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1、 《程序文件》 文件編號(hào)： JD-B/4-01 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全 程序文件 （依據(jù)ISO9001:2008、ISO14001:2004、GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)） 文件編號(hào)：JD—B 版本狀態(tài)：V1.0 受控狀態(tài)： 持 有 者： 2010年3月1日發(fā)布 2010年4月1日?qǐng)?zhí)行 目 錄 目 錄 2 顧客滿意度調(diào)查控制程序 3 1 目的 3 2 適用范圍

2、 3 3 職責(zé) 3 4 工作程序 3 5 支持性文件 3 6 第三層文件 3 6.1 作業(yè)文件 3 6.2 記錄文件 3 附:文件控制流程圖 3 文件更改一覽表 1 顧客滿意度調(diào)查控制程序 1 目的 通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，調(diào)查顧客對(duì)我公司產(chǎn)品的總體滿意程度,發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢(shì)和不足,分析這些因素導(dǎo)致消費(fèi)者外化出來的要求和期望以及可感知的效果與期望之間的差異,為管理決策提供改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的依據(jù)和建議, 從而更有效地提高顧客滿意度和忠誠度。 2 適用范圍 適用于對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查

3、。 3 職責(zé) 3.1 營銷部負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，并將顧客意見、反饋信息傳遞給質(zhì)檢部，并上報(bào)給總工。 3.2 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，分析顧客反饋意見，確定顧客的需求和潛在需求， 3.3 總工辦負(fù)責(zé)根據(jù)顧客意見確定責(zé)任部門并監(jiān)督實(shí)施。 3.4 各有關(guān)部門負(fù)責(zé)制定糾正措施和預(yù)防措施，并組織貫徹實(shí)施。 4 工作程序 4.1顧客信息的收集、分析與處理 4.1.1營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)管理體系業(yè)績的一種測(cè)量。 4.1.2對(duì)顧客以面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢、提供的建議，由技術(shù)部專人解答、記錄

4、、收集；暫時(shí)未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。 4.1.3技術(shù)部要與營銷部建立信息溝通渠道，及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息及時(shí)反饋給公司有關(guān)部門。 4.1.4營銷部每年第四季度要對(duì)年度內(nèi)服務(wù)的顧客組織開展一次滿意度調(diào)查，調(diào)查方式為： a）對(duì)工程結(jié)束的，由公司售后服務(wù)人員請(qǐng)顧客填寫《質(zhì)量服務(wù)信息反饋單》，掌握顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的意見； b）對(duì)工程未結(jié)束的，由營銷部向顧客發(fā)放《顧客滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議。調(diào)查表的回收率應(yīng)爭取達(dá)到80%以上，以便于統(tǒng)計(jì)分析。 4.2 顧客滿意程度測(cè)量

5、 4.2.1營銷部要將上述各種調(diào)查、反饋資料進(jìn)行整理，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望及公司需改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品故障率、顧客投訴率、返修率等）的結(jié)果。 4.2.2營銷部要將調(diào)查結(jié)果及時(shí)上報(bào)管理者代表及最高管理者，對(duì)顧客反映“滿意”的方面，公司及時(shí)通報(bào)表揚(yáng)，對(duì)不滿意的方面要責(zé)成有關(guān)部門制定糾正和預(yù)防措施。 4.2.3營銷部要對(duì)所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、定購產(chǎn)品的情況等，以便及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。 4.3 《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì) 4.3.1營銷部在《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設(shè)計(jì)過程中要考慮如下因素：

6、a） 調(diào)查表中通常評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)包含的具體小項(xiàng)附表（中括號(hào)內(nèi)給出每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度設(shè)定分值，小括號(hào)內(nèi)給予出每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率）。 b） 調(diào)查表中評(píng)估小項(xiàng)由顧客給予出滿意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)顧客給出評(píng)估等級(jí)時(shí)，以中間分換算成原始分?jǐn)?shù)。 調(diào)查表中下列內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整： a）評(píng)估項(xiàng)目的數(shù)量，評(píng)估小項(xiàng)的數(shù)量； b）每一個(gè)項(xiàng)目在滿意度總分中設(shè)定的分值； c）每一小項(xiàng)占該項(xiàng)目分值的設(shè)定比率。 4.3.2營銷部（工程未完畢）或項(xiàng)目執(zhí)行部（工程完畢）根據(jù)調(diào)查對(duì)象的具體情況（如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品類型）編制相應(yīng)的調(diào)查表

7、，市場負(fù)責(zé)人審核、總工程師批準(zhǔn)后，才能印刷、分發(fā)。 4.3.3正常調(diào)查表格式如下： 標(biāo) 準(zhǔn) 分 數(shù) 項(xiàng) 目 滿 意 比較滿意 一 般 不滿意 很不滿意 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù) 100-90 中間分?jǐn)?shù) 95 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù) 90-70 中間分?jǐn)?shù) 80 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù) 70-60 中間分?jǐn)?shù) 65 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù) 60-40 中間分?jǐn)?shù) 50 對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù) 40-0 中間分?jǐn)?shù) 20 質(zhì)量 工期 服務(wù) 配合

8、 綜合評(píng)定 4.4 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析 4.4.1營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號(hào)規(guī)格進(jìn)行分類，分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 4.4.2營銷部根據(jù)顧客對(duì)每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)給出的原始分?jǐn)?shù)進(jìn)行計(jì)算： a）每一個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的平均分?jǐn)?shù)＝評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)之和÷調(diào)查表數(shù)量； b）每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)＝∑該項(xiàng)目中每個(gè)評(píng)估小項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)×設(shè)定比率； 說明：設(shè)定比率為顧客對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容不同期望值要求的百分率，四項(xiàng)總和為100%。調(diào)查時(shí)，技術(shù)部可根據(jù)不同工程，結(jié)合顧客要求進(jìn)行設(shè)定。 c）每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均數(shù)＝評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)之和÷調(diào)查表數(shù)量； d

9、）每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度＝每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的原始分?jǐn)?shù)×設(shè)定的滿意度分值÷100； e）顧客的平均滿意＝（∑每一個(gè)被調(diào)查顧客的滿意度）÷調(diào)查表數(shù)量。 4.5糾正預(yù)防和改進(jìn)措施 4.5.1對(duì)于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題技術(shù)部將信息反饋給管理者代表，由管理者代表視問題原因安排相關(guān)部門采取糾正和預(yù)防措施，綜合辦或質(zhì)檢部驗(yàn)證。 4.5.2需重點(diǎn)針對(duì)下列分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施： a）平均數(shù)最低的評(píng)估小項(xiàng)； b）原始分?jǐn)?shù)最低的評(píng)估項(xiàng)目； c）顧客提出的最不滿意之處； d）與前次調(diào)查結(jié)果比較分?jǐn)?shù)降低的項(xiàng)目。 4.5.3營銷部每年年底根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（顧

10、客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體等到相關(guān)方反饋的信息等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報(bào)告”。 4.5.4 針對(duì)4.5.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改進(jìn)措施，詳見《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 a）營銷部就內(nèi)部可以解決的問題通知技術(shù)部組織制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，生產(chǎn)部主管批準(zhǔn)后實(shí)施，綜合部驗(yàn)證。 b）技術(shù)部就涉及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門的問題制訂糾正/預(yù)防措施計(jì)劃，管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施，總工辦驗(yàn)證。 4.5.5對(duì)顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評(píng)估（小）項(xiàng)目內(nèi)，營銷部或工程不應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計(jì)時(shí)增加新的小項(xiàng)目或項(xiàng)目。 5. 支持性文件 5.1《質(zhì)量管理手冊(cè)》

11、 6. 第三層文件 6.1作業(yè)文件 6.1.1作業(yè)文件清單（CZ/4.2.3—01） 6.1.2文件更改通知單（CZ/4.2.3—02） 6.1.3《與顧客有關(guān)的過程控制程序》 6.1.4《數(shù)據(jù)分析控制程序》 6.1.5《糾正措施控制程序》 6.1.6《預(yù)防措施控制程序》 6.2記錄文件 6.2.1顧客滿意程度調(diào)查表（CJ/8.2.1—01） 6.2.2 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果匯總表（CJ/8.2.1—02） 6.2.3受控文件一覽表（CJ/4.2.3—01） 6.2.4文件收/發(fā)登記臺(tái)帳（CJ/4.2.3—02） 6.2.5文件更改申請(qǐng)單（CJ/4.2.3—03）

12、6.2.6文件更改一覽表（CJ/4.2.3—04） 附:文件控制流程圖 江蘇鍵德鐵塔有限公司 《文件更改一覽表》 CJ/4.2.3-04 文件更改一覽表 序號(hào) 更改日期 通知單號(hào) 更改性質(zhì) （臨時(shí)/永久） 更改頁 更改方式 (劃改/換頁) 更改人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 第 0 頁 / 共 1 頁