《客戶服務(wù)與管理》PPT電子課件,客戶服務(wù)與管理,客戶,服務(wù),管理,PPT,電子,課件 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理主講人:章明 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)十二 客服必備技能 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、天貓（淘寶）客服需具備的素質(zhì)一、天貓（淘寶）客服需具備的素質(zhì)1.有耐心有責(zé)任心有耐心有責(zé)任心2.有網(wǎng)購經(jīng)歷（開過淘寶店的可優(yōu)先考慮）有網(wǎng)購經(jīng)歷（開過淘寶店的可優(yōu)先考慮）3.懂得如何進行網(wǎng)絡(luò)營銷懂得如何進行網(wǎng)絡(luò)營銷4.有較強的接受新產(chǎn)品和新鮮事物的能力有較強的接受新產(chǎn)品和新鮮事物的能力5.溝通能力強、團隊協(xié)作能力強溝通能力強、團隊協(xié)作能力強6.打字速度（至少打字速度（至少50個字個字/分鐘）分鐘）湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、天貓（淘寶）客服需要掌握的基本技能二、天貓（淘寶）客服需要掌握的基本技能1.旺旺相應(yīng)時間旺旺相應(yīng)時間2.掌握淘寶的交易流程掌握淘寶的交易流程旺旺首次相應(yīng)時間旺旺首次相應(yīng)時間20秒，平均相應(yīng)時間秒，平均相應(yīng)時間30秒。秒。買家拍下買家拍下商品商品支付寶收支付寶收到買家付到買家付款款賣家發(fā)貨賣家發(fā)貨完成完成買家確認(rèn)買家確認(rèn)收貨并支收貨并支付成功付成功雙方互評雙方互評12345訂單狀態(tài)：訂單狀態(tài)：12345等待買家付款等待買家付款買家已付款，等待賣家發(fā)貨買家已付款，等待賣家發(fā)貨賣家已發(fā)貨，等待賣家確認(rèn)賣家已發(fā)貨，等待賣家確認(rèn)交易成功交易成功雙方互評雙方互評 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、天貓（淘寶）客服需要掌握的基本技能二、天貓（淘寶）客服需要掌握的基本技能3.千牛工作臺的使用（必須掌握）千牛工作臺的使用（必須掌握）1）2）3）4）5）下載和安裝千牛下載和安裝千牛自動回復(fù)設(shè)置方法和技巧自動回復(fù)設(shè)置方法和技巧快捷短語的設(shè)置方法和技巧快捷短語的設(shè)置方法和技巧個性簽名的設(shè)置和技巧個性簽名的設(shè)置和技巧千牛插件的認(rèn)識和使用方法千牛插件的認(rèn)識和使用方法 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、天貓（淘寶）客服需要掌握的基本技能二、天貓（淘寶）客服需要掌握的基本技能3.千牛工作臺的使用（必須掌握）千牛工作臺的使用（必須掌握）A.自動回復(fù)和快捷短語有什么區(qū)別，哪些話自動回復(fù)和快捷短語有什么區(qū)別，哪些話術(shù)應(yīng)該被設(shè)置為自動回復(fù)，哪些話術(shù)應(yīng)該被術(shù)應(yīng)該被設(shè)置為自動回復(fù)，哪些話術(shù)應(yīng)該被設(shè)置為快捷短語？設(shè)置為快捷短語？B.作為淘寶賣家，個性簽名應(yīng)該寫哪些內(nèi)容？作為淘寶賣家，個性簽名應(yīng)該寫哪些內(nèi)容？湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)十三 售中客服技巧 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、開門迎客一、開門迎客禮貌待客，熱情感染禮貌待客，熱情感染 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、開門迎客一、開門迎客禮貌待客，熱情感染禮貌待客，熱情感染 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、開門迎客一、開門迎客禮貌待客，熱情感染禮貌待客，熱情感染 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、開門迎客一、開門迎客禮貌待客，熱情感染禮貌待客，熱情感染熱情迎客的一些元素?zé)崆橛偷囊恍┰?湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、解決異議二、解決異議認(rèn)真傾聽，換位思考認(rèn)真傾聽，換位思考客戶所關(guān)心的內(nèi)容客戶所關(guān)心的內(nèi)容 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、解決異議二、解決異議認(rèn)真傾聽，換位思考認(rèn)真傾聽，換位思考 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、解決異議二、解決異議認(rèn)真傾聽，換位思考認(rèn)真傾聽，換位思考 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、解決異議二、解決異議認(rèn)真傾聽，換位思考認(rèn)真傾聽，換位思考 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、解決異議一、解決異議認(rèn)真傾聽，換位思考認(rèn)真傾聽，換位思考打消疑慮、解決異議打消疑慮、解決異議 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、解決異議二、解決異議認(rèn)真傾聽，換位思考認(rèn)真傾聽，換位思考 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、促成交易三、促成交易挖掘需求，積極推薦挖掘需求，積極推薦 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、促成交易三、促成交易挖掘需求，積極推薦挖掘需求，積極推薦 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、促成交易三、促成交易挖掘需求，積極推薦挖掘需求，積極推薦請問商販請問商販C的成功秘訣是什么？的成功秘訣是什么？l深挖需求深挖需求l贊美贊美l關(guān)聯(lián)銷售關(guān)聯(lián)銷售lVIP客戶管理客戶管理 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、促成交易三、促成交易挖掘需求，積極推薦挖掘需求，積極推薦 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、促成交易三、促成交易挖掘需求，積極推薦挖掘需求，積極推薦積極推薦積極推薦 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、促成交易三、促成交易挖掘需求，積極推薦挖掘需求，積極推薦積極推薦積極推薦使用積極的語言使用積極的語言 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、促成交易三、促成交易挖掘需求，積極推薦挖掘需求，積極推薦積極推薦積極推薦使用積極的語言使用積極的語言 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、促成交易三、促成交易挖掘需求，積極推薦挖掘需求，積極推薦促成交易促成交易利用促銷、活動信息利用促銷、活動信息 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、促成交易三、促成交易挖掘需求，積極推薦挖掘需求，積極推薦促成交易促成交易順?biāo)浦?、打包銷售順?biāo)浦?、打包銷售 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)任務(wù)十四 售后客服技巧 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、售后的那些事兒一、售后的那些事兒售后組售后組 在整個客服組中，售后組是最辛苦、最委屈，也是最憋氣的。因為客戶是上帝在整個客服組中，售后組是最辛苦、最委屈，也是最憋氣的。因為客戶是上帝，就算是客戶的錯，我們也打不得，罵不得，還要陪著笑臉。這個崗位的壓力壓是，就算是客戶的錯，我們也打不得，罵不得，還要陪著笑臉。這個崗位的壓力壓是很大的。很大的。在售后服務(wù)中，態(tài)度是最重要的，回復(fù)速度不能慢，即使不能及時回復(fù)，也要在售后服務(wù)中，態(tài)度是最重要的，回復(fù)速度不能慢，即使不能及時回復(fù)，也要及時的和客戶說正在幫你查詢，請耐心等待。同時和客戶溝通的過程中，一定要讓及時的和客戶說正在幫你查詢，請耐心等待。同時和客戶溝通的過程中，一定要讓客戶有安全感，要告訴客戶抱歉在此次交易中讓客戶產(chǎn)生了不愉快的情緒，我們一客戶有安全感，要告訴客戶抱歉在此次交易中讓客戶產(chǎn)生了不愉快的情緒，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)，這樣客戶對評價、評分這樣店鋪敏感的內(nèi)容處理上，也定會給您一個滿意的答復(fù)，這樣客戶對評價、評分這樣店鋪敏感的內(nèi)容處理上，也會有一個比較好的評價，可以達到盡量減少店鋪負(fù)面評價的目的。會有一個比較好的評價，可以達到盡量減少店鋪負(fù)面評價的目的。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、售后的那些事兒一、售后的那些事兒售后組售后組快遞查詢快遞查詢售后接待售后接待糾紛處理糾紛處理退換貨退換貨評價處理評價處理 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、售后的那些事兒一、售后的那些事兒購物流程中售后所需要做的事兒購物流程中售后所需要做的事兒 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、售后的那些事兒一、售后的那些事兒 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、售后的那些事兒一、售后的那些事兒售后類型售后類型退款糾紛退款糾紛特別說明：若買家申請退款原因為特別說明：若買家申請退款原因為“收到假貨收到假貨”，系統(tǒng)默認(rèn)小二介入，系統(tǒng)默認(rèn)小二介入 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、售后的那些事兒一、售后的那些事兒售后類型售后類型售后維權(quán)售后維權(quán)特別說明：售后保障服務(wù)包括特別說明：售后保障服務(wù)包括“7天無理由退換貨天無理由退換貨”，“正品保障正品保障”等等 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)一、售后的那些事兒一、售后的那些事兒售后類型售后類型售后維權(quán)售后維權(quán)特別說明：以上規(guī)則不適用于特別說明：以上規(guī)則不適用于“貨到付款訂單貨到付款訂單”，“貨到付款訂單貨到付款訂單”無法申請無法申請“延遲發(fā)貨延遲發(fā)貨”投訴投訴 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析S1.及時響應(yīng)及時響應(yīng)速度與激情速度與激情熱度與心情熱度與心情S1.耐心傾聽耐心傾聽無論對錯、原無論對錯、原因道歉第一因道歉第一S3.真誠的道歉真誠的道歉用心用心耐心耐心道歉道歉有錯有錯道歉道歉遺憾遺憾道歉道歉=引導(dǎo)引導(dǎo)提供幫助提供幫助消除對立消除對立形成依賴形成依賴 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析了解不滿了解不滿S4.了解不滿了解不滿總結(jié)不滿總結(jié)不滿確認(rèn)不滿確認(rèn)不滿 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析了解不滿了解不滿S4.了解不滿了解不滿總結(jié)不滿總結(jié)不滿確認(rèn)不滿確認(rèn)不滿 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析誠實承諾誠實承諾S5.補救措施補救措施可供選擇可供選擇適當(dāng)補償適當(dāng)補償 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析誠實承諾誠實承諾S5.補救措施補救措施可供選擇可供選擇適當(dāng)補償適當(dāng)補償 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析誠實承諾誠實承諾S5.補救措施補救措施可供選擇可供選擇適當(dāng)補償適當(dāng)補償 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析誠實承諾誠實承諾S5.補救措施補救措施可供選擇可供選擇適當(dāng)補償適當(dāng)補償總總結(jié)結(jié)：需需要要有有備備選選方方案案供供選選擇擇。湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析記錄記錄S6.措施跟進措施跟進備份備份及時及時反饋反饋完結(jié)完結(jié)S7.回訪跟蹤回訪跟蹤回訪回訪二次銷售二次銷售 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)二、一般售后處理步驟解析二、一般售后處理步驟解析 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、售后之后三、售后之后 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、售后之后三、售后之后售后的好壞程度與客戶滿意度成正比售后的好壞程度與客戶滿意度成正比 湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)三、售后之后三、售后之后