《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料,旅游公共關(guān)系,旅游,公共關(guān)系,高職,教學(xué),資料 案例一 阿聯(lián)酋航空A380首航北京，打造轟動(dòng)效應(yīng) 總部位于迪拜的阿聯(lián)酋航空(Emirates Airline，簡(jiǎn)稱(chēng)為“阿航”)于2004 年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，率先開(kāi)通上海至迪拜的航線。 阿航于2006 年 6 月開(kāi)通北京航線，并于2010年8月1日在北京航線啟用空中巨無(wú)霸 A380飛機(jī)。A380飛機(jī)將執(zhí)飛阿航每日往返北京—迪拜兩個(gè)航班中的晚航班EK307/306航班。采用517個(gè)座位的A380空中巨無(wú)霸執(zhí)飛后，該條航線的運(yùn)力較原有機(jī)型提升50%。 阿航 A380飛機(jī)設(shè)施新穎，舒適，配有頭等艙私人包間、頭等艙Spa沐浴設(shè)施、機(jī)上酒廊等令人驚嘆的設(shè)施。阿航是首家在中國(guó)啟用空客 A380空中巨無(wú)霸執(zhí)飛定期航線的航空公司。早在 2008年，新加坡航空已在北京奧運(yùn)會(huì)期間用 A380 執(zhí)飛過(guò)一周的臨時(shí)航班。 1.SWOT 分析 自身優(yōu)勢(shì)： 機(jī)型和設(shè)施新，裝潢豪華，早于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入中國(guó)。 阿航的 A380 飛機(jī)具備該機(jī)型中的頂級(jí)配置。配有頭等艙 Spa 沐浴水療、頭等艙私人包間、商務(wù)艙全平躺、機(jī)上酒廊、1 200 個(gè)娛樂(lè)頻道、寬敞的經(jīng)濟(jì)艙等。 自身劣勢(shì)： 全球航線網(wǎng)絡(luò)知曉度低。 市場(chǎng)調(diào)查顯示，消費(fèi)者容易把阿航與總部位于阿布扎比的阿提哈德航空、總部位于多哈的卡塔爾航空搞混。由于啟用新機(jī)型，運(yùn)力將增 50%，且航空產(chǎn)品是可重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品，這將給銷(xiāo)售帶來(lái)很大的壓力。 外部機(jī)會(huì)： 阿航是首家正式啟用 A380 空中巨無(wú)霸執(zhí)飛中國(guó)航線的外國(guó)航空公司。2008年開(kāi)始的金融危機(jī)降低了全球商旅需求，2010 年為商務(wù)旅行全行業(yè)復(fù)蘇年。 外部威脅： 繼阿航后，漢莎和南航也將在中國(guó)推出 A380 航線，分散關(guān)注度。 2.挑戰(zhàn)及目標(biāo) 阿航對(duì)其全球A380歡迎儀式有統(tǒng)一的要求，項(xiàng)目設(shè)計(jì)如下： 飛機(jī)抵達(dá)時(shí)在T3停機(jī)坪上舉行過(guò)水門(mén)歡迎儀式。(之前從未有航空公司在T3出港區(qū)的機(jī)坪上搞過(guò)水門(mén)歡迎儀式) 阿航負(fù)責(zé)人乘 A380 抵達(dá)北京機(jī)場(chǎng)時(shí)舉行具有當(dāng)?shù)靥厣臍g迎儀式。（之前從未有航空公司在出港區(qū)公共區(qū)域舞獅) 在阿航貴賓休息室舉行新聞發(fā)布會(huì)，宣布正式啟用 A380 飛機(jī)。（之前從未有航空公司在 T3E 出港區(qū)內(nèi)開(kāi)過(guò)新聞發(fā)布會(huì)) 舉辦歡迎雞尾酒會(huì)。(在阿航貴賓室) 邀請(qǐng)記者登上靜態(tài)飛機(jī)參觀。 (在阿航A380飛機(jī)上) 3.項(xiàng)目評(píng)估 宏觀評(píng)估： 阿航 A380 效應(yīng)。 微觀評(píng)估： 媒體報(bào)道效果。 由于受各種客觀因素限制，阿航 A380飛機(jī)北京首航活動(dòng)雖然只邀請(qǐng)了位于北京的 25家媒體參加新聞發(fā)布會(huì)，但在短短數(shù)日內(nèi)獲得了全國(guó)各大媒體的關(guān)注報(bào)道。 （1)傳播地域廣度 2010 年8 月 1 日活動(dòng)后，阿航啟用 A380 執(zhí)飛北京的新聞傳遍中國(guó) 27 個(gè)省、3 個(gè)直轄市及 1 個(gè)特區(qū)。 （2)傳播力度 活動(dòng)后48小時(shí)內(nèi)，在全國(guó)范圍內(nèi)共產(chǎn)生1 500 多篇報(bào)道。其中，24 篇封面報(bào)道、1個(gè)手機(jī)報(bào)封面、CCTV 新聞聯(lián)播報(bào)道、各主流網(wǎng)站頭版、150 次電視臺(tái)新聞報(bào)道。全部電視新聞報(bào)道（計(jì)入重播及地級(jí)市地方電視臺(tái)報(bào)道）近 100多條。 （3)傳播深度 羅德公關(guān)熟練運(yùn)用記者的自媒體特性，使得阿航啟用A380 執(zhí)飛北京的消息在社會(huì)媒體及網(wǎng)絡(luò)媒體中自發(fā)傳播。 ·新浪旅游博客 Cynthia(新浪網(wǎng)記者)相關(guān)博客閱讀量 400 924 次，討論315次，轉(zhuǎn)載 207 篇，為當(dāng)年新浪旅游博客單篇閱讀量第一。 ·各記者發(fā)起的博客累計(jì)轉(zhuǎn)載博客近千篇。 ·開(kāi)心網(wǎng)帖子瀏覽量 233 928 次，互動(dòng) 52 287次。 ·眾多娛樂(lè)明星發(fā)布微博，如主持人李維嘉、芮成鋼和名媛David Liu 等。 ·效仿明星及KOL(關(guān)鍵意見(jiàn)領(lǐng)袖)旅游達(dá)人，眾多乘客在新浪上發(fā)布阿航 A380 照片及搭乘體驗(yàn)微博數(shù)萬(wàn)篇。 （4)傳播基調(diào) 在1 500多篇報(bào)道及數(shù)千篇博文中，99%的報(bào)道為正面。其中，中央電視臺(tái)新聞?lì)l道在8 月 1 日進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)直播。報(bào)道時(shí)間最長(zhǎng)一次為記者登機(jī)體驗(yàn)，報(bào)道長(zhǎng)達(dá) 8 分鐘。強(qiáng)調(diào)了阿航的主要信息，如執(zhí)飛航線、阿航 A380 設(shè)施等商業(yè)信息。在央視“新聞聯(lián)播”中，阿航的全球航線網(wǎng)絡(luò)也被巧妙地提及。 案例二 游客擁堵數(shù)千米，九寨溝致歉 2013年的十月黃金周，對(duì)于四川九寨溝景區(qū)來(lái)說(shuō)，可謂“火了景區(qū)，卻堵了游客”。景區(qū)在旅游法正式公布后的第二天便發(fā)生了嚴(yán)重的游客滯留，部分游客未趕上公交車(chē)，情緒激動(dòng)而引發(fā)堵車(chē)情況。一些游客通過(guò)微信或微博向朋友圈和網(wǎng)絡(luò)發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)情況，景區(qū)管理陷入了困境。 為了快速解決存在的問(wèn)題，九寨溝景區(qū)在事發(fā)第二天凌晨發(fā)布致歉信，稱(chēng)對(duì)游客滯留負(fù)有責(zé)任，同時(shí)全面開(kāi)展退票工作。對(duì)于賠償問(wèn)題，景區(qū)將與游客協(xié)商解決。 案例三 關(guān)于公務(wù)活動(dòng)委托旅行社提供服務(wù)的若干意見(jiàn)（試行） 為貫徹落實(shí)《中共大連市委、大連市人民政府關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》（大委發(fā)\[2005\]6號(hào)）精神，規(guī)范我市公務(wù)活動(dòng)委托旅行社提供服務(wù)的有關(guān)行為，現(xiàn)提出如下意見(jiàn)： 一、我市國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)和社會(huì)團(tuán)體經(jīng)審批獲準(zhǔn)的公務(wù)考察、來(lái)訪接待、舉辦會(huì)議和展覽等公務(wù)活動(dòng)，可以委托旅行社安排交通、住宿、餐飲、會(huì)務(wù)等事項(xiàng)，并支付相應(yīng)費(fèi)用。 二、受委托的旅行社應(yīng)是設(shè)立在大連市行政區(qū)域內(nèi)、具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社。其中為出境的公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的，必須具有出境旅游組團(tuán)資質(zhì)。市旅游行政管理部門(mén)定期向社會(huì)公布具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社名單。 三、公務(wù)活動(dòng)委托單位向受委托旅行社提出的服務(wù)范圍和要求，應(yīng)與公務(wù)活動(dòng)緊密相關(guān)，不得提出與公務(wù)活動(dòng)無(wú)關(guān)的要求。受委托旅行社不得提供與公務(wù)活動(dòng)無(wú)關(guān)的服務(wù)，不得安排公費(fèi)旅游活動(dòng)，不得安排涉及“黃、賭、毒”內(nèi)容的違法活動(dòng)和可能影響人身財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)性活動(dòng)。 四、公務(wù)活動(dòng)委托單位和受委托旅行社應(yīng)簽訂合同。合同必須明確以下內(nèi)容：公務(wù)活動(dòng)的起止時(shí)間、行程路線，住宿、交通、會(huì)務(wù)、就餐等具體服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用（含翻譯、陪同人員費(fèi)用）以及違約責(zé)任等。為出境公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的，應(yīng)按出國(guó)或赴港澳任務(wù)批件安排日程和線路。市工商局和市旅游局要聯(lián)合制定有關(guān)合同示范文本。 五、公務(wù)活動(dòng)委托單位和受委托旅行社應(yīng)當(dāng)全面履行所簽訂的合同。受委托旅行社應(yīng)根據(jù)約定的公務(wù)活動(dòng)要求，與交通、餐飲、住宿等有關(guān)單位落實(shí)各項(xiàng)安排。受委托旅行社確須轉(zhuǎn)托外地旅行社為公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的，必須選擇服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)良好的旅行社，與該旅行社簽訂接團(tuán)合同，并及時(shí)告知委托單位。受委托旅行社應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)托外地旅行社的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 六、公務(wù)活動(dòng)委托單位和受委托旅行社應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)費(fèi)管理及財(cái)務(wù)管理的有關(guān)規(guī)定。 七、旅行社應(yīng)為公務(wù)活動(dòng)建立專(zhuān)門(mén)檔案，應(yīng)將旅游合同、與地接社的往來(lái)確認(rèn)件及意見(jiàn)反饋表等資料歸檔保存。為國(guó)內(nèi)公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的檔案保存2年，為出境公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的檔案保存3年。 八、旅行社應(yīng)為每位參加公務(wù)活動(dòng)的人員提供1份意見(jiàn)反饋表，認(rèn)真聽(tīng)取公務(wù)活動(dòng)委托單位和人員的合理建議和意見(jiàn)。對(duì)公務(wù)活動(dòng)委托單位和人員的投訴，應(yīng)認(rèn)真受理、詳細(xì)記錄，并及時(shí)協(xié)調(diào)解決。 九、旅游行政管理部門(mén)依據(jù)有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督檢查旅行社為公務(wù)活動(dòng)提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，受理公務(wù)活動(dòng)委托單位和人員對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴，嚴(yán)肅處理旅行社的違規(guī)行為。 十、市財(cái)政、審計(jì)、監(jiān)察部門(mén)要對(duì)公務(wù)活動(dòng)委托情況實(shí)施監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。公務(wù)活動(dòng)的委托單位和個(gè)人應(yīng)自覺(jué)接受監(jiān)督檢查，旅行社應(yīng)積極配合、協(xié)助監(jiān)督檢查工作。