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1、 Abstract With the rapid development of tourism, customers not only need more tour guides and tourism management personnel, but also put forward higher requirements for the quality of travel agency personnel. As the intermediary and medium for organizing all tourism activities, the importance of

2、 travel agencies is self-evident. Travel agencies are talent-intensive enterprises, and human resources are the core and development engine of travel agencies. People-oriented is the core of the scientific concept of development, the core of travel agencies is also "people". Due to the fierce compet

3、ition among travel agencies, some travel agencies have a serious problem of brain drain. The frequent job-hopping of travel talents affects the stability and development of travel agencies. The flow of human resources is initially determined by the laws of the market economy and also required by the

4、 market economy. Normal labor mobility can promote the optimization of labor force and bring new life to enterprises, but high-frequency labor mobility is uncommon. Under such circumstances, the normal development and survival of tourism are seriously hindered, and the sustainable development of tou

5、rism is also affected. This paper takes China travel service headquarters (dalian) as the research object, analyzes the problem of brain drain in the travel service industry, reduces the staff turnover rate of travel agencies, realizes the goal of stable development of travel agencies, and puts for

6、ward feasible countermeasures and Suggestions to promote the sustainable and healthy development of the travel service industry, so as to realize effective human resource management. The first part of this paper is the theoretical research on employee turnover. It introduces the relevant concepts of

7、 employee turnover and makes theoretical explanation and analysis. At the same time, it summarizes the research status at home and abroad and the important conclusions of the existing research, as well as the unresolved problems and references, clarifies the entry point of this paper and combs the r

8、esearch logic. The second part is about the general situation of China travel agency (dalian) and the current situation of the staff turnover of travel agencies. The third part collects the information of resigned employees in the form of questionnaire survey and analyzes the reasons for employee tu

9、rnover based on big data. The fourth part is to summarize the reasons for the employees dimission in China travel service (dalian) and analyze the reasons. The fifth part puts forward the corresponding strategies for the reasons of employee dimission. Keywords: travel agency; employees; facto

10、rs affecting dimission; 引 言 旅行社行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)，旅游活動本質(zhì)上是一個(gè)對旅游服務(wù)體驗(yàn)的過程。旅行社扮演著非常重要的角色，因?yàn)樗麄兪沁B接所有旅游活動的橋梁。中國旅行社產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為世界旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，經(jīng)歷了引進(jìn)期、成長發(fā)展期、產(chǎn)業(yè)成熟期三個(gè)重要階段。 20世紀(jì)80年代末，旅行社行業(yè)進(jìn)入了綜合規(guī)模化發(fā)展階段，但由于旅行社起步晚發(fā)展緩慢，旅游市場發(fā)展不成熟，人力資源不被重視，這對旅行社來說是一個(gè)很大的發(fā)展障礙。人作為一個(gè)重要的因素，在旅行社中占有非常重要的地位。只有員工滿意，才能更好的服務(wù)游客，而游客才會在旅游活動中感

11、覺體驗(yàn)是值得的。國外研究人員對旅游行業(yè)研究較早起步，能夠充分了解旅游行業(yè)與經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境的關(guān)系，使旅游行業(yè)能規(guī)范化、合理化發(fā)展。關(guān)于員工流失的問題，國外研究者從宏觀的角度進(jìn)行了研究，同時(shí)對員工流失的原因進(jìn)行了深入的研究。近幾年來，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展持續(xù)增長，人民收入水平迅速提高，旅游業(yè)已成為消費(fèi)支出增加最快的行業(yè)之一。由于行業(yè)起步晚，沒有對人力資源這方面足夠重視，造成旅行社員工流失率高，現(xiàn)有相關(guān)研究現(xiàn)狀，理論與實(shí)踐相結(jié)合程度較低，或多或少受到限制，這是我國旅行社發(fā)展的主要障礙。 旅行社的重要特點(diǎn)是固定資產(chǎn)低、產(chǎn)品同質(zhì)化程度高、行業(yè)競爭能力強(qiáng)，這些行業(yè)特征決定了旅行社之間的競爭，最重要的是對能提供

12、高質(zhì)量旅游產(chǎn)品和服務(wù)的人才競爭。為了提供高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，旅行社必須依靠全體員工在各個(gè)崗位上提供高質(zhì)量的服務(wù)?？蛻艉蜕鐣鹘鐚β眯猩绲穆曌u(yù)和滿意度在很大程度上取決于他們提供的旅游產(chǎn)品以及游客們在整個(gè)旅游過程中所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量。隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，獲取最有價(jià)值的知識型旅游人才是旅游組織最重要的資源之一，也是企業(yè)的第一資源。在員工流失不斷增加的今天，如何降低員工流失率也是人力資源管理中的一個(gè)重要問題。旅行社大量員工的流失對旅行社產(chǎn)生了不利影響，甚至嚴(yán)重影響了旅行社的正常運(yùn)營，旅行社員工的流失，尤其是高級管理人員的流失，使許多客戶也隨之流失。員工的流失也使其余員工情緒低落，團(tuán)隊(duì)士氣低迷，

13、而旅行社在員工招聘和培訓(xùn)上花費(fèi)了大量精力，運(yùn)營成本持續(xù)上升，業(yè)務(wù)可持續(xù)性逐漸下降。 本人在中國旅行社總社（大連）實(shí)習(xí)中注意到員工流失現(xiàn)象，感覺對企業(yè)經(jīng)營造成了負(fù)面影響，所以引起研究的興趣。本論文針對研究內(nèi)容，根據(jù)中國旅行社總社（大連）的實(shí)際運(yùn)營情況，將采用文獻(xiàn)研究法、調(diào)查問卷法、數(shù)據(jù)分析法來研究中國旅行社總社（大連）員工的流失原因。首先，對中國旅行社總社（大連）員工進(jìn)行離職現(xiàn)狀分析。其次，根據(jù)問卷數(shù)據(jù)分析旅行社員工流失原因，并對離職原因進(jìn)行詳細(xì)的分析和歸納。最后，根據(jù)離職原因有針對性地提出對策、建議，以期為解決中國旅行社總社（大連）員工流失問題提供理論支持。

14、 1相關(guān)理論研究 1.1員工流失的概述 員工流失，也稱為員工離職或者雇員流動。Mobley等(1979)研究學(xué)者認(rèn)為，員工流失是指員工在組織中的具體位置上，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，在考慮現(xiàn)有職位后，自愿拒絕提供勞動獲取對應(yīng)收益的行為。而這一決策行為的結(jié)果，使員工不僅失去了當(dāng)前的職位和該職位所賦予的權(quán)力和利益，也離開了原來的組織[14]。 張勉、李樹苗(2001) 將員工離職分為兩種類型：一種是員工主動離職，這類離職意味著由員工方面做出離職這一決定，員工可以從自身角度決定是否離開企業(yè)。另一種是員工被動離職，這類離職意味著由企業(yè)方面

15、決定員工是否離職，決定權(quán)屬于企業(yè)。 Abelson(1987)將辭職分為四大類：公司可以避免的自愿離職，如對公司領(lǐng)導(dǎo)、薪酬、工作環(huán)境不滿意等；公司無法避免的自愿離職，如移民所造成的離職；員工非自愿離職，指超出公司控制范圍的離職，如死亡、重病、退休等；由企業(yè)或者管理者控制的員工離職，如開除、解雇等。 1.2員工流失的相關(guān)研究 西方的發(fā)達(dá)國家已經(jīng)對員工離職進(jìn)行了研究，國外學(xué)者們從不同的層次和角度對員工流失進(jìn)行了大量的調(diào)查，形成了許多較為成熟的研究成果。 勒溫提出了場論。他認(rèn)為，一個(gè)人的工作表現(xiàn)直接受到其能力、條件和生活環(huán)境的影響。一般來說，人通常是無法改變自己所處的環(huán)境的，而改變這種環(huán)境的

16、方法就是從這種環(huán)境中改變到一個(gè)更合適的環(huán)境中去，再找一份新的工作，人員流動就是這樣形成的[15]。 卡茲的組織壽命理論，是從保持公司活力的角度出發(fā)，來說明員工流動的必要性?？ㄆ澱J(rèn)為員工溝通水平最高，獲得成果最多的時(shí)候是在進(jìn)入組織一年半到五年的時(shí)間里。在一年半的時(shí)間內(nèi)，很難建立一種隱性的伙伴關(guān)系，因?yàn)榻M織的成員彼此都不熟悉，交換的信息量很小，已經(jīng)形成的觀念也會導(dǎo)致知識的趨同和反應(yīng)遲鈍，所以他認(rèn)為人們應(yīng)該有一定的流動性[16]。 在20世紀(jì)90年代中后期，我國的許多學(xué)者也對我國的員工流動情況進(jìn)行了總結(jié)，按企業(yè)類型和企業(yè)崗位，對企業(yè)員工流失問題進(jìn)行討論。 張亞莉(2000)對于員工離職調(diào)查的切

17、入點(diǎn)是員工離職的風(fēng)險(xiǎn)和管理視角。影響員工離職的因素包括對員工工作認(rèn)可、公平的酬勞晉升、職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展等內(nèi)部因素，社會就業(yè)市場條件等外部企業(yè)因素，以及個(gè)人價(jià)值等，包括員工個(gè)人因素，如個(gè)人觀點(diǎn)、生活方式和個(gè)人偏好等[1]。 鞠強(qiáng)認(rèn)為，企業(yè)的因素包括薪資福利、工作安全性、工作保障、職業(yè)聲譽(yù)、學(xué)習(xí)機(jī)會、發(fā)展空間等因素。而影響員工離職的因素也是不同的，如組織規(guī)模、績效、行業(yè)類型、內(nèi)部工作制度、薪酬福利、績效獎勵(lì)、組織約束制度、管理情況、組織提供的個(gè)人成長空間、組織內(nèi)部非正式影響員工離職的因素等。不同的是，陳顯格和唐曉云將員工離職的組織和環(huán)境因素歸因于內(nèi)部激勵(lì)因素[2]。 雖然從以上學(xué)者的研究結(jié)果來看

18、，學(xué)術(shù)界對員工流失背后的因素還沒有完全達(dá)成一致，但大多數(shù)學(xué)者對薪酬福利、工作環(huán)境、工作內(nèi)容、員工晉升空間和發(fā)展前景等方面的看法是認(rèn)同的。而從研究結(jié)果來看，教育程度、人際關(guān)系和溝通技巧、組織文化、組織管理、組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)等因素都會影響員工離職率 [3]。 2中國旅行社總社（大連）從業(yè)人員流失現(xiàn)狀 2.1中國旅行社總社（大連）概況 中國旅行社總社(大連)有限公司成立于2007年，是中國旅行社總社的全資企業(yè)，負(fù)責(zé)東北旅行社有限公司的重組和垂直管理。中國旅行社總社(大連)有限公司下設(shè)出境游總部、國內(nèi)總部、營銷總部、商務(wù)安全總部、人

19、力資源總部、商務(wù)獎勵(lì)總部、移民總部、總經(jīng)理辦公室總部等部門。中國旅行社總社(大連)有限公司主要接受海外團(tuán)體到中國旅游，組織中國公民到世界各地和全國各地旅游。開展各類國內(nèi)外旅游項(xiàng)目、經(jīng)貿(mào)考察、經(jīng)貿(mào)會議、文化交流、醫(yī)療康復(fù)等。 2.2中國旅行社總社（大連）員工流動特點(diǎn)分析 2.2.1旅行社員工流失現(xiàn)狀 中國旅行社總社（大連）每位員工的離職，人力資源部門都與離職員工進(jìn)行溝通交流，并有詳細(xì)的溝通記錄。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國旅行社總社（大連）自2018年1月至2019年12月共流失了員工600人，平均每月流失員工25人，由此可見旅行社員工的流失嚴(yán)重，已經(jīng)對旅行社的正常運(yùn)營工作以及人員招聘與培訓(xùn)造成了一定的

20、影響，現(xiàn)在主要從流失員工的學(xué)歷、性別和年齡對旅行社員工的流動特點(diǎn)進(jìn)行分析。 2.2.2學(xué)歷水平偏低 圖2.1 旅行社員工學(xué)歷比例圖 如圖2.1所示，中國旅行社總社（大連）員工的高中、中專畢業(yè)的人員占到總數(shù)的40.7%，大專畢業(yè)的人員占比38%，而本科及本科以上學(xué)歷僅占21.3%，這表明旅游企業(yè)比較容易進(jìn)入，行業(yè)門檻不高，招聘相對容易，學(xué)歷高、外語水平高的旅行社從業(yè)人員比例較低。此外，旅行社招聘注重工作經(jīng)驗(yàn)，而過度考慮這一點(diǎn)則會增加旅行社員工的流動性。 2.2.3男性員工流失率高 旅行社男性員工的離職率高，女性員工低。這是因?yàn)槁眯猩缧袠I(yè)的工資和福利低于典型環(huán)境下的平均工資。大多數(shù)男

21、性員工都有自己的職業(yè)規(guī)劃。男性員工想要達(dá)到預(yù)期的效果目前還不夠。男性員工會覺得旅行社的工作太枯燥了，限制了個(gè)人的發(fā)展空間。許多男性員工如果不能滿足自己的發(fā)展需求，就會選擇離開旅行社。 2.2.4流失率高的人員年齡呈年輕化分布 圖2.2 旅行社員工年齡比例圖 如圖2.2所示，中國旅行社總社（大連）從年齡分布上看，旅行社員工年輕化顯著，20-29歲的員工占45%，當(dāng)然，年輕的員工能夠迅速接受新事物，思維靈活，有創(chuàng)新精神，能夠適應(yīng)快速發(fā)展的旅游業(yè)。許多剛畢業(yè)的旅游專業(yè)的學(xué)生找工作就會選擇一個(gè)專業(yè)對口的工作。也有其他專業(yè)的學(xué)生因?yàn)闊釔圻@個(gè)行業(yè)而選擇了旅行社，但是他們?nèi)狈ι铋啔v和經(jīng)驗(yàn)，旅行社

22、的工作單調(diào)乏味，收入低，員工的心態(tài)就會不穩(wěn)定，這使得他們流動性較大，而在旅行社內(nèi)工作時(shí)間久的年齡較大的員工，流失的可能性就越小。 3中國旅行社總社（大連）員工流失的原因分析 3.1問卷內(nèi)容設(shè)計(jì) 本文在設(shè)計(jì)問卷調(diào)查時(shí)，主要借鑒了國內(nèi)外學(xué)者的相關(guān)研究內(nèi)容，并參考了現(xiàn)有的員工流動性調(diào)查問卷，使企業(yè)內(nèi)部影響因素能夠做到充分反映。問題設(shè)計(jì)遵循簡潔直觀的原則，每道問題的選項(xiàng)設(shè)計(jì)了A、B、C、D四個(gè)選擇，分別對應(yīng)“非常滿意、滿意、一般、不滿意”這四種情況進(jìn)行選擇，調(diào)查對象根據(jù)主觀認(rèn)知作答，后期通過統(tǒng)計(jì)作答結(jié)果得到所需數(shù)據(jù)。 本問卷根據(jù)旅行社實(shí)際情況和實(shí)地調(diào)查情況設(shè)計(jì)，主要由三部分構(gòu)成，第一部

23、分對愿意支持研究的員工表示感謝并說明調(diào)查問卷目的；第二部分為填寫基本信息，包含性別、年齡、教育程度、月收入、累計(jì)工齡、職務(wù)六個(gè)方面；最后一部分研究影響員工離職因素的反饋，需要員工根據(jù)自身情況結(jié)合實(shí)際問題作答。 3.2問卷實(shí)施過程 首先確定問卷的調(diào)查對象，本研究的調(diào)查對象是旅行社離職員工，考慮到實(shí)地調(diào)查情況及相關(guān)注意事項(xiàng)等問題，且大部分員工已經(jīng)離職一段時(shí)間，所以離職員工的問卷將通過郵件方式發(fā)放。本次開展的問卷調(diào)查，發(fā)放時(shí)間確定在2019年11月30日-2019年12月20日，確保問卷發(fā)放完畢，信息收集及時(shí)。 3.3數(shù)據(jù)分析 此次調(diào)查問卷共發(fā)放152份，其中收回的有效問卷為140份，有效回

24、收率92.1%。 針對問卷的第一模塊離職員工的基本信息進(jìn)行分析，調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果如表3.1中國旅行社總社（大連）離職員工基本信息結(jié)構(gòu)分析表所示。 表 3.1中國旅行社總社（大連）離職員工基本信息結(jié)構(gòu)分析表 員工基本信息 百分比 性別 男性 38.7% 女性 61.3% 年齡 25歲及以下 53.5% 26-35歲 31.6% 35歲以上 14.9% 教育程度 高中以下 1.3% 高中或中專 15.5% 專科 32.9% 本科及本科以上 50.3% 月收入 1500元以下 13.8% 1500-3000元 38.6% 3001-5

25、000元 31.4% 5000元以上 16.2% 累計(jì)工齡 1年以下 32.7% 1-3年 39.1% 3-5年 23.4% 5年以上 4.8% 職務(wù) 導(dǎo)游人員 20.6% 業(yè)務(wù)人員 46.5% 中、基層管理者 9.7% 行政、客服、后勤等 23.2% 由表3.1可知，年齡方面，25歲以下的年輕員工達(dá)53.5%，26-35歲占31.6%，35歲以上的員工占比為14.9%，由此可得出青年員工在該旅行社人員分布中占多數(shù)，與現(xiàn)階段旅游企業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)相對應(yīng)。 教育程度方面，?？萍耙陨蠈W(xué)歷員工比例高達(dá)83.2%，擁有高等教育學(xué)歷的員工比例很高。但旅行社是一

26、個(gè)勞動密集型的行業(yè)，一些職業(yè)需要受過高等教育的員工，而一些則不需要高學(xué)歷的員工。 月收入方面，收入在3000元以下的員工比例為52.4%，3000元以上5000元以下的員工比例為31.4%，5000元以上員工比例為16.2%，可見多數(shù)員工收入中等偏低。 累計(jì)工齡方面，工作1年(不含)以內(nèi)占比為32.7%,1年(含)以上不滿3年的為39.1%，3年(含)以上不滿5年的占比為23.4%，工作5年(含)以上的占比為4.8%?？梢姳徽{(diào)查者中工作5年以上的員工所占比例很少，說明在旅行社中堅(jiān)持工作的員工較少，多數(shù)因各種影響因素選擇離開。 職務(wù)方面，導(dǎo)游人員所占比例為20.6%，業(yè)務(wù)部門人員占比為46

27、.5%，行政、客服、后勤等人員比例為23.2%，中、基層管理者比例較少，為9.7%。說明業(yè)務(wù)部門離職員工受多種因素影響較多。 針對問卷的第二模塊影響員工離職的因素進(jìn)行分析，調(diào)查問卷調(diào)查結(jié)果如表3.2中國旅行社總社（大連）離職員工影響因素統(tǒng)計(jì)表所示。 表 3.2中國旅行社總社（大連）離職員工影響因素統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目 員工對各項(xiàng)選擇所占百分比 A非常滿意 B滿意 C一般 D不滿意 職業(yè)發(fā)展 8% 14% 29% 49% 薪酬福利 9% 15% 32% 44% 部門協(xié)作 19% 39% 35% 7% 人際溝通 8% 23% 27% 42% 文

28、化氛圍 12% 48% 35% 5% 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 22% 34% 32% 12% 認(rèn)可贊賞 34% 49% 9% 8% 工作強(qiáng)度 規(guī)章制度 6% 7% 19% 16% 27% 30% 48% 47% 通過表3.2可以看出，離職員工對于企業(yè)文化不滿意的百分率最小，僅為5%，這說明員工比較認(rèn)可中國旅行社總社（大連）的企業(yè)文化建設(shè)。部門協(xié)作的不滿意率也較小，為7%，說明旅行社的員工能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助。對于認(rèn)可贊賞的不滿意率也不高，為8%，說明員工在旅行社的工作得到了管理者和其他員工的肯定。然而就總體而言，從表中可以看出離職員工對職業(yè)發(fā)展、薪酬福利、

29、人際溝通、工作強(qiáng)度和規(guī)章制度不滿意率較高，由此可見，這五項(xiàng)是造成旅行社員工流失較為主要的原因，因此，旅行社應(yīng)根據(jù)這五項(xiàng)因素，結(jié)合實(shí)際情況，提出相應(yīng)建議對策，減少員工流失。 針對問卷的第三模塊離職員工對旅行社的改善建議，調(diào)查結(jié)果如圖3.1旅行社改善建議比例分析。 圖3.3旅行社改善建議比例分析 從圖3.3中可以看出，在提供的九種改善建議選項(xiàng)中，18%的員工認(rèn)為旅行社在薪酬福利較差方面需要改善。16%的員工認(rèn)為旅行社在工作安排不合理方面需要改善。15%的員工認(rèn)為旅行社在人際溝通不和諧方面需要改善。綜上所述，這三點(diǎn)改善因素對員工離職于旅行社的影響較大。 針對問卷的第三模塊旅行社員工的就職

30、因素，調(diào)查結(jié)果如圖3.2員工就職因素比例分析。 圖3.4員工就職因素比例分析 從圖3.4中可以看出，在提供的九種員工就職因素選項(xiàng)中，19%的員工認(rèn)為滿意的薪酬福利可以吸引他們?nèi)肼殹?7%的員工認(rèn)為理想的發(fā)展前景可以吸引他們?nèi)肼殹?5%的員工認(rèn)為完善的規(guī)章制度可以吸引他們?nèi)肼?。綜上所述，這三點(diǎn)就職因素對員工吸引力較大。  4中國旅行社總社（大連）員工流失的主要原因 4.1員工欠缺個(gè)人職業(yè)規(guī)劃意識 員工有自己的價(jià)值觀，他們想知道在公司工作是否能有足夠的收入，或者他們是否能學(xué)到一些東西并實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，高達(dá)49%的離職員工對旅行社的職業(yè)發(fā)展不滿意，只有8%

31、的人非常滿意。許多員工辭職是為了尋求更多的個(gè)人職業(yè)發(fā)展空間。畢業(yè)后，一些學(xué)生將旅行社當(dāng)做開始的跳板，一旦困擾的問題解決，他們將繼續(xù)學(xué)習(xí)或從事其他行業(yè)[4]。有些人去旅行社是為了獲取經(jīng)驗(yàn)，從基層開始，接觸到大量的客戶，與他們建立聯(lián)系，并嘗試大部分崗位為了更全面地鍛煉自己和學(xué)習(xí)。此外，旅行社管理者較少參與員工職業(yè)生涯規(guī)劃的設(shè)計(jì)，忽視了提高員工的素質(zhì)和其個(gè)人職業(yè)發(fā)展，沒有對員工個(gè)人能力進(jìn)行提升，員工的自我需求就無法得到有效的滿足，而有工作經(jīng)驗(yàn)的員工為了個(gè)人更好地發(fā)展就會換工作。 4.2管理層變更頻繁、人才管理制度不夠完善 旅行社管理層的頻繁變更損害了一些人或某些團(tuán)體的利益，導(dǎo)致權(quán)利、地位和資源的

32、重新分配，使旅行社高層管理者在強(qiáng)制變更的過程中損失利潤而離職。旅行社不完善的人才管理制度也會對員工產(chǎn)生相對的影響，會使員工對未來充滿了不確定性，員工也并不看好旅行社的發(fā)展前景。據(jù)調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析，47%的離職員工對旅行社的規(guī)章制度不滿意，如果公司的人才管理制度不完善，管理不善，就會造成員工不滿而離職。旅行社的人力資源管理理念相對落后，對人力資源管理的認(rèn)識還停留在招聘管理、員工待遇提高方面，對員工培訓(xùn)和工作崗位設(shè)計(jì)方面考慮較少。旅行社的員工沒有經(jīng)過專門培訓(xùn)就立即帶領(lǐng)旅行團(tuán)，由于旅游知識和理念相對陳舊，學(xué)習(xí)時(shí)間較少，難以實(shí)現(xiàn)自身的充電和再發(fā)展[5]。 4.3溝通渠道不暢 中國旅行社總社(大連

33、)設(shè)立了部門經(jīng)理意見箱，并設(shè)立專門部門經(jīng)理接待日，直接聽取員工意見。但是通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析可以看出，仍有高達(dá)42%的離職員工不滿意于旅行社的人際溝通，這是因?yàn)橐庖娤湓谠O(shè)立之初，取得了較好的效果，從員工那里吸收了很多合理的建議。但是設(shè)立的時(shí)間越長，員工的建議越來越少地得到管理層的反饋，管理層也并未實(shí)行什么有效的措施，員工就不愿意再使用意見箱提出建議，意見箱就變得形同虛設(shè)，經(jīng)理的接待日也漸漸流于形式。如果員工的意見和建議沒有得到管理層適當(dāng)?shù)目紤]，就會影響員工的工作效率，使管理者和員工之間的溝通效率低下。此外，員工之間的溝通也不順暢，缺乏合作精神。在旅行社內(nèi)部，員工們由于利益等原因組成小團(tuán)隊(duì)，彼

34、此也沒有建立有效的溝通。處理不好人際關(guān)系的新入職員工，就會迫于無奈的加入小團(tuán)隊(duì)，形成惡性循環(huán)。在缺乏這種開誠布公的溝通的情況下，員工普遍存在著尋求別處發(fā)展的想法，工作精神也變得越來越消極。因此，旅行社的經(jīng)理和員工都有“合則留，不合則走”的想法。由于勞動關(guān)系是建立在短期經(jīng)濟(jì)互惠的基礎(chǔ)上的短期組合，旅行社員工流失的問題不難理解 [6]。 4.4工作強(qiáng)度過大 旅行社的工作對員工的身心素質(zhì)有一定的要求，對員工的綜合素質(zhì)和溝通、協(xié)調(diào)、分析問題的能力有較高的要求。旅行社員工由于自身能力不足就會給自己施加壓力，因?yàn)樗麄儾荒軡M足目前工作的要求。通過調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，48%的員工不滿意旅行社的工作強(qiáng)度。以銷售

35、部門為例，一個(gè)新員工會面對一個(gè)有各種需求的客戶，難免缺少人際溝通技巧，就會降低員工的工作熱情，使工作更加困難[7]。一些新員工往往工作技能不足，效率低下。因此，他們經(jīng)常在夜間休息時(shí)間加班，周末等法定節(jié)假日同樣避免不了來公司加班工作，減少了自由時(shí)間，難以做到工作與家庭之間的平衡。有些員工除了正常上班以外還要帶團(tuán)，而作為導(dǎo)游的工作是很辛苦的，經(jīng)常需要起早貪黑，睡眠的環(huán)境也非常不穩(wěn)定。此外，導(dǎo)游還必須為游客解決大大小小的問題，面對不同的緊急情況，各種各樣的瑣事，導(dǎo)游人員身心俱疲，工資待遇也沒有達(dá)到員工所期待的水平，導(dǎo)致許多優(yōu)秀的員工辭職，旅行社的員工流失現(xiàn)象也更加嚴(yán)重 [8]。 4.5薪酬較低，物

36、質(zhì)需求得不到滿足 隨著社會的發(fā)展，人們想要更高的個(gè)人收入和更好的工作條件來提高他們的生活質(zhì)量。而目前來看旅行社的薪資水平不能較好地滿足員工的期待，也難以體現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值。中國旅行社總社（大連）基本薪資福利構(gòu)成較為固定，主要包括基本工資、工齡工資、績效工資、全勤獎以及基本福利，以旅行社操作中心來說，月基本工資為1500，員工工作年限每增加一年，增加100，績效獎金計(jì)提超額部分的0.5%，旅行社較少的考慮對員工進(jìn)行考核，導(dǎo)致薪酬等級劃分不夠明確。旅游業(yè)作為淡旺季分明的行業(yè)之一，由于旅行社的導(dǎo)游人員沒有基本工資，當(dāng)旅游業(yè)處于淡季的時(shí)候，導(dǎo)游基本上沒有收入來源，所以導(dǎo)游人員經(jīng)常換工作。而在其他部門員工

37、獎金的分配過程中，偏向于平均主義，而且旅行社的員工薪酬水平普遍偏低，在福利方面，旅行社除了向員工提供基本的法定福利之外，企業(yè)福利較少。根據(jù)調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析顯示，44%的離職員工對旅行社的工資和福利不滿意，只有少數(shù)人滿意，這是因?yàn)槁眯猩绮荒芙⒂行У脑u估體系，沒有合理的薪酬制度，不能為員工提供合理滿意的薪酬，有能力和經(jīng)驗(yàn)的員工就會為了尋求個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益而另尋他處，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為同樣的付出在其他企業(yè)將會獲得更高的收入和福利?！傲记輷衲径鴹保@是員工流失的主要原因 [9]。  5中國旅行社總社（大連）員工流失的對策建議 5.1引導(dǎo)和協(xié)助員工制定職業(yè)規(guī)劃

38、 通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，有17%的離職員工認(rèn)為理想的發(fā)展前景能夠吸引他們就業(yè)。在向旅行社提出改進(jìn)建議時(shí)，12%的離職員工認(rèn)為旅行社應(yīng)該在員工的發(fā)展前景方面做出改善。旅行社可以通過外部體系系統(tǒng)的引導(dǎo)員工從外部制定自己的職業(yè)規(guī)劃，正確參與員工的職業(yè)規(guī)劃，了解員工的定位，將員工的興趣、旅行社的優(yōu)勢和需求結(jié)合起來進(jìn)行培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，使員工真正主動地為旅行社工作，最大化發(fā)展員工的潛力。創(chuàng)造旅行社和員工之間良好的氛圍，使公司和員工都受益。中國旅行社總社(大連)還沒有為員工制定職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，員工不能從企業(yè)發(fā)展中獲利，因?yàn)閱T工們沒有看到個(gè)人在企業(yè)發(fā)展中的方向 [10]。 團(tuán)隊(duì)管理者可根據(jù)不同員工的興趣和特

39、長，通過與員工的溝通，發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢和發(fā)展意愿，找到公司發(fā)展理念和長期規(guī)劃目標(biāo)的最佳切入點(diǎn)，幫助員工共同明確職業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)。在員工制定自己的計(jì)劃之前，經(jīng)理可以與下屬充分有效地溝通，了解旅行社不同崗位的發(fā)展方向，將員工自身的優(yōu)勢和特點(diǎn)相結(jié)合，明確員工未來職業(yè)發(fā)展方向[11]。后續(xù)工作中，管理者可將不同員工對其未來計(jì)劃的期望結(jié)合起來，并提供有針對性地做出回應(yīng)的機(jī)會，這有益于員工的職業(yè)成長，將員工自身的努力與旅行社的前景結(jié)合起來，從而充分開發(fā)員工潛力、提高員工工作滿意度和精神激勵(lì)來降低員工離職意圖并降低離職率。 5.2提高企業(yè)整體管理水平，落實(shí)階梯型人才管理制度 旅行社想要留住員工，就必須完善旅

40、行社的規(guī)章制度，對旅行社的管理水平進(jìn)行提升，落實(shí)階梯型人才管理制度。針對旅行社管理層變更頻繁問題，旅行社不應(yīng)急劇強(qiáng)硬的進(jìn)行變更，以至于員工不能理解管理層變更的好處，他們就會擔(dān)心失去權(quán)力、地位，甚至是工作。因此，如果管理層變更不到位，就有可能出現(xiàn)大規(guī)模的人員流動，所以在變更過程中旅行社要加強(qiáng)與員工的溝通，讓員工參與到變更中來。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，11%的員工認(rèn)為旅行社應(yīng)該完善規(guī)章制度，15%的離職員工認(rèn)為完整的規(guī)章制度可以吸引他們來工作。提高旅行社管理水平還不足以打破當(dāng)前旅行社的惡性競爭格局，旅行社必須落實(shí)階梯型人才管理制度。每個(gè)培訓(xùn)的主題要明確，工作設(shè)計(jì)要根據(jù)員工的特點(diǎn)，增加人才培訓(xùn)的多樣性。在

41、儲備高管的同時(shí)，選擇基層人才，實(shí)現(xiàn)人才的“階梯型”提升。這既可以激發(fā)員工們的工作熱情，也為人才培養(yǎng)提供了有力保障 [12]。 5.3構(gòu)建有效的溝通平臺和機(jī)制 企業(yè)的民主和有效的溝通機(jī)制，尤其是上下級之間暢通無阻的溝通，有助于員工提高工作積極性，提高工作效率，留住人才。調(diào)查數(shù)據(jù)分析顯示，15%的離職員工認(rèn)為旅行社應(yīng)在人際溝通方面進(jìn)行改善，42%的離職員工不滿意旅行社目前的人際溝通。旅行社內(nèi)部要有意識地加強(qiáng)溝通，領(lǐng)導(dǎo)者需要通過不同渠道了解員工選擇工作的意愿。員工可以通過總經(jīng)理的郵箱表達(dá)自己的聲音，也可以通過工作團(tuán)隊(duì)在工作中明確自己的職業(yè)發(fā)展方向[13]。旅行社可以建立網(wǎng)站或論壇，讓員工自由交流

42、，這樣員工在工作之余可以自由發(fā)布信息，表達(dá)自己的情緒。定期舉行各種正式或非正式茶話會，開展與旅行社相關(guān)的主題活動，定期組織大型文化體育活動，這不僅可以使員工在文化體育活動中產(chǎn)生情感，還可以相互理解和溝通，增強(qiáng)旅行社的凝聚力和集體榮譽(yù)感。此外，旅行社還應(yīng)每季度舉辦健康講座，為員工的身心健康提供咨詢和指導(dǎo)，幫助他們解決問題。 5.4實(shí)施合理減壓管理 壓力可以是一種驅(qū)動力，然而過度的壓力不僅對員工的健康造成損害，對旅行社也有很大的負(fù)面影響。這導(dǎo)致了員工的不滿，對工作的不負(fù)責(zé)，同時(shí)產(chǎn)生高流動率和曠工等問題。在調(diào)查問卷中，有16%的離職員工認(rèn)為旅行社應(yīng)在工作安排方面進(jìn)行改善，48%的離職員工不滿意旅

43、行社的工作強(qiáng)度。員工自身和公司人力資源部作為壓力管理的主體，及時(shí)有效的科學(xué)管理壓力是提高旅行社競爭力的有力途徑 [17]。 旅行社的入職培訓(xùn)可以幫助員工提高工作技能，滿足工作要求，盡快適應(yīng)企業(yè)環(huán)境，減少心理壓力。入職培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)是系統(tǒng)的，包括公司的發(fā)展歷史，各種規(guī)章制度，企業(yè)文化，基本的工作技能，每個(gè)職位的工作流程等，完成入職前培訓(xùn)后，可在旅行社各部門進(jìn)行輪崗。另一方面，新員工在輪崗過程中可以結(jié)合個(gè)人能力明確每個(gè)崗位的工作內(nèi)容和工作特點(diǎn)。在為員工的發(fā)展選擇合適的職位時(shí)，各個(gè)部門將能夠更好地了解新員工在輪崗期間的特點(diǎn)，并為未來做好儲備工作。正式的員工培訓(xùn)可以讓部門負(fù)責(zé)人和業(yè)績優(yōu)秀的員工與大家進(jìn)

44、行交流，分享工作經(jīng)驗(yàn)，分析和討論當(dāng)前的問題，集思廣益，確保每個(gè)人在一個(gè)輕松的討論和聊天的氛圍中得到工作能力的提升。這種不斷積累的經(jīng)驗(yàn)不僅大大提高了公司培訓(xùn)的有效性，還減少了員工的工作壓力 [18]。 5.5建立科學(xué)的薪酬分配方式 目前，旅行社員工收入的三個(gè)主要組成部分是工資、獎金和津貼。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，19%的員工認(rèn)為滿意的薪酬福利可以吸引他們?nèi)肼殻?8%的員工認(rèn)為應(yīng)該提高現(xiàn)有旅行社的薪酬和福利，44%的員工不滿意旅行社目前的薪酬和福利。在某種程度上，工資的分配代表了公司員工的看法，反映了他們自己的價(jià)值。科學(xué)的工資分配可以有效地激發(fā)員工的潛能。因此，旅行社的行政部門和管理人員必須制定合理

45、的薪酬制度，以此來留住優(yōu)秀的核心員工[19]。 對于導(dǎo)游服務(wù)人員應(yīng)該采用最低基本工資政策，以確保導(dǎo)游人員在收入波動和淡季的重大影響中仍然具有穩(wěn)定性。即使在淡季，導(dǎo)游的服務(wù)人員也會得到固定的基本工資，這樣可以增強(qiáng)導(dǎo)游對旅行社的認(rèn)同感和歸屬感。 對于計(jì)調(diào)操作人員和業(yè)務(wù)外聯(lián)人員，可以實(shí)行工資+獎金分配制度，對績效提成進(jìn)行考核，多勞多得，達(dá)到分配的公平性。獎金在年底確定業(yè)績指標(biāo)后，于下年年初發(fā)放，這種分配方式可以增加員工的公平感。 公司的人事部門和管理部門可以不定期舉行評優(yōu)競賽活動，如“最佳銷售之星”、“最佳導(dǎo)游”,“零投訴計(jì)調(diào)操作員”等,對于在競賽中取得優(yōu)異成績的員工可以給予晉升小組組長或獲得

46、外派培訓(xùn)的機(jī)會。同時(shí)，旅行社應(yīng)按時(shí)、足額給員工繳納五險(xiǎn)一金等福利，以減輕員工的顧慮，增加員工對中國旅行社總社(大連)的歸屬感，提高員工滿意度 [20]。  結(jié) 論 本論文圍繞中國旅行社總社（大連）員工流失問題展開研究，并結(jié)合員工流失相關(guān)概念，基于調(diào)查問卷探究旅行社員工離職的影響因素。經(jīng)過調(diào)查問卷分析，造成中國旅行社總社（大連）員工流失的原因是多方面的，既有行業(yè)因素和旅行社內(nèi)部原因，也有旅行社員工個(gè)人原因，但最重要的是員工欠缺個(gè)人職業(yè)規(guī)劃意識，旅行社管理層變更頻繁、人才管理制度不夠完善，溝通渠道不暢，工作強(qiáng)度過大，薪酬較低，物質(zhì)需求得不到滿足這幾方面。 本論文從旅行社行業(yè)

47、因素、企業(yè)內(nèi)部因素和員工自身因素著手，根據(jù)調(diào)查問卷分析，結(jié)合旅行社實(shí)際情況，提出引導(dǎo)和協(xié)助員工制定職業(yè)規(guī)劃，提高企業(yè)整體管理水平，落實(shí)階梯型人才管理制度，構(gòu)建有效的溝通平臺和機(jī)制，實(shí)施合理減壓管理，建立科學(xué)的薪酬分配方式的對策建議。旅行社良好的規(guī)章制度、發(fā)展空間和薪酬福利可以增強(qiáng)員工對旅行社的歸屬感和滿意度，使旅行社員工的個(gè)人發(fā)展目標(biāo)與公司的發(fā)展目標(biāo)相一致，共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共贏。 雖然本人對中國旅行社總社（大連）員工進(jìn)行了離職原因分析，并針對旅行社影響員工離職問題提出了一些對策，但由于本人知識儲備和分析能力的限制，對課題研究相對膚淺，存在欠缺之處，敬請各位老師批評指正。

48、 參考文獻(xiàn) [1]操陽，紀(jì)文靜.旅游市場營銷[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2019. [2]錢正英.旅行社服務(wù)禮儀[M].北京：中國人民大學(xué)出版社,2018. [3]張吉梅.企業(yè)人才流失分析與對策研究[J]．中外企業(yè)家，2020(1). [4]丁春宏.旅行社員工的激勵(lì)制度及策略研究[J].旅游縱覽，2014(2))下半月刊 [5]白雪.旅行社如何有效防止優(yōu)秀員工“跳槽”[J].商場現(xiàn)代化，2016(12). [6]金仁重.旅行社員工頻繁流動的成因與對策[J].大觀，2017(12). [7]羅旋，尹海德，王君南.企業(yè)知識型員工流失的問題[J]

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52、在的問題及其對策探討[J].旅游縱覽，2018(9)下半月刊.  附錄 中國旅行社總社（大連）員工流失情況調(diào)查問卷 尊敬的先生/女士 您好，非常感謝您能抽出時(shí)間配合我們本次的問卷調(diào)查，此次調(diào)查的目的是希望了解您的離職情況，進(jìn)而對企業(yè)各項(xiàng)管理制度進(jìn)行完善。本問卷只用作大學(xué)本科畢業(yè)論文使用，將對您的個(gè)人信息和回答進(jìn)行保密。真誠感謝您的協(xié)助與支持。 一.請根據(jù)您的實(shí)際信息，在您的選擇上劃“√”，本模塊問題均為單選。 1.您的性別： A男 B女 2.您的年齡 A.25歲及以下 B.26-35歲 C.35歲

53、以上 3.您的教育程度 A.高中以下 B.高中或中專 C.?？? D.本科及本科以上 4.您的月收入 A.1500元以下 B.1500-3000元 C.3001-5000元 D.5000元以上 5.您的累計(jì)工齡 A.1年以下 B.1-3年 C.3-5年 D.5年以上 6.您的職務(wù) A.導(dǎo)游人員 B.業(yè)務(wù)人員 C.中、基層管理者 D.行政、客服、后勤等 二.從下列選項(xiàng)中選取一個(gè)您認(rèn)為最符合您離職原因

54、的選項(xiàng) 1.您對在旅行社的個(gè)人發(fā)展前景是否滿意？ A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 2.您對旅行社的企業(yè)文化是否滿意？ A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 3.您對旅行社員工間的溝通交流是否滿意？ A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 4.您對旅行社高層對員工的重視程度是否滿意？ A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 5.您對旅行社各部門間的溝通協(xié)作是否滿意？ A.非常滿意

55、B.滿意 C.一般 D.不滿意 6.您對旅行社為員工制定的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是否滿意？ A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 7.您對旅行社的工作強(qiáng)度是否滿意？ A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 8.您對旅行社的薪酬水平、福利待遇是否滿意？ A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 9.您對旅行社的規(guī)章制度是否滿意？ A.非常滿意 B.滿意 C.一般 D.不滿意 三．從下列選項(xiàng)中選取三個(gè)

56、您認(rèn)為最符合您真實(shí)感受的選項(xiàng)。 1.您認(rèn)為目前旅行社需要改善哪些方面？ A.薪酬福利較差 B.工作氛圍不愉快 C.工作安排不合理 D.企業(yè)文化落后 E.發(fā)展前景不理想 F.人際溝通不和諧 G.培訓(xùn)學(xué)習(xí)不滿意 H工作環(huán)境不舒適 I.規(guī)章制度不完善 2.您再找工作會比較看重哪些方面？ A.良好的薪酬福利 B.愉快的工作氛圍 C.合理的工作安排 D.先進(jìn)的企業(yè)文化 E.理想的發(fā)展前景 F.和諧的人際溝通 G.滿意的培訓(xùn)學(xué)習(xí) H.舒適的工作環(huán)境 I.完善的規(guī)章制度 四.請您根據(jù)

57、您的真實(shí)感受針對離職于旅行社的實(shí)際情況提出相關(guān)建議。 再次感謝您的支持與合作！ 致 謝 畢業(yè)論文意味大學(xué)四年學(xué)習(xí)生涯的結(jié)束，在大學(xué)四年的學(xué)習(xí)過程中結(jié)識了許多治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧紟焸兒妥非筮M(jìn)步的同學(xué)們，在與大家共同學(xué)習(xí)的過程中，使我收獲頗豐。 在本次論文設(shè)計(jì)過程中，始終得到我的指導(dǎo)老師潘曉升老師的悉心指導(dǎo)，幫助我開拓研究思路，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)，老師在論文選題、框架制定等方面都給我提供了很多專業(yè)意見，使論文得以順利完成。此外，潘老師的才思敏捷，熱情博學(xué)讓我在這次論文的寫作中受益匪淺。在此，我謹(jǐn)向我的導(dǎo)師致以深深的敬意和感謝。 同時(shí)感謝我的家人，我永遠(yuǎn)的支持者，是你們對我的關(guān)心和愛護(hù)，我才一步步的完成了求學(xué)生涯。我一直很感謝你們，讓我擁有一個(gè)如此溫馨的家庭，讓我所有的一切都可以在你們這里得到理解與支持，得到諒解和分擔(dān)。 最后感謝中國旅行社總社（大連）同事們的支持和幫助，感謝學(xué)習(xí)過程中各位同學(xué)和摯友的支持與陪伴，我們的友誼永遠(yuǎn)長存。感謝學(xué)校為我們提供學(xué)習(xí)的機(jī)會，在學(xué)校中學(xué)到的知識使我們終生受益。