酒店技能大賽全套資料（資料庫）,酒店,技能,大賽,全套,資料,資料庫 員工服務技能大賽餐飲服務知識題 一、問答題 1． 服務員應做到哪幾勤？ 服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 2． 服務員要做到哪“三輕一快”？ 操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。 3． 服務員的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。 4． 飯店餐飲部門為客人提供哪些需要？ 食品、飲料、服務。 5． 餐廳服務員應具備的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。 6． 托盤的操作要求？ 平、穩(wěn)、松。 7． 什么叫擺臺？ 擺臺是指餐臺、席位的安排和臺面的設計，也叫做餐臺設計。 8． 什么是看臺？ 看臺主要是供客人觀賞的臺面。 9． 鋪臺布有哪幾種常用方法？ 有三種常用方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式。 10． 斟酒的程序？ （1） 先斟果酒（即紅酒），后斟烈性白酒。 （2） 客人點的酒水，開啟前，服務員應左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向主人，讓其辨認。 （3） 先斟主賓，再斟主人，然后按順時針方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟滿，以八成為好。 11． 請問斟酒的操作方法？ 斟酒時，服務員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，酒標向客人，斟至八分滿時，旋轉(zhuǎn)酒瓶收回，然后擦干凈瓶口。 12． 怎樣為客人斟啤酒？ 一要速度慢，二要注意酒瓶的傾斜度，瓶口留出縫隙；三要盡可能減少晃動，讓酒沿杯邊徐徐倒入。 13． 什么時機為客人斟酒為宜？ 當客人杯中酒（或飲料）喝至剩約三分之一左右時，服務員應及時為客人添酒，除非客人樂意不需要了。 14． 斟酒前服務員為什么要示瓶讓主人辨認商標？ 主要包括三個意思：（1）表示對主人的尊敬；（2）核實選酒有無差錯；（3）證明商品質(zhì)量可靠。 15． 上菜、走菜的常用步法如何運用？ 一般菜肴走常步；火候菜走快步；湯汁菜肴走碎步；菜到桌前走墊步；遇到障礙走竅步。 16． 上菜、走菜有哪些要求？ （32個字）端平走穩(wěn)，輕松自如，儀表自然，合乎禮儀，保證安全，講究衛(wèi)生，不損質(zhì)量。 17． 上菜應掌握的原則是什么？ 先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。 18． 中餐宴會一般的上菜順序怎樣進行？ 冷盤、頭菜、干菜、二湯、熘爆炒菜、燒烤菜、素菜、魚類、甜菜、尾湯、水果。 19． 上雞、鴨、魚菜時，應注意什么？ 上雞、鴨、魚菜時，頭不可朝向主人，魚腹可向主人，雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊。 20． 為客人上火候菜時應注意什么問題？ 上火候菜時，服務員一定要掌握動作迅速這一環(huán)，免得耽誤時間，使菜肴失去火候菜的特色，還應及時向客人介紹應及時品嘗，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的風味特色。 21． 上湯菜時應注意哪些事宜？ 端湯菜不要用抹布墊托，要用墊盤；端湯菜時，手指不能浸入湯內(nèi)；湯中若有油未或蔥花時，應用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。 22． 口布疊花應注意什么問題？ 快速方便、美觀大方、造型簡單、操作衛(wèi)生。 23． 客人交談中，服務員應注意什么？ 不旁聽，不竊視，不插嘴。 24． 服務員開餐前應做好哪些準備工作？ （1） 搞好環(huán)境及崗位衛(wèi)生工作； （2） 準備好餐具、用具； （3） 準備好佐餐的調(diào)料和配料； （4） 了解當天供應的品種、價格、數(shù)量等： （5） 儀表、儀容的檢查整理。 25． 男服務員站立的要求？ 頭、肩端正，上身挺直，雙手背后，雙腳分開20cm。 26． 客人要求退飯菜，服務員應怎樣處理？ 一般情況，如廚房沒有下料制作，可予退換。如因原料變質(zhì)，不衛(wèi)生或烹調(diào)質(zhì)量低下，應及時退換，并表示歉意，立即向廚房提出。 27． 零點看臺應怎樣防止“跑帳”？ （1） 對單個就餐客人多注意； （2） 對陌生就餐客人多注意； （3） 對餐廳門口附近就餐的客人多注意； （4） 對快要餐畢的客人多注意。 28． 我國的四大菜系是怎樣劃分的？ 山東菜系、四川菜系、淮揚菜系、廣東菜系。 29． 請講出至少五種川菜的主要代表菜？ 魚香肉絲、宮保肉丁、麻婆豆腐、燈影牛肉、回鍋肉、毛肚火鍋等。 30． 請指出下列菜肴的味型？ 宮保雞丁——胡辣味。醬酥桃仁——甜香型。 二、英語口語題 1． 我可以為您點菜了嗎？May I take your order now? 2． 請問您需要什么飲料？What kind of drinks do you like? 3． 請問您需要來些什么菜？What kind of dish do you prefer? 4． 請問你們一行多少人？How many people are there in your group? 5． 請稍等一下。Just a moment, please. 6． 請稍等。Would you please wait a minute? 7． 請別忘了您的東西。Please don’t leave anything behind! 8． 我能幫你什么嗎？May I help you? 9． 抱歉，讓你久等了。Sorry to keep you waiting. 10． 您對您的菜還滿意嗎？Are you satisfied with your Dinner? 飯店員工服務技能大賽客房服務知識題 一、問答題 1、 在準備補給品和接受分配的客房清掃任務后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？ 當看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。 2、 住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？ 不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務的目的就是為了使客人滿意。 3、 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？ （1） 要按使用說明進行操作。 （2） 使用前應進行檢查，使用后要及時進行清潔。 （3） 機器使用后要歸還原處存放。 （4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。 4、 為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？ 因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務人員的體力消耗，不致遺漏應清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。 5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？ 清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復勞動。 6、 請談談地毯清潔保養(yǎng)的要點及原因？ （1） 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。 （2） 大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。 7、 在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？ 客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設施、用品的使用權(quán)，因此服務人員不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應該接聽（總機會提供留言服務）。 8、 如何保護吸塵器？ （1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。 （2） 從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。 （3） 每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)的垃圾。 （4） 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。 9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？ 可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。 10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？ （1） 用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。 （2） 用干凈布擦去溶劑。 11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？ 應向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。 12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？ 應將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。 原因是為了減少重復路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。 13、清潔衛(wèi)生間，應攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？ 座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。 14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？ 禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。 15、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時應開哪張床？ 一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應開沒放東西的床。 16、客房服務員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？ （1） 應禮貌地詢問客人是否可以清掃客房， （2） 清掃過程中，房門一直要開著， （3） 清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。 （4） 若遇來訪者，應問客人是否可繼續(xù)清掃。 （5） 清掃完畢，應向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。 17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？ 高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。 18、清洗地毯時的注意事項有哪些？ （1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。 （2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。 （3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。 （4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。 （5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。 （6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應待地毯干后重復清洗，直至清潔。 （7） 清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應先用適當?shù)臐L筒吸塵機。 19、請你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。 20、當客人向你投訴時，你該怎么辦？ （1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。 （2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。 （3） 如果是設備問題，應立即通知工程部門進行修理。 （4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。 （5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。 二、英語口語題 1． 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 2． 讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room? 3． 對此我很抱歉。I’m sorry about this . 4． 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again. 5． 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6． 樂意為你服務。I am at your service. 7． 小心樓梯！Mind your step! 8． 我馬上就回來。I will be back in a minute . 技能大賽總臺問詢服務問答題 一、 前臺術(shù)語解釋 1、 Confirmed reservation 意思是確認訂房。它是指酒店對客人的預訂要求予以接受的答復。 確認的方式。 確認的內(nèi)容。 2、 Early arrival 提前到達。指客人在預訂時間之前到達。 兩種情況：A、是指在預訂的日期以前到達。 B、是在賓館所規(guī)定的入住時間前到達。 不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。 3、 Room service 送餐服務。指為方便客人，由服務員送食物或飲料到房間供客人享用的服務。 送餐服務的特點。送餐服務的做法。 4、 Safe—deposit boxes 保險箱。指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；客人貴重物品如不放保險箱寄存，遺失賓館可不負責；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。 5、 Lost and found 意思是失物招領(lǐng)處；做好失物的記錄；領(lǐng)取失物的手續(xù)。 6、 VIP 它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。 接待重要客人的準備工作；在住期間及離館的工作。 二、英語口語題 1． 你好嗎？How are you ? 2． 我很好，謝謝！你呢？I’m fine ,thank you !And you? 3． 很高興見到你！Nice to meet you ! 4． 歡迎光臨鶴翔山莊/京川賓館！Welcome to Flying Crane/Jingchuan hotel! 5． 我能為你做點什么嗎？Is there anything I can do for you ? 6． 我能幫你什么嗎？ May I help you? 7． 我能看一下您的護照嗎？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport? 8． 能告訴我您的房間號碼嗎？Would you please let me know your room number? 9． 祝您入住愉快！Enjoy your stay with us! 10． 為此我們很難過！I’m very sand about this! 三、疑難問題處理： 1、 發(fā)現(xiàn)客人行動不便時怎么辦？ 主動上前為客人服務。 舉例：如扶客人、幫提行李等。 安排房間應近電梯和服務臺。 通知有關(guān)部門，對客人特殊照顧。 2、 客人寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。 如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該： A、 請其出示信用卡，核實簽名并復印。 B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。 3、 人生病怎么辦？ 對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 運送客人要避開公共場所。 傳染病做好消毒。 慰問病人。 4、 位以前曾經(jīng)逃過帳的客人又要求入住你館，你應如何處理？ 請客人付清欠款再入住，但注意語言技巧。、 收取該客消費保證金。 注意此客的動向，防止再次逃帳。 5、客人請你出去玩或看戲時怎么辦？ 表示感謝。 婉言謝絕。 注意謝絕的語言技巧。 6、客人說他今天離館，但過幾天還會回來，想保留現(xiàn)住的房間，你應如何處理？ 問清客人是否照付幾天的房租。 如照付，請客交納房租。保護好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請客人帶走或放保險箱寄存。 如客人不愿付外出幾天的房租，則問清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號。 作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。 7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對委托書與物品是否一致。 黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復印證件。 8、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視搖控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離館，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，而又不至于拿客人感到難堪？ 婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。 請客房服務員再次仔細查找一次。 告知客人物品確實找不到，會不會是來訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。 客人不認則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償。 客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。 9、 一客人入住你酒店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應如何處理？ 建議客人用本館接受的信用卡或旅行支票付訂金。 若無信用卡和旅行支票，要注意其消費情況，防止逃帳。 10、 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理？ 向張先生解釋，登記卡要求本人填寫和簽名。 安排張先生入住，可預分其朋友的房號。 請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他支付。 11、 遇到刁難的客人怎么辦？ “客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。 注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。 盡力幫助客人解決難題。 如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。 12、 當接到客人的傳真時怎么辦？ 用打時鐘打上（或?qū)懮希┘r間。 根據(jù)傳真上的客名查找其房號，將傳真用信封裝好，并寫上房號，做好記錄。 寫下留言開啟留言燈，通知客人來取。 如是急件應立即打電話給客人請他來取。 如客人已離館，可將傳真存好，可復印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客入住。 13、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房價的差異。 問清團號，在團單上注明該客已入住。 如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。 14、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 向客人說明情況，請求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。 幫助安排車輛。 在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。 15、 一客人入住時嫌房價太貴，說前幾次通過旅行社訂房比這兒便宜，為什么不能按旅行社的價格來收，你應如何解釋？ 門市價與旅行社的合同價是有區(qū)別的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，幫有較大的優(yōu)惠。 由于客人入住過多次，可視情級予一定的折扣。 工程部技能大賽案例復習提綱 1、 飯店中央空調(diào)過濾網(wǎng)要求多少天清洗一次？ 口答：每七天清洗一次。 2、 如何確定電視機是停信號中斷或故障？ 口答：首先檢查電視自辦臺節(jié)目有無信號，如有，是正常狀況，如無，則電視機無故障。 3、 如何確定配電房是停電或者是故障？ 口答： （1）觀察發(fā)電機是否起動； （2）觀察電視信號有無； （3）停電時間長短的確定。 4、 假設某個間房停電如何檢查？ 口答： （1）首先到本樓配電箱是否跳閘； （2）再到房間細致檢查； （3）查出故障原因。 5、 如某個間房內(nèi)分體空調(diào)不起動如何檢查？ 口答： （1）首先檢查電源是否插上； （2）指示燈是否亮、搖控器是否起作用； （3）過濾網(wǎng)是否清洗干凈； （4）整機檢查送修。 6、 如何正確開啟、關(guān)閉中央空調(diào)？ 口答：1、連通冷卻水及冷凍水系統(tǒng)；2、潤滑系統(tǒng)；3、控制系統(tǒng)。關(guān)閉則相反。 7、 房間內(nèi)客人提出無冷水如何檢查？ 口答： （1）首先檢查就近房間有無冷水； （2）檢查水泵系統(tǒng)是否運行； （3）是否有人維修已關(guān)水閘。 8、 如何維修房間面盆混合閥冷熱水放不出的故障？ 口答： （1）確定系統(tǒng)管道是否供水； （2）檢查面盆下冷熱水角閥是否關(guān)； （3）確認是否水嘴是否塞； （4）檢查混合閥蕊是壞或塞。 9、 如何檢查單房間電視機無信號？ 口答： （1）是否供電視信號； （2）電視機與插座之間是否連接好，有無斷裂； （3）插座與分支器、線之間有無斷裂； （4）確認電視是否壞。 10、 如何檢查單房間電話機無信號？ 口答： （1）用插線機換本機是否正常（如正常，是話機壞）； （2）檢查衛(wèi)生間線路是否短路或斷路； （3）到最近絞接箱處，斷開話機一頭，進行檢測有無信息； （4）檢查交換機是否運行正常； （5）向電信局報修。 11、 請講出電機的保養(yǎng)方法； 答：定時給電機軸承加油；檢查電機風扇是否運轉(zhuǎn)；檢查線路接頭是否松動；接地線是否接地。 12、 發(fā)電機的保養(yǎng)方法有哪些？ l 檢查發(fā)電機機油濾清器，水過濾器，空氣過濾器，以上設備工作300小時應予更換。 l 定期檢查蓄電池觸點是否可靠，是否有足夠的電能。 l 燃油是否充足。 保安部技能比賽問答提綱 1． 消防控制機組操作程序是什么？ 先消音，然后到現(xiàn)場查看情況，若是誤報，再復位，如是火災，應及時處理，上報領(lǐng)導并做好記錄。 2． 客人離開時，停車證丟失，報安人員處理程序是什么？ l 登記客人的身份證號碼，行使證編號； l 讓客人簽字認可； l 收取成本費用作押金。 3． 夜間巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人員，應該怎樣處理？ 及時擋住，查看本人的有效身份證件，并進行詢問，做好記錄。 4． 義務消防員的職責是什么？ 做好消防宣傳工作，進行防火安全檢查，準備好各種消防設備，積極參加消防培訓活動。 5． 火災報警程序： l 一旦發(fā)生火情，要迅速將火災信息傳至消防控制中心，并看火災大小，向“119”報警，報警時說清楚著火程度、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名。 l 由飯店最高領(lǐng)導與保安部經(jīng)理查看現(xiàn)場情況后組成火災救災指揮中心，由總經(jīng)理擔任總指揮。 l 及時召集力量，由保安部經(jīng)理為現(xiàn)場滅火指揮人，保安部員工為滅火與維護現(xiàn)場組。前廳、客房、餐飲部為搶救、疏散組，工程部為電、氣控制組進行現(xiàn)場救火處理。 l 配合公安消防部門查清火災原因，并寫出書面報告。 6． 保安部對暴力事件的處理程序 l 接到報告迅速到達現(xiàn)場，保護好現(xiàn)場，維持秩序。 l 電話通知總機通知相關(guān)領(lǐng)導立即到達現(xiàn)場。 l 保安人員立即向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。 l 疏散圍觀的群眾。 l 不得向無關(guān)人員透露任何關(guān)于案情的信息。 7． 客人住店有哪些屬于危險物品嚴禁帶入？ l 易燃易爆品 l 強酸強堿 l 槍械、管制刀具 8． 少數(shù)民族攜帶刀具入店怎樣處理？ 請客人將刀具存入治安室，待客人離店時送還客人。 9． 客人前來保安時怎樣處理？ l 應簡明扼要了解情況（客人姓名、案發(fā)地點、事情經(jīng)過）并按特情處理原則直接報告經(jīng)理。 l 保持書面記錄。 l 不得推委。 10． 緊急疏散程序 l 輸入事前準備的錄音指令。 l 準確查找出將要采取緊急疏散的區(qū)域。 l 開啟緊急疏散播音系統(tǒng)，播放疏散錄音帶或直接用話筒進行廣播。 娛樂部/茶房知識問答復習提綱 一、問答題 1． 客人結(jié)帳時，認為價格不合理，你應該怎么辦？ l 應耐心替客人對帳向客人解釋帳單上的每項收費； l 若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠； l 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。 2． 當遇到罪犯搶劫時，你應該怎么辦？ l 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動； l 隨機應變，盡量滿足搶劫犯的要求，因為罪犯可能特別敏感、毫無人性，一切唐突的舉動或不遵照吩咐辦事，都會導致罪犯使用暴力； l 在不導致危險的情況下，仔細觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號等； l 想辦法報警（可利用報警器、電話、發(fā)緊急信號等）； l 犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動，保護好現(xiàn)場； l 向警方提供各種破案線索。 3． 客人投訴：他要的啤酒味道不對，可能是過期的，你應該怎樣處理？ l 首先應向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過保存日期； l 如果確實已過期，應報告上級并向客人道歉。必要時，可贈送一些飲品、水果，或為其消費打折優(yōu)惠，以示歉意； l 如果啤酒沒有過期，且不存在質(zhì)量問題，應告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同。如實在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。 4． 客人買單時，要求掛房帳，但無任何可證明其身份和房號的證件，你應該怎樣處理？ l 應耐心解釋，告訴客人簽單時出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。禮貌地請客人提供姓名、房號，迅速打電話到總臺查詢核實； l 由上級領(lǐng)導出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。 5． 服務過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應該怎么辦？ l 誠懇地向客人道歉； l 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服； l 征求客人意見，為其免費清洗； l 若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理； 6． 客人結(jié)帳時說他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應該怎樣處理？ l 遇到這種情況應先問清客人身份，然后請客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無交代為此客人簽單； l 如果沒有交代，應婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請客人暫時先結(jié)算費用，待總經(jīng)理確認，如確實同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還； l 如果客人不肯付帳并要求服務員代其找總經(jīng)理，應請大堂副理出面解決。 7． 遇到客人醉酒時應該怎么辦？ l 遇到醉酒客人，應停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶； l 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請與他一行的客人加以勸阻； l 準備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯； l 及時匯報上級，通知保安，密切注意客人的動態(tài)。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應協(xié)助保安讓客人冷靜下來。 l 通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。 8． 請講述紅茶茶藝基本沖制程序： l 預泡紅茶：玉壺春潮連海平， l 投入配料：丹桂金桔報福音。 l 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪， l 分茶敬茶：一點一滴總關(guān)情。 二、英語口語題 1． 很好興為你服務。It’s my pleasure. / With pleasure / My pleasure. 2． 謝謝，你真客氣。Thanks! It’s very kind of you. 3． 對不起，請您說慢點。Sorry, please speak slowly. 4． 您需要茶還是咖啡？What kind of drink do you prefer, Tea or Coffee? 5． 請這兒簽名.Please sign your name here. 6． 請問我可以撤走這些杯子嗎？Should I take the cups off? 7． 這是您點的咖啡。This is your Coffee. 8． 這是您的帳單。Here is your bill. 大堂副理知識問答題 一、 問答題 1、 如何處理已離館客人信件？ 查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件，如有則按客人交待的去辦。如沒交待，對特快專遞、急件應轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址，或立即退件。 對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。 若在職暫存其內(nèi)仍無客入住，則辦退件手續(xù)。 2、 一位姓陳的非住客對你說，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？應怎樣處理陳先生的要求？ 對陳先生表示同情。 向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。 建議陳先生通過法律途徑解決。 與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生。 通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃帳。 3、 外國客人想在較短的時間內(nèi)在酒店所在地游覽一下，領(lǐng)略一下當?shù)仫L情，但人生地不熟，想得到指點時，怎么辦？ 拿出一張本地的旅游圖，向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習慣、風貌的場所。 詢問客人的愛好和時間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線。 如客人需要，可代聯(lián)系導游人員和交通工具。 ?？腿送娴糜淇?。 4、 客人前來報稱自己的房間鑰匙（機械鑰匙）遺失，你應怎樣處理？ 遺失鑰匙的嚴重性：對客人的人身及財物有威脅。 進一步查找：看是否有人拾獲。 若找不到則帶客人換鎖。 通知財務部在用此房鑰匙簽單時，注意核實。 如果客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。 5、 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？ 請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時拿不出證件，又趕著取行李，應該： A、 其出示信用卡，核實簽名并復印。 B、 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 C、 此外還要核對其寄取行李的時間，以信行李的詳情與記錄是否一致。 核對無誤后，請客人寫下收條。 6、 團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐，應怎么辦？ 首先了解客人的要求：口味、時間、人數(shù)、標準、忌食品。 向客人介紹本地的餐廳及菜式，請客選擇。 根據(jù)客人要求，聯(lián)系館外的餐廳，幫客人預訂餐位。 將結(jié)果告訴客人。 如訂不到，則介紹本館的外廳。 7、 你酒店一住客在退房時將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說黃先生明天會取這包東西，你應如何處理？ 了解物品的種類，貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。 請客人寫一委托書，注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。 核對委托書與物品是否一致。 黃先生來取物品時，出示有效證件，寫下收條。和必要則復印證件。 8、 一客人來登記入住，說他是旅行軒的客人提前一天到達，所以沒預訂，當時酒店尚有空房，你應如何處理？ 先按散客形式安排客人入住。 向客人講清房價的差異。 問清團號，在團單上注明該客已入住。 如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。 作好交班，以便函第二天更改有關(guān)資料，在團體到達時，及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。 9、 旺季客滿：而慕名而來的客人房間得不到解決，怎么辦？ 對來客表示歡迎。 向客人說明情況，請求原諒。 幫助客人聯(lián)系同類酒店。 幫助安排車輛。 在詢問處，總機留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。 10、 客人生病怎么辦？ 對客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。 客人行動方便，引導他去醫(yī)務室，行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。 運送客人要避開公共場所。 傳染病做好消毒。 慰問病人。 二、 案例分析題 1． 一位客人在浴缸里洗完澡，起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒，使得客人多處軟組織挫傷?？头糠諉T請大堂副理前去解決，你應該怎樣處理？ 2． 總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時，接到客房查房結(jié)果：發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁，要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了，才使得他不小心將血滴到了毛巾上，說到賠償，應該飯店賠償他的人身損傷費。這時，作為大堂副理的你應該怎樣解決？ 3． 在客人新裝修了地毯的房間里，出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞，這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償，而客人則說在他入住以前就有煙洞，責任不在自己，所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗判斷：該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時大堂副理應該怎樣處理？ 4． 一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機不見了。你應該怎樣處理？ 三、 英語口語題 1． 讓我來給您作示范。Let me show you. 2． 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again. 3． 讓我?guī)タ纯捶块g好嗎？May I show you the room? 4． 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 5． 對此我很抱歉。I’m sorry about this. 6． 還有什么我能為你做的？Is there anything else I can do for you ? 7． 希望您在我們酒店過的愉快。I hope you will enjoy your stay with us. 8． 旅途愉快。Have a nice trip.