《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第一章第一章 概述概述第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇展機(jī)遇第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義一、汽車售后服務(wù)的概念售后服務(wù)泛指銷售部門為顧客提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。對(duì)于汽車售后服務(wù)，就技術(shù)性服務(wù)工作而言，它可能在售前進(jìn)行（如收貨檢查，車輛保存維護(hù)等），也可能在售中進(jìn)行（如車輛美容、按顧客要求安裝和檢修附件、對(duì)顧客進(jìn)行的培訓(xùn)、技術(shù)資料發(fā)放等），當(dāng)然更多的是在車輛售出后進(jìn)行的質(zhì)量保修、維護(hù)、技術(shù)咨詢、備件供應(yīng)及信息反饋等一系列技術(shù)性工作。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義一、汽車售后服務(wù)的概念汽車售后服務(wù)的主要內(nèi)容有技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保修、備件（配件）供應(yīng)、信息反饋、組織管理、企業(yè)形象建設(shè)等。上述各個(gè)內(nèi)容之間的關(guān)系可概括表述為“技術(shù)培訓(xùn)是先導(dǎo)，質(zhì)量保修是核心，備件（配件）供應(yīng)是關(guān)鍵，信息反饋是手段，管理機(jī)制是保障，形象建設(shè)是文化”。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義一、汽車售后服務(wù)的概念汽車售后服務(wù)主要有兩種經(jīng)營模式：一是汽車銷售與服務(wù)相分離的方式，即提供服務(wù)的制造商、經(jīng)銷商、維修商、配件商等各級(jí)服務(wù)商分別在自己的經(jīng)營范圍內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)。比如專門的汽車美容裝飾公司、汽車修理廠、配件供應(yīng)店、洗車場等。另一種則是汽車銷售與服務(wù)一體化的方式，即以汽車特約銷售服務(wù)站為主體，通過汽車專營將各類服務(wù)商與顧客的利益緊密連接在一起，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)鏈。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義二、汽車售后服務(wù)的重要意義在國外“三分修、七分養(yǎng)”早已是一種實(shí)實(shí)在在的消費(fèi)行為，而此觀念也必將逐漸成為國內(nèi)的消費(fèi)潮流。“買車，買服務(wù)”，已成為越來越多汽車企業(yè)和消費(fèi)者的共識(shí)。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義二、汽車售后服務(wù)的重要意義一般說來，完善的售后服務(wù)應(yīng)具備兩大基本功能：一是不僅要求能夠?yàn)轭櫩徒獬箢欀畱n，而且還要利用售后服務(wù)樹立和宣傳企業(yè)形象；二是能夠及時(shí)準(zhǔn)確地反饋產(chǎn)品使用信息、質(zhì)量信息以及其他重要信息，為企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品改進(jìn)等諸多方面及時(shí)、準(zhǔn)確地做出決策提供可靠依據(jù)。第一節(jié)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)的概念和重要意義汽車售后服務(wù)的概念和重要意義總而言之汽車品牌的競爭必將由技術(shù)、價(jià)格更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)；汽車業(yè)的贏利點(diǎn)也將由銷售更多地轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。今后汽車行業(yè)的競爭，毋庸置疑是一場服務(wù)戰(zhàn)。汽車售后服務(wù)的經(jīng)濟(jì)潛力非常巨大，將逐漸成為未來汽車生產(chǎn)、銷售和維修廠家的中流砥柱，售后服務(wù)的重要性在汽車銷售中將表現(xiàn)得淋漓盡致。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇一、汽車售后服務(wù)企業(yè)國內(nèi)外概況一、汽車售后服務(wù)企業(yè)國內(nèi)外概況1.美國的美國的“檸檬法檸檬法”和以和以NAPA為代表的連鎖為代表的連鎖經(jīng)營。經(jīng)營。所謂所謂“檸檬法檸檬法”其實(shí)是其實(shí)是“汽車保用法汽車保用法”的一種的一種形象說法。眾所周知，檸檬這種水果又酸又澀，形象說法。眾所周知，檸檬這種水果又酸又澀，在美國，有缺陷的東西被稱為是檸檬，于是便在美國，有缺陷的東西被稱為是檸檬，于是便有了有了“檸檬車檸檬車”一詞來代指有問題的汽車。無一詞來代指有問題的汽車。無論是汽車制造商、銷售商還是代理商，若向消論是汽車制造商、銷售商還是代理商，若向消費(fèi)者銷售了費(fèi)者銷售了“檸檬車檸檬車”，根據(jù)檸檬法規(guī)定，則，根據(jù)檸檬法規(guī)定，則必須承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。必須承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇2加拿大汽車售后市場的MAPC加拿大的汽車修理已成為一種產(chǎn)業(yè)，而專業(yè)的汽車技工需要為車主提供汽車性能評(píng)估、汽車維修以及保養(yǎng)維護(hù)的服務(wù)。為了規(guī)范汽車維修市場，加強(qiáng)駕車者和汽車服務(wù)商之間的聯(lián)系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國范圍內(nèi)成立了國有的非贏利性機(jī)構(gòu)“駕車者安全擔(dān)保計(jì)劃”，為汽車駕駛員和服務(wù)商提供有關(guān)汽車維修養(yǎng)護(hù)方面的培訓(xùn)，并制訂了嚴(yán)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管全國的汽車零售商、銷售公司團(tuán)體和維修服務(wù)商。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇3日本人性化服務(wù)基礎(chǔ)上的完美“車居生活”日本汽車市場的興旺帶動(dòng)了其汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的蓬勃發(fā)展。多年來，日本汽車售后服務(wù)領(lǐng)域形成了完善的服務(wù)體系，特約服務(wù)站、汽車服務(wù)超市一應(yīng)俱全，而其親切、體貼、周到的人性化服務(wù)更使得日本有車一族們安心享受著完美的“車居生活”。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇4歐洲汽車售后服務(wù)的完善保障與以上不同的是，歐洲沒有類似美國的針對(duì)汽車產(chǎn)品的法案，也沒有日本人性化的服務(wù)，但保障完善是歐洲汽車售后服務(wù)業(yè)的重要特點(diǎn)。目前在歐洲適用的主要是1999/44/EC指令（關(guān)于消費(fèi)者商品銷售及其擔(dān)保的某些方面的指令）。第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇5中國汽車售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀綜合來說，主要有以下幾點(diǎn)：（1）售后服務(wù)理念落后（3）行業(yè)整體發(fā)展水平比較落后（2）標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不夠完善第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇二、汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1汽車售后服務(wù)業(yè)面臨消費(fèi)需求變化的挑戰(zhàn)2汽車售后服務(wù)業(yè)面臨高新技術(shù)的挑戰(zhàn)3汽車售后服務(wù)業(yè)面臨全新的顧客環(huán)境的挑戰(zhàn)4汽車售后服務(wù)業(yè)面臨全新的人才環(huán)境的挑戰(zhàn)5汽車售后服務(wù)業(yè)面臨全新的競爭環(huán)境的挑戰(zhàn)第二節(jié)第二節(jié) 汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和汽車售后服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇發(fā)展機(jī)遇三、汽車售后服務(wù)企業(yè)的廣闊前景1.今日的中國已成為全球第一汽車生產(chǎn)和消費(fèi)國2.中國汽車售后服務(wù)業(yè)的概況3.售后服務(wù)業(yè)市場利潤豐厚，前景廣闊。4.汽車售后服務(wù)業(yè)將成為中國的黃金產(chǎn)業(yè)第七章第七章 配件管理配件管理第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制第四節(jié)第四節(jié) 零件部與其他部門的協(xié)作零件部與其他部門的協(xié)作第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)一、零件類型1維修零件2精品3油類及化學(xué)品第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)二、零件部門的主要任務(wù)1銷售2倉庫作業(yè)3訂貨第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)三、如何準(zhǔn)確地提供零件首先，我們要全面了解顧客的要求，即顧客需要的是什么零件。然后，通過向顧客確認(rèn)的信息，查詢零件目錄，找出正確的零件號(hào)碼，才能將正確的零件提供給顧客。目前汽車品牌繁多，每個(gè)汽車品牌都有各自的零件目錄，如一汽大眾、上海通用、一汽豐田等。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)四、零件編號(hào)的解釋1一汽豐田品牌零件編號(hào)的解釋一汽豐田品牌零件編號(hào)通常由10位數(shù)（但也有12位數(shù)）組成，零件編號(hào)不是數(shù)字和字母的簡單排列，每個(gè)編號(hào)都有其特定的意義。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)1）零件編號(hào)的結(jié)構(gòu)零件編號(hào)包括三部分，就是基本號(hào)、設(shè)計(jì)號(hào)和輔助號(hào)，如下所示：基本號(hào)基本號(hào) 設(shè)計(jì)號(hào)設(shè)計(jì)號(hào) 輔助號(hào)輔助號(hào)（1）表示零件類（2）表示發(fā)動(dòng)機(jī)或汽車的類型（3）表示零件的顏色和/或尺寸第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)例如：17801-0P020：17801是基本號(hào)，它表示空氣濾清器。0P020是設(shè)計(jì)編號(hào)。此編號(hào)沒有輔助號(hào)。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)2）零件編號(hào)的規(guī)律（1）品名編碼（PNC-PartsNameCode）品名編碼即零件種類代碼。一個(gè)品名編碼表示一個(gè)零件種類。一般情況，品名編碼與零件號(hào)的前五位（也有時(shí)用六位數(shù)、十位數(shù)）一致。例如：火花塞的品名編碼是90919，即豐田車系所有品種火花塞的零件編號(hào)前五位均是90919。燃油濾清器的品名編碼是23300，即豐田車系所有品種燃油濾清器的零件編號(hào)前五位均是23300。前制動(dòng)片的品名編碼是04465，即豐田車系所有品種前制動(dòng)片的零件編號(hào)前五位均是04465。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)(2)零件編號(hào)的第一位規(guī)律第一位指的車輛的各大部分。數(shù)字內(nèi)容1發(fā)動(dòng)機(jī)和燃油系統(tǒng)的相關(guān)零件23傳動(dòng)系統(tǒng)和底盤部分的零件45車身零件（車外板、車內(nèi)飾件）678電氣零件第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)(3)零件編號(hào)前兩位規(guī)律零件編號(hào)的前兩位就是前面所說的組號(hào)。如果知道了組號(hào)，就能理解零件號(hào)是如何構(gòu)成的。這方面的知識(shí)對(duì)做好工作是很有幫助的。因此理解組號(hào)是短時(shí)間內(nèi)記住零件名稱代號(hào)的關(guān)鍵。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)2一汽大眾品牌零件編號(hào)的解釋 在德國大眾管理體系中，零件通過阿拉伯?dāng)?shù)字和英語26個(gè)字母的組合，使之成為一套簡明、完整、準(zhǔn)確、科學(xué)的零件號(hào)系統(tǒng)。每個(gè)零件只對(duì)應(yīng)一個(gè)號(hào)碼，每組數(shù)字，每個(gè)字母都表示這個(gè)件的某種性質(zhì)，人們只要找出這個(gè)號(hào)碼，就可以從幾萬或幾十萬庫存品種中找出所需的零件來。德國大眾零件號(hào)碼一般由十四位組成。例如：191863241AFLN84B0863241GFPK（1）（2）（3）（4）（5）第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)(1)車型及機(jī)組型號(hào)前三位表示車型或機(jī)組型號(hào)，它們說明這些件最初為哪種車型，哪種發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱設(shè)計(jì)和使用，從標(biāo)記的第三位數(shù)字可以區(qū)別是左駕駛還是右駕駛。一般規(guī)定：單數(shù)為左駕駛，雙數(shù)為右駕駛。第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)(2)大類及小類根據(jù)零件在汽車結(jié)構(gòu)中的差異及性能的不同，德國大眾零件號(hào)碼系統(tǒng)將零件號(hào)分成十大類（十個(gè)主組），每大類（主組）又分為若干個(gè)小類（子組）；小類（子組）的數(shù)目和大小，因結(jié)構(gòu)的不同而不同，小類（子組）只有跟大類（主組）結(jié)合在一起才有意義。1大類：發(fā)動(dòng)機(jī)，燃油噴射系統(tǒng)；2大類：燃油箱，排氣系統(tǒng)，空調(diào)制冷循環(huán)部件；3大類：變速箱；4大類：前軸，前輪驅(qū)動(dòng)差速器，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，前減震器；5大類：后軸，后輪驅(qū)動(dòng)差速器，后減震器；6大類：車輪，制動(dòng)系統(tǒng)；7大類：手動(dòng)，腳動(dòng)杠桿操作機(jī)構(gòu)；8大類：車身及裝飾件，空調(diào)殼體，前后保險(xiǎn)杠；9大類：電器；0大類：附件（千斤頂，天線，收音機(jī)）及油漆材料；第一節(jié)第一節(jié) 零件基礎(chǔ)知識(shí)零件基礎(chǔ)知識(shí)(3)零件號(hào)零件號(hào)是由三位數(shù)(001-999)組成并按照其結(jié)構(gòu)順序排列的,如果零件不分左右(既可在左邊使用,又可在右邊使用)最后一位數(shù)字為單數(shù);如果零件分左右件,一般單數(shù)為:左邊件;雙數(shù)為:右邊件。（4）設(shè)計(jì)變更/技術(shù)更改號(hào)設(shè)計(jì)變更號(hào)由一個(gè)或兩個(gè)字母組成,表示該件曾技術(shù)更改過。（5）顏色代碼顏色代碼用三位數(shù)字或三位字母的組合來表示,它說明該件具有某種顏色特征。例如:01C黑色帶光澤/041暗黑色/043黑花紋/ROH未加工的原色上述191863241AFLN8/4B0863241GFPK中的顏色代碼為LN8/FPK。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理一、零件倉庫布局的原則1有效利用空間2防止出庫時(shí)發(fā)生錯(cuò)誤3保證零部件的質(zhì)量4零件倉庫的基本設(shè)施5倉庫基本要求第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理二、配件入庫管理1到貨接運(yùn)2驗(yàn)收入庫一及時(shí)：貨到后及時(shí)開箱驗(yàn)收。五不入：發(fā)現(xiàn)品名不符不入。規(guī)格不符不入。質(zhì)量不符不入。數(shù)量不符不入。超儲(chǔ)備不符不入。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理三、配件出庫管理1配件出庫原則2配件出庫程序（5）發(fā)料和清理（2）核對(duì)出庫憑證（3）備料（4）復(fù)核（1）出庫前的準(zhǔn)備第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理四、倉庫管理規(guī)定1）倉庫人員必須熟悉零件倉庫的配件品種信息，能夠快速準(zhǔn)確地進(jìn)行發(fā)貨及各種出庫操作。2）庫存物資應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)和類別分別存放。3）倉庫管理要達(dá)到四潔、四無、四齊的管理標(biāo)準(zhǔn)。4）對(duì)庫存物資要根據(jù)季節(jié)氣候勤檢查、勤盤點(diǎn)、定期保養(yǎng)。對(duì)塑料、橡膠制品的配件要做到定期核查和調(diào)位。5）庫存物資要做到帳機(jī)、帳物相符，嚴(yán)禁相同品名不同規(guī)格和產(chǎn)地的配件混在一起。6）庫內(nèi)不允許有帳外物品。7）配件發(fā)放要有利于生產(chǎn)，方便維修人員，做到深入現(xiàn)場，滿足工人的合理要求。8）倉庫管理人員要努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，提高管理水平，做到四會(huì)、三懂、二掌握、二做到：9）危險(xiǎn)品庫管理要達(dá)到四潔、四無標(biāo)準(zhǔn)。10）嚴(yán)禁發(fā)出有質(zhì)量問題的零件。11）因日常管理、保養(yǎng)不到位及工作失誤造成物資報(bào)廢或虧損的，應(yīng)視其損失程度追究賠償責(zé)任。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理五、呆廢料管理1什么是呆廢料？呆料是指物料存量過多，耗用量極少，而庫存周轉(zhuǎn)率極低的物料，這種物料可能偶爾耗用少許，很可能不知何時(shí)才能動(dòng)用甚至根本不再有動(dòng)用的可能。呆料為百分之百可用之物料，一點(diǎn)都未喪失物料原有應(yīng)具備的特性和功能，只是呆置在倉庫中，很少去動(dòng)用而已。廢料是指報(bào)廢的物料，即經(jīng)過一段時(shí)間，本身已殘破不堪或磨損過甚或已超過其壽命年限，以致失去原有的功能而本身無利用價(jià)值的物料。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理2呆廢料處理的重要性（1）物盡其用（2）減少資金積壓（3）節(jié)省人力及費(fèi)用（4）節(jié)約倉儲(chǔ)空間第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理3呆料處理的方法調(diào)撥其他單位利用。本單位的呆料，其他單位仍可設(shè)法利用，可將呆料進(jìn)行調(diào)撥。修改再利用。既成呆料，少有利用機(jī)會(huì)，有時(shí)仍可將呆料在規(guī)格上稍加修改，就能夠加以利用。打折扣出售給原來的供應(yīng)商。與其他公司，以物易物的方式相互交換處理。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理4廢料產(chǎn)生的原因、預(yù)防及處理（1）廢料產(chǎn)生的原因（2）廢料的預(yù)防（3）廢料處理的方法第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理六、零件的盤點(diǎn)1盤點(diǎn)的目的盤點(diǎn)就是如實(shí)地反映存貨的增減變動(dòng)和結(jié)存情況，使帳實(shí)相符,保證零件庫存存貨的位置和數(shù)量。2盤點(diǎn)的內(nèi)容核對(duì)存貨的帳面結(jié)存數(shù)與實(shí)際結(jié)存數(shù),查明盤虧、盤盈存貨的品種,規(guī)格和數(shù)量。查明變質(zhì),毀損的存貨以及超儲(chǔ)積壓和長期閑置的存貨的品種,規(guī)格和數(shù)量。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理3盤點(diǎn)的方法（1）永續(xù)盤點(diǎn)（2）循環(huán)盤點(diǎn)（3）定期盤點(diǎn)（4）重點(diǎn)盤點(diǎn)第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理4.準(zhǔn)備工作（1）確定清點(diǎn)日期(起始日期及結(jié)束日期)（2）確定盤點(diǎn)人員（3）盤點(diǎn)范圍（4）倉庫大掃除（5）盤點(diǎn)的表格和工具（6）檢查,整理,規(guī)范盤點(diǎn)區(qū)第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理5正式盤點(diǎn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),盤點(diǎn)人員對(duì)所有零件要逐一清點(diǎn)，不能重復(fù)也不能遺漏.一般由兩人分別清點(diǎn),如果結(jié)果不同,要重新清點(diǎn).不便清點(diǎn)的小件可以用秤重法求總數(shù),即先數(shù)出一定數(shù)量的零件作為標(biāo)準(zhǔn)件,仔細(xì)秤出這些標(biāo)準(zhǔn)件重量,再秤出所有件的庫存重量,即可算出這些件的總數(shù)。秤重法計(jì)算公式為：總數(shù)=總重標(biāo)準(zhǔn)件的數(shù)量/標(biāo)準(zhǔn)件的重量第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理6驗(yàn)收及總結(jié)盤點(diǎn)后,其結(jié)果應(yīng)由上級(jí)有關(guān)部門檢查、驗(yàn)收.財(cái)務(wù)部門核算出盈虧值,并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可.盤點(diǎn)后應(yīng)作出總結(jié),對(duì)于盤點(diǎn)遺留的問題如變質(zhì),毀損或超儲(chǔ)積壓的配件,要查清原因,對(duì)入庫、出庫、倉儲(chǔ)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)及其它自然的或人為的因素要進(jìn)一步處理。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理七、零件的位置碼管理系統(tǒng)1位置碼簡介位置碼就是標(biāo)明零件存放位置的代碼，它是空間三維坐標(biāo)形象的表現(xiàn)。對(duì)于空間三維坐標(biāo)。任何一組數(shù)字(a,b,c)總可以找到唯一的一點(diǎn)與它對(duì)應(yīng),也就是,一點(diǎn)確定一個(gè)位置,一個(gè)位置只能放置一個(gè)件。對(duì)三維坐標(biāo)(a,b,c)中的數(shù)字，即相當(dāng)于說明該件的位置為:(過道/架號(hào),列,層)。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理2位置碼編制的原則根據(jù)修理項(xiàng)目進(jìn)行編組。配件的存放位置便于取放。流動(dòng)量大的配件應(yīng)放在前排貨架，方便配件人員查找和取用；流動(dòng)量小的配件應(yīng)放在后排貨架。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理3.位置碼編制步驟（1）首先按區(qū)(庫)分類（2）然后按過道(貨架號(hào))編排（3）其次按列編排（4）再按層編排（5）打印,張貼位置碼標(biāo)牌于貨架上,標(biāo)牌內(nèi)容如圖7-1所示。（6）位置碼中的數(shù)字一定要通過英文字母分開書寫；第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理4零件的存放零件的存放，要根據(jù)零件銷售頻率,體積,重量的大小及零件號(hào)大類,小類的先后順序存放,即最前面是各種車型/型號(hào)的號(hào)碼,然后是主組,子組的號(hào)碼(有字母的按字母的順序排列)。零件存放在貨架上,要考慮預(yù)留空貨位,它可作為零件號(hào)的更改及品種增加時(shí)的補(bǔ)充,這些預(yù)留貨位可以直線排列,對(duì)角排列或間隔排列。貨架的布置。擺放貨架(中貨架,小貨架,專用貨架)可根據(jù)具體情況實(shí)施,貨架可背靠背,也可單排擺放，以方便實(shí)用為原則。第二節(jié)第二節(jié) 倉儲(chǔ)管理倉儲(chǔ)管理八、豐田零件倉儲(chǔ)七原則1按周轉(zhuǎn)速度存放2重物下置（圖7-3）3豎置存放（圖7-4）4一個(gè)零件一個(gè)貨位（圖7-5)5按產(chǎn)品類型存放(圖7-6)6異常管理（圖7-7）7存放于手可達(dá)到的高度（圖7-8）第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制一、庫存控制的原則不待料、不斷料。保證生產(chǎn)所必需的物料。不呆料、不滯料。生產(chǎn)所需的物料要及時(shí)購進(jìn)，不需要的物料堅(jiān)決不能進(jìn)入庫房。不囤料、不積料。需要多少購進(jìn)多少，儲(chǔ)存數(shù)量要適量，減少資金積壓。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制二、ABC分析法什么是ABC分析法？ABC分析法是在構(gòu)成一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)事件或活動(dòng)中，科學(xué)而又簡便地找出主要矛盾的一種分析方法。簡單的說就是：重要的少數(shù)，不重要的多數(shù)。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制1ABC分析法的主要作用（1）顧客分類的管理（2）供應(yīng)商分類的管理（3）物料分類的管理第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2ABC分析法計(jì)算的步驟物料的資料統(tǒng)計(jì)：將每一物料上一年的使用量、單價(jià)、金額等填入ABC分析表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。按金額大小順序進(jìn)行排列，并計(jì)算出金額占材料總金額的百分比。按金額大小順序計(jì)算出每一種物料的累計(jì)百分比。根據(jù)累計(jì)百分比繪制ABC分析表（柏拉圖）進(jìn)行ABC物料分類：第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制3ABC分析法圖例（圖7-9）第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制4如何對(duì)ABC三類物料進(jìn)行存量控制（1）A類物料（2）C類物料（3）B類物料第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制三、庫存控制1庫存控制的范圍生產(chǎn)經(jīng)常用到的物料；品種少，批量大，購備時(shí)間比較長的物料；ABC物料當(dāng)中的C類物料和部分B類物料。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2庫存控制的核心庫存控制既要降低存貨的儲(chǔ)備成本，又要充分配合生產(chǎn)的需要，庫存控制有如下幾個(gè)核心要控制：最低存量即維持多少存量是最合理的；訂購點(diǎn)既何時(shí)補(bǔ)充存量是最適時(shí)的；定貨量即補(bǔ)充多少存量是最經(jīng)濟(jì)的第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制3安全存量的控制安全存量即為防止生產(chǎn)發(fā)生待料停工現(xiàn)象，事先準(zhǔn)備一定數(shù)量的存貨。安全存量的多少根據(jù)購備時(shí)間與物料消耗量而定。正常情況下的安全存量=每日消耗量緊急購備時(shí)間同時(shí)由于各種不確定原因，還應(yīng)考慮如下因素：浪費(fèi)的存量；呆料、廢料；其他因管理不善需要的存量。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制4ABC物料分類物料資料統(tǒng)計(jì)將上一年物料的使用量、單價(jià)、金額等填入ABC分析表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。按金額大小順序進(jìn)行排列，并計(jì)算出其金額占材料總金額的百分比。按金額大小順序計(jì)算每一種物料的累計(jì)百分比。根據(jù)累計(jì)百分比繪制ABC分析表。進(jìn)行ABC物料分類。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制5.庫存基準(zhǔn)設(shè)定（1）預(yù)估月用量（2）請(qǐng)購點(diǎn)設(shè)定（3）物料購備時(shí)間（5）存量基準(zhǔn)的建立（4）設(shè)定請(qǐng)購量第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制6用料差異反應(yīng)及處理材料人員于每月5日前針對(duì)前月開立用料差異反應(yīng)表，查明與制定基準(zhǔn)差異原因，并擬訂處理措施，確定是否修正“預(yù)估月量”，如需修訂，應(yīng)于反應(yīng)表“擬修訂月用量”欄內(nèi)修訂，并經(jīng)主管核準(zhǔn)后，通知修改庫存基準(zhǔn)。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制7庫存控制流程（圖7-10）第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制四、豐田庫存管理方法豐田所開創(chuàng)的物流管理方式：世界聞名的“JustInTime”理論（即在需要時(shí)間內(nèi)提供需要數(shù)量的所需物品）是在科學(xué)零件管理領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。現(xiàn)在國內(nèi)外許多企業(yè)都在學(xué)習(xí)和應(yīng)用JustInTime的庫存管理方式。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制1庫存什么庫存什么1）零件的生命周期對(duì)于任何一個(gè)零件來說，其所適用的車型都將經(jīng)歷初期投入市場、較高市場占有率、老車型淘汰三個(gè)階段?？梢钥闯?，市場對(duì)這種零件的需求正像生命現(xiàn)象一樣，表現(xiàn)出增長、平穩(wěn)、衰退的起伏趨勢，我們稱之為零件的生命周期（見圖7-11）。第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制某一零件需求活躍期建 立 庫存退 出 庫存存多少？停 止 訂貨存活期第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2）如何建立并管理庫存品種（1）建立庫存（2）報(bào)廢（3）建立庫存/報(bào)廢時(shí)點(diǎn)的確定第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制3）庫存狀態(tài)的對(duì)應(yīng)方法非庫存管理項(xiàng)目庫存管理項(xiàng)目非庫存管理項(xiàng)目報(bào)廢建立庫存賣一買一需一買一第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2庫存多少庫存多少1）標(biāo)準(zhǔn)庫存量（SSQ）（1）MAD月平均需求數(shù)量(單位:個(gè)/月)（2)O/C訂貨周期（相鄰的兩次訂貨所間隔的時(shí)間，單位：月（3）L/T到貨周期（在途時(shí)間，單位：月）（4）S/S安全庫存周期（受到貨期延遲和特殊需求兩個(gè)因素影響，單位：月）第三節(jié)第三節(jié) 庫存控制庫存控制2)訂貨原則（1)大大訂貨原則（2)大大訂貨的優(yōu)點(diǎn)。其優(yōu)點(diǎn)主要是管理精度高，主要表現(xiàn)在：減少安全庫存天數(shù)均勻的訂貨和發(fā)貨頻度較小的每單訂貨數(shù)量，易于操作管理（3)建議訂貨量計(jì)算第四節(jié)第四節(jié) 零件部與其他部門的協(xié)作零件部與其他部門的協(xié)作1與銷售部門的協(xié)作2與服務(wù)顧問的協(xié)作3與索賠員的協(xié)作4與維修車間的協(xié)作5特殊訂貨與季節(jié)性訂貨第三章第三章 服務(wù)理念服務(wù)理念第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)工作的七大理念服務(wù)工作的七大理念第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務(wù)理念一汽豐田的服務(wù)理念第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)工作的七大理念服務(wù)工作的七大理念一、誠信經(jīng)營二、顧客滿意第一三、以人為本四、全新的信息管理理念五、管理創(chuàng)新六、塑造品牌七、超越競爭第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務(wù)理念一汽豐田的服務(wù)理念一、一汽豐田的企業(yè)理念1挑戰(zhàn)（Challenge）2改善（Ameliorate）5團(tuán)隊(duì)合作（Teamwork）4尊重（Respect）3現(xiàn)地現(xiàn)物（GenchiGenbutsu）第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務(wù)理念一汽豐田的服務(wù)理念二、一汽豐田服務(wù)工作的五大理念1服務(wù)的功能與作用第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務(wù)理念一汽豐田的服務(wù)理念2顧客對(duì)服務(wù)的四大期望（1）準(zhǔn)確可靠的維修（2）合理的收費(fèi)（3）高效快捷的服務(wù)（4）熱情的服務(wù)態(tài)度第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務(wù)理念一汽豐田的服務(wù)理念3服務(wù)工作的五大理念1）顧客滿意第一2）一次性修復(fù)3）客源保持4）傾聽顧客意見，加以改進(jìn)5）以盈利為最終目標(biāo)第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務(wù)理念一汽豐田的服務(wù)理念4服務(wù)工作的開展（1）良好服務(wù)（Care）剛好滿足顧客需求和期望的服務(wù)（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)第二節(jié)第二節(jié) 一汽豐田的服務(wù)理念一汽豐田的服務(wù)理念5一汽豐田的服務(wù)品牌1）“誠信服務(wù)”品牌內(nèi)涵解析（1）誠意待人的感恩心（2）專業(yè)待車的信賴感2）建立“誠信服務(wù)”終極目標(biāo)追求忠誠及終身制顧客（1）建立“誠信服務(wù)”品牌的目的（2）“誠信服務(wù)”核心理念3）怎樣做才是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的“誠信”服務(wù)第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介一、華晨金杯1華晨汽車售后服務(wù)基本理念（1）一個(gè)理念（2）兩個(gè)使命（3）三個(gè)控制（5）六種服務(wù)觀念（4）五個(gè)不漏第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介2華晨售后服務(wù)特色（1）特色一：隨車“保健醫(yī)生”式服務(wù)（2）特色二：貼心關(guān)懷1-3-5工程1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：3份檔案：5個(gè)一購車后跟蹤服務(wù)：第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介二、廣汽本田1親親切貼心的服務(wù)措施2速迅速高效的問題處理能力3確確實(shí)可靠的維修技術(shù)4安安心信服的服務(wù)保障第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介三、奇瑞汽車1奇瑞汽車的服務(wù)理念第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介2奇瑞汽車的三項(xiàng)服務(wù)承諾（1）更便捷（2）更便宜（3）更滿意第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介四、北京現(xiàn)代1“貼心”的零距離服務(wù)。2“真心”的四季免費(fèi)檢測。3“用心”的服務(wù)提升。第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介五、東風(fēng)日產(chǎn)1.東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)口號(hào)鉆石關(guān)懷、為您承諾。2東風(fēng)日產(chǎn)的售后服務(wù)理念（1）質(zhì)量安心（2）費(fèi)用安心（3）修后安心（4）時(shí)間安心（5）緊急時(shí)安心第三節(jié)第三節(jié) 其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介其他知名企業(yè)服務(wù)理念簡介六、上海大眾1顧客是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持顧客第一的理念2堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的理念3員工至上和顧客第一是統(tǒng)一的，相輔相成的4隨時(shí)搜集新的管理信息第九章第九章 服務(wù)與銷售部門的協(xié)調(diào)管服務(wù)與銷售部門的協(xié)調(diào)管理理第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流一、日常工作的交流1日常技術(shù)問題的交流2顧客疑問的解答第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流二、新車交車說明（1）車輛基本情況介紹（2）車輛保修期（3）車輛保養(yǎng)時(shí)間表（5）聯(lián)系方式（4）車輛使用注意問題第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流三、重大顧客投訴的應(yīng)對(duì)顧客購置新車后發(fā)生故障很容易產(chǎn)生重大投訴，因?yàn)檫@時(shí)顧客對(duì)新車的期望值很大，發(fā)生一點(diǎn)問題都喜歡小題大做。而服務(wù)顧問與投訴顧客可能是第一次相見，交流有一定困難。中國人有句老話叫“臉熟好辦事”，這時(shí)可以讓銷售車輛給顧客的銷售人員出面與顧客溝通，積極應(yīng)對(duì)重大顧客投訴。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流四、信息反饋1信息反饋的重要性2信息反饋的內(nèi)容多部車輛出現(xiàn)的技術(shù)或潛在問題，且該問題頻繁發(fā)生。反復(fù)出現(xiàn)且造成顧客不變的技術(shù)問題，且該問題重復(fù)出現(xiàn)。影響車輛安全的技術(shù)問題。造成銷售困難的問題，如：車身劃痕、內(nèi)飾污損等等。找不到故障原因的技術(shù)問題。其他設(shè)計(jì)上的技術(shù)缺陷。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)與銷售部門的交流服務(wù)與銷售部門的交流3信息反饋的流程（1）信息反饋負(fù)責(zé)人（3）信息報(bào)告4信息報(bào)告保存第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量一、確保新車交車質(zhì)量的意義和方法1確保新車交車質(zhì)量的意義當(dāng)顧客收到車輛時(shí)，他們對(duì)車輛的第一印象決定了對(duì)車輛品質(zhì)的滿意程度。因此，確保顧客對(duì)交貨品質(zhì)完全滿意，并發(fā)現(xiàn)他們所購買的汽車的選擇是正確的，這樣，可以增強(qiáng)顧客對(duì)4S店的信任。顧客購置新車后，喜歡和親朋好友介紹。最佳交車品質(zhì)的車輛，可以擴(kuò)大商品的知名度，增加新車銷售。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2經(jīng)銷商服務(wù)部門的職責(zé)（1）經(jīng)銷商職責(zé)督促經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人督導(dǎo)公司改善交貨品質(zhì)。讓負(fù)責(zé)銷售、服務(wù)及零件的員工知道“最佳交貨品質(zhì)”的重要性，并提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。銷售、服務(wù)部門協(xié)同調(diào)查全部步驟及操作流程，對(duì)存在錯(cuò)誤的方面進(jìn)行改進(jìn)，并及時(shí)核實(shí)改進(jìn)結(jié)果。獲取正確的顧客信息,創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)以將這些顧客信息反饋到每個(gè)步驟，并將之付諸實(shí)際應(yīng)用中。（2）服務(wù)經(jīng)理職責(zé)顧客車輛回經(jīng)銷店進(jìn)行免費(fèi)定期保養(yǎng)、常規(guī)保養(yǎng)或維修時(shí)，服務(wù)經(jīng)理可向他們詢問車輛品質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量，還可以通過與接待顧客的銷售人員了解情況，然后將這些有效信息納入持續(xù)的改善循環(huán)中。在顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，確定經(jīng)銷商營銷過程中遇到的問題，制定適當(dāng)?shù)母纳朴?jì)劃，并將它們納入相應(yīng)的流程。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3確保新車交車質(zhì)量的方法步驟程序執(zhí)行項(xiàng)目及重點(diǎn)1收貨檢查檢查內(nèi)部及外部設(shè)備、附件及底盤下組件的劃痕及其它損壞，并根據(jù)需要維修2經(jīng)銷商安裝選項(xiàng)在安裝附件時(shí)防止損壞（劃痕、故障等），對(duì)安裝的附件及周圍的組件進(jìn)行正確的檢查，并根據(jù)需要維修3車輛保存車輛存儲(chǔ)要有一定的區(qū)域，以防止處理車輛過程中的劃痕及凹痕對(duì)存儲(chǔ)的車輛提供足夠的保養(yǎng)，以防止車身因散落物而損壞，并防止車輛蓄電池放電4交貨前檢查根據(jù)檢查單進(jìn)行交貨前檢查，并根據(jù)需要做出糾正如果檢查中發(fā)現(xiàn)了任何故障，必須在車輛被交給顧客之前進(jìn)行積極的維修（劃痕、油垢、內(nèi)部及外部設(shè)備和噴漆的故障）5交貨檢查（交貨準(zhǔn)備，包括洗車及清潔）清洗車輛的內(nèi)部及外部如果交貨前服務(wù)（PDS）是在銷售合同簽訂前很早進(jìn)行的，必須在交貨之前對(duì)車輛立即進(jìn)行再次檢查，以確保油漆、內(nèi)部及外部、蓄電池及保險(xiǎn)絲是正常的向新車所有者現(xiàn)場演示車輛的特點(diǎn)及控制，以及如何操作音響系統(tǒng)第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量 二、收貨檢查當(dāng)?shù)男蘩怼?要求確定接收車輛的品質(zhì)等級(jí)并根據(jù)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修。將發(fā)現(xiàn)的故障告知負(fù)責(zé)前一個(gè)步驟的負(fù)責(zé)人，以使他們能夠?qū)υO(shè)施、設(shè)備或處理方法及時(shí)做出改進(jìn)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2方法及重點(diǎn)（2）檢查項(xiàng)目 檢查部位檢查內(nèi)容檢查零件外部劃痕、凹痕、剝落、臟污噴漆表面、保險(xiǎn)杠、玻璃、前照燈、尾燈、天線、反光鏡內(nèi)部劃痕、臟污車門邊緣、地毯、車座、遮陽板、儀表盤附件缺失情況工具箱、地板墊、擋泥板、行李架、備胎、千斤頂?shù)妆P下部件損壞懸掛裝置、油箱、排氣裝置第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量（2）檢查場地要求光線良好。場地平整。有足夠的空間，以防開關(guān)車門時(shí)損壞車輛。3.檢查程序當(dāng)車輛到達(dá)經(jīng)銷商處時(shí)，檢查員必須對(duì)每部車輛按照檢查單的內(nèi)容來檢查，以發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸中產(chǎn)生的問題。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，檢查員將問題報(bào)告給相關(guān)負(fù)責(zé)人。服務(wù)經(jīng)理將有關(guān)檢查的結(jié)果告知運(yùn)輸環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人，以促進(jìn)物流過程的改善并減少故障的發(fā)生。服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行定期檢查以確定收貨檢查的實(shí)施情況，并根據(jù)需要提供改進(jìn)的指導(dǎo)，如實(shí)施項(xiàng)目、實(shí)施頻率及故障的詳細(xì)情況。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量三、車輛選裝件安裝及檢查1要求車輛的選裝件要在經(jīng)銷商的服務(wù)站安裝。為防止車輛的內(nèi)部及外部變臟并防止劃痕及損壞，必須在選裝件安裝的過程中，采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行保護(hù)（如：使用保護(hù)罩）。在空調(diào)、音響系統(tǒng)或安全系統(tǒng)的電子組件安裝后，如果連接不正常，安裝的組件的功能可能會(huì)受到影響，或車輛的原有組件可能無法正常工作。附件安裝后對(duì)附件及原有組件操作的檢查是很重要的。所以，在附件安裝完成后，應(yīng)全面檢查車輛，包括車輛原有組件的功能，并在需要時(shí)進(jìn)行改正。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2方法及重點(diǎn)（1）安裝工作區(qū)域要求（2）安裝后檢查（3）檢查程序第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量四、車輛存儲(chǔ)1存儲(chǔ)區(qū)域要求車輛最好存儲(chǔ)在修理車間所在的場地。如果不能做到，確保存儲(chǔ)場地有柵欄維護(hù)，并提供照明及防盜措施。存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)保持清潔，并具有良好的排水系統(tǒng)。為保護(hù)車輛不被昆蟲、鳥類及樹液等侵害，避免將車輛存儲(chǔ)在樹木、燈及電線下。避免將車輛存儲(chǔ)在易于接觸工業(yè)廢料、腐蝕性物質(zhì)的區(qū)域，如空調(diào)排水口附近。保證所有車輛之間有足夠的空間，以免車輛之間互相碰撞。保證車輛保險(xiǎn)杠之間留有足夠的距離，以保證車輛之間可輕易地穿行。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2保養(yǎng)項(xiàng)目1）每日保養(yǎng)項(xiàng)目（1）保養(yǎng)項(xiàng)目檢查車輛噴漆表面的灰塵或其它碎屑，發(fā)現(xiàn)任何塵埃的出現(xiàn)（粉塵、酸雨、鳥及昆蟲糞便等），通過去除碎屑或進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S修來防止噴漆表面的破壞。（2）采取措施如果發(fā)現(xiàn)任何塵埃，立即用大量的水清洗車輛，以防止車輛表面損壞。采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施以防塵埃的再次出現(xiàn)。（3）維修方法（表9-3）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量（3）維修方法（表9-3）塵埃方法酸雨在雨后立即清洗受到影響的車輛，以防止損壞漆面如果酸雨已滲透了噴漆表面，用碳酸氫鈉溶液來中和酸性，并用拋光劑來拋光表面鐵粒使用壓力氣體來吹掉表面的鐵粒使用移除劑來移除殘留的鐵粒并用拋光劑拋光表面鳥及昆蟲糞便在不劃壞表面的情況下立即清洗受到影響的噴漆表面來防止損壞。如果糞便已穿透了噴漆表面，使用拋光劑拋光表面第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2）每月保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛被接收一個(gè)月之后進(jìn)行，之后以一個(gè)月為間隔進(jìn)行。保養(yǎng)項(xiàng)目如表9-4所示。保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)目標(biāo)拆下蓄電池的負(fù)極連接器，檢查蓄電池電解液比重，檢查并補(bǔ)充電解液到液面正常防止蓄電池放電，防止蓄電池因電解液蒸發(fā)而變干檢查調(diào)整輪胎氣壓防止輪胎因漏氣而破壞檢查汽車，以確保在很輕易被顧客看見的外部車身面板上沒有銹蝕點(diǎn)出現(xiàn)銹蝕一旦發(fā)生，將發(fā)展得非常迅速。因此，必須在早期發(fā)現(xiàn)并移除，并涂防銹漆發(fā)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)并開動(dòng)車輛潤滑發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系，其中包括變速器和差速器，去除消音器內(nèi)部的濕氣，并防止輪胎上出現(xiàn)漏氣孔第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3）三個(gè)月的保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛出廠三個(gè)月時(shí)進(jìn)行，之后以三個(gè)月為間隔進(jìn)行。保養(yǎng)項(xiàng)目如表9-5所示。保養(yǎng)項(xiàng)目保養(yǎng)目標(biāo)去除舊蠟并重新上蠟在蠟的有效期結(jié)束后，蠟變得較難去除，蠟的殘留可能會(huì)造成污點(diǎn)，而任何試圖采用強(qiáng)力方法移除這些污點(diǎn)的做法都可能在表面上造成劃痕，通過去除并重新上蠟可防止此種情況的發(fā)生第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3崗位職責(zé)（1）檢查員職責(zé)努力學(xué)習(xí)，熟悉檢查項(xiàng)目和檢查方法。每日對(duì)各種車輛的檢查是非常重要的。檢查應(yīng)注意塵埃破壞（如鳥及昆蟲糞便）。如果未能恰當(dāng)?shù)靥幚恚畛醣究捎珊唵蔚那逑唇鉀Q的問題，可能會(huì)變成噴漆大修。如果發(fā)現(xiàn)問題，立即采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。向服?wù)經(jīng)理提交定期檢查結(jié)果報(bào)告。（2）服務(wù)經(jīng)理職責(zé)確定、建立檢查項(xiàng)目、程序及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。指定檢查員，向他們提供有關(guān)檢查程序及維修方法的培訓(xùn)。對(duì)場地設(shè)施、車輛存儲(chǔ)及處理方法進(jìn)行定期檢查，并根據(jù)需要進(jìn)行改進(jìn)指導(dǎo)。整理故障發(fā)生的原因并制動(dòng)改進(jìn)措施，以防損壞再次出現(xiàn)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量五、交車前檢查1交車前檢查的必要性確保車輛的交貨品質(zhì)是服務(wù)站一項(xiàng)十分重要的工作。如果把車交到顧客手里車輛出現(xiàn)了故障，哪怕是燈光失靈或輪胎漏氣這樣的小故障，顧客也將產(chǎn)生不滿。如果是大的故障，顧客會(huì)產(chǎn)生大的抱怨，嚴(yán)重的會(huì)發(fā)生退車現(xiàn)象。因此,為了更好地滿足和提高顧客的滿意度，服務(wù)部門必須按時(shí)準(zhǔn)備好交貨車輛，并使其處于最佳的交貨品質(zhì)狀態(tài)。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2檢查區(qū)域要求光線明亮、地面清潔。足夠的空間，以防止打開車門時(shí)損壞車輛。3檢查項(xiàng)目 檢查范圍 檢查內(nèi)容檢查前安裝所需的保險(xiǎn)絲安裝工廠裝載的零件外觀檢查報(bào)警燈及蜂鳴器發(fā)動(dòng)機(jī)操作（冷卻及預(yù)熱期間）燈、電子零件及組件（前燈、零燈、尾燈等）座位及安全帶操作等發(fā)動(dòng)機(jī)艙油及液體水平燃料、油料、冷卻劑或其它液體的泄漏蓄電池電纜的緊固，電解液及充電水平發(fā)動(dòng)機(jī)及空調(diào)冷凝器的冷卻風(fēng)扇車輛底部車輪螺母扭矩調(diào)整輪胎壓力移除盤式制動(dòng)器的防銹保護(hù)燃料、油料、冷卻劑或其它液體的泄漏底盤及傳動(dòng)系上的螺釘及螺母的緊密等路上測試制動(dòng)和離合器踏板高度等發(fā)動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)速度駕駛性能及操縱性能綜合儀表操作等最終檢查設(shè)定功能控制系統(tǒng)開關(guān)移除多余的標(biāo)簽、貼紙等車主信息材料（車主手冊等）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量4崗位職責(zé)（1）檢查員職責(zé)檢查員必須全面熟悉（通過適當(dāng)?shù)氖謨曰蚺嘤?xùn)）檢查項(xiàng)目及內(nèi)容。必須采用保護(hù)裝置（如擋泥板罩及座位保護(hù)裝置），防止車身或內(nèi)部在檢查過程中變臟或破壞。使用檢查單，當(dāng)場填寫檢查結(jié)果，以防止漏查項(xiàng)目。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，當(dāng)場進(jìn)行維修或令指定人員做出必要的維修，并在維修完成后檢查其結(jié)果。定期向服務(wù)經(jīng)理提交檢查結(jié)果報(bào)告。（2）服務(wù)經(jīng)理職責(zé)建立檢查項(xiàng)目及程序（包括檢查單）。任命并培訓(xùn)檢查員。進(jìn)行定期檢查，以確保合適的檢查項(xiàng)目與程序，交貨品質(zhì)是令人滿意的。必要時(shí)提供檢查員的改進(jìn)指導(dǎo)。進(jìn)行定期檢查，以確保采取了防止損壞的適當(dāng)?shù)能囕v處理方法，并在必要時(shí)向檢查員提供指導(dǎo)。確保使用正確的設(shè)備及工具，并在必要時(shí)做出改進(jìn)。在顧客購買新車時(shí)明確他們的不滿（如通過NVSDS），并將這些信息提供給PSD檢查員，以提高他們查明顧客不滿中提到的故障的能力。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量六、交車檢查（包括交貨準(zhǔn)備及車輛清潔）1車輛清潔1）外部清洗（1）步驟一：去除沙子、灰塵及污垢使用大量高壓水來沖洗掉污垢。在去除污垢后，開始清洗。（2）步驟二：去除油垢使用清潔劑來去除油垢。2）內(nèi)部清潔（1）步驟一：去除沙子、灰塵及污垢使用吸塵器。使用濕布。（2）步驟二：去除油垢使用清潔劑來去除油垢。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量2檢查項(xiàng)目 序號(hào)檢查項(xiàng)目1保險(xiǎn)絲的安裝2雨刮洗滌器的液面3發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)的蓄電池情況（如果車輛被存儲(chǔ)超過一個(gè)月，必須量測蓄電池比重）4音響系統(tǒng)及時(shí)鐘的預(yù)設(shè)定5車輛內(nèi)部的污垢和劃痕6車輛外部的劃痕及銹蝕7輪胎的變形及缺陷8經(jīng)銷商安裝零件的安裝9載重零件的安裝（千斤頂、工具及手冊）第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量3需向顧客展示的項(xiàng)目車主手冊車輛性能及附件的操作，包括演示。必需的保養(yǎng)時(shí)間表等。第二節(jié)第二節(jié) 確保新車交車質(zhì)量確保新車交車質(zhì)量4崗位職責(zé)（1）檢查員職責(zé)在交貨前將所有發(fā)現(xiàn)的問題修理完畢。如果交貨因維修占用的時(shí)間而必須被推遲，告知負(fù)責(zé)的經(jīng)理并尋求更進(jìn)一步的指導(dǎo)。（2）服務(wù)經(jīng)理職責(zé)建立檢查項(xiàng)目、程序、清洗指南及交貨準(zhǔn)備指南。指定并培訓(xùn)員工進(jìn)行檢查、洗車、清潔、交貨準(zhǔn)備及向顧客提供車上實(shí)地演示（此工作在多數(shù)情況下由銷售人員進(jìn)行）。持續(xù)關(guān)注車輛檢查、洗車、清潔及顧客演示和說明是如何進(jìn)行的，并根據(jù)需要做出改進(jìn)。若發(fā)生緊急情況采取適當(dāng)?shù)拇胧?。交貨后，除將顧客的反饋意見反映在交貨檢查或PSD程序中以防止問題復(fù)發(fā)外，還要進(jìn)行跟蹤調(diào)查，并了解顧客是否滿意。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量一、銷售的分類1開發(fā)新用戶2管理銷售3轉(zhuǎn)介紹銷售第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量二、服務(wù)在提高新車銷售中的作用第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量三、服務(wù)提高新車銷售的方法1提高顧客對(duì)服務(wù)品牌的忠誠度只有提高顧客對(duì)品牌的忠誠度，才能實(shí)現(xiàn)再次銷售和入廠維修。修好車、價(jià)格便宜，很多維修企業(yè)都能做到，而要顧客對(duì)品牌忠誠，服務(wù)站就要提供增值服務(wù)。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量2 減少顧客流失率顧客的車輛一年中有數(shù)次到服務(wù)站維修保養(yǎng)的機(jī)會(huì)，這是服務(wù)站和顧客建立關(guān)系的最佳機(jī)會(huì)。良好的服務(wù)是減少顧客流失的最佳方法，但在服務(wù)過程中讓每個(gè)顧客都滿意是不可能的，因此服務(wù)站要對(duì)進(jìn)廠顧客進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，對(duì)長時(shí)間沒有進(jìn)廠的顧客進(jìn)行回訪，勸誘顧客進(jìn)廠維修保養(yǎng)。對(duì)流失的顧客要想法讓顧客來廠，而經(jīng)過多次工作，仍然沒有來廠的顧客，即使到了其他服務(wù)站或修理廠，我們?nèi)孕枧c顧客保持溝通，在服務(wù)站舉行優(yōu)惠活動(dòng)或有汽車召回活動(dòng)時(shí)，及時(shí)通知顧客。這是一種難得的境界，而正是這種境界，可能更會(huì)感動(dòng)流失的顧客。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量3員工滿意是良好銷售的保證只有快樂的員工才能積極周到的接待顧客。而只有滿意的員工才能快樂的工作。員工真正把顧客當(dāng)朋友了，顧客也會(huì)把員工當(dāng)朋友。第三節(jié)第三節(jié) 提高新車銷量提高新車銷量4感動(dòng)源于細(xì)節(jié)服務(wù)工作是一項(xiàng)要求很細(xì)致的工作，可以說是細(xì)節(jié)決定成敗。因此在服務(wù)工作中，要求每個(gè)員工在工作中認(rèn)真貫徹服務(wù)流程，詳細(xì)記錄顧客信息。細(xì)節(jié)決定成敗，感動(dòng)也源于細(xì)節(jié)，當(dāng)顧客產(chǎn)生感動(dòng)后，就會(huì)忠誠于這個(gè)經(jīng)銷店品牌。每個(gè)員工尤其是服務(wù)顧問與顧客要有良好的溝通及顧客維護(hù)能力是銷售員最終成交訂單的首要條件。對(duì)于顧客的關(guān)注要從點(diǎn)滴做起，包括顧客的相貌、衣著打扮、愛好、單位及家庭情況，有些情況要做詳細(xì)的記錄與分析。“迎、送、問、追”是對(duì)銷售人員服務(wù)顧客的要求，其實(shí)這也是對(duì)服務(wù)人員的要求。來時(shí)迎，去時(shí)送，主動(dòng)詢問，有商機(jī)主動(dòng)追擊。