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1、精益酒店服務(wù)流程優(yōu)化研究酒店客房服務(wù)案例 【摘要】：^p ：服務(wù)品質(zhì)和成本是影響酒店企業(yè)績效的主要因素。系統(tǒng)化進行酒店流程優(yōu)化，即持續(xù)的流程改善則能提升酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時降低服務(wù)的成本。本文從精益思想的視角，對酒店流程優(yōu)化進行了研究。構(gòu)建了服務(wù)流程優(yōu)化體系，對在應(yīng)用的中流程優(yōu)化分析^p 方法進行了探討。 【關(guān)鍵詞】：^p ：精益思想 酒店服務(wù)流程 顧客價值 一、引言 二、精益酒店流程優(yōu)化體系 （一）精益酒店流程優(yōu)化體系的構(gòu)成 酒店業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，酒店行業(yè)服務(wù)流程多種多樣。將精益思想應(yīng)用到酒店流程優(yōu)化中是個系統(tǒng)化改善的過程，因此應(yīng)該把握不同的層次，即整

2、體性的改善和局部細化流程的改善。從精益思想的原則對流程進行把握，在流程改變的同時，要注重改變流程時需要的人員組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，以及信息系統(tǒng)的構(gòu)建作為支持。由此構(gòu)建能夠聯(lián)系最終顧客價值和酒店內(nèi)部各種流程的精益化流程優(yōu)化體系，體系圖見圖（1）。首先需要把握顧客價值，通過分析^p 服務(wù)設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計與顧客現(xiàn)實需求之間差距，找到改善的起始點；進而從價值差距牽動的過程識別價值流程，由此流程形成價值的鏈接，包括流程本身及流程之間的關(guān)聯(lián)；然后針對價值差距，對服務(wù)流程進行流程自身進行改善和流程之間的銜接進行改善，實現(xiàn)價值有效高效的流動；不斷的進行動態(tài)需求評估，持續(xù)拉動改善，時刻把握顧客的切實需求；持續(xù)

3、改善則更注重長期性，由此逐步“沉淀”形成改善文化，由此內(nèi)化內(nèi)部員工的改善品質(zhì)，日趨盡善盡美。流程改變需要相應(yīng)的人力作為支撐，更需要相應(yīng)的能夠適應(yīng)優(yōu)化流程的組織機構(gòu)，因此需要在流程優(yōu)化的同時，進行組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，同時附之服務(wù)于組織和流程的信息系統(tǒng)，于此形成完整的精益化流程再造體系。 （二）流程優(yōu)化體系釋義 （1）理解顧客價值需求，定義把握服務(wù)價值差距。通過營銷和具體的顧客服務(wù)過程中反映顧客的實際需求——體現(xiàn)顧客價值，包括內(nèi)外部兩類顧客，這里包含了所有業(yè)務(wù)流程，但一切行為活動的出發(fā)點在于外部顧客的現(xiàn)實的價值需求，但是價值需求不能成為改善點，改善點在于需求差距，持續(xù)不斷的縮小、消除差距，甚至在允許

4、范圍給與顧客超值體驗。 （2）實現(xiàn)無斷層銜接，基于價值定義、服務(wù)過程和服務(wù)反饋的價值流識別。需求的流動從顧客需求開始流向營銷，進而形成具體的服務(wù)設(shè)計；從營銷部門對顧客需求的反映、服務(wù)的設(shè)計、具體的服務(wù)過程流向具體的服務(wù)流程；在具體的服務(wù)過程中，內(nèi)部相關(guān)需求流向相關(guān)支持流程。具體的服務(wù)流程指向外部顧客；相關(guān)支持部門的流程支撐具體的服務(wù)部門流程。 （3）優(yōu)化服務(wù)流程和相關(guān)支持部門配合關(guān)系，實現(xiàn)顧客價值高效穩(wěn)健流動。準確定義價值找到改善目標，價值差距作為改善的對象，通過識別并消除浪費服務(wù)流程和服務(wù)支撐流程的浪費及影響服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，達到顧客價值高質(zhì)高效的的流動。即優(yōu)化具體流程、建立流程的無縫連接、

5、優(yōu)化相關(guān)支持部門等實現(xiàn)價值高質(zhì)高效的流動。 （4）動態(tài)顧客需求評估、服務(wù)優(yōu)化再設(shè)計和內(nèi)部流程評估調(diào)整，形成價值需求和流程之間的有效拉動。只有拉動才能在動態(tài)環(huán)境下持續(xù)準確的把握顧客價值需求；拉動的基點在于始終不遺余力的對內(nèi)外部需求進行評估、服務(wù)能力進行評估、找到需求和服務(wù)能力的差異由此建立服務(wù)設(shè)計和流程改善的拉動機制。 （5）建立改善驅(qū)動機制，逐步凝聚形成改善文化，日趨盡善盡美。盡管上述包含了持續(xù)改善的思想，但持續(xù)改善更應(yīng)該是在反復(fù)實施以上環(huán)節(jié)過程中形成的內(nèi)化品質(zhì)或者改善文化。改善不是自然而然形成的，還需要改善提案機制、獎勵機制等，營造時時改善、事事改善、人人改善的精益化改善意識，達到盡善盡

6、美。 （三）流程優(yōu)化的重要輔助支撐 （1）組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。很多企業(yè)進行流程再造之所以失敗是因為其僅僅就流程進行變化，忽略了人的作用。人是改善的主體，而人力要發(fā)揮作用則需要通過一定的組織結(jié)構(gòu)才能實現(xiàn)，只有適應(yīng)流程的組織結(jié)構(gòu)才能達到流程的順暢和高效，否則未進行組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的流程再造結(jié)果改善終會回到原點。因此在進行組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的同時建議必須進行相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化再造。組織結(jié)構(gòu)是和流程相互配合的，合理組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)化流程能夠起到互相促進的效果，但是不能匹配的組織結(jié)構(gòu)和流程則會互相“掣肘”。因此精益流程改善建議從合理化管理層級和管理跨度；動態(tài)功能團隊；合理授權(quán)，加強員工和組織自我管理等方面進行改善：。 第 3 頁 共 3 頁