《汽車維修企業(yè)管理（含1VCD）》 PPT教學(xué)課件,汽車維修企業(yè)管理（含1VCD）,《汽車維修企業(yè)管理（含1VCD）》,PPT教學(xué)課件,汽車,維修,企業(yè)管理,VCD,PPT,教學(xué),課件 第4章 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理4.1 汽車維修質(zhì)量管理概述汽車維修質(zhì)量管理概述v 汽車維修質(zhì)量是指汽車維修作業(yè)對汽車完好技術(shù)狀況和工作能力維持或恢復(fù)的程度；從服務(wù)角度講，汽車維修質(zhì)量是指用戶對維修服務(wù)的態(tài)度、水平、及時性、周到性以及收費(fèi)等方面的滿意程度。4.1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理v1質(zhì)量 所謂質(zhì)量，是人們在工作和生活中逐步形成的、用以評價(jià)產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的概念。產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)本身特征和特性的質(zhì)量，它構(gòu)成了產(chǎn)品的客觀屬性；服務(wù)質(zhì)量是指為滿足用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的需要而完成的服務(wù)的質(zhì)量，它是在產(chǎn)品使用過程中或服務(wù)過程中為滿足用戶的需要而做的主觀努力。v2質(zhì)量管理 所謂質(zhì)量管理，就是在企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營管理職能中，圍繞著企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，制訂質(zhì)量管理制度；并根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，對影響產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)(如設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù))進(jìn)行全面預(yù)防和全過程控制，用最經(jīng)濟(jì)有效的手段使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求，從而為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的質(zhì)量工作的總稱。v3質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任 所謂質(zhì)量職能與質(zhì)量責(zé)任，就是在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的全過程中，企業(yè)各部門所應(yīng)發(fā)揮的作用與所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。企業(yè)管理的質(zhì)量職能，是指企業(yè)為使產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到規(guī)定質(zhì)量而進(jìn)行全部管理活動的總稱。4.1.2質(zhì)量管理的發(fā)展情況 v質(zhì)量管理的發(fā)展過程曾經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個階段。4.1.3汽車維修質(zhì)量管理任務(wù)和管理機(jī)構(gòu)v1汽車維修質(zhì)量管理的任務(wù)v（1）加強(qiáng)質(zhì)量管理教育，提高全體員工的質(zhì)量意識，牢固樹立“質(zhì)量第一”的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。v（2）制定企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對企業(yè)的質(zhì)量管理活動進(jìn)行策劃，使企業(yè)的質(zhì)量管理工作有方向、有目標(biāo)、有計(jì)劃地進(jìn)行。v（3）嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對維修車輛從進(jìn)廠到出廠的維修全過程、維修過程中的每一道工序，實(shí)施嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量控制。v（4）積極推行全面質(zhì)量管理等科學(xué)、先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，建立健全汽車維修質(zhì)量保證體系，從組織上、制度上和日常工作管理等方面，對汽車維修質(zhì)量實(shí)施系統(tǒng)地管理和保證。2.汽車維修質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)v管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)而定。一、二類企業(yè)應(yīng)建立由企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、專職質(zhì)量檢驗(yàn)員、技術(shù)總監(jiān)、總工程師等組成的“質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組”。一類企業(yè)還應(yīng)單獨(dú)設(shè)“質(zhì)量管理部門”，其他企業(yè)應(yīng)選擇技術(shù)水平較高，懂管理的人員負(fù)責(zé)質(zhì)量管理。3.汽車維修質(zhì)量管理制度v（1）進(jìn)廠出廠檢驗(yàn)制度和過程檢驗(yàn)制度v（2）原材料、外協(xié)外購零部件進(jìn)廠入庫檢驗(yàn)制度v（3）計(jì)量管理制度v（4）技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度v（5）崗位責(zé)任制度v（6）出廠合格證制度v（7）質(zhì)量保證期制度v（8）質(zhì)量考核制度4、提高維修質(zhì)量措施v(1)加強(qiáng)教育 v(2)抓技術(shù)管理 v(3)積極推廣和應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備、新經(jīng)驗(yàn) v(4)積極推行全面質(zhì)量管理 4.1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理 v 汽車維修企業(yè)的質(zhì)量既包含維修作業(yè)質(zhì)量又包含維修服務(wù)質(zhì)量，兩者相輔相成。維修與服務(wù)質(zhì)量是貫穿于維修工作的各個環(huán)節(jié)質(zhì)量的綜合表現(xiàn)，因而每個工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理對維修服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。4.2全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理v 所謂“全面質(zhì)量管理”，就是通過全面的、全員的、全過程的質(zhì)量保證體系，最經(jīng)濟(jì)地為用戶提供最滿意質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的一整套質(zhì)量管理的體系、手段和方法。4.2.1全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想與基本宗旨v1.全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想（1）質(zhì)量第一 企業(yè)要以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求發(fā)展。（2）用戶至上 企業(yè)要樹立以用戶為中心，為用戶服務(wù)的思想。（3）質(zhì)量是做出來的，而不是檢出來的。為此要突出人的因素，并突出以預(yù)防為主的原則。（4）在質(zhì)量管理中一切要用數(shù)據(jù)說話。2.全面質(zhì)量管理的基本宗旨v 在汽車維修的全過程中，全面地貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，動員全體職工都來關(guān)心和保證產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，從而為用戶多、快、好、省地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和修好車輛，對用戶負(fù)責(zé)。4.2.2全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) 全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)是“三全一多”，即全面的、全過程的、全員的，而其管理方法可以是多種多樣的。v1.全面的質(zhì)量管理 所謂全面的質(zhì)量是指廣義質(zhì)量，它包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。v 2.全過程的質(zhì)量管理 所謂全過程的質(zhì)量管理，是指對產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量形成的全過程(即從產(chǎn)品市場調(diào)查、設(shè)計(jì)制造、使用維修到銷售及售后服務(wù)全過程)進(jìn)行質(zhì)量管理。v 3.全員的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理所涉及的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最后都將歸結(jié)為企業(yè)全體員工(上至廠長、下至工人)的工作質(zhì)量。4.2.3全面質(zhì)量管理的基本方法全面質(zhì)量管理的基本方法 v1.PDCA管理循環(huán)法 PDCA工作循環(huán)是全面質(zhì)量管理的工作程序，通過計(jì)劃(Plan)、執(zhí)行(Do)、檢查(Check)、處理(Action)循環(huán)式的工作方式，分階段、按步驟開展質(zhì)量管理活動，促進(jìn)質(zhì)量管理水平循環(huán)不斷地提高。(a)大循環(huán)套小循環(huán) (b)PDCA循環(huán)逐級上升v2.全面質(zhì)量管理中常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 最常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法有：排列圖、因果分析圖、直方圖、分層圖、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表等。（1）排列圖（2）因果分析圖4.2.4全面質(zhì)量管理的基本要求和實(shí)施步驟v1.全面質(zhì)量管理的基本要求 (1)全面質(zhì)量管理要求全員參加質(zhì)量管理 (2)要對質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行管理 (3)全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的管理 (4)采用多種方法開展全面質(zhì)量管理v2.全面質(zhì)量管理實(shí)施步驟 (1)對全體員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的教育 (2)充分進(jìn)行市場調(diào)研，了解同行業(yè)是如何進(jìn)行質(zhì)量管理的，如何使客戶滿意的，找出差距，提出改進(jìn)措施。(3)建立明確的質(zhì)量基準(zhǔn)和質(zhì)量測評制度 (4)建立相對完善的激勵機(jī)制 (5)加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)制 (6)建立一套明確有效的解決問題的方法 (7)培育員工的主人翁意識和敬業(yè)精神 (8)建立平等對話機(jī)制 (9)質(zhì)量小組的組成 (10)全面質(zhì)量管理意識的培養(yǎng)4.3質(zhì)量管理小組和質(zhì)量管理小組和ISO9000質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系認(rèn)證體系認(rèn)證v 隨著汽車維修企業(yè)規(guī)?；推放苹陌l(fā)展，為了保證汽車維修服務(wù)質(zhì)量，建立企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理小組是必要的，質(zhì)量管理小組能夠較好地貫徹和落實(shí)全面質(zhì)量管理。汽車維修企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，可以使企業(yè)的生產(chǎn)和管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，從而提高企業(yè)的管理水平。4.3.1 質(zhì)量管理小組v1質(zhì)量管理小組的概念 (1)質(zhì)量管理小組的含義 質(zhì)量管理小組亦稱QC小組，是以保證和提高維修產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)和工作現(xiàn)場存在的問題，由班組或科室人員自愿組織、主動開展質(zhì)量管理活動的小組。(2)QC小組活動的特點(diǎn) QC小組活動具有明確的目的性，嚴(yán)密的科學(xué)性，廣泛的群眾性和高度的民主性。(3)QC小組的任務(wù) 1)抓教育，提高質(zhì)量意識。2)抓活動，不斷提高成果率。3)抓好基礎(chǔ)，強(qiáng)化班組建設(shè)。4)抓自身建設(shè)，不斷鞏固提高。4.4 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)v 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)是指采用一定的檢驗(yàn)測試手段和檢查方法，測定汽車維修過程中和維修后(含整車、總成、零件、工序等)的質(zhì)量特性，然后將測定的結(jié)果同規(guī)定的汽車維修質(zhì)量評定參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)相比較，從而對汽車維修質(zhì)量做出合格或不合格的判斷。4.4.1 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法和步驟v1.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的方法分為兩類：一是傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)檢視方法；二是借助于各種量具、儀器、設(shè)備對其進(jìn)行參數(shù)測試的方法。v2.汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的工作步驟（1）明確汽車維修質(zhì)量要求（2）測試（3）比較（4）判定（5）處理 v3.質(zhì)量檢驗(yàn)的職能：v（1）保證職能v（2）預(yù)防職能v（3）報(bào)告職能4.4.2汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容v1.按維修程序分類v(1)進(jìn)廠檢驗(yàn) v(2)零件分類檢驗(yàn) v(3)過程檢驗(yàn)也稱工序檢驗(yàn)v(4)出廠檢驗(yàn)v2按檢驗(yàn)職責(zé)分類v按檢驗(yàn)職責(zé)分為自檢、互檢和專職檢驗(yàn) 4.4.3汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)v國家標(biāo)準(zhǔn)v行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)v地方標(biāo)準(zhǔn)v企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4.4.4汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員素質(zhì)要求v 1)具有中等專業(yè)以上文化程度，掌握全面質(zhì)量管理的基本知識。v 2)熟悉汽車維修技術(shù)。v 3)掌握汽車維修標(biāo)準(zhǔn)，出廠檢驗(yàn)員還需有準(zhǔn)駕車相符的正式駕駛執(zhí)照。v 4)掌握公差配合與技術(shù)測量的基本知識。v 5)會正確使用量檢具，熟悉和掌握測試技術(shù)。v 6)責(zé)任心強(qiáng)，辦事公道，身體健康，無色盲，無高度近視。v 7)受過專門培訓(xùn)，并取得交通行業(yè)主管部門的認(rèn)可。4.5 汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督v 汽車維修行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督指檢查評定汽車維修行業(yè)的維修質(zhì)量、督促維修質(zhì)量水平不斷提高。汽車維修質(zhì)量監(jiān)督是汽車維修質(zhì)量保證體系中的一個重要環(huán)節(jié)，是道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)從事汽車維修行業(yè)管理工作的中心任務(wù)之一。4.5.1 汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督的作用汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督的作用 v 1保護(hù)經(jīng)營者的合法性v 2保障客戶的合法權(quán)益v 3開展企業(yè)間的公平競爭v 4落實(shí)國家財(cái)政政策v 5獲得信息資料4.5.2 汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的設(shè)置 v 各級道路運(yùn)政管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)體系，實(shí)行分級管理。4.5.3 汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容和方法汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容和方法 v1、汽車維修行業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容 （1）經(jīng)營資格的監(jiān)督 （2）市場行為的監(jiān)督 （3）市場秩序的監(jiān)督v2.汽車維修督查的方法 （1）實(shí)行汽車維修質(zhì)量抽檢制度 （2）加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)員考核 （3）開展維修質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)活動