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1、 課題名稱：B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究 ——以京東商城為例 班級： 學(xué)號： 姓名： 指導(dǎo)教師： 華南農(nóng)業(yè)大學(xué)珠江學(xué)院 本科學(xué)生畢業(yè)論文（設(shè)計）開題報告 畢業(yè)論文（設(shè)計）題目：B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究——以京東商城為例 1 畢業(yè)設(shè)計（論文）綜述 1.1 題目背景 互聯(lián)網(wǎng)的普及與電子商務(wù)的發(fā)展使零售行業(yè)發(fā)生了巨大的變化。一大批商戶涌入電子商務(wù)平臺使網(wǎng)絡(luò)購物的概念深入人心。因此消費者在購物網(wǎng)站的用戶體驗顯得尤為重要?，F(xiàn)在，京東商城已占據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)零售市場份額35.6%,連續(xù)

2、10個季度蟬聯(lián)行業(yè)頭名，成為中國B2C市場最大的網(wǎng)購專業(yè)平臺之一，同時也是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一?？梢哉f，京東商城是目前中國B2C電子商務(wù)市場的領(lǐng)導(dǎo)者，作為一家較為成熟，發(fā)展勢頭迅猛的購物網(wǎng)站，京東在早期的低價競爭的階段過后，開始轉(zhuǎn)向依靠品質(zhì)吸引用戶，著重提升用戶體驗，并采取組織優(yōu)化設(shè)計、構(gòu)建成熟的物流網(wǎng)絡(luò)體系、利用第三方技術(shù)以及全面提升服務(wù)品質(zhì)等舉措來改善用戶體驗，其成功有許多值得同行借鑒之處。因此，從用戶體驗的角度對其進(jìn)行研究，同時將其與發(fā)展較快的B2C購物網(wǎng)站進(jìn)行比較，可以說明用戶體驗在電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營中的重要性及應(yīng)遵循的基本原則，從而更好的推動B2

3、C電子商務(wù)的發(fā)展，故而本文選其為研究對象進(jìn)行探究。 1.2 研究意義 京東商城是目前中國B2C電子商務(wù)市場的領(lǐng)導(dǎo)者，其發(fā)展歷程有許多值得同行借鑒之處。本文對B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗度情況進(jìn)行探究，以京東商城為例，用戶體驗在電子商務(wù)企業(yè)經(jīng)營中的重要性及應(yīng)遵循的基本原則，從實踐上來講，本文的研究可以促進(jìn)京東電子商務(wù)平臺的進(jìn)一步發(fā)展，同時為其他相關(guān)平臺提供一定的參考。從理論上來講，本文的探究可以在一定程度上補充用戶體驗相關(guān)理論。 1.3 國內(nèi)外相關(guān)研究情況 1.3.1 國內(nèi)相關(guān)研究情況 羅仕鑒、朱上上（2016）在提出了用戶體驗的五個需求層次:自我需求，情感需求，社會需求，交互需求，感覺

4、需求，反映出用戶體驗發(fā)展生命周期模型。 羅谷松（2018）提出用模糊評價法建立用戶體驗評價模型，從而設(shè)計B2C電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。 楊達(dá)（2017）針對網(wǎng)站的功能、頁面以及設(shè)計流程進(jìn)行問題的總結(jié)與探討，從網(wǎng)站設(shè)計的角度改善電子商務(wù)網(wǎng)站存在的問題，解決了目前電子商務(wù)網(wǎng)站難以處理的困難，提高其用戶體驗及可用性。 馬琦媛（2016）強調(diào)圍繞用戶提高網(wǎng)站交互性，并建立相應(yīng)模型，構(gòu)建用戶信息與用戶體驗相結(jié)合的模型體系，近一步加深網(wǎng)站交互體驗評價體系的構(gòu)建。 李翠芬（2016）認(rèn)為可以把網(wǎng)站的用戶體驗劃分成五大部分:感官體驗、瀏覽體驗、交互體驗、情感體驗、信任體驗，分別反映用戶

5、的各項需要，并且細(xì)分出網(wǎng)站用戶體驗的76個體驗點，建立了網(wǎng)站用戶體驗評價指標(biāo)體系。 1.3.2 國外相關(guān)研究情況 Donald Norman（2018）將用戶體驗劃分成三大層次，即本能層、行為層與反思層，分別從用戶對網(wǎng)站的感知、交互操作、整體印象與評價三個角度入手，反映了用戶對于事物認(rèn)識和感受的規(guī)律。 Bernd H.Schmitt（2015）構(gòu)建了感官、情感、思考、行為、關(guān)聯(lián)五大體驗系統(tǒng)，多維度地分析了消費者的購物行為，從而提高產(chǎn)品對于顧客的用戶體驗。 Jesse James Garrett（2017）針對WEB總體結(jié)構(gòu)，提出網(wǎng)站用戶體驗的要素，圍繞網(wǎng)站構(gòu)架過程，將網(wǎng)站的用戶體驗劃分

6、成五個層次，建立了基于用戶體驗的產(chǎn)品基本架構(gòu)，從而探索用戶體驗相關(guān)問題。 Tom Tullis和Bill Albert（2017）提出用績效度量法則從四個方面：成功率、時間、錯誤率、易學(xué)性來對產(chǎn)品的用戶體驗進(jìn)行評價，他強調(diào)從測試者的操作行為分析產(chǎn)品用戶體驗。 Robert Rubinoff（2017）把用戶體驗分為4大影響因素:內(nèi)容、可用性、功能和品牌，將每種因素細(xì)分為幾方面內(nèi)容，對各項內(nèi)容要點給予權(quán)重和分值，讓用戶給予評分，從而構(gòu)建了用戶體驗量化模型 。 Philip Kotler（2015）提出市場營銷4P理論體系，即: 產(chǎn)品，價格，渠道，促銷，確立了市場營銷的基本要素。 Robe

7、rt F. Lauterborn（2018）在原有的4Ps理論基礎(chǔ)上提出了新的4Cs理論，即：顧客，成本，便利，溝通，這一重大理論的核心即使消費者，重在研究消費者的是需要。 1.4 研究主要內(nèi)容及方法 1.4.1 研究主要內(nèi)容 本文共分為六個部分： 第1章是緒論，介紹研究背景和研究目的與意義，綜述了國內(nèi)外研究現(xiàn)狀，并概括了文章的基本內(nèi)容與方法。 第2章是對所需要的理論進(jìn)行的相關(guān)回顧與概述。對用戶體驗（線上體驗以及現(xiàn)下體驗）進(jìn)行了概述，同時對品牌體驗相關(guān)理論進(jìn)行了論述，為后文的分析奠定理論基礎(chǔ)。 第3章是對京東概述同時對其主要競爭對手分析，為后文的對比分析進(jìn)行鋪墊。 第4章是對京東

8、用戶線上體驗的分析，包括訪問速度與視覺效果、網(wǎng)站導(dǎo)航與信息獲取、易用性與功能滿足性、個性服務(wù)與情感因素極大方面。 第5章是京東用戶線下體驗分析，包括物流方面即售后方面。 第6章是京東商城用戶體驗的提升措施，通過簡單分析其問題，提出提升用戶體驗的一般原則及具體建議。 文章大綱如下所示： 一、緒論 （一）研究背景及意義 （二）國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 （三）研究內(nèi)容及方法 二、概念界定及相關(guān)理論 （一）用戶體驗 1.線上體驗——網(wǎng)站可用性 2.現(xiàn)下體驗——物流與服務(wù) （二）品牌體驗 1.聯(lián)想體驗 2.口碑體驗 三、京東概述及其主要競爭對手分析 （一）京東商城簡介 （二）京東

9、商城為提升用戶體驗而實施的舉措 （三）京東主要競爭對手概況 四、京東用戶線上體驗分析 （一）訪問速度與視覺效果 1.訪問速度 2.視覺效果 （二）網(wǎng)站導(dǎo)航與信息獲取 1.網(wǎng)站導(dǎo)航 2.信息獲取 （三）易用性與功能滿足性 1.易用性 2.功能滿足性 （四）個性服務(wù)與情感因素 1.性服務(wù) 2.情感因素 五、京東用戶線下體驗分析 （一）物流 1.配送方式 2.配送速度 3.物流信息 4.物流質(zhì)量 （二）售后 1.客服 2.服務(wù)政策 3.退換貨 六、京東商城用戶體驗的提升 （一）京東用戶體驗方面的優(yōu)勢和存在的主要問題 1.問卷調(diào)查分析 2.京東的

10、優(yōu)勢 3.京東存在的問題 （二）提升用戶體驗的一般原則 （三）對京東提高用戶體驗的具體建議 結(jié)論 1.4.2 研究方法 主要采用文獻(xiàn)資料法以及案例分析法兩種探究方法。 通過閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，了解用戶滿意度相關(guān)理論，為后文的研究奠定理論基礎(chǔ)。 通過以京東商城為例，進(jìn)行案例分析，使文章更具說服力。 2 本課題研究的重點及難點，前期已開展工作； 2.1 本課題研究的重點及難點 本課題的研究重點： 其一，明晰京東用戶線上體驗； 其二，明確京東用戶線下體驗。 本課題的研究難點： 如何將線上線下體驗與滿意度相連。 2.2 前期已開展工作 其一，閱讀大量有關(guān)滿意度的文獻(xiàn)，掌握較

11、多的理論知識； 其二，在京東實習(xí)，可以得到大量一手資料； 其三，有導(dǎo)師的指導(dǎo)。 3 完成本課題的工作方案及進(jìn)度計劃 （1) 201X—201X：查看用戶滿意度等文獻(xiàn)； （2）201X—201X：充分利用網(wǎng)絡(luò)電子資源做好資料收集并對有用資料進(jìn)行篩選，認(rèn)真提取論文所需資料準(zhǔn)備完成論文大綱； （3）201X—201X：提交畢業(yè)論文開題報告； （4）201X—201X：在分析研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，開始撰寫畢業(yè)論文； （5）201X—201X：在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下認(rèn)真修改論文并初步形成畢業(yè)論文初稿； （6）201X—201X：仔細(xì)修改論文、整理規(guī)范論文格式，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)下不斷完善； （

12、7）201X—201X：進(jìn)行后期檢查，完成畢業(yè)論文，定稿，打印； （8）201X—201X：進(jìn)行畢業(yè)論文答辯。 參考文獻(xiàn); [1]羅仕鑒，朱上上.用戶體驗與產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計[M].機械工業(yè)出版社，2018. [2]羅谷松.基于用戶體驗的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量綜合評價[J].商場現(xiàn)代化，2017(1). [3]楊達(dá).如何提高電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗[J].電子商務(wù)，2016(10). [4]馬琦媛.電子購物網(wǎng)站的交互體驗度研究田[D]，浙江大學(xué)，2018. [5]李翠芬.用戶體驗的76個體驗點[Z] . [6]Donald Norman. User Centered Syste

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