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1、 《溝通技巧》課程標(biāo)準(zhǔn) 一、概述 （一）課程性質(zhì) 1.定位 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，以溝通交流能力為代表的綜合素質(zhì)成了學(xué)生從業(yè)、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的重要因素。《溝通技巧》作為高職院校各專業(yè)適用的人文素質(zhì)課，其內(nèi)容包括溝通的概念、類型、模式、特點(diǎn)等理論知識(shí)，以及發(fā)展人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效溝通的各種方法、技巧。 通過(guò)三個(gè)模塊九個(gè)項(xiàng)目，由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，由局部到整體，由單一到綜合層層遞進(jìn)的任務(wù)設(shè)置方式，有效提升高職學(xué)生“服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)底蘊(yùn)”的形成，增強(qiáng)其就業(yè)、擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)的能力，為其可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生個(gè)人和社會(huì)企業(yè)的雙贏。 本課程基于提升學(xué)生可持續(xù)就業(yè)能力的設(shè)計(jì)理念，依托現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才職業(yè)

2、綜合能力培養(yǎng)項(xiàng)目，有針對(duì)性地實(shí)施模塊教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生有效溝通的能力，為其就業(yè)能力和崗位適應(yīng)能力的形成提高做準(zhǔn)備。 本課程定位鮮明，重在培養(yǎng)基于所有專業(yè)學(xué)生所應(yīng)具備的綜合職業(yè)能力即包括認(rèn)知能力、理解能力、操作能力、社交能力和創(chuàng)造能力等方面的協(xié)調(diào)整合能力。 2.作用 （1）、服務(wù)于學(xué)生能力養(yǎng)成 勞動(dòng)和社會(huì)保障部《國(guó)家技能振興戰(zhàn)略》中將勞動(dòng)者的技能分為三個(gè)層面：專業(yè)特定技能、行業(yè)通用技能和核心能力，我國(guó)職業(yè)核心能力分為“自我學(xué)習(xí)、信息處理、數(shù)字應(yīng)用、與人交流、與人合作、解決問(wèn)題、創(chuàng)新、外語(yǔ)應(yīng)用”8項(xiàng)，開(kāi)展職業(yè)核心能力培養(yǎng)是提高職業(yè)人才綜合素質(zhì)的有效措施。 本課程主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通態(tài)

3、度，幫助其樹(shù)立正確的溝通意識(shí)，掌握交際溝通的基本原則，懂得交際溝通的基本禮節(jié)，使學(xué)生具備高素質(zhì)專業(yè)人才所應(yīng)必備的人際溝通與交流理論知識(shí)和技巧，并能熟練掌握交際溝通的技巧，在復(fù)雜多變的社會(huì)交往中應(yīng)付自如，從而立足社會(huì)，取得事業(yè)的成功。 （2）、服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展 作為培養(yǎng)現(xiàn)代高素質(zhì)高技能人才的高職院校，我們的宗旨就是要服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，為地方現(xiàn)代服務(wù)業(yè)打造合格人才，《溝通技巧》課程在課程開(kāi)發(fā)以及實(shí)施過(guò)程中均遵循這一理念，著眼于社會(huì)企業(yè)需求和學(xué)生溝通能力發(fā)展，從而為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)培養(yǎng)合格人才，更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)。 （二）課程基本理念 《溝通技巧》課程根據(jù)高等職業(yè)教育辦學(xué)方針（以服務(wù)為宗旨，以就

4、業(yè)為導(dǎo)向，積極為現(xiàn)代化建設(shè)培養(yǎng)和造就數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的高技能應(yīng)用型人才）及高等職業(yè)教育任務(wù)（培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，提高崗位適應(yīng)能力），針對(duì)行業(yè)企業(yè)需要，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”式教學(xué)模式進(jìn)行課程溝通能力培養(yǎng)，為學(xué)生“崗位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供保障，充分體現(xiàn)高職教育“職業(yè)性”、“實(shí)踐性”和“開(kāi)放性”的要求。 1、鎖定行業(yè)與企業(yè)需求 根據(jù)相關(guān)行業(yè)與企業(yè)現(xiàn)狀與需求，通過(guò)“校企合作”、“雙進(jìn)工程”等方式，邀請(qǐng)行業(yè)專家與校內(nèi)教師一起進(jìn)行課程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，通過(guò)學(xué)生企業(yè)實(shí)訓(xùn)反饋信息進(jìn)一步調(diào)整、修定課程標(biāo)準(zhǔn)。 2、關(guān)注專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo) 課程設(shè)置緊扣各專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，密切關(guān)注國(guó)家的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)容調(diào)

5、整，充分體現(xiàn)基礎(chǔ)課程為專業(yè)服務(wù)的思想。 3、尊重學(xué)生個(gè)人能力發(fā)展的要求 與國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)、技能證書(shū)考試要求接軌，采用“能力本位”構(gòu)建課程，體現(xiàn)了高等職業(yè)教育特色。 （三）課程設(shè)計(jì)思路 1、以行業(yè)需求為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容選擇。 2、以效果提升為目的，創(chuàng)新教學(xué)模式。 作為一門應(yīng)用型的人文學(xué)科，本課程具有實(shí)踐性、實(shí)用性的特點(diǎn)，為此，在課程組織形式上，應(yīng)充分體現(xiàn)學(xué)生的主體地位，調(diào)動(dòng)其學(xué)習(xí)主動(dòng)性、積極性，適當(dāng)適度引導(dǎo)，以達(dá)到既定教學(xué)效果。為了能切實(shí)有效地提高學(xué)生溝通能力，促使其“服務(wù)能力”的全面形成，本課程在實(shí)施中確定了“以能力本位構(gòu)建課程體系；以行動(dòng)導(dǎo)向組織教學(xué)活動(dòng)；以綜合性任務(wù)的完成

6、為評(píng)估依據(jù)”的教學(xué)模式，真正實(shí)現(xiàn)“學(xué)做”一體，為學(xué)生“崗位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供了保障。 3、以能力培養(yǎng)為目標(biāo)，確定實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。 利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)定相應(yīng)情境，使學(xué)生能切實(shí)地掌握特定情境下的溝通要求及處理技巧。 4、以素質(zhì)培養(yǎng)為著眼點(diǎn)，建立過(guò)程性考核機(jī)制。 為了能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，對(duì)學(xué)生溝通能力進(jìn)行全方位多元化的考核，本課程在考核標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行了一定的改革，一是引入行業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二是采用過(guò)程性考核，三是與國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)、技能證書(shū)考試要求接軌。同時(shí)加重了平時(shí)考核的比例，并加入了團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的考核訓(xùn)練，有意識(shí)地進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通及合作力的訓(xùn)練考核。 二、課程目標(biāo) （

7、一）、總目標(biāo) 《溝通技巧》課程著眼于現(xiàn)代行業(yè)、企業(yè)對(duì)人才需求的能力要求，以交流溝通能力和社會(huì)融合能力的培養(yǎng)為課程目標(biāo)，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。作為適合全校各專業(yè)的人文素質(zhì)課程，《溝通技巧》堅(jiān)持“為學(xué)生的專業(yè)發(fā)展服務(wù)，為學(xué)生的成長(zhǎng)成才服務(wù)，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)”的宗旨，培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)適應(yīng)性，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展服務(wù)，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)能力。 通過(guò)組織學(xué)生學(xué)習(xí)人際溝通的相關(guān)理論和實(shí)務(wù)，使學(xué)生了解人際溝通的基本原則并掌握實(shí)用的溝通技巧，從而全面培養(yǎng)學(xué)生的溝通實(shí)踐能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會(huì)適應(yīng)性。 （二）、具體目標(biāo) 1．知識(shí)目標(biāo) 掌握人際關(guān)系的概念、種類、模式、原

8、則以及過(guò)程；認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的作用、原則、步驟；語(yǔ)言溝通的主要形式、作用和溝通策略；非語(yǔ)言溝通的主要形式、作用和溝通策略；書(shū)面溝通的方式、優(yōu)缺點(diǎn)、適用范圍以及運(yùn)用要點(diǎn)等。 2．能力目標(biāo) 能解釋人際關(guān)系的含義、特征并說(shuō)明學(xué)習(xí)課程的主要學(xué)習(xí)方法；認(rèn)識(shí)個(gè)人在各種關(guān)系溝通中的角色功能；能掌握非語(yǔ)言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求；能掌握語(yǔ)言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求；能夠靈活運(yùn)用所學(xué)技巧與方法，正確處理各種人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人際間的高效溝通等。 3．態(tài)度目標(biāo) 具有一定的人際溝通能力和良好的溝通態(tài)度；具有得體的行為規(guī)范；提高素質(zhì)，具有適應(yīng)時(shí)代需要的交往能力。 三、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（課程內(nèi)容與要求）

9、 第一層級(jí) 第二層級(jí) 課時(shí) 教學(xué)目標(biāo) 活動(dòng)安排 知識(shí)目標(biāo) 能力目標(biāo) 溝通技巧基礎(chǔ)篇 溝通技巧概述 2 溝通的概念、種類、模式、原則以及過(guò)程 認(rèn)識(shí)溝通中的障礙了解語(yǔ)言溝通的基本原則，糾正錯(cuò)誤認(rèn)識(shí) 破冰游戲 障礙克服訓(xùn)練 培養(yǎng)正確的溝通意識(shí)，掌握人際關(guān)系的概念、種類、模式、原則以及過(guò)程 觀察及認(rèn)識(shí)自我 掌握克服障礙的方法 溝通技巧實(shí)踐篇 講述 解說(shuō) 評(píng)說(shuō) 6 充分認(rèn)識(shí)評(píng)述性語(yǔ)言表達(dá)方式的概念、特點(diǎn)基本要求 利用環(huán)境做相關(guān)情景訓(xùn)練 掌握獨(dú)自表述的基本能力，為接下來(lái)的交流做好語(yǔ)言上的準(zhǔn)備 講話 交談 傾聽(tīng) 6 認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的作用、原則、

10、步驟，詢問(wèn)的要點(diǎn)以及馬斯洛的需求理論 傾聽(tīng)詢問(wèn) 技巧訓(xùn)練 認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的作用、原則、步驟 掌握有效傾聽(tīng)、有效發(fā)問(wèn)的技巧 非語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)溝通技巧 2 了解空間距離、表情動(dòng)作、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的表意作用，了解書(shū)面溝通的方式、特點(diǎn)、范圍及要點(diǎn) 非語(yǔ)言溝通 技巧訓(xùn)練 書(shū)信電子郵件溝通訓(xùn)練 非語(yǔ)言溝通的主要形式、作用和溝通策略 掌握空間距離、表情動(dòng)作、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)在溝通中的運(yùn)用及方法 掌握各種書(shū)面溝通的技巧 稱呼 介紹 4 掌握不同社交情境下的稱謂及介紹方式 角色扮演訓(xùn)練 了解稱謂及介紹的理論知識(shí)基礎(chǔ) 掌握不同社交情境下的稱謂及介紹方式 電話交談 接待 4 了解

11、電話交談和接待的特點(diǎn)及常見(jiàn)形式 親和力訓(xùn)練 情緒控制力 訓(xùn)練 認(rèn)識(shí)交流在人際交往中的重要性 掌握排除干擾的方法，避免溝通失效 交友溝通 團(tuán)隊(duì)溝通 與上級(jí)溝通 與同事溝通 8 了解“文化差異”、“社會(huì)角色”差異以及性格差異對(duì)溝通效果的影響 認(rèn)識(shí)情緒、認(rèn)知偏差、態(tài)度、親和力對(duì)溝通效果的影響 與朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶溝通訓(xùn)練 商務(wù)談判 會(huì)議溝通 具有一定的人際溝通能力和良好的溝通態(tài)度；具有得體的行為規(guī)范；提高素質(zhì)，具有適應(yīng)時(shí)代需要的交往能力 能夠靈活運(yùn)用所學(xué)技巧與方法，正確處理各種人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人際間的高效溝通 求職面試溝通 2 了解商務(wù)談判、會(huì)議溝通以及面試

12、的一般流程、注意事項(xiàng)和溝通要點(diǎn) 面試溝通 能夠靈活運(yùn)用所學(xué)技巧與方法，正確處理不同場(chǎng)合下的人際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高效溝通 四、實(shí)施建議 （一）教學(xué)建議 1、小組討論法 小組討論法屬于社會(huì)化教學(xué)法，它是達(dá)到情感領(lǐng)域教學(xué)目標(biāo)的重要教學(xué)方法，具體的實(shí)施程序如下：按互補(bǔ)原則自愿組隊(duì)→選擇合適的題目→分配工作→進(jìn)行討論→綜合報(bào)告。小組討論教學(xué)能為每一位成員提供平等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓大家平等地參與其中，發(fā)表觀點(diǎn)，樹(shù)立自信，訓(xùn)練膽識(shí)和口才，可有效地促進(jìn)學(xué)生的理解能力、表達(dá)能力和知識(shí)的遷移運(yùn)用能力，同時(shí)還有效地培養(yǎng)起了一種難得的輕松愉快和民主的學(xué)習(xí)氛圍。 2、角色扮演 角色扮演法是一種制造或模擬一定的現(xiàn)實(shí)

13、生活片段，由學(xué)習(xí)者扮演其中的角色，將角色的言語(yǔ)、行為、表情及內(nèi)心世界表現(xiàn)出來(lái)，以學(xué)習(xí)新的行為或解決問(wèn)題的方法。采用“角色扮演法”讓學(xué)生制造或模擬一定的現(xiàn)實(shí)生活片段，并扮演其中的角色，將角色的言語(yǔ)，行為、表情及內(nèi)心世界表現(xiàn)出來(lái)，具體的實(shí)施程序如下：分組→每組編寫(xiě)劇本→分配角色并排練→表演→總結(jié)。這種用演出的方法來(lái)組織開(kāi)展教學(xué)的方法，使教學(xué)過(guò)程生動(dòng)化、藝術(shù)化，從而更好地激發(fā)起了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣, 有利于喚起學(xué)生對(duì)他人的同情和共鳴, 并在角色的不斷轉(zhuǎn)換中學(xué)會(huì)換位思考。 3、游戲教學(xué)法 游戲教學(xué)法就是以游戲的形式教學(xué)，也就是說(shuō)使學(xué)生在生動(dòng)活潑的氣氛中，在歡樂(lè)愉快的活動(dòng)中，在激烈的競(jìng)賽中，達(dá)到學(xué)習(xí)目的

14、。 4、案例分析法 案例教學(xué)法是教師將所需要掌握的理論知識(shí)融匯到一個(gè)典型生動(dòng)的案例中，即把學(xué)生置于復(fù)雜、有意義、相對(duì)真實(shí)的問(wèn)題情境中，學(xué)生通過(guò)對(duì)案例進(jìn)行分析、推理、判斷、提出問(wèn)題，以自主學(xué)習(xí)、小組討論的方式解決問(wèn)題，從而獲得隱含于問(wèn)題背后的相關(guān)科學(xué)知識(shí)，是一種啟發(fā)式的教學(xué)方法。通過(guò)案例分析既能使理論淺顯易懂，又能使學(xué)生在分析案例的過(guò)程中增長(zhǎng)判斷能力、分析能力、觀察能力及自主學(xué)習(xí)的能力，同時(shí)，學(xué)生自己采集案例的方法也能讓同學(xué)們?cè)凇芭杂^者清”的角色中對(duì)正確的溝通技巧有了更主動(dòng)、切實(shí)的感受和掌握。 5、演說(shuō)法 作為一種綜合性的表達(dá)才能，“演說(shuō)”要求學(xué)生既要有良好的書(shū)面語(yǔ)言溝通能力（準(zhǔn)備講稿或

15、提綱），又要有熟練的口語(yǔ)表達(dá)能力，還要有生動(dòng)的非語(yǔ)言溝通的表演能力，所以，在人際溝通與交流的教學(xué)中，無(wú)論是平時(shí)的課堂學(xué)習(xí)還是期末的考核，都鼓勵(lì)同學(xué)們用演說(shuō)的方式大膽地說(shuō)出自己的或團(tuán)隊(duì)共同的觀點(diǎn)、想法、創(chuàng)意，在此過(guò)程中，讓學(xué)生從心理素質(zhì)到溝通技巧，從語(yǔ)言到非語(yǔ)言的溝通能力都得到有效提高。 6、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法 通過(guò)從易到難的各項(xiàng)任務(wù)來(lái)考查大家綜合運(yùn)用各項(xiàng)溝通技巧解決問(wèn)題的能力，以達(dá)到“在做中練，在做中想，在做中收獲”的學(xué)習(xí)效果。 （二）考核方式和評(píng)價(jià)方法建議 項(xiàng)目 內(nèi)容 所占項(xiàng)目比例 所占綜合成績(jī)的比例 綜合成績(jī) 100% 平時(shí)考核 考勤 20% 40% 作業(yè)情況 40

16、% 學(xué)習(xí)表現(xiàn) 40% 實(shí)踐考核 自我介紹與溝通交流技巧簡(jiǎn)介；課前演講；辯論賽；模擬談判與面談 100% 40% 理論考核 期末考試（筆試） 100% 20% 本課程以過(guò)程性考核為主，注重考核學(xué)生的實(shí)際溝通能力，考試成績(jī)由平時(shí)實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)（40％）和考試成績(jī)（60％）兩部分構(gòu)成，具體考核細(xì)則請(qǐng)參考上表。 （三）教材編寫(xiě)建議 建議選用社交語(yǔ)言類暢銷書(shū)籍，案例分析更加生動(dòng)，會(huì)在學(xué)生中取得良好的教學(xué)效果。 （四）實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備配置建議 所需教室應(yīng)配備投影或電視等多媒體設(shè)備，并設(shè)置講臺(tái)及供3-5人表演或游戲的空間。 （五）課程資源開(kāi)發(fā)與利用建議 1. 滿足學(xué)生學(xué)習(xí)的基本條件 2. 完善教學(xué)的基本材料和設(shè)置 3. 豐富教學(xué)的圖書(shū)和影像資源 4. 拓展校外教學(xué)資源 5. 開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源 6. 充分利用自然和社會(huì)文化資源 7. 積極開(kāi)發(fā)地方課程資源 以上課程開(kāi)發(fā)與利用建議，對(duì)于豐富課程內(nèi)容，促進(jìn)學(xué)生積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)具有重要意義。學(xué)校和教師都應(yīng)努力建設(shè)、開(kāi)發(fā)與利用校內(nèi)外的課程資源，并爭(zhēng)取社會(huì)各方面的支持和幫助。 （六）其它