酒店技能大賽全套資料（資料庫）,酒店,技能,大賽,全套,資料,資料庫 飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題 一、問答題 1、 在準備補給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？ 當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。 2、 住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？ 不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。 3、 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？ （1） 要按使用說明進行操作。 （2） 使用前應(yīng)進行檢查，使用后要及時進行清潔。 （3） 機器使用后要歸還原處存放。 （4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。 4、 為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？ 因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。 5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？ 清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。 6、 請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點及原因？ （1） 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。 （2） 大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。 7、 在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機會提供留言服務(wù)）。 8、 如何保護吸塵器？ （1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。 （2） 從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。 （3） 每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)的垃圾。 （4） 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。 9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？ 可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。 10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？ （1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。 （2） 用干凈布擦去溶劑。 11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？ 應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。 12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？ 應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。 原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。 13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。 14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？ 禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。 15、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時應(yīng)開哪張床？ 一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。 16、客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？ （1） 應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房， （2） 清掃過程中，房門一直要開著， （3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。 （4） 若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。 （5） 清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。 17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？ 高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。 18、清洗地毯時的注意事項有哪些？ （1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。 （2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。 （3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。 （4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。 （5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。 （6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。 （7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機。 19、請你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 20、當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么辦？ （1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。 （3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進行修理。 （4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。 （5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。 二、英語口語題 1． 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 2． 讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room? 3． 對此我很抱歉。I’m sorry about this . 4． 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again. 5． 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6． 樂意為你服務(wù)。I am at your service. 7． 小心樓梯！Mind your step! 8． 我馬上就回來。I will be back in a minute . 客房中式鋪床技能操作考核評分表 姓名： 職位： 比賽編號 年 月 日 序號 考核項目 標準及要求 分值 得分 優(yōu) 90% 良 80% 一般60% 1 撤床 1、 疊好床巾；2、按枕套，被子、床單依次撤床； 3、抖動并檢查有無夾帶物品；4、檢查床架與墊棉有無破損、污跡、毛發(fā)；5、床架與床墊是否齊平。 5 2 第一次甩單定位 1、第一次甩單定位,每偏離2cm扣1分最多扣4分；2、底單蠅線不偏離床墊中心線；3、毛邊向下。 10 3 第一次包角 1、 四個角式樣、角度一致、均勻、平等、緊密； 2、床每面?zhèn)热氪膊糠植簧儆?5cm；3、床頭、床尾塞入床面部分不少于15cm。 10 4 套被套 1、 被套正面向外、被芯與被套順序一致； 2、四角飽滿；3、被芯不外露；4、處理被口 13 5 被子 1、中線居中,不偏離床中心線,每偏離2cm扣1分，最多扣4分；2、床兩側(cè)與床尾均下垂30cm；3、被子與床頭平齊；4、床面平整。 18 6 套枕套 1、 四角飽滿；2、封口整齊、緊密、枕蕊不外露； 3、枕頭外開平整、挺括； 12 7 放枕頭、床巾 1、枕頭與床兩側(cè)距離相等；2、枕頭開口處于與床頭柜方向相反；3、站在床尾放床巾；4、打開床巾；5、兩邊下垂30cm（或等距） 12 8 整體效果 1、操作規(guī)范優(yōu)雅；2、床面效果 10 9 合計 總分 優(yōu) 良 一般 80 80-72 71-64 63-48 要求:整個操作時間為2.5分鐘,每提前10秒加1分,每超過10秒扣1分.鋪床不能繞床走,不能跪床、跑動、每違例一次扣2分.一次甩單定位,鋪被子定位偏離中心線扣1分只扣一次,不重復(fù)扣分.參賽（應(yīng)考）者比賽計時起點位置在末尾。 （ ）=80-（ ）-（ ）+（ ）+（ ） 扣分 超時分 提前分 印象分 考核組長： 考評員： 領(lǐng)班查房工作程序 姓名： 職位： 比賽編號： 年 月 日 工作項目 程序 標 準 分 值 得分 優(yōu) 良 一般 了解房態(tài) 查看臺班日志上當(dāng)日房態(tài)，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得進房檢查衛(wèi)生。 3 3 2 1 進房 1、 手指輕敲房門3次，間隔時間2秒，同時報：“Housekeeping”； 2、 如房內(nèi)無人回答，房可開鎖； 3、 開鎖后，不要立即推開房門，同時報：“Housekeeping”； 4、 確認無人后，方可打開房門； 5、 在驗房工作單上寫下進房時間。 4 4 3 2 檢查房間衛(wèi)生 入房印象 1、 檢查房間整體感官印象是否良好； 2、 窗簾是否對稱； 3、 家具是否定位正確，擺放端正； 4、 床鋪是否平整，勻稱； 5、 墻紙是否破損，有污漬。 3 3 2 1 房門 1、 回門器是否正常，門柜是否完好； 2、 門把是否松動，門眼是否完好；防盜扣有無損壞，有無灰塵； 3、 防火疏散圖是否完好清晰； 4、 整理房間牌，送餐牌、請勿打擾牌有無折皺，污跡，畫痕； 5、 門內(nèi)外、門頂、門框、門把處是否清潔無積塵。 3 3 2 1 壁柜 1、 拉門開合是否正常；衣柜燈是否完好； 2、 衣架數(shù)量是否正確，定位是否準確； 3、 睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數(shù)量及定位是否符合，有無污跡，有無破損； 4、 鞋籃內(nèi)外是否清潔； 5、 壁柜內(nèi)外各處是否清潔無塵。 3 3 2 1 垃圾桶 1、 垃圾桶內(nèi)外是否清潔無臟物，垃圾袋是否更換； 2、 垃圾桶定位是否符合標準。 3 3 2 1 吧柜 1、 柜內(nèi)鏡面有無破損，鏡面是否光潔無跡?。? 2、 杯具、飲水機是否完好，其數(shù)量、衛(wèi)生及定位是否符合要求； 3、 檢查茶葉缸內(nèi)部，茶葉是否按標準提供； 4、 洋酒及酒杯數(shù)量是否準確。 3 3 2 1 行李柜、臺 1、 電視柜門拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無塵； 2、 電視及冰箱是否工作正常； 3、 電視機屏幕及各處是否光亮無塵； 4、 冰箱內(nèi)外是否清潔無異味，是否已化霜； 5、 冰箱刻度是否符合標準，調(diào)試到規(guī)定刻度； 6、 電視各頻道圖像是否清晰，并適當(dāng)調(diào)試；（調(diào)到1頻道，查7個頻道） 7、 “Minibar”酒水定位是否準確。 4 4 3 2 寫字臺 1、 臺燈有無損壞，是否清潔無塵，定位是否正確； 2、 煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否符合標準； 3、 寫字臺內(nèi)外，抽屜是否清潔，琴凳是否完好清潔， 4、 寫字臺上方鏡面是否光亮無跡印； 5、 服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量，定位是否標準。 3 3 2 1 窗臺 1、 窗簾拉合是否正常，窗簾有無污漬； 2、 窗戶拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無跡??； 3、 窗盒及窗臺表面是否清潔無塵。 3 3 2 1 茶幾 茶幾是否完好無損，是否清潔無塵，煙灰缸有無破損，是否清潔無塵，火柴是否更換，定位是否正確。 3 3 2 1 床 1、 床單、枕套是否更換，是否清潔、無污、無毛發(fā)、無皺折； 2、 床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長短尺寸是否符合標準； 3、 床架是否平衡無晃動； 4、 床頭板是否清潔無塵。 3 3 2 1 床頭柜 1、 床頭、腳燈是否工作正常，清潔無塵； 2、 控制板是否正常工作； 3、 電話是否正常，是否清潔無塵，擺放是否合標準； 4、 環(huán)保卡、禁煙卡、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標準。 3 3 2 1 空調(diào) 1、 開關(guān)是否靈活完好，開關(guān)板是否清潔無塵； 2、 出風(fēng)口是否清潔無塵。 3 3 2 1 地毯 1、 地毯各處（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細徹底； 2、 地毯表面有無污漬，破損； 3 3 2 1 壁畫 壁畫是否清潔無塵，有否歪斜 3 3 2 1 檢查衛(wèi)生間 門 1、 門與門框是否成30度角； 2、 門框是否完好無損，門把有無松動； 3、 門內(nèi)外、門框、門頂、門把各處是否無塵。 3 3 2 1 燈 1、 燈具內(nèi)外是否清潔無塵；燈具是否完好無損； 3 3 2 1 天花鏡子吹風(fēng) 1、 天花板是否松動脫落或不平整； 2、 排氣扇工作是否正常，無噪音，無灰塵； 3、 大鏡是否完好無損； 4、 鏡面是否光潔無跡??； 5、 吹風(fēng)表面是否清潔無塵；使用是否正常，吹風(fēng)筒有無破損。 3 3 2 1 面盆 1、 面盆及大理石臺面有無破損，水龍頭開關(guān)及水流量是否正常， 2、 面盆及臺面是否干凈無塵、無污漬、無毛發(fā)，是否光亮無跡?。? 3、 口杯、香皂、小方巾、毛巾是否更換，有無破損，定位是否符合標準； 4、 各類消耗品的數(shù)量定位是否符合標準； 5、 面盆是否已消毒。 3 3 2 1 浴缸 1、 檢查浴缸、五金件有無破損、水龍頭，淋浴噴頭開關(guān)是否正常，有無松動現(xiàn)象，水流量是否正常。 2、 浴缸是否清潔無塵，無水跡，無污漬，無毛發(fā)； 3、 毛巾拉環(huán)、晾衣繩、浴巾架有無松動破損，是否光亮無跡??； 4、 浴簾掛鉤有無脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及桿是否清潔無污漬，毛發(fā)及水跡； 5、 五巾是否更換，數(shù)量，定位是否符合標準； 6、 浴缸是否已消毒。 3 3 2 1 恭桶 1、 桶蓋是否松動，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無破損，是否清潔無跡??； 2、 沖水是否工作正常； 3、 恭桶是否已消毒。 3 3 2 1 墻面 1、 墻面有無破損； 2、 墻面是否清潔無塵、無水跡，無污漬、無毛發(fā)； 3 3 2 1 地面 1、 地漏是否干凈，漏水是否通暢，無異味； 2、 體重稱是否完好，干凈，無水跡，無污跡； 3、 毛巾筐是否破損，無污跡； 4、地面是否無破損、無水跡，無污跡、無毛發(fā)； 3 3 2 1 出房、填寫驗房工作單 1、 關(guān)閉房燈； 2、 取出鑰匙牌，關(guān)好房門； 3、 填寫驗房工作單，包括出房時間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，及時詢問臺班是否已報修。 3 3 2 1 通知返工 通知負責(zé)該房衛(wèi)生的清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格處，督促清掃員及時返工，檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量。 3 3 2 1 合計 總分 優(yōu) 良 一般 80 80—72 71——64 63——18 考核組長： 考評員： 中式作床操作程序 1、 撤換臟布巾： （1） 按順序撤床巾（疊好），枕套、被套、床單，檢查有無污跡、破損（如有特殊污跡，應(yīng)將布巾打結(jié)處理）和有無夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車布袋內(nèi)，并帶回干凈布巾，嚴禁放在地上。 （2） 按一換一標準配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。 2、 拉床： （1） 雙手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。 （2） 檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。 （3） 檢查床墊、床褥表面有無發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。 （4） 將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。 3、 作床： （1） 站在床側(cè)，離床尾2/3處拋床單面朝上，起到床頭，按床頭右左，床尾左右的順序包角。 （2） 站在床尾套軟被，注意應(yīng)四只角完全裝進被套對應(yīng)的四只角才能抖動被套，開口向下，處理好被口，將被口邊折進與床尾齊平，走到床頭將被子拉至超出床頭10 cm，雙折疊后離床頭60cm，被頭35 cm，兩邊被子下垂30 cm。 （3） 推床，站在床尾，用小腿側(cè)將床推靠復(fù)位。 （4） 套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5 cm。 （5） 放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。 （6） 放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30 cm。 （7） 整理，注意整體效果。 客房服務(wù)技能操作考核評分表 姓名: 序號: 考核項目 細節(jié)要求 滿分 扣分 考核項目 細節(jié)要求 滿分 扣分 儀容儀表 6分 頭 發(fā) 1分 客房中式鋪床 套枕套12分 四角飽滿 4分 面 容 1分 封口整齊、緊密、枕芯不外露 4分 手 指 甲 1分 枕頭外形平整、挺括 4分 服 裝 1分 放枕頭6分 枕頭與床兩側(cè)距離相等 3分 鞋 襪 1分 枕頭開口處于床頭柜方向相反 3分 飾 物 1分 放床巾 6分 站在床尾放床巾 2分 服務(wù)姿態(tài) 4分 自然微笑、禮貌用語 2分 打開床巾 2分 站立行走姿態(tài)自然美觀 2分 兩邊下垂均等 2分 客房中式鋪床 撤床 5分 疊好床巾 1分 整體效果10分 操作動作優(yōu)雅 5分 按枕套、被子、床單依次撤床 1分 床面效果 5分 抖動并檢查有無夾帶物品 1分 備 注 檢查床架與墊棉有無破損、污跡、毛發(fā) 1分 床架與床墊是否齊平 1分 第一次甩單定位10分 第一次甩單定位，每偏離2cm扣1分，最多扣4分 4分 床單中線不偏離床墊中心線 3分 毛邊向下 3分 第一次包角 10分 四個角式樣，角度一致，均勻、平等、緊密、 5分 床兩側(cè)塞入床 墊部分不少于15cm 2分 床頭、床尾塞入床部分不少于15cm 3分 套被套13分 被套正面向外，被芯與被套順序一致 3分 四角飽滿 4分 被芯不外露 3分 處理被口 3分 放被子 18分 中線居中，不偏離床中心線，每偏離2cm扣1分，最多扣4分 6分 床兩側(cè)下垂30cm 4分 被子雙折疊后離床頭60 cm 3分 床面平整 5分 操作要求： 1、整個操作時間為2分30秒，每提前10秒加1分，每超過10秒扣1分。 2、鋪床不能繞床走，不能跪床、跑動、每違例一次扣2分。 3、操作輕松、瀟灑有節(jié)奏、不忙亂、不重復(fù)、可增加總體印象分（1-2分）。 4、每一次、第二次甩單定位、甩毛毯定位偏離中心線扣1分只扣一次，不重復(fù)扣分。 5、參賽（應(yīng)考）者比賽計時起點位置在床尾。 得分（ ）=100-（ ）-（ ）+（ ）+（ ）-（ ） 扣分 超時間 提前分 印象分 違例分 項目考核組長： 考評員：