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1、 行政部規(guī)范化管理 安徽國建鋼結構股份有限公司 2012-06-11 目 錄 第一章 行政部組織結構與責權 5 第一節(jié) 行政部職能與組織結構 5 一、行政部職能 5 二、行政部組織結構 5 第二節(jié) 行政部責權 6 一、行政部職責 6 二、行政部權力 8 第三節(jié) 行政部管理崗位職責 8 一、行政總監(jiān)崗位職責 8 二、行政部經(jīng)理崗位職責 10 第二章 前臺接待管理 11 第一節(jié) 前臺接待崗位職責 11 一、接待主管崗位職責 11

2、 二、接待專員崗位職責 11 第二節(jié) 前臺接待管理制度 12 一、前臺接待禮儀規(guī)范 12 二、來訪人員接待管理制度 15 三、前臺電話接聽管理制度 17 第三節(jié) 前臺接待管理表格 19 一、客人來訪登記表 19 二、函件收發(fā)登記表 20 三、前臺接待日志表 20 第三章 辦公事務管理 22 第一節(jié) 辦公事務崗位職責 22 一、辦公事務主管崗位職責 22 二、辦公事務專員崗位職責 22 三、行政辦公秘書崗位職責 23 第二節(jié) 辦公事務管理制度 24 一、辦公設備管理制度 24 二、辦公用品管理制度 27 三、辦公文書管理制度 31 七、圖書資料管理

3、制度 34 第三節(jié) 辦公事務管理表格 36 一、辦公設備登記表 36 二、辦公用品領用表 36 三、辦公文書會簽單 36 四、檔案借閱審批表 38 五、信件領取登記表 38 六、印章使用登記表 39 七、圖書資料借閱表 39 第四章 行政人事管理 41 第一節(jié) 行政人事崗位職責 41 一、行政人事主管崗位職責 41 二、行政人事專員崗位職責 42 第二節(jié) 行政人事管理制度 43 一、員工考勤管理制度 43 二、員工出差管理制度 48 三、公司會議管理制度 51 四、公司提案管理制度 55 五、日常紀律管理制度 58 第三節(jié) 行政人事管理表格 62

4、 一、員工考勤登記表 62 二、年度考勤匯總表 62 三、員工請假申請單 62 四、員工加班申請表 63 五、員工出差申請表 63 六、差旅費報銷清單 64 七、公司會議記錄表 64 八、提案管理記錄表 66 九、員工提案評定表 66 十、員工獎懲記錄表 66 十一、員工違紀處理表 67 第五章 安全管理 68 第一節(jié) 安全管理崗位職責 68 一、安全主管崗位職責 68 二、安全專員崗位職責 69 第二節(jié) 安全管理制度 70 一、公司值班管理制度 70 二、員工出入管理制度 72 三、車物出入管理制度 75 四、安全保衛(wèi)管理制度 79 五、消防安全

5、管理制度 83 六、公司保密管理制度 86 第三節(jié) 安全管理表格 92 一、值班登記日志表 92 二、保安執(zhí)勤日志表 92 三、外出員工登記表 93 四、來賓出入登記表 93 五、安全狀況檢查表 93 六、防火設施檢查表 94 七、突發(fā)事故報告表 95 八、事故統(tǒng)計匯總表 95 第六章 車輛管理 97 第一節(jié) 車輛管理崗位職責 97 一、車輛主管崗位職責 97 二、司機崗位職責 98 第二節(jié) 車輛管理制度 99 一、公司車輛管理制度 99 二、車輛安全管理制度 103 三、公司司機管理制度 105 第三節(jié) 車輛管理表格 109 一、車輛登記表

6、109 二、車輛檢查表 110 三、車輛請修表 111 四、保養(yǎng)記錄表 111 五、車輛加油表 112 六、用車申請表 113 七、派車記錄單 114 八、車輛事故單 114 九、用車記錄表 116 十、車輛費用表 118 第七章 總務后勤管理 120 第一節(jié) 總務后勤崗位職責 120 一、總務后勤主管崗位職責 120 二、宿舍管理專員崗位職責 120 三、食堂管理專員崗位職責 121 四、保潔專員崗位職責 122 五、綠化專員崗位職責 123 第二節(jié) 總務后勤管理制度 124 一、員工食堂管理制度 124 二、員工宿舍管理制度 127 三、清潔衛(wèi)

7、生管理制度 130 四、環(huán)境綠化管理制度 133 第三節(jié) 總務后勤管理表格 138 一、食堂衛(wèi)生檢查表 138 二、住宿人員管理表 139 三、清潔衛(wèi)生管理表 141 第八章 公關事務管理 143 第一節(jié) 公關事務管理崗位職責 143 一、公關事務主管崗位職責 143 二、公關事務專員崗位職責 143 第二節(jié) 公關事務管理制度 144 一、公關管理辦法 144 二、參觀管理規(guī)定 146 三、公務接待制度 147 四、對外宣傳制度 150 第三節(jié) 公關事務管理表格 152 一、商務接待安排表 152 二、公司參觀申請表 153 三、公關接待審批表 1

8、53 四、公關活動策劃表 154 第一章 行政部組織結構與責權 第一節(jié) 行政部職能與組織結構 一、行政部職能 行政部是公司的綜合辦事部門。其核心職能主要包括以下四個方面。 1．參謀職能。行政部不僅應在日常事務方面做好上級領導的“參謀”和“助手”，更應在經(jīng)營理念、管理策略、企業(yè)精神、企業(yè)文化及用人政策等重大問題上有自己的見解，從而真正成為上級領導不可或缺的“高參”與“臂膀”。 2．溝通職能。行政部應清晰傳達上級領導指令，溝通、協(xié)調(diào)各部門之間的工作，保證高效地完成任務。 3．管理職能。行政部擔負著文件歸檔、辦公自動化、人員接待、車輛調(diào)度、總務后勤（衛(wèi)生、食堂、員工宿舍）、安全保

9、衛(wèi)等工作。 4．服務職能。行政部應積極為各職能部門提供后勤保障。 二、行政部組織結構 由于公司所屬行業(yè)和規(guī)模的不同，公司的組織結構也不盡相同。圖1-1是依據(jù)行政部的職能分類而設計的組織結構。 行政部經(jīng)理 辦公事務 主 管 總 務 后 勤 主 管 前 臺 接 待 主 管 公關事務 主 管 前 臺 接 待 專員 公關事務專員 辦公事務專員 秘書 宿管管理員 食堂管理專員 保潔 綠化人員 行政人事主管 行政專員 車輛 主 管 司機 安全保密 主 管 安全 專員 行政總監(jiān) 圖1-1 行政部組織結構示例

10、 第二節(jié) 行政部責權 一、行政部職責 行政部負責管理公司的日常行政事務，做好上傳下達、溝通聯(lián)系和綜合協(xié)調(diào)工作，確保公司各項工作正常運行。其具體職責如圖1-2所示。 職責14 職責13 督促檢查各職能部門對公司有關決議、計劃及各項行政管理制度的執(zhí)行情況 做好公司內(nèi)部的聯(lián)絡溝通工作，及時向上反映情況，向下反饋信息 職責11 職責12 協(xié)調(diào)各部門間的工作，督辦檢查各項工作和計劃 安排各種文體活動 職責1 制定公司各項行政規(guī)章制度，保證各項工作規(guī)范化進行 負責公司行政工作計劃、工作總結及行政公文等文件的起草工作 負責接待來訪人員及對外聯(lián)系工作 負

11、責管理公司辦公設施，做好辦公用品采購、發(fā)放、使用登記、保管和維護管理工作 負責員工考勤、出勤統(tǒng)計、報表制作及分析等人事管理工作 負責公司日常安全保衛(wèi)及消防管理工作 負責全公司資料、信息的管理以及宣傳報道等日常行政事務管理工作 負責公司會議組織、記錄及歸檔工作 職責2 職責3 職責4 職責5 職責6 職責7 職責8 負責公司公務車輛的管理調(diào)度工作 負責公司總務后勤管理工作 職責9 職責10 圖1-2 行政部職責 二、行政部權力 為了保證公司各項規(guī)章制度的良好運行及行政管理工作的高效展開，行政部擁有6項工作權限力，如圖1-3

12、所示。 權力1 根據(jù)公司總體戰(zhàn)略規(guī)劃，對公司經(jīng)營計劃有建議權 依照制度，對行政檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有處理權 依照制度，按規(guī)定程序，對其他部門有處罰建議權 依照制度，對公司員工違反行政制度有處罰建議權 有權要求公司內(nèi)部其他相關部門配合行政部的工作 對部門內(nèi)部員工的聘任、解聘有建議權 權力2 權力3 權力4 權力5 權力6 圖1-3 行政部權力 第三節(jié) 行政部管理崗位職責 一、行政總監(jiān)崗位職責 行政總監(jiān)負責對公司行政人事日常工作進行監(jiān)督、管理。其具體職責如圖1-4所示。 職責1 組織制定、完善并監(jiān)督執(zhí)行公司的行政管理制度 做好行政、

13、人事部門的總體預算管理工作 負責公司行政方面重要會議和重大活動的組織籌備工作 定期組織辦公職能檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，同時督促采取糾正和預防措施 管理公司的后勤服務工作，創(chuàng)造和保持良好的工作環(huán)境 負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)行政部門與公司其他部門的工作，確保部門之間的良好協(xié)作 負責公司固定資產(chǎn)及低值易耗品的統(tǒng)籌管理工作（包括管理員工宿舍、員工食堂和公務車輛等） 接待公司重要來訪客人，處理行政方面的重要函件 職責2 職責3 職責4 職責5 職責6 職責7 職責8 代表公司與外界有關部門和機構聯(lián)絡，并保持良好的合作關系 負責宣傳企業(yè)文化，提升公司內(nèi)外部形

14、象 職責9 職責10 做好行政管理的統(tǒng)籌安排，負責指導、管理部門內(nèi)部及公司各部門人力資源和行政工作 掌握公司行政管理工作的運行情況，適時向總經(jīng)理匯報 職責11 職責12 圖1-4 行政總監(jiān)崗位職責 二、行政部經(jīng)理崗位職責 行政部經(jīng)理負責全面規(guī)劃、指導，協(xié)調(diào)公司內(nèi)相關行政支持服務。其主要職責如圖1-5所示。 職責1 組織制定及執(zhí)行公司行政制度、流程和工作計劃 組織、協(xié)調(diào)公司的各種會議及大型活動 做好公司重要文件包括月度、季度、半年、年度工作計劃和總結報告后起草工作 審核、修改以公司名義簽發(fā)的有關文件，做好文書歸檔和用印管理工作

15、 負責監(jiān)督、指導各種行政費用的審核和控制工作，擬訂行政費用的預算并監(jiān)督預算的執(zhí)行 合理調(diào)度公務用車，安排車輛的維修與保養(yǎng) 定期召集員工建議審議委員會成員對合理化建議進行評審 負責公司內(nèi)部、外部公共關系管理工作 職責2 職責3 職責4 職責5 職責6 職責7 職責8 做好員工、各部門及上級之間的溝通工作 根據(jù)工作計劃和目標，定期檢查落實情況，及時向公司領導和其他部門反饋信息 職責9 職責10 負責指導、管理、監(jiān)督本部門人員的業(yè)務工作，改善工作質量和服務態(tài)度 職責11 圖1-5 行政部經(jīng)理崗位職責 第二章 前

16、臺接待管理 第一節(jié) 前臺接待崗位職責 一、接待主管崗位職責 接待主管在行政部經(jīng)理的領導下，全面監(jiān)督前臺接待、文件處理等各項工作，及時解決前臺工作中出現(xiàn)的問題，保證公司上下信息暢通，提高公司的運行效率，確保實現(xiàn)公司的整體目標。其具體崗位職責如圖2-1所示。 職責1 協(xié)助行政部經(jīng)理制定前臺接待處的崗位職責、操作規(guī)程等制度和文件，并監(jiān)督執(zhí)行 做好公司重要客人的接待工作，跟蹤戶留言的落實情況 檢查前臺接待專員的儀容儀表、勞動紀律、禮儀及工作效率 協(xié)助行政部經(jīng)理做好公司內(nèi)部的聯(lián)系與協(xié)調(diào)以及公司外部公共關系的處理等工作 培訓、考核前臺接待專員，不斷提高前臺接待專員的業(yè)務

17、水平和服務質量 檢查前臺辦公區(qū)域的安全、清潔和消防工作 妥善處理前臺接待中出現(xiàn)的各種突發(fā)事件 職責2 職責3 職責4 職責5 職責6 職責7 圖2-1 接待主管崗位職責 二、接待專員崗位職責 接待專員在接待主管的領導下，全面做好前臺的日常接待、電話函件的接轉、員工考勤的監(jiān)督及匯總、報刊雜志的收發(fā)等具體工作。其具體崗位職責如圖2-2所示。 職責1 負責來賓的登記接待工作 負責接收轉發(fā)電話、郵件和信函，并做好記錄、整理和建檔等工作 配合接待主管完成備忘錄、通訊錄、出差憑證等文件的制作、打印和復印工作 負責前臺辦公用品及辦公設備的清潔保養(yǎng)

18、工作 幫肋出差員工預訂機票、火車票和客房等，登記出差人員行程 負責分發(fā)公司文件、通知，并做好分發(fā)記錄 執(zhí)行公司考勤制度，負責員工的考勤記錄匯總和外出登記工作 職責2 職責3 職責4 職責5 職責6 職責8 接受、反饋并協(xié)助接待主管處理客戶及公眾投訴，維護公司形象 職責9 職責7 保持前臺區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生 圖2-2 接待專員崗位職責 第二節(jié) 前臺接待管理制度 一、 前臺接待禮儀規(guī)范 以下是某公司的前臺接待禮儀規(guī)范，供讀者參考。 制度 名稱 前臺接待禮儀規(guī)范 編 號 執(zhí)行部門 第1章 總則 第1條 目的

19、 為規(guī)范前臺接待人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺接待工作的窗口作用，維護良好的公司形象，特制定本規(guī)范。 第2條 適用范圍 公司前臺接待人員均應遵守本規(guī)范。 第2章 前臺接待儀態(tài)規(guī)范 第3條 前臺接待儀表要求 前臺接待人員應注重儀表，工作期間一律著職業(yè)裝，具體要求如下表所示。 前臺接待人員儀表要求表 總體要求 1．適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質相符合 2．整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致 3．適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上，要自然適度，注意分寸 男士 著裝 要求 1．西裝：款式簡潔，單色為宜，西褲的長度應正好觸及鞋面，并注意與其他配件

20、搭配 2．領帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈，平整不起皺；長度合適，領帶尖應恰好觸及皮帶扣，領帶寬度應該與西裝翻領寬度協(xié)調(diào) 3．襯衫：領型、質地、款式都要與外套和領帶協(xié)調(diào)，注意領口和袖口要干凈 4．鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清潔 5．襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào) 女士 著裝 要求 1．保持衣服平整，職業(yè)裝質地要好，但不要過于華麗 2．襪子的顏色，以透明近似膚色或與服裝搭配得當為宜 3．配戴飾品要適量，應盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào) 第4條 前臺接待儀容要求 前臺接待人員的儀容應整潔，并能夠通過

21、恰到好處的修飾突出個人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下表所示。 前臺接待人員儀容要求表 總體要求 大方整潔，凸顯職業(yè)性 細節(jié)要求 1．勤洗頭發(fā)，并梳理整齊 2．勤剪指甲，不要過長，不留污垢 3．香水味不宜過于濃烈 4．不要戴墨鏡或變色鏡 第5條 前臺接待儀態(tài)要求 前臺接待人員應舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求主要有以下幾點。 1．站姿要求 男士站姿應體現(xiàn)出陽剛之美，頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹，收臀，雙腳大約與肩膀同寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈，丁字步站立。

22、2．坐姿要求 （1）肩部放松，雙手自然下垂，交握于膝上，五指并攏，或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝蓋上。 （2）雙腿、雙膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內(nèi)側互相并攏，兩足尖距離10厘米左右。 （3）坐下后上半身應與桌子保持一拳左右的距離，坐在椅子的2/3處，不要只坐一個邊或深陷椅中。 （4）坐姿應盡量保持端正，身體不要前傾或后仰，雙肩齊平。 （5）移動位置時，應先把椅子搬到相應位置，然后再坐下。身體不能在座位上來回晃動。 （6）與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不宜過長或過短；也可使用手勢，但手勢不可過多或幅度過大。 3．走姿要求 （1）走路時頭正頸直，上身

23、挺直，挺胸收腹，兩臂收緊，前后自然擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。 （2）身體重心在腳掌前部，盡量走在一條直線上。 （3）靠道路的右側行走，遇到同事要主動問好；上下樓梯時，應讓長者、女士先行。 （4）在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。 4．手勢要求 前臺接待人員可通過手勢，表達介紹、引領、請、再見等含義。這些手勢也有一定的規(guī)范要求，具體規(guī)定如下表所示。 前臺接待人員手勢禮儀要求表 手勢禮儀要求 詳細說明 大小適度 手勢的上界一般不超過對方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應在人的胸前或右方。一般場合，手勢動作的幅度不宜過大，次

24、數(shù)不宜過多和重復 自然親切 多用柔和的手勢，少用生硬的條手勢，以求拉近雙方的心理距離 避免不良手勢 1．在與人交談的過程中，講到自己時不要用手指自己的鼻尖，而應用手掌按在胸口 2．談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后指指點點等不禮貌的手勢 3．避免交談時指手劃腳或手勢動作過多過大 4．不可在接待客人時出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為 指向目標 在指引方向時，手指應自然并攏，手掌以肘關節(jié)為軸指向目標，同時要看目標 5．傳遞物品要求 前臺接待人員在遞物時須使用雙手，以示對對方的尊重，并要考慮接物人員是否方便；在接物時，身體應向前傾，用雙手接住，并表達謝意。 第3章 違紀

25、處理 第6條 前臺接待人員如違反本規(guī)范，公司將視情節(jié)提出批評，或處 元以上 元以下的罰款。 第7條 經(jīng)多次批評、罰款仍屢教不改者，公司可視情節(jié)嚴重程度給予降級、辭退處理。 第4章 附則 第8條 行政部對本規(guī)范擁有解釋權。 第9條 本規(guī)范自公布之日起實行。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 二、來訪人員接待管理制度 以下是某公司來訪人員接待管理制度，供讀者參考。 制度 名稱 來訪人員接待管理制度 編 號 執(zhí)行部門 第1章 總則 第1條 目的 為規(guī)范前臺接待人員對來訪

26、人員的接待行為，提高接待效率，樹立公司形象，特制定本制度。 第2條 適用范圍 本制度適用于公司所有前臺接待人員。 第2章 人員來訪接待 第3條 接待預約來訪人員時，接待人員應禮貌大方、熱情周到。 第4條 客人到來進行來后，接待人員要立即通知被訪者；如需引導，則應使用正確的引導方法和引導姿勢，具體如下表所示。 引導規(guī)范表 引導方法 詳細說明 在走廊的引導方法 接待人員在客人兩三步之前，配合步調(diào)，請客人走在內(nèi)側 在樓梯的引導方法 當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時，接待人員應該注意客人的

27、安全 在電梯的引導方法 引導客人乘坐電梯時，接待人員應先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；到達時，由接待人員按“開”鈕，請客人先走出電梯 客廳里的引導方法 當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下；看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人誤坐下座，接待人員應請客人改坐上座 第5條 安排時接待地點，接待人員主要遵循以下原則。 1．對于普通來賓，一般安排在公司會議室內(nèi)接待。 2．對于貴賓，應由具體接待者安排接待地點。 3．對于面試人員，如果會議室條件允許，應盡量安排在會議室接待。 4．對于來公司學習培訓的人員，由行政部協(xié)助相關部門安排接待。 第6條 預約人員到達后，

28、若被訪者由于種種原因不能馬上接見，接待人員一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應向其提供飲料和雜志，如有可能，還應該不時為來訪人員更換飲料。 第7條 如果預約來訪人員要找的負責人不在，接待人員要明確告知負責人的去向及回公司的時間，請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是本公司人員回訪來訪者單位。 第8條 如果采訪人員未預約，接待人員應首先明確對方姓名，委婉詢問對方來意，并初步判斷能否讓他與相關人員見面。 第9條 接待人員經(jīng)過初步判斷，如果不能直接回答，應使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關人員溝通，最后決定是否安排接待。 第3章 附則 第1

29、0條 行政部對本制度擁有解釋權。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 三、前臺電話接聽管理制度 以下是某公司前臺電話接聽管理制度，供讀者參考。 制度 名稱 前臺電話接聽管理制度 編 號 執(zhí)行部門 第1章 總則 第1條 目的 為規(guī)范前臺接待人員接、打電話的禮儀和行為，為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，展示公司良好的形象，特制定本制度。 第2條 適用范圍 本制度適用于公司所有前臺接待人員。 第2章 接聽電話管理 第3條 迅速、準確接聽 1．電話鈴響兩聲后，接聽人員必須接聽。如果超過三聲再接

30、電話，接聽人員必須先說：“對不起”或“對不起，您久等了?！? 2．電話鈴響時，如果接聽人員正在與客人交談,應先向客人打聲招呼，然后再去接電話。 3．接聽電話時，接聽人員首先應該說：“您好！”接著報出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫助對方確認自己是否撥錯電話號碼。 第4條 使用規(guī)范用語 接聽電話時，接聽人員應恰當使用規(guī)范用語，常見用語如下圖所示。 1．您好，××××公司。 2．請問有什么可以幫到您？ 3．請問您找哪位？ 4．請稍等。 5．我再重復一遍，您看對不對？ 6．請您再查證一下，好嗎？ 7．好的，再見！ 第5條 保持愉快心情 接聽電話時，態(tài)度應熱情

31、、謙和、誠懇，語調(diào)應平和，音量要適中，避免語氣過于生硬。如遇對方撥錯號碼，接聽人員不可大聲怒斥或用力掛電話，應禮貌告知對方。 第6條 謹慎接聽電話 1．轉接電話 （1）對于任何要求轉接到管理者的電話，接聽人員必須首先轉到相關人員的秘書或助理那里，以避免公司領導被某些無關緊要的電話打擾。 （2）若來電者要找的人電話占線，接聽人員需詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待；若來電者不愿等待，則應詢問其來電事由，是否可以轉告，避免貽誤重要事情。 （3）若來電者要找的人暫時不在辦公室，接聽人員應向來電者說明情況，并詢問其來電事由，是否可以轉告等，避免貽誤重要事情。 2．代接電話 （1）代接電話時，對

32、方如有留言，接聽人員應用紙筆記錄。 （2）電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記復誦一遍來電要點，防止由于記錄錯誤或者偏差而引起誤會。 第7條 做好電話記錄 接聽人員在接電話時，要隨時記錄電話內(nèi)容，記錄內(nèi)容應簡潔完整，最好具備以下六點內(nèi)容：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何進行）。 第8條 禮貌掛斷電話 通話完畢后，接聽人員可以詢問對方：“請問還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐的嗎？”既是尊重對方，也是提醒對方。談話結束時，接聽人員要表示謝意，并讓對方先掛斷電話，不要忘了說“再見”。 第9條 當接聽人員正在通電

33、話而又有客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快向通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，如果電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，接聽人員應請客人稍等，然后繼續(xù)通話。 第3章 撥打電話管理 第10條 前臺工作人員應在打電話前準備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點，理清講話順序，備齊與通話內(nèi)容有關的文件和資料。 第11條 電話接通后，接打電話人員應首先通報自己的姓名、職位。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。 第12條 電話用語應文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。“您好”，“請”，“謝謝”等詞語應不離口。同時注意語音、語調(diào)。 第4章 附則 第13條

34、 行政部對本制度擁有解釋權。 第14條 本制度自公布之日起實行。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 第三節(jié) 前臺接待管理表格 一、客人來訪登記表 1．客人來訪登記表（范本一） 年 月 日 序號 姓名 所在單位 來訪人數(shù) 是否預約 被訪人 事由 時間 備注 姓名 部門 到達 離開 1 2 3 … 編制：

35、 審核： 2．客人來訪登記表（范本二） 來訪人 姓名 來訪人 單位 來訪 時間 接待人 接待 內(nèi)容 簡況 處理意見： 處理結果： 編制： 審核： 二、函件收發(fā)登記表 1．信函與快件寄送登記表 日期 寄送部門 編號 數(shù)量 密級 送達單位 接收人 寄送人 （簽字）

36、 編制： 審核： 2．信函與快件簽收登記表 日期 來件單位 編號 數(shù)量 密級 接受部門 簽收人（簽字） 編制： 審核： 三、前臺接待日志表 1．接待工作日記表 日期 記錄人 考

37、 勤 記 錄 姓名 簽到時間 姓名 簽到時間 收發(fā)記錄 接待記錄 電話記錄 備注 編制： 審核： 2．來電備忘錄 日期： 年 月 日 序號 來電單位/人 聯(lián)系方式 來電事由 被訪人 處理結果 備注 1 2 3 編制：

38、 審核： 160 第三章 辦公事務管理 第一節(jié) 辦公事務崗位職責 一、辦公事務主管崗位職責 辦公事務主管負責對日常行政事務進行計劃安排、組織實施、信息溝通、協(xié)調(diào)控制及檢查總結等方面的工作。通過對辦公事務進行有效管理，可以提高辦公人員的工作效率，進而提升公司的綜合競爭力。其主要職責如圖3-1所示。 職責1 組織制定公司辦公用品、固定資產(chǎn)、資料和檔案管理等制度，報上級領導審批后嚴格執(zhí)行 擬訂辦公事務季度、月度發(fā)展計劃，送交部門經(jīng)理審核后，組織實施并監(jiān)督計劃的執(zhí)行

39、 組織做好辦公用品的登記、采購、發(fā)放以及控制成本費用等工作 負責公司的各種公章證照、文書檔案資料的登記、管理工作 負責做好本部門的安全、衛(wèi)生和消防等各項工作 負責向行政部經(jīng)部經(jīng)理提請對辦公事務人員績效考核的建議 組織做好公司往來信件、傳真和郵件等相關資料的處理工作 職責2 職責3 職責4 職責5 職責6 職責7 職責8 按照公司經(jīng)費預算，嚴格監(jiān)督和控制辦公費用支出，并確認費用分攤范圍 圖3-1 辦公事務主管崗位職責 二、辦公事務專員崗位職責 辦公事務專員作為辦公事務主管的主要助手，是公司日常辦公事務的主要執(zhí)行者，負責辦公用品、辦公設備和檔

40、案管理等工作。其主要職責如圖3-2所示。 職責1 協(xié)助領導草似各項辦公事務管理制度，并監(jiān)督、檢查各項制度的執(zhí)行情況 統(tǒng)一協(xié)調(diào)、購買公司辦公物資，并對其進行登記、造冊、盤點、維護和保養(yǎng) 協(xié)助辦公事務主管嚴格控制辦公費用支出，并確認費用分攤范圍 協(xié)助辦公事務主管做好公司重要會議籌備、重要來賓接待等工作 負責管理公司計算機信息資料，確保信息資料準確無誤 提出辦公事務方面的合理化建議，不斷改進工作 負責登記、歸檔和管理公司圖書、合同等資料 監(jiān)督檢查其他部門的辦公事務性工作，對不符合辦公事務管理規(guī)定的行為提出修改建議 職責2 職責3 職責4 職責5

41、 職責6 職責7 職責8 圖3-2 辦公事務專員崗位職責 三、行政辦公秘書崗位職責 行政辦公秘書的工作內(nèi)容包括收發(fā)公文、接待來訪、協(xié)調(diào)公司內(nèi)外關系等。其主要職責如圖3-3所示。 職責1 安排接待來賓 處理電話、郵件和傳真等 組織、安排各類會議，撰寫和整理會議紀要 負責收發(fā)公司內(nèi)、外各種來往文件 協(xié)助上級領導完成對外聯(lián)絡事宜，跟進各項事務性工作的進層情況并及時整理匯總 負責有關文書資料的起草、打印、登記和存檔等工作 協(xié)助上級領導與公司各部門進行聯(lián)絡、溝通與協(xié)調(diào)，做好上傳下達工作 職責2 職責3 職責4 職責5 職責6 職責7

42、 圖3-3 行政辦公秘書崗位職責 第二節(jié) 辦公事務管理制度 一、辦公設備管理制度 以下是某公司辦公設備管理制度，供讀者參考。 制度 名稱 辦公設備管理制度 編 號 執(zhí)行部門 第1章 總則 第1條 目的 為了保證公司電話、電腦、打印機、復印機和傳真機等辦公設備的正常運轉，提高辦公設備的工作效率和使用效率，特制定本制度。 第2條 適用范圍 本制度適用于對公司內(nèi)部所有辦公設備的使用管理。 第2章 辦公設備購買 第3條 各部門在年初部門計劃中統(tǒng)一將購買辦公設備的費用列入預算，經(jīng)公司領導審批后由辦公事務部門統(tǒng)一購買。 第4條 對于臨時需

43、要的辦公設備，要經(jīng)總經(jīng)理審批通過后方可購買。 第3章 電腦使用管理 第5條 專人專管 1．每臺電腦指定專門人員負責日常操作，非操作人員不得隨意上機。 2．電腦使用人員要設置開機密碼，密碼屬公司機密，未經(jīng)批準不得向任何人泄露。 第6條 操作規(guī)定 1．嚴禁在公司電腦上從事與本職工作無關的事項。 2．不得使用未經(jīng)病毒檢查的軟盤、光盤，防止公司電腦“感染”病毒。 3．嚴禁私自拷貝、泄露涉及公司機密的文件資料。 第7條 病毒防護 1．尚未聯(lián)網(wǎng)的計算機，由電腦室負責安裝軟件。 2．任何電腦安裝軟件前，須由相關專業(yè)負責人提出書面報告，經(jīng)部門主管同意后，由專業(yè)人員安裝。 3．所

44、有電腦不得安裝游戲軟件。 4．數(shù)據(jù)的備份由相關專業(yè)負責人管理，備用的軟盤由專業(yè)負責人提供。 5．在使用軟件前，必須進行殺毒，確保軟件無病毒后方可打開。 6．任何人未經(jīng)同意，不得使用他人的電腦。 第8條 硬件保護 1．除負責硬件維護的人員外，任何人不得隨意拆卸電腦設備。 2．硬件維護人員在拆卸電腦時，必須采取必要的防靜電措施。 3．硬件維護人員在作業(yè)完成后或準備離去時，必須將所拆卸的設備復原。 4．各部門負責人必須認真落實所轄電腦及配套設備的使用和保養(yǎng)責任。 5．各部門負責人必須采取必要措施，確保電腦及外設始終處于整潔和良好的狀態(tài)。 6．對于關鍵的電腦設備應配備必要的斷電、

45、繼電設施以保護電源。 第9條 電腦保養(yǎng) 1．嚴禁在電腦前吸煙、吃東西，嚴禁用手或尖銳物體觸摸屏幕。使用人在離開前應退出系統(tǒng)并關閉電腦，蓋上防塵罩。 2．定期（每月末）對電腦內(nèi)的資料進行整理，做好備份并刪除不必要的文件資料，保證電腦有足夠的的運行空間。備份的磁盤由電腦管理員保管。 3．定期（每月一次）由指定的專業(yè)電腦維護公司對電腦進行維護和保養(yǎng)。 第4章 電話使用管理 第10條 電話由行政部統(tǒng)一管理，各部門主管負責監(jiān)督與控制使用情況。 第11條 各種外線電話須配置“長途電話記錄表”，逐次錄使用人、受話人、起止時間、聯(lián)絡事項及交涉結果。該表每月轉辦公事務主管審閱。 第12條

46、 長途電話限主管以上人員使用，其他人員使用長途電話時需先經(jīng)主管批準。 第13條 禁止因私事?lián)艽蜷L途電話。 第5章 打印機、復印機使用管理 第14條 打印機、復印機由專人負責管理，其他人員未經(jīng)批準不得擅自使用。 第15條 打印、復印文件資料要辦理審批手續(xù)，詳細填寫打印及復印的時間、標題、份數(shù)和密級，經(jīng)主管批準簽字后方可進行。 第16條 凡需打印的文件、表格等，字跡要清晰，語句要通順。打印的文件由擬稿部門負責校對。 第6章 傳真機使用管理 第17條 傳真機由專人負責保管，其他人員不得自行使用。 第18條 不得使用傳真機傳送個人材料，機密文件需經(jīng)公司領導批準后方可傳

47、真。 第19條 建立傳真登記、簽收制度，并立檔備案。 第20條 每天下班后，將傳真機設置為自動接收狀態(tài)，以防止遺漏重要文件。 第7章 其他辦公設備使用管理 第21條 公司所有辦公設備都要指定專人管理，其他人員必須經(jīng)設備主管人員批準后方可使用。 第22條 辦公設備要定期養(yǎng)護，以免因老化而影響使用。 第23條 辦公設備使用人員要保證設備的安全，如果因使用人員過失造成辦公設備丟失或損壞，要追究相關人員的責任。 第8章 辦公設備使用監(jiān)管 第24條 公司辦公事務部門負責對辦公設備的使用情況進行不定期檢查。 第25條 公司辦公事務部門對違規(guī)使用辦公設備的人員有提請?zhí)幜P的

48、權力。 第9章 附則 第26條 行政部對本制度擁有解釋權。 第27條 本制度自公布之日起實行。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 二、辦公用品管理制度 以下是某公司辦公用品管理制度，供讀者參考。 制度 名稱 辦公用品管理制度 編 號 執(zhí)行部門 第1章 總則 第1條 目的 為規(guī)范辦公用品的發(fā)放流程，讓員工按照節(jié)約的原則領取、使用辦公用品，特制定本制度。 第2條 適用范圍 本制度適用于公司所有辦公用品的發(fā)放和管理工作。 第2章 辦公用品的申請 第3條 對于日常易耗品的申請，

49、直接由申請部門填寫“申請單”（如下表所示），經(jīng)主管領導簽字確認后，到行政部登記領取。 公司易耗品申請單 部門 領用人 領用時間 序號 物品名稱 規(guī)格 數(shù)量 單位 用途 單價 總價 領用人（簽字）： 主管領導（簽字）： 年 月 日 年 月 日

50、 第4條 各部門如需申購辦公用品，還必須另填一份“訂購審批單”（如下表所示），經(jīng)辦公事務部門確認審核后，由辦公事務部門統(tǒng)一購買。 公司辦公用品訂購審批單 部門 使用人 填表時間 序號 物品名稱 規(guī)格 數(shù)量 單位 特殊要求 需求時間 訂購原因： 部門主管審批意見： 簽字： 年

51、月 日 行政部審批意見： 簽字： 年 月 日 如果金額超過審批權限須請行政總監(jiān)簽批 意見： 簽字： 年 月 日 第5條 “申請書”中要寫明所

52、需物品、數(shù)量、質量和規(guī)格。 第3章 辦公用品的購買 第6條 辦公事務部門統(tǒng)一購買辦公用品，如有特殊情況，允許各部門在提出“辦公用品訂購審批單”的前提下就近采購，由辦公事務部審核，并且把審核結果連同“審批單”一起交付監(jiān)督檢查部門保存，作為日后《辦公用品使用情況報告書》的審核與檢查依據(jù)。 第7條 根據(jù)辦公用品的庫存情況以及消耗水平，確定訂購數(shù)量。 第8條 辦公事務部門在購買辦公用品時，要貨比三家，選擇其中價格、質量最優(yōu)者。 第9條 辦公事務部門必須依據(jù)“訂購單”，填寫“訂購進度控制卡”（如下表所示），卡中應寫明訂購日期、訂購數(shù)量、單價以及物品來源等。 訂購進度控制卡

53、 項 目 物品名稱 訂購日期 訂購數(shù)量 單價 物品來源 到貨日期 辦公事務人員（簽字）： 主管領導確認（簽字）： 第10條 收到辦公用品后，辦公事務部門要按“送貨單”驗收，核對品種、規(guī)格、數(shù)量與質量，確定無誤后，在“送貨單”上加蓋印章，然后在“訂購進度控制卡”上登記，寫明到貨日期、數(shù)量等。 第11條 收到辦公用品后，辦公事務部門要對照“訂貨單”與“訂購進度控制

54、卡”，開具支付傳票，經(jīng)主管簽字、蓋章，做好登記，轉交出納室支付或結算。 第4章 辦公用品的核發(fā) 第12條 辦公事務部門依據(jù)申請部門的“申請單”，在所需物品全部到庫后，填寫“辦公用品分發(fā)通知單”。 辦公用品分發(fā)通知單 需求部門 需求人 到貨時間 物品名稱 規(guī)格 數(shù)量 單位 用途 單價 合計 今物品已于____年____月____日到達本部門，請于____年____月____日之前領取 接收人員（簽字）：

55、 主管領導確認（簽字）： 第13條 辦公事務專員核對后，把全部用品備齊，分發(fā)給各部門。 第14條 辦公用品分發(fā)后辦公事務專員需做好登記，寫明分發(fā)日期、品名與數(shù)量等。將一份“申請單”連同“辦公用品分發(fā)通知單”轉交辦公用品管理室記賬存檔；另一份作為辦公用品分發(fā)通知，連同分發(fā)物品一起返回各部門。 第5章 辦公用品的保管 第15條 辦公事務部門必須對所有入庫辦公用品一一填寫臺賬（如下表所示）。 項目 物品名稱 編號 數(shù)量 單價 入庫時間 備注

56、 第16條 辦公事務務專員必須掌握辦公用品的庫存情況，并經(jīng)常整理與清掃，必要時要做好防蟲等保護工作。 第17條 辦公用品倉庫一年盤點兩次。盤點工作由辦公事務主管負責。盤點要求做到賬物相符，如果不相符必須查找原因，然后調(diào)整臺賬，保證兩者一致。 第18條 印刷制品與各種用紙的管理以盤存的臺賬為基準，隨時記錄領用數(shù)量并進行加減，計算余量。一旦用完一批消耗品，應立即寫報告遞交辦公事務主管。 第19條 非易耗類辦公用品如有故障或損壞，應以舊換新，如遺失應由個人或部門賠償。 第20條 非工作原因嚴禁將辦公用品帶出公司。 第6章 辦公用品的報廢處理 第21條 對于各部門提交的“報廢

57、物品清單”（如下表所示），辦公事務專員要認真審核，確認其不能再次利用后，經(jīng)辦公事務主管簽字方可作報廢處理。 報廢物品清單 物品編號 物品名稱 數(shù)量 單價 出廠時間 使用時間 報廢類型 報廢原因 以上物品本部門申請報廢處理： 部門主管（簽字）： 辦公事務專員 □同意報廢處理 □不同意報廢處理 辦公事務專員

58、（簽字）： 辦公事務主管 □同意報廢處理 □不同意報廢處理 辦公事務主管（簽字）： 第22條 對于決定報廢的辦公用品，辦公事務專員要做好登記，在“報廢處理冊”上寫清用品名稱、價格、數(shù)量及報廢處理的其他有關事項。 第23條 不得隨意丟棄報廢品，應集中存放、集中處理。 第7章 辦公用品使用的監(jiān)督 第24條 辦公事務部門應定期核對“辦公用品申請單”與辦公用品的實際使用情況。 第25條 辦公事務部門要不定期核對辦公用品領用傳票與辦公用品臺賬。 第26條 辦公事務部門要對各部門辦公用品的使用情況進行不定期檢查，杜絕浪費辦公用品的行為。 第8章 附則

59、 第27條 本制度自發(fā)布之日起實行。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 三、辦公文書管理制度 以下是某公司辦公文書管理制度，供讀者參考。 制度 名稱 辦公文書管理制度 編 號 執(zhí)行部門 第1章 總則 第1條 目的 為確保公司文書事務能夠正常進行，提高公文處理的效率和公文的質量，特制定本制度。 第2條 管理原則 準確、快速。 第3條 適用范圍 本制度適用于對公司內(nèi)部所有公文文書的管理。 第2章 文書的種類 第4條 文書的范圍 本公司文書包含公司業(yè)務工作中的往來公文、報告、會

60、議決議、規(guī)定、合同書、專利許可證書、電報、各種賬簿和圖標參考書等一切業(yè)務用書與公文。 第5條 文書保密等級劃分 1．絕密，指極為重要且不得向無關人員透露內(nèi)容的文書。 2．秘密，指次重要且不能向無關人員透露內(nèi)容的文書。 3．機密，指不宜向公司以外人員透露內(nèi)容的文書。 4．普通，指非機密文書。如果附有其他調(diào)查問卷之類的重要資料，則另當別論。 第3章 文書制作規(guī)范 第6條 文書的制作要領 1．文書內(nèi)容必須簡明扼要，一事一議，語言、措辭力求準確規(guī)范。 2．起草文書的理由包括起因以及中間交涉過程，必要時另附相關材料與文件。 3．必須明確起草文書人的責任，并正確署名。 4．修改

61、請示提案文書時，修改者必須認真審閱文書原件，修改后必須署名。 第7條 文書的起草必須征得主管同意，并在主管做出明確決定后進行。重要文件還應經(jīng)過公證，并在正式文書形成前，附上有價值的證明文件。 第8條 文書的署名 1．公司內(nèi)文書，如果是一般往來文書，只需主管署名；如果是單純的上報文書或者不涉及各部門且內(nèi)容不重要的文書，只需部門署名；如果是重要文書，按責任范圍由總裁、副總裁、常務董事署名，或者署有關部門的主管姓名和職務。 2．對外文書，如合同書、責任狀、政府許可申請書、回執(zhí)和公告等重要文書，一律署總裁職務與姓名。如果是總裁委托事項可由指定責任者署名。除上述規(guī)定以外的文書，也可署分公司或

62、分支機構主管的職務與姓名。 第9條 文書的蓋章 1．在文書正本上必須加蓋文書署名者的印章，副本可以加蓋署名者或所在部門印章。 2．如果文書署名者不在，可加蓋代理者印章，并加蓋具體執(zhí)行者印章，但在文書存檔前必須加蓋署名者印章。 3．以部門或公司名義起草的文書，須在旁邊加蓋有關責任者的印章。 第4章 文書的收發(fā) 第10條 文書主管部門負責接收文書，并按下列要點處置。 1．如果一般文書，予以啟封，分送各部門。 2．將私人信件直接送交收信人。 3．分送各部門的文書若有差錯，必須立即追回。 第11條 各部門的郵寄文書，必須于發(fā)送前在“發(fā)信登記本”與“郵資明細賬”上登記。 第

63、12條 需要郵寄或專人遞交的文書，必須寫清發(fā)送或接受單位、地址、收件人姓名等內(nèi)容，必要時還需交文秘室回復或回執(zhí)。如是公司內(nèi)部文書，原則上不需封緘。 第5章 文書的處理 第13條 普通文書處理 1．部門經(jīng)理以上級別的主管人員，負責對文書進行審批、答復、批辦以及做出其他必要的處理，或者指定下屬對文書進行具體處理。 2．處理中如遇重大問題或異?，F(xiàn)象，需及時向上級匯報，并按領導指示辦理。 第14條 機密文書處理 1．機密文書原則上由責任人或當事人自行處理。 2．親啟文書原則上由信封上所指明的人開啟，其他人不得擅自開啟。如果主管領導在職務上有權替代指明者，可不受本條規(guī)定約束。 第

64、15條 與多個部門有關的文書，在處理意見上如存在分歧，則由文書的主管部門出面協(xié)商；如果協(xié)商無法達成一致，則應請示上級領導，由上級領導裁決。 第6章 文書的整理與保存 第16條 文書的整理與保存 1．全部完結的文書，應在結辦后三日內(nèi)，交行政主管歸存，按“完整、有序”的原則對文件進行整理、檢查，按類別、年代立卷，分別按所屬部門、文件機密程度、整理編號和保存年限進行整理與編輯，并在“文書保存簿”上做好登記，歸檔保存。 2．個人不得保存公司文書，凡參加會議帶回的文件，應及時交行政部登記保管，離職員工應將文件和記錄本清理移交。 3．分公司或分支機構的文書分為兩類：一類是特別重要的文書，由

65、主管保存；另一類是一般的文書，由各部門保管。 第17條 文書的保存年限 1．永久保存的文書包括：章程、股東大會及董事會議事記錄、重要的制度性規(guī)定；重要的契約書、協(xié)議書、登記注冊文書；股權關系文書、重要的訴訟關系文書；重要的政府許可證件；有關公司歷史的文書；決算書和其他重要的文書。 2．保存10年的文書包括：請求審批提案文書；人事任命文書；獎金工資與津貼的有關文書；財務會計賬簿、傳票與會計分析報表以及永久保存以外的重要文書。 3．保存5年的文書，指不需要保存10年的次重要文書。 4．保存一年的文書，指無關緊要或臨時性的文書。如果是調(diào)查報告則由所在部門主管確定保存年限。 第18條

66、注意事項 1．對于重要的機密文件，一律存放在保險柜或帶鎖的文件柜中。 2．對于保存期滿及沒必要繼續(xù)保存的文書，經(jīng)主管決定，寫清銷毀的理由和日期之后，予以銷毀。一律以焚燒的方式銷毀機要文件。任何個人不準擅自銷毀文件或出售。不需立卷的文件材料應逐件登記，報公司領導批準后銷毀。 3．銷毀秘密級以上文件前要進行登記，由專人監(jiān)督，保證不丟失、不遺漏。 4．如果職務或部門劃分發(fā)生變更或者做出調(diào)整，必須在有關登記簿上注明變更與調(diào)整的理由，以及變更與調(diào)整后的結果。 5．必須做好重要文書的借閱登記工作，并注明歸還日期。借閱前必須出示借閱證。 第7章 附則 第19條 行政部對本制度擁有解釋權。 第20條 本制度自公布之日起實行。 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 七、圖書資料管理制度 以下是某公司圖書資料管理制度，供讀者參考。 制度 名稱 圖書資料管理制度 編 號 執(zhí)行部門 第1章 總則 第1條 目的 為規(guī)范對公司圖書的管理，提高員工的素質，特制定本制度。 第2條 適用范圍 本