《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第五章第五章 日常運營管理日常運營管理 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理服務(wù)規(guī)范管理第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理一、服務(wù)用語規(guī)范 維修企業(yè)常用服務(wù)用語如下：接電話時，首先問“您好”。要求顧客提供證件或詢問時，要“請”字在先，結(jié)束時“謝謝您”因某種原因表示歉意時，要說“很抱歉”“對不起”。顧客對你表示謝意，應(yīng)回答“別客氣”。在辦理業(yè)務(wù)中，因某種原因需暫時離開或暫停一下，應(yīng)向顧客說“對不起,請稍后”。若因故離開崗位，回來后應(yīng)向用戶說“對不起，讓您久等了”共用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，很抱歉，別客氣，沒關(guān)系，歡迎光臨，請多提寶貴意見，讓您久等了，謝謝合作，歡迎再來，再見。第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理二、身體語言規(guī)范肢體語言是最基礎(chǔ)的溝通元素。業(yè)務(wù)接待不僅僅要讓自己的肢體能言語得體，更要能懂得解讀顧客的無聲語言。業(yè)務(wù)接待具備了這方面的素質(zhì)，一方面可以贏得顧客的好感和信賴，另一方面可以幫助我們加深對顧客的了解，加強說服顧客的能力。第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理三、微笑服務(wù)規(guī)范微笑服務(wù)是業(yè)務(wù)接待的基本服務(wù)手段。與顧客交談時要保持微笑。顧客不滿意時要保持微笑。電話服務(wù)時也要微笑，讓顧客感覺到你在微笑。第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理四、儀表形象規(guī)范服裝整潔、得體。整體修飾職業(yè)化。頭發(fā)長短合適，不怪異。牙齒清潔、指甲干凈。皮鞋擦亮。氣味清新。化裝得體，不濃妝艷抹。第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理五、電話服務(wù)規(guī)范1接聽電話2如何讓顧客等候3記錄電話4結(jié)束電話 第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理六、與顧客交談規(guī)范態(tài)度真誠 精神專注 語言得體 內(nèi)容適宜 謙恭適度第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程一、預(yù)約 1.預(yù)約的好處預(yù)約還有以下好處：可以縮短顧客等待時間，保證顧客按約定的時間取車，從而減小顧客抱怨?？梢苑浅?zhǔn)確地利用車間的設(shè)備利用率，減小設(shè)備空閑時間?？梢詫邮艿钠嚲S修定單進行時間安排，削峰添谷?？梢约皶r訂購配件，減小庫存配件。2預(yù)約服務(wù)流程第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程3預(yù)約實施規(guī)范車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進行，信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進行。預(yù)約的顧客應(yīng)做好預(yù)約記錄，并通知車間、配件部門。對預(yù)約的顧客要余留工位、配件和維修人員。預(yù)約日前一天再提醒顧客。4預(yù)約服務(wù)應(yīng)注意的問題進行預(yù)約時一個重要的基本原則是，每天都為未預(yù)約的顧客和所謂的“緊急情況”保留一定的生產(chǎn)能力。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程二、接待 1、接待的重要性接待時應(yīng)做到以下幾點：使顧客滿意的前提是與顧客進行良好的交談。其中包括認真聽取顧客意見、提出問題、解釋關(guān)聯(lián)性問題以及為顧客提供良好的、專業(yè)化的咨詢。業(yè)務(wù)接待有必要與顧客一起檢查車輛，若需要用舉升機舉起車輛，業(yè)務(wù)接待也有必要一起陪同。這樣肯定可以拉近與顧客的距離，贏得顧客的信任。永遠記住，對于大多數(shù)顧客來說，車輛具有高度的精神和物質(zhì)價值，而且常常是其財產(chǎn)的重要組成部分。說服顧客相信即將進行的維修工作的必要性和重要性。因為顧客在送修之前幾乎總是看到缺點：工時費用高、配件費用高、送車和取車費時以及修車時無車可開等，業(yè)務(wù)接待的任務(wù)就是贏得顧客的信任。2接待服務(wù)流程第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程3接待實施規(guī)范1）業(yè)務(wù)接待要親自進行顧客接待工作，不能因為工作忙，就叫其他人員（如維修人員）代替。2）將胸牌戴在顯眼的位置3）接待時直接稱呼顧客的姓名和職務(wù)4）接待的顧客可分為預(yù)約顧客、未預(yù)約顧客。預(yù)約顧客 取出已準(zhǔn)備好的修理單和顧客檔案，陪同顧客進入維修區(qū)。未預(yù)約顧客 仔細詢問按接待規(guī)范進行登記。5）接待時集中全部精力6）認真聽取顧客有哪些具體的愿望和問題7）在填寫維修單之前與顧客一起對車輛進行檢查第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程8）向顧客解釋可能的維修范圍9）告訴顧客所進行的維修工作的必要性和對車輛的好處。10）在確定維修范圍之后，告訴顧客可能花費的工時費及材料費。11）分析維修項目，告訴顧客可能出現(xiàn)的幾種情況12）業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認能滿足其要求后，請顧客在維修單上簽名確認。13）提醒顧客將車上的貴重物品拿走。14）最后請顧客到顧客休息區(qū)休息或與顧客道別，并向顧客說一聲“謝謝”“再見”。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程三、作業(yè)前的說明1、作業(yè)前說明的重要性作業(yè)前說明是向顧客說明作業(yè)項目、作業(yè)時間、預(yù)計金額及交車時間的過程，詳細清晰的說明可以減少或杜絕顧客抱怨及經(jīng)濟糾紛。2作業(yè)前說明服務(wù)流程第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程3作業(yè)前說明實施規(guī)范（1）制作估算單（2）估算單的說明和確認（3）引導(dǎo)顧客進入休息室第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程四、維修作業(yè)1維修的重要性 維修作業(yè)是維修企業(yè)的核心環(huán)節(jié)，維修企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和車輛維修質(zhì)量主要由此環(huán)節(jié)產(chǎn)生，做好維修工作十分重要。2維修工作流程第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程 3維修服務(wù)規(guī)范1）作業(yè)（1）維修人員的服務(wù)規(guī)范（2）車間主任在作業(yè)中承擔(dān)的工作（3）維修顧問在作業(yè)中承擔(dān)的工作2）中間過程檢查3）作業(yè)完工第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程五、質(zhì)量檢驗1維修質(zhì)量檢驗的重要性因為只有穩(wěn)定的維修質(zhì)量才能使顧客滿意，并保障維修業(yè)務(wù)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。因此，在維修過程中及維修結(jié)束后認真對質(zhì)量進行監(jiān)督不僅可以保證顧客滿意率，更重要的是可以避免顧客抱怨和投訴，減少返工，為企業(yè)節(jié)省時間和金錢。2質(zhì)量檢驗服務(wù)流程 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程3質(zhì)量檢驗實施規(guī)范維修質(zhì)量實行自檢、互檢和專檢相結(jié)合的質(zhì)量檢驗制度。檢查維修單的所有維修項目均已完成，且100%達到質(zhì)量要求。汽車維修完畢后，自檢、互檢和竣工檢驗質(zhì)量檢驗員應(yīng)在維修單上簽字確認。檢驗不合格的維修汽車，應(yīng)及時通知車間返工/返修，并填寫“返工/返修記錄單”。質(zhì)量檢驗應(yīng)貫穿于維修的全過程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進行檢驗，若發(fā)現(xiàn)不合格品，堅決不能發(fā)放。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程六、交車1交車的重要性 進一步提高顧客滿意度。體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。2交車工作流程第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程3實施規(guī)范 確保車輛內(nèi)外清潔，檢查維修過的地方無損壞或油污。檢查交車時間、費用、實際維修項目是否與維修單上的項目相符。確認工作單上的項目已完成。業(yè)務(wù)接待審驗完維修單后，將維修單送交收款員處核算。收款員檢查料單和其它憑證（例如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫的材料是否與定單要求的維修范圍一致。在顧客取車的時候，原來接車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)顧客看一下維修完畢的車輛，盡可能地使顧客每次取車的經(jīng)歷都變成一次積極的體驗。向顧客逐項解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓顧客了解哪些維修是必要的。向顧客提出關(guān)懷性的建議。如果向顧客提示當(dāng)前的服務(wù)項目、新推出的項目和下次保養(yǎng)日期，一定會為很多顧客欣賞和接受，這是超值服務(wù)的一個體現(xiàn)。提醒顧客維修過程中發(fā)現(xiàn)但未排除的故障。第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程 七、跟蹤 1跟蹤服務(wù)的好處：表達對顧客惠顧的感謝，促進顧客信任度。確保顧客對維修滿意，對不滿意的采取措施解決問題，保證顧客滿意。將跟蹤結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)接待、維修經(jīng)理、車間主任等，找出改進工作的措施，以利今后工作。2跟蹤服務(wù)流程第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)流程服務(wù)流程3服務(wù)規(guī)范 跟蹤可通過電話或信件進行，一般通過電話進行。通過電話回訪詢問顧客對維修工作的滿意程度，應(yīng)在顧客取車之后1到3天進行。電話回訪這種形式是一種行之有效的跟蹤服務(wù)手段。及時將跟蹤結(jié)果向維修經(jīng)理匯報，維修經(jīng)理與顧客聯(lián)系，屬服務(wù)質(zhì)量問題的將車開回進行維修，屬服務(wù)態(tài)度問題的向顧客表示歉意，直至顧客滿意，這樣從預(yù)約開始到跟蹤結(jié)束，形成一個閉環(huán)。第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是顧客對維修服務(wù)站提供服務(wù)的滿意程度，或者說是維修服務(wù)站通過對顧客的關(guān)懷、精湛高效的維修和合理的收費提供了超出顧客的心理期望的服務(wù)。二、服務(wù)質(zhì)量管理的目的通過日常精確的操作控制來提高維修質(zhì)量，從而達到以下目的：提高顧客滿意度。提高維修車間的工作效率。提高維修的顧客數(shù)量。第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理三、提高服務(wù)質(zhì)量的方法提高服務(wù)質(zhì)量的管理方法重點包括以下四個方面：一次性修復(fù)。按時交車。服務(wù)顧問的顧客關(guān)懷。合理的收費。第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理1一次性修復(fù)不能一次性修復(fù)的原因如下：技術(shù)不夠精湛，技術(shù)員的主觀能動性差。不合格的最后檢查。服務(wù)顧問列出的修理要求不恰當(dāng)。第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理2按時交車如果顧客的車輛沒有及時修理好，可能是下面一些原因造成的：因為技術(shù)人員的能力有限，造成維修時間過長。不完善的服務(wù)接待導(dǎo)致工作量增加。維修單子中被拖延的項目。第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理3服務(wù)顧問的顧客關(guān)懷阻礙服務(wù)顧問給顧客提供更好服務(wù)的因素如下：缺乏感情的態(tài)度。不恰當(dāng)?shù)恼Z言。顧客要求進行不恰當(dāng)?shù)脑儐柕谌?jié)第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理4合理的收費可能造成顧客認為收費不合理的因素：不完善的服務(wù)收費系統(tǒng)。服務(wù)顧問對維修費估計不準(zhǔn)確。關(guān)于收費的解釋不完善。第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理一、5S管理的內(nèi)容及作用 1什么是5S管理？5S管理也被稱為5S活動，它是指對生產(chǎn)各要素（主要是物的要素）所處的狀態(tài)不斷的進行整理、整頓、清掃、清潔和提高員工教養(yǎng)的活動。第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理25S的內(nèi)容 （1）整理（SEIRI）整理是將工作場所的物品按常用、不常用和不用區(qū)分開。（2）整頓（SEITON）整頓是把工作場所需要的物品加以定量、定位。（3）清掃（SEISO）清掃是將工作場所內(nèi)所有的地方清掃干凈，包括工作時產(chǎn)生的灰塵、油泥，工作時使用的儀器、設(shè)備、材料等。（4）清潔（SEIKETSU）清潔是經(jīng)常性的做整理、整頓、清掃工作，并對以上三項進行定期與不定期的監(jiān)督檢查措施。（5）素養(yǎng)（SHITSUKE）素養(yǎng)是5S管理的核心和精髓，沒有員工素養(yǎng)的提高，5S管理不能順利開展，也不能堅持下去。素養(yǎng)要求員工：第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理35S管理的作用（1）提升公司形象（2）營造團隊精神，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，加強員工的歸屬感（3）增加工作效率，減少浪費，降低成本（4）保障工作質(zhì)量（5）改善情緒（6）保證生產(chǎn)安全第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理二、5S管理的實施及檢查 15S管理實施應(yīng)注意的問題（1）5S管理要長期堅持（2）5S管理是全員性管理 第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理25S實施的場所5S實施的場所包括企業(yè)里每一個工作場所，主要有：廠區(qū)。辦公室。生產(chǎn)車間。倉庫。工具庫。其他地方（包括：宿舍、餐廳、停車場等等）。第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理35S實施步驟（1）成立組織（2）制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度（3）宣傳和培訓(xùn)工作（4）推行（5）實施（6）檢查（7）考核第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理45S實施中常見的問題 習(xí)慣是相當(dāng)難以改正的，在執(zhí)行的過程中，容易碰到以下問題：5S規(guī)范制定不太完整。檢查時僅作一些形式上的應(yīng)付。借口工作太忙不認真執(zhí)行規(guī)范。檢查完畢后又恢復(fù)原樣。第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理5堅持PDCA循環(huán)，不斷提高5S水平所謂PDCA循環(huán)又稱戴明循環(huán)，是質(zhì)量管理的基本方法之一。PDCA循環(huán)也就是“計劃”、“執(zhí)行”、“檢查”和“處理”循環(huán)，其主要特點是循環(huán)是轉(zhuǎn)動的，每轉(zhuǎn)動一周就提高一步。第四節(jié)第四節(jié) 5S管理管理 三、5S實施的辦法1檢查表3目標(biāo)管理2紅色標(biāo)簽戰(zhàn)略