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1、 現(xiàn)代企業(yè)管理專業(yè)課程復習輔導叢書 《客戶服務管理》復習資料 第一章 客戶服務管理規(guī)劃 本章重點難點：1、客戶服務部門及其組織結(jié)構(gòu)的設計原則與模式 2、客戶服務的目標及客戶服務部的職能 3、客戶服務的理念、種類與內(nèi)容 4、服務質(zhì)量的內(nèi)涵與評價標準 5、客戶服務質(zhì)量差距分析 6、提高服務質(zhì)量的策略 學習目的：掌握客戶服務部門規(guī)劃及客戶服務質(zhì)量的基本原理。 一、單項選擇題 1、客戶服務涵蓋的部門不包括（

2、 ）的基礎上形成的一門應用性學科。 A、客戶服務部門 B、生產(chǎn)部門 C、營銷部門 D、人事部門 2、客戶服務的種類不包括（ ） A、咨詢服務 B、有償服務 C、無償服務 D、合同服務 3、下列哪項不屬于客戶服務方式（ ） A、電話 B、網(wǎng)絡 C、遠程 D、現(xiàn)場 4、對作業(yè)步驟進行描述的是服務流程中的（ ） A、信息流程 B、業(yè)務流程 C、作業(yè)流程 D、生產(chǎn)流程 5、功能性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 A、服務過程 B

3、、服務結(jié)果 C、服務方式 D、服務步驟 6、技術(shù)性質(zhì)量是（ ）的質(zhì)量。 A、服務過程 B、服務結(jié)果 C、服務方式 D、服務步驟 7、（ ）是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應性 D、保證性 8、（ ）是指隨時準備為顧客提供快捷、有效的服務。 A、可感知性 B、可靠性 C、反應性 D、保證性 9、影響服務質(zhì)量的差距主要包括（ ）種。 A、3 B、4 C、5

4、 D、6 10、提高服務質(zhì)量的策略包括標準跟進策略和（ ） A、經(jīng)營策略 B、計劃技術(shù)策略 C、營銷策略 D、藍圖技巧策略 二、多項選擇題 1、客戶服務涵蓋的部門包括（ ） A、客戶服務部門 B、生產(chǎn)部門 C、營銷部門 D、人事部門 E、研發(fā)部門 2、下列（ ）屬于客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設計原則。 A、絕對集權(quán) B、分工協(xié)作 C、統(tǒng)一指揮 D、權(quán)責對等 E、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧 3、下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容（ ） A、客戶資料管理

5、 B、客戶信息管理 C、客戶業(yè)務管理 D、客戶產(chǎn)品管理 E、客戶戰(zhàn)略管理 4、下列哪些屬于客戶服務的種類（ ） A、有償服務 B、無償服務 C、合同服務 D、外包服務 E、咨詢服務 5、服務要求的類型包括（ ） A、咨詢 B、查詢 C、投訴 D、走訪 E、回訪 6、服務質(zhì)量包含（ ） A、技術(shù)性質(zhì)量 B、外觀性質(zhì)量 C、內(nèi)涵性質(zhì)量 D、功能性質(zhì)量 E、維修性質(zhì)量 7、評價服務質(zhì)量的標準包括（ ） A、可感知

6、性 B、可靠性 C、反應性 D、保證性 E、移情性 8、影響客戶期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距的因素包括（ ） A、市場調(diào)查 B、向上溝通 C、管理層次 D、質(zhì)量管理 E、任務標準化 9、影響服務質(zhì)量標準與實際傳遞的服務之間的差距的因素包括（ ） A、協(xié)作性 B、職員勝任性 C、技術(shù)勝任性 D、控制力 E、角色矛盾 10、企業(yè)可以從以下幾個方面化解客戶對質(zhì)量風險的顧慮（ ） A、集中強調(diào)質(zhì)量 B、重視人的因素 C、廣告宣傳強調(diào)

7、質(zhì)量 D、利用推廣技巧 E、善用口碑 三、名詞解釋 1、有償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而向客戶收取服務費用的服務。 2、無償服務是指為客戶維護或維修本公司銷售的商品，而不向客戶收取服務費用的服務?！? 3、合同服務是指公司依照其與客戶簽訂的銷售合同，為客戶提供維護或維修所銷售商品的服務。 4、服務流程是指客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供一系列服務的總和。 5、移情性是指企業(yè)和客服人員能設身處地為客戶著想，努力滿足客戶的要求。 四、簡答題 1、簡述客戶服務涵蓋的部門。 答：客戶服務所涵蓋的部門包括：客戶服務部門；生產(chǎn)部門和營銷

8、部門。 2、簡述客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設計步驟。 答：客戶服務部組織結(jié)構(gòu)設計的步驟主要包括三個方面：客戶服務部的工作崗位設計；客戶服務部管理層次及管理幅度設計；客戶服務部領導職位規(guī)定；規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)。 3、簡述客戶服務的種類。 答：有償服務；無償服務；合同服務。 4、簡述服務質(zhì)量的評價標準。 答：可感知性；可靠性；反應性；保證性；移情性。 五、論述題 1、客戶服務部組織結(jié)構(gòu)設計要遵循哪些原則？ 答：客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設計原則主要體現(xiàn)在7個方面：①分工協(xié)作；②統(tǒng)一指揮；③合理管理幅度；④責權(quán)對等；⑤集權(quán)和分權(quán)；⑥執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設；⑦協(xié)調(diào)有效。 2、試述客戶

9、服務管理的內(nèi)容。 答：客戶服務管理的內(nèi)容主要包括在七個方面：①服務要求管理；②客戶投訴建議管理；③維修與故障處理管理；④客戶問題信息管理；⑤客戶咨詢信息管理；⑥客戶建議信息管理；⑦客戶回訪信息管理。 3、試述客戶服務流程的具體環(huán)節(jié)。 答：客戶服務流程有10個環(huán)節(jié)：①讓客戶容易與企業(yè)取得聯(lián)系；②幫助客戶做出正確選擇；③方便客戶購買；④改進客戶接待；⑤盡快答復客戶的問詢；⑥隨時通知客戶服務的進程；⑦快速的售后服務；⑧積極的投訴處理；⑨提供客戶幫助熱線；⑩提高內(nèi)部管理效率。 參考答案 一、單項選擇題 1、D 2、A 3、C 4、B 5、A 6

10、、B 7、B 8、C 9、C 10、D 二、多項選擇題 1、ABC 2、BCD 3、CDE 4、ABC 5、ABCDE 6、AD 7、ABCDE 8、ABC 9、ABCDE 10、ABCDE 第二章 客服人員管理 本章重點難點：1、客戶服務團隊的組建及組織設計 2、客戶團隊的目標管理 3、客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求 4、客服人員的招聘與培訓 5、客服人員的績效評估與激勵 學習目的：掌握客戶服務團隊及客服人員的招聘、培訓、績效評估與激勵。 一、單項選擇題 1、根據(jù)實際的工作需要設置工作機構(gòu)系統(tǒng)的客

11、服團隊組織分析方法叫（ ） A、工作分析法 B、決策分析法 C、模擬分析法 D、關(guān)系分析法 2、下列哪項不包含在工作說明書的基本資料中（ ） A、職務名稱 B、所在地區(qū) C、所轄人員 D、定員人數(shù) 3、客戶團隊的過程目標在時間周期上包含很多種類，下列哪項不屬于其中（ ） A、年度目標 B、季度目標 C、每日目標 D、每班目標 4、（ ）就是工作位置，是分工協(xié)作體系中的一個環(huán)節(jié)。 A、崗位 B、職位 C、工作 D、任務 5、下列屬于客戶信息調(diào)查員的

12、基本素質(zhì)的是（ ） A、敬業(yè)精神 B、豐富的情感 C、業(yè)務素質(zhì) D、堅定的意志 6、下面（ ）是保健因素。 A、獎金 B、工資 C、工作責任 D、晉升 7、下面（ ）是激勵因素。 A、監(jiān)督 B、與同事的關(guān)系 C、受到重視 D、工作條件 8、強化理論是（ ）提出的。 A、斯金納 B、泰勒 C、梅奧 D、麥克萊蘭 9、成就需要理論是（ ）提出的。 A、斯金納 B、泰勒 C

13、、梅奧 D、麥克萊蘭 10、期望理論是（ ）提出的。 A、斯金納 B、弗魯姆 C、梅奧 D、麥克萊蘭 二、多項選擇題 1、客戶服務團隊職務設計的內(nèi)容包括（ ） A、工作內(nèi)容 B、工作職能 C、工作關(guān)系 D、工作結(jié)果 E、工作結(jié)果的反饋 2、下列（ ）屬于客戶服務團隊中任職資格說明的內(nèi)容。 A、最低學歷 B、家庭狀況 C、一般能力 D、興趣愛好 E、個性特征 3、下列（ ）屬于客戶服務團隊中工作環(huán)境的內(nèi)容。 A、工作性質(zhì) B

14、、工作場所 C、職業(yè)病 D、工作時間特征 E、工作的均衡性 4、客戶團隊目標設定的原則包括（ ） A、明確的 B、無償?shù)? C、具體的 D、可達成的 E、先進的 5、提高客戶服務人員素質(zhì)的具體措施包括（ ） A、專業(yè)知識培訓 B、儀表禮儀培訓 C、職業(yè)道德培訓 D、業(yè)務培訓 E、服務能力培訓 6、客戶信息調(diào)查員的基本素質(zhì)包含（ ） A、品德素質(zhì) B、學歷素質(zhì) C、業(yè)務素質(zhì) D、性格素養(yǎng) E、身體素質(zhì) 7、售后服務人員的品質(zhì)素養(yǎng)包括（

15、 ） A、敬業(yè)的精神 B、開朗的性格 C、豐富的情感 D、堅定的意志 E、能力的提高 8、馬斯洛的需求層次理論包括（ ） A、生理需要 B、安全需要 C、社會需要 D、尊重需要 E、自我實現(xiàn)需要 9、下列屬于保健因素的是（ ） A、公司政策 B、與同事的關(guān)系 C、個人生活 D、得到提升 E、工作責任 10、下列屬于激勵因素的是（ ） A、工作安全 B、工資 C、受到重視 D、個人發(fā)展的可能性 E、工

16、作上的成就感 11、強化的主要形式包括（ ） A、正強化 B、負強化 C、自然消退 D、懲罰 E、不予關(guān)注 12、激勵的原則包括（ ） A、目標結(jié)合 B、正負激勵相結(jié)合 C、按需激勵 D、民主公正 E、物質(zhì)與精神激勵相結(jié)合 13、提高員工士氣的技巧包括（ ） A、降低噪音 B、給予物質(zhì)獎勵 C、肯定員工的工作成績 D、民主公正 E、建立良好的上下級關(guān)系 14、績效評估的測量系統(tǒng)要具有（ ） A、效度 B、

17、信度 C、穩(wěn)定性 D、科學性 E、沒有偏見 15、有效服務標準的準則包括（ ） A、具體化 B、簡明 C、可測定 D、建立在客戶的要求之上 E、公平地實施、執(zhí)行 三、名詞解釋 1、工作擴大化是指橫向地增加員工職務工作內(nèi)容，提高員工工作興趣，降低生產(chǎn)費用。 2、工作豐富化是指縱向地擴大工作范圍，使工作內(nèi)容更加豐富化，使職務設計本身更有彈性，有利于滿足員工不同層次的心理需求，激發(fā)工作熱情，但對員工個人素質(zhì)要求較高，增加企業(yè)培訓費用?！? 3、團隊目標是指客戶團隊成立的立基目標，即客戶團隊要完成的任務。 4、榜樣激勵是指通過樹

18、立榜樣激發(fā)其他人向榜樣學習。 5、感情激勵是指通過對下屬給予關(guān)心、愛護，激發(fā)其工作動力。 6、授權(quán)是指允許客戶服務人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶服務。 7、績效評估是指用過去制訂的標準來比較工作績效的記錄以及將績效評估結(jié)果反饋給員工的過程。 四、簡答題 1、簡述客戶經(jīng)理的管理職能。 答：客戶經(jīng)理的管理職能包括：①負責成立客服組織和確定組織內(nèi)的人員分工；②銷售過程管理；③項目管理；④資源與費用管理。 2、簡述提升客服人員素質(zhì)的具體做法。 答：提高客服人員素質(zhì)可以采取五項措施：①職業(yè)道德培訓；②業(yè)務培訓；③儀表禮儀培訓；④語言表達能力培養(yǎng)；⑤良好的自控能力。 3、簡述客

19、戶信息調(diào)查員應該具備的基本素質(zhì)。 答：①品德素質(zhì)；②業(yè)務素質(zhì)；③身體素質(zhì)。 4、簡述售后服務人員的品質(zhì)素養(yǎng)。 答：①敬業(yè)的精神；②開朗的性格；③豐富的情感；④堅定的意志；⑤能力的提高；⑥團結(jié)合作。 5、簡述激勵應該注意的問題。 答：①明確激勵理念；②激勵力度適中；③形式多種多樣；④激勵要因人而異。 五、論述題 1、客戶服務人員培訓要遵循哪些原則？ 答：客戶服務部組織結(jié)構(gòu)的設計原則主要體現(xiàn)在5個方面：①組織內(nèi)部必須協(xié)調(diào)一致、目標明確；②監(jiān)督管理者必須具備客戶服務意識；③業(yè)務培訓與其他培訓相結(jié)合；④理論聯(lián)系實際，學以致用；⑤圍繞“客戶至上”的理念，對新員工進行系統(tǒng)培訓。 2、

20、試述提高員工士氣的技巧。 答：①創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；②降低噪音；③為每位員工提供足夠的工作空間；④肯定員工的工作成績；⑤建立良好的上下級關(guān)系。 3、試述有效服務標準的準則。 答：①具體化；②簡明；③可測定；④建立在客戶的要求之上；⑤寫進工作說明和實施評價中；⑥和客戶服務人員共同制訂；⑦公平地實施、執(zhí)行。 參考答案： 一、單項選擇題 1、A 2、B 3、D 4、A 5、C 6、B 7、C 8、A 9、D 10、B 二、多項選擇題 1、ABCDE 2、ACDE 3、BCDE 4、ACD 5、

21、BCD 6、ACE 7、ABCDE 8、ABCDE 9、ABC 10、CDE 11、ABCD 12、ABCDE 13、ACE 14、ABE 15、ABCDE 第三章 客戶信息管理 本章重點難點：1、客戶信息的來源和收集 2、客戶信息管理的作用與分類 3、客戶信用管理 4、客戶資信評估的工具 學習目的：掌握客戶信息的來源和收集，信息管理的作用和分類，客戶信用管理及客戶資信評估的工具。 一、單項選擇題 1、調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（ ） A、內(nèi)部資料

22、 B、情報機構(gòu)資料 C、圖書館資源 D、商會資料 2、費用太高是如下哪種方法的缺點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 3、費用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 4、簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 5、拒達率高是如下哪種方法的缺點（ ） A、人員

23、走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 6、焦點人群法需要客戶人數(shù)最好是（ ） A、3-8 B、4-9 C、6-12 D、10-14 7、下面（ ）不屬于客戶信用的內(nèi)容。 A、客戶實力 B、客戶授信 C、賬戶管理 D、商賬管理 8、客戶信息收集的第一個步驟是（ ） A、明確調(diào)查的問題 B、確定調(diào)查對象 C、實施調(diào)查 D、提出調(diào)查報告 9、客戶信息收集的最后一個步驟是（ ） A、明確調(diào)查的問題 B、確定

24、調(diào)查對象 C、實施調(diào)查 D、提出調(diào)查報告 10、回應率低是如下哪種方法的缺點（ ） A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法 二、多項選擇題 1、客戶信息收集的內(nèi)容包括（ ） A、客戶基礎資料 B、客戶的特征 C、客戶業(yè)務狀況 D、交易現(xiàn)狀 E、客戶的未來發(fā)展 2、信息收集的方法包括（ ） A、人員走訪 B、電話調(diào)查 C、郵件調(diào)查 D、現(xiàn)場觀察 E、焦點人群 3、問卷設計要達到如下的要求（

25、） A、相關(guān)性 B、完整性 C、準確性 D、邏輯性 E、客觀性 4、調(diào)查問卷的問題與答案的設計方法有（ ） A、是否法 B、多項選擇法 C、程度法 D、順序法 E、回憶法 5、高效利用客戶資料的具體做法包括（ ） A、編上代碼 B、接轉(zhuǎn)電話 C、加強回訪 D、鎖定目標 E、共享信息 6、客戶信用的內(nèi)容包括（ ） A、客戶實力 B、客戶文化水平 C、客戶授信 D、賬戶

26、管理 E、商賬處理 7、客戶信用管理的內(nèi)容包括（ ） A、征信管理 B、授信管理 C、賬戶控制管理 D、商賬追收管理 E、客戶授信 8、客戶信用評價的依據(jù)包括（ ） A、經(jīng)濟環(huán)境 B、市場環(huán)境 C、企業(yè)素質(zhì) D、財務狀況 E、債務擔保 9、下列哪些包含于于5C評估法（ ） A、品德 B、能力 C、資本 D、抵押品 E、經(jīng)濟狀況 10、下列哪些包含于信用6A標準（

27、 ） A、經(jīng)濟因素 B、技術(shù)因素 C、管理因素 D、組織因素 E、商業(yè)因素 11、下列哪些是編寫信用調(diào)查報告需遵循的原則（ ） A、內(nèi)容的針對性 B、客觀列舉事實 C、文字簡練 D、字數(shù)要求 E、盡量使用數(shù)據(jù)圖表說明問題 12、客戶財務情況分析包括（ ） A、資產(chǎn)項目 B、負債和凈值項目 C、損益表項目 D、現(xiàn)金流量表項目 E、比率分析 三、名詞解釋 1、人員走訪法是指實地與客戶進行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。 2、電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人

28、員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對象詢問預先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法?！? 3、郵件調(diào)查法是指將事先設計好的問卷或調(diào)查表，通過 郵件的形式寄給被調(diào)查對象，填好后按規(guī)定的時間寄回來。 4、現(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。 5、焦點人群法是找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題的方法。 6、信用管理是指是授信者對信用交易進行科學管理，從而控制信用風險的專門技術(shù)。 四、簡答題 1、簡述客戶信息的內(nèi)容。 答：①客戶基礎資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務狀況；④交

29、易現(xiàn)狀。 2、簡述人員走訪法的缺點。 答：①費用太高；②影響效果。 3、簡述電話調(diào)查法的優(yōu)點。 答：①簡便快捷；可以在短時間內(nèi)調(diào)查較多的對象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。 4、簡述問卷設計應該達到的要求。 答：①相關(guān)性；②準確性；③邏輯性；④客觀性。 5、簡述客戶信用的內(nèi)容。 答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。 6、簡述5C評估法。 答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟狀況。 五、論述題 1、客戶信息來源的途徑有哪些？ 答：①內(nèi)部資料來源；②情報機構(gòu)資料；③圖書館資源；④政府機關(guān)資料；⑤商會資料；⑥行

30、業(yè)協(xié)會資料；⑦商業(yè)出版社；⑧銀行；⑨各類媒體；⑩各類客戶。 2、試述客戶信用管理的內(nèi)容。 答：①征信管理；②授信管理；③賬戶控制管理；④商賬追收管理；⑤利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場或推銷信用支持工具。 參考答案 一、單項選擇題 1、A 2、A 3、C 4、B 5、B 6、C 7、A 8、A 9、D 10、C 二、多項選擇題 1、ABCD 2、ABCDE 3、ACDE 4、ABCDE 5、ABDE 6、BCD 7、ABCD 8、ABCDE 9、ABCDE

31、10、ABCDE 11、ABCE 12、ABCDE 第四章 大客戶服務管理 本章重點難點：1、客戶分級管理 2、核心客戶管理 3、客戶接待技巧 4、大客戶服務管理方法與策略 學習目的：掌握大客戶服務管理的基本內(nèi)容 一、單項選擇題 1、客戶服務分級從深度方面理解，是指（ ） A、獲取客戶 B、保有客戶 C、提升客戶盈利能力 D、尊重客戶 2、帕累托法則倡導的經(jīng)營指導的指導思想是（ ） A、“有所為，

32、有所不為” B、“己所不欲，勿施于人” C、“一葉障目” D、“熟能生巧” 3、客戶價值評估是評估客戶的（ ） A、終生價值 B、客戶資產(chǎn) C、客戶單筆消費額 D、客戶素質(zhì) 4、要求超出其消費水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（ ）層級客戶。 A、鉑金層級客戶 B、黃金層級 C、鋼鐵層級 D、重鉛層級 5、企業(yè)解決前后臺脫節(jié)現(xiàn)象常推行（ ）政策。 A、流水管理 B、科學管理 C、首問責任制 D、人員激勵 6、企業(yè)的大客戶數(shù)量在（ ）

33、個以上時,適宜建立大客戶服務中心。 A、14 B、16 C、18 D、20 7、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是（ ） A、大客戶系統(tǒng)化管理 B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務 C、互助合作 D、明確大客戶聯(lián)盟方式 8、新產(chǎn)品試銷應首先在（ ）客戶中進行。 A、準客戶 B、新客戶 C、老客戶 D、大客戶 9、常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于（ ） A、健談型 B、自我中心型

34、 C、精明型 D、挑剔型 二、多項選擇題 1、“帕累托法則“在客戶管理運用中帶來的啟示有（ ） A、明確企業(yè)重點客戶 B、抓住重點客戶 C、明確應采取的傾斜措施 D、提高生產(chǎn)效率 2、客戶分級管理基礎工作，根據(jù)以下哪些指標（ ）對客戶的價值進行評估。 A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶金字塔，常將客戶分為（ ） A、VIP客戶 B、主要客戶 C、普通客戶 D、小客戶 4、核心客戶資料卡的內(nèi)容包括（

35、 ） A、基礎資料 B、特征記錄 C、業(yè)績分析 D、交易現(xiàn)狀 E、滿意程度 5、雙贏策略的關(guān)鍵在于（ ） A、了解雙方利益的需求 B、尋求雙方利益共同點 C、實現(xiàn)共同利益 D、共同滿意 三、名詞解釋 1、大客戶是指那些能給企業(yè)帶來大利潤的客戶。 2、大客戶經(jīng)理制為實現(xiàn)經(jīng)營目標所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負責對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務。　 3、關(guān)系質(zhì)量指大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感。 四、簡答題 1、核心客戶管理的步驟。 答：①識別20%

36、的核心客戶；②向核心客戶提供特別的服務；③針對核心客戶量身開發(fā)新服務/產(chǎn)品；留住核心客戶。 2、大客戶管理的目的是？ 答：為客戶提供持續(xù)的個性化服務/產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。 3、 維護大客戶關(guān)系過程中，制造進入障礙的具體途徑是？ 答：①與大客戶建立關(guān)系網(wǎng)絡； ②與大客戶保持電子聯(lián)絡； ③提供出色的產(chǎn)品及應用； ④制訂競爭性低價； ⑤與大客戶共同制訂長期合作計劃； ⑥與大客戶的創(chuàng)新隊伍保持密切接觸； ⑦為大客戶提供基于全面業(yè)務的定價策略。 4、核心客戶價值應該從哪些方面分析？ 答：①年

37、銷售額計算； ②總收入計算； ③接觸成本計算； ④凈客戶利潤計算； ⑤合作關(guān)系持續(xù)時間計算； ⑥客戶預期贏利計算。 五、論述題 1、試論提高大客戶忠誠的策略。 答：提高大客戶忠誠的策略如下： ①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，及時與大客戶就市場發(fā)展趨勢、合理庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季保證大客戶的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。 ②充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。 ③首先在大客戶中進行產(chǎn)品試銷，對于收集客戶及消費者對

38、新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強的代表性和良好的實效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時做出決策。 ④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動、商業(yè)動態(tài)，利用一切機會加強與客戶之間的感情交流。 ⑤企業(yè)高層主管對大客戶定期拜訪，真實了解客戶所需，引導、刺激其購買量。 ⑥結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設計促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。 ⑦經(jīng)常征求大客戶對營銷人員的意見，保證渠道通暢，提升客戶關(guān)系。 ⑧對大客戶制訂適當?shù)莫剟钫撸行Т碳た蛻翡N售積極性和主動性。 ⑨保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏，針對市場變化及時進行調(diào)整銷售策略。 ⑩組織每年一度的大客戶與企

39、業(yè)之間的座談會，聽取客戶意見和建議，對未來市場的預測，對企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強客戶對企業(yè)忠誠度。 參考答案 一、單項選擇題 1、C 2、A 3、A 4、D 5、C 6、D 7、B 8、D 9、C 二、多項選擇題 1、ABC 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCDE 5、ABC 第五章 客戶滿意度與忠誠度管理 本章重點難點：1、客戶滿意度管理 2、客戶忠誠度管理 3、提高客戶滿意度、忠誠度的方法

40、 4、客戶滿意度、忠誠度測量 5、預防客戶流失 學習目的：掌握客戶滿意度、忠誠度的測量和提高方法 一、單項選擇題 1、客戶滿意度測試，“聘請企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法（ ） A、問卷調(diào)查法 B、樣本測試 C、試用測試 D、專職調(diào)查測試 2、基于“客戶滿意度遞減原理”規(guī)律，常用的提高顧客滿意的方法是（ ） A、貼近客戶 B、關(guān)注細節(jié) C、客戶感動 D、聘用客戶喜歡的客服人員 3、客戶服務策略的關(guān)鍵是（ ） A、讓顧客感動 B、貼近客戶 C、滿足客戶需要

41、 D、創(chuàng)造聲譽 4、客戶背離的實質(zhì)是（ ） A、對客戶關(guān)懷不夠 B、價格高 C、服務差 D、競爭激烈 5、對于眾行業(yè)最有價值的忠誠類型為（ ） A、壟斷忠誠 B、惰性忠誠 C、潛在忠誠 D、超值忠誠 6、（ ）是客戶忠誠計劃的關(guān)鍵。 A、客戶價值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會員制 二、多項選擇題 1、（ ）是企業(yè)進入市場的基本條件。 A、核心產(chǎn)品 B、服務 C、資金 D、品牌聲譽 2、客戶分級管理基礎工作，根據(jù)以下哪些指標（

42、 ）對客戶的價值進行評估。 A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構(gòu) 3、客戶滿意度的衡量指標有（ ） A、美譽度 B、指名率 C、回頭率 D、抱怨率 E、銷售力 4、客戶滿意度測試對象包括（ ） A、現(xiàn)實客戶 B、使用者和購買者 C、中間商 D、內(nèi)部客戶 5、客戶補救策略的基本原則有（ ） A、真誠道歉 B、迅速糾正錯誤 C、授權(quán)一線客服人員 D、培訓客戶人員處理問題技巧 E、

43、預防出錯 6、客戶關(guān)懷的主要特征包含（ ） A、尋求特征 B、體驗特征 C、信用特征 D、客戶特征 7、忠誠度反映客戶的（ ） A、未來購買行動 B、期望 C、購買承諾 D、感受 8、客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（ ） A、再購買意向 B、實際再購買行為 C、從屬行為 D、抵制賣家 9、企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（ ） A、提高客戶滿意度 B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本 C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度 D、留住有核心客戶的員工 10、客戶忠誠

44、度測量的標準有哪些（ ） A、客戶重復購買次數(shù) B、客戶購買挑選時間 C、客戶對價格的敏感程度 D、客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 E、客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 F、客戶對產(chǎn)品的認同度 三、名詞解釋 1、客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務時感受到需求被滿足的狀態(tài)。 2、指名率是指指名消費企業(yè)產(chǎn)品或服務的程度。 3、客戶忠誠度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務的心理狀態(tài)或行為，它實際上是客戶行為的持續(xù)性反應。 4、轉(zhuǎn)換成本是指當消費者從一個產(chǎn)品或服務的提供者向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。 四、簡答題

45、 1、組建高效客戶服務團隊的步驟。 答：設計高效客戶服務崗位，將質(zhì)量融入客戶服務崗位中去；高?？蛻舴請F隊的崗位描述；根據(jù)高效客戶服務團隊的崗位描述選拔應聘者；高效客戶服務技能培訓；實施高效客戶服務領導技能，高效客戶服務的領導應該是優(yōu)秀的溝通者、成功的決策者、為服務團隊提供恰當?shù)幕貓蟆? 2、贏得客戶忠誠與信賴的步驟。 答：1）細分客戶需求，提供差異化忠誠度規(guī)劃； 2）贏得高級管理人員的支持； 3）建立反饋機制，傾聽客戶的意見； 4）妥善處理客戶的抱怨。 五、論述題 1、試述提高客戶滿意度的方法和技巧。 答：提高客戶滿意度、贏得客戶的忠誠是一個復雜的系統(tǒng)

46、工程，常用的是客戶滿意的方法如下： ①貼近客戶。根據(jù)客戶需求的變化設立新的機構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。 ②關(guān)注細節(jié)。這是對客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來業(yè)績回報。 ③讓客戶感動，在客戶要求完美服務前服務到位，增加客戶價值。 ④聘用客戶喜歡的服務人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓他們有關(guān)客戶服務的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識和企業(yè)背景知識，熟悉組織其他部門運作，以便更好向客戶提供完美服務。 ⑤與客戶有益接觸并發(fā)現(xiàn)他們需求，通過交流建立雙贏關(guān)系。 ⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎，做到品種齊全、價格優(yōu)廉、微笑服務。

47、 ⑦補救并創(chuàng)造聲譽，與客戶建立長久牢固的關(guān)系，贏得客戶信賴，挽回企業(yè)損失。 提高客戶滿意應能導入客戶滿意理念，引導員工樹立客戶滿意意識，建立以客戶為中心的全員服務理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。企業(yè)的滿意技巧包含以下方面： ①提供個性化產(chǎn)品和服務； ②增強客戶體驗，培養(yǎng)客戶信任感； ③制定服務質(zhì)量標準； ④重視客戶關(guān)懷。 參考答案 一、單項選擇題 1、D 2、B 3、C 4、A 5、D 6、B 二

48、、多項選擇題 1、AB 2、ABC 3、ABCDE 4、ABCD 5、ABCDE 6、ABC 7、AC 8、ABC 9、ABCD 10、ABCDEF 第六章 客戶關(guān)系的建立與維系 本章重點難點：1、客戶關(guān)系建立 2、客戶關(guān)系維護 3、客戶關(guān)懷 4、客戶挽留 學習目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法 一、單項選擇題 1、客戶線索尋找的方法中，以下哪種（ ）是最容易成交的方法。 A 耕醞新客戶 B 電話營銷

49、 C 客戶推薦 D 官方商會 2、客戶關(guān)系能否建立的關(guān)鍵取決于（ ） A 商品價格 B 服務質(zhì)量 C 滿足客戶的個人和機構(gòu)需要 D 公共形象 3、客戶為解決某個問題或完成某項任務，所必須具備的產(chǎn)品與服務或解決方法，屬于客戶的（ ） A 外在需求 B 實際需求 C 隱性需求 D 業(yè)務需求 4、客戶為逃避應付尾款的行為，屬于以下哪種（ ）客戶流失形式。 A 自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失　　 D 過失流失 5、售中服務的

50、目標是為客戶提供（ ） A 性能價格比最優(yōu)的解決方案 B 技術(shù)咨詢 C 免費試用　　 D 資料提供 二、多項選擇題 1、客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（ ） A 客戶線索尋找 B 評估銷售機會 C 判斷項目與經(jīng)營方向的符合度 D 客戶分級 2、全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（ ） A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 服務質(zhì)量 C 客戶滿意　　　　 D 企業(yè)贏利 3、基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型（ ） A 自然流失

51、 B 競爭流失 C 惡意流失　　　 　 D 過失流失 4、售前服務中的主動服務的具體工作內(nèi)容包括（ ） A 資料提供 B 上門服務 C 現(xiàn)場問題解決和培訓 D 免費試用 三、簡答題 1、制定客戶計劃的內(nèi)容有哪些？ 答：①計劃摘要，突出總的目的和方向； ②介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務進展等情況評估； ③客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標，詳細介紹為達此目標而制訂的行動計劃。 2、客戶溝通的注意事項有哪些？ 答：①溝通前要與客戶確定溝通主題； ② 每

52、次溝通時間不要太長，2小時內(nèi)為佳； ③要求客戶決策層參加； ④溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強化我們的優(yōu)點和差異性； ⑤了解客戶的決策過程及主要需求； ⑥取得潛在客戶的初步承諾； ⑦溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應的溝通策略，以達到最佳效果。 ⑧確保溝通按預期步驟進行。 3、試述客戶關(guān)系維護的原則。 答：①動態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時信息，對客戶變化適時跟蹤，保持資料的動態(tài)性； ②突出重點，重點客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進一步發(fā)展創(chuàng)造良機； ③靈活運用

53、，全面提供給推銷人員的詳細分析，提高客戶管理的效率； ④專人負責，保證客戶資料的內(nèi)容使用。 參考答案 一、單項選擇題 1、C 2、C 3、B 4、C 5、A 二、多項選擇題 1、ABCD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD 第七章 客戶關(guān)系管理 本章重點難點：1、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 2、客戶應用系統(tǒng) 3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 4、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容 5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊 6、客戶關(guān)系管理實施步驟 學習目的 掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作

54、用，熟悉客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容，重點掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實施步驟開展客戶關(guān)系管理構(gòu)建。 一、 單項選擇題 1、美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項不正確（ ） A、基本型 B、提高型 C、被動型 D、能動型 2、下列哪一項不屬于客戶關(guān)系管理的功能（ ） A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、人事管理 3、客戶的質(zhì)量取決于三個方面，下面哪一項不正確（ ） A、客戶的素質(zhì) B、客戶的結(jié)構(gòu) C、客戶的忠誠度 D、

55、客戶的數(shù)量 4、目前市場上流行的對CRM進行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調(diào)研機構(gòu)把CRM分為三個，不是的一項是（ ） A、操作型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、聯(lián)運型 5、操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（ ） A、企業(yè)管理人員 B、銷售人員 C、營銷人員 D、現(xiàn)場服務人員 6、完整的CRM系統(tǒng)應包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項是（ ） A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng) B、業(yè)務管理分系統(tǒng) C、分析管理分系統(tǒng) D、應用集成管理分系統(tǒng)

56、E、單項集成管理分系統(tǒng) 7、下列哪一項是簡稱是客戶關(guān)系管理（ ） A、ERP B、SCM C、CRM D、OA 8、CRM軟件的物理模塊劃分，不對的一項是（ ） A、商業(yè)智能 B、客戶服務 C、銷售 D、市場營銷 9、銷售自動化模塊運用各種IT 技術(shù)，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來（ ） A、現(xiàn)場銷售 B、電話銷售 C、在線銷售 D、傳真銷售 E、移動銷售 10、銷售（團隊）力量自動化功能集中體現(xiàn)在三個方面，不是的一項為（ ） A、團隊

57、內(nèi)工作 B、聯(lián)系人管理功能 C、銷售預測功能 D、機會管理功能 11、一對一營銷的四個步驟，不對的一項是（ ） A、重視標準化生產(chǎn) B、識別你的客戶 C、對客戶進行差異性分析 D、與客戶保持良性接觸 E、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求 12、客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個功能模塊是（ ） A、個性化客戶服務 B、客戶獲得和客戶動態(tài)分析 C、客戶流失分析 D、客戶利潤貢獻度分析 E、客戶滿意度和忠誠度分析 F、企業(yè)生產(chǎn)分析 13、企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項是（

58、 ） A、信息資源 B、客戶資源 C、自然資源 D、生產(chǎn)資源 E、人力資源 14、市場營銷主要有四項工作，不正確的一項是（ ） A、市場調(diào)研 B、市場細分 C、市場技術(shù) D、目標市場選擇 E、市場定位 二、判斷題 1、客戶關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領域。（ ） 2、如果企業(yè)在面對少量的客戶時，提供的產(chǎn)品或服務邊際利潤水平相當高，那么它應當采用“伙伴型”的客戶關(guān)系管理，力爭實現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的

59、回報。（ ） 3、客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。（ ） 4、客戶關(guān)系管理的對象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。（ ） 5、與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，誰是一般客戶和應淘汰的客戶。（ ） 6、企業(yè)進行CRM的直接目標是企業(yè)希望通過實施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高

60、效率，獲得利潤最大化。（ ） 7、客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效整合資源，規(guī)避風險，提高企業(yè)競爭力。（ ） 8、服務管理一般包括服務任務管理、服務跟蹤、客戶關(guān)懷、服務知識庫、客戶反饋/投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（ ） 9、CRM是一個辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（ ） 10、CRM是一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過不斷改善與客戶的關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（ ） 11、協(xié)作型C

61、RM是由企業(yè)客戶服務人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡中心、幫助臺以及自助服務導航等功能模塊組成。（ ） 12、CRM中銷售團隊自動化的銷售預測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機會、在現(xiàn)有銷售基礎上分析銷售工作情況和預測未來收入。（ ） 13、營銷自動化是CRM領域中比較新的功能，其著眼點在于幫助市場人員對客戶和市場信息進行全面的分析，從而對市場進行細分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動，指導銷售隊伍更有效的工作。（ ） 14、營銷自動化的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶

62、關(guān)系最優(yōu)化。（ ） 15、在CRM中商業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場、銷售、服務和整個企業(yè)的種類信息，對客戶進行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強客戶的滿意度和忠誠度，實現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶、發(fā)現(xiàn)重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標，提高贏利能力。（ ） 三、名詞解釋 1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。 2、分析型CRM是一種不需要與客戶直接打交道的CRM功能模塊。它從操作型CRM系統(tǒng)應用所產(chǎn)

63、生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具。 3、銷售自動化（SFA）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場/移動銷售、內(nèi)部銷售/電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運用相應的銷售技術(shù)，來達到提升銷售和實現(xiàn)過程自動化的目的的技術(shù)，目標是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。 4、營銷自動化（MA）通過執(zhí)行、評估市場營銷活動和相關(guān)活動的全面框架，提高市場營銷人員的工作能力，使市場營銷人員能夠利用 IT技術(shù)計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場營銷活動，并應用工作流技術(shù)分析和

64、優(yōu)化營銷流程，使一些共同的營銷任務的完成過程自動化。其最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。 5、一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動。 四、簡答題 1、客戶關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競爭力的？ 答：客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動關(guān)系的良性運行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場風險，提高企業(yè)競爭力。主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ①通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系，確定企業(yè)的市場定位，實現(xiàn)企業(yè)的市場目標，從而實現(xiàn)企業(yè)的利潤目標，提高企業(yè)收益性競爭力

65、； ②通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，降低運行成本，分散單個企業(yè)的競爭壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場風險，提高企業(yè)抗風險能力； ③物流服務在提供給客戶之前就能夠滿足個性化需要，即按照客戶需要進行了個性化設計、定制和快速反應配送，通過客戶價值的實現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。 2、企業(yè)客戶關(guān)系管理的直接目標是什么？ 答：從目標層面看，企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)希望通過實施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。 3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？ 答：成功的客

66、戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營業(yè)額，提高企業(yè)的競爭力，獲得更高的利潤回報，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。具體主要包括： ①CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程； ②CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力； ③CRM能夠提高企業(yè)銷售收入； ④CRM能夠改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度。 4、簡述一個完整的CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。 答：一個完整的CRM系統(tǒng)應包括以下四大分系統(tǒng)： ①客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務中心的創(chuàng)建； ②業(yè)務管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務源流程自動化的工作流技術(shù)； ③分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； ④應用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應用集成技術(shù)。 在這四大分系統(tǒng)的支持下，CRM系統(tǒng)應能實現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡；實現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務的全面管理；實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤；實現(xiàn)神秘訂單的流程追蹤；實現(xiàn)客戶市場的劃分和趨勢研究；實現(xiàn)在線數(shù)據(jù)鏈及分析以支持智能決策；實現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃、供應鏈管理、辦公自動化等系統(tǒng)的緊密集成。 5、簡述CRM的五大關(guān)鍵內(nèi)容。