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1、 目錄 目錄 I 摘要 II 前言 III 1. 導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題 1 1.1在導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員講解水平普遍低 1 1.2導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中“導(dǎo)路”的能力比較差 1 1.3導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中服務(wù)不夠周到 1 2. 導(dǎo)游服務(wù)中存在問題的原因分析 2 2.1旅行社給導(dǎo)游提供的薪酬偏低 2 2.2導(dǎo)游自身素質(zhì)比較低 2 2.3行政機(jī)關(guān)對導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管比較松散 3 2.4行業(yè)協(xié)會(huì)很少組織導(dǎo)游活動(dòng) 3 2.5旅游企業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全 4 2.6消費(fèi)者偏好低價(jià)的消費(fèi)心理 4 3. 提升導(dǎo)游服務(wù)的對策探討 4 3.1建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制 4 3.2行政機(jī)關(guān)加強(qiáng)監(jiān)管

2、理提高導(dǎo)游人員準(zhǔn)入的門檻改革導(dǎo)游資格考試制度 4 3.3行業(yè)協(xié)會(huì)扮演好導(dǎo)游之家的角色 5 3.4尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員 5 3.5加強(qiáng)培訓(xùn)和繼續(xù)教育 5 3.6加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)在旅游企業(yè)中的地位 5 參考文獻(xiàn) 7 致謝 8 導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題及對策淺析 摘要： 由于社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，個(gè)人的支付能力有了提高，人們的消費(fèi)構(gòu)成發(fā)生變化，旅游日益成為人們生活中的一種需要。在整個(gè)旅游活動(dòng)過程中，導(dǎo)游是第一線接待人，整體素質(zhì)的高低，服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù)，也關(guān)系到一個(gè)國家或地區(qū)的形象。而目前導(dǎo)游服務(wù)過程中依然存在著諸多問題，本文就

3、導(dǎo)游服務(wù)中常見的及如何應(yīng)對進(jìn)行簡要分析分，進(jìn)而提出相關(guān)的對策建議，為導(dǎo)游服務(wù)提供參考。 關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 服務(wù)質(zhì)量 Abstract: Due to the increase in productivity of social labor, economic development, the individuals ability to pay has improved, peoples consumption constitutes a change, tourism is increasingly becoming a necessity in peoples lives.In the

4、 process of the tourism activities, the tour guide is the first line reception, the overall level of quality, service quality is good or bad, directly affect the social reputation of the tourism enterprises, but also to the image of a country or region. Guide service process still exist many problem

5、s, this article tour guide services and how to deal with a brief analysis of points, and then to put forward relevant suggestions, and provide a reference for the guide service. Keywords: tour guides service quality 前 言 由于社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，經(jīng)濟(jì)發(fā)展，個(gè)人的支付能力有了提高，人們的消費(fèi)構(gòu)成發(fā)生變化，旅游日益成為人們生活中的一種

6、需要。 以旅游資源和服務(wù)設(shè)施為條件，為旅游者在旅行游覽中提供各種服務(wù)性勞動(dòng)而取得經(jīng)濟(jì)收益的經(jīng)濟(jì)部門。旅游業(yè)是綜合性的經(jīng)濟(jì)事業(yè)，其構(gòu)成涉及社會(huì)許多部門。它的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)由旅行社、旅游飯店和旅游交通三大部門組成。此外，還有為旅游者服務(wù)的經(jīng)營旅游商品的零售企業(yè)、園林設(shè)施、文化娛樂事業(yè)和公用事業(yè)等。 興起和發(fā)展 旅游作為人們的一種活動(dòng)在古代就已存在，它是伴隨著宗教、游覽、商業(yè)、探險(xiǎn)以及文化交流等活動(dòng)進(jìn)行的。旅游作為一種行業(yè)是隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅行游覽活動(dòng)成為人們生活的一個(gè)部分，才比較迅速地發(fā)展起來。交通工具的改善，更促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。

7、 8 1.導(dǎo)游服務(wù)中存在的問題 1.1在導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員講解水平普遍偏低 我國導(dǎo)游人員等級的偏低，在一定層面上也反映了我國導(dǎo)游人員講解水平偏低，持有初級導(dǎo)游證者相對來說學(xué)習(xí)的導(dǎo)游知識(shí)比較薄弱以及膚淺，所以會(huì)導(dǎo)致在導(dǎo)游服務(wù)中講解的不夠深入具體，這是導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)中整體的講解水平的降低重要原因。 我國導(dǎo)游人員的就業(yè)要求比較低，通過調(diào)查顯示我國目前的導(dǎo)游人員水平大部分是初級導(dǎo)游人員，甚至有很多企業(yè)選擇的導(dǎo)游人員從來都沒有真正的學(xué)習(xí)過旅游相關(guān)的專業(yè)知識(shí) 以及考取相關(guān)證書的人員從事自身企業(yè)的導(dǎo)游人員。學(xué)習(xí)比較淺顯的專業(yè)知識(shí)和完全沒有學(xué)習(xí)過專業(yè)知識(shí)的導(dǎo)游人員，在講解中講解質(zhì)

8、量一定會(huì)受到一定的影響，這個(gè)也是導(dǎo)致我國導(dǎo)游人員講解水平偏低的重要原因之一。 目前，在我國的導(dǎo)游服務(wù)中導(dǎo)游人員的講解水平普遍偏低，這是因?yàn)槲覈膶?dǎo)游人員自身學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)不夠，導(dǎo)游對景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏了解，講解時(shí)信口開河或鬧笑話；導(dǎo)游講解時(shí)呆板，只是刻意地背誦導(dǎo)游詞?？傮w下來在整個(gè)講解過程中就容易出現(xiàn)各種講解漏洞甚至是在整個(gè)旅游活動(dòng)中根本不講的啞巴導(dǎo)游。導(dǎo)游人員自身學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)的深度以及對旅游景點(diǎn)的了解程度的高度是影響導(dǎo)游人員講解水平高低的重要原因。 1.2導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中“導(dǎo)路”的能力比較差 在導(dǎo)游服務(wù)中，很多導(dǎo)游人員在出團(tuán)之前沒有做好充分的準(zhǔn)備，未熟悉要

9、前往景點(diǎn)的相關(guān)知識(shí)，比如：路程、方向、相關(guān)交通路況等，導(dǎo)致在導(dǎo)游服務(wù)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)認(rèn)錯(cuò)路或者是根本就不認(rèn)得路，耽誤旅游團(tuán)比較長的時(shí)間在“尋路”這個(gè)環(huán)節(jié)上，最后導(dǎo)致整個(gè)旅游團(tuán)行程的不順利。 在目前我國導(dǎo)游行業(yè)中，很多導(dǎo)游人員在工作中都不是處在一個(gè)“導(dǎo)”的角色，很多導(dǎo)游人員簡單的地理、歷史等相關(guān)知識(shí)很缺乏，不認(rèn)識(shí)或者沒有到過的旅游景點(diǎn)沒有預(yù)先去了解和熟悉各方面相關(guān)的知識(shí)，導(dǎo)致最后在導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)各種問題，如走錯(cuò)路、走遠(yuǎn)路等等，耽誤整個(gè)旅游行程。 1.3導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中服務(wù)不夠周到 導(dǎo)游人員對于游客的個(gè)性化服務(wù)還不夠周到，就是在旅游活動(dòng)中，對于游客遇到各種不一樣的問題，沒有及時(shí)給予好的處理。

10、另外，也沒有及時(shí)了解游客的心情、希望和困難等給予相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。 導(dǎo)游人員對于游客的超前服務(wù)比較欠缺，在旅游活動(dòng)過程中，很多導(dǎo)游人員都沒有在旅游活動(dòng)通過細(xì)心對游客的觀察和了解，心里面清楚的知道游客即將需要什么自己應(yīng)該給她們提供怎樣的服務(wù)，但是在現(xiàn)實(shí)的導(dǎo)游服務(wù)中很多導(dǎo)游人員很缺乏這方面的服務(wù)意識(shí)。 2.導(dǎo)游服務(wù)中存在問題的原因分析 2.1旅行社給導(dǎo)游提供的薪酬偏低 目前我國導(dǎo)游員的薪酬主要分為幾部分：少量的基本工資（旅行社專職導(dǎo)游）甚至無底薪（社會(huì)導(dǎo)游）、回扣、小費(fèi)。旅行社一般不負(fù)責(zé)社會(huì)導(dǎo)游員的養(yǎng)老保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、住房公積金等。小費(fèi)一般只有在部分入境旅游團(tuán)中有，國內(nèi)也只有廣東、海南

11、等少數(shù)地方曾推出了小費(fèi)制度，在其他地方旅游團(tuán)中小費(fèi)并不常見。由于基本工資很少甚至沒有底薪，回扣就成為了導(dǎo)游員謀取收入的重要來源。對于社會(huì)導(dǎo)游員來講，他們的收入主要包括了帶團(tuán)補(bǔ)助、回扣和小費(fèi)。帶團(tuán)補(bǔ)助一般每團(tuán)每天50元左右，即使是每月30天都帶團(tuán)，收入也不過是1000多元，這也和導(dǎo)游員工作的高強(qiáng)度相差很大。所以，他們也只能依靠回扣來增加他們的收入。所以導(dǎo)游服務(wù)中就會(huì)出現(xiàn)大量的導(dǎo)游人員為了增加自身的收入利用很多不好的方法拿到回扣，這樣就會(huì)導(dǎo)致導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。 2.2導(dǎo)游自身素質(zhì)比較低 2.2.1導(dǎo)游準(zhǔn)入門檻比較低 由于近幾年導(dǎo)游人數(shù)需求量不斷增大和導(dǎo)游資格準(zhǔn)入條件的放寬，我國

12、現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。導(dǎo)致了導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)偏低，結(jié)構(gòu)不合理。 2.2.2部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高 部分企業(yè)在招聘導(dǎo)游員時(shí)，只要求數(shù)量不注意質(zhì)量，不重視導(dǎo)游人員的個(gè)人素質(zhì)，忽略了導(dǎo)游員的德才兼?zhèn)?。同時(shí)導(dǎo)游資格考試的參考標(biāo)準(zhǔn)也在降低，學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)的降低在一定程度上也可以降低我們導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)。 2.2.3兼職導(dǎo)游員比例過大 目前導(dǎo)游這一職業(yè)正在向自由職業(yè)過渡，這使得我國導(dǎo)游人群主要分為兩部分，一部分是在職導(dǎo)游員，另一部分為社會(huì)導(dǎo)游員，即兼職導(dǎo)游員。由于很多旅游企業(yè)為了省去付給導(dǎo)游人員那一小部分基本工資，所以很多旅游企業(yè)寧愿選擇招聘兼職導(dǎo)游人員，兼職導(dǎo)游人員的責(zé)任心以及維護(hù)企業(yè)聲

13、譽(yù)都相對來說比較薄弱，這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不斷下降。 2.3行政機(jī)關(guān)對導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管比較松散 行政機(jī)關(guān)對于導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的一些漏洞給予相應(yīng)的監(jiān)管和處罰條例規(guī)定還不夠，只是簡單從一些大的方面進(jìn)行監(jiān)管限制，比如說導(dǎo)游人員私自更改行程、私自縮減旅游景點(diǎn)等方面，但是沒有行政機(jī)關(guān)沒有說深入分層次給予一定的處罰。 行政機(jī)關(guān)對導(dǎo)游人員的監(jiān)管的條例中大部分都是對于導(dǎo)游人員的獎(jiǎng)勵(lì)條例比較少，這樣在某種程度會(huì)降低導(dǎo)游服務(wù)人員的工作積極性，進(jìn)而也會(huì)影響到整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。 行政機(jī)關(guān)對導(dǎo)游服務(wù)的監(jiān)管，大部分只是規(guī)定一些簡單的條例，而且這些條例也是制定有一定時(shí)間，沒有因?yàn)槁糜问袌龅淖兓鱿鄳?yīng)的調(diào)整和完善

14、，另一方面行政機(jī)關(guān)的真正落實(shí)這些規(guī)定的監(jiān)管力度還有待加強(qiáng)，目前由于行政機(jī)關(guān)監(jiān)督力度不夠?qū)е陆?jīng)常會(huì)出現(xiàn)“黑導(dǎo)”的種種不良行為，這個(gè)也是影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要因素。 2.4行業(yè)協(xié)會(huì)很少組織導(dǎo)游活動(dòng) 旅游協(xié)會(huì)是導(dǎo)游之家的領(lǐng)導(dǎo)者，卻很少發(fā)揮它自身的作用，極少組織一些技能方面的比賽活動(dòng)，比如：導(dǎo)游技能大賽、導(dǎo)游人員風(fēng)采展、優(yōu)秀導(dǎo)游競賽等等，通過舉行上述各種類型的活動(dòng)，增加老導(dǎo)游人員對帶團(tuán)專業(yè)知識(shí)溫故知新，增加新導(dǎo)游的基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)，這樣在一定程度上提高導(dǎo)游人員的自身水平，另外在這些活動(dòng)中導(dǎo)游人員還可以相應(yīng)的得到一些名譽(yù)或獎(jiǎng)勵(lì)，提高導(dǎo)游人員的積極性。 旅游協(xié)會(huì)除了比較少組織技能方面的競技活動(dòng)，也應(yīng)

15、該比較少組織一些外出的技能競賽，因?yàn)槲覀儗?dǎo)游行業(yè)中，導(dǎo)游身體素質(zhì)各方面要求還是比較高的，導(dǎo)游人員自身有好的身體素質(zhì)是做好導(dǎo)游服務(wù)的基礎(chǔ)，比如：登高采風(fēng)活動(dòng)、野外求生挑戰(zhàn)大賽等等，從這些活動(dòng)中，讓導(dǎo)游人員了解和掌握更多關(guān)于導(dǎo)游活動(dòng)中突發(fā)事故的處理方法和求生的技能，這樣也會(huì)提高導(dǎo)游服務(wù)的水平。 2.5旅游企業(yè)激勵(lì)機(jī)制不健全 大部分旅游企業(yè)不太重視激勵(lì)員工的積極性，同時(shí)，我國的目前我國許多旅游企業(yè)只是以盈利為目的，忽視了激勵(lì)導(dǎo)游人員的積極性，沒有相關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，導(dǎo)游員想晉升的機(jī)會(huì)非常渺茫，大大降低了導(dǎo)游人員的工作積極性，這也是影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量下降的原因之一。 大部分旅游企業(yè)沒有明確的獎(jiǎng)罰制度規(guī)

16、范導(dǎo)游人員的行為，旅游企業(yè)應(yīng)該獎(jiǎng)罰相結(jié)合，這樣才能很好調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員工作的積極性。從而提高旅游公司的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，為旅游企業(yè)自身獲得社會(huì)的好評。 2.6消費(fèi)者偏好低價(jià)的消費(fèi)心理 造成導(dǎo)游降低服務(wù)質(zhì)量的另一重要原因就是旅游者偏好低價(jià)的消費(fèi)心理。價(jià)格的高低直接會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量的高低，價(jià)格高的好的旅游產(chǎn)品當(dāng)然需要導(dǎo)游員花費(fèi)更多的心血，這樣才能提供更好的服務(wù)，者就要求旅游者應(yīng)該支付更高的價(jià)格。但是，事實(shí)卻存在很多的不一樣，許多旅游者比較喜歡選擇低價(jià)的旅游產(chǎn)品，雖然他們知道這種低價(jià)產(chǎn)品是以增加自費(fèi)項(xiàng)目和購物等犧牲服務(wù)質(zhì)量的方式為代價(jià)的，但卻天真地認(rèn)為能夠掌握消費(fèi)的主動(dòng)權(quán)。這就造成了那些所謂的“

17、零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”的旅游團(tuán)具有非常強(qiáng)的誘惑力，而價(jià)位稍高但服務(wù)更好的純玩團(tuán)卻少有人響應(yīng)，這就為旅行社之間瘋狂的惡性價(jià)格戰(zhàn)滋生了土壤。 3.提升導(dǎo)游服務(wù)的對策探討 3.1建立健全導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制 建立一種不但能使導(dǎo)游人員獲得相應(yīng)的收入，而且能使導(dǎo)游人員為自己在導(dǎo)游服務(wù)中出現(xiàn)的問題付出代價(jià)的激勵(lì)機(jī)制，來調(diào)動(dòng)導(dǎo)游的工作積極性，保證導(dǎo)游的服務(wù)的質(zhì)量。 一是建立合理的薪酬制。一方面提高導(dǎo)游員的物質(zhì)待遇，滿足導(dǎo)游人員合理的物質(zhì)需要。 二是建立導(dǎo)游員的職稱評定機(jī)制，使導(dǎo)游隊(duì)伍向職業(yè)化方向發(fā)展。 三是引進(jìn)競爭淘汰機(jī)制。通過平等競爭氛圍的營造，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情和積極性。

18、 3.2行政機(jī)關(guān)加強(qiáng)監(jiān)管理，提高導(dǎo)游人員準(zhǔn)入的門檻，改革導(dǎo)游資格考試制度 有關(guān)部門應(yīng)加快旅游立法，彌補(bǔ)現(xiàn)有體系的空白，盡快建立科學(xué)完善的旅游法律法規(guī)體系。各個(gè)部門一起抓一起管，充分發(fā)揮行政、社會(huì)、媒體三位一體的監(jiān)督保障作用，加大市場監(jiān)管力度，凈化旅游市場；加強(qiáng)旅游產(chǎn)品價(jià)格的市場監(jiān)控，杜絕旅行社的惡性削價(jià)競爭。大力開展行業(yè)自律，備旅游企業(yè)加強(qiáng)管理，為導(dǎo)游員創(chuàng)造一個(gè)良好的工作條件和環(huán)境。提高導(dǎo)游員資格準(zhǔn)入學(xué)歷要求，首先從根本上保證導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)，為了發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)市場各個(gè)層次需要的平衡，最大限度滿足社會(huì)導(dǎo)游服務(wù)需求。目前，我國大學(xué)生報(bào)考導(dǎo)游資格考試的人數(shù)在逐年增長，這有助丁導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)的提升。另

19、外，行政機(jī)關(guān)不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查，杜絕零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，保證旅游市場健康有序的發(fā)展。 3.3行業(yè)協(xié)會(huì)扮演好導(dǎo)游之家的角色 旅游協(xié)會(huì)應(yīng)該扮演好導(dǎo)游之家的角色，組織相關(guān)的活動(dòng)，如：導(dǎo)游技能大賽、業(yè)余導(dǎo)游比賽等活動(dòng)，協(xié)助提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)，進(jìn)一步提高了導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游市場健康有序的發(fā)展。 3.4尊重導(dǎo)游職業(yè)和導(dǎo)游人員 導(dǎo)游服務(wù)是一種社會(huì)職業(yè)，和其他職業(yè)一樣，應(yīng)該受到人們的尊重。 3.5加強(qiáng)培訓(xùn)和繼續(xù)教育 每一個(gè)旅游企業(yè)針對自己企業(yè)中導(dǎo)游人員的現(xiàn)狀，應(yīng)該采取切實(shí)有效措施，加大培訓(xùn)，使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)上作；拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。對導(dǎo)游員進(jìn)行全面培

20、訓(xùn)，不但要進(jìn)行經(jīng)營觀念、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、禮儀社交培訓(xùn)，而且要進(jìn)行法律法覘、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)。 3.6加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)在旅游企業(yè)中的地位 3.6.1導(dǎo)游隊(duì)伍與企業(yè)的發(fā)展快慢同步 《旅行社管理?xiàng)l例》對旅行社企業(yè)設(shè)立的條件進(jìn)行了規(guī)定，但沒有提及導(dǎo)游人員隊(duì)伍建設(shè)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》對旅行社的經(jīng)營管理者作了規(guī)定，對導(dǎo)游人員卻無任何要求， 這不利于導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。因此，設(shè)立旅行社企業(yè)和進(jìn)行年度審查時(shí)要考慮導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，在一些評優(yōu)活動(dòng)，也應(yīng)該考慮企業(yè)中導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)情況。 3.6.2導(dǎo)游知識(shí)水平的高低應(yīng)該與所接待得團(tuán)隊(duì)層次要一致 旅游業(yè)務(wù)通常按住宿、餐飲、旅游交通工具、景點(diǎn)等要素

21、劃分為豪華、標(biāo)準(zhǔn)、普通和經(jīng)濟(jì)等旅游包價(jià)產(chǎn)品，對一般的旅游團(tuán)隊(duì)，就沒有對導(dǎo)游知識(shí)水平作相應(yīng)要求。旅行社可以根據(jù)陪同導(dǎo)游的層次的高低收取不同導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，這一措施可以為企業(yè)帶來新的利潤，更有助于導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)。 3.6.3加強(qiáng)導(dǎo)游員自身素質(zhì)建設(shè) 導(dǎo)游不但代表旅游企業(yè)的形象，而且還代表著國家和地區(qū)的形象，所以需要不斷的提升服務(wù)質(zhì)量。提高個(gè)人的修養(yǎng)和知識(shí)層次。優(yōu)秀的導(dǎo)游人員應(yīng)具有：良好的服務(wù)意識(shí)；較強(qiáng)語言表達(dá)能力和廣博的知識(shí)；很強(qiáng)的溝通能力；較高的個(gè)人素養(yǎng)；良好的組織協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的法冶意識(shí)。加強(qiáng)導(dǎo)游自身素質(zhì)建設(shè)，一方面可以通過自身學(xué)習(xí)；另一方面相關(guān)部門要為其提供一個(gè)能吸取相關(guān)知識(shí)的平臺(tái)，促使導(dǎo)游自

22、覺地做好自我素養(yǎng)的提升。 總之導(dǎo)游人員是一個(gè)國家或地區(qū)形象的代表。因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)．導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。，導(dǎo)游處在旅游產(chǎn)品的主導(dǎo)地位，導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的高低決定了旅游產(chǎn)品質(zhì)量的好壞；同時(shí)，導(dǎo)游也是一個(gè)國家或地區(qū)形象的代表，因此，要想樹立旅游品牌，發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)，必須加強(qiáng)，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。 參考文獻(xiàn) 1.陳天嘯：導(dǎo)游人員職業(yè)權(quán)益維護(hù)及利益表達(dá)，旅游學(xué)刊，2006．4。 2.梁 堅(jiān)：導(dǎo)游業(yè)務(wù)，系列教材，2007．6。 3.尹 敏：試論高素質(zhì)導(dǎo)游員隊(duì)伍的建設(shè)，價(jià)格月刊，2004．11。

23、 4.周 杰：如何科學(xué)持久地提升貴州導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，貴州教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2006。 5.張伯山：旅游文獻(xiàn)檢索與利用，南開大學(xué)出版社，1998年10月。 致 謝 本論文是在劉暢老師的悉心指導(dǎo)下完成的。老師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠(yuǎn)。不僅使我樹立了遠(yuǎn)大的學(xué)術(shù)目標(biāo)、掌握了基本的研究方法，更使我明白了許多待人接物與人處事的道理。本論文從選題到完成，每一步都是在劉暢老師的指導(dǎo)下完成了，傾注了老師大的 心血在此，謹(jǐn)向劉暢老師表示崇高的敬意和衷心的感謝! 在此，我還要感謝在一起愉快的度過大學(xué)生活的每個(gè)可愛的同學(xué)們和尊敬的老師們，正是由于你們的幫助和支持，我才能克服一個(gè)一個(gè)的困難和疑惑，直至本文的順利完成。 在論文即將完成之際，我的心情無法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長、同學(xué)、朋友給了我無言的幫助，在這里請接受我誠摯的謝意謝謝你們！