《客戶服務(wù)與管理》PPT電子課件,客戶服務(wù)與管理,客戶,服務(wù),管理,PPT,電子,課件 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理主講人:章明 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)六 評(píng)估客戶價(jià)值 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)評(píng)估客戶價(jià)值的必要性分析客戶并非都是上帝：有的帶來(lái)價(jià)值，有的帶來(lái)虧損客戶價(jià)值需要測(cè)算：確定服務(wù)策略、提升客戶忠誠(chéng)、增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)客戶價(jià)值的綜合性、動(dòng)態(tài)性：近期/長(zhǎng)期價(jià)值、顯性/隱性價(jià)值客戶價(jià)值的構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值客戶終生價(jià)值：每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和，是客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)繩。客戶價(jià)值分析的關(guān)鍵：企業(yè)究竟該贏取哪些客戶？誰(shuí)是最佳目標(biāo)客戶？湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)搜集客戶資料和數(shù)據(jù)：建立客戶檔案，及時(shí)數(shù)據(jù)更新利用信息技術(shù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)管理客戶購(gòu)買(mǎi)的收益與成本；客戶購(gòu)買(mǎi)的頻率或時(shí)長(zhǎng)；客戶推薦給同事、朋友的可能性；定義和計(jì)算客戶終生價(jià)值：一、評(píng)估客戶終身價(jià)值1、分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（1）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù) 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)開(kāi)發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略：客戶分組：計(jì)算：交易成本、資金投入；預(yù)測(cè)：將來(lái)利潤(rùn)，其它收益分組特征：根據(jù)不同特征、不同行為模式、不同需求案例：苛刻的、猶豫不決的、節(jié)儉的、久經(jīng)世故的顧客基本目標(biāo)：確定目標(biāo)市場(chǎng)，認(rèn)知消費(fèi)者高級(jí)目標(biāo)：開(kāi)發(fā)營(yíng)銷戰(zhàn)略交叉銷售、向上銷售、附帶銷售、多渠道營(yíng)銷客戶投資與利潤(rùn)分析：一、評(píng)估客戶終身價(jià)值1、分析客戶終生價(jià)值的主要步驟（2）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶事件預(yù)測(cè)法：DWYER(杜瓦爾)方法：永久流失型客戶 暫時(shí)流失型客戶缺陷：只能預(yù)測(cè)一組客戶的終生價(jià)值或每個(gè)客戶的平均終生價(jià)值，無(wú)法具體評(píng)估某一個(gè)客戶對(duì)于公司的終生價(jià)值；流程針對(duì)每一位具體的客戶，預(yù)測(cè)一系列事件發(fā)生的事件；向每個(gè)事件分?jǐn)偸找婧统杀荆粸槊课豢蛻艚⒁粋€(gè)詳細(xì)的利潤(rùn)和費(fèi)用預(yù)測(cè)表；客戶未來(lái)事件預(yù)測(cè)的精確度無(wú)法保證預(yù)測(cè)依據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不確定性很大；預(yù)測(cè)的過(guò)程不確定性很大；一、評(píng)估客戶終身價(jià)值2、測(cè)量客戶價(jià)值的方法（2）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)DWYER(杜瓦爾杜瓦爾)方法方法由由美國(guó)人美國(guó)人DWYER（杜瓦爾）先生在（杜瓦爾）先生在1989年率先提出的一年率先提出的一種種CLV的計(jì)算的計(jì)算模型模型。它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地它首先依據(jù)客戶的屬性（如收入、年齡、性別、職業(yè)、地理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組，理區(qū)域等），采用一定的分組策略進(jìn)行分組，然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組客戶在各年的銷售額、成然后針對(duì)一組客戶分別統(tǒng)計(jì)這組客戶在各年的銷售額、成本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤(rùn)。本費(fèi)用，得到企業(yè)從這組客戶獲得的利潤(rùn)。由于利潤(rùn)是各年的累計(jì)，基于資金的時(shí)間價(jià)值，計(jì)算出這由于利潤(rùn)是各年的累計(jì)，基于資金的時(shí)間價(jià)值，計(jì)算出這組客戶每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生組客戶每年凈現(xiàn)值及累計(jì)凈現(xiàn)值，即可得到這組客戶的生命周期價(jià)值。命周期價(jià)值。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶的分類：綜合衡量客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值，并據(jù)此對(duì)其進(jìn)行分級(jí)管理，是一種有戰(zhàn)略意義的客戶分類方法。二、客戶的分級(jí)與管理二、客戶的分級(jí)與管理圖圖2-2 根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值進(jìn)行分類根據(jù)客戶的目前價(jià)值和未來(lái)價(jià)值進(jìn)行分類（1）A類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡類客戶：企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。最大努力要留住的客戶。（2）B類客戶：具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶類客戶：具有相當(dāng)潛力的客戶，對(duì)這類客戶的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。（3）C類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大類客戶：企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對(duì)這類客戶的投資。對(duì)這類客戶的投資。（4）D類客戶：企業(yè)沒(méi)能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些類客戶：企業(yè)沒(méi)能爭(zhēng)取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。企業(yè)應(yīng)盡量減少對(duì)這類客戶的投資。（5）E類客戶：企業(yè)的低級(jí)客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對(duì)類客戶：企業(yè)的低級(jí)客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對(duì)其投資的力度。其投資的力度。（6）F類客戶：無(wú)吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤類客戶：無(wú)吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤資，終止為這些客戶提供服務(wù)。資，終止為這些客戶提供服務(wù)。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶級(jí)層管理的意義：是為了對(duì)不同客戶提供合適的服務(wù)；二、客戶的分級(jí)與管理二、客戶的分級(jí)與管理客戶級(jí)層管理的實(shí)施：對(duì)于不同的客戶采用不同額管理思想和管理策略；不同層級(jí)客戶的屬性和特征各異不同層級(jí)客戶的屬性和特征各異不同層級(jí)的客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同不同層級(jí)的客戶看待服務(wù)質(zhì)量的方法不同不同層級(jí)客戶影響購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)要素不同不同層級(jí)客戶影響購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)要素不同服務(wù)質(zhì)量的改善對(duì)不同層級(jí)客戶贏利能力的影響存在很大差異服務(wù)質(zhì)量的改善對(duì)不同層級(jí)客戶贏利能力的影響存在很大差異