《旅游公共關系》高職教學資料,旅游公共關系,旅游,公共關系,高職,教學,資料 案例一 2004年12月26日，一個令全球震驚悲痛的日子。印度洋發(fā)生里氏9.0級強烈地震并引發(fā)海嘯，災難波及印尼、斯里蘭卡、泰國、印度、馬爾代夫等國，遇難總人數(shù)逼近30萬。此次災難雖然發(fā)生在2004年年底，但由此產生的對旅游業(yè)的影響以及全球各個國家、各個團體、各方面對人類遭遇的此次災難的反應，都在2005年盡顯。2005年3月，威世國際為世界旅游機構進行的一項調查顯示，亞太地區(qū)因為南亞海嘯蒙受的旅游損失高達30億美元。盡管亞太地區(qū)不少度假景點并未受到海嘯破壞，但調查發(fā)現(xiàn)，將有9%的國際游客因此而感到害怕，今年將到其他地區(qū)度假。 案例二 某旅行社的導游去火車站迎接一個20多人的旅游團。車次準時到達，人數(shù)、團號、國籍一一核對好后，導游帶著這個團上了車。但當車子到了入住酒店門口時，領隊突然提出了疑問，聲稱他們要入住的酒店不是這一家。導游不明白，怎么自己的計劃與領隊的會不一致呢？當領隊拿出計劃與他對照后，才知道接錯了團。原來今天境外旅行社發(fā)了兩個團給他所在的旅行社。在兩人爭執(zhí)中游客們意見很大，紛紛要求退團。后經協(xié)商，旅游才正常進行下去。不久就有游客向有關部門投訴了該旅行社。 案例三 2006年2月22日，新西蘭一家網站刊登消息稱，芬達汽水、美年達橙汁等軟飲料可能構成致癌危險。旋即，當?shù)貢r間3月2日，英國食品標準局在其官方網站公布的消息中證實了新西蘭的說法。兩則消息迅速傳入中國，一時間各大媒體紛紛報道，又一起食品安全危機來臨。消費者的疑慮使相關產品的銷售馬上有了反應。可口可樂和百事可樂馬上作出了回應，并請權威機構作出鑒定說明。3月7日，中國飲料工業(yè)協(xié)會對飲料含苯的問題首次正式作出回應，稱不會對公眾健康造成威脅。 案例四 2007年3月13日，廣東某媒體以“廣州香蕉染‘蕉癌’瀕臨滅絕”為題報道，“廣州本土三成香蕉感染‘巴拿馬病’，數(shù)年后市民可能吃不到本土香蕉了”。14日，該媒體刊發(fā)追蹤報道，稱“廣東甚至全中國的香蕉都面臨滅頂之災”。這些報道導致“香蕉致癌論”不脛而走，市場上香蕉大量滯銷。3月20日，廣東某網絡媒體又刊載了一條消息稱“香蕉等十二種水果有毒殘余，有致癌物殘余，成了毒水果”，更使群眾和香蕉經銷商們“談蕉色變”。 香蕉是海南省高效農業(yè)的支柱產業(yè)，也是農民的重要收入來源。因此，“香蕉致癌”這一說法在該省引起軒然大波，造成香蕉價格猛降，蕉農面臨巨大損失，香蕉產業(yè)及產業(yè)鏈相關行業(yè)遭受重創(chuàng)。據(jù)統(tǒng)計：“今年3月21日以來，海南香蕉從平均每千克2 — 3元驟然跌至每千克0.8 — 1.4元，每天運銷島外的香蕉由原來7 000 — 10 000噸減少到3 000多噸?！? 未能在謠言發(fā)布之初進行澄清，導致謠言肆虐半個多月。直到4月5日、4月7日，海南省農業(yè)廳、農業(yè)部才先后公開發(fā)布消息辟謠，《人民日報》、中央電視臺等主流媒體跟進配合，這才澄清了“香蕉致癌”謠言。但謠言造成的損失是無法彌補的。 案例五 2005年，對于全球旅游業(yè)來說，“颶風”成為一個關鍵詞。從美國東南部、中美洲到亞洲，颶風或臺風一個個接踵而至。論破壞力，美國“卡特里娜”颶風自然位居榜首，但其他颶風也不甘示弱。8月25日，颶風“卡特里娜”在美國東南部佛羅里達州登陸，在當?shù)卦斐芍辽?人死亡、5人失蹤。被雅虎旅游和美國《國家地理》雜志聯(lián)合評為美國家庭旅游首選的新奧爾良遭受重創(chuàng)。在此后的很長一段時間，新奧爾良乃至美國受災地區(qū)的旅游業(yè)難以恢復到以前。 案例六 2005年7月7日，英國當?shù)貢r間上午9時左右，倫敦雨霧蒙蒙。就在此時，3列地鐵和4輛公共汽車遭到自殺式恐怖爆炸襲擊。一時間，恐怖陰影籠罩了整個倫敦古城。此次爆炸事件共造成56人死亡，700多人受傷，是“二戰(zhàn)”以來倫敦遭到的最大攻擊。悲劇在僅隔兩周后又一次上演。21日中午，倫敦3個地鐵站和倫敦東部哈克尼地區(qū)一輛雙層巴士再度遭到系列恐怖爆炸襲擊或未遂爆炸，造成1人受傷，倫敦市5條地鐵線路隨即被關閉。爆炸發(fā)生后，對英國經濟至關重要的旅游業(yè)損失3億英鎊收入，賓館、飯店和其他行業(yè)的收入也遭受了重大損失。英國旅游業(yè)應急小組曾于爆炸發(fā)生后預測，海外游客2005年全年在英國的消費將會比預計下降2%。 案例七 IBM憑借用于監(jiān)測競爭對手信息的“領航員”計劃重振雄風；微軟的競爭情報系統(tǒng)為其貢獻17％的利潤增長率。據(jù)調查，世界500強中90％以上的企業(yè)建立了競爭情報系統(tǒng)。在國內，娃哈哈注重競爭對手細節(jié)的“跟隨策略”曾使其在飲料市場勝出百事可樂；海爾挾自身完善的競爭情報系統(tǒng)從容不迫地應對家電反傾銷。這些成功案例無不證明——把握信息已經成為繼產品、營銷、服務之后企業(yè)的第四核心競爭力。 信息時代，面對信息爆炸和信息超載問題，企業(yè)沒有時間和精力了解、處理龐大的信息資源，這使企業(yè)決策無依無靠；同時，如果出現(xiàn)對企業(yè)不利的信息，而企業(yè)無法及時處理把控，就會嚴重影響產品銷量，損壞企業(yè)的美譽度，給企業(yè)帶來災難性的影響。時刻監(jiān)控組織信息、競爭環(huán)境信息、輿論信息，可以避免企業(yè)成為溫水青蛙，使企業(yè)保持警覺性和敏感度，幫助企業(yè)防范市場風險；企業(yè)也可以根據(jù)競爭對手和市場變化情況及時調整對策和預測可能出現(xiàn)的市場機會，搶占先機。 案例八 繼《印象·劉三姐》《印象·麗江》后，張藝謀的“印象”系列已經開到了第三站：《印象·西湖》的設計打造?？偯娣e約5.6平方千米的西湖，被孤山、蘇堤和白堤分隔成五部分：外湖、北里湖、西里湖、小南湖以及岳湖。在整個西湖中，岳湖只有0.1平方千米，是五塊水面中最小的一塊，但風景優(yōu)美，又緊鄰杭州最重要的景點岳廟，一直深受游客青睞。 按照張藝謀的設想：在岳湖景區(qū)南至趙公堤、北至岳湖樓、西至曲院風荷（包括西湖會所）、東至蘇堤的大自然背景中，一個菱形的升降舞臺在西湖水中構建，演員以自然的山水、景觀為舞臺進行表演；在岳湖樓南面，將建設可容納2 000人的升降式可收縮觀眾坐席，白天降為一個親水平臺，演出時則向上升起，為觀眾提供坐席。這個《印象·西湖》將成為杭州的一道美麗夜景。但在建造的同時就傳出，《印象·西湖》的動工和推進可能以犧牲西湖的生態(tài)環(huán)境為代價，這引起了輿論的不滿。開發(fā)公司為此就要做好與公眾的溝通工作，否則，整個活動將無法繼續(xù)。相應的旅游組織和部門必須關注事件的發(fā)展，正確引導，及時溝通。 案例九 服務旅游及危機公關，?？谕瞥鲂侣劙l(fā)言人 游客在三亞遭遇的“宰客”事件（本章篇首“案例導入”已介紹）在網上被炒得沸沸揚揚，網上甚至推出了《海南旅游防宰全攻略》。雖然，三亞市委書記第一時間進行了新聞應急公關，但近年來海南接二連三的“宰客”事件已嚴重影響了海南建設國際旅游島的品牌形象。 對此，海口市政協(xié)委員伍蘇國認為，此類事件除了相關主管部門必須作好切實可行的監(jiān)管外，有必要推出一個獨具人格魅力的國際旅游島新聞發(fā)言人，以重塑國際旅游島正面形象，繼續(xù)提升游客對國際旅游島的信心。 伍蘇國說，國際旅游島對所有游客而言僅是一個虛的概念，而新聞發(fā)言人卻是一個真實的人，他代表著國際旅游島的形象，作為國際旅游島的喉舌，承擔著國際旅游島的宣傳、推廣，以及通過公共媒體與游客溝通的作用。一個擁有足夠人格魅力的國際旅游島新聞發(fā)言人將會為國際旅游島的形象加分，同時將與游客間建立一種信任感與人際互動效應。 旅游被宰在任何景區(qū)都可能發(fā)生，為何海南三亞的“被宰”事件被炒得沸沸揚揚?伍蘇國分析后認為，一方面是國際旅游島已建立的正面品牌效應導致游客期望值下降，另一方面則是游客在受到委屈與損失后投訴無門。 因此，他提出，選出來的國際旅游島新聞發(fā)言人可定期在各類媒體中對游客關注的問題進行公布與總結，以保證游客與國際旅游島新聞發(fā)言人的溝通順暢，最終實現(xiàn)國際旅游島新聞發(fā)言人成為游客與國際旅游島溝通的橋梁。 同時，政府相關部門必須盡力配合新聞發(fā)言人的工作需要，并形成一個專門的團隊與責任部門，以確保在出現(xiàn)問題后，第一時間為游客找到相關部門解決。建立起游客投訴與應急問題處理的長效機制，通過國際旅游島新聞發(fā)言人的評選、推廣進一步推動海南旅游事業(yè)的發(fā)展，打造一個消費體驗與口碑極佳的國際旅游島品牌形象。 案例十 2014年春節(jié)期間，某國際旅行社工作人員小趙在為旅游者辦理出境業(yè)務時，收取歸國保證金。旅游行程結束數(shù)月后，仍未能將歸國保證金返還游客，導致游客投訴。該市旅游質量監(jiān)督所調查得知，小趙私自挪用客人歸國保證金，損害了游客利益，游客多次上門索要，均被該職員以各種理由拖延。客人將該旅行社投訴至旅游行政管理機關，該國際旅行社負責人在了解具體情況后，為了挽回旅行社聲譽，在市旅游質量監(jiān)督部門協(xié)調下，第一時間向游客致歉，退還歸國保證金，并明確表示，小趙給游客造成相關經濟損失問題，將通過法律渠道解決。游客對旅行社的快速處理表示滿意。 案例十一 某旅行社在宣傳中為了吸引游客，說明可以多參觀幾個旅游景區(qū)，報名的人因此很多。旅行社的接待一下子成了問題。為了減少時間，他們沒有兌現(xiàn)事先的承諾，要去的景區(qū)沒有去。返回駐地后，有大量游客開始投訴。旅行社的解釋是：“這條線路的景點，我們以往都去了，沒有什么不對啊。再說我們現(xiàn)在人力也不足，去那些地方也沒什么好看的?！庇慰蛨詻Q不同意。最后在請示社里領導后，決定向游客返回一部分去其他景點的所需費用，才算勉強解決。如果事先就和游客解釋明白，直接向顧客申明自己的理由，再給顧客道歉賠付，該旅行社重信譽的形象就塑立起來了。