《客戶服務與管理》PPT電子課件,客戶服務與管理,客戶,服務,管理,PPT,電子,課件 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務客戶服務與管理客戶服務與管理主講人:章明 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務由于市場競爭日趨激烈，客戶面臨的選擇越來越多，他們也會變得越由于市場競爭日趨激烈，客戶面臨的選擇越來越多，他們也會變得越來越挑剔與苛刻。來越挑剔與苛刻。引言：抱怨和投訴在所難免（1）欲望永無止境，商品和服務的改進總會有所局限；欲望永無止境，商品和服務的改進總會有所局限；客戶對產(chǎn)品或服務的不滿，有些會以抱怨或投訴的方式表現(xiàn)出來，而客戶對產(chǎn)品或服務的不滿，有些會以抱怨或投訴的方式表現(xiàn)出來，而更多的是采用沉默或潛隱的方式；更多的是采用沉默或潛隱的方式；抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶中極小一部分；抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶中極小一部分；湖南商務職業(yè)技術學院電子商務異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標；異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標；異議經(jīng)由處理，將縮短與訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的異議經(jīng)由處理，將縮短與訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴大訂單的距離；距離；客戶服務工作的實踐表明，沒有異議的客戶才是最難處理的客客戶服務工作的實踐表明，沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；戶；異議不僅將提供更多有價值的信息，它還表示客戶仍將有求于異議不僅將提供更多有價值的信息，它還表示客戶仍將有求于您您；只有懂得客戶異議的處理技巧，才能冷靜、坦然地化解客戶的只有懂得客戶異議的處理技巧，才能冷靜、坦然地化解客戶的異議，才能不斷清除客戶關系發(fā)展的障礙，才能使企業(yè)與客戶關異議，才能不斷清除客戶關系發(fā)展的障礙，才能使企業(yè)與客戶關系更親、更近、更和諧。系更親、更近、更和諧。正確、積極地看待客戶異議：正確、積極地看待客戶異議：引言：抱怨和投訴在所難免（2）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務任務十 處理客戶異議 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務1、真實異議：、真實異議：表示目前沒有需要，或?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務不滿意甚至懷有偏見表示目前沒有需要，或?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務不滿意甚至懷有偏見等。采取立刻處理或延后處理。等。采取立刻處理或延后處理。（1）立刻處理的情形）立刻處理的情形當客戶提出的異議是他關心的重要事項時；當客戶提出的異議是他關心的重要事項時；異議必須處理后才能繼續(xù)開展對產(chǎn)品銷售的說明；異議必須處理后才能繼續(xù)開展對產(chǎn)品銷售的說明；異議的解決能立刻帶來訂單。異議的解決能立刻帶來訂單。（2）延后處理情形）延后處理情形在客服的權限之外，或目前尚無法確定時，要坦率承認，但要保在客服的權限之外，或目前尚無法確定時，要坦率承認，但要保證會迅速找到答案并及時告訴客戶；證會迅速找到答案并及時告訴客戶；當客戶還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，卻提出了價格方面當客戶還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，卻提出了價格方面的問題；的問題；當客戶現(xiàn)在提出的異議，在后面的溝通中能夠清楚證明當客戶現(xiàn)在提出的異議，在后面的溝通中能夠清楚證明/解決時。解決時。一、了解客戶異議的種類：根據(jù)性質(zhì)分類（1）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務2、虛假異議虛假異議其一是客戶用借口、敷衍的方式應付客服人員，目的是不想真其一是客戶用借口、敷衍的方式應付客服人員，目的是不想真心介入客服人員活動，沒有誠意和客服人員會談；心介入客服人員活動，沒有誠意和客服人員會談；其二是盡管客戶提出了很多異議，但這些并不是他們真正在意其二是盡管客戶提出了很多異議，但這些并不是他們真正在意的地方，的地方，3、隱藏異議隱藏異議客戶并不把真實的異議提出來，而是提出了各種真實的異議或客戶并不把真實的異議提出來，而是提出了各種真實的異議或虛假的異議，目的是借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。虛假的異議，目的是借此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如，客戶希望降價，但卻提出其他的有關品質(zhì)、外觀、顏色例如，客戶希望降價，但卻提出其他的有關品質(zhì)、外觀、顏色等異議。等異議。一、了解客戶異議的種類：根據(jù)性質(zhì)分類（2）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務1、需求異議：、需求異議：客戶以自己沒有這種產(chǎn)品需求為由而提出的異議。一是客戶真的不需要；二是客戶需要，只是沒有決定購買，此時需要深層次挖掘，找出客戶真正拒絕的理由。2、價格異議、價格異議3、產(chǎn)品異議：、產(chǎn)品異議：是對產(chǎn)品質(zhì)量提出的質(zhì)疑，是較難處理的一種。4、購買時間異議：、購買時間異議：多數(shù)是借口，客服人員要有效地讓客戶表達出這背后的真實原因。5、客服人員異議。、客服人員異議?？头Z言、行為、眼神、禮儀、工作不專注等導致的異議。6、服務異議。、服務異議。對服務的具體方式、內(nèi)容、時間等提出的反對意見。應通過提高服務水平協(xié)商解決，最好能采取一些補救措施。7、支付能力異議、支付能力異議一、了解客戶異議的種類：根據(jù)內(nèi)容分類 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務原因在客服人員：二、分析異議產(chǎn)生的原因二、分析異議產(chǎn)生的原因原因在客戶：拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶需求預算不足借口和推托客戶抱有隱藏異議舉止、態(tài)度不當 夸大不實的陳述 過多的專門術語 事實調(diào)查不正確 不當?shù)臏贤ㄕ故臼∽藨B(tài)過高 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務三、明確異議處理的原則三、明確異議處理的原則（1）事前做好準備：編制標準應答語 把大家每天遇到的客戶異議寫下來。進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。以集體討論的方式編制適當?shù)膽鹫Z，并編寫整理成文。大家都要記熟。由有經(jīng)驗的客戶經(jīng)理扮演客戶，大家輪流練習標準應答語。對練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高。對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用；最好是印成小冊子發(fā)給大家以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。湖南商務職業(yè)技術學院電子商務三、明確異議處理的原則三、明確異議處理的原則（2）選擇恰當時機：（1）異議尚未提出時回答 （2）異議提出后立即回答：響應的速度，既體現(xiàn)了客服人員的個人素質(zhì)和修養(yǎng)，也反映了公司服務流程設計是否合理及管理水平的高低。對客戶異議的及時反饋，既可以促使客戶購買，也是對客戶的尊重 （3）異議提出后過一段時間再回答：過早地提出價格異議 屬于瑣碎無聊的問題 在以后的溝通中會有合適的解答。超出了客服人員的權限范圍和能力水平（4）不予回答：繞過去，幽默一番 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務占爭論的便宜越多，吃交易的虧越大！“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。”不要與客戶爭辯：三、明確異議處理的原則三、明確異議處理的原則（3）是的，這件產(chǎn)品價錢比較高，是的，這件產(chǎn)品價錢比較高，但是但是，它比市場上的其他產(chǎn)品經(jīng)久耐用，它比市場上的其他產(chǎn)品經(jīng)久耐用是的，這件產(chǎn)品價錢比較高，是的，這件產(chǎn)品價錢比較高，而且而且，它比市場上的其他產(chǎn)品經(jīng)久耐用，它比市場上的其他產(chǎn)品經(jīng)久耐用 湖南商務職業(yè)技術學院電子商務要給客戶留面子：n 客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，客服人員：不能表現(xiàn)輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等；要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)全神貫注的樣子。三、明確異議處理的原則三、明確異議處理的原則（4）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務客戶有異議：64%的會成交；客戶無異議：54%的成交；采取積極的態(tài)度：四、確定異議處理的步驟四、確定異議處理的步驟（1）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務四、確定異議處理的步驟四、確定異議處理的步驟（1）客服：我看這款手機滿足了您所有的要求，它真的適合您?？头何铱催@款手機滿足了您所有的要求，它真的適合您?？蛻簦嚎墒撬F了?？蛻簦嚎墒撬F了?？头菏裁?？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款客服：什么？太貴了？你怎么不早說呢？我們有便宜的呀！這一款就便宜得多，但沒有上網(wǎng)功能！就便宜得多，但沒有上網(wǎng)功能！客戶：要是沒有上網(wǎng)功能，我為什么要換一部新手機呢？客戶：要是沒有上網(wǎng)功能，我為什么要換一部新手機呢？客服：那你就罵那不具有寬帶上網(wǎng)功能的手機吧！客服：那你就罵那不具有寬帶上網(wǎng)功能的手機吧！客戶：可是哪一款又是在太貴了呀！客戶：可是哪一款又是在太貴了呀！客服人員：一分錢一分貨啊！客服人員：一分錢一分貨啊！客戶：貴的我買不起啊！客戶：貴的我買不起啊！客服：（非常憤怒）那你到底買不買？客服：（非常憤怒）那你到底買不買？1.上述對話問題出在哪里？上述對話問題出在哪里？2.如果您作為客服人員應該如何進行應對？如果您作為客服人員應該如何進行應對？湖南商務職業(yè)技術學院電子商務認同客戶的感受：認同：可以淡化沖突認同：不等于贊同，只是認可對方的感受，了解對方的想法有效的認同方法：重復客戶的反對意見，并將語氣淡化。四、確定異議處理的步驟四、確定異議處理的步驟（2）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務客戶反對的細節(jié)？哪些因素導致反對？利用提問技巧，將異議具體化：開放式問題、封閉式問題；通過詢問細節(jié)，將異議具體化：需求是什么？迫切程度如何？拒絕模糊信息，將異議具體化：“我們會盡快回復你”使客戶異議具體化：四、確定異議處理的步驟四、確定異議處理的步驟（3）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務四、確定異議處理的步驟四、確定異議處理的步驟（3）1）交貨時間太遲了，影響了我們整體項目的進度。）交貨時間太遲了，影響了我們整體項目的進度。A.按您的訂貨量，這個交貨時間很合理。按您的訂貨量，這個交貨時間很合理。B.我能了解一下項目的進度計劃嗎？我能了解一下項目的進度計劃嗎？2）一次性訂貨）一次性訂貨100箱，量太大了。箱，量太大了。A.100箱不多，您怎么會覺得量太大了呢？箱不多，您怎么會覺得量太大了呢？B.您認為多少箱更合適呢？您認為多少箱更合適呢？3）你們的售后服務不太好。）你們的售后服務不太好。A.您放心，我們會改進的。您放心，我們會改進的。B.有哪些您不滿意的地方呢？有哪些您不滿意的地方呢？4）有一些技術問題我還要和同事商量一下。）有一些技術問題我還要和同事商量一下。A.那我就等您的消息了。那我就等您的消息了。B.我能了解一下有哪些技術問題嗎？我能了解一下有哪些技術問題嗎？請問面對下列異議，您認為正確的回答是什么？請問面對下列異議，您認為正確的回答是什么？湖南商務職業(yè)技術學院電子商務四、確定異議處理的步驟四、確定異議處理的步驟（3）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務利用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償；將異議變成賣點進行補償。給予補償：四、確定異議處理的步驟四、確定異議處理的步驟（4）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務優(yōu)點：可以把握住客戶真正的異議點，帶有請教的意味，利于制造良好的溝通氛圍。詢問法：五、異議處理：一般異議的處理技巧五、異議處理：一般異議的處理技巧（1）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務n當客戶提出一些反對意見時，并不是真的想要獲得解決或討論，而這些意見與眼前的交易也扯不上直接的關系。微笑點頭，表示“認同”或表示“聽了”。回答：“您真幽默！”回答：“嗯！真是高見！”忽視法：五、異議處理：一般異議的處理技巧五、異議處理：一般異議的處理技巧（2）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務五、異議處理：一般異議的處理技巧五、異議處理：一般異議的處理技巧（3）當客戶提出的異議有事實依據(jù)時，應該承認并欣然接受，強力否認事實是不明智的。給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡。美國艾維士汽車退出一句有名的廣告：我們是第二位，因此我們更努力補償法：潛在客戶：這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，潛在客戶：這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是最好的?？上さ钠焚|(zhì)不是最好的?？头耗阏媸呛醚哿?，這個皮料的確不是最好的，若選用最好客服：你真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的5成以上。成以上。湖南商務職業(yè)技術學院電子商務n將客戶的異議轉(zhuǎn)化為購買理由。五、異議處理：一般異議的處理技巧（五、異議處理：一般異議的處理技巧（4）太極法：太極法：潛在客戶：我這種身材，穿什么都不好看。潛在客戶：我這種身材，穿什么都不好看。客服：就是身材不好，才需要稍加設計，以修飾不好的地方?？头壕褪巧聿牟缓?，才需要稍加設計，以修飾不好的地方。潛在客戶：我的小孩連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？潛在客戶：我的小孩連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？客服：我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?？头何覀冞@套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的。潛在客戶：貴企業(yè)把田鐸的錢花在廣告上了，為什么不能把錢省下來作潛在客戶：貴企業(yè)把田鐸的錢花在廣告上了，為什么不能把錢省下來作為進貨的折扣呢？為進貨的折扣呢？客服：就是因為我們投入了大量廣告，客戶才會被吸引到你們網(wǎng)點購買，客服：就是因為我們投入了大量廣告，客戶才會被吸引到你們網(wǎng)點購買，這樣不僅節(jié)省了您的銷售時間，同事還能順便銷售其他產(chǎn)品，您的總利這樣不僅節(jié)省了您的銷售時間，同事還能順便銷售其他產(chǎn)品，您的總利潤是最大的。潤是最大的。湖南商務職業(yè)技術學院電子商務五、異議處理：一般異議的處理技巧（五、異議處理：一般異議的處理技巧（3）“是的是的如果如果”法：法：（軟化）n人共性：不管有理沒理，被別人直接反駁時，會不痛快/激怒。潛在客戶：這個金額太大了，不是我馬上能支付的。潛在客戶：這個金額太大了，不是我馬上能支付的?？头菏堑模蚁氪蠖鄶?shù)人都和您一樣，是不容易立刻支付的，如果我客服：是的，我想大多數(shù)人都和您一樣，是不容易立刻支付的，如果我們配合您的收入情況，在您發(fā)年終獎時多支付一些，起于的配合您的月們配合您的收入情況，在您發(fā)年終獎時多支付一些，起于的配合您的月收入，采用分期付款的方式，可讓您支付起來一點也不費力。收入，采用分期付款的方式，可讓您支付起來一點也不費力。潛在客戶：我今天只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，沒有帶這么多錢。潛在客戶：我今天只是隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，沒有帶這么多錢。客服：是的，我理解您現(xiàn)在的心情。如果您不愿意錯過這次購買機會，客服：是的，我理解您現(xiàn)在的心情。如果您不愿意錯過這次購買機會，可以先預付可以先預付100元定金，等送貨上門您在付剩下的錢。元定金，等送貨上門您在付剩下的錢。湖南商務職業(yè)技術學院電子商務直接反駁法：直接反駁法：n 態(tài)度要誠懇，體現(xiàn)專業(yè)與敬業(yè)。n 使用范圍：客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時；客戶引用的資料不正確時。五、異議處理：一般異議的處理技巧（五、異議處理：一般異議的處理技巧（6）湖南商務職業(yè)技術學院電子商務粗魯或不顧及他人型客戶的異議處理：苛刻或?qū)M客戶的異議處理：理解客戶的情緒或憤怒之情；積極聆聽；根據(jù)客戶的期望找到解決問題的途徑；保持客觀冷靜的態(tài)度 做到專業(yè)化；尊重客戶；保持專業(yè)化；不要采取報復行為。憤怒型客戶的異議處理：五、異議處理：棘手客戶的異議處理技巧五、異議處理：棘手客戶的異議處理技巧（1）穩(wěn)定、公平，以客戶的需求為主告訴客戶你的能力范圍。湖南商務職業(yè)技術學院電子商務閱讀材料閱讀材料4-1：緩解客服工作壓力的常用技巧：緩解客服工作壓力的常用技巧 客服人員可以嘗試采用下面的方法來減輕工作的壓力。1）改善時間管理技巧）改善時間管理技巧練習時間管理技能，通過提高效率可緩解工作壓力。除此之外，盡量做到公私分明。如果將相練習時間管理技能，通過提高效率可緩解工作壓力。除此之外，盡量做到公私分明。如果將相當一部分上班時間用來處理私人事情，而私人時間的一部分則要用來處理公務，這會讓你感覺當一部分上班時間用來處理私人事情，而私人時間的一部分則要用來處理公務，這會讓你感覺始終處于壓力之中，難以放松。始終處于壓力之中，難以放松。2）減少憂慮）減少憂慮對那些您無法控制或影響的事情，停止憂慮；對那些您無法控制或影響的事情，停止憂慮；對那些你可以控制和施加影響的事情，也停止憂慮，尋求解決辦法；對那些你可以控制和施加影響的事情，也停止憂慮，尋求解決辦法；3）整理辦公桌）整理辦公桌定期整理辦公桌，保持在井然有序的環(huán)境下工作。定期整理辦公桌，保持在井然有序的環(huán)境下工作。4）放松心情）放松心情緩慢做深呼吸；緩慢做深呼吸；活動身體；活動身體；通過向朋友傾訴等方式發(fā)泄情緒；通過向朋友傾訴等方式發(fā)泄情緒；5）慶祝成功）慶祝成功