(jù) 規(guī)劃 審核 計劃 審批 執(zhí)行 職能戰(zhàn)略規(guī)劃 戰(zhàn)略目標 審核 審核 制定職能規(guī)劃實施計劃 發(fā)布職能 規(guī)劃要求 部門及個人年度計劃 審核 年度預算KPI 制定年度實施工作計劃 ②、公司主要的長期、短期計劃及關鍵變化： 公司的長短期計劃主要包括采購、生產、產品、營銷、技術、人力資源、財務等關鍵要素，包括公司經營管理各個主要層面，長短期計劃各要素關鍵變化見下表：

50、（見3.2表2-3） 3.2表2公司生產部門三年規(guī)劃 種類/年度 2014年 2015年 2016年 PVC給/排水系列 10076.99 12092.38 15720.10 PPR冷熱水系列 1571.61 2043.09 2656.02 PVC線管系列 5109.28 6131.13 7970.47 PE給水系列 3964.85 4757.82 6185.16 生產工人數(shù)量 285 359 412 設備故障率（%） 0.5 0.46 0.42 熟練工比率 75% 79% 82% 培訓課時（每月） 2.0

51、 3.0 4.0 3.2表3公司銷售部門三年規(guī)劃 年度 2014年 2015年 2016年 收入（萬元） 23175.03 27810.03 34762.53 銷售費用 4.95% 5.43% 5.62% 銷售隊伍 46人 58人 67人 成都市場占有率 10% 12% 15% ③、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的資源配置計劃： 公司為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標所需要的資源配置計劃主要以人、財、物三項資源需求計劃為主： ●人力資源配置計劃：公司通過對戰(zhàn)略規(guī)劃分析，制定出人力資源需求計劃，因此進行人才結構調整和人員素質提升，以滿足公司戰(zhàn)略目標對人力資源的需求。公司分別與成都長松

52、文化傳播有限公司、臺灣健峰企管集團、影響力教育訓練集團等管理咨詢和教育培訓機構建立合作關系，對公司員工及管理人員進行輔導和培訓，并建立了公司外訓后轉訓以及內部培訓機制，全面提高人員素質。公司同時健全了各級管理人員競爭上崗、擇優(yōu)錄取以及末位淘汰的人才選拔制度，培養(yǎng)了一批高素質人才隊伍，實現(xiàn)了“干部能上能下”，“工資能升能降”的內部競爭機制，能有效滿足公司人力資源需求。 ●物料資源配置計劃：公司堅持對原有設備進行改造升級，加強設備維修技術管理，制定物資供應明細計劃等方面入手，加強基礎設施建設和設備管理，進行物資資源調度管理，能有效滿足公司物資資源需求。 ●資金資源配置計劃：公司嚴格執(zhí)行財務預算

53、管理，財經業(yè)務流程管理，財務業(yè)務審批管理，能有效滿足公司對資金資源的需求。 ④、關鍵績效指標監(jiān)測：（見3.2表4） 3.2表4公司關鍵績效指標監(jiān)測 序號 關鍵績效指標 監(jiān)測調控手段 1 市場占有率 定期開展市場調查，并針對性調整銷售策略 2 銷量 上年同期數(shù)據(jù)及競爭對手銷量對標，調整銷售政策 3 回款率 設立回款指標由財務部和客戶部監(jiān)控 4 銷售費用 設立費用考核標準對銷售負責人進行考核 5 庫存量 設立最高庫存標準由財務部監(jiān)控 6 庫存周轉率 設立庫存周轉率標準，每月進行統(tǒng)計分析 7 成品率 設立生產成品率考核標準，執(zhí)行生產月度績效考核

54、8 質量指標 按照國家、行業(yè)標準進行質量過程及成品控制 9 人工成本 根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核 10 機物料成本 根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核 11 能源成本 根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核 12 材料成本 根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核 13 管理費用成本 分解到各部門并根據(jù)預算統(tǒng)計分析后考核 14 制造費用成本 根據(jù)預算目標每季度進行統(tǒng)計分析執(zhí)行考核 3.2.3、績效預測： ●關鍵績效指標預測結果及預測方法： 序號 關鍵績效指標 預測結果 預測方法 1 市場占有率 成都市場10.5% 市

55、場調查分析 2 銷量 2.3億 市場走勢及品牌效應分析 3 回款率 99% 銷售回款監(jiān)管 4 銷售費用 5.0% 費用標準分析預測 5 庫存量 0.3億 銷量預算分析 6 庫存周轉率 0.95 銷售及庫存種類分析 7 成品率 平均90% 工藝標準化 8 質量指標 符合國標 原材料質量、生產工藝控制分析 9 人工成本 符合預算 增加設備自動化 10 機物料成本 符合預算 分析消耗定額 11 能源成本 符合預算 增加節(jié)能設備，能源單價穩(wěn)定 12 材料成本 符合預算 分析供方合作關系 13

56、 管理費用成本 符合預算 分析管控執(zhí)行標準 14 制造費用成本 符合預算 通過ERP系統(tǒng)控制 ●公司對內部關鍵績效指標進行系統(tǒng)的分析預測，采用歷史同期數(shù)據(jù)對比和采用市場調查等方法對競爭對手標桿績效進行定量、定性分析，以此發(fā)現(xiàn)公司與競爭對手的差距，有針對性調整戰(zhàn)略部署，以保持公司的競爭力。 ●公司對關鍵績效指標預測數(shù)據(jù)，通過向職能部門宣傳講解，要求職能部門據(jù)此制定/調整績效指標，定期對績效指標進行監(jiān)控并督促職能部門調整等方式促使關鍵績效指標預測的達成。 四、顧客與市場 4.1、顧客和市場的了解： ①、顧客和市場的細分： ●公司通過對產品進行準確的市場定位，再以此進

57、行客戶和市場需求調查，從而確定公司的顧客群和細分市場。為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，公司根據(jù)總體戰(zhàn)略中的產品發(fā)展戰(zhàn)略，行業(yè)產品技術發(fā)展趨勢，公司產品未來的市場定位及現(xiàn)有顧客群分析來確定公司未來的顧客群及細分市場。 ●在顧客和市場細分過程中，公司堅持將競爭對手的顧客或其它潛在顧客及市場需求與公司已有顧客及市場需求進行比較分析，尋找需求差異，并檢討公司滿足顧客需求的能力，從而提升公司適應市場，適應顧客需求的能力。 ②、顧客需求和期望的了解： ●為深入了解關鍵顧客的需求和期望，公司確定了銷售人員向客戶“先推銷自己，再推銷企業(yè)，最后推銷產品”的工作理念。從登門拜訪到邀請顧客參觀公司并深入溝通和交流，從而實現(xiàn)了

58、解顧客需求和期望的目標。對經銷商客戶公司通過每年的春節(jié)登門拜訪，經銷商大會，組織國內外旅游、建立客戶檔案等方式建立溝通交流平臺，了解其需求和期望。 ●公司通過定期開展客戶調查的方式，了解客戶對公司產品及服務的意見和建議，通過對客戶意見的市場調查分析，確立公司產品和服務改進或創(chuàng)新的目標方向，對產品結構或服務流程、標準進行改進創(chuàng)新，將改進或創(chuàng)新成功的產品或服務通過向客戶進行宣傳介紹的方式進行推廣。2014年5月公司根據(jù)成都地區(qū)客戶建議，在進行市場調查和技術分析的基礎上對PVC電工套管配件產品“暗三通”進行模具改造，從而對產品外觀實現(xiàn)了技改，增加了安裝使用的便利性，取得了客戶積極認可。 ●了解顧

59、客需求和期望的方法決定了公司準確、及時獲取顧客信息的成效，為適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場變化，公司確定了“拜訪溝通”、“電話溝通”、“網(wǎng)絡溝通”、“會議溝通”、“展會溝通”等多元化客戶溝通方法，并實行了銷售人員客戶拜訪《報表制度》，確保與客戶的溝通真實、及時、充分。 4.2、顧客關系與顧客滿意： ①、顧客關系的建立： ●建立穩(wěn)定的顧客關系以贏得顧客是公司銷售工作重心，經過15年經營發(fā)展，公司通過與顧客建立“互利互惠信任機制”；建立“顧客溝通平臺”；建立快速高效的“客戶售后服務機制”，使公司擁有了一支穩(wěn)定的客戶群體，其中忠誠度高的客戶可以追溯到公司成立之日起便與公司建立良好的合作關系。

60、●公司顧客接觸渠道。（見4.2表1） 4.2表1顧客接觸渠道 接觸渠道 接觸目的 接觸要求 客服電話 信息查詢和交易 客服員執(zhí)行公司客服流程 售后電話 質量和服務投訴 售后主管安排處理 銷售面談 商務洽談和交易 銷售人員遵守公司商務準則 ●為快速、高效的處理客戶投訴，公司建立了完整的客戶投訴處理流程和標準。（見4.2表2） 4.2表2客戶投訴處理標準 投訴類別 處理標準 業(yè)務改進 服務投訴 受理后2天內調查回復客戶 處理結果通報存檔 一般質量投訴 受理后30分鐘回復客戶 調查記錄分析改進 較大質量投訴 省內1天，省外2天到場處理 拍照記

61、錄存檔分析 ●為確保滿足公司發(fā)展方向和業(yè)務需要，公司對建立顧客關系的方法分別從“對顧客需求期望及習慣進行分析”、“學習同行業(yè)企業(yè)先進經驗”、“組織銷售人員業(yè)務培訓”、“建立顧客關系發(fā)展及維護標準”等方面加強顧客關系管理。 ②、顧客滿意的測量： ●顧客滿意和忠誠測量：（見4.2表3） 4.2表3顧客滿意和忠誠測量 顧客類別 滿意度測量 測量措施 直銷客戶 問卷調查 問卷回收率≥85%，對問卷信息統(tǒng)計分析 采購頻次調查 根據(jù)公司客戶檔案統(tǒng)計采購頻次，周期 經銷客戶 問卷調查 問卷回收率≥95%，對問卷信息統(tǒng)計分析 采購數(shù)量統(tǒng)計 根據(jù)公司客戶檔案統(tǒng)計采購頻次，周期

62、 戰(zhàn)略客戶 使用率統(tǒng)計 市場調查戰(zhàn)略客戶使用公司產品采購占比 ●顧客產品及服務質量跟蹤：公司制定了銷售人員回訪和客服人員電話回訪制度，對顧客使用公司產品及服務進行質量跟蹤。公司對產品執(zhí)行“生產日期”、“生產班組”、“生產機臺”標識，對出現(xiàn)質量問題的產品可根據(jù)產品標識及生產車間運行記錄進行質量責任追溯。 ●競爭對手客戶滿意信息調查：由于建材產品采購主體呈現(xiàn)多元化，可能由建筑工程的業(yè)主單位采購，也可能由建筑總承包單位采購，或者由水電安裝單位負責采購。為調查競爭對手客戶滿意信息，公司確定了分別對建筑工程相關單位，特別是水電安裝公司進行產品及服務質量調查的策略。同時公司也確定了對競爭對手經銷渠

63、道進行產品及服務質量調查的策略，充分了解競爭對手客戶滿意度。 ●為確保測量顧客滿意和忠誠的方法適應公司發(fā)展方向及業(yè)務需要，公司采取的測量方法包括“征求客戶意見”、“接受咨詢輔導”、 “內部自我診斷” 、“學習同行業(yè)企業(yè)先進經驗”等方式加強測量方法的管理和運用。 五、資源 5.1、人力資源： ①、工作的組織和管理： ●公司在設計工作及職位時采取了根據(jù)“業(yè)務流程”、“業(yè)務職能”、“相互協(xié)作”的原則進行分工和組織管理。并明確各職位的職責權限，提高了各職位的工作執(zhí)行力。 為促進部門間合作，公司建立了總經理參加的各部門周會/月會溝通制度，會議由各部門經理輪流主持召開，有效提升了部門間的溝通與

64、合作。 公司成立了“QC小組”、“ERP項目運行管理小組”、“6S推進委員會”等以項目為單位的跨部門管理團隊，有力推進了各個項目的順利實施。 ●公司根據(jù)戰(zhàn)略及戰(zhàn)略目標實施情況制定出人力資源需求計劃，確定公司員工類型及數(shù)量需求。如公司在貴州設立分公司過程中，經歷了項目籌備、項目建設、項目運行三個階段的人力資源需求計劃，各階段按計劃進行人員增補及刪減調整，確保了項目順利建設投產。 公司對所有正式的工作崗位依據(jù)勝任力，工作流程、工作標準等要素編制了各崗位的《工作分析表》，對技能、技術及任職條件進行明確的要求，確保崗位人員招聘按《工作分析表》的要求執(zhí)行，提升了招聘上崗人員合格率。同時《工作分析表

65、》也作為新員工崗位培訓教材，指導新員工順利完成崗位職責培訓學習而成為合格員工。 ●公司通過設立《員工意見箱》、征求合理化建議、允許越級投訴、設立總經理郵箱、設立客戶QQ群等多種方式廣泛征求員工、客戶的意見和建議，無論是否采納均向建議人給予回復，對采納的建議給予表彰和鼓勵。公司也通過設立內部局域網(wǎng)絡，開展質量技術問題頭腦風暴，質量與生產交叉培訓指導等方法來實現(xiàn)不同部門間的溝通和技能共享。 ②、員工績效管理： ●為確保公司戰(zhàn)略實施計劃順利達成，確保各部門及員工的工作目標與公司保持一致，公司對經營目標按照職能逐級分解后制定了各部門經理《月度經營及管理考核》、《年度預算考核》；制定了部門員工《月

66、度關鍵績效KPI考核》；對暫時無法分解到個人的績效指標制定了《班組/車間集體考核》。公司對員工的考核執(zhí)行了“保底封頂”的獎罰政策，以“罰一獎二”的比例執(zhí)行考核，并定期對考核結果進行公示，定期召開考核分析會，極大的鼓勵了員工工作積極性。自公司對生產一線員工執(zhí)行“成品率”和“一次交檢率”考核以來，生產成品率指標逐年穩(wěn)步提升，有效的降低了公司的生產成本，提升了質量指標。 ●公司建立了科學合理的“五級結構薪酬體系”，并以此對各級管理人員和員工執(zhí)行工資晉升考核制度。如對班組長執(zhí)行年度工作績效考核，對優(yōu)秀者晉級予以獎勵，對不合格者降級予以懲戒；對技術崗位員工開展了年度技術技能考核（包括理論、實踐操作、生產數(shù)據(jù)統(tǒng)計等），建立了考核升級、保級、降級標準，鼓勵員工提升技術技能。 ③、員工的學習與發(fā)展： ●公司建立了完整的培訓管理體系。（見5.1表1） 戰(zhàn)略目標 5.1表1公司培訓管理體系 制定培訓計劃 培訓需求分析 績效調查 審核 員工調查 編制培訓預算 外訓 管理培訓 內訓 技術培訓 執(zhí)行培訓 培訓評價改進 師帶徒 操作培訓