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1、郵輪旅游滿意度感知結(jié)構(gòu)研究 目 錄 摘要··························Ⅰ ABSTRACT················&#

2、183;······Ⅱ 一、緒論························ 1 （一）研究郵輪旅游滿意度感知價值的背景和目的······1 （二）研究郵輪旅游游客滿意度感知價值的主要內(nèi)容··&

3、#183;··1 二、郵輪旅游相關(guān)理論·················· 2 （一）郵輪旅游的發(fā)展··················2 （二）郵輪旅游所具有的特點··

4、3;············3 （三）郵輪旅游中存在的問題···············3 三、理論構(gòu)思與研究方法·················

5、; 4 （一）郵輪旅游游客需求特點分析·············4 （二）理論研究構(gòu)思···················5 （三）設(shè)計問卷調(diào)查·········&

6、#183;·········5 （四）問卷統(tǒng)計分析···················7 四、郵輪旅游滿意度價值結(jié)構(gòu)分析·············11 （一）問卷調(diào)查

7、結(jié)果分析················ 11 （二）郵輪旅游滿意度感知價值結(jié)構(gòu)構(gòu)成········· 19 五、結(jié)論及研究展望·················&#

8、183;·23 （一）結(jié)論······················ 23 II （二）研究展望··················· ·

9、24 致謝··························25 參考文獻·····················

10、···26 附錄··························27 III 摘 要 郵輪旅游，是一種新興的、不同于傳統(tǒng)旅游的方式，二十世紀(jì)八十年代以來，郵輪旅游在全球蓬勃發(fā)展，中國雖然起步較晚，但發(fā)展迅

11、速。據(jù)統(tǒng)計，到2030年，中國有望超越美國成為全球第一大郵輪旅游市場。在此發(fā)展背景之下，研究郵輪旅游滿意度感知價值就是非常必要的，本文根據(jù)設(shè)計問卷調(diào)查，并對收集的數(shù)據(jù)進行分析研究，從而得出相關(guān)結(jié)論并結(jié)合實際合理的運用到我國的現(xiàn)實郵輪旅游中，有針對性的制定國內(nèi)郵輪旅游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，才能進一步提高我國郵輪旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，進一步增加國內(nèi)外游客的消費傾向，為我國的郵輪旅游行業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。 關(guān)鍵詞：郵輪旅游，新興旅游方式，郵輪旅游滿意度感知價值 ABSTRACT

12、 Cruise tourism, is a new, different from the traditional way of tourism, since the eighties since the twentieth century, cruise tourism in the global booming, although China started late, but the rapid development. According to statistics, by 2030, China is expected to surpass the United States a

13、s the world's largest cruise tourism market. Under the background of development, it is necessary to study the value of cruise tourism satisfaction. Based on the design questionnaire survey and the analysis of the collected data, this paper draws the relevant conclusions and combines the practic

14、al and practical application to our real cruise Tourism, and targeted the development of domestic cruise tourism service standards and industry norms, in order to further improve the quality of China's cruise tourism products, and further increase the domestic and foreign tourists spending tende

15、ncy for China's cruise tourism industry to lay a solid foundation. Key words：Cruise travel,Emerging ways of traveling,Cruise Travel Satisfaction Perceived Value III 一、緒 論 （一）研究郵輪旅游滿意度感知價值的背景和目的 “郵輪”是用于搭載乘客從事旅行、參觀、游覽活動的各類客運機動船只的統(tǒng)稱。最初被稱為“郵輪”，只在洲際之間提供郵遞服務(wù)，后來但由于后來噴氣民航機

16、的出現(xiàn)，郵輪漸漸喪失了其載客、運輸貨物的功能和競爭力，演變?yōu)橹还┯螛返泥]輪。而郵輪旅游，這一近幾年出現(xiàn)的新興名詞，便是將郵輪作為交通工具，將酒店住宿、餐廳供應(yīng)以及休閑娛樂場所等功能融為一體，再結(jié)合對岸上的目的地進行觀光游覽等活動產(chǎn)生的海陸結(jié)合的新型旅游形式。 從全球范圍看，郵輪旅游市場增長迅速，自上世紀(jì)80年代以來，旅游行業(yè)整體年均復(fù)合增速4%，郵輪行業(yè)以年均8.6%的速度增長。 據(jù)《中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告（2016）》，2015年全年我國十大郵輪港共接待郵輪629艘次（同比增長35%），郵輪旅客出入境248.05萬人次（同比增長43.9%）。其中接待母港郵輪539艘次（同比增長47%）

17、，訪問港郵輪90艘次（同比下降10%）；以中國游客為主的母港出入境222.42萬人次（同比增長50%），以境外為主的訪問港艘次出入境25.62萬人次（同比增長4.7%）［1］。 在此背景之下，研究郵輪旅游滿意度感知價值，從而有針對性的制定國內(nèi)郵輪旅游的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，才能進一步提高我國郵輪旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，進一步增加國內(nèi)外游客的消費傾向，為我國的郵輪旅游行業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。 （二）研究郵輪旅游游客滿意度感知價值的主要內(nèi)容 游客滿意度來源于顧客滿意度一詞,而顧客滿意度便是指顧客對某一類事物或某一種事業(yè)內(nèi)心感受程度的具象化表達。在20世紀(jì)80年代的時候，國內(nèi)外便出現(xiàn)了眾多學(xué)者利用

18、顧客滿意度來進行企業(yè)質(zhì)量水平的規(guī)范化管理，并且得到了巨大的成功。再往后就有學(xué)者通過相關(guān)文獻來對旅游行業(yè)的滿意度進行研究。Vina＆Ford針對美國消費者的實證研究表明：以前的郵輪旅游體驗、參游費用、郵輪航程長短、?？啃碌哪康牡?、對航游前后包價旅游興趣度、人口統(tǒng)計特征中的收入和婚姻狀況等是影響購買決策的主要因素[2]。彼得里克的研究表明：郵輪乘客在?？康氐捏w驗質(zhì)量、體驗價值和滿意度對郵輪游客的重游傾向和推薦口碑都有積極作用。以上文獻為本文中感知質(zhì)量—感知價值—滿意度—忠誠度鏈提供了重要依據(jù)[3]。 旅游動機對產(chǎn)生旅游活動具有實際驅(qū)動作用，探究參與郵輪旅游的游覽者的初衷是十分重要的，因為郵輪

19、旅游這種方式有別于傳統(tǒng)旅游，并且也是比較特別的的。Qu＆Ping提出逃避日常生活、社交聚會、優(yōu)美的環(huán)境和風(fēng)景、文化認知、社會地位、商務(wù)目的、康體健身、自我發(fā)現(xiàn)等動機項[4]。Hung＆Petrick總結(jié)了包括自尊和社會認知、逃避/放松、學(xué)習(xí)/探索和刺激、人際關(guān)系4個動機維度，15個動機項[5]。鑒于研究條件有限，本文將郵輪旅游的滿意度研究大致歸納為三個方面：一是對郵輪的整體設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)及其承載環(huán)境的研究，側(cè)重于資源方面，二是對餐飲、住宿、購物等服務(wù)方面的研究，三是對郵輪旅游整體進行量化分析，從而是否能讓游客產(chǎn)生再次游玩或推薦他人的念頭。 郵輪旅游是一種具有較高體驗質(zhì)量和滿意度水平的旅游產(chǎn)品，

20、多數(shù)研究則圍繞影響郵輪旅游質(zhì)量評價的因素和質(zhì)量評價的后續(xù)結(jié)果而展開。結(jié)合國內(nèi)外現(xiàn)有的文獻和研究來看，國外的文獻研究較為全面和深入，而國內(nèi)卻相對匱乏。一方面，這和國內(nèi)郵輪業(yè)剛剛起步有關(guān)，國內(nèi)游客還受限于傳統(tǒng)旅游方式的認知，對郵輪旅游這樣的舶來品并不能很快接受 ；另一方面，受限于國內(nèi)經(jīng)濟及國民收入，游客對于郵輪旅游這樣的新生“高檔次”旅游產(chǎn)品承擔(dān)壓力較大。本文針對中國郵輪旅游業(yè)現(xiàn)有的特點，利用游客滿意度測評的理論模型和測評指標(biāo)體系，向國內(nèi)已經(jīng)通過郵輪游玩過游客進行問卷調(diào)查，運用軟件問卷星將問卷調(diào)查的結(jié)果加以整理，對國內(nèi)的游輪旅游游客滿意度感知結(jié)構(gòu)進行分析。該研究成果一方面為國內(nèi)對郵輪旅游的規(guī)范和標(biāo)

21、準(zhǔn)提供支持,并且還可以為游客滿意度感知的研究做出一定的補充。 二、郵輪旅游相關(guān)理論 （一）郵輪旅游的發(fā)展 郵輪旅游，以郵輪為載體開展的旅游，它是一種組合型的海洋休閑旅游產(chǎn)品。郵輪旅游發(fā)展的空間巨大，成長的也非常的迅速，世界上各個國家的郵輪旅游行業(yè)經(jīng)過40多年的改變，已經(jīng)逐漸完善，我國郵輪旅游雖然比其他國家起步晚，但發(fā)展速度十分迅速。從二十世紀(jì)八十年代開始，越來越多的游客憑借郵輪旅游這一特殊的方式來進入中國境內(nèi)，并且我國沿海港口成為許多國際郵輪停靠之處。二十世紀(jì)以來，中國不斷發(fā)展壯大，經(jīng)濟實力顯著提高，國民越來越富足開明，因此越來越多的中國游客會選擇郵輪旅游這一新興的旅游方式作為其

22、休閑旅游度假的選擇之一。為了適應(yīng)國際新形勢，中國的各個沿海城市的碼頭以及其周邊的各項設(shè)施都投入建設(shè)并且初見成效，努力搞好郵輪碼頭的硬件設(shè)施條件是十分有必要的。一艘價值約10億元的國際郵輪母港已經(jīng)開始投入使用，這是由中國上海投資的。大連等眾多濱海城市也開辟了專用口岸給國際郵輪進行使用。中國旅游業(yè)的發(fā)展十分的快速并且擁有非常良好的條件能夠?qū)ζ溥M行開發(fā)，從而吸引了世界上眾多的郵輪公司眼球。 （二）郵輪旅游所具有的特點 郵輪旅游具有舒適度高、地域跨度廣、時間彈性強等特點，使其與其他傳統(tǒng)的旅游方式有所不同。將郵輪作為載體，在觀光的過程中，游客們的身心能夠得到更好的修整，這樣就不用擔(dān)心會在觀光的路

23、途中花費大量的體力與精力，這是其較傳統(tǒng)的旅游方式的優(yōu)勢。由此可見，郵輪旅游這一新型的旅游方式更加受到中老年游客的歡迎。 （三）郵輪旅游中存在的問題 而現(xiàn)郵輪旅游中存在的問題，一般集中在以下方面。 1.飲食問題    飲食問題在旅游過程中永遠排在第一位，不少游客就是奔著“吃”而去的。郵輪上為游客提供二十四小時的美味餐食，游客無論什么時間都可以享受西式饕餮大餐，可是，由于地方的不同口味而造成的飲食差異，以及郵輪在海上航行的時間較長，使得中國游客并不能夠完美的接受并細細的品嘗這些美食。因此，如何能夠使中國游客更加享受其在郵輪上的休閑時光便尤為重要。例如可以將西餐略

24、加改進，調(diào)整成中國游客所能適應(yīng)的口味，但是又不改變其本質(zhì)，這是個值得探究的問題。  2.旅游地岸上觀光問題  旅游目的地是郵輪產(chǎn)品開發(fā)的一個全新的市場，國內(nèi)的旅游者對于旅游目的地的旅游景點的觀光游覽是非常有興趣并且十分重視的，然而，國內(nèi)的旅游者對當(dāng)?shù)氐恼Z言服務(wù)要求、旅游游覽項目的類別等等方面要求較現(xiàn)有的配置過高，因此，提高這些觀光問題的質(zhì)量迫在眉睫。 3.郵輪服務(wù)員的語言問題  如今越來越多的中國人選擇郵輪旅游，由于現(xiàn)在很多國際郵輪上的服務(wù)人員為菲律賓或者是印尼等國當(dāng)?shù)厝?，因此會中文的服?wù)員相對比較匱乏，也就不能很好的為中國游客提供服務(wù)，也有部

25、分的郵輪上存在為中國游客服務(wù)的人員，但是，絕大部分是以中國沿海郵輪碼頭作為出發(fā)地所提供的，所以，從為中國游客提供服務(wù)的人數(shù)以及國際郵輪的航行班次這兩方面看，提供中文服務(wù)的人員以及中文服務(wù)是跟不上需求的，仍需要增加。并且郵輪上的菜單以及活動日程表等很多重要資訊的內(nèi)容也是欠缺中文的服務(wù)。  4.郵輪上游客購買商品的問題  近年來中國經(jīng)濟迅速發(fā)展，在出境游玩市場上國內(nèi)的旅游消費者尤其喜歡出國購物，這個現(xiàn)象非常的突出。但是郵輪上供應(yīng)的商品無法滿足國內(nèi)消費者在購物方面的要求，主要體現(xiàn)在商品的品種以及檔次等方面相對落后，所以這種情況也使郵輪公司失去了賺錢的機會，所以這并不是雙

26、方都能獲利的局面。  5. 郵輪上的娛樂和講座問題   郵輪旅游是較為西式的一種旅游方式，即便郵輪旅游不斷發(fā)展，很多的國際郵輪大公司仍然保持通過脫口秀、品酒等活動來進行娛樂表演的形式，國內(nèi)旅游消費者因為地域的差異，從而無法理解并且參與到這些帶有西方文化的活動中去，因此并不能完美的體會到這些活動所帶來的深層次的愉悅感。 三、理論構(gòu)思與研究方法 （一）郵輪旅游游客需求特點分析 旅游不僅僅是身體上的旅程，還是游客內(nèi)心的經(jīng)歷過程，從旅游的本質(zhì)來看，游客體驗是旅游的核心屬性之一。郵輪旅游即便是近幾十年來新興的一種旅游新選擇，這種全新的購物模式

27、較傳統(tǒng)的模式有些許不同，比如交通工具的改變、飲食住宿的改變、購物方式的改變等等，由上文郵輪旅游的特點可知，游客對于郵輪旅游有以下新的需求： 1.郵輪設(shè)施先進的需求 2.飲食住宿服務(wù)提升的需求 3.個性化游玩方式的需求 4.購物是否快捷方便的需求 以上的四個新的需求其實是相輔相成的。游客與游客之間是不一樣的，所以他們對待郵輪的需求也是不一樣的，對郵輪旅游側(cè)重點的喜好也有所區(qū)別。游客對于旅游本身要求和理解上的不同，去參加游輪旅游的目的根據(jù)其自身的要求與理解也會有不同的觀點。除此之外，受教育的程度，年齡以及早年的旅游經(jīng)歷等因素，也會影響其旅游需求。大多數(shù)情況下，年齡較大，體力較差的中老

28、年游客會以郵輪設(shè)施先進的需求、飲食住宿服務(wù)提升作為其最主要的需求；而年齡越小，好奇心越強的青少年游客則會以該游玩的方式是否具有個性以及購物是否快捷方便作為其最主要的需求。旅游經(jīng)歷越多，對旅游價值的感知也就越多。因此我們在建立郵輪旅游的感知價值模型，需要參照相應(yīng)游客的需求特性，做到有的放矢。 （二）理論研究構(gòu)思 以上我們對郵輪旅游感知價值研究做了理論上的總結(jié)，對郵輪旅游的發(fā)展歷程、概念、特點和游客的需求做了深入的描述和歸納。 結(jié)合上述學(xué)者對旅游感知價值的研究，筆者認為，旅游感知價值是游客對旅游或服務(wù)的一種感知，是與旅游產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的，它是以旅游游客的自己的個人內(nèi)心判斷為基礎(chǔ)的。所

29、以，通過問卷調(diào)查的形式，向有過郵輪旅游經(jīng)歷的游客發(fā)起問卷，再進行數(shù)據(jù)的分析解讀研究，從而得出相應(yīng)的結(jié)論。因為不同的游客有不同的旅游動機與心理訴求，所以考慮到這一因素，研究在統(tǒng)計意義上，不同類型的游客對網(wǎng)絡(luò)購物價值的感知是否具有顯著性的差異。本文在借鑒前人研究成果和考慮自身研究目的、研究能力的基礎(chǔ)上，決定僅考察人口統(tǒng)計因素對游客價值的影響，包括性別、年齡、收入、教育程度，而不考察其他影響因素，例如：行為因素、心理因素等。 （三）設(shè)計問卷調(diào)查 1.問卷調(diào)查研究范圍以及對象的規(guī)定 目前我國的郵輪旅游按航線來界定可分為國內(nèi)航線和國際航線兩大類，國內(nèi)郵輪航線主要集中長江一線，最長跑的線路是宜昌

30、重慶一段，因為三峽最美的景色就在兩個景點之間。 國際線相對豐富，主要有日韓航線、東南亞航線、夏威夷阿拉斯加航線、環(huán)球中東極地航線、美墨澳新美加航線、新英格蘭航線。 根據(jù)《郵輪綠皮書：中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告（2016）》中，上海國際郵輪經(jīng)濟研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，郵輪旅游游客呈現(xiàn)以下明顯特征： （1）規(guī)模龐大：2016年，以中國游客為主的母港出入境222.42萬人次。 （2）增長快：年均增長40%。 （3）游客對郵輪旅游的需求十分旺盛：年齡在25-32歲的郵輪旅游游客占總的游客的年齡比例為48%，因為這一年齡段的郵輪旅游消費者年齡普遍較小，并且基本上是剛剛參與工作的，然后結(jié)婚養(yǎng)育

31、孩子的一個高峰期，著這一階段，消費也較高。另外，這一部分人群教育觀念較老一輩人有所不同，更加開明，消費的觀念也有所不同，他們更愿意花費金錢來享受他們的生活。對于郵輪旅游這種新興旅游方式需求旺盛； （4）潛力大：據(jù)測算，2030年將達到1000萬人次，中國郵輪市場將成為世界最重要的郵輪市場。 2.問卷調(diào)查的設(shè)計 通過問卷調(diào)查的方式，從而獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)用于本次的論文研究。問卷調(diào)查的設(shè)計方式通常是設(shè)計一些問題，并向受訪者進行提問并且寫出受訪者有可能會回答的問題的選擇。這幾個因素是調(diào)查問卷的基本的組成部分。 本次問卷調(diào)查的內(nèi)容主要是由兩個方面組成的： 第一方面是針對被訪者的基本的

32、信息做出的一些相關(guān)問題，如年齡、所受教育程度性別、通過郵輪出游次數(shù)、每年出游次數(shù)、職業(yè)。這一部分是采用單選的方式，由受訪人作答。 第二方面是最主要的一部分，郵輪旅游的感知價值構(gòu)成因素的研究調(diào)查，一共設(shè)置了15道題目，都是經(jīng)過精心的設(shè)計研究而總結(jié)出來的，都是針對受訪者自己乘坐郵輪的感受而作出相應(yīng)的回答。 筆者不僅僅只考慮問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果，還結(jié)合了郵輪旅游方面的專家的調(diào)查研究從而保證其科學(xué)合理性。 3.調(diào)查對象的界定： 根據(jù)《上海郵輪旅游者行為調(diào)查》顯示，年齡分布以18～35歲的旅游者占41.88%，36～60歲次之，這兩個年齡階段的旅游者比重占總樣本的80.51%，說明喜愛

33、郵輪旅游的旅游者以青壯年為主[5]。就受教育程度這一方面來看，游客主要是大中專以及本科學(xué)歷，比例分別為30.32%和31.41%，由此能夠得出，學(xué)歷相對比較高的人群，更加能夠接受郵輪旅游，并且能夠選擇這一旅游方式。這次問卷調(diào)查的受訪者都是有過郵輪旅游經(jīng)歷的游客，因此，此次收集的數(shù)據(jù)更加合理并且具有說服力。 4.問卷發(fā)放方式的說明： 本次問卷調(diào)查的受訪者都是參與過郵輪旅游的游客，受訪者通過筆者發(fā)送的網(wǎng)絡(luò)鏈接進行問題的回答，在發(fā)放問卷之前，要對受訪者的條件以及基本資料進行篩選，符合條件的對象，對其發(fā)送鏈接。筆者對問卷的設(shè)置是問卷沒有填完是不可以提交的，所以收集而來的數(shù)據(jù)不會有所缺漏，從理論

34、上說都是有效的。受訪者一共有127人，其中79人為男性，48名為女性。 （四）問卷統(tǒng)計分析： 1.分析方法 根據(jù)問卷星調(diào)查研究的結(jié)果而繪制的統(tǒng)計圖，問卷調(diào)查的結(jié)論可以生動形象的顯示出來。為了保證問卷調(diào)查結(jié)果的真實可靠，筆者在前期已經(jīng)審核了每一位受訪者所提交的問卷，因此這樣可以排除人為因素對該問卷結(jié)果的影響。依據(jù)所學(xué)的旅游知識，并且結(jié)合此次問卷調(diào)查所得出的統(tǒng)計圖來分析其結(jié)果。 對數(shù)據(jù)的處理之前，需要對數(shù)據(jù)進行分析研究，并且理清他們之間的關(guān)系，以及問卷設(shè)置里面問題所占的比重等等，這些都需要檢查，有不符合要求的部分進行修改或者是刪除。 該問卷調(diào)查的第二部分采用了表格的方式進行設(shè)

35、置，針對構(gòu)成郵輪旅游滿意度的相關(guān)因素進行統(tǒng)計并列出在表格中，如果受訪者對某一問題的回答是“非常滿意”或者是“滿意”，則說明，該因素對郵輪旅游的滿意度的影響較大，需要重點考慮。 2.樣本描述 受訪者的基本個人信息資料（注：以下圖中縱軸為人數(shù)） （1）受訪者的性別分布：其中男性一共79人所占比例為62.2%，女性一共48人所占比例為37.8% 圖3-1-1 性別分布圖 （2） 受訪者的年齡階段分布：年齡階段集中在31-40歲之間，主要分布在60歲以下 表3-1-1 年齡分布百分比 18歲以下 18-24歲 25-30歲 31-35歲

36、 36-40歲 41-50歲 51-60歲 60歲以上 6.3% 7.9% 14.2% 26.8% 22.8% 9.4% 10.2% 2.4% 圖3-1-2 年齡階段分布圖 （3） 受訪者接受教育的程度分布： 表3-1-2 接受教育程度分布百分比 初中及以下 高中/中專/技校 大專 本科 碩士及以上 6.30% 12.60% 17.32% 62.20% 1.57% 圖3-1-3 接受教育程度分布圖 受訪者中，通過郵輪旅游的大多受過高等教育（大專及以上），占比81%，

37、大專以下學(xué)歷者僅占比約19%。 （4） 受訪者職業(yè)分布 表3-1-3 職業(yè)分布百分比 公務(wù)員 企業(yè)管理者 服務(wù)行業(yè)人員 軍人 6.30% 18.90% 13.39% 9.45% 教科文衛(wèi)人員 離退休人員 其他 25.20% 22.05% 4.72% 圖3-1-4 職業(yè)分布圖 （5） 受訪者同行人數(shù)分布 表3-1-4 受訪者同行人數(shù)百分比 獨自一人 2—5人 6—10人 11—20人 21人以上 0% 48.82% 33.86% 14.17% 3.15%

38、 圖3-1-5 受訪者同行人數(shù)分布圖 （6） 受訪者通過郵輪旅游次數(shù)分布 表3-1-5 受訪者郵輪旅游次數(shù)百分比 1次 2—5次 5次以上 56.69% 40.94% 2.36% 圖3-1-6 受訪者郵輪旅游次數(shù)分布圖 四、郵輪旅游滿意度價值結(jié)構(gòu)分析 （一）問卷調(diào)查結(jié)果分析 1.郵輪整體設(shè)施是否人性化及其完善程度 圖4-1-1 郵輪整體設(shè)施滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 窗體頂端 上圖表的統(tǒng)計顯示，受訪者對郵輪上的硬性設(shè)施以及娛樂設(shè)施的滿意度所占比例占總比例的37.29%，非常

39、滿意的人所占比例占總比例的27.97%，這兩者所占的比例是65.26%，表現(xiàn)出大多數(shù)游客對國內(nèi)郵輪整體設(shè)施水平還是相對滿意的，此外，郵輪整體設(shè)施水平的提高使得郵輪旅游產(chǎn)品對滿足顧客的多樣化要求變得更加容易操作。旅行社借助設(shè)施完善的郵輪為載體，很大程度的滿足了大部分游客的需求，同時帶動了郵輪周邊產(chǎn)品的售出，也是游客對其他產(chǎn)生的郵輪線路有了極大的興趣。 2.郵輪游覽環(huán)境是否令人賞心悅目 圖4-1-2 郵輪游覽景區(qū)環(huán)境滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計顯示，游客對郵輪游覽景區(qū)環(huán)境很滿意所占的比例是22.03%，滿意的人占了42.37%，這兩者一共在總體中所占的

40、比例是64.40%，這就表明游客認為郵輪游覽景區(qū)環(huán)境是比較賞心悅目的。Hosany＆Witham基于體驗經(jīng)濟理論研究了郵輪游客體驗維度與滿意度和推薦意向的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)在教育、娛樂、審美和逃避4個體驗維度中，審美體驗對郵輪乘客的滿意度和推薦意向影響最顯著[7]。郵輪游覽景區(qū)作為旅游質(zhì)量重要的考評指標(biāo)之一，很大程度影響了游客出游的滿意程度。選擇優(yōu)質(zhì)的游覽景區(qū)作為目的地不僅能夠作為郵輪旅游產(chǎn)品的一大賣點，還能在一定程度上彌補其它設(shè)施的不足。優(yōu)質(zhì)的游覽景區(qū)環(huán)境在21世紀(jì)環(huán)境污染嚴重的今天顯得尤為重要。 3.郵輪娛樂項目的豐富程度 圖4-1-3 郵輪娛樂項目豐富程度滿意度調(diào)查

41、數(shù)據(jù)結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計顯示，游客對郵輪上的娛樂項目的豐富程度滿意的人所占比例占總比例的14.2%，非常滿意的人所占比例占總比例的4.96%，這兩者之和在總體中所占的比例一共僅有19.16%，55.4%的人覺得一般，不滿意及很不滿意的人占到25.44%，這就表明游客對郵輪娛樂項目是不太滿意的。郵輪作為郵輪旅游的重要載體，游客的大部分時間是在郵輪上度過的，郵輪娛樂項目不夠出彩使得郵輪旅游對游客的吸引力大大下降。郵輪娛樂項目是在郵輪上設(shè)置的，而根據(jù)問卷的問題一的結(jié)果，65.26%的受訪者認為現(xiàn)有郵輪整體設(shè)施較為完善，與本問卷的結(jié)果不一致，說明郵輪整體設(shè)施的完善程度和郵輪娛樂項目并無直接因

42、果關(guān)系。 4.郵輪餐飲的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 圖4-1-4 郵輪餐飲質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計顯示，游客對郵輪上的餐飲狀況，滿意的人所占比例占總比例的44.6%，非常滿意的游客所占比例占總比例的34.8%，這兩者所占的比例為79.4%，這表明游客對郵輪上的餐飲狀況是相當(dāng)滿意的。郵輪上的餐廳一般以自助為主，涵蓋了多國風(fēng)味，能夠在任何時間點讓游客們品嘗到新鮮的美食，這大大顛覆了傳統(tǒng)旅游方式中僅用來“果腹”的團隊餐的概念。 5.郵輪住宿的舒適程度 圖4-1-5 郵輪住宿舒適程度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計顯示，

43、對郵輪住宿的舒適程度非常滿意的人數(shù)在總?cè)藬?shù)中所占的比例是24.8%，滿意的人數(shù)在總比例中所占的比例是47%，這兩者之和所占的比例占總比例的71.8%，這一數(shù)據(jù)顯示，旅游者對郵輪上的住宿標(biāo)準(zhǔn)是相對滿意的。郵輪的住宿也分不同種類，大體包括內(nèi)倉、陽臺房、海景房等，價位也由低到高，以滿足不同游客的需求。有別于傳統(tǒng)旅游方式中，每到一地換一個酒店的住宿方式，郵輪旅游整個旅游過程中均是在郵輪上度過，郵輪上豪華裝修的船艙給游客提供了相當(dāng)舒適的住宿環(huán)境。郵輪的住宿屬于郵輪整體設(shè)施的一部分，基于問卷的問題一中大多數(shù)人認為郵輪整體設(shè)施較為完善，根據(jù)本問題的調(diào)查結(jié)果，郵輪的住宿滿意程度和郵輪整體設(shè)施的滿意程度基本一直

44、，可以認為兩者具有相關(guān)性。 6.郵輪購物服務(wù) 圖4-1-6 郵輪購物服務(wù)調(diào)查結(jié)果圖 上圖表的統(tǒng)計顯示，游客對郵輪上的購物服務(wù)滿意的人所占比例占總比例的10.7%，非常滿意的人數(shù)所占的比例僅占總比例的1%，這兩者所占的比例在總比例中一共僅占11.1%，這表明游客對郵輪購物標(biāo)準(zhǔn)是很不滿意的。 7.郵輪衛(wèi)生狀況 圖4-1-7 郵輪衛(wèi)生狀況調(diào)查結(jié)果圖 依據(jù)問卷的調(diào)查結(jié)果顯示，游客對郵輪內(nèi)部的衛(wèi)生狀況滿意的比例占總比例的22.4%，非常滿意的游客僅僅占總比例的18.5%，這兩者之和所占的比例為40.9%，這顯示大部分

45、的游客對于郵輪的衛(wèi)生狀況并不是覺得十分的滿意。46.5%的游客持一般態(tài)度，說明郵輪內(nèi)部的衛(wèi)生狀況能達到一般水平。郵輪旅游是以郵輪為載體的，游客大多數(shù)時間都呆在郵輪上活動，這就意味著郵輪的衛(wèi)生需要每天定時的清潔，以維持干凈整潔的狀態(tài)。 8.郵輪路徑是否合理有趣 圖4-1-8 郵輪路徑設(shè)置滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 根據(jù)上圖表的統(tǒng)計，有35.93%受訪者對郵輪路徑設(shè)置滿意，有21.4%的受訪者認為非常滿意，這兩者所占的比例為57.33%，這表明游客對郵輪旅游的路徑設(shè)置是相當(dāng)滿意的。 9.游覽安全的規(guī)范程度 圖4-1-9 游覽安全

46、的規(guī)范程度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 以上圖表的調(diào)查結(jié)果顯示，游客對于郵輪內(nèi)部游覽安全的規(guī)范程度表示滿意的比例占總比例的66.76%，非常滿意的比例占總比例的21.4%，這顯示了游客還是比較放心郵輪內(nèi)部的游覽安全。游覽安全永問題的遠是最重要的，現(xiàn)有郵輪的防護設(shè)施是放在第一位設(shè)置的，郵輪上都設(shè)有醫(yī)務(wù)室，隨船還有專業(yè)的醫(yī)生團隊進行服務(wù)以應(yīng)對緊急狀況的發(fā)生。 10.導(dǎo)游解說服務(wù)的專業(yè)程度 圖4-1-10 導(dǎo)游解說服務(wù)的專業(yè)程度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 以上圖表的調(diào)查結(jié)果顯示，對于郵輪上導(dǎo)游解說服務(wù)專業(yè)程度滿意的游客占總比例的2.46%，非常滿意的占總比例的

47、19.5%，這兩者之和比例占總比例的61.96%，說明對于郵輪上導(dǎo)游的解說服務(wù)的專業(yè)程度，游客還是基本認可的。郵輪旅游的導(dǎo)游解說服務(wù)產(chǎn)生于游客在郵輪?？坑谟斡[地下船之后，優(yōu)秀的導(dǎo)游能夠利用有限的?？繒r間帶游客進行游覽和解說，同時也大大提高了游客在游覽地的旅游滿意度。 11.物有所值程度 圖4-1-11 物有所值程度滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果圖 以上圖表的調(diào)查研究顯示，對于物有所值程度滿意的游客占總比例的37.4%，非常滿意的游客占總比例的10%，這兩者之和的比例占總比例的47.4%，說明不到一半的游客是認為郵輪購物相對還是物有所值的。根據(jù)彼得里克對郵輪旅游游

48、客的不同感知價值差異以及影響其不同的因素的研究和理解，發(fā)現(xiàn)初游坐會者和重游者是不同的，研究表明：貨幣價格因素對初游者體驗質(zhì)量的影響比重游者高得多，而情感反應(yīng)對重游者的體驗質(zhì)量影響更大一些，而郵輪公司品牌對兩類游客的體驗質(zhì)量都有很高的影響。根據(jù)圖3.6受訪者郵輪旅游次數(shù)分布圖，多次通過郵輪旅游人數(shù)和僅一次通過郵輪旅游人數(shù)較為均衡，說明本問題的研究結(jié)果是相對客觀的。 12.整體滿意程度 （a） （1）是否愿意再次游玩 （b） （2）是否愿意推薦他人游玩 （c） 圖4-1-12 整體滿意度調(diào)查（a，b

49、，c）圖 從統(tǒng)計結(jié)果來看，絕大多數(shù)的游客對郵輪旅游的整體滿意度比較高，85%的人表示愿意再次游玩，說明郵輪旅游方式獨具特色，具有自身的優(yōu)勢。90%的游客會推薦郵輪旅游給自己的家人或朋友，通過他們的口碑效應(yīng)，能夠擴大郵輪旅游方式的影響力、知名度，為郵輪旅游方式帶來更多的游客。根據(jù)問題十三中的物有所值程度來看，超過一半的受訪者認為選擇郵輪旅游方式是并不是物有所值的，但根據(jù)問題十二中絕大多數(shù)受訪者對郵輪旅游表示滿意的結(jié)果，可以得出游客對郵輪旅游的整體滿意遠高于游客對旅游產(chǎn)品的“價格計較心理”。 （二）郵輪旅游滿意度感知價值結(jié)構(gòu)構(gòu)成 1.從問卷調(diào)查結(jié)果得出構(gòu)成因素 旅游景點的滿意度

50、是指游客對基礎(chǔ)設(shè)施、旅游資源、接待服務(wù)和娛樂環(huán)境的綜合評價，從而來滿足游客其對旅游活動的需求，服務(wù)意識和資源感知是其中的兩個部分。這是對游客一系列心理活動的反應(yīng)。游客在旅游目的地對當(dāng)?shù)氐穆糜萎a(chǎn)品和旅游服務(wù)質(zhì)量的感知和價值觀之間的感知，滿意度和忠誠度之間的聯(lián)系，從而產(chǎn)生了對品質(zhì)感知價值-滿意度-忠誠度鏈的認知。感知價值的影響因素是質(zhì)量，感知價值的結(jié)果是游客的滿意程度，感知價值的最終結(jié)果變量是最終忠誠。 史春云等建立了以游客對旅游目的地觀念為導(dǎo)向的旅游型競爭力模型，其中包括五個結(jié)構(gòu)變量和13個游客指標(biāo)，對比分析了廬山和九寨溝的競爭力[8]。本文結(jié)合問卷調(diào)查結(jié)果，借鑒上述文獻，將感知價值質(zhì)量歸納為以

51、下三個方面： （1）資源感知 ①郵輪整體設(shè)施。郵輪作為郵輪旅游的載體，其整體設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)及完善程度直接影響了郵輪產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次。拿歌詩達郵輪公司來舉例，該公司旗下的賽琳娜號和大西洋號均長期服務(wù)于日韓一線，賽琳娜號的設(shè)施偏向于家庭溫馨感，大西洋號的設(shè)施各處充滿了科技化手段，造價不菲。在同樣四晚五天日韓一地線路的前提下，大西洋號的在均價上在8000左右，而賽琳娜號的均價為4000左右。郵輪整體設(shè)施的建設(shè)成為了郵輪資源感知的首要因素。問卷的第一題超過60%的受訪者對郵輪現(xiàn)有整體設(shè)施比較滿意，但還有一部分受訪者表示郵輪上的設(shè)施還不夠人性化。 ②郵輪游覽環(huán)境。游輪游覽環(huán)境，即目的地，作為旅游活動的

52、客體，是吸引游客進行旅游活動的根本因素。提到郵輪游覽環(huán)境，除了停港靠岸的旅游地之外，途中的藍天碧海也是令游客感到舒適的重要因素之一，問卷的第二題64%的受訪者表示郵輪游覽環(huán)境足夠賞心悅目。 ③郵輪娛樂項目。郵輪旅游，少則四晚五天，多則十幾二十天，郵輪上豐富的娛樂項目保證游客對每一天的海上巡游保持新鮮感。問卷的第三題中超過一半多的人覺得郵輪上娛樂項目并不豐富，難免產(chǎn)生倦怠感。 （2）服務(wù)感知 ①郵輪餐飲狀況?！耙?、食、住、行”，作為人的基本需求，食排第二位，而傳統(tǒng)的旅游方式中，往往忽視了這一點。為了追求成本的降低，不少旅游產(chǎn)品的飲食均為低價的團隊餐，而郵輪的飲食狀況卻反其道而行之。大量的各

53、國風(fēng)味美食，全天提供自助餐，這樣的軟實力大大提高了郵輪旅游的服務(wù)檔次，問卷的第四題，近80%的受訪者認可了郵輪餐飲的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ②郵輪住宿標(biāo)準(zhǔn)。沒有噱頭的國際五星標(biāo)準(zhǔn)酒店、當(dāng)?shù)厮男菢?biāo)準(zhǔn)酒店的住宿，郵輪旅游方式的住宿全程都是在郵輪上度過的，問卷的第五題中，超過70%的受訪者對郵輪上的住宿表示滿意。據(jù)調(diào)查，郵輪上的住宿也是分標(biāo)準(zhǔn)的，從內(nèi)倉到陽臺房，“高大上”的舒適標(biāo)準(zhǔn)不僅能讓游客得到很好的休息，隨時可以進入船艙中小憩也令郵輪旅游成為了舒適度假的理想選擇。 ③郵輪購物服務(wù)。大多數(shù)游客出行時都會購買當(dāng)?shù)赜刑厣纳唐?，甚至不少游客選擇目的地的前提購買到心儀的商品。問卷的第六題中，88.9%的受訪者不

54、滿意現(xiàn)有的郵輪購物服務(wù)，不少郵輪上甚至不設(shè)置免稅店等基本的郵輪服務(wù)。 ④郵輪衛(wèi)生狀況。問卷的第七題中，近一半受訪者對郵輪衛(wèi)生狀況并不感到十分滿意。作為郵輪旅游的載體，保證郵輪上的衛(wèi)生問題能夠及時解決屬于郵輪公司的軟實力之一，清潔的衛(wèi)生狀況能夠提高整個旅游產(chǎn)品的檔次和質(zhì)量，更與游客的整體滿意度直接相關(guān)。 ⑤郵輪游覽路徑。郵輪游覽的路線也是值得斟酌的，海上巡航時間太久會令游客產(chǎn)生倦怠感，景點設(shè)置的先后順序會影響游客游覽的感官，需要耗費太多體力的設(shè)置在前兩天，舒適享受的放在最后兩天，在問卷的第八題中，超過半數(shù)的游客對于郵輪游覽路徑的設(shè)置表示滿意，說明整體郵輪游覽路徑的設(shè)置還是比較合理的。 ⑥郵

55、輪游覽安全。問卷的第九題中，超過90%的受訪者滿意于郵輪旅游的安全問題，甚至不少人表示，選擇郵輪旅游就是郵輪旅游較其他旅游方式更加安全放心。整個郵輪旅游除了在?？康臅r候下岸，多數(shù)時間都是在郵輪上度過的，很大程度保證了游客的安全問題，也令游客更放心帶老年人和孩童一同前往。 ⑦郵輪導(dǎo)游解說服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)雖然在整個郵輪旅游服務(wù)中占比不大，但也是影響游客對郵輪滿意度的感知質(zhì)量之一。問卷的第十題中，90%的受訪者表示滿意于現(xiàn)有郵輪導(dǎo)游解說服務(wù)。 （3）感知價值 物有所值程度。價格越高的郵輪旅游產(chǎn)品自然品質(zhì)高，越讓人滿意，但并非每個游客都能負擔(dān)的起高價團的消費，因此是否物有所值，“性價比”是否高

56、，也是讓游客感官上是否滿意的重要因素。問卷的第十一題中，僅不足50%的游客感到物有所值，這大大的影響了游客的滿意度。 2.郵輪旅游滿意度感知價值結(jié)構(gòu)構(gòu)成 根據(jù)問卷中問題十二、十三、十四，受訪者對郵輪旅游的整體滿意度結(jié)果與其忠誠度（重游意愿及是否愿意推薦他人）的結(jié)果是相符的，如果說游客對郵輪旅游總體的滿意程度對游客的忠誠度有著積極的、直接的影響，即游客重新進行郵輪旅游的意愿以及將郵輪旅游推薦給其他人的意愿是受游輪旅游總體的滿意程度的影響的。游客對于旅游地景區(qū)資源、服務(wù)、價值的感知與總體滿意度是具有相關(guān)性的。通過問卷中問題前十二題的調(diào)查結(jié)果與游客整體滿意度基本一致的情況，結(jié)合“感知質(zhì)量—感

57、知價值—滿意度—忠誠度鏈”的關(guān)系，并根據(jù)上文中從問卷結(jié)果歸類的“資源感知、服務(wù)感知、感知價值”三大方面，郵輪旅游游客感知價值結(jié)構(gòu)如下圖4.2所示： 圖4-2-1 郵輪旅游滿意度感知價值結(jié)構(gòu)圖 3.提升郵輪旅游滿意度感知價值的策略 跟據(jù)上海國際航運研究中心發(fā)布的《2030中國航運發(fā)展展望》預(yù)測，到2030年，中國很有可能躋身為全球第一大郵輪旅游市場，提高郵輪游客忠誠度也變得極為重要。[9]根據(jù)問卷的調(diào)查結(jié)果，我認為提高游客感知價值的方式有以下三點：一是增加郵輪娛樂項目的豐富程度，二是提高游客通過郵輪購物的滿意度，三是改善郵輪衛(wèi)生狀

58、況。 （1）提高郵輪娛樂項目的豐富程度。郵輪作為郵輪旅游的載體，大部分時間都在郵輪上度過，?？吭诼糜蔚氐臅r間相對較少，所以，郵輪內(nèi)部的游玩項目的種類以及豐富程度是非常重要的，要不斷發(fā)展提高，這樣才能吸引游客，甚至我們可以將郵輪自身看成是一種旅游資源，對其進行開發(fā)利用，從而獲得最大的經(jīng)濟效益，只有這樣，才能更好的吸引游客。近期出現(xiàn)的盛世公主號便是一個很好的例子。 （2）提高游客通過郵輪購物的滿意度。郵輪上的購物一般包括郵輪上本身的免稅店及?？康氐拿舛惖旰退帄y店，但現(xiàn)在出現(xiàn)的問題主要是郵輪本身的免稅店產(chǎn)品過少和價格過高，?？康氐拿舛惖暌话銜霈F(xiàn)游客過多，買不到東西的狀況。我認為提高郵輪購物的滿

59、意度可以一方面提高郵輪本身免稅店的服務(wù)，及時的更新商品，利用郵輪停靠的機會采購當(dāng)?shù)氐奶厣唐纷鳛橘u點，另一方面可以和其它郵輪公司協(xié)商，協(xié)調(diào)好上岸的時機，避免多個郵輪同時?？康木置妫跃徑狻吧嘀嗌佟钡木置?。 （3）改善郵輪衛(wèi)生狀況。上文提到，游客多數(shù)時間是呆在郵輪上的，因此不及時清理的話很容易使郵輪衛(wèi)生質(zhì)量下滑，作為旅游感知質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，有必要設(shè)置專人定時定點清理衛(wèi)生，改善郵輪的衛(wèi)生狀況。 很多的學(xué)者根據(jù)我國郵輪業(yè)現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r，結(jié)合理論知識，提出了很多的對策，從而幫助我國郵輪業(yè)更好的發(fā)展，例如：李耀鼎等（2005）、王遲（2008）崔婷婷（2009）根據(jù)世界和中國郵輪經(jīng)濟的發(fā)

60、展現(xiàn)狀和前景的基礎(chǔ)上，提出了發(fā)展中國郵輪經(jīng)濟的若干對策[13-15]。余科輝等（2007）總結(jié)了世界郵輪旅游目的地的要素及其對中國郵輪經(jīng)濟發(fā)展的借鑒意義。[16]趙金濤（2009）分析了歐洲郵輪碼頭的運營特點及其對當(dāng)前中國沿海城市發(fā)展郵輪碼頭的啟示[17]。李傳恒（2007）分析了郵輪產(chǎn)業(yè)的全球價值鏈擴張，探討了我國旅游服務(wù)業(yè)沿全球價值鏈升級的可能性，認為我國沿海城市不能盲目地將郵輪產(chǎn)業(yè)作為未來旅游業(yè)升級的主要選擇[18]。 五、結(jié)論及研究展望 （一）結(jié)論 在這個旅游行業(yè)發(fā)達的時代，游客忠誠度已經(jīng)成為了旅游業(yè)發(fā)展的源泉。因此，郵輪公司要認真分析構(gòu)成郵輪游客感知價值的各項指標(biāo)，有針

61、對性的提高游客的感知價值，從而獲得更大的優(yōu)勢。 本研究出發(fā)點建立在郵輪旅游及游客感知價值的本質(zhì)，并通過理論研究構(gòu)思、問卷設(shè)計，數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)分析的流程，得到了郵輪旅游滿意度感知價值的構(gòu)成因素，包含三大方面，資源感知、服務(wù)感知、感知價值。在調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，并分析了郵輪旅游滿意度感知價值的結(jié)構(gòu)。最后，本文提出了幾種方法能夠提升。 這次研究有一些欠缺乃至紕漏，是因為在有些方面受到限制，主要一以下幾個原因為主： 1、問卷調(diào)查進行的數(shù)據(jù)分析選取的樣本有限。為了更好的對數(shù)據(jù)進行收集分析，過程中一些條件受到了限制，從而使樣本類別較為單一，因為此次的問卷調(diào)查主要是利用網(wǎng)絡(luò)來進行收集

62、數(shù)據(jù)分析，所以不少老人和兒童沒有統(tǒng)計在內(nèi)。 2、沒有考慮到外部因素對結(jié)論的影響作用。例如游客特征、郵輪類型等外界因素的影響作用本次調(diào)查研究沒有考慮在內(nèi)，主要是將游客的自身感知價值作為起點，主要討論了郵輪旅游滿意度感知價值的幾個影響因素。 3、問卷設(shè)計有些部分不合理。問卷的數(shù)據(jù)收集調(diào)查與分析能夠得到郵輪旅游感知價值的相關(guān)因素，但是此次問卷設(shè)計的有些部分分析的不連貫，略微缺乏說服力。 4、對于構(gòu)成郵輪旅游滿意度的幾個因素之間的聯(lián)系這一方面，本文沒有具體的采取實例探究，僅僅是理論方面的闡述，略為欠缺。 （二）研究展望 以上，筆者認為以下幾個方面可以做進一步的探究，因為具有很

63、大的空間進行探索： 1、 旅游動機的不同因游客群體的不同而不同。因此，在探討游客選擇旅游線路時的差異時，可以從游客的旅游動機、人口統(tǒng)計特征等方面對旅游者進行分類，根據(jù)這幾類進行研究。 2、 現(xiàn)在傳統(tǒng)的旅游方式會受到政治因素的影響，所以，也可以從政治因素方面著手，探討其對郵輪旅游的影響。 致謝 忙碌了兩個多月，在周其樓老師的悉心指導(dǎo)下，論文不斷修改完善，我終于完成了這篇畢業(yè)論文，周其樓老師細心嚴謹，一絲不茍的工作態(tài)度，一直是我們學(xué)院里面同學(xué)學(xué)習(xí)的榜樣。這篇論文從選題開始，到文獻綜述，開題報告，論文大綱，初稿以及之后的不斷修改，都是在周其樓老

64、師的指導(dǎo)下完成的，老師付出了大量的心血，感謝老師在繁忙的工作中抽出時間，耐心的為我答疑解惑，在此，我表示衷心的感謝！ 在江蘇第二師范學(xué)院學(xué)習(xí)生活了四年，感謝學(xué)校以及城環(huán)院領(lǐng)導(dǎo)和老師們對我的諄諄教誨與栽培，為我學(xué)習(xí)上提供幫助，樹立正確的觀念，以及生活上的幫助。 四年期間，感謝我的同學(xué)們，她們給我的學(xué)習(xí)和生活提供了很多的幫助，我們一路走過，留下了最美好的回憶。 最后我要感謝我的父母，是他們養(yǎng)育了我，無私的奉獻與支持，為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，才有了今天的我！ ［參考文獻］ ［1］ 《中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告（201

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68、ces，satisfaction，and intention to recommend［J］．JournalofTravelResearch，2010 ［11］ Sirakaya E，Petrick J，Choi H S．The role of mood on tourism productevaluations［J］．Annals of Tourism Research，2004 ［12］ 李耀鼎，馬彥勇．中國郵輪經(jīng)濟漸行漸近［J］．中國水運，2005 ［13］ 王遲．郵輪經(jīng)濟將在中國蓬勃發(fā)展［J］．中國港口，2008 ［14］ 崔婷婷．我國郵輪經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀及對策［J］．港口經(jīng)濟，2

69、009 ［15］ 余科輝，劉志強．世界郵輪旅游目的地與郵輪母港研究［J］．商業(yè)經(jīng)濟，2007 ［16］ 趙金濤．歐洲郵輪碼頭的運營特點及啟示［J］．中國港口，2009 ［17］ 李傳恒．服務(wù)業(yè)價值鏈擴張與區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)升級： 郵輪產(chǎn)業(yè)實證研究［J］．山東大學(xué)學(xué)報：哲學(xué)社會科學(xué)版，2007 附錄 郵輪游客滿意度調(diào)查問卷 尊敬的女士/先生：您好！ 非常感謝您能抽出寶貴的時間填寫此問卷！您所填的資料將僅供學(xué)術(shù)使用，完全不對外公開。請根據(jù)您本人的真實意愿和實際情況選擇答案，謝謝配合！ 謹祝：身體健康，萬事如意！

70、 一、 關(guān)于您的情況（請您在最合適的選擇“□”上劃“√”） 1、您來自______省_______市 您的性別：□ 男 □ 女 2、您的年齡：□<18歲 □18-30歲 □31-40歲 □41-55歲 □56歲以上 3、您的受教育程度：□初中及以下 □高中/中專/技校 □大專 □本科 □碩士及以上 4、您的職業(yè)： □公務(wù)員 □企業(yè)管理者 □服務(wù)行業(yè)人員 □軍人 □教科文衛(wèi)人員 □離退休人員 5、和您一起出游

71、的人數(shù)：□獨自一人 □2-5人 □6-10人 □11-20人 □21人以上 6、請問您每次到旅游，平均大約停留多長時間： 口半日游 口一天游 口兩天一夜 口三天兩夜 口三天以上 7、您每年出游的次數(shù)：□1次 □2-5次 □5次以上 8、您通過郵輪旅游的次數(shù)：□1次 □2-5次 □5次以上 二、 郵輪旅游游客滿意度（請您在最合適的選擇“□”上劃“√”） 下表左側(cè)列出的是郵輪旅游游客滿意評價的各要素，右側(cè)是你對各項的滿意度的打分。 郵輪游客滿意影響各要素 滿意程度 很不 不 一 滿 非常 滿意

72、滿意 般 意 滿意 1 郵輪整體設(shè)施是否人性化及其完善程度 1 2 3 4 5 2 郵輪游覽環(huán)境是否覺得賞心悅目 1 2 3 4 5 3 郵輪娛樂項目的豐富程度 1 2 3 4 5 4 郵輪餐飲的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 5 郵輪住宿的舒適程度 1 2 3 4 5 6 郵輪購物服務(wù)的滿意程度 1 2 3 4 5 7 郵輪衛(wèi)生狀況 1 2 3 4 5 8 游覽路徑是否合理有趣 1

73、 2 3 4 5 9 游覽安全的規(guī)范程度 1 2 3 4 5 10 導(dǎo)游解說服務(wù)的專業(yè)程度 1 2 3 4 5 11 物有所值程度 1 2 3 4 5 12 整體滿意度 1 2 3 4 5 13 是否愿意再次游玩 愿 意 不 愿 意 14 是否愿意推薦他人游玩 愿 意 不 愿 意 這次訪問，到此結(jié)束！非常感謝您的熱情參與，對于您對本文做出的貢獻，甚或郵輪旅游事業(yè)的建設(shè)發(fā)展的貢獻我們?nèi)f分感謝，在此敬祝您工作順利，學(xué)業(yè)有成，旅游愉快！ 再次感謝您的配合 35