《客戶服務與管理》PPT電子課件
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小王是新上任的經(jīng)理助理，平時工作主動積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，她邊接電話，邊整理有關文件。這時，有位姓李的員工來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個電話接著一個電話.最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬地問他有什么事，并且一臉的嚴肅。然而,當他正要回答時，小王又突然想到什么事，與同室的小張交代了幾句，這時的老李已是忍無可忍了，他發(fā)怒道：難道你們這些領導就是這樣對待下屬的嗎？說完，他憤然離去。
?問題：1、這一案例的問題主要出在誰的身上？為什么？
?2、如何改進其非語言溝通技巧？
?3、假如你是小王，你會怎樣做？?
1.問題就出在小王身上。工作忙很正常，但是自己的時間管理做好的。會讓老李覺得發(fā)怒的原因，就在于小王沒拿老李當一回事，就一直忙自己的事情。老李覺得因為自己地位低，受到輕視。?
2.小王忙自己的事，不能說完全錯誤。但是詢問老李有什么事的時候，頭也不抬，這就讓對方覺得受到輕視。溝通的時候，必須要正面對著對方，表示尊重。而自己問完，剛想到某些事，馬上就轉(zhuǎn)移交代別的同事，讓老李更覺得自己不關緊要。?
3.正確的做法，看到老李在等，自己忙著接電話的時候，應該先向老李道歉。畢竟電話一直響，也談不了話。老李可以諒解的。接完電話之后，詢問老李，必須正面對著他，最好還站起來，表示尊重（這時候老李還站著呢）。突然想起某個事情，應該先用筆記下來，而不是立刻中斷老李的問題。等處理完老李的事之后，再通知小張。如果真的忙不過來，也可以跟老李說：我現(xiàn)在很忙，大約要半小時，之后我去找你?；蛘吣菚r候你再過來，可以有比較多的時間仔細了解。?
? 至于案例中，已經(jīng)發(fā)生得罪的情況。應該直接拉住老李，并且向他道歉，自己是無心之失，請他原諒。并且說明都是為了公事，沒有對她有任何輕視的意思，就是忙中有錯，疏忽了。
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上傳時間：2022-01-14
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