《XX物業(yè)幸福海岸（二期）物業(yè)服務(wù)方案（DOC 105頁(yè)）》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《XX物業(yè)幸福海岸（二期）物業(yè)服務(wù)方案（DOC 105頁(yè)）（104頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 幸福海岸（二期） 物業(yè)服務(wù)方案 目 錄 前言 …………………………………………………………………………………………2 中海物業(yè)管理優(yōu)勢(shì)介紹 ………………………………………………………………… 3 第一部分 全權(quán)委托合作方案 ……………………………………………………… 8 第一節(jié) 服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施 ………………………………………… 9 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程 …………………………………… 25 第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)方式及工作計(jì)劃 ………………………………………… 43 第四節(jié) 前期介入階段服

2、務(wù)工作計(jì)劃 …………………………………………… 51 第五節(jié) 銷售推廣配合工作方案 ………………………………………………… 58 第六節(jié) 各專業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 …………………………………62 第七節(jié) 管理服務(wù)人員配備及管理培訓(xùn)方案 ……………………………………99 第八節(jié) 管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 …………………………………109 第九節(jié) 社區(qū)文化建設(shè)方案 ………………………………………………………122 第十節(jié) 商務(wù)報(bào)價(jià)及相關(guān)合作事宜 ……………………………………………128  幸福海岸（二期）物業(yè)服務(wù)方案

3、 首先我們非常感謝貴公司對(duì)中海物業(yè)的信任, 誠(chéng)邀我司參與幸福海岸（二期）物業(yè)管理合作事宜的洽談。中海物業(yè)衷心希望能夠有機(jī)會(huì)與貴公司達(dá)成合作，以自身多年的物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為貴公司開發(fā)的樓宇提供物業(yè)后續(xù)的增值保值服務(wù)并為廣大業(yè)主提供與樓盤檔次相匹配的高檔次服務(wù)，并以此項(xiàng)目為契機(jī)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手、長(zhǎng)期合作，與貴公司攜手合作共創(chuàng)精品同塑品牌！ 目前該項(xiàng)目正處于建設(shè)的關(guān)鍵階段，也是物業(yè)公司積極、及時(shí)提供全面的前期介入服務(wù)的最佳階段，中海物業(yè)希望利用自身豐富的實(shí)操經(jīng)驗(yàn)與各專業(yè)人才從物業(yè)管理各個(gè)角度提供合理化專業(yè)建議，為今后全面開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，使發(fā)展商在項(xiàng)目的投入上既能

4、準(zhǔn)確把握未來業(yè)戶的實(shí)際需要，又有利于日后物業(yè)管理成本的控制及高品質(zhì)的管理質(zhì)量。 我們?cè)谫F公司現(xiàn)階段所提供的項(xiàng)目初步資料的基礎(chǔ)上組織相關(guān)專業(yè)人員赴現(xiàn)場(chǎng)觀察了模型并考察了項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，制定了本項(xiàng)目的前期物業(yè)服務(wù)初步方案供貴司審閱。以下將分別就中海物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)及我們可提供的前期物業(yè)服務(wù)方式分別作以系統(tǒng)的闡述。  中海物業(yè)公司優(yōu)勢(shì)介紹 品牌優(yōu)勢(shì) ～ 根植于香港，發(fā)展于深圳，在深港兩地享有極高的美譽(yù) 中海物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中海物業(yè)” ）隸屬于香港最大建筑商及房地產(chǎn)上市公司中國(guó)海外集團(tuán)，中海外集團(tuán)先後在香港地區(qū)和中國(guó)內(nèi)地完成了500多個(gè)工程項(xiàng)目，建成各種

5、樓宇1157萬平方米，塑造了被譽(yù)為二十世紀(jì)全球十大建筑的香港新機(jī)場(chǎng)客運(yùn)大樓及西九龍?zhí)詈Ｔ斓?、中?guó)人民解放軍駐港海軍基地、香港警察總部、香港的南浪海灣、雅利德樺臺(tái)等項(xiàng)目。已經(jīng)建成和在建各種樓宇可容納30萬人居住，占香港總?cè)丝诘亩种弧? 中海外集團(tuán)在香港建筑和房地產(chǎn)的輝煌業(yè)績(jī)及高檔物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)孕育了深圳中海物業(yè)的誕生，中海物業(yè)于1991年在同行業(yè)中首家引進(jìn)香港的成功物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的物管模式，并在之后的多年實(shí)踐中將其與內(nèi)地的實(shí)際情況進(jìn)行了充分的融合與提升，逐漸形成獨(dú)具特色的中海物業(yè)管理模式。公司以此模式為手段開展科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，始終致力于全心全力為業(yè)主及物業(yè)使用人服務(wù)，一直以“高

6、檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志”的高端品牌形象領(lǐng)航于物業(yè)管理行業(yè)。作為物業(yè)管理第一品牌，與其他物業(yè)公司相比無論在管理經(jīng)驗(yàn)的積累、服務(wù)品質(zhì)的控制、人力資源的儲(chǔ)備等各方面都具有明顯的優(yōu)勢(shì)。 中海物業(yè)目前在深圳擁有全委管理項(xiàng)目約58個(gè)，全委管理面積近500萬平方米。在深圳地區(qū)的顧問項(xiàng)目達(dá)39個(gè)，同時(shí)中海物業(yè)的成熟管理模式已成功輸出到全國(guó)四十幾個(gè)大中城市的近80個(gè)顧問項(xiàng)目，顧問總管理面積約2800萬平方米。中海物業(yè)立足于深圳的全委項(xiàng)目管理與顧問輸出模式相輔相成、相互促進(jìn)，在深港兩地業(yè)主中享有很高的口碑，在內(nèi)地房地產(chǎn)市場(chǎng)亦享有盛譽(yù)。 管理優(yōu)勢(shì) ～ 超前化的服務(wù)啟動(dòng)

7、中海物業(yè)始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個(gè)環(huán)節(jié)——“發(fā)展商”，作為自己第一個(gè)也是最重要的服務(wù)對(duì)象，追求“為商家增色、讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠(chéng)相見、傾心相助，立即啟動(dòng)前期服務(wù)工作。我們涉足40多個(gè)大、中城市市場(chǎng)、管理170多個(gè)高檔樓盤、接觸100萬以上業(yè)主用戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗(yàn)對(duì)發(fā)展商大有裨益。本著對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)日后物業(yè)管理負(fù)責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨Y(jié)出來的8個(gè)方面100個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤的設(shè)計(jì)、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著中海物業(yè)對(duì)保證日后物業(yè)管理水平的獨(dú)特視角： 建筑設(shè)計(jì)方面：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管

8、線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們的完善設(shè)計(jì)建議可以保證項(xiàng)目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運(yùn)行成本。 設(shè)備配置方面：多年物業(yè)管理的實(shí)踐，使我們?cè)斨裁雌放啤⑹裁葱吞?hào)的設(shè)備具有最佳的性能價(jià)格比，我們的設(shè)備配置建議可以實(shí)現(xiàn)先進(jìn)性與經(jīng)濟(jì)性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 形象包裝方面：物業(yè)管理的廣泛社會(huì)接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動(dòng)態(tài)的消費(fèi)心理，我們的推廣建議能夠切中市場(chǎng)潮流和走勢(shì)，并和中海物業(yè)的品牌一起促進(jìn)和加速樓宇的銷售。 ～ 精準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中海物業(yè)倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求、自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，并且將其

9、充分體現(xiàn)在各個(gè)崗位，各項(xiàng)作業(yè)的具體實(shí)踐中，公司按照“明顯超過同行、全面高出國(guó)優(yōu)”的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的10個(gè)系列近萬個(gè)數(shù)據(jù)化的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本著“時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效”的原則 ，保證給業(yè)主用戶提供可知、可感、可辨、可驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品，寓精誠(chéng)服務(wù)于精細(xì)管理中，釀精彩生活于精心呵護(hù)間。 ～ 規(guī)范化的服務(wù)控制 中海物業(yè)堅(jiān)持“管則精品、干則一流”， 通過有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)，嚴(yán)格貫徹ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理、ISO14001國(guó)際環(huán)境管理和OHSAS18000職業(yè)健康與安全三套管理體系，通過實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，以促使各項(xiàng)目部把日常管理

10、服務(wù)工作做得更深入、更扎實(shí)。除此之外，我們還自覺接受來自業(yè)主用戶、發(fā)展商和政府部門三個(gè)方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動(dòng)管理服務(wù)工作的動(dòng)力。 ～ 個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì) 中海物業(yè)融匯國(guó)內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造了被行業(yè)普遍推崇和爭(zhēng)相仿效的中海管理模式。這個(gè)模式“精誠(chéng)服務(wù)、精彩生活”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個(gè)新的項(xiàng)目，都不是原有模式的簡(jiǎn)單“克隆”、“拷貝”，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項(xiàng)目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個(gè)環(huán)節(jié)，全面考慮其地區(qū)、物業(yè)、業(yè)主和發(fā)展商四個(gè)方面要素，為其度

11、身定做“時(shí)髦而且合體”的管理方案，使所有的項(xiàng)目既保持中海物業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。 ～ 菜單式的服務(wù)內(nèi)容 中海物業(yè)悉心關(guān)注和呵護(hù)業(yè)主用戶的物質(zhì)和精神生活，在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實(shí)新的服務(wù)項(xiàng)目，全過程、全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當(dāng)需求，以業(yè)主為核心，實(shí)行“服務(wù)設(shè)計(jì)，菜單服務(wù)”，因而形成了不是我現(xiàn)有什么服務(wù)你只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就能提供什么服 務(wù)，這一中海物業(yè)酒店式管理的突出特點(diǎn)，營(yíng)造一種全新的現(xiàn)代的上流社會(huì)的生活方式。 ～ 人本化的服務(wù)理念 中海物業(yè)以業(yè)主用戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。公司組

12、織酒店專家由點(diǎn)及面，對(duì)常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行整合。在這個(gè)基礎(chǔ)上，公司組織修訂3個(gè)層次40余萬字的質(zhì)量體系文件，從服務(wù)主旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入酒店管理技術(shù)，融入酒店管理元素，推出了帶有鮮明時(shí)代特色的中海物業(yè)的升級(jí)版本。 ～ 高科技的管理手段 中海物業(yè)實(shí)行一體化管理與市場(chǎng)化服務(wù)相結(jié)合的運(yùn)作模式，技術(shù)含量、商業(yè)含量、文化含量和藝術(shù)含量高的部分，均由中海物業(yè)自己的專業(yè)公司和團(tuán)體提供，目前我們已經(jīng)成立了教育培訓(xùn)、樓宇科技、外墻清洗、電梯工程、企業(yè)VI形象設(shè)計(jì)、家居裝飾、花木基地、護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)基地和藝術(shù)團(tuán)等9個(gè)專業(yè)公司和實(shí)體；簡(jiǎn)單勞動(dòng)密集的部分（如保潔

13、服務(wù)），分派給社會(huì)上有相當(dāng)資質(zhì)的企業(yè)按照中海物業(yè)的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)提供專業(yè)服務(wù)。 中海物業(yè)下屬有三個(gè)專業(yè)子公司：中海樓宇科技公司（專業(yè)從事樓宇消防、變配電、安防、弱電和中央空調(diào)等設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)以及智能化小區(qū)設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)），中海電梯工程公司（專業(yè)從事電梯的維保與保養(yǎng)），中海環(huán)境工程公司（專業(yè)從事樓宇外墻清洗、二次供水設(shè)施消毒清洗、空調(diào)系統(tǒng)清洗及水質(zhì)處理、園林綠化設(shè)計(jì)施工、苗木養(yǎng)護(hù)）。在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下，各種實(shí)操問題可以得到及時(shí)有效的解決，確保服務(wù)的高含金量。

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16、 ～ 專業(yè)化的服務(wù)人才 中海物業(yè)一直致力于改善員工隊(duì)伍的有機(jī)構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，通過向社會(huì)公開招聘、到內(nèi)地大型企業(yè)借調(diào)和接收名牌院校本科以上畢業(yè)生等途徑，廣泛匯聚各個(gè)門類的人才?，F(xiàn)在公司擁有電子計(jì)算機(jī)、自動(dòng)控制、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中高級(jí)技術(shù)人員240多名。我們把制約物業(yè)管理服務(wù)水平提升的技術(shù)難點(diǎn)作為技術(shù)開發(fā)的重點(diǎn)，從各個(gè)方

17、面為專業(yè)技術(shù)人員施展才能創(chuàng)造條件，進(jìn)而形成了自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)。  幸福海岸（二期） 前期物業(yè)服務(wù)方案 第一節(jié) 服務(wù)模式整體設(shè)想及配套措施 分目錄 ? 全面推行“一站式酒店式特色服務(wù)” ? 專業(yè)服務(wù)與特色服務(wù)并重 ? 實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系 ? 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 ? 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾  物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想 幸福海岸（二期）將是寶安新中心區(qū)崛起的一座新城，優(yōu)越的地理位置與完善的生活配套，高檔次的定位,合理的規(guī)劃與布局，都使其

18、必將成為一個(gè)真正濱海中心區(qū)的理想生活家園。中海物業(yè)將以實(shí)踐多年的結(jié)合中港兩地先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個(gè)性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運(yùn)做成本、專業(yè)化的服務(wù)”九大管理優(yōu)勢(shì)，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活環(huán)境。我們充滿信心：在發(fā)展商優(yōu)秀的樓盤硬件設(shè)施基礎(chǔ)之上加之中海高品質(zhì)的管理服務(wù)一定可以使本項(xiàng)目成為寶安新中心區(qū)的精品！ 以下是我司對(duì)承接本項(xiàng)目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對(duì)項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善。 全面推行特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中 ～ 推

19、行“一站式酒店服務(wù)”, 為廣大業(yè)主提供人性化、個(gè)性化特約服務(wù) 中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個(gè)新的理論高度，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細(xì)致、溫馨的人性化、個(gè)性化服務(wù)。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、租戶，每一刻都可以切實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。 ～ 通過中海家園服務(wù)網(wǎng)，有效整合社會(huì)資源，為業(yè)主

20、提供物超所值的增值服務(wù) 中海物業(yè)公司目前在深圳全委在管面積將近500萬平方米，服務(wù)于3萬2千戶業(yè)主，約10萬人口，在同行業(yè)中擁有其他任何物業(yè)公司無可比擬的優(yōu)勢(shì)。中海物業(yè)正致力于利用管理的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，借助中海家園服務(wù)網(wǎng)這一巨大的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，有效地整合社會(huì)資源，深層次開發(fā)社區(qū)消費(fèi)潛能。推行將以往的“送上樓的被動(dòng)式的服務(wù)”轉(zhuǎn)為“請(qǐng)業(yè)主走下來的主動(dòng)式服務(wù)”，與涉及到業(yè)主消費(fèi)的各大領(lǐng)域如：酒店、餐飲、娛樂、大型超市、商場(chǎng)、火車、航空等建立服務(wù)聯(lián)盟，給予中海業(yè)主以各種消費(fèi)的優(yōu)惠，使業(yè)主無時(shí)無刻不感覺到作為中海的業(yè)主的尊貴。 高檔社區(qū)的定位使得金泓凱旋城的潛在業(yè)主對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)之外的特約服務(wù)往往要求較

21、高，也存在著更大的需求群體。 而中海家園服務(wù)網(wǎng)所涉及衣食住行、娛樂、商務(wù)等廣泛的領(lǐng)域， 這種特有網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)優(yōu)勢(shì)將充分發(fā)揮它為業(yè)主提供多種多樣特約服務(wù)的功能。 經(jīng)過近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)本項(xiàng)目的定位和對(duì)未來準(zhǔn)客戶群體的分析，我們將在承接本項(xiàng)目的服務(wù)過程中將有效地整合各種社會(huì)資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項(xiàng)服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)，實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)” ? 通過設(shè)立功能近似于酒店大堂接待前臺(tái)的客戶服務(wù)中心及接待服務(wù)總臺(tái)提供24小時(shí)恭候服務(wù)，由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳，訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，

22、提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“酒店式特色服務(wù)” ，營(yíng)造溫馨、愜意的生活氛圍； ? 整個(gè)社區(qū)內(nèi)的保安員統(tǒng)一制服、配置先進(jìn)的對(duì)講裝備并配以便衣巡視，保衛(wèi)社區(qū)安全； ? 客戶服務(wù)中心精心編寫、印制精美的《用戶手冊(cè)》細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說明，加大管理與服務(wù)的透明度，方便業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使業(yè)主可以一冊(cè)在手生活無憂。 ? 客戶服務(wù)中心提供一站式服務(wù)，實(shí)行首接責(zé)任制，將所有能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息，匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給業(yè)主，提供的特色服務(wù)菜單式細(xì)列，使業(yè)戶可以一冊(cè)在手，盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。

23、酒店式特色服務(wù)可涉及私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服務(wù)、商務(wù)配套服務(wù)、貼心管家式特色服務(wù)，并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時(shí)增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。 ～ 私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù) ～ 私家區(qū)域清潔、搬遷服務(wù) ～ 貼心管家式特約服務(wù) ～ 全面導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系 在本項(xiàng)目的物管中全面導(dǎo)入ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系。 中海物業(yè)作為國(guó)內(nèi)首家通過ISO9002認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)， 通過7年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場(chǎng)開拓過程中的需要，率先對(duì)這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過程中導(dǎo)入。 ～ 全面引

24、入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。 作為國(guó)內(nèi)首家通過ISO14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。 ～ 全面推行智能化物業(yè)管理。 我司下屬樓宇科技公司曾給國(guó)內(nèi)多個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對(duì)

25、智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。 ～ 中海物業(yè)公司下屬三個(gè)專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持 中海樓宇科技公司專營(yíng)小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝，強(qiáng)電、弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工程公司專營(yíng)小區(qū)電梯的安裝、維保并專營(yíng)日立品牌電梯在國(guó)內(nèi)的銷售代理），中海環(huán)境工程公司專營(yíng)樓宇外墻、生活水池的清洗，專用清洗制劑的研發(fā)。三個(gè)專業(yè)子公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫無保留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中,同時(shí)在日常管理中遇到的實(shí)操問題可以在最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在三個(gè)專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。 ～

26、 高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個(gè)性化特色服務(wù)并重 1、 專業(yè)化服務(wù) (1) 保潔服務(wù) 中海物業(yè)將聘請(qǐng)長(zhǎng)期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級(jí)保潔服務(wù)并對(duì)其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。 2) 設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場(chǎng)工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。 (3) 綠化服務(wù) 中海物業(yè)公司擁有高級(jí)園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級(jí)；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項(xiàng)服務(wù)。 (4

27、) 保安服務(wù) 中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實(shí)行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個(gè)月，在深圳公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。 在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時(shí)保安巡查服務(wù)，重要出入口24小時(shí)值班、24小時(shí)監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。并成立應(yīng)急小分隊(duì)，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。 對(duì)車場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。 2、特色服務(wù)：

28、 (1) 引進(jìn)酒店服務(wù)理念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)深入灌輸?shù)矫恳粋€(gè)員工的大腦里，形成潛移默化的效果。 (2) 接待服務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺(tái)，選派服務(wù)意識(shí)好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。 (3) 貼心服務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。 （4）豐富的社區(qū)文化活動(dòng) 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商

29、家的營(yíng)銷活動(dòng)。 ～ 實(shí)施嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量體系控制 為保證公司為顧客提供滿意的服務(wù)，公司建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，實(shí)施制度化、定期化的分級(jí)質(zhì)量檢查管理制度。 ～ 管理處內(nèi)部檢查 —— 日檢：由管理處主管清潔、綠化、護(hù)衛(wèi)、維修主管在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，認(rèn)真填寫記錄。 —— 周檢：由管理處主任或相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)每日檢查情況進(jìn)行復(fù)檢，對(duì)公共設(shè)施設(shè)備、消防設(shè)備、技防設(shè)備、房屋外墻等進(jìn)行巡查，召開會(huì)議解決本周存在的問題。 —— 夜間查崗：由管理處主任和保安主管在夜間進(jìn)行查崗，對(duì)車場(chǎng)、監(jiān)控、大堂、巡邏、消防值班等崗位進(jìn)行監(jiān)督。 —— 安全檢查：定期以及在國(guó)家法定長(zhǎng)假前

30、，由管理處主任和保安、維修主管對(duì)小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)備、消防設(shè)備、防盜設(shè)備、消防疏散通道等進(jìn)行一次全面的檢查。 ——服務(wù)回訪及投訴處理：由管理處主任或相關(guān)主管對(duì)顧客進(jìn)行回訪，以檢查顧客是否滿意為其提供的服務(wù)，服務(wù)的流程、質(zhì)量是否需要改進(jìn)；對(duì)顧客的投訴立即進(jìn)行處理以糾正不合格的服務(wù)并定期檢查糾正措施是否到位。 ～ 公司的質(zhì)量檢查 ——樓（月）檢：公司質(zhì)量管理部每月對(duì)管理處進(jìn)行全面檢查，檢查分六個(gè)專業(yè)：管理層、機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、清潔、綠化、安全護(hù)衛(wèi)；檢查管理處是否全面按公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作、運(yùn)作情況、各方面的管理是否達(dá)到公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 ——職能部門檢查：公司各職能部門每季度對(duì)管理處的環(huán)境綠化

31、、清潔、設(shè)備設(shè)施、社區(qū)文化活動(dòng)、會(huì)所管理、安全護(hù)衛(wèi)、人事管理、財(cái)務(wù)管理等工作進(jìn)行專業(yè)檢查。 ——安全檢查：每季度公司安全委員會(huì)（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、社區(qū)環(huán)境部組成）對(duì)管理處的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、安全保衛(wèi)管理、消防管理、裝修管理等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。 ——主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì)管理處工作進(jìn)行檢查。 ——投訴處理及跟蹤檢查：公司質(zhì)量管理部專門接待各管理處業(yè)主/物業(yè)使用人投訴，責(zé)成管理處及時(shí)解決日常投訴并跟蹤管理處糾正措施的實(shí)施情況，重大的投訴質(zhì)量管理部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證和調(diào)查，具有共性的投訴發(fā)文要求管理處加以注意。 ——組織管理處主任檢查：質(zhì)量

32、管理部當(dāng)發(fā)現(xiàn)有的管理處服務(wù)有特色時(shí)或個(gè)別管理處服務(wù)水平下降時(shí)，就組織主任實(shí)行互檢，達(dá)到相互取長(zhǎng)補(bǔ)短的效果。 ——內(nèi)審：每年由質(zhì)量管理部組織公司有經(jīng)驗(yàn)有內(nèi)審資質(zhì)的內(nèi)審員對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門、管理處運(yùn)行質(zhì)量體系進(jìn)行全面檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正和預(yù)防措施，保證公司管理體系持續(xù)有效的運(yùn)行。 ——管理評(píng)審：每年由公司最高管理者組織、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)實(shí)施、職能部門經(jīng)理和管理處主任參加對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保體系有持續(xù)的適應(yīng)性、充分性、有效性。 ～ 外部檢查 ——監(jiān)督審核：每年由深圳市質(zhì)量認(rèn)證中心的專家對(duì)我公司的質(zhì)量體系的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督審核。 ——政府、行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀

33、/示范大廈（住宅小區(qū)）評(píng)比，安全文明小區(qū)（標(biāo)兵）評(píng)比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位(小區(qū))評(píng)比，環(huán)境文明小區(qū)評(píng)比等等。 ～ 其他方式 ——業(yè)主/物業(yè)使用人意見征詢表：公司每年進(jìn)行一次對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人的意見征詢，以檢查業(yè)主/物業(yè)使用人對(duì)公司管理的滿意程度，征詢、收集管理意見。事后，公司質(zhì)量管理部要督促管理處針對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人的意見提出改進(jìn)措施，并檢查實(shí)施。 ** 針對(duì)本物業(yè)的特點(diǎn)，在管理過程中將邀請(qǐng)合作公司相應(yīng)管理部門對(duì)本物業(yè)的安全管理、設(shè)備設(shè)施、綠化、環(huán)境、前臺(tái)接待等管理工作進(jìn)行檢查。檢查可以是合作公司不定時(shí)的抽檢，也可與本公司聯(lián)合檢查。 ** 定期征詢意見：針對(duì)本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過

34、程中定期征詢合作公司的意見并針對(duì)提出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 ～ 質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn) 公司通過質(zhì)量檢查監(jiān)督體系發(fā)現(xiàn)管理活動(dòng)中存在的問題，采取糾正和預(yù)防改進(jìn)措施以解決不符合問題、消除潛在不符合的原因，防止不符合的再次發(fā)生，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 ? 管理處《不符合通知單》要求限期改正。 ? 管理處調(diào)查原因、采取糾正措施、必要時(shí)修改作業(yè)指導(dǎo)書。 ? 管理處加強(qiáng)培訓(xùn)，杜絕相同問題再次出現(xiàn)。 ? 管理處針對(duì)質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會(huì)檢查提出的問題制定整改計(jì)劃，在規(guī)定期限內(nèi)消項(xiàng)。 ? 管理處學(xué)習(xí)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)、安檢通報(bào)、公司通報(bào)，針對(duì)類似問題進(jìn)行自查自檢，消除

35、不符合項(xiàng)目。 ? 質(zhì)量管理部、職能部門、安全委員會(huì)在檢查時(shí)對(duì)上次檢查出現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)檢。 ? 內(nèi)審、管理評(píng)審、監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)管理體系運(yùn)作有問題，應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、評(píng)估、采取糾正措施，必要時(shí)按程序文件規(guī)定對(duì)文件進(jìn)行修改。 ～ 管理服務(wù)的宗旨、方針、目標(biāo)及承諾 ? 管理服務(wù)宗旨 —— “讓用戶永遠(yuǎn)滿意” ? 管理服務(wù)總方針 —— “為用戶提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境” ? 管理服務(wù)總目標(biāo) 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的中海物業(yè)管理有限公司，以其良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，眾多的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有魄力、有決心、有信心將本項(xiàng)目的管理成為精品，

36、全心全力為本物業(yè)使用人提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在中海物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。 ～ 管理定位: 充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 ～ 風(fēng)格定位： 利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本項(xiàng)目成為舒適、文明、爽潔、美麗的濱海居住的理想家園。 ～ 效益定位: 充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，通過多種節(jié)能降耗措施控制管理成本,提供最優(yōu)性價(jià)比的服務(wù)。 ～ 服務(wù)定位: “讓每一位中海的業(yè)主永遠(yuǎn)滿意” 是我們不變的承諾，“為您提供清潔、

37、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境”是我們永恒的追求。 ? 管理服務(wù)理念 根據(jù)中海物業(yè)“守法誠(chéng)信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出如下管理服務(wù)理念： ～ 精準(zhǔn)化服務(wù) 將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18000職業(yè)健康管理體系三位一體全程導(dǎo)入，確保管理服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評(píng)估，強(qiáng)調(diào)時(shí)效、質(zhì)效、綜效、情效原則。 ～ 以人為本 我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時(shí)時(shí)感受到

38、尊貴。 ～ 綠色環(huán)保 我們將在日常物業(yè)管理工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次。 ～ 真切付出、心靈交匯 關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和項(xiàng)目，使他們滿意度達(dá)到最大化。 ? 管理目標(biāo)承諾 中海物業(yè)根據(jù)多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)本物業(yè)的物業(yè)管理做出如下鄭重承諾： 1、執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 2、該物業(yè)一經(jīng)投入使用

39、即按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、 ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行管理，完全投入使用一年達(dá)到符合ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求。 3、大力加強(qiáng)保安力量，杜絕大事故，嚴(yán)控小事故，充分保障業(yè)主的安全。 4、將綠化養(yǎng)護(hù)、花卉擺放提升到藝術(shù)鑒賞的高度，營(yíng)造綠的世界，花的海洋，使在此居住的業(yè)主擁有優(yōu)美、健康的環(huán)境，清新的綠色環(huán)保家園。 5、提供公用設(shè)施、供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)故障24小時(shí)搶修，做到接到報(bào)修后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 6、定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在24小時(shí)內(nèi)填寫書面報(bào)告報(bào)送發(fā)

40、展商。 7、值班室留守人員24小時(shí)值班。 8、嚴(yán)格執(zhí)行政府有關(guān)法律以及物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 9、自本物業(yè)正式投入使用即按照國(guó)家級(jí)優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并將被列入中海物業(yè)評(píng)優(yōu)計(jì)劃中，在符合政府要求的參評(píng)自然條件、貴我雙方嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、義務(wù)，同時(shí)在政府有關(guān)部門組織下參加有關(guān)創(chuàng)優(yōu)、考評(píng)。 ? 管理指標(biāo)承諾 為了實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)，參照國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我公司的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施：  管理指標(biāo)表 序號(hào) 項(xiàng)目 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 1. 房屋完好率

41、 98% 100% 指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道 2. 房屋零修、急修及時(shí)率 99% 100% 接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過夜 3. 維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率 合格率100% 100% 85% 50% 分項(xiàng)檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量 4. 清潔保潔率 99% 100% 物業(yè)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時(shí)進(jìn)行保潔工作，

42、實(shí)施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染 5. 道路車場(chǎng)完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損 6. 化糞池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通 7. 排水管、明暗溝完好率 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通

43、無阻、無積水、無塌陷 8. 路燈完好率 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用 9. 大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率 95% 99% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行 10. 公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率 98% 98% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，

44、實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀 11. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 12. 火災(zāi)發(fā)生率 ≤0.1% 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患（此項(xiàng)要求保安公司充分配合）

45、13. 違章發(fā)生率及處理率 無標(biāo)準(zhǔn) 95% 1%、100% 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 14． 物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時(shí)限 80% ≤0.2%/年 100% 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天 ） 15.

46、 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對(duì)于特種作業(yè)人員，實(shí)行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì)  第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程 分目錄 ? 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 ? 各項(xiàng)服務(wù)運(yùn)作流程  一、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 我司對(duì)承接本項(xiàng)目的物業(yè)管理充滿信心，為保證高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保ISO

47、9000、ISO14001、 OHSAS18000三大體系在項(xiàng)目中的全面貫徹實(shí)施，我司將設(shè)立本項(xiàng)目專門管理機(jī)構(gòu)，為本項(xiàng)目物業(yè)管理提供全方位、強(qiáng)有力的保證。 本項(xiàng)目管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示： 管理處主任 客戶服務(wù)中心 社區(qū)服務(wù)部 社區(qū)環(huán)境管理部 社區(qū)安全服務(wù)

48、部 公共設(shè)施管理部 會(huì) 計(jì)

49、 檔案管理 問詢投訴 物資采購(gòu) 員工培訓(xùn) 社區(qū)文化 業(yè)主特色需求服務(wù) 員工食堂 園林綠化 清潔衛(wèi)生 公共和業(yè)主特約維修 智能化系統(tǒng) 弱電 護(hù)衛(wèi)三班 護(hù)衛(wèi)二班 護(hù)衛(wèi)一班 強(qiáng)電

50、 出 納

51、 備注： 在一期、二期人員共享的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了初步的估算，二期需增加工作人員共計(jì)：75名，其中管理層人員增加6名，包括、客戶服務(wù)中心主管1名、社區(qū)環(huán)境管理部主管1名、社區(qū)服務(wù)部主管1名、社區(qū)文化（培訓(xùn)）主管1名，財(cái)務(wù)、出納人員2名。作業(yè)層人員增加69名，其中前臺(tái)接待員：1人、會(huì)所服務(wù)員1人。維修工：4名，綠化工：2名，保安員：36人，炊事員2名，清潔工：23名（預(yù)計(jì)外包，已統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。以上數(shù)據(jù)僅供發(fā)展商參考，不作

52、為今后實(shí)際配備和測(cè)算的唯一依據(jù),根據(jù)一、二、三期實(shí)際情況，增配人員。 管理層員工：6人，其中包括： 客戶服務(wù)中心主管 1名 社區(qū)服務(wù)部主管 1名 公共設(shè)施管理部主管 1名 社區(qū)環(huán)境管理部主管 1名 財(cái)務(wù)、出納 2名 社區(qū)服務(wù)部：4人，其中包括： 前臺(tái)接待員 1名 會(huì)所服務(wù)員 1名 炊事員 2名 環(huán)境部人員：25人，其中包括： 清潔工 23名 綠化工 2 名 公共設(shè)施管理部：4 人，其中包括： 電工 3名

53、水工 1名 社區(qū)安全服務(wù)部：36人 ，崗位設(shè)置如下： 1、崗位設(shè)置與人數(shù)（護(hù)衛(wèi)員） ? 二期分為8、9、10棟，共設(shè)置護(hù)衛(wèi)員36人； ? 護(hù)衛(wèi)員每班人數(shù)為12人，按全天候24小時(shí)服務(wù)，設(shè)置三個(gè)班，總計(jì)12人； ? 10棟B、C座之間人行出入口設(shè)門衛(wèi)崗共計(jì) 3人； ? 10棟A座側(cè)面車輛入口設(shè)道口崗，每班2 人共計(jì)6人； ? 8棟側(cè)面車輛出口設(shè)道口崗共計(jì)3人； ? 地庫(kù)共783個(gè)車位，設(shè)每班2名巡邏共計(jì)6人； ? 10棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人； ? 8棟、9棟設(shè)巡邏崗共計(jì)3人； ? 10棟外圍商業(yè)街設(shè)巡邏崗共計(jì)3人； ? 8棟外

54、圍商鋪設(shè)巡邏崗共計(jì)3人； ? 機(jī)動(dòng)崗共計(jì)3人； ? 消防中心崗共計(jì)3人； 管理處共設(shè)客戶服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)部、社區(qū)環(huán)境管理部、公共設(shè)施管理部、社區(qū)安全服務(wù)部和財(cái)務(wù)部，各部門工作范圍簡(jiǎn)介如下： 1） 客戶服務(wù)中心：統(tǒng)籌安排各部門的工作，集中處理理投訴、報(bào)修和業(yè)主的溝通等工作。 2） 社區(qū)服務(wù)部：大堂前臺(tái)咨詢待客、負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶的檔案資料管理；管理處日常物資采購(gòu)；內(nèi)部員工培訓(xùn)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主特色需求服務(wù)、員工餐飲管理等。 3） 社區(qū)環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共部位的清潔、綠化、消殺、外墻清洗等。 4） 公共設(shè)施管理部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)和維修管理工

55、作；用戶提出的日常維修工作等。 5） 社區(qū)安全服務(wù)部：負(fù)責(zé)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的消防和公共安全保衛(wèi)工作；交通、停車場(chǎng)等管理工作。 6） 財(cái)務(wù)部：管理費(fèi)、水電費(fèi)的繳收及其它財(cái)務(wù)方面工作。 二、 運(yùn)作流程 1、管理處運(yùn)作流程 管理處總體運(yùn)作流程如下圖示：  管理處主任 客戶服務(wù)中心根

56、據(jù)需求類別，確認(rèn)后通知相關(guān)部門 信息反饋 各部門有服務(wù)需求通知客戶服務(wù)中心

57、 社區(qū)安全服務(wù) 財(cái)務(wù)部 公共設(shè)施管理 社區(qū)環(huán)境管理 社區(qū)服務(wù)

58、 根據(jù)規(guī)定程序完成工作 無法滿足需求 

59、 2、 各項(xiàng)工作流程圖 緊急事故處理工作流程 分析總結(jié)報(bào)告 緊急事故報(bào)告 公共設(shè)施管理部確認(rèn)、搶修 公共設(shè)施管理部 緊急事故處理人員 現(xiàn)場(chǎng)事故處理 材料、設(shè)備采購(gòu) 公司總部 通報(bào)業(yè)主 30分鐘內(nèi) 書面報(bào)告 1天無法完成維修 重大事故24小時(shí)內(nèi) 填寫報(bào)告報(bào)送業(yè)主 電梯困人處理流程圖 電 梯 困 人 按電梯內(nèi)報(bào)警按鈕或?qū)χv機(jī)報(bào)警 消防中心或大堂值班員 通 知 維修班 通知顧客及相關(guān)人員電梯故障

60、巡邏人員 管理處 電梯維修工 與電梯內(nèi)被困人員溝通、穩(wěn)定被困人員情緒 緊急措施 1、放置隔離護(hù)欄 2、對(duì)電梯停電 3、對(duì)電梯進(jìn)行手動(dòng)盤車平層 4、手動(dòng)打開電梯轎廂門 趕赴現(xiàn)場(chǎng)放置隔離護(hù)欄 放人 維修電梯 成功放人 無法放人 安撫被困人員情緒、告知等候電梯維修人員 火災(zāi)處理流程圖 火災(zāi)報(bào)警主機(jī)或目擊人報(bào)警 消 防 值 班 人 員 通知巡邏人員到場(chǎng)確認(rèn) 誤報(bào)火警 零星火點(diǎn) 發(fā)生火災(zāi) 通知消防中心值班員 復(fù)位主機(jī) 記 錄 巡邏人員就地滅火 通 知 管 理 處

61、 通知發(fā)展商 通知公司安委會(huì) 管理處義務(wù)消防隊(duì)員和全體人員緊急集合 通過消防廣播通知顧客按消防疏散圖的路線疏散和注意事項(xiàng) 火災(zāi)初期不能撲滅 通知相關(guān)部門或管理處配合、協(xié)助撲火 按火災(zāi)預(yù)警方案進(jìn)行人員分配：指揮組、滅火組、疏散組、、保衛(wèi)組、消防車引導(dǎo)組、救護(hù)組等 撥打“119”報(bào)警 消防局現(xiàn)場(chǎng)撲救 進(jìn)行火災(zāi)撲救、組織人員疏散、搶救、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù) 消防局到場(chǎng)后，協(xié)助組織人員撲救火災(zāi)、疏散等 火 險(xiǎn) 解 除 作好善后工作、調(diào)查火災(zāi)原因 總結(jié)、整改、處理 書面報(bào)告 業(yè)主單位 公司安委會(huì) 發(fā)展商

62、 刑事、治安事件處理流程 發(fā)生刑事、治安案件 當(dāng)事人、目擊人或接警人報(bào)告 發(fā)展商 上報(bào)、反饋 公司安保部 管 理 處 公安機(jī)關(guān) 上報(bào)、反饋 1、 接受報(bào)告，了解情況 2、 組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng) 3、 救治傷員，抓獲案犯 4、 封鎖案發(fā)地，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 5、 向警方提供線索 6、 其他 穩(wěn)定人員情緒 控制現(xiàn)場(chǎng)秩序 保險(xiǎn)公司 協(xié)助相關(guān)方通知 處

63、理信息 跟蹤公安機(jī)關(guān) 總結(jié)事件處理經(jīng)過，提出書面報(bào)告 發(fā)展商 公司安委會(huì) 公司相關(guān)部門 反饋華為公司和  車輛沖卡、盜搶出場(chǎng)處置流程 車輛沖卡出場(chǎng) 車管員及時(shí)記錄沖卡車輛的車型，車牌號(hào)，顏色及逃走方向 領(lǐng)班到場(chǎng)了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場(chǎng)錄像 通知車場(chǎng)共管小組主要領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理，確定車輛沖卡原因 盜搶沖卡 沖（撞）閘 撥打“110”報(bào)警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 查找并通知車主到場(chǎng) 駕駛員因生理原因?qū)?/p>

64、致車輛失控 因車輛故障導(dǎo)致沖(撞)閘 協(xié)助公安人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證 責(zé)成事故車主對(duì)車場(chǎng)被毀設(shè)施進(jìn)行賠償 向班長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)主管報(bào)告 按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄 值班記錄 采取整改措施，繼續(xù)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的情況及時(shí)報(bào)告 停水、停電處理流程圖 有計(jì)劃停水、停電 突發(fā)性停水、停電 10分鐘內(nèi)發(fā)出簡(jiǎn)要通知 1小

65、時(shí)內(nèi)發(fā)出具體通知（包括原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時(shí)間等） 提前24小時(shí)通知商戶、業(yè)主 在各棟樓宇或顯要位置通知商戶、業(yè)主 正常檢修維護(hù) 非正常 向顧客耐心解釋，取得支持配合 利用生活水箱臨時(shí)供水 如長(zhǎng)期停水，與供水、消防等單位聯(lián)系，解決顧客用水 自動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)臨時(shí)供電 停水 停電  工程監(jiān)管工作流程 限期整改 駐場(chǎng)工程部經(jīng)理組織人員協(xié)助工

66、程驗(yàn)收 違規(guī)施工 正 常 接到顧客監(jiān)管要求 進(jìn)行工程現(xiàn)場(chǎng)管理巡查 恢 復(fù) 正 常 現(xiàn)場(chǎng)無法糾正 現(xiàn)場(chǎng)糾正違章 填寫《工程監(jiān)管聯(lián)系單》交顧客 顧客實(shí)施工程項(xiàng)目 駐場(chǎng)工程部制訂監(jiān)管方案 確定監(jiān)管人員 工程實(shí)施結(jié)果反饋客戶 設(shè)備故障維修工作流程 尋求技術(shù)支持 專業(yè)技師制訂方案 故障報(bào)告 駐場(chǎng)工程部 經(jīng)理審核方案 人員、機(jī)具、材料 與客戶共同試機(jī)驗(yàn)收 不合格 客戶配合 通知停電（水、氣等）時(shí)間 專業(yè)技師、工程師 實(shí) 施 維　修 各設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行 作記錄 整改、返工 資料整理歸檔 準(zhǔn)備實(shí)施 本公司總部技術(shù)支持 設(shè)備供應(yīng)商支持 是否超出駐場(chǎng) 工程部能力 YES NO 專業(yè)維修服務(wù)商支持 故障通報(bào)報(bào)客戶 主管領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)方案 合格 填寫報(bào)告報(bào)送客戶 重大事故24小時(shí)內(nèi) 公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 不合格 臨時(shí)維修需求 管理處經(jīng)理 判斷是否具備 維修能力 大的維修 一般維修 工程部作方案 維修完畢后，客戶驗(yàn)收確認(rèn)并簽署意見 維 修 派工單交回工程部經(jīng)理 合格 工