《汽車維修企業(yè)管理（含1VCD）》 PPT教學課件,汽車維修企業(yè)管理（含1VCD）,《汽車維修企業(yè)管理（含1VCD）》,PPT教學課件,汽車,維修,企業(yè)管理,VCD,PPT,教學,課件 第第2章章 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理2.1 汽車維修生產(chǎn)的基礎管理汽車維修生產(chǎn)的基礎管理學習目標：學習目標：知道車輛維修生產(chǎn)計劃的作用、類型、編制原則和編制方法。知道車輛維修生產(chǎn)計劃的作用、類型、編制原則和編制方法。理解調(diào)度的概念、作用、調(diào)度機構(gòu)的設置、調(diào)度人員的要求、理解調(diào)度的概念、作用、調(diào)度機構(gòu)的設置、調(diào)度人員的要求、維修生產(chǎn)調(diào)度的基本任務和汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)調(diào)度方式。維修生產(chǎn)調(diào)度的基本任務和汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)調(diào)度方式。知道生產(chǎn)進度和生產(chǎn)統(tǒng)計管理以及生產(chǎn)的安全管理內(nèi)容。知道生產(chǎn)進度和生產(chǎn)統(tǒng)計管理以及生產(chǎn)的安全管理內(nèi)容。理解生產(chǎn)現(xiàn)場和人員的安全管理內(nèi)涵。理解生產(chǎn)現(xiàn)場和人員的安全管理內(nèi)涵。知道汽車維修服務的核心流程的內(nèi)容和要求。知道汽車維修服務的核心流程的內(nèi)容和要求。理解維修生產(chǎn)管理的理解維修生產(chǎn)管理的“三原則三原則”。知道維修生產(chǎn)管理模式的類別和特點。知道維修生產(chǎn)管理模式的類別和特點。知道業(yè)務接待應具備的基本素質(zhì)。知道業(yè)務接待應具備的基本素質(zhì)。知道汽車維修收費管理的措施。知道汽車維修收費管理的措施。掌握汽車維修收費項目標準與計算方法。掌握汽車維修收費項目標準與計算方法。掌握制定維修工時定額的基本原則掌握制定維修工時定額的基本原則街道汽車維修工時定額的類別，并了解具體作業(yè)的工時定額。街道汽車維修工時定額的類別，并了解具體作業(yè)的工時定額?；A管理基礎管理生產(chǎn)計劃生產(chǎn)調(diào)度生產(chǎn)進度生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)安全勞動管理 車輛維修生產(chǎn)計劃就是由生產(chǎn)管理部門編制的關(guān)于承擔車輛維修作業(yè)的人員、物料和時間等的安排，是企業(yè)組織生產(chǎn)的依據(jù)，也是進一步編制車輛維修工藝卡等技術(shù)文件的依據(jù)。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃1車輛維修生產(chǎn)計劃的作用 車輛維修生產(chǎn)計劃能從時間上保證客戶的維修車輛按期出廠，為客戶節(jié)約時間，為企業(yè)增加信譽?？茖W合理的維修生產(chǎn)計劃還可以提高人員、設備、場地、資金等的利用率，減少浪費，做到過程連續(xù)，生產(chǎn)均衡，質(zhì)量保證。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃2維修生產(chǎn)計劃的分類按計劃所轄的范圍，可以分為廠或車間的維修生產(chǎn)計劃、單車或單臺總成的維修生產(chǎn)計劃等；按計劃時期可以分為年度、季度、月度、周或日的維修生產(chǎn)計劃；一般生產(chǎn)計劃還可以分為長期、中期、短期或階段性等幾種，也有以大日程、中日程、小日程來區(qū)分生產(chǎn)計劃的。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃3編制維修生產(chǎn)計劃（1）編制生產(chǎn)計劃的依據(jù) 生產(chǎn)計劃的依據(jù)應該是企業(yè)根據(jù)客戶資料統(tǒng)計的維修量和預計的維修增量、季節(jié)性的維修需求、階段性的活動安排、突發(fā)性的事件處理等對不同維修工種的工作量的需求，以及對企業(yè)的場地、人力、設備、設施和各工種的實際生產(chǎn)能力的需求。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃編制維修生產(chǎn)計劃時遵循原則嚴格遵守維修工藝規(guī)程，保證維修質(zhì)量，不得擅自變更和省略規(guī)定的工藝程序。壓縮車輛維修在廠車日(或在廠車時)，盡量妥善安排平行交叉作業(yè)。充分利用人力、場地、設備設施等資源條件，提高維修生產(chǎn)效率和效益。做好生產(chǎn)調(diào)度，以應對各種因素(如待料、停電、故障和意外損壞等)對生產(chǎn)計劃的影響。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃（2）編制維修生產(chǎn)計劃 編制維修生產(chǎn)計劃，要根據(jù)車輛運輸企業(yè)提供的車輛維修計劃和市場預測，要考慮車輛維修企業(yè)的生產(chǎn)能力等因素，經(jīng)綜合平衡后確定。維修生產(chǎn)計劃要按照一定的表格形式，有生產(chǎn)指標和作業(yè)形式等內(nèi)容。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃1）編制維修生產(chǎn)計劃應考慮的因素各種生產(chǎn)形態(tài)(訂單維修生產(chǎn)與預約維修生產(chǎn)或小修、維護、大修等)。當?shù)剡^去5年的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長率。當?shù)匚磥?年預計的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長率。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃本企業(yè)去年的維修量和維修項目結(jié)構(gòu)。本企業(yè)的作業(yè)工位數(shù)量、場地面積、工具設備和檢測儀器的種類和數(shù)量。車間、部門、班組人員的結(jié)構(gòu)，管理人員和技師、技工的數(shù)量以及技能狀況。員工的工作時間和工作效率，客戶送修車輛車況和需要維修作業(yè)的時間。季節(jié)性的維修需求、時段性的活動安排、突發(fā)性的事件處理等對各工種的不平衡需求。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃2）車輛維修生產(chǎn)能力 指維修企業(yè)在計劃期內(nèi)可以提供的有效生產(chǎn)工時量。計算方法：按車輛維修計劃列出作業(yè)次數(shù)a。根據(jù)作業(yè)定額規(guī)定列出工時定額b。根據(jù)本廠自制配件和修理舊件的計劃工時及機具維修、革新計劃等工時列出修舊革新工時c，一般為所擔負車輛維修作業(yè)總工時計劃的1820。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃作業(yè)總工時按作業(yè)范圍分工種計算，作業(yè)總工時等于a、b兩項乘積再與c之和。根據(jù)作業(yè)總工時計算應有生產(chǎn)工人數(shù)：需要生產(chǎn)工人數(shù)=作業(yè)總工時每個生產(chǎn)工人年有效工時每個生產(chǎn)工人年有效工時=(365-例假日數(shù))工作制時間工時利用率 需要生產(chǎn)工人數(shù)與現(xiàn)有維修工人數(shù)比較，若等于或小于則說明維修能力足夠或有余，原則上應提請勞動工資部門列入勞動工資計劃予以調(diào)整。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃4生產(chǎn)計劃的編制2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃主要內(nèi)容生產(chǎn)計劃主要內(nèi)容 維修車型與臺數(shù) 生產(chǎn)進度要求 維修作業(yè)等級編制生產(chǎn)作業(yè)計劃的基本要求 生產(chǎn)作業(yè)計劃要盡可能地具體化和細化，以分解落實到每個車間、各個班組和各生產(chǎn)工人；按照生產(chǎn)任務提前做好必要的生產(chǎn)工藝準備，以保證各生產(chǎn)環(huán)節(jié)(各工序和各工位)的相互協(xié)調(diào)，保持均勻有序的生產(chǎn)節(jié)奏。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃5生產(chǎn)計劃的實施 在維修作業(yè)實施過程中應通過各種方法、手段，分析計劃的執(zhí)行情況，要加強派工調(diào)度、維修統(tǒng)計、維修分析、進度檢查，發(fā)現(xiàn)計劃實施中存在的問題，以便及時更正計劃的偏差，使它繼續(xù)指導生產(chǎn)。2.1.1維修生產(chǎn)計劃維修生產(chǎn)計劃1調(diào)度的概念 調(diào)度作為動詞，系指在各種活動中安排、處置事務的意思，具體來說就是根據(jù)某一預定目標，在組織實施過程中按照預想計劃，隨時掌握動態(tài)變化，集中控制關(guān)鍵和主要環(huán)節(jié)、協(xié) 調(diào)平衡上下左右相關(guān)各方達到銜接一致，保證預期目標的實現(xiàn)。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度調(diào)度調(diào)度調(diào)度調(diào)度 綜合調(diào)度綜合調(diào)度專業(yè)調(diào)度專業(yè)調(diào)度1調(diào)度的概念 調(diào)度作為動詞，系指在各種活動中安排、處置事務的意思，具體來說就是根據(jù)某一預定目標，在組織實施過程中按照預想計劃，隨時掌握動態(tài)變化，集中控制關(guān)鍵和主要環(huán)節(jié)、協(xié) 調(diào)平衡上下左右相關(guān)各方達到銜接一致，保證預期目標的實現(xiàn)。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度2調(diào)度的作用 2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度調(diào)度的作用調(diào)度的作用組織指揮協(xié)調(diào)控制（1）組織作用 就是把生產(chǎn)經(jīng)營活動的各種要素和各個環(huán)節(jié)以及各個方面盡可能地從空間上和時間上有機地組織起來，發(fā)揮最大的作用。其內(nèi)涵主要有三個方面：一是建立合理的調(diào)度管理組織體系 二是建立健全調(diào)度系統(tǒng)崗位結(jié)構(gòu)的組織設置 三是組織生產(chǎn)經(jīng)營活動2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度（2）指揮作用 就是調(diào)度在生產(chǎn)經(jīng)營活動中及時有效地處理各種問題，領導和調(diào)度各級各類人員按照生產(chǎn)經(jīng)營目標協(xié)調(diào)配合。其主要內(nèi)容：一是按照特定目標和計劃，在實施當中轉(zhuǎn)化為具體計劃、命令、指令；二是在組織實施生產(chǎn)經(jīng)營活動中進行有效交流；三是善于運用多種方式調(diào)度指揮，坐臺調(diào)度和現(xiàn)場調(diào)度，使用最多、最方便的方式是口語。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度（3）控制作用 就是按照既定目標和標準對生產(chǎn)經(jīng)營活動所進行的監(jiān)督和檢查，掌握信息，發(fā)現(xiàn)偏差，找出原因，采取措施，加以調(diào)整糾正，保證預期目標和標準的活動。其主要內(nèi)容：綜合性控制，按照橫向管理協(xié)調(diào)一致的原則，使跨部門的各項生產(chǎn)經(jīng)營專業(yè)工作按計劃、步調(diào)一致地協(xié)同進行。系統(tǒng)性控制，按照縱向銜接有序的原則，使跨車間的分層調(diào)度工作順利實施。專項性控制，按照計劃是指導實際的期望，控制是完成計劃的手段，信息是控制的依據(jù)等關(guān)系，進行有效的進度控制。環(huán)境條件控制，通過察看圖表、賬本，參加會議和各種活動，及時掌握關(guān)聯(lián)生產(chǎn)經(jīng)營活動的企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的有關(guān)信息，使供、產(chǎn)、銷、運在動態(tài)變化中得到平衡。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度（4）協(xié)調(diào)作用 就是維護動態(tài)平衡，保證生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的暢通，保證所有生產(chǎn)經(jīng)營組成部分同步運行。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度協(xié)調(diào) 內(nèi)部協(xié)調(diào)外部協(xié)調(diào)縱向協(xié)調(diào) 橫向協(xié)調(diào) 企業(yè)與外供 企業(yè)與營銷市場 企業(yè)與運輸部門 3調(diào)度機構(gòu) 不管企業(yè)采取哪一種組織結(jié)構(gòu)形式，執(zhí)行統(tǒng)一領導、分級管理的原則，多數(shù)工業(yè)企業(yè)的管理層次一般可以分為三級，即廠部、車間、班組。規(guī)模較大的企業(yè)集團、公司，可實行四級或五級管理。對于規(guī)模較小，產(chǎn)品品種較少，生產(chǎn)技術(shù)又非常簡單的企業(yè)，也可以實行廠部和生產(chǎn)小組兩級管理。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度決定調(diào)度有效管理幅度的因素：領導對調(diào)度工作的認識和所能賦予的權(quán)限；調(diào)度人員的知識結(jié)構(gòu)和能力；調(diào)度人員的職務性質(zhì)；調(diào)度內(nèi)容和調(diào)度機構(gòu)的健全程度。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度完整的調(diào)度機構(gòu)設置：l總廠或公司設總調(diào)度室，負責總廠或公司生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作；l分廠或企業(yè)設調(diào)度室，負責分廠或企業(yè)的生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作；l車間設調(diào)度組，沒有或不設調(diào)度組的，可由車間主任或值班長兼任，負責車間內(nèi)的生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作；l工段設調(diào)度員，沒有或不設調(diào)度員的，可由工段長兼任，負責工段內(nèi)的生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作；l班組的生產(chǎn)指揮和協(xié)調(diào)工作由班組長負責。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度4對調(diào)度人員的要求1）工作上要從嚴從細，堅持“嚴、細、快”的作風，處理問題要多謀善斷，善于用科學的方法解決問題。2）經(jīng)常深入實際，了解生產(chǎn)情況，勤于思考，虛心學習，掌握規(guī)律，做到指揮生產(chǎn)心中有數(shù)，絕不瞎指揮。3）有較強的組織觀念和紀律觀念，嚴格遵守廠規(guī)和工作規(guī)程，做職工的表率，工作不拖拉、不推諉、有條理。4）實事求是，反映情況和問題要符合實際。5）辦事嚴肅認真，及時牢靠，做到“事事有著落，項項有回音，條條有記錄”。6）尊重群眾，關(guān)心群眾，善于把調(diào)度意圖轉(zhuǎn)變?yōu)槁毠さ膶嶋H行動。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度5維修生產(chǎn)調(diào)度的基本任務 根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)計劃安排，調(diào)度車輛進廠報修，并根據(jù)車主報修情況(憑報修單)，通過對待修車輛的實際檢測與診斷，確定該車輛所需要的實際維修項目，并做好記錄和登記，調(diào)度維修人員實施車輛維修。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度生產(chǎn)調(diào)度會的作用 協(xié)調(diào)各部門的工作以及布置和指揮生產(chǎn)活動。生產(chǎn)調(diào)度主要內(nèi)容：(1)按照生產(chǎn)作業(yè)計劃的進度要求，逐項檢查計劃執(zhí)行情況，其中特別是檢查上次生產(chǎn)調(diào)度會決議的執(zhí)行情況。著重掌握偏離計劃的程度和原因，解決在計劃執(zhí)行過程中的困難和問題。(2)下達新的生產(chǎn)作業(yè)計劃，并檢查、督促和幫助各相關(guān)部門做好各項生產(chǎn)技術(shù)準備工作，包括調(diào)整勞動力和勞動組織，調(diào)整物資供應和調(diào)整生產(chǎn)技術(shù)及維修設備等。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度6汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)調(diào)度方式國內(nèi)汽車維修企業(yè)所采用的生產(chǎn)調(diào)度方式：(1)派工單傳票制度 即生產(chǎn)調(diào)度人員通過派工單的方式，將維修項目及維修要求下達給承修車間及承修班組(或者將派工單懸掛于待修車輛上隨車移動)，由承修班組根據(jù)派工單所列的作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求進行維修，專職檢驗人員也憑此派工單進行檢驗。由于派工單標明了具體的作業(yè)項目和進度、質(zhì)量要求等，因此不僅能起生產(chǎn)指令的作用，以便于汽車維修過程中各工序的交接，而且由于派工單隨車下達，方便了汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場管理。(2)派工單公示制度 即維修車間在接到派工單時，將派工單所列作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求集中公示于維修車間內(nèi)的公示牌車間在修車進度表上，以公布當前所有在廠維修車輛的汽車編號、維修類別、派工單號、主要作業(yè)項目與附加作業(yè)項目、要求完工日期、主修人以及當前所存在的問題等。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度派工單應遵守的原則：各工位應在保證其數(shù)量和進度的前提下，做好各工位的質(zhì)量自檢；各工序之間應該做好質(zhì)量互檢，即前工序必須保證在規(guī)定時間向后工序移交規(guī)定數(shù)量 的合格產(chǎn)品；生產(chǎn)調(diào)度人員應該深入生產(chǎn)現(xiàn)場，以便隨時掌握生產(chǎn)進度，若有脫節(jié)或誤差應及時修正和調(diào)節(jié)。2.1.2維修生產(chǎn)調(diào)度維修生產(chǎn)調(diào)度2.1.3生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計1生產(chǎn)進度檢查 檢查生產(chǎn)進度以及在執(zhí)行現(xiàn)場生產(chǎn)調(diào)度應側(cè)重于以下4個方面：按生產(chǎn)作業(yè)計劃，抓好竣工車輛的收尾；抓住生產(chǎn)工藝流程中明顯影響生產(chǎn)作業(yè)計劃的薄弱環(huán)節(jié)與關(guān)鍵環(huán)節(jié)(例如生產(chǎn)效率較低環(huán)節(jié)、質(zhì)量不穩(wěn)定環(huán)節(jié)等)；抓短線原材料或配件以及外購件、外協(xié)件的供應；抓先進生產(chǎn)勞動組織和計劃管理方法的試點和應用。2.1.3生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計2生產(chǎn)進度統(tǒng)計 生產(chǎn)進度統(tǒng)計的目的，不僅是為了統(tǒng)計勞動成果，而且也是為了掌握生產(chǎn)情況以及所存在的問題。因此對生產(chǎn)進度統(tǒng)計的基本要求是：準確、及時、全面、系統(tǒng)。以車輛為戶頭做工時統(tǒng)計，其目的是為了統(tǒng)計該車輛在維修過程中各工種所消耗的定額工時總數(shù)，以便在該車輛維修竣工出廠時結(jié)算和核算維修費用；以作業(yè)班組或主修人為戶頭做定額工時統(tǒng)計，其目的是為了對維修班組或主修人實施勞動分配，以實現(xiàn)多勞多得。2.1.3生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計（4）加裝安全防護裝置 在電力電路、受壓容界、驅(qū)動設備應加裝超負荷保險裝置；在機器的外露傳動部位(如傳動皮帶、傳動齒輪、傳動軸、砂輪等)應加裝防護罩；在沖壓設備的操作區(qū)域應加裝聯(lián)鎖保護裝置；在危險地段和事故多發(fā)地段應加裝信號警告裝置；應經(jīng)常檢查電器設備的絕緣狀況，并加裝觸電防護裝置；對于起重運輸設備要規(guī)定其活動區(qū)域，鍋爐與受壓設備要設置隔離帶；要保證機器設備的正確安裝，保持間距，車間內(nèi)設置安全通道，并加強機器設備的使用維修管理；抓好車間的防火、防爆工作。例如嚴格規(guī)定防火要求，配置適當?shù)南榔鞑暮捅匾南涝O施，廠房設計應符合防火標準等。2.1.4生產(chǎn)安全管理生產(chǎn)安全管理1安全教育與安全責任制（1）組織安全生產(chǎn)、開展安全教育 為了保證安全生產(chǎn)，必須開展安全教育(包括安全思想教育與安全技術(shù)教育)，以教育職工遵章守紀、組織安全文明生產(chǎn)。安全生產(chǎn)是汽車維修企業(yè)中每個職工的職業(yè)責任和職業(yè)道德，而遵章守紀應作為汽車維修企業(yè)中每個職工的職業(yè)紀律。（2）建立安全生產(chǎn)責任制度 在汽車維修企業(yè)的各級生產(chǎn)管理中，必須強調(diào)生產(chǎn)安全措施的檢查和落實，即要強調(diào)在布置生產(chǎn)的同時實施安全教育，在檢查生產(chǎn)的同時檢查安全設施。（3）嚴格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程 汽車維修企業(yè)要制訂和實施各工種、各工序、各機具設備的安全技術(shù)操作規(guī)程。其中對于某些特殊工種(如電氣、起重、鍋爐、受壓容器、電焊、汽車運輸?shù)?還要經(jīng)過專門訓練、嚴格考核后方能操作。2.1.4生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計2生產(chǎn)現(xiàn)場管理(1)停車場管理 生產(chǎn)車間內(nèi)只能停放在修車輛(即待修車輛及修竣車輛須移出生產(chǎn)車間)，在修車輛的鑰匙統(tǒng)一由生產(chǎn)調(diào)度人員保管。對停車場的基本要求是：停車場地堅實平整，停車場內(nèi)應有照明。車輛停放地點不準堆放易燃易爆物品和火種。場內(nèi)不得加注燃油，不準鳴放鞭炮及吸 煙。停車場內(nèi)應設“停車”“限速5km”“嚴禁高音喇叭”“嚴禁煙火”等禁令標志以及安全停放指示標志，并備有消防器材，如滅火器、沙箱沙袋、消防栓等。2.1.4生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計停車場內(nèi)車輛應靠邊停放、排列整齊并保持不少于0.6m的車距，車頭向著通道，并留出安全通道，以保證每輛汽車都能順利駛出?？⒐ぼ囕v與待修車輛應分別擺放。其中凡能行駛的車輛都應保持在隨時可開動狀態(tài) (掛車與車頭保持連接)；封存、停駛車輛以及外單位臨時停放車輛應另行集中停放；凡裝有易燃易爆物品的車輛應單獨停放并應有專人看管。停車場內(nèi)車速不得高于5km/h，場內(nèi)不準試車。無駕駛證的人員一律不準動車。汽車維修廠的廠門口應建立門桿和門衛(wèi)值班制度。進出車輛都應接受門衛(wèi)的清點和檢查，門衛(wèi)應對場內(nèi)停放車輛負有安全保管的職責。進廠車輛均須由本廠專職駕駛員操作，出廠車輛須憑生產(chǎn)調(diào)度室的出門條才準放行。2.1.4生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計(2)維修車間的安全管理維修車間安全工作維修車間安全工作車輛維修技術(shù)安全車輛維修技術(shù)安全人員安全人員安全身體的安全精神的安全2.1.4生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計1)車輛維修技術(shù)的安全管理所有維修人員在上班到崗后都應先報到、后就位，并做好開工前的技術(shù)準備。由廠部或車間下達派工單或返工單，并由專人將待修車輛送至指定工位。各維修班組應根據(jù)派工單或返工單所規(guī)定的作業(yè)項目對車輛進行必要的檢查診斷，以判斷故障原因，確定維修方法(對于疑難故障可委托技術(shù)檢驗人員會診)；若發(fā)生超范圍作業(yè)或涉及更換重要基礎件或貴重總成時，主修人應及時報請車間主管，并及時報告生產(chǎn)調(diào)度和車主，在獲準后增補作業(yè)。2.1.4生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計維修人員在維修過程中應嚴格遵守汽車維修操作規(guī)程、工藝規(guī)范和技術(shù)標準。在承修項目竣工后，主修人應做好各自工位的自檢(并簽字)和各工序之間的互檢(并簽字)，最后交專職檢驗人員驗收(并簽字)。在汽車維修竣工后，主修班組應清理車輛衛(wèi)生，做好收尾工作，并交由質(zhì)量總檢驗員驗收，并簽字，竣工車輛的鑰匙應交回生產(chǎn)調(diào)度人員。若需要路試的可由質(zhì)量總監(jiān)指派專職試車員負責。在汽車維修竣工后，各維修工位應及時清理和清掃，例如將設備恢復原狀、切斷電源、關(guān)閉電源等。2.1.4生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計2)人員的安全管理 車間紀律如下：維修人員的職責是維修汽車，嚴禁維修人員向客戶洽談業(yè)務或索賄受賄。維修人員有責任妥善保管承修工單、零部件及維修車輛上的客戶物品，不得遺失。維修人員必須遵守作息制度和勞動紀律，遵守崗位責任制，上班時間不得擅離崗位或串崗會客。嚴格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，嚴禁野蠻違章操作。不得隨意動用承修車輛或擅自將客戶車輛開出廠外，不準在場內(nèi)試車和無證駕車。上班時間必須佩帶工作證、穿戴勞保用品，并嚴禁吸煙。工作后應及時清除油污雜物，并按指定位置整齊堆放，以保持現(xiàn)場整潔。2.1.4生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計車間主管的崗位職責是：模范遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，抓好車間內(nèi)的派工調(diào)度，合理安排勞動力，并做到均衡生產(chǎn)，協(xié)調(diào)各班組及相關(guān)業(yè)務部門關(guān)系，積極完成廠部下達的各項生產(chǎn)任務。抓好車間內(nèi)的安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)，抓好勞動紀律和安全技術(shù)操作規(guī)程，抓好車間內(nèi)的易燃物品管理和用電管理(各工位應配備滅火器材，加強滅火器材的使用和維護等)。抓好車間質(zhì)量管理，嚴格各工位自檢和各工序互檢；倘若發(fā)生返工返修的質(zhì)量事故時，要及時鑒定分析和上報處理。抓好車輛維修的生產(chǎn)進度和工期管理。認真做好車間生產(chǎn)統(tǒng)計，及時上報各種報表，建立車間生產(chǎn)技術(shù)檔案。負責車間的職工培訓和技術(shù)考核，以提高職工思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)。抓好本車間的工具設備管理和輔助材料管理。有權(quán)對本車間職工提出表揚，批評和權(quán)限范圍內(nèi)的獎勵和處分。2.1.4生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計生產(chǎn)進度與生產(chǎn)統(tǒng)計班組長的崗位責任制是：在車間主管的直接領導下帶頭遵守廠內(nèi)各項規(guī)章制度，負責傳達并組織實施廠部下達 的各項生產(chǎn)行政指令。除了直接參與并直接指導本班組生產(chǎn)外，全面負責本班組其他各項工作(包括本班組生產(chǎn)任務的分配和交割、本班組勞動安全生產(chǎn)進度的監(jiān)督檢查、本班組維修質(zhì)量的自檢和互檢等)。負責管好本班組公用設備和承修車輛。負責本班組生產(chǎn)環(huán)境和文明垂設，規(guī)范維修工藝，開展安全質(zhì)量競賽，搞好各工位清潔衛(wèi)生等。有權(quán)在本職范圍內(nèi)改進工作，并有權(quán)提議對奉班組職工進行表揚、獎勵和處分。2.1.5生產(chǎn)勞動管理生產(chǎn)勞動管理車間車間勞動管理勞動管理 勞動組合勞動組合勞動定額勞動定額勞動考核勞動考核勞動工資勞動工資職工培訓職工培訓勞動保護勞動保護勞動保險勞動保險綜合性綜合性作業(yè)法作業(yè)法專業(yè)分專業(yè)分工作業(yè)法工作業(yè)法 2.1.5生產(chǎn)勞動管理生產(chǎn)勞動管理1綜合作業(yè)法 指在實行定位作業(yè)(車架位置固定不變)、就車修理的汽車修理企業(yè)中，除了車輛的車身與車架的維修作業(yè)(如鈑金和油漆、鍛焊、輪胎等)由專業(yè)工種完成外，其余機電修理作業(yè)(如發(fā)動機、底盤、電器的維修作業(yè))均由一個810人的綜合性的全能維修班 組包干完成。在此綜合性的全能維修班組內(nèi)，所有的機電維修工都按“分橋定位、專業(yè)分工”的原則被分配在車輛的各維修部位上，并要求在額定時間內(nèi)平行交叉地完成其各自規(guī)定的維修任務。優(yōu)點：占地面積較小，所需設備簡單，且機動靈活、生產(chǎn)調(diào)度與企業(yè)管理簡單，僅由班長協(xié)調(diào)、全班包干完成。但由于全能班組內(nèi)的作業(yè)范圍很廣，需要有全能維修技工，對維修技工的技術(shù)水平要求較高，不僅不利于迅速提高工人的技術(shù)熟練程度，而且笨重總成來回運輸，勞動強度較大，汽車維修周期較長，修理成本較高，修理質(zhì)量也不易保證，常用于生產(chǎn)規(guī)模較小，承修車型較為復雜的中小型汽車維修企業(yè)中。2.1.5生產(chǎn)勞動管理生產(chǎn)勞動管理2專業(yè)分工法 指在實行流水作業(yè)(車架沿流水線移動)、總成互換修理(綜合拆裝、總成互換)的汽車維修企業(yè)中，根據(jù)汽車維修工藝流程的先后程序和流水作業(yè)要求，將車輛所有維修作業(yè)沿著流水線劃分為若干工位，待修汽車在流水線上依靠本身動力或利用其他驅(qū)動力有節(jié)奏的連續(xù)或間歇移動；各維修技工及各專用設備則分別安排在流水線兩側(cè)的指定工位上，每個工位只承擔某一特定的維修作業(yè)(各維修工位的專業(yè)分工細化程度取決于汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模)。2.1.5生產(chǎn)勞動管理生產(chǎn)勞動管理 優(yōu)點：分工較細，專業(yè)化程度高。因此不僅能迅速提高工人單項作業(yè)技術(shù)水平和操作技能，而且還可以大量應用專用工具和工藝裝備，縮短總成和笨重零件的運輸距離；也便于組織各工種之間的平衡交叉作業(yè)，從而大大提高生產(chǎn)效率、壓縮停廠車日、保證維修質(zhì)量和降低維修成本。缺點：維修工人技術(shù)單一，工藝組織和企業(yè)管理較為復雜(要求協(xié)調(diào)各工序進度，搞好生產(chǎn)現(xiàn)場計劃調(diào)度及零配件供應，以確保其生產(chǎn)節(jié)奏)，因而只適用于承修車型單一、生產(chǎn)規(guī)模較大和有足夠備用總成的現(xiàn)代汽車維修企業(yè)。2.2 汽車維修服務核心流程汽車維修服務核心流程1.維修服務核心流程的涵義狹義的維修服務核心流程 是從車輛進廠接待開始，經(jīng)過開任務委托書、派工、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗、試車、結(jié)算、車輛交付出廠這樣一個過程，這也是多數(shù)修理企業(yè)常見的傳統(tǒng)流程。廣義的維修服務流程 不但包括從車輛進廠到出廠的這樣一個傳統(tǒng)的全過程，而且還包括車輛進廠前的預約、準備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。2.2.1概述概述 修理修理/進行工作進行工作準備工作準備工作接車接車/制單制單質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤跟蹤預約預約交車交車/結(jié)帳結(jié)帳標準維修服務核心流程標準維修服務核心流程 內(nèi)部過程內(nèi)部過程與用戶接觸過程與用戶接觸過程2.2.1概述概述2.維修服務核心流程的作用1)明確服務人員的分工，通過電話預約、跟蹤回訪、處理好用戶抱怨等手段主動加強與用戶的關(guān)系。2)服務過程程序化、服務行為規(guī)范化、服務結(jié)果標準化。3)提高內(nèi)部工作效率。4)為用戶提供快速、可靠、方便、一致、高效的服務。2.2.1概述概述2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程1.預約預約預約主動預約被動預約2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程預約服務流程 預約日前一天再確認業(yè)務經(jīng)理準備接待工作重新確認預約日期是否改變提醒并感謝顧客通知相關(guān)部門開始電話預約按預約訪談內(nèi)容進行顧客在否是否預約登記至作業(yè)管理看板登錄至預約登記表提醒并感謝顧客接聽人代為轉(zhuǎn)達車間主管配件經(jīng)理準備配件安排人員與工位否是否是否是2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程2.準備工作 為了客戶到來后能夠很快的如約開展車輛維修，預約人員同用戶做好預約之后應及時通知業(yè)務接待(預約人員也可能就是業(yè)務接待)，以便在用戶到來之前做好必要的準備工作。在 停車位、車間工位、維修人員、技術(shù)資料、專用工具、配件、輔料等方面都應該準備齊全，以免到時影響維修工作效率和質(zhì)量。準備工作屬于流程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)，與用戶并無直接的接觸。如果可能，業(yè)務接待還應提前準備好任務委托書(或維修合同)。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程3.接車及制單（1）簽訂任務委托書 是用戶委托維修企業(yè)進行車輛維修的合同文本，也稱 作維修合同。任務委托書的主要內(nèi)容主要內(nèi)容有：用戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務信息、附加信息和用戶簽字。用戶信息包括用戶名稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、顏色、底盤號、發(fā)動機號、上牌日期、行駛里程等；2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程（2）填寫接車檢查單 對檢查驗證的內(nèi)容內(nèi)容主要有：車輛外觀是否有劃痕、內(nèi)飾是否有臟污、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)是否有貴重物品等。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程組織有關(guān)人員進行會診判斷顧客的需求顧客進廠獲取顧客信息一般的維修保養(yǎng)需要試車需要進行會診組織試車事宜初步確定維修項目及故障制作修理委托單顧客確認委托單內(nèi)容、簽字提醒顧客拿走車內(nèi)貴重物品送顧客去休息室或離開向顧客報告將采取的維修方案預計轎車時間估計費用進入維修作業(yè)流程接車及制單服務流程2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程4.維修及進行工作為保證維修的效率和質(zhì)量應注意以下幾方面工作：（1）維修人員接到任務委托書或派工單后，應當及時、全面、準確的完成維修項目，不應超出維修范圍進行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修項目時，應及時通知業(yè)務接待，由業(yè)務接待估算相關(guān)維修費用、完工時間，取得用戶同意后方可更改維修內(nèi)容，并辦理簽字手續(xù)。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程（2）由于新車型、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，對維修人員的綜合技術(shù)素質(zhì)要求越來越高，維修人員應當具備比較豐富的汽車理論知識與實踐經(jīng)驗，受過專業(yè)培訓并取得維修資格后方可上崗。在常規(guī)維護檢查作業(yè)時，維修人員應當嚴格按照維護檢查技術(shù)規(guī)范進行，更換、添加、檢查、緊固等有關(guān)項目應微到仔細全面、準確到位，最后填寫維護檢查單。在故障修理作業(yè)中應當按照維修手冊以及有關(guān)操作程序進行檢修，并使用相關(guān)監(jiān)測儀器和專用工具，不能只憑老經(jīng)驗、土辦法，走捷徑，違規(guī)作業(yè)。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程（3）維修人員在作業(yè)中應當愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護與清潔衛(wèi)生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護墊、座椅護套、方向盤護套、腳墊等防護用具。（4）維修作業(yè)時應當注意文明生產(chǎn)、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔，保持維修企業(yè)的良好形象。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程發(fā)現(xiàn)新故障技術(shù)問題維修中是否發(fā)現(xiàn)問題開始派工按工單進行維修通知車間主任會診通知車間主任/業(yè)務接待顧客是否同意追加項目重新確認維修項目費用時間通知車間主任安排維修倉庫領料維修人員自檢小組互檢總檢是否合格清洗車輛檢查后將車停到竣工區(qū)是否否否是是維修及進行工作流程 2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程5.質(zhì)檢及內(nèi)部交車 維修作業(yè)結(jié)束后，為將車輛交付給用戶，有必要做一系列準備工作。這些準備工作包括質(zhì)量檢查、車輛清潔、準備舊件、完工審查、通知客戶取車等。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程（1）質(zhì)量檢查 質(zhì)量檢查有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗證維修的效果，也對維修人員的考核提供基礎依據(jù)，質(zhì)量檢查是維修服務流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。維修人員將車輛修竣后，需由質(zhì)檢員進行檢驗并填寫質(zhì)量檢查記錄。如果涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項目，必須交由試車員進行試車并填寫試車紀錄。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程（2）車輛清潔 用戶的車輛維修完畢之后，應該進行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給用戶時是一輛維修完好、內(nèi)外清潔、符合用戶要求的車輛。（3）準備舊件 如果委托書中顯示用戶需要將舊件帶走，維修人員則應將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在用戶指定的位置，并通知業(yè)務接待。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程6.交車及結(jié)算（1）結(jié)算單內(nèi)容 結(jié)算單是用戶結(jié)算修理費用的依據(jù)，結(jié)算單中包括用戶信息、用戶車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項目及費用信息、附加信息、用戶簽字等。用戶信息包括用戶名稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、底盤號、發(fā)動機號、上牌日期、行駛里程等；維修企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、地址、郵編、開戶銀行、賬號、稅號、電話等信息，以便用戶聯(lián)系；維修項目及費用信息包括進廠時間、結(jié)算時間、維修項目及工時費、使用配件材料的配件號、名稱、數(shù)量、單價、總價等。用戶簽字意味著用戶對維修項目以及費用的認可。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程（2）結(jié)算單解釋 業(yè)務接待應主動向用戶解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項目工時費用和配件材料費用，讓用戶放心。如果實際費用與估算的費用有差異，那就應該有一個令人滿意的解釋。（3）維修過程解釋 如果是常規(guī)維護，業(yè)務接待應給用戶份維護記錄單，告訴用戶下次維護的時間或里程，同時在車輛維護手冊上做好記錄。如果是故障維修，業(yè)務接待應告訴用戶故障原因、維修過程和有關(guān)注意事項。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程是車間通知原業(yè)務接待維修完畢確認維修項目是否良好檢查維修效果是否良好通知顧客提車由原業(yè)務接待陪同顧客檢驗車輛證明車輛已恢復正常告知顧客用車注意事項展示更換下的舊件解釋發(fā)票顧客是否認同本次服務項目陪同客戶至結(jié)帳柜臺感謝顧客并道別送顧客至交車區(qū)通知車間進行未完成項目否否是否是尋求顧客認可3日后回訪交車工作流程 2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程7.跟蹤回訪 當用戶提車離廠后，維修企業(yè)應在一周之內(nèi)進行跟蹤回訪。其目的不但在于體現(xiàn)對用戶 的關(guān)心，更重要的是了解對維修質(zhì)量、用戶接待、收費情況、維修的時效性等方面的反饋意見，以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改進工作。跟蹤回訪是維修服務流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與用戶接觸溝通交流環(huán)節(jié)，一般通過電話訪問的方式進行。在較大一些的維修企業(yè)由專職的回訪員來做這項工作，在較小的維修企業(yè)可由用戶顧問兼職來做。2.2.2 汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程汽車維修企業(yè)的業(yè)務核心流程將內(nèi)容記錄至顧客回訪記錄給顧客一個美好的祝愿是否有其它意見感謝對方是否否否是是否是是否 維修三日內(nèi)與顧客聯(lián)系顧客是否在告知單位、姓名與目的告知單位、姓名與目的詢問可聯(lián)系到顧客的方式告之顧客將耽誤3分鐘時間進行回訪與顧客聯(lián)系感謝對方是否取得聯(lián)系方式詢問下次方便聯(lián)系的時間感謝對方詢問顧客是否有時間詢問顧客對上次的服務是否滿意報告業(yè)務經(jīng)理與顧客聯(lián)系找出顧客不滿意的原因與顧客約定來長時間或登門訪問進入整改流程跟蹤服務流程 2.3維修生產(chǎn)管理模式維修生產(chǎn)管理模式2.3.1維修生產(chǎn)管理原則維修生產(chǎn)管理原則維修生產(chǎn)管理原則用戶滿意維修質(zhì)量企業(yè)效益2.3.1維修生產(chǎn)管理原則維修生產(chǎn)管理原則1.以用戶滿意為導向 用戶對維修有下列期望：1）維修車間要全面準確地實現(xiàn)業(yè)務接待對用戶的承諾；等待的時間盡量短，能很快的進入工位維修；維修速度要快，效率要高。2.3.1維修生產(chǎn)管理原則維修生產(chǎn)管理原則 2）維修人員的工作質(zhì)量要盡善盡美，達到零缺陷；車輛維修之后要安全可靠，不再返工，讓人放心；車輛在維護時全面仔細檢查，能得到必要的提醒；車輛的故障能夠一次性的徹底排除根治。3）維修費用要同預算的費用基本相一致，不要出入太大。4）服務態(tài)度要好，要主動、熱情、友好，車輛不要弄臟等等。2.3.1維修生產(chǎn)管理原則維修生產(chǎn)管理原則2.以維修質(zhì)量為導向 根據(jù)汽車維修企業(yè)的特點，企業(yè)的技術(shù)性與服務性貫穿于維修服務流程的始終，因而汽車維修企業(yè)的質(zhì)量既包含產(chǎn)品質(zhì)量又包含服務質(zhì)量。而汽車維修企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品又是一種技術(shù)性的支持與服務，因此維修質(zhì)量與服務質(zhì)量密不可分，相輔相成。全面、系統(tǒng)、持續(xù)的追求維修產(chǎn)品質(zhì)量至關(guān)重要，維修車間管理工作的出發(fā)點之一就是保證向用戶提供合格的汽車維修服務產(chǎn)品，并且不斷改進、提高維修質(zhì)量水平。2.3.1維修生產(chǎn)管理原則維修生產(chǎn)管理原則3.以企業(yè)效益為導向 維修企業(yè)不但要追求用戶的滿意和社會效益，更重要的一方面也是要追求企業(yè)利益的最大化。這也正是企業(yè)的發(fā)展要求。維修企業(yè)的效益與業(yè)務接待有直接關(guān) 系，而整個工作是在維修車間實現(xiàn)的，維修車間的管理工作也必然以經(jīng)濟效益為導向。這就要求生產(chǎn)管理工作注重維修效率，注重合理的派工調(diào)度，避免窩工現(xiàn)象，注重各工種、各工序的合理銜接，注重工位的充分利用。2.3.2維修生產(chǎn)管理模式維修生產(chǎn)管理模式1傳統(tǒng)管理模式業(yè)務接待車間調(diào)度員技術(shù)主管質(zhì)檢、試車員修理技師修理技師修理技師修理技師理技師待傳統(tǒng)管理模式下的組織結(jié)構(gòu) 2.3.2維修生產(chǎn)管理模式維修生產(chǎn)管理模式2團隊式管理模式團隊管理模式下的組織結(jié)構(gòu) 團隊2：業(yè)務接待團隊3：業(yè)務接待團隊1：業(yè)務接待團隊4：業(yè)務接待修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師2.3.2維修生產(chǎn)管理模式維修生產(chǎn)管理模式業(yè)務接待應具備的基本素質(zhì) 1）業(yè)務接待素質(zhì)：能夠接待用戶，處理用戶問題；熱情大方，彬彬有禮，表達溝通能力強，處理特殊問題的應變能力強。2）維修技術(shù)素質(zhì)：能夠熟練駕駛車輛進行試車，并有維修技術(shù)功底，對所修的主要車型熟悉，能夠進行初步的故障診斷與檢驗。3）計算機操作能力：現(xiàn)代維修企業(yè)許多都采用了計算機管理信息系統(tǒng)，所有的業(yè)務流程中都離不開計算機管理軟件，這就要求業(yè)務接待具備一定的計算機管理軟件、辦公軟件的操作能力。4）生產(chǎn)管理能力：在團隊管理模式中，業(yè)務接待還取代了調(diào)度員而去直接進行維修生產(chǎn)作業(yè)的振工、協(xié)調(diào)，這就要求業(yè)務接待具備一定的生產(chǎn)管理能力。2.3.2維修生產(chǎn)管理模式維修生產(chǎn)管理模式3傳統(tǒng)管理模式與團隊管理模式的比較（1）與用戶溝通方面 在傳統(tǒng)管理模式中，業(yè)務接待與維修人員一般情況下無直接接觸，維修作業(yè)指令是通過車間調(diào)度員來實現(xiàn)的，維修進度信息、技術(shù)質(zhì)量信息也是通過車間調(diào)度員向業(yè)務接待反饋的，因此信息傳遞渠道比較長，信息傳遞效率、準確性也就較低；而在團隊管理模式中，業(yè)務接待既與用戶溝通，又可與維修人員直接聯(lián)系，能夠及時地將用戶的要求和意見傳達到維修人員，能夠及時將維修生產(chǎn)進度、技術(shù)質(zhì)量信息傳遞給用戶。業(yè)務接待起著一個橋梁、紐帶的作用。因此在與用戶溝通方面，團隊管理模式有一定的優(yōu)勢。2.3.2維修生產(chǎn)管理模式維修生產(chǎn)管理模式（2）保證維修質(zhì)量方面 在兩種管理模式中，維修車間都需要配備技術(shù)主管、質(zhì)檢員和試車員。也都需要維修車間執(zhí)行“三級檢驗制度”，即維修技師的自檢、維修班組之間的自檢互檢、中間過程檢驗和質(zhì)檢員的最終檢驗。在團隊管理模式中，由于業(yè)務接待的技術(shù)素質(zhì)較高，加上從用戶到維修車間的信息傳遞通暢，這將有助于提高維修質(zhì)量。2.3.2維修生產(chǎn)管理模式維修生產(chǎn)管理模式（3）維修服務效率方面 維修服務的效率分為業(yè)務接待的效率和維修作業(yè)的效率。在團隊管理模式中，如果用戶進廠時間比較集中時，業(yè)務接待不僅要接待用戶，還要處理維修班組的管理工作，如果處理不好將有可能出現(xiàn)顧前不顧后的現(xiàn)象，這樣將影響接待效率，造成用戶等待時間長的問題，維修班組出現(xiàn)窩工的現(xiàn)象。在傳統(tǒng)管理模式中，維修車輛及維修指令的傳遞是通過車間調(diào)度員來完成的，在車輛進廠時間比較集中時，如果調(diào)度員處理不當也有可能出現(xiàn)“瓶頸”現(xiàn)象，即許多車等著調(diào)度員安排維修，許多維修班組等著維修任務，可是由于調(diào)度員在某一事物的處理上耽擱一點時間將會影響整個維修生產(chǎn)的效率。因此，在傳統(tǒng)管理模式中，就維修生產(chǎn)效率而言，調(diào)度員的調(diào)度是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。2.3.2維修生產(chǎn)管理模式維修生產(chǎn)管理模式（4）維修車間的內(nèi)部合作方面 團隊式管理更加注重團隊精神，有利于團隊內(nèi)部人員之間的密切合作。這種模式中的維修人員之間橫向聯(lián)系比較密切，如果有問題可直接由業(yè)務接待來進行協(xié)調(diào)調(diào)度。而傳統(tǒng)管理模式中只是要求維修人員完成派工單的任務指令即可，維修人員之間的橫向合作比較少。2.3.2維修生產(chǎn)管理模式維修生產(chǎn)管理模式（5）人員素質(zhì)要求方面 團隊管理模式中對業(yè)務接待不但充當接待的角色，還要負責管理自己所帶的團隊，進行生產(chǎn)管理，充當維修調(diào)度員的角色，對其綜合素質(zhì)要求較高。一名好的業(yè)務接待不但要懂得接待用戶，具備汽車維修經(jīng)驗、故障診斷技能，還要具備生產(chǎn)管理、指揮調(diào)度的能力。在傳統(tǒng)管理模式中，業(yè)務接待不需要具備生產(chǎn)管理能力，恰恰相反，要求調(diào)度員具備較好的生產(chǎn)管理能力，另外還要求調(diào)度員具備與業(yè)務接待之間、與維修人員之間的良好內(nèi)部溝 通能力，有豐富的維修實踐經(jīng)驗和計劃協(xié)調(diào)能力等等。2.4汽車維修收費管理汽車維修收費管理 汽車維修業(yè)戶必須從以下方面抓好汽車維修收費的管理工作 (1)嚴格執(zhí)行交通行業(yè)主管部門和物價管理部門制定的汽車維修收費標準，按規(guī)定計算維修作業(yè)工時和收取維修費用，不隨意增加工時、隨意加價、亂收費用。(2)各類維修作業(yè)的收費項目、工時定額、工時單價公布于眾，明碼標價，讓顧客明白消費。(3)在承接客戶、確定作業(yè)項目時，就應該向客戶報出維修價格，并估算出維修費用，對個別特殊維修項目收費不能立即確定的，或維修費用較高的項目，應事先向客戶作必要的解釋。2.4.1汽車維修收費管理的措施汽車維修收費管理的措施 (4)在維修過程中，如果有重要零件需更換或需要添加維修項目、增加維修工時時，應通知客戶，由客戶確認維修費用的變動。(5)嚴格按照汽車維修技術(shù)規(guī)范進行維修作業(yè)，嚴禁虛報維修作業(yè)項目或遺漏、減項。(6)嚴禁使用假冒偽劣配件，偷換汽車零部件，亂收材料費用；嚴格按規(guī)定收取材料管理費。(7)遵守國家法律法規(guī)，合理結(jié)算費用，列明收費清單，依法開具發(fā)票。2.4.1汽車維修收費管理的措施汽車維修收費管理的措施2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法汽車維修收費內(nèi)容汽車維修收費內(nèi)容工時費用工時費用材料費用材料費用其他費用其他費用2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法1.汽車維修工時費用 汽車維修工時費用是指汽車維修所付出的勞務費用，即完成一定的維修作業(yè)項目而消耗的人工作業(yè)時間所折算的費用。汽車維修工時費用的計算公式為：工時費用工時費用=工時單價工時單價定額工時定額工時2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法(1)汽車維修工時單價 汽車維修工時單價是統(tǒng)一規(guī)定的完成某種汽車維修作業(yè)項目每1小時的收費標準。汽車維修工時單價的類別 一般根據(jù)汽車維修作業(yè)項目的不同，劃分為汽車大修(包括發(fā)動機、車架、變速器、前橋、后橋、車身等總成大修)、汽車維護(包括一級維擴、二級維護)和專項修理(包括小修)三種，各類維修作業(yè)項目規(guī)定不同的工時單價標準。2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法(2)汽車維修定額工時：汽車維修定額工時就是統(tǒng)一規(guī)定的完成某種維修作業(yè)項目所需要的工時限額，通常也稱為工時定額。汽車維修工時定額除了用于計算汽車維修工時費用以外，在汽車維修業(yè)戶內(nèi)部還可用作維修作業(yè)派工、維修工作量考核等的依據(jù)。2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法汽車維修材料費用汽車維修材料費用 配件費用配件費用輔助材料費用輔助材料費用油料費用油料費用外購配件費用自制配件費用修舊配件費用2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法(1)配件費用 1)外購配件費用即使用汽車維修業(yè)戶購進的汽車配件的費用。按實際購進的價格收費。2)自制配件費用指使用汽車維修業(yè)戶自己制造加工的汽車配件的費用。屬于國家(或省)統(tǒng)一定價的，按統(tǒng)一價格收費；無統(tǒng)一定價的，按實際加工成本價收費；對個別加工成本較高的配件，可與用戶協(xié)商定價。3)修舊配件費用是指由汽車維修業(yè)戶將具有修復價值的舊件,經(jīng)過加工，使其幾何形狀及機械性能得以恢復,以備車輛修理時使用。舊件修復成本及必要的管理費用之和,就是修舊配件費用。2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法(2)輔助材料費用 汽車維修輔助材料費用是指汽車維修過程中消耗的棉紗、砂布、鋸條、密封紙墊、開口銷、通用螺栓、螺母、墊圈、膠帶等低值易耗品。汽車維修過程中這類材料的消耗不易單獨核算費用，因此，交通行業(yè)主管部門和物價管理部門統(tǒng)一規(guī)定了“汽車維修輔助材料費用定額”，作為汽車維修輔助材料費用的收費標準。汽車維修業(yè)戶應依據(jù)汽車維修輔助材料費用定額收取汽車維修輔助材料費用。2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法(3)油料費用 油料費用是指汽車維修過程中消耗的機油、齒輪油、潤滑脂、汽油、柴油、制動液、清洗劑等油品的費用。對汽車維修過程中各種油料的消耗，交通行業(yè)主管部門和物價管理部門一般也規(guī)定統(tǒng)一的“油料消耗定額”。各種油料的費用應依據(jù)規(guī)定的油料消 耗定額與油料的現(xiàn)行市場價格進行計算和收取。2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法3其他費用其他費用其他費用其他費用其他費用材料管理費外協(xié)加工費2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法(1)材料管理費 是指在汽車維修過程中使用維修業(yè)戶的外購汽車配件時，在其購進價格的基礎上加收的一部分費用。材料管理費的實質(zhì)，是對汽車維修業(yè)戶外購汽車配件過程中所發(fā)生的采購費用、運輸費用、保管費用以及材料損耗等費用的補償。材料管理費的計算方法材料管理費=汽車維修過程中所消耗的外購配件費用材料管理費率2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法(2)外協(xié)加工費 是指在汽車維修過程中，由于承修業(yè)戶的設備與技術(shù)條件所限不能進行的加工項目，由承修業(yè)戶組織到廠外進行的加工。外協(xié)加工項目，如果屬于客戶報修的維修類別規(guī)定的作業(yè)范圍之外的項目，其外協(xié)加工費用一般由承修業(yè)戶事先墊付，然后向客戶照實收取；但如果外協(xié)加工項目包含在客戶報修的維修類別規(guī)定的作業(yè)范圍之內(nèi)，承修業(yè)戶應按相應的標準工時定額收取工時費用，不得再 向客戶加收外協(xié)加工費。2.4.2汽車維修收費項目標準與計汽車維修收費項目標準與計算方法算方法4汽車維修總費用的計算 維修總費用=工時費用+材料費用+其他費用2.5汽車維修工時定額與時間控制汽車維修工時定額與時間控制 所謂的定額，就是對某一事物規(guī)定的數(shù)量標準，對某一事物發(fā)展過程中的額度。在汽車維修生產(chǎn)作業(yè)中，定額就是在一定作業(yè)條件下，利用科學的方法制定出來的完成質(zhì)量合格的單位作業(yè)量，所必需消耗的人力、物力、機械班次或資金的數(shù)量標準。維修工時定額是汽車維修生產(chǎn)中許多經(jīng)濟技術(shù)定額的最重要的一種定額，是在一定生產(chǎn) 技術(shù)條件下進行維修作業(yè)所消耗的勞動時間標準，即具有標準熟練程度的維修人員在標準的 維修作業(yè)條件下完成某一車型的某一維修項目所需要的工作時間，一般用用小時數(shù)來表示。汽車維修工時定額包括以下4種1汽車大修工時定額 汽車大修工時定額是指對一部汽車完成大修作業(yè)所需要的工時限額。汽車大修工時定額應分別按照車輛的類別、車輛型號、并參考車輛廠牌制定。2汽車總成大修工時定額 汽車總成大修工時定額是指對汽車某一總成完成大修作業(yè)所需的工時限額。汽車總成大修工時定額應分別按照車輛的類別、車輛型號、并參考車輛廠牌的總成特點制定。3汽車維護工時定額 汽車維護工時定額是指對一部汽車完成維護作業(yè)所需的工時限額。汽車維護工時定額應分別按照車輛的類別、車輛型號、并參考車輛廠牌維護級別標準而制定。4汽車小修工時定額 汽車小修工時定額是指對一部汽車進行每項小修作業(yè)所需的工時限額。汽車小修工時定額應分別按照車輛的類別、車輛型號、并參考車輛廠牌的每項具體作業(yè)特點制定。2.5.1 汽車維修工時定額的類別汽車維修工時定額的類別1.制定維修工時定額的基本原則：(1)客觀現(xiàn)實性 勞動定額水平相對合理要從行業(yè)管理水平、企業(yè)管理水平、維修人員的技術(shù)水平以及設備、工具、儀器、材料、輔料、配件的實際條件出發(fā)，經(jīng)過評估，把定額制定在行業(yè)平均先進水平上。這個水平就是絕大多數(shù)在短期內(nèi)爭取達到的定額水平。(2)合理性 要求不同車型之間、不同工種之間的定額水平保持平衡，要使其定額的現(xiàn)實比例和超額比例大體接近，避免相差懸殊，寬嚴不等。(3)發(fā)展性 要求定額的水平要有超前意識，即對一新時期內(nèi)的新技術(shù)、新工藝、新結(jié)構(gòu)應考慮到。(4)特殊性 對在不同條件下或特殊情況下的作業(yè)，應采取不同定額標準。2.5.2制定汽車維修工時定額的原則與方法制定汽車維修工時定額的原則與方法2.制定維修工時定額的方法(1)經(jīng)驗估計法 是由定額員、維修人員、技術(shù)質(zhì)量檢驗人員根據(jù)自己的維修生產(chǎn)實際，經(jīng)對維修項目、工藝規(guī)程、生產(chǎn)條件(設備、工具、儀器)以及現(xiàn)場實際情況等諸多因素分析并結(jié)合同類維佳作業(yè)的經(jīng)驗資料，用估計的方法來確定維修工序的時間。優(yōu)點：簡便易行、易于掌握、工作量小、便于定額的及時制定和修改，主要用于維修量小、工序多或臨時作業(yè)中。缺點：由于此方法對構(gòu)成的各因素缺乏定量地分析，技術(shù)依據(jù)不足，且容易受到評估人員的主觀因素影響，因而定額的準確性差一些。2.5.2制定汽車維修工時定額的原則與方法制定汽車維修工時定額的原則與方法(2)統(tǒng)計分析法 是根據(jù)過去同類維修項目的實際工時消耗的統(tǒng)計資料，進行分析整理，并根據(jù)當前維修項目施工的組織技術(shù)和生產(chǎn)條件來制定工時定額的方法。優(yōu)點：以大量統(tǒng)計資料為依據(jù)，簡便易行，工作量也不大，在資料數(shù)據(jù)比較多，統(tǒng)計制度健全的條件下運用此方法是比較準確的。缺點：當維修工藝較復雜時統(tǒng)計工作量繁重，從而影響到資料數(shù)據(jù)的準確性。2.5.2制定汽車維修工時定額的原則與方法制定汽車維修工時定額的原則與方法(3)技術(shù)測定法 根據(jù)對生產(chǎn)技術(shù)條件和組織條件的分析研究，在通過技術(shù)測定和計算確立合理的維修工藝和工時消耗從而制定出維修工時定額。根據(jù)確定時間所用方法的不同，可分為分析研究法和分析計算法兩種。優(yōu)點：分析維修工藝技術(shù)條件和生產(chǎn)組織結(jié)構(gòu)條件的內(nèi)容比較全面、系統(tǒng)，有較充分的技術(shù)數(shù)據(jù)，因而是一種比較科學嚴謹?shù)姆椒?，準確性最高。缺點：由于此方法細致復雜，需要大量的人力、大量的資料積累，所以操作起來時間較長。2.5.1 汽車維修工時定額的類別汽車維修工時定額的類別(4)類比法 是以現(xiàn)有車型的維修項目工時定額為基本依據(jù)，經(jīng)過對比分析，推算出另一種車型同類維修項目工時定額的方法。用來比較推理的必須是相近似車型的統(tǒng)一維修項目。優(yōu)點：簡便易行，結(jié)果分析對比細致，也能保證維修工時定額具有一定的準確性。缺點：容易受到統(tǒng)一維修項目的可比性限制，故應用的廣泛性受到局限。2.5.1 汽車維修工時定額的類別汽車維修工時定額的類別(5)典型定額法 典型定額法是根據(jù)同一維修項目挑選出代表性的車型，作為樣板，首先為樣板車型制定出工時定額(可以采用經(jīng)驗估計法、統(tǒng)計分析法、技術(shù)測定法等)作為典型車型的工時定額。然后，其他同類維修項目便可以根據(jù)其相同維修部位構(gòu)造、維修難易程度等情況，用樣板車型的工時定額比較修正來確定工時定額。(6)幅度控制法 幅度控制法是由主管部門或維修企業(yè)歷史資料或同類車型的先進企業(yè)或同類維修項目的工時定額，結(jié)合本地區(qū)、本企業(yè)的實際情況，考慮不斷提高維修生產(chǎn)效率的可行性制定工時定額的方法。2.5.1 汽車維修工時定額的類別汽車維修工時定額的類別1維修工時定額考核指標2.5.3維修工時定額指標維修工時定額指標維修工時維修工時定額考核指標定額考核指標平均修理工時平均修理工時完成修理工時完成修理工時定額百分比定額百分比2.5.3維修工時定額指標維修工時定額指標2.5.3維修工時定額指標維修工時定額指標2工時定額當修理工時用作汽車修理業(yè)務收費依據(jù)時，汽車修理企業(yè)需嚴格執(zhí)行當?shù)仄嚲S修管理部門所規(guī)定的統(tǒng)一工時定額。一般情況下，汽車維修管理部門所規(guī)定的統(tǒng)一工時定額是當?shù)剡M行汽車維修核計工時的最高定額。2.5.4維修的時間控制維修的時間控制1.實際維修時間和維修工時定額關(guān)系 在日常的維修生產(chǎn)中，維修項目的實際維修時間總是和維修工時定額標準不完全一致，但是應該基本符合維修工時定額標準，或高一些，或低一些，不應有太大的出入。實際的維修時間與維修工時定額之間應當存在一個相對理想的比值。目前，根據(jù)一些先進維修企業(yè)的統(tǒng)計資料表明，實際維修時間與維修工時定額的理想比值為0.91.05之間。如果比值在此范圍內(nèi)且較小，說明維修生產(chǎn)效率較高；如果比值在此范圍之內(nèi)而且比值較大，說明維修生產(chǎn)效率較低，但可以接受；如果比值超出此范圍，說明維修生產(chǎn)效率或工時定額存在一