《TCL CSM 客戶服務(wù)管理 用戶手冊（網(wǎng)點版）》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《TCL CSM 客戶服務(wù)管理 用戶手冊（網(wǎng)點版）（16頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、密級：機(jī)密 文檔編號：TCL-CSM-SC-25 TCL CSM 客戶服務(wù)管理 用戶手冊（網(wǎng)點） 北大TCL網(wǎng)絡(luò)研究開發(fā)中心 一 TCL CSM 基本操作 1.1 登錄 您在登錄TCL呼叫中心系統(tǒng)時，首先打開瀏覽器（Internet Explorer），并在瀏覽器地址欄中輸入本CSM系統(tǒng)所在的網(wǎng)址( ://218.14.88.6/tclcsm)，并按回車鍵（Enter）,系統(tǒng)就進(jìn)入TCL 呼叫中心登錄界面，如圖1.1-1 所示： 圖1.1-1 在登錄界面中錄入您的用戶名及密碼，并用鼠標(biāo)點擊選擇您是“TCL”還是“網(wǎng)點”，填寫完成后，按“進(jìn)入”按鈕，您就進(jìn)入TCL 呼叫中

2、心系統(tǒng)操作主窗口。如果您錄入的用戶名或密碼不正確，系統(tǒng)將進(jìn)入登錄提示界面，提示“Login Failed!”（登錄失?。础安藛螜凇敝小昂笸恕笨旖萱I，或者按鍵盤上“Backspace”返回到呼叫中心登錄界面，您重新錄入用戶名及密碼。 您按“重填”按鈕，您錄入的用戶名和密碼將在界面上清空，可以重新錄入。 “TCL”是指在編制的使用本呼叫中心系統(tǒng)的TCL組織機(jī)構(gòu)。 “網(wǎng)點”是指與TCL簽約服務(wù)并使用本呼叫中心系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)點。 1.2 修改密碼 您在進(jìn)入系統(tǒng)后，可以選擇點擊菜單中的“修改密碼”，進(jìn)行用戶密碼修改操作。 例如：班長席界面，您可以點擊菜單欄中的“班長席”的“修改密碼”

3、，如圖1.2-1所示： 圖1.2-1 點擊“修改密碼”后，出現(xiàn)密碼修改界面，如圖1.2-2所示： 圖1.2-2 錄入您原來使用的“用戶名”和“原密碼”，在“新密碼”中錄入您要修改后的密碼，并在“確認(rèn)密碼”中重新錄入一遍新密碼，然后按“提交”按鈕，新密碼保存。 您按“全部重寫”按鈕，您在輸入框中錄入的內(nèi)容全部清空，重新錄入。如果您想返回其它界面，可以用鼠標(biāo)在菜單欄中選擇進(jìn)入其界面。 1.3 退出系統(tǒng) 您要退出本系統(tǒng)，可以選擇點擊菜單中的“退出”，系統(tǒng)將顯示“您已經(jīng)成功登出！”，這時您可以再選擇頁面右上角的“×”，關(guān)閉界面，退出系統(tǒng)。如果您不選擇菜單中的“退出”，而是直接點擊頁面右上

4、角的“×”退出系統(tǒng)，系統(tǒng)將無法清空服務(wù)器記錄您本次操作系統(tǒng)的某些參數(shù)，從而造成服務(wù)器資源一些不必要的浪費(fèi)。 例如：班長席界面，您可以點擊菜單欄中的“班長席”的“退出”，退出本系統(tǒng)。如圖1.3-1所示： 圖1.3-1 二 面向網(wǎng)點 2.1 主窗口 您在登錄系統(tǒng)成功后展現(xiàn)主窗口，它的基本情況如下圖2.1-1所示： 菜單欄 默認(rèn)界面---查看信息 圖2.1-1 上圖2.1-1所示主界面包含以下內(nèi)容： 菜單欄 菜單欄包含：“網(wǎng)點”、“信息”、“查詢”、“幫助”主菜單。 其中“網(wǎng)點”主菜單還包含“服務(wù)單接收”、“維修單錄入”、“安裝單錄入”、“

5、修改密碼”、“退出”等網(wǎng)點業(yè)務(wù)應(yīng)用。 我們將在后面對各業(yè)務(wù)界面進(jìn)行詳細(xì)闡述。 默認(rèn)界面 您在成功登錄系統(tǒng)后，系統(tǒng)默認(rèn)展現(xiàn)的界面為網(wǎng)點的“查看信息”界面。 進(jìn)入具體業(yè)務(wù)界面 您在成功登錄系統(tǒng)后，按下列步驟進(jìn)入具體業(yè)務(wù)操作界面。 首先，您登錄進(jìn)入系統(tǒng)默認(rèn)界面所顯示的為“查看信息”界面，如果您想進(jìn)入其它界面，可以通過選擇菜單欄逐步進(jìn)入業(yè)務(wù)界面。 例如，您要進(jìn)入“維修單錄入”，您即可以先選擇菜單欄的“網(wǎng)點”菜單，然后在其下層菜單繼續(xù)選擇點擊“維修單錄入”菜單，就可以進(jìn)入該業(yè)務(wù)界面。 2.2 服務(wù)單接收 界面功能 此界面實現(xiàn)網(wǎng)點對呼叫中心或者上級服務(wù)管理機(jī)構(gòu)派工的服務(wù)單進(jìn)行接收；

6、對于接收到的派工單，網(wǎng)點可以選擇服務(wù)單并確認(rèn)派工，以標(biāo)識此服務(wù)單已派工網(wǎng)點服務(wù)工程師；對于可以咨詢解決的服務(wù)單，可以在本界面咨詢解決派工信息，不必上門服務(wù)；對于本網(wǎng)點沒有能力服務(wù)的信息，您可以選擇申請改派，服務(wù)單返回原派工單位。 界面介紹 界面如下圖2.2-1所示： 1、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū) 3、服務(wù)單查詢條件區(qū) 2、服務(wù)單顯示列表區(qū) 4、功能按鈕區(qū) 圖2.1-1 本界面分為四個部分： 1、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū) 2、服務(wù)單顯示列表區(qū) 3、服務(wù)單查詢條件區(qū) 4、功能按鈕區(qū) 具體操作 u 派工查詢 您可以在服務(wù)單查詢條件區(qū)選擇條件，進(jìn)行服務(wù)單查詢，

7、查詢條件包含：產(chǎn)品類別（彩電、冰箱、洗衣機(jī)等）、受理時間、狀態(tài)（已確認(rèn)、未確認(rèn)）。您選擇條件完成后，點擊“查詢”按鈕，滿足條件的信息在服務(wù)單顯示列表區(qū)顯示。 u 確認(rèn)派工 您用鼠標(biāo)在派工列表的“選擇框”中打勾，選擇一條或者多條服務(wù)單，按“派工確認(rèn)”按鈕，表示這些服務(wù)單網(wǎng)點已經(jīng)派工（與未派工信息區(qū)分開來）。 u 申請改派 對于呼叫中心或者上級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)派工的服務(wù)單，如果網(wǎng)點沒有服務(wù)能力上門服務(wù)或者其它原因，可以用鼠標(biāo)在派工列表的“選擇框”中打勾，將此服務(wù)單選中，然后在上面網(wǎng)頁的“轉(zhuǎn)派事由”字段中輸入申請轉(zhuǎn)派原因，再按“申請改派”按鈕，此服務(wù)單將自動返回到此服務(wù)單的原派工單位。 u 咨詢解

8、決 聯(lián)系客戶咨詢解決的上門服務(wù)信息，您可以在界面上直接選擇咨詢解決。信息狀態(tài)為結(jié)束狀態(tài)，無需要進(jìn)行維修結(jié)果回單。 第一步：用鼠標(biāo)在服務(wù)單前的“選擇框”中打勾，表示此服務(wù)單已被選中； 第二步：按“咨詢解決”按鈕，咨詢解決完畢。 u 全選 選擇“全選”按鈕，當(dāng)前頁面顯示的信息全部被打勾選中。 u 刷新 選擇“刷新”按鈕，刷新當(dāng)前顯示的網(wǎng)頁界面,對您輸入的查詢條件重新進(jìn)行查詢，并顯示。 u 退出 按“退出”按鈕，系統(tǒng)退出服務(wù)單接收界面，并返回用戶登陸系統(tǒng)的默認(rèn)界面。 u 打印 您用鼠標(biāo)點擊“打印”按鈕，系統(tǒng)打印服務(wù)單派工界面。 u 功能按鈕快捷鍵 功能按扭快捷鍵為“A

9、lt +按鈕上顯示字母” 的組合，具體如下： 【確認(rèn)派工】為“Alt + K”， 【申請改派】為“Alt + G”， 【咨詢解決】為“Alt + Z”， 【刷新】為“Alt + R”, 【退出】為“Alt + E”， 【打印】為“Alt + P”, 【查詢】為“Alt + Q”。 注意事項 1、您可以點擊派工信息顯示列表某條信息“客戶姓名”鏈接文本，其詳細(xì)的內(nèi)容在派工信息詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū)顯示，供您派工時參考。 2、服務(wù)單詳細(xì)內(nèi)容顯示區(qū)的“接單單位”字段為不可修改字段，顯示本網(wǎng)點名稱。在您申請轉(zhuǎn)派時呼叫中心派工人員可以參考轉(zhuǎn)派單是那個網(wǎng)點申請轉(zhuǎn)派。 3、如果您想查看所有已接收但未派工給

10、工程師的服務(wù)單，可以在查詢各產(chǎn)品類別的“未確認(rèn)”的服務(wù)單；如果您想查看所有已派工但未最終完成回單的信息，您可以在本界面的查詢條件中選擇“已確認(rèn)”為查詢條件，查詢出的即為未最終完成回單的信息，便于您監(jiān)控管理。 2.3 維修單錄入 2.3.1 維修單錄入 界面功能 此界面實現(xiàn)產(chǎn)品上門服務(wù)人員上門服務(wù)后服務(wù)維修結(jié)果的錄入。 上門服務(wù)結(jié)果反饋錄入的目的主要有四：一是采集維修服務(wù)信息，作為產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計分析、產(chǎn)品質(zhì)量追朔的原始數(shù)據(jù)；二是作為服務(wù)過程管理的一個最重要監(jiān)控點，作為派工任務(wù)是否完成的核銷依據(jù)（也就是說客戶需求是否按時完成的依據(jù)）和服務(wù)維修回訪的前提條件；三是作為維修結(jié)算原始數(shù)據(jù)；四是作

11、為客戶檔案，建立客戶資料信息。 回單作為服務(wù)過程監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)工程師上門服務(wù)完成后，可以通過 、短信等方式將服務(wù)結(jié)果反饋到座席，由座席進(jìn)行錄入。 界面介紹 界面如下圖2.3-1所示： 1、登記信息區(qū) 2、維修信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.3-1 本界面分為三個部分： 2、 登記信息區(qū)； 3、 維修信息區(qū)； 4、 功能按扭區(qū)。 具體操作 u 維修單錄入 在維修單錄入界面中錄入的信息單為派工維修單，派工維修單是指呼叫中心受理并派工給網(wǎng)點的服務(wù)單，維修單具有規(guī)則的信息編號。 當(dāng)您進(jìn)入維修單錄入界面后，首先，在信息編號輸入框中錄入信息編號（信息編

12、號一定要輸入完整，），然后按信息編號后的“查”按鈕，系統(tǒng)將索引出在受理時登記的本信息編號的服務(wù)信息。在此服務(wù)信息基礎(chǔ)上，根據(jù)上門服務(wù)人員反饋維修單內(nèi)容如實的錄入系統(tǒng)。如果在輸入信息編號后按“查”按鈕，界面出現(xiàn)紅色字體的提示“錯誤信息：信息編號為空或不存在”，表示該信息編號不存在，或者該信息編號已經(jīng)保存最終結(jié)果。 如果上門服務(wù)結(jié)果為未完成，在“過程信息”錄入服務(wù)過程信息（如：待備件 高壓包），然后點擊“保存過程信息”按鈕，表示此信息為服務(wù)未完成信息，下次可以按信息編號再次索引出保存的服務(wù)信息，修改服務(wù)結(jié)果，完成回單。 如果上門服務(wù)已完成，點擊“保存最終結(jié)果”按鈕，表示此信息為服務(wù)最終結(jié)果，提

13、交維修單。下次寫入信息編碼不能再次索引出該信息。 u 增加位號： 如果上門服務(wù)人員反饋的維修單使用了多個備件，系統(tǒng)默認(rèn)的界面顯示兩行“位號”、“更換備件”、“備件廠家”不能滿足錄入要求，請按字段“位號”下面的“增加位號”按鈕，界面將在位號下新增一行“位號”、“更換備件”、“備件廠家”輸入框，您可以繼續(xù)錄入備件信息，按此方法您可以錄入多個更換備件。 u 故障現(xiàn)象錄入： 故障現(xiàn)象的錄入方式有兩種方式：一是您熟知該故障現(xiàn)象的代碼，直接在輸入框中輸入代碼，二是在輸入框中輸入該故障現(xiàn)象包含的文字，然后按鍵盤的空格鍵（Space）進(jìn)行模糊查詢,系統(tǒng)彈出滿足查詢條件的故障現(xiàn)象頁面，您在彈出的頁面上將

14、要選擇的故障現(xiàn)象用鼠標(biāo)打勾，彈出的故障現(xiàn)象頁面在您打勾后自動關(guān)閉，并將您已經(jīng)選擇的故障現(xiàn)象自動填充到故障現(xiàn)象的輸入框和顯示框中。 例如：您要錄入故障現(xiàn)象“燈亮不開機(jī)”，其代碼為101003。您就可以直接在輸入框中直接錄入“101003”，或者在輸入框中輸入該故障現(xiàn)象包含的“燈”這個文字，然后按空格鍵（Space），進(jìn)行模糊查詢，在彈出的頁面進(jìn)行選擇。 直接在故障現(xiàn)象的輸入框中按空格鍵（Space），系統(tǒng)將彈出該產(chǎn)品的全部故障現(xiàn)象。 如果彈出的頁面中無滿足您模糊查詢條件的故障現(xiàn)象，您可以繼續(xù)在彈出的頁面的“重新查詢”框中錄入文字，并點擊“查”按鈕，進(jìn)行重新查詢。如果您想關(guān)閉彈出故障現(xiàn)象的頁

15、面，請按彈出頁面的“取消”按鈕或者直接點擊彈出頁面的關(guān)閉按鈕（X）。 “故障原因”、“維修措施”、“網(wǎng)點名稱”、“原安裝單位”的錄入方式同故障現(xiàn)象。 注意：在您錄入文字模糊查詢的時候（查詢動作按空格鍵），應(yīng)該在微軟拼音或者英文輸入法的狀態(tài)下，其他漢字輸入法狀態(tài)下，按按空格鍵，為文字后錄入空格，而不是進(jìn)行查詢操作。 u 多個產(chǎn)品維修單錄入： 對于一次客戶的派工單產(chǎn)生幾個產(chǎn)品維修信息的情況，當(dāng)您錄入第一個維修產(chǎn)品后，按界面中部的“新增”按鈕，錄入的維修信息保存。同時登記信息區(qū)信息不變，維修信息區(qū)信息清空，您可以繼續(xù)錄入下一個產(chǎn)品的維修信息，并按“新增”按鈕以便錄入下一個維修信息。當(dāng)您最后一

16、個維修信息錄入完成后，一定要按“保存最終結(jié)果”按鈕（注意：而不是再選擇“新增”按鈕，）保存維修信息。 u 保存過程信息： 服務(wù)維修單沒有最終完成，網(wǎng)點反饋服務(wù)過程信息，您根據(jù)網(wǎng)點反饋的服務(wù)信息，在維修單錄入界面錄入網(wǎng)點反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點擊“保存過程信息”按鈕。 保存過程信息表示此服務(wù)單狀態(tài)為已派工/未完成，為未完成信息，下次可以按信息編號再次索引出曾保存的服務(wù)信息，修改服務(wù)結(jié)果，錄入最終服務(wù)結(jié)果信息。一個維修單可以多次重復(fù)錄入過程信息。如果您要錄入過程信息，索引出該服務(wù)單曾經(jīng)保存一次過程信息，您將新的過程信息替換原來的記錄的過程信息。 u 保存最終結(jié)果： 服務(wù)維修單已經(jīng)最終

17、完成，您根據(jù)網(wǎng)點反饋的服務(wù)結(jié)果，在維修單錄入界面錄入網(wǎng)點反饋的服務(wù)結(jié)果。然后用鼠標(biāo)點擊“保存最終結(jié)果”按鈕。 保存最終結(jié)果表示此服務(wù)單狀態(tài)為已完成/未回訪，此服務(wù)任務(wù)上門服務(wù)結(jié)束。下次按信息編號無法再索引出此服務(wù)單，無法修改服務(wù)結(jié)果。 u 取消： 您按“取消”按鈕，取消維修單錄入界面所有錄入信息，維修單錄入界面空白。 u 退出： 您按“退出”按鈕，界面返回到座席登錄的默認(rèn)界面。 u 界面功能按鈕快捷鍵 功能按扭快捷鍵為“Alt +按鈕上顯示字母” 的組合，具體如下： 【保存過程信息】為“Alt + T”， 【保存最終結(jié)果】為“Alt + S”， 【退出】為“Alt + E”，

18、【取消】為“Alt + C”， 【新增】為“Alt + A”， 【查】為“Alt + Q”。 注意事項 1、呼叫中心一次客戶派工產(chǎn)生的幾個產(chǎn)品的維修信息，如果其中有一個及一個以上的產(chǎn)品沒有完成，則在返單時只錄入其中一個沒有完成的產(chǎn)品維修信息，并選擇“保存過程信息”按鈕保存；只有在一次客戶派工產(chǎn)生的幾個產(chǎn)品都服務(wù)完成，才可以將所有產(chǎn)品錄入，并選擇“保存最終結(jié)果”按鈕保存。 2、界面登記信息為服務(wù)受理時記錄內(nèi)容，對于其中為灰色的字段（例如：受理日期、要求日期，要求事件、反映問題、備注等），不可修改，對于非灰色字段（例如：客戶姓名、家庭 等），您一定要將登記部分錯誤的客戶信息或產(chǎn)品信息修

19、改正確。 3、如果上門服務(wù)人員反饋的維修產(chǎn)品有多個機(jī)號，請在“機(jī)號”輸入框中錄入，多個機(jī)號間用逗號隔開（注意：一定要為小逗號，如英文輸入法狀態(tài)下的逗號）。 4、如果網(wǎng)點反饋的維修信息為過程信息，您在錄入維修單時，一定要在“過程信息”輸入框中輸入實際服務(wù)的過程信息。記錄服務(wù)狀況，便于服務(wù)管理人員監(jiān)控管理。 5、“完成日期”和“完成時間”默認(rèn)顯示為系統(tǒng)當(dāng)前時間，您可以根據(jù)回單的實際完成日期和時間進(jìn)行修正。 6、“購買日期”、“完成日期”字段要求規(guī)范錄入，在輸入框中錄入的日期格式為“20030802”連續(xù)的八位數(shù)字，錄入完成后，系統(tǒng)自動將其調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)的時間格式“ 2003-08-02”。完成

20、時間為文本格式，可以錄入文字。 7、當(dāng)您在錄單時，選擇維修方式中的“上門”、“送修”，該服務(wù)單進(jìn)入維修回訪隊列，選擇“商務(wù)機(jī)”、“質(zhì)量問題機(jī)”、“運(yùn)輸問題機(jī)”中的某一種方式時，該服務(wù)單不進(jìn)入維修回訪隊列，因為商返機(jī)維修不需要進(jìn)行回訪。 8、在您錄入文字模糊查詢故障現(xiàn)象、故障原因、維修措施、網(wǎng)點名稱等操作的時候（查詢動作按空格鍵），查詢操作前應(yīng)該將輸入法設(shè)置在微軟拼音或者英文輸入法的狀態(tài)下，如果在其他輸入法狀態(tài)下，將為文字后錄入空格，而不是進(jìn)行查詢操作。 2.3.2 自接維修單錄入 自接維修單是指非呼叫中心受理并派工的服務(wù)單，而是網(wǎng)點自己接收到的客戶服務(wù)信息并上門服務(wù)完成的維修單，維修單

21、不具有信息編號。 您根據(jù)網(wǎng)點服務(wù)工程師上門維修反饋的維修單信息，根據(jù)返單內(nèi)容直接在維修信息區(qū)錄入客戶信息與維修信息，登記信息中的灰色字段為不可填寫項。錄入完成后選擇“保存最終結(jié)果”按鈕保存。形成一個維修單并生成新的信息編號。 自接維修單錄入在以下界面實現(xiàn)，如圖2.3-2所示： 1、登記信息區(qū) 2、維修信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.3-2 自接維修單錄入中“增加位號”、“故障現(xiàn)象錄入”、“多個產(chǎn)品維修單錄入”、“保存最終結(jié)果”、“取消”、“退出”、“界面功能按鈕快捷鍵”等操作及設(shè)置完全同“2.3.2 維修單錄入”的操作和設(shè)置。 注意事項 1、“自接維修單錄入”不能用

22、“信息編號”進(jìn)行信息索引，您直接根據(jù)上門單進(jìn)行錄入，其中登記信息區(qū)中的灰色輸入框為不可填寫項，例如：“受理日期”、“反映問題”等字段。 2、自接維修單錄入中，您在區(qū)號輸入框中輸入該客戶的 號碼區(qū)號，然后按“查”按鈕，“客戶地址”中的省市部分將對應(yīng)區(qū)號自動索引顯示。 3、自接維修信息如果沒有最終完成，不反饋到呼叫中心錄入，自接維修單不能保存過程信息。 2.4 安裝單錄入 2.4.1 安裝單錄入 界面功能： 實現(xiàn)空調(diào)安裝回單信息的錄入。 空調(diào)安裝回單的目的主要有四：一是采集安裝信息，作為產(chǎn)品檔案；二是作為服務(wù)過程管理的一個重要監(jiān)控點，作為派工任務(wù)是否完成的核銷依據(jù)和安裝回訪的前提

23、條件；三是作為安裝結(jié)算原始數(shù)據(jù)；四是建立客戶檔案。 安裝單錄入有兩種方式：一是一般客戶的安裝單的錄入；二是大客戶的安裝單的錄入。 在菜單欄中選擇“安裝單錄入”業(yè)務(wù)，系統(tǒng)彈出安裝單錄入界面 界面介紹： 界面如下圖2.4-1所示： 1、客戶信息區(qū) 2、安裝信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.4-1 本界面分為三個部分： 1、客戶信息區(qū)； 2、安裝信息區(qū)； 3、功能按鈕區(qū)。 具體操作 u 安裝單錄入 派工安裝單是指呼叫中心受理并派工給網(wǎng)點的服務(wù)信息，對于呼叫中心下派的安裝任務(wù)，網(wǎng)點將安裝結(jié)果信息反饋到呼叫中心錄入。 首先，在界面“信息編號”框內(nèi)中輸入信息編號，然

24、后按信息編號后的“查”按鈕，索引出派工的登記信息。并根據(jù)上門服務(wù)工程師帶回的完成上門服務(wù)單信息更正客戶與產(chǎn)品信息。并如實的將安裝回單信息錄入系統(tǒng)； 在您根據(jù)信息編號索引出受理的時候登記信息時，如果受理登記的“客戶類別”為大客戶，則顯示大客戶錄入界面（界面如圖2.4-1所示），其他客戶類別則顯示安裝單一般客戶錄入界面（界面如圖2.4-2所示） 安裝單大客戶錄入界面如圖2.4-2所示 1、客戶信息區(qū) 2、安裝信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.4-2 一般客戶安裝單錄入： 在安裝單錄入界面上直接將網(wǎng)點反饋信息的信息編號輸入“信息編號”框內(nèi)，然后按信息編號后的“查”按鈕，這時該

25、服務(wù)單的信息將在該界面上顯示出來，然后您如實的將該安裝回單信息錄入系統(tǒng)，如果從受理信息帶入的信息不準(zhǔn)確，在錄單時應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點反饋的信息對系統(tǒng)顯示的信息進(jìn)行更正，當(dāng)安裝信息錄入完整，按“保存”按鈕，保存錄入信息。 u 新增： 如果一個派工單生成多個產(chǎn)品的安裝信息，則在錄入第一臺產(chǎn)品安裝信息后，按“新增”按鈕（按“新增”按鈕時前一個產(chǎn)品安裝信息保存），用戶信息保持不變，安裝信息清空，您可以再次錄入下一個產(chǎn)品安裝信息。當(dāng)您錄入完成最后一個產(chǎn)品的安裝信息時。確認(rèn)全部錄入的信息無誤后，按“保存”按鈕（一定要注意，而不是“新增”按鈕）。如果您在“保存”前退出該界面，新增的產(chǎn)品也沒有保存到系統(tǒng)中。 u

26、修改安裝信息： 首先，點擊“產(chǎn)品列表”按鈕，彈出一個該客戶剛錄入新增的安裝信息；列表顯示序號、保修單號、產(chǎn)品型號、機(jī)號等安裝信息；用鼠標(biāo)點擊您要更改產(chǎn)品的鏈接序號，彈出界面將自動關(guān)閉，同時您選擇鏈接的購機(jī)明細(xì)在錄入界面顯示，然后您在界面直接修正該安裝信息，修改后按“新增”按鈕，完成修改。 如果彈出的產(chǎn)品列表界面您沒有產(chǎn)品需要修改，您點擊彈出列表的“關(guān)閉”按鈕。 點擊“產(chǎn)品列表”按鈕，彈出列表只有在錄入某個客戶多個產(chǎn)品購機(jī)器信息新增完成但還未保存的狀態(tài)下才能實現(xiàn)。也就是只有在錄入購機(jī)信息還未點擊“保存”按鈕的前提下才能修改。 大客戶安裝單錄入： 在安裝單錄入界面上直接將網(wǎng)點反饋信息的信

27、息編號輸入“信息編號”框內(nèi)，然后按信息編號后的“查”按鈕，如果受理登記時將該客戶登記為大客戶，則索引出的界面為安裝單大客戶錄入界面，系統(tǒng)采用列表批量錄入的方式。即安裝信息分成兩部分，一部分安裝信息（一個客戶購機(jī)產(chǎn)品信息經(jīng)常一致的字段）用頁式錄入方式，一部分安裝信息（保修單號、產(chǎn)品型號、機(jī)號等）用列表錄入方式。 首先，您在頁式錄入?yún)^(qū)域根據(jù)安裝單選擇安裝信息，然后在列表中錄入“保修單號”、“產(chǎn)品型號”、“機(jī)號”等信息，如果下一條安裝信息頁式部分同您錄入的頁式部分安裝信息完全一致，您不必要重新再選擇一遍頁式錄入部分的安裝信息，只要在在列表部分錄入不同的信息即可。 如果你錄入的下一條安裝信息頁式部

28、分同您剛錄入的頁式部分不一致，首先，您一定要按“增加”按鈕，將剛錄入的安裝信息添加保存完畢，然后再根據(jù)安裝單信息在安裝信息頁式及列表錄入部分重新錄入，錄入完成后，按“增加”按鈕。 如果顯示列表錄入已滿，您可以按“增加”按鈕添加空表錄入列表，繼續(xù)錄入產(chǎn)品購機(jī)信息。 所有安裝信息錄入完成后，您按“保存”按鈕，對該客戶的安裝信息進(jìn)行最后保存。 大客戶的安裝單錄入修改安裝信息同一般客戶的修改安裝信息操作。 u 取消： 您按“取消”按鈕，取消安裝單錄入界面所有錄入的信息，安裝單錄入界面轉(zhuǎn)變?yōu)槌跏歼M(jìn)入界面狀態(tài)。 u 退出： 您按“退出”按鈕，界面返回到座席登錄的默認(rèn)界面。 u 打印

29、： 您按“打印”按鈕，對安裝單錄入界面進(jìn)行打印。 u 界面功能按鈕快捷鍵 功能按扭快捷鍵為“Alt +按鈕上顯示字母” 的組合，具體如下： 【打印】為“Alt + P”， 【保存】為“Alt + S”， 【退出】為“Alt + E”， 【取消】為“Alt + C”， 【新增】為“Alt + A”， 【產(chǎn)品列表】為“Alt + L”，【查】為“Alt + Q”。 注意事項 1、您在錄入安裝單前一定要注意網(wǎng)點返回的安裝單是呼叫中心派工的安裝信息還是網(wǎng)點自接安裝信息，如果是呼叫中心派工的信息，在“安裝單錄入”界面錄入；如果是網(wǎng)點自接安裝信息，在“自接安裝單錄入”界面錄入。 2、“購買

30、日期”、“安裝日期”、“出生日期”字段要求規(guī)范錄入，在輸入框中錄入的日期格式為“20030802”連續(xù)的八位數(shù)字，錄入完成后，系統(tǒng)自動將其調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)的時間格式“ 2003-08-02”。 3、界面初始的“保修截止”為空，當(dāng)您錄入“購買日期”字段后，系統(tǒng)將自動計算“保修截止”日期，保修截止=“購買日期”+“保修年限”+ “保修延長”。 4、如果該安裝產(chǎn)品有多個機(jī)號，應(yīng)該在“機(jī)號”字段中錄入，并且各機(jī)號之間用逗號隔開（注意:一定要為小逗號，例如英文輸入法狀態(tài)下的逗號）。 5、回訪屬性包含“未回訪”、“已回訪”、“拒絕回訪”三項?！拔椿卦L”表示該安裝單還沒有回訪，保存后進(jìn)入安裝回訪隊列；“已回

31、訪” 表示該安裝單已經(jīng)回訪，保存后該安裝單不進(jìn)入安裝回訪隊列；“拒絕回訪” 表示該安裝單還沒有回訪，但是該安裝單不需要回訪，保存后不進(jìn)入安裝回訪隊列。對于一個信息編號錄入多個安裝產(chǎn)品（一般客戶，通過新增方式錄入多個產(chǎn)品，或者大客戶錄入多個產(chǎn)品），以最后錄入的那個安裝產(chǎn)品的回訪屬性來決定本次共同錄入的安裝產(chǎn)品的回訪屬性。例如，如果一個信息編號錄入四個安裝產(chǎn)品信息，不管您前三個安裝產(chǎn)品選擇何種回訪屬性，只要最后一個錄入的安裝產(chǎn)品的回訪屬性選擇為“已回訪”，那么這四個錄入的安裝產(chǎn)品都不進(jìn)入安裝回訪隊列。 7、在您通過“信息編號”要錄入安裝回單，在索引出受理登記的信息的同時，“安裝單位”也檢索顯示出

32、來（索引顯示的網(wǎng)點為該信息編號最后接單的網(wǎng)點）。 2.4.2 自接安裝單錄入 自接安裝單是指非呼叫中心受理并派工的服務(wù)單，而是網(wǎng)點自己接收到的客戶服務(wù)信息并上門服務(wù)完成的安裝單，安裝單不具有信息編號。 您根據(jù)網(wǎng)點上門安裝后反饋的安裝單信息，不用信息編號進(jìn)行索引（此時信息編號為不可填寫項），直接在安裝信息區(qū)錄入安裝信息，并將客戶信息在登記信息區(qū)錄入，錄入完成后選擇“保存”按鈕。形成一個安裝單并生成新的信息編號。 自接安裝單錄入界面如圖2.4-3所示 1、客戶信息區(qū) 2、安裝信息區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.4-3 具體操作 接安裝單錄入中的一般客戶、大客戶安裝單錄入，

33、修改產(chǎn)品、功能按鈕設(shè)置、回訪屬性的操作同“2.4.1的安裝單錄入”的一般客戶、大客戶操作相同。具體操作請見 2.4.1 安裝單錄入的具體操作 注意事項 1、自接安裝單錄入不是通過信息編號調(diào)出服務(wù)信息，而是直接錄入客戶資料信息與安裝信息。 2、自接安裝單錄入中，您在區(qū)號輸入框中輸入該客戶的 號碼區(qū)號，然后按“查”按鈕，“客戶地址”中的省市部分將對應(yīng)區(qū)號自動索引顯示。 3、“安裝單位”字段的錄入方式為：在“安裝單位”字段的輸入框中輸入該安裝單位包含的文字，然后按鍵盤的空格鍵（Space）進(jìn)行模糊查詢,系統(tǒng)彈出滿足查詢條件的安裝單位頁面，您在彈出的頁面上將要選擇的安裝單位用鼠標(biāo)打勾

34、，彈出的安裝單位頁面在您打勾后自動關(guān)閉，并將您已經(jīng)選擇的安裝單位自動填充到安裝單位字段中。 例如：您要錄入安裝單位為“北京海淀維修點”，您就可以在輸入框中輸入該安裝單位包含的“海淀”這個文字，然后按空格鍵（Space），進(jìn)行模糊查詢，在彈出的頁面進(jìn)行選擇。 直接在安裝單位的輸入框中按空格鍵（Space），彈出全部安裝單位。 如果彈出的頁面中無滿足您模糊查詢條件的安裝單位，您可以繼續(xù)在彈出的頁面的“重新查詢”框中錄入文字，并點擊“查”按鈕，進(jìn)行重新查詢。如果您想關(guān)閉彈出安裝單位的頁面，請按彈出頁面的“取消”按鈕或者直接點擊彈出頁面的關(guān)閉按鈕（X）。 2.5 服務(wù)單查詢 界面功能 針對

35、本網(wǎng)點最終完成并回單（維修回單、安裝回單）的信息進(jìn)行查詢。 界面介紹 界面如下圖2.5-1所示： 1、服務(wù)單查詢區(qū) 2、服務(wù)單列表顯示區(qū) 3、功能按鈕區(qū) 圖2.5-1 本界面分為三個部分： 1、服務(wù)單查詢區(qū) 1、 服務(wù)單列表顯示區(qū) 2、 功能按鈕區(qū) 具體操作 u 服務(wù)單查詢 您進(jìn)入服務(wù)單查詢界面后，在服務(wù)單查詢區(qū)選擇查詢條件，選擇產(chǎn)品類別與完成日期，然后按“查詢”按鈕，顯示的信息將在服務(wù)單列表顯示區(qū)顯示，如果信息分多頁顯示，您可以通過翻頁功能查看其它頁面的服務(wù)單。 u 查看詳細(xì)信息 如果您想查看服務(wù)單的詳細(xì)信息，您可以用鼠標(biāo)點擊列表中“操作”欄中的“詳

36、細(xì)”鏈接標(biāo)簽。系統(tǒng)將彈出新的界面，界面如圖2.5-2，顯示此信息的詳細(xì)內(nèi)容。 如果您想返回服務(wù)單查詢界面，點擊詳細(xì)信息界面的“返回”按鈕。 您點擊詳細(xì)信息界面的“打印”按鈕，打印詳細(xì)信息頁面。 圖2.5-2 u 打印 您按“打印”按鈕，對查詢界面進(jìn)行打印。 u 返回 您按“返回”按鈕，界面返回到網(wǎng)點登錄的默認(rèn)界面。 u 導(dǎo)出 您可以導(dǎo)出服務(wù)單信息，將此部分信息導(dǎo)出到EXCEL中進(jìn)行編輯、處理。 第一步：通過“產(chǎn)品類別”及“完成日期”兩個條件查詢出滿足條件的服務(wù)單，。 第二步：導(dǎo)出到EXCEL，用鼠標(biāo)點擊“導(dǎo)出”按鈕，系統(tǒng)將彈出一個對話框，界面如圖2.5-3，您可以選擇“打開”，也可以選擇“保存”，如果選擇保存，將彈出對話框，需要您錄入導(dǎo)出文件的名稱及選擇文件保存的地址，后按“保存”按鈕，導(dǎo)出文件完成。 圖2.5-3 2.6 查看信息 界面功能 網(wǎng)點代表進(jìn)入該系統(tǒng)，系統(tǒng)的默認(rèn)界面為查看發(fā)布消息界面。 查看發(fā)布消息可以實現(xiàn)閱覽其它組織機(jī)構(gòu)發(fā)布給網(wǎng)點的消息。 界面介紹 界面如下圖2.6-1所示： 圖2.6-1 如果您想查看信息的具體內(nèi)容，請點擊該信息標(biāo)題，將彈出頁面顯示該信息的具體內(nèi)容。 （全書完）