《客戶服務與管理》PPT電子課件,客戶服務與管理,客戶,服務,管理,PPT,電子,課件 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務客戶服務與管理客戶服務與管理主講人:章明 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務任務五 尋找目標客戶 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務產(chǎn)品或服務的受益者分析：產(chǎn)品或服務的購買決策者分析：制造企業(yè)：分銷商、零售商、最終消費者分析；批 發(fā) 商：次級批發(fā)商、零售商至關重要；零 售 商：最終消費者（組織、個人）企業(yè)或組織：購買者、決策者可能不同；客戶資料的收集：要具體、全面，個性化受益者：企業(yè)的直接客戶；受益者：企業(yè)的間接客戶，如網(wǎng)站制作公司一、研究業(yè)務模式，識別客戶群體一、研究業(yè)務模式，識別客戶群體收入來源分析：湖南商務職業(yè)技術學院電子商務分析目標：判斷：現(xiàn)有客戶是否已經(jīng)得到了合適的服務？分析：企業(yè)客服工作的問題及癥結(jié)所在？行動：如何制訂切實可行的改進策略？目標：挖掘現(xiàn)有客戶價值，提高客服效率！分類指標：性別構成、年齡結(jié)構、地域分布、消費額度、需求類型、工薪水平、個體偏好；分類工具的合理使用：規(guī)范表格二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（1）對現(xiàn)有客戶進行合理分類：湖南商務職業(yè)技術學院電子商務客戶的區(qū)域分析及產(chǎn)品銷量分析：分析不同區(qū)域市場對企業(yè)銷售貢獻大?。捍_定客服工作重點；分析每種產(chǎn)品對銷售額和利潤貢獻大?。捍_定核心產(chǎn)品；二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（2）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務客戶關系的評估及管理：任何一個客戶都值得企業(yè)花大力氣爭??？有限的服務資源應平均分配給每一家客戶？目標：合理評價客戶關系，制訂聯(lián)絡和拜訪計劃！二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（二、分析現(xiàn)有客戶，整理客戶資料（3）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務 編制調(diào)查方案，設計調(diào)查問卷 選擇客戶調(diào)查方法 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃 分析調(diào)查資料，開發(fā)與管理客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）1.明確客戶調(diào)查原則明確客戶調(diào)查原則資料準確，信息全面；資料準確，信息全面；觀點客觀，時效性強；觀點客觀，時效性強；投入費用最省；投入費用最省；2.確定客戶調(diào)查的主題確定客戶調(diào)查的主題提煉調(diào)研主題提煉調(diào)研主題應當局限于一個狹窄的領域；應當局限于一個狹窄的領域；選擇調(diào)研目標選擇調(diào)研目標客戶的總體購買力狀況；客戶的總體購買力狀況；其他企業(yè)的客戶購買力狀況；其他企業(yè)的客戶購買力狀況；企業(yè)的經(jīng)營狀況、低于分布等；企業(yè)的經(jīng)營狀況、低于分布等；形成調(diào)研假設形成調(diào)研假設判斷所需信息判斷所需信息 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）2.確定客戶調(diào)查的主題確定客戶調(diào)查的主題形成調(diào)研假設形成調(diào)研假設陳述性假設陳述性假設一定與研究目標密切聯(lián)系一定與研究目標密切聯(lián)系價格影響很大；價格影響很大；位置并不重要；位置并不重要；服務質(zhì)量對客戶有顯著影響；服務質(zhì)量對客戶有顯著影響；行動方案假設行動方案假設改善超市員工的服務態(tài)度；改善超市員工的服務態(tài)度；為客戶提供更多的優(yōu)惠；為客戶提供更多的優(yōu)惠；開展有特色的個性化服務；開展有特色的個性化服務；判斷所需信息判斷所需信息如何吸引如何吸引更多的客更多的客戶購買戶購買針對顧客針對顧客購力下降購力下降 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務 制訂客戶調(diào)查總體規(guī)劃三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（1）3.選定客戶調(diào)研的內(nèi)容選定客戶調(diào)研的內(nèi)容客戶的個人基本情況及家庭人口情況；客戶的個人基本情況及家庭人口情況；客戶的收入、支出、儲蓄及家庭財產(chǎn)情況；客戶的收入、支出、儲蓄及家庭財產(chǎn)情況；客戶的住房情況；客戶的住房情況；客戶的消費嗜好；客戶的消費嗜好；客戶的信用情況；客戶的信用情況；客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認知程度；客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認知程度；客戶的經(jīng)營情況及管理水平；客戶的經(jīng)營情況及管理水平；客戶的主要合作伙伴情況；客戶的主要合作伙伴情況；湖南商務職業(yè)技術學院電子商務選擇客戶調(diào)查方法三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（2）觀察法觀察法直接觀察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀察法直接觀察法、親身經(jīng)歷法、痕跡觀察法線下線下詢問法詢問法實驗法實驗法頭腦風暴和德爾菲法頭腦風暴和德爾菲法面談、電話、郵寄、留置問面談、電話、郵寄、留置問正規(guī)設計、非正規(guī)設計正規(guī)設計、非正規(guī)設計線上線上利用搜索引擎利用搜索引擎通過專業(yè)網(wǎng)站通過專業(yè)網(wǎng)站通過網(wǎng)絡社區(qū)通過網(wǎng)絡社區(qū) 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務編制調(diào)查方案及設計調(diào)查問卷三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（3）明確調(diào)查目的和內(nèi)容，問卷設計應該以此為基礎；明確調(diào)查目的和內(nèi)容，問卷設計應該以此為基礎；明確針對人群，問卷設計的語言、措辭應選擇得當；明確針對人群，問卷設計的語言、措辭應選擇得當；要考慮數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析是否易于操作；要考慮數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析是否易于操作；卷首最好要有說明，如稱呼、目的、填寫著收益情況、卷首最好要有說明，如稱呼、目的、填寫著收益情況、主辦單位等；主辦單位等；問題數(shù)量應合理化，邏輯化和規(guī)范化；問題數(shù)量應合理化，邏輯化和規(guī)范化；湖南商務職業(yè)技術學院電子商務分析調(diào)查資料及開發(fā)與管理客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（4）1.調(diào)差資料的分析與整理調(diào)差資料的分析與整理搜集資料搜集資料來源分析來源分析確保可靠性；確保可靠性；由淺入深、由少到多、由一般到專題性資料的原則由淺入深、由少到多、由一般到專題性資料的原則；注意資料的注意資料的相互關系相互關系，及時捕捉有價值的資料；，及時捕捉有價值的資料；整理資料整理資料及時舍棄不必要及不可靠的資料；及時舍棄不必要及不可靠的資料；對有價值的資料進行評價；對有價值的資料進行評價；檢查資料中存在的錯誤；檢查資料中存在的錯誤；將資料形成統(tǒng)一的形式將資料形成統(tǒng)一的形式；湖南商務職業(yè)技術學院電子商務分析調(diào)查資料及開發(fā)與管理客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（4）1.調(diào)查資料的分析與整理調(diào)查資料的分析與整理分析資料分析資料對資料的本質(zhì)與現(xiàn)象的內(nèi)在聯(lián)系進行科學的解釋；對資料的本質(zhì)與現(xiàn)象的內(nèi)在聯(lián)系進行科學的解釋；對資料的矛盾和沖突作出合理的解釋；對資料的矛盾和沖突作出合理的解釋；對資料進行邏輯性的推理或歸納，得出合乎邏輯的對資料進行邏輯性的推理或歸納，得出合乎邏輯的 結(jié)論；結(jié)論；運用圖表等簡明方式運用圖表等簡明方式，表現(xiàn)調(diào)研結(jié)論、觀點及資料，表現(xiàn)調(diào)研結(jié)論、觀點及資料 體系與結(jié)構；體系與結(jié)構；報告撰寫報告撰寫按照結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫；按照結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫；內(nèi)容要簡明扼要；內(nèi)容要簡明扼要；認真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務求準確；認真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務求準確；結(jié)論盡可能公正客觀，前后一致；結(jié)論盡可能公正客觀，前后一致；湖南商務職業(yè)技術學院電子商務分析調(diào)查資料及開發(fā)與管理客戶三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（三、開展市場調(diào)查，發(fā)掘潛在客戶（4）2.新客戶的開發(fā)與管理新客戶的開發(fā)與管理 新客戶選擇新客戶選擇財務能力強、信用好、態(tài)度積極合作；財務能力強、信用好、態(tài)度積極合作；考慮企業(yè)滿足客戶需求的綜合能力；考慮企業(yè)滿足客戶需求的綜合能力；新客戶開發(fā)的實施新客戶開發(fā)的實施做好準備工作；做好準備工作；及時填制及時填制“新客戶開發(fā)日程記錄表；新客戶開發(fā)日程記錄表；對于新開拓的客戶，應填制對于新開拓的客戶，應填制新客戶開發(fā)報表；新客戶開發(fā)報表；