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1、2022培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案 ?20__新學(xué)員培訓(xùn)方案 培訓(xùn)的目的： ?理解公司企業(yè)文化價(jià)值觀 ?使新員工更快進(jìn)入工作角色 培訓(xùn)流程： 1、崗前培訓(xùn)： 對新員工來說，他們對企業(yè)文化及公司相關(guān)制度和專業(yè)化的知識沒有一個(gè)明確的認(rèn)識，對客戶效勞也只能說是有個(gè)模糊的概念。因此，在對新員工的培訓(xùn)中，除了運(yùn)用授課方式對其進(jìn)展專業(yè)化知識的培訓(xùn)外，還應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用其他方式培訓(xùn)加深他們對客戶效勞的認(rèn)知。因此，對新員工的培訓(xùn)方案如下： 時(shí)間：8天 地點(diǎn)：培訓(xùn)教室 授課時(shí)培訓(xùn)中最常見的培訓(xùn)方式，對于那些對我們的公司不是很理解，業(yè)務(wù)不是很清楚的新員工來講，承受新知的最正確方式就是授課了。一般情況下

2、會在第一天的一上午時(shí)間對新員工進(jìn)展簡單的互相介紹讓大家互相之間有個(gè)簡單的理解以便能在今后的課程中更好的互動(dòng)，之后下午對公司的企業(yè)文化及號百呼叫中心的概念做以詳細(xì)講解，讓新員工對今后的工作性質(zhì)有一個(gè)明確的認(rèn)識。在隨后7天內(nèi)，將對新員工進(jìn)展根底知識的相關(guān)培訓(xùn)〔包括：操作系統(tǒng)及辦公軟件講解、根底信息常識、號碼百事通效勞用語、號碼百事通業(yè)務(wù)詳解及效勞話術(shù)等〕。并在培訓(xùn)期內(nèi)不定期做簡單的考核以保證新員工能更好的掌握專業(yè)知識。 時(shí)間： 4天 地點(diǎn)：培訓(xùn)教室 通過之前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，新員工對本職工作已經(jīng)有了一個(gè)初步的理解，可以對新員工進(jìn)展平臺界面的培訓(xùn)了。針對不同查詢平臺〔三統(tǒng)一平臺、通信助理平臺、指

3、路平臺、訂餐平臺等〕逐一進(jìn)展詳細(xì)講解。 時(shí)間： 10天 地點(diǎn)：工作區(qū) 安排較優(yōu)秀客服代表帶動(dòng)新學(xué)員學(xué)習(xí)，進(jìn)一步加深他們對工作的理解。 時(shí)間：每次理論學(xué)習(xí)后 地點(diǎn)：培訓(xùn)教室 與客戶打交道必須掌握的就是溝通及效勞技巧。針對這一點(diǎn)，在新學(xué)員上崗前進(jìn)展溝通及效勞技巧上的培訓(xùn)。在每次理論跟聽后組織新學(xué)員分享討論當(dāng)天跟聽中遇到的問題。提供好員工的錄音，讓新學(xué)員能更好的理解效勞技巧的運(yùn)用。 時(shí)間：全部學(xué)習(xí)后 地點(diǎn)：培訓(xùn)教室 考試采取百分制并分為三局部進(jìn)展〔筆試占總成績40%、打字占總成績10%、實(shí)操占總成績50% 〕。那么優(yōu)劣汰！ 2、在崗跟蹤 對培訓(xùn)完畢后的實(shí)際效果進(jìn)展檢

4、驗(yàn)時(shí)，需要質(zhì)檢部門的協(xié)助。詳細(xì)來說，從新學(xué)員正式接話開場至以后的一個(gè)月內(nèi)，需要質(zhì)檢部門針對此次培訓(xùn)新學(xué)員進(jìn)展針對性的監(jiān)聽打分。 通過實(shí)際效果的檢驗(yàn)，可以更準(zhǔn)確地把握培訓(xùn)的結(jié)果。按照不同的學(xué)員進(jìn)展細(xì)分，針對這一結(jié)果對局部沒有獲得理想效果的學(xué)員進(jìn)展個(gè)別的輔導(dǎo)，通過糾錯(cuò)等形式穩(wěn)固這次培訓(xùn)內(nèi)容 。 培訓(xùn)內(nèi)容詳細(xì)安排如下： 講解：有效的培訓(xùn)講解少，互動(dòng)多，講解多的情況下，很難保證員工對于講解的內(nèi)容有效的理解和記憶，泛泛的講解，也使整個(gè)培訓(xùn)顯的乏味。但講解是必不可少的，只有合理控制講解的內(nèi)容和時(shí)間的長短，才能保證培訓(xùn)的效果。 演示：針對講解內(nèi)容進(jìn)展實(shí)際操作的演示，并進(jìn)展分節(jié)操作，保證演示的細(xì)節(jié)都

5、能讓新學(xué)員注意到，通過屢次重復(fù)加強(qiáng)新學(xué)員的記憶。演示采取互動(dòng)的方式，重復(fù)演示可由新學(xué)員來完成，既糾正了個(gè)別新學(xué)員的錯(cuò)誤操作，也加強(qiáng)了所有新學(xué)員的記憶。 小組討論：講解和演示后會讓新學(xué)員進(jìn)展分組討論屬于培訓(xùn)中集體互動(dòng)的一種方式。小組討論更能啟發(fā)新學(xué)員的思維，使每位新學(xué)員參與到培訓(xùn)的課題中來。一般采取設(shè)定一個(gè)討論的 題目，培訓(xùn)的新學(xué)員進(jìn)展分組討論，限定時(shí)間，小組選派代表發(fā)表小組討論的觀點(diǎn)和建議。對于各組討論的觀點(diǎn)和建議進(jìn)展分析^p 和總結(jié)，得出最終的結(jié)論。對于表現(xiàn)突出的小組會提出表揚(yáng)，鼓勵(lì)小組的討論熱情。 提問：小組討論后提問，一般采取主動(dòng)應(yīng)答和指定提問兩種方式

6、。根據(jù)培訓(xùn)的課題，設(shè)計(jì)幾個(gè)問題進(jìn)展提問，可以采取自主應(yīng)答的方式，假如自主應(yīng)答的響應(yīng)并不熱烈，就采取指定提問的方式，隨機(jī)指定新學(xué)員進(jìn)展答復(fù)。自主應(yīng)答氣氛強(qiáng)烈表示新學(xué)員的參與熱情較高，指定提問的隨機(jī)性也提醒了新學(xué)員不能大意，積極的活潑思維，做好應(yīng)答準(zhǔn)備。提問也是就某個(gè)觀點(diǎn)不能確定時(shí)所采取的最好方式，通過提問的方式，既拓展了 自己的思路，也啟發(fā)了其它新學(xué)員的思維，最終得出合理的結(jié)論。 案例學(xué)習(xí)：提問后假如參與培訓(xùn)的新學(xué)員理論和實(shí)際程度較高的時(shí)候，利用案例〔聽錄音〕學(xué)習(xí)的方式學(xué)習(xí)。通過對現(xiàn)實(shí)案例的分析^p 、總結(jié)，提出個(gè)人的見解，開拓員工的思維，匯總員工的觀點(diǎn)，更利于

7、新學(xué)員站在為客戶著想的高度來看問題。案例學(xué)習(xí)對于新學(xué)員的成長和開拓思維是非常有利的，使新學(xué)員站在客戶的角度看問題，跳出原有的思維邏輯，更能融入工作的氣氛。在案例學(xué)習(xí)中有時(shí)也可以小組討論或提問的方式進(jìn)展。增加團(tuán)隊(duì)合作意識和集體榮譽(yù)感。 角色演練：角色演練是特別生動(dòng)的一種培訓(xùn)方式。培訓(xùn)的新學(xué)員既能發(fā)揮個(gè)人的表演天賦，也能從角色的演練中獲得實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷和技巧。例如,新話務(wù)員在為用戶指路的時(shí)候，就可以指導(dǎo)新話務(wù)員對客戶和話務(wù)員的兩個(gè)角色進(jìn)展演練，模擬指路的場景。通過演練對客戶心理、語言技巧、查詢快捷方法等業(yè)務(wù)知識進(jìn)展講解，更利于新話務(wù)員對培訓(xùn)知識的消化吸收。角色演練一方面發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，另一方面

8、也會發(fā)現(xiàn)新話務(wù)員存在哪些尚待挖掘的潛質(zhì)，為今后在人才培養(yǎng)的方向提供了參考。 穿插活動(dòng)游戲：游戲時(shí)間一般是在午休完畢后員工交困的時(shí)候。玩一個(gè)有意義的小游戲能讓新學(xué)員盡快調(diào)整心態(tài)進(jìn)入下午的培訓(xùn)。 詳細(xì)時(shí)間安排請見-附件1 全部培訓(xùn)完畢后開展培訓(xùn)效果評估 評估方式： 現(xiàn)場問卷調(diào)研 評估周期 ：培訓(xùn)課程完畢的同時(shí) 評估人員： 受訓(xùn)學(xué)員 在培訓(xùn)課程完畢時(shí)，組織所有受訓(xùn)新學(xué)員填寫問卷。通過分析^p 學(xué)員的填表結(jié)果，可以清楚地知道這次培訓(xùn)的現(xiàn)場效果如何，就課堂效果來說是否達(dá)標(biāo)。問卷考慮到之后的統(tǒng)計(jì)分析^p ，所以，問卷中的答案選用表示

9、程度差異的詞語或用數(shù)字來表達(dá)問題的取值變化詳細(xì)如下： 1.您覺得講師在培訓(xùn)過程中的互動(dòng)性如何？您有什么改良建議？〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 　 2.您覺得講師在培訓(xùn)過程中課堂氣氛如何？您有什么改良建議？〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 3.您覺得講師培訓(xùn)方式如何？您有什么改良建議？??????????? 〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 4.您覺得課程內(nèi)容安排如何？您有什么改良建議？??????????? 〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 5.您覺得講師培訓(xùn)的專業(yè)性如何？您有什么改良建議？??????? 〔1為最差，5為最正確〕 1 2 3 4 5 6.您對講師的培訓(xùn)有何好的建議？ 以上是20__年首批新學(xué)員培訓(xùn)工作方案，其中有很多還需要改善，缺乏之處希望給與批評指正！ 李成智 第 7 頁 共 7 頁