《旅游公共關(guān)系》高職教學(xué)資料
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案例一
被抖走的財(cái)路
有一位美國華僑到國內(nèi)洽談合資業(yè)務(wù)。洽談了好幾次。最后一次來之前，他曾對朋友說：“這是我最后一次洽談了，我要與他們的最高領(lǐng)導(dǎo)談，談得好，就可以拍板?！边^了兩個(gè)星期，他又回到了美國。朋友問：“談成了嗎？”他說：“沒談成。”朋友問其原因，他回答：“對方很有誠意，談判進(jìn)行得也很好。就是與我談判的這位領(lǐng)導(dǎo)坐在我的對面，當(dāng)他與我談判時(shí)不時(shí)地抖著他的雙腿，我覺得還沒有與他合作，我的財(cái)都被他抖掉了。”
案例二
西餐剛進(jìn)入中國時(shí)，有不少中國人在吃西餐時(shí)由于不懂禮儀規(guī)矩而鬧出了一些笑話。李鴻章曾應(yīng)俾斯麥之邀前往赴宴。由于不懂西餐禮儀，他將洗手盅里的水當(dāng)成湯一飲而盡。當(dāng)時(shí)俾斯麥不了解中國的虛實(shí)，為了不使李鴻章丟丑，他也照樣呷了一口。見此情景，在場的所有人舉盞共飲。
案例三
DIY“貼墻站”讓你站出美麗身姿
a.找一面墻，兩腳板貼于地面，兩個(gè)腳后跟并攏，緊貼在墻壁。
b.先彎腰60度，讓腰以上的上半身先離開墻面。
c.收小腹或用手壓著小腹，慢慢將整個(gè)上半身脊椎，由上臀、腰至肩膀及后腦勺，全部都要平貼在墻面。此時(shí)肩膀放松，但臀部必須夾緊。將腰平貼于墻面是最難的一個(gè)步驟，無法與墻面零距離地完全平貼是正常的，但至少要做到不能讓手掌平穿過去的程度，可以請朋友幫你檢查一下。
d.每天維持本動(dòng)作至少15分鐘。
e.步驟c上半身貼功完成時(shí)，身子會(huì)看起來好像有一點(diǎn)不自然。但不要懷疑，這就是DIY將脊椎拉正、身子拉直的不二法門。練熟后，你就會(huì)自然而然地漂亮地挺起來！
案例四
“你會(huì)坐嗎？”
—— 一次公關(guān)部部長聘任考試
一家旅游公司準(zhǔn)備聘用一位公關(guān)部部長。經(jīng)筆試篩選后，只剩八名應(yīng)試者等待面試。面試限定他們每人在兩分鐘內(nèi)對主考官的提問作出回答。當(dāng)每位應(yīng)試者進(jìn)入考場時(shí)，主考官說的是同一句話：“請您把大衣放好，在我面前坐下?！?
然而，在進(jìn)行面試的房間中，除了主考官使用的一張桌子和一把椅子外，什么東西也沒有。有兩名應(yīng)試者聽到主考官的話以后，不知所措，另有兩名急得直掉眼淚；還有一名聽到提問后，脫下自己的大衣，擱在主考官的桌子上，然后說了句：“還有什么問題？”結(jié)果，這五名應(yīng)試者全部被淘汰了。
最后剩下了三名應(yīng)試者。一名聽到主考官發(fā)問后，先是一愣，旋即脫下大衣，往右手上一搭，躬身致禮，輕輕地說道：“這里沒有椅子，我可以站著回答您的問話嗎?”公司對這個(gè)人的評語是：“有一定的應(yīng)變能力，但創(chuàng)新開拓不足。彬彬有禮，能適應(yīng)嚴(yán)格的管理制度，可用于財(cái)務(wù)和秘書部門?！绷硪幻麘?yīng)試者聽到問題后，馬上回答道：“既然沒有椅子，就不用坐了。謝謝您的關(guān)心，我愿聽候下一個(gè)問題?！惫緦Υ巳说脑u語是：“守中略有攻，可先培養(yǎng)用于對內(nèi)，然后對外?！弊詈笠幻忌牭街骺脊俚陌l(fā)問后，眼睛一眨，隨即出門去，把候考時(shí)坐過的椅子搬進(jìn)來，放在離主考官側(cè)前約一米處，然后脫下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐著。當(dāng)“時(shí)間到”的鈴聲一響，他馬上站起來，欠身一禮，說了聲“謝謝”，便退出考試房間，把門輕輕地關(guān)上。公司對此人的評語是：“不著一詞而巧妙地回答了問題；性格富有開拓精神，加上筆試成績佳，可以錄用為公關(guān)部部長。
案例五
“手語導(dǎo)游”體現(xiàn)人文關(guān)懷
面對著美麗如畫的風(fēng)景，聾啞游客卻只能看不能聽，更無法接受導(dǎo)游服務(wù)。這種尷尬今后將不會(huì)在中山陵景區(qū)出現(xiàn)了。中山陵在南京景區(qū)中率先推出了“手語導(dǎo)游”服務(wù)。作為“創(chuàng)建全國文明風(fēng)景旅游區(qū)和5A級旅游景區(qū)”的內(nèi)容之一，從2006年7月21日開始，中山陵導(dǎo)游公司56名導(dǎo)游利用每晚業(yè)余時(shí)間進(jìn)行了為期8天的手語培訓(xùn)。一位景區(qū)導(dǎo)游員頗有感慨地說，有一位聾啞游客到中山陵導(dǎo)游公司咨詢廁所的位置，她剛準(zhǔn)備拿出紙筆與我交流時(shí)，我立即用手語準(zhǔn)確地告訴她“廁所請往下走20米”。這位聾啞游客十分驚訝，連用手語表示“非常感謝”，我心里也高興極了。
案例六
赴宴的一般禮儀
接到宴會(huì)邀請后，應(yīng)做的第一件事是盡快給對方答復(fù)，以便主人作出安排。出席宴請活動(dòng)，最好準(zhǔn)時(shí)，一般早到五至十分鐘不算失禮，遲到幾分鐘也可。但如果遲到超過十五分鐘，應(yīng)及時(shí)通知主人，請他們按時(shí)開始。到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向迎賓員問候，致賀或道謝。入席時(shí)要依次入席，找到自己的座位后，應(yīng)先站在椅子左邊，等主人或主賓坐下后再坐下。主人與主賓致祝酒詞時(shí)要停止交談，停止進(jìn)餐，注意傾聽。祝酒時(shí)要起立舉杯。宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)向主人告辭并表達(dá)謝意。一般來說，不應(yīng)在宴會(huì)沒有結(jié)束時(shí)中途退席。如有特殊情況，應(yīng)事先向主人打招呼。告辭時(shí)悄悄地向主人告辭，不驚動(dòng)其他客人。
用餐時(shí)主要應(yīng)注意以下幾方面：
1.良好的姿態(tài)。在餐桌上，保持優(yōu)雅的姿態(tài)很重要。正確的姿態(tài)應(yīng)是輕松而不懶散，腰背挺直，身子與餐桌之間保持一拳距離，手臂貼近自己的身子。不吃時(shí)或一只手空時(shí)，應(yīng)將手靠于桌沿上，或放在鋪有餐巾的大腿上。
2.餐巾和毛巾。用餐前，應(yīng)把餐巾打開放在大腿上。餐巾的用途主要有兩個(gè)：一是避免菜汁滴在褲子上；二是用來抹掉嘴上的油和擦去手指上的油污。已經(jīng)啟用的餐巾應(yīng)一直放在大腿上。中途離席時(shí)，可把餐巾放在椅子上。用餐完畢應(yīng)把餐巾大致疊一下再放在桌子上。毛巾是由服務(wù)員在用餐前或用餐中間送上來給賓客擦嘴和擦手的。因此，不能用毛巾擦汗或擦桌子。
3.開始進(jìn)餐時(shí)，應(yīng)等主人或主賓先拿起筷子，其他客人才能動(dòng)筷。不能搶先于主賓動(dòng)筷。
4.良好的吃相。吃飯、喝酒的速度應(yīng)與大家保持一致。取菜時(shí)，不要把手伸到別人的前面去取，也不要在盤里挑選翻動(dòng)。最好用公用的筷子或匙子。吃菜、喝湯時(shí)，不要發(fā)出很響的聲音。用餐時(shí)的殘?jiān)鼞?yīng)放在中碟里，而且最好用手或筷子放，不要用嘴直接吐在盤子里。
5.談話。去參加宴請，要準(zhǔn)備幾個(gè)話題。無論是賓、主，都有義務(wù)使宴會(huì)氣氛輕松愉快。談話時(shí)，應(yīng)注意：不要揮舞手中的餐具，當(dāng)嘴里含滿食物時(shí)不宜向別人講話，凡是可能影響心情和胃口的話題要避免。
6.意外。餐桌上總會(huì)發(fā)生一些意外。發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)付的原則是不要驚動(dòng)別人，惹人注意。
7.退席。退席時(shí)，應(yīng)將餐巾稍微折一折放在桌上，然后從椅子的左邊走出，并把椅子推回原處。
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