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1、溝通技巧 一．察言觀色解析 察言觀色的解釋 1、察言觀色并非相面 2、察言觀色并非低三下四、阿諛奉承 3、察言觀色是獲利與“客戶是上帝”兩者間的橋梁 二．若要溝通順，察言觀色會變通 1、通過察言觀色、判斷客戶的年齡、職業(yè)、身份、籍貫、以及愛好然后有針對性的進(jìn)行溝通 2、在營銷過程中，把握顧客的個性心理特征和自己的產(chǎn)品、服務(wù)結(jié)合起來達(dá)到顧客滿意并最終簽單 三．進(jìn)門三相，同中求異 ? 一相進(jìn)門的舉止,判斷的目的性 ? 二相衣著、年齡、判斷是干什么職業(yè)的，哪里人 ? 三相表情和說話的口氣 四．觀 色 1．判斷性格-眼睛大小 大眼睛的人 性格關(guān)鍵字：敏銳感受、

2、眼光遠(yuǎn)、積極、易受影響、 耳根軟、易受騙、見異思遷 應(yīng)對策略：1）熱情相待、坦誠相交 2）注意細(xì)節(jié)，從小到大都做完善 3）多贊美 小眼睛的人 性格關(guān)鍵字：感覺遲鈍、有原則、忍耐力、謹(jǐn)慎、 保守、疑心重、意志堅(jiān)強(qiáng)、精打細(xì)算 應(yīng)對策略：1）給予一定時間讓其自己判斷思考 2）注重小節(jié)，注重理性說服 3）來往和錢物都要算清楚 2．判斷性格-眼光銳利度 ? 眼光銳利的人 性格關(guān)鍵字：感覺敏銳、行動迅速、神經(jīng)細(xì)膩、假裝傾聽、容易動情容易激動、精明

3、厲害 應(yīng)對策略：1）不要被強(qiáng)悍勢頭壓倒，按部就班做事 . 2）以利相交，就事論事 ? 眼光遲鈍的人 性格關(guān)鍵字：沉默、有主見、謹(jǐn)慎不易受影響 因?qū)Σ呗裕?）以慢為快 2 凡事多次解釋、提醒 3）多聯(lián)系，多交往 3．判斷性格-眉眼寬窄 ? 眉眼之間寬 性格關(guān)鍵詞：大方、熱愛自由、擅于交談 應(yīng)對策略：1）正面接觸、不委曲隱晦 2）多交談，加深感情 3）給予面子 ? 眉眼之間窄 性格關(guān)鍵詞：獨(dú)來獨(dú)往、做事細(xì)膩、注重細(xì)節(jié)、中規(guī)中矩、注重合同和契約、易怒 應(yīng)對策略： 1）平

4、等相待，按常規(guī)辦事 2）凡事不敷衍，尤其是錢和課時 4．判斷性格-站姿 ? 站立時習(xí)慣把雙手插入褲袋的人：城府較深，不輕易向人表露內(nèi)心的情緒。性格偏于保守、內(nèi)向。凡事步步為營，警覺性極高，不肯輕信別人。 ? 站立時常把雙手置于臀部的人：自主心強(qiáng)，處事認(rèn)真而絕不輕率，具有駕馭一切的魅力。他們最大的缺點(diǎn)是主觀，性格表現(xiàn)固執(zhí)、頑固。 ? 站立時喜歡把雙手疊放于胸前的人：這種人性格堅(jiān)強(qiáng)，不屈不撓，不輕易向困境壓力低頭。但是由于過分重視個人利益，與人交往經(jīng)常擺出一副自我保護(hù)的防范姿態(tài)，拒人于千里之外，令人難以接近。 ? 站立時習(xí)慣把一只手插入褲袋，另一只手放在身旁的人：

5、性格復(fù)雜多變，有時會極易與人相處，推心置腹。有時則冷若冰霜，對人處處提防，為自己筑起一道防護(hù)網(wǎng)。 ? 站立時將雙手握置于背后的人：性格特點(diǎn)是奉公守法，尊重權(quán)威，極富責(zé)任感，不過有時情緒不穩(wěn)定，往往令人莫測高深，最大的優(yōu)點(diǎn)是富于耐性，而且能夠接受新思想和新觀點(diǎn)。 ? 站立時不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人：性格急躁，暴烈，身心經(jīng)常處于緊張的狀態(tài)，而且不斷改變自己的思想觀念。在生活方面喜歡接受新的挑戰(zhàn)，是一個典型的行動主義者。 5． 判斷心理狀態(tài)-坐姿 ? 重重地坐下去的人：此時的心情一定是煩躁的 ? 輕輕地坐下去的人：此時的心情一定是平和的 ? 側(cè)身坐的人：此時的心情除了舒暢外，還覺得

6、沒有必要給你留下什么更好的印象 ? 在你面前猛然坐下的人：其內(nèi)心或隱藏著不安，或有心事不愿告訴你 ? 雙腿不斷相互碰撞或不斷地拍打地板人：此時一定有什么事使他緊張和焦躁 ? 喜歡與你對著坐的人：是由于他希望能夠被你理解 ? 喜歡與你并排坐著的人：是由于他認(rèn)為與你有共同感 ? 有意識從并排坐改為對著坐的人：或是對你抱有疑惑，或是對你有了新的興趣 ? 有意識挪動身體的人：是想在心理上與你保持一定的距離 ? 斜成一個半躺姿勢或深深坐入椅內(nèi)，腰板挺直頭高昂的人：是由于他在心理上對你有優(yōu)越感 ? 把身體盡力卷縮一堆，雙手夾在大腿中的人：是由于他的心理上對你有劣勢感 ? 正襟危坐、目不斜

7、視的人：或?qū)δ愎Ь床⒘D留下個好印象，或此刻其內(nèi)心有什么不安 ? 把椅子調(diào)個個兒，椅背朝前，雙腿叉開，跨騎在椅子上的人：此刻的心情是想顯示自己，對你的講話感到厭煩而想壓抑 ? 架起二郎腿的女性：或是她對自己的容貌有信心，或是她很想引起你的注意。 6．判斷心理狀態(tài)-細(xì)節(jié) ? 手掩蓋頸窩：感到不安、不適、恐懼或憂慮 ? 按摩前額：舉棋不定，或者感到某種不適 ? 撫摸頸部：感到不適或不安全 ? 嘴唇按壓：遇到問題或是麻煩 ? 鼻翼膨脹：做某種決定 ? 閉眼、揉眼、用手捂臉：對談判或解決方案不滿意 ? 腿由并列轉(zhuǎn)張開：準(zhǔn)備做某些事，麻煩要來了 ? 身體前傾：對某些事情感興趣 ?

8、 大幅度聳肩：自在、充滿信心 五．察 言 1．判斷性格-聲音 聲音沈穩(wěn)溫和：壓抑派 他們習(xí)慣壓抑自己的情緒，但是主見很強(qiáng)，不是那么容易接受別人的意見。因?yàn)樾欧睢缚可缴降?，靠人人倒，靠自己最好」的哲學(xué)，是別人眼中自立自強(qiáng)的人物。 愛說話而且速度快：性急派 很熱心，對朋友重義氣，做事速度和說話速度一樣快。記憶力不太好，有煩惱的事也不會煩惱太久，因?yàn)橐徊恍⌒木屯饬?，是個樂天主義者。 聲音沙啞 ：強(qiáng)硬派 個性強(qiáng)烈，一路走來，始終如一，獨(dú)特服裝品味，也是始終如一，創(chuàng)意也領(lǐng)先眾人。這種人蠻會穿衣服的，每次出現(xiàn)，都讓人眼睛為之一亮。 嗲聲嗲氣：天塌下

9、來，會先請別人去頂 害怕自己孤單一人，因此最愛投入人群，享受熱鬧的感覺。交際手腕高超，能說善道，但是真正遇到大事情，老是想依賴他人的幫助。 2．判斷心里狀態(tài)-口頭禪 ? 說真的、老實(shí)說、的確、不騙你 擔(dān)心對方誤解自己的心理，因此性格有些急躁、內(nèi)心常有不平，希望自己得到認(rèn)可 ? 應(yīng)該、必須、必定會、一定要 1）為人冷靜，自認(rèn)為能夠說服對方，令對方相信 2）“應(yīng)該”說的過多時，則表現(xiàn)“動搖”的心理 ? 聽說、據(jù)說、聽人講 此類口頭語是給自己留有余地的心理形成的，在辦事過程中時刻準(zhǔn)備著臺階，有時被很矛盾的心理困擾 ? 但是、不過 語顯委婉，沒有斷然的意味，視為保護(hù)自己而使用的 ? 啊、呀、這個、那個、嗯 不置可否，不想明確的表達(dá)意見