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1、可編輯 餐廳服務員國家職業(yè)技能標準 1 .職業(yè)概況 1. 1職業(yè)名稱餐廳服務員。 1.2職業(yè)定義為賓客安排座位、點配菜點、酒水，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務的人員。 1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設五個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）、高級技師（國家職業(yè)資格一級）。 1.4職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、常溫。 1.5職業(yè)能力特征具有一定的學習和計算能力；具有一定的空間感和形體知覺，手指、手臂靈活，動作協(xié)調(diào)。 1.6基本文化程度初中畢業(yè)。 1.7培訓要求 1.7.1培訓期限 全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其

2、培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于250標準學時；中級不少于200標準學時；高級不少于180標準學時；技師不少于150標準學時；高級技師不少于100標準學時。 1.7.2培訓教師培訓初級、中級、高級餐廳服務員的教師應具有本職業(yè)技師及以上職業(yè)資格證書或相關專業(yè)中級及 以上專業(yè)技術職務任職資格；培訓餐廳服務員技師的教師應具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書或相關專業(yè)高級專業(yè)技術職務任職資格；培訓餐廳服務員高級技師的教師應具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書2年以上或相關專業(yè)高級專業(yè)技術職務任職資格。 1.7.3培訓場地設備理論培訓場地應具有滿足教學需要的標準教室。實際操作培訓場所應具備餐桌

3、、餐椅、餐具、工作臺、布件等必備設施設備，符合國家有關安全和衛(wèi)生標準。 1.8鑒定要求 1.8.1適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。 1.8.2申報條件 ——初級（具備以下條件之一者） （1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2）在本職業(yè)連續(xù)見習工作1年以上。 （3）本職業(yè)學徒期滿。 中級（旦備以下條件之一者） （1）取得本血業(yè)初級最業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培 訓達規(guī)定 標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。 （3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 （3）

4、取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的，以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 ——高級（具備以下條件之一者） （1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 （3）取得高級技工學校或經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認定的，以高級技能為培養(yǎng)目標 的高等職 業(yè)堇校公職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。 （4）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上本專業(yè)或相關專業(yè)畢業(yè)生.連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以 ±o ——技師（具備以下條件之一者）

5、 （1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓達規(guī)定 標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。 （3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學校本職業(yè)（專業(yè)）和大專以上本專業(yè)或相關專 業(yè)的畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上。 ——高級技師（具備以下條件之一者） （1）取得本職業(yè)技師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)高級技師正規(guī)培訓達 規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。 （2）取得本職業(yè)技師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。 1.8.3鑒定方式分為

6、理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試等方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實 際操作、模擬和口試等方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分及以上者為合格。技師、高級技師還須進行綜合評審。 1.8.4考評人員和考生的配比理論知識考試考評員與考生配比為1：20；每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評 員與考生配比為1：5,且不少于3名考評員；綜合評審委員不少于5人。 1.8.5鑒定時間 理論知識考試為90min；技能操作考核時間：初級、中級不少于40min,高級不少于 60min,技師、 高級技際不少于120min；綜合評審時間不少于20min。

7、 1. 8.6鑒定場所設備理論知識考試在標準教室里進行。技能操作考核在具備餐桌、餐椅、餐具、工作臺、布件等必備設施設備，符合國家有關安全和衛(wèi)生標準的場所中進行。 2.基本要求 2. 1職業(yè)道德 3. 1.1職業(yè)道德基本知識 賓客至上。 信譽第一。 優(yōu)質(zhì)服務。 出品優(yōu)良。 顧全大局。 廉潔奉公。 學而不厭。 一視同仁。 2.1.2職業(yè)守則 （1）熱情友好（2）真誠公道 （3）文明禮貌 （4）安全衛(wèi)生（5）團結(jié)協(xié)作 （6）遵紀守法（7）培智精技（8）平等待客 2.2基礎知識2.2.1餐廳服務禮儀 （1）餐廳服務禮儀的概念與功能。 （2）餐廳禮貌服務。 （3）餐廳服務禮

8、節(jié)。 （4）餐廳接待禮儀。 （5）餐廳人員語言藝術。 （6）用餐禮儀。 （7）飲食習俗和禮節(jié)。 2.2.2餐廳服務心理與人際溝通 （1）餐廳服務心理的概念與內(nèi)容。 （2）餐飲賓客消費心理。 （3）人際溝通的作用和技巧。 2.2.3飲食營養(yǎng) （1）能量與宏量營養(yǎng)素的概念。 （2）宏量營養(yǎng)素的生理功能和食物來源。 （3）礦物質(zhì)的概念、生理功能和食物來源。 （4）維生素的概念、生理功能和食物來源。 （5）水和纖維素的概念、生理功能和食物來源。 （6）平衡膳食知識。2.2.4飲食衛(wèi)生 （1）食品污染概念，種類及其預防。 （2）食品中毒概念、種類及其預防。 （3）餐飲

9、企業(yè)衛(wèi)生管理要求。 2.2.5餐廳安全知識（1）公共場所安全常識。（2）餐廳安全管理要求。 2.2.6相關法律、法規(guī)知識（1）《中華人民共和國勞動法》相關知識。 （2）《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》相關知識。 （3）《中華人民共和國合同法》相關知識。 （4）《中華人民共和國消防法》相關知識。 （5）《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關知識。 3.工作要求本標準對初級、中級、高級、技師和高級技師的技能要求依次遞進，高級別包涵低級別的要求。3.1初級 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關知識 餐前準備 （—）托盤 1 .能選用托盤 2 .能清理托盤 3 .能有序裝盤

10、 4 .能起托、托盤彳亍走、落托 1,托盤的種類和作用 2.托盤的方法 （二）擺臺 1 .能鋪中餐便餐臺臺布 2 .能擺放中餐便餐臺餐具 1 .推拉式、撒網(wǎng)式、抖鋪式操作 方法及要領 2 .中餐餐具、用具種類及使用方法3.餐具擺放的操作程序及要領4.中餐便餐臺餐具擺 （三）餐巾折花 能折疊10種杯花 1,餐巾的種類和作用 2 .餐巾折花的基本技法 3 .餐巾花擺放原則 二、接待服務 （-）禮儀接待 能用普通話為賓客引位入座 1 .禮儀與形體訓練知識 2 .領位要領 3 .餐廳規(guī)范用語 （二）出品介紹 1 .能介紹菜點的名稱和特點 2 .能介紹酒水的

11、名稱和特點 1 .菜點原材料名稱、種類、特點 2 .菜點加工和烹調(diào)基本方法 3 .菜點命名方法4.酒水的種類和特點 （三）點菜、酒水 1.能根據(jù)賓客需求點菜肴和酒水 1.點菜程序和技巧 2,點酒水程序和技巧 三、餐間服務 （—）上菜 1 .能定位上蔡 2 .能按順序、品種上菜與擺放 3 .能報菜名 1 .中餐上菜方法 2 .臺面菜肴拜訪技巧 （二）酒水服務 1 .能根據(jù)酒水選用酒杯 2 .能開啟白酒、啤酒及各類飲料 1 .斟酒水方法和要領 2 ,白酒、啤酒待酒要求 （三）撤換餐具 1 .能撤筷套 2 .能撤換餐具、煙缸、小毛巾 餐間撤換餐用具要領

12、 四、餐后服務 （-）送客服 能禮貌送客 送客程序 （二）清理餐桌 1 .能按順序收臺 2 .能清潔臺面 餐后臺面清理注意事項 3.2中級 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關知識  一、餐前準備 （一）擺臺 1 .能鋪西餐便餐臺臺布 2 .能擺放西餐便餐臺餐具 3,能擺放中餐宴會臺餐具 1 .西餐餐具、用具種類及使用方法 2 .西餐便餐臺擺放要求和技巧 3 .中餐宴會臺擺放要求和技巧 （二）餐巾折花 1 .能折疊20種杯花、5種盤花 2 .能根據(jù)宴會臺面選擇和擺放餐巾 1 .餐巾花選擇搭配原則 2 .餐巾花擺放要求 二、接待服務 （

13、-）禮儀接待 能判斷不同賓客類型并針對需求安排 席位 1 .餐位安排知識 2 .迎賓工作規(guī)范 （二）出品介紹 能介紹菜點的營養(yǎng)特點和典故 1 .營養(yǎng)素概念和分類 2 .菜點營養(yǎng)成分 三、餐間服務 （一）分菜 能分炒菜、湯菜 1.分菜的基本原則 2.分菜的基本方法 （二）酒水服務 1能服務黃酒 2.能托盤斟酒水 1.黃酒待酒要求 2,托盤斟酒水要求 （三）撤換餐具 能根據(jù)菜單內(nèi)容調(diào)整餐具 菜點與餐具搭配要求 四、餐后服務 （一）結(jié)賬 能為賓客結(jié)賬 結(jié)賬程序及注意事項 （二）酒具保潔 1 .能清潔酒具 2 .能對酒具消毒 1 .消毒劑種類

14、 2 .消毒液體配比方法 3.3導1級 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關知識 一、餐前準備 （一）插花 1.能為中餐臺面插球形花 2,能為西餐臺面插橢圓形花 1,插花工具種類及使用方法 2.花材選用原則及方法 （二）擺臺 1 .能擺中餐主題宴會臺 2 .能擺西餐宴會臺 1 .中餐主題餐臺擺放要求和技巧 2 .西餐宴會餐臺擺放要求和技巧 （三）餐巾折花 1 .能折疊30種杯花、10種盤花 2 .能根據(jù)宴會主題選擇和擺放餐巾 —、接待服務 （一）茶藝服務 1 .能識別紅茶、綠茶、花茶 2 .能沖泡紅茶、綠茶、花茶 1 .茶葉的種類和特點

15、2 .紅茶、綠茶、花茶服務 （—）出品 能介紹宴會菜點組合特點 宴會菜點組合的原則和方法 三、餐間服務 （一）分菜 能分整形菜、拔絲菜 1.整形菜、拔絲菜的特點 2,整形菜、拔絲菜分菜要求 （二）酒水服務 1 .能服務香檳酒 2 .能服務葡萄酒 1 .香檳酒待酒要求 2 .葡萄酒待酒要求 四、餐廳管理 （一）酒水管理 1.能感官鑒別酒水質(zhì)量 2.能儲藏酒水 1 .酒水感官鑒別方法 2 .酒水儲藏要求  （二）器皿管理 1.能保養(yǎng)水晶、金銀器等高檔餐 具、 酒具 1 .餐具、酒具保養(yǎng)要求 2 .裝飾器皿保養(yǎng)要求 （三）服務質(zhì)量管理 1

16、 .能判別餐臺布局與擺設的缺陷 2 .能糾正服務過程中不符合服務程序、服務規(guī)范等質(zhì)量問題 1 .餐臺布局與擺設常見缺陷 2 .服務過程常見質(zhì)量問 C-T- 3.4技師 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關知識 一、餐前服務 （一）就餐環(huán)境設計與布置 1 .能設計與布置中餐主題宴會就餐環(huán)境 2 .能設計與布置西餐主題宴會就餐環(huán)境 I.中西餐主題宴會就餐環(huán)境設計原則 2.中西餐主題宴會就餐環(huán)境布置方法 （二）餐臺設計與布置 1 .能設計與布置中餐主題宴會餐臺 2 .能設計與布置西餐主題宴會餐臺 1 .中西餐主題宴會餐臺設計原則 2 .中西餐主題宴會餐臺

17、布置要求 （三）服務規(guī)程設計 1 .能編制宴會服務程序 2 .能安排培訓宴會服務人員 3 .能制訂宴會服務控制預案 1 .宴會服務程序編制要求 2 .宴會服務人員安排培訓要求 3 .宴會服務控制預案制訂七1土 二、接待服務 （一）茶藝服務 1.能沖泡烏龍茶、普洱茶 2.能煮緊壓茶 1.烏龍茶、普洱茶的服務要求 （二）雞尾酒調(diào)制 能用攪和法、搖和法、漂浮法調(diào)制雞尾酒 1 .雞尾酒的概念 2 .調(diào)制雞尾酒常用原材料和器具 3,雞尾酒調(diào)制方法 三、餐廳管理 （一）成本管理 能根據(jù)成本核算出品價格 1.餐飲成本核算方法 2..餐飲出品定價方法 （二）服務質(zhì)

18、量管理 1.能處理餐飲服務中菜肴質(zhì)量、服務態(tài)度等特殊問題 2.能制定服務項目考核標準 1.餐飲特殊問題處理原則和方法2.服務項目考核標準制訂要求 （三）營銷管理 能制訂餐廳主題活動營銷方案 1. 餐廳營銷基本知 識 2. 2.餐廳推銷技 巧 3. 3.餐飲營銷活  四、培訓指導 （-）培訓 1 .能編寫培訓教案 2 .能對初、中、高級餐廳服務員進行 1 .教學基本方法 2 .培訓教案編制方法 （二）指導 能對初、中、高級餐廳服務員進行技 1 .技能指導方法 2 .案例教學法 3.5高級技師 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關知識

19、一、餐前服務 （一）菜單設計 能設計中西餐宴會菜單 中西餐宴會菜單設計原則和程序 （二）就餐環(huán)境設計布置 1 .能設計和布置大型雞尾酒會就餐環(huán) 境 2 .能設計和布置大型冷餐會就餐環(huán)t音 大型宴會主題就餐環(huán)境設計布置方法 （三）餐臺設計布置 1 .能設計和布置大型雞尾酒會餐臺 2 .能設計和布置大型冷餐會餐臺 大型宴會餐臺設計與布置方法 二、餐廳管理 （一）成本管理 能核算餐廳經(jīng)營成本 1 .餐廳經(jīng)營成本的構(gòu)成 2 .餐廳經(jīng)營成本核算方法 （二）服務質(zhì)量管理 1 .能處理餐廳斷電等特殊事件 2 .能分析、測量和改進服務產(chǎn)品 1 .特殊事件處理技巧 2

20、 .服務質(zhì)量體系基本知識 三、培訓指導 （-）培訓 能編制新員工培訓計劃 培訓計劃編制要求 （二）指導 能對技師進行作業(yè)指導 作業(yè)指導方法 4.比重表 4.1理論知識 項目 初級(%) 中級 (%) 高級(%) 技師(%) 高級技師(%) 基本 要求 職業(yè)道德 5 5 5 5 5 基礎知識餐前服務 40 35 30 25 15 相關知識 15 15 15 — — 接待服務 15 15 20 20 餐間服務 20 25 20 — — 餐后服務 5 5 — 餐廳管理 10 40 55 培訓指導 — — 10 25 合計 100 100 100 100 100 4.2技能操作 項目 初級(%) 中級(%) 高級(%) 技師(%) 高級技師(%) 技能要求 餐前服務 35 35 40 40 45 接待服務 20 20 15 15 餐間服務 35 35 20 — 餐后服務 10 10 — — 餐廳管理 — — 25 30 30 培訓指導 — — — 15 25 合計 100 100 100 100 100