《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第十二章第十二章 目標(biāo)管理目標(biāo)管理第一節(jié)第一節(jié) 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理概述第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)指標(biāo)管理服務(wù)指標(biāo)管理第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理第一節(jié)第一節(jié) 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理概述一、目標(biāo)管理1.目標(biāo)管理MBO（Management by Objective）的含義 目標(biāo)管理乃是一種程序或過(guò)程，它使組織中的上級(jí)和下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，由此決定上、下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營(yíng)、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié)第一節(jié) 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理概述2.目標(biāo)管理的流程目標(biāo)管理的流程就是一個(gè)確立目標(biāo)，制訂計(jì)劃，執(zhí)行計(jì)劃，效果評(píng)測(cè)，問(wèn)題改善，策略調(diào)整，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的過(guò)程。第一節(jié)第一節(jié) 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理概述3.汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理就是通過(guò)確定服務(wù)部門的任務(wù)和目標(biāo)，以及仔細(xì)考察服務(wù)市場(chǎng)狀況和實(shí)際工作條件，詳細(xì)執(zhí)行計(jì)劃，保證正在進(jìn)行的工作必須按照計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和最初時(shí)間表進(jìn)行不斷地檢測(cè)和評(píng)測(cè)。如出現(xiàn)任何延遲，必須制定新策略，包括適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和支持，以讓員工能夠完成目標(biāo)。汽車售后服務(wù)企業(yè)目標(biāo)管理流程如圖123所示。第一節(jié)第一節(jié) 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理概述二、目標(biāo)管理方法1.計(jì)劃確立目標(biāo)和任務(wù)優(yōu)先順序。制定服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃，保證足夠的客流量。制定招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)等計(jì)劃，提高員工滿意度。第一節(jié)第一節(jié) 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理概述二、目標(biāo)管理方法2.日常管理（1）確立并保持操作標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化）業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中要考慮員工意見(jiàn)。指導(dǎo)并培訓(xùn)員工，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。將工作標(biāo)準(zhǔn)化并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。將管理相關(guān)物資和操作標(biāo)準(zhǔn)盡量減少和簡(jiǎn)化。（2）發(fā)現(xiàn)并糾正問(wèn)題確立處理問(wèn)題的規(guī)則，幫助做出正確判斷。確定事故原因，采取措施防止復(fù)發(fā)。第一節(jié)第一節(jié) 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理概述三、目標(biāo)的確立1目標(biāo)為服務(wù)部門的目的、目標(biāo)、執(zhí)行方法和如何有效完成工作制定計(jì)劃。通過(guò)確定部門的發(fā)展方向和必須達(dá)成的目標(biāo)，統(tǒng)一所有服務(wù)部門員工的意識(shí)，提高員工自我管理意識(shí)和主觀能動(dòng)性。2制定目標(biāo)的基礎(chǔ)上級(jí)的期望值?；趯?duì)上年度的總結(jié)（如問(wèn)題區(qū)域）建立本年度優(yōu)先計(jì)劃?，F(xiàn)有工作人員的經(jīng)驗(yàn)與技能。第一節(jié)第一節(jié) 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理概述目標(biāo)的特點(diǎn)計(jì)劃的一致性。即：要與上級(jí)的總體管理目標(biāo)和政策相一致。計(jì)劃的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性。即：不能與公司其他部門確立的目標(biāo)和政策抵觸。目標(biāo)的突出特性。目標(biāo)必須預(yù)先確定，并同用以達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程分離開(kāi)來(lái)。目標(biāo)能公開(kāi)說(shuō)明。制定的政策用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言公布出來(lái)，讓大家理解。目標(biāo)具有兩重性。確定的目標(biāo)必須在這個(gè)組織力所能及的范圍內(nèi)，但目標(biāo)的達(dá)到又要求有一定的難度。因?yàn)?，若確定的目標(biāo)不能夠達(dá)到，就沒(méi)有吸引力，將會(huì)被拋棄；若一個(gè)目標(biāo)沒(méi)有一定的難度，則目標(biāo)潛在的激勵(lì)作用就失去了，沒(méi)有激勵(lì)人們向上的積極意義。第一節(jié)第一節(jié) 目標(biāo)管理概述目標(biāo)管理概述制定年度計(jì)劃過(guò)程中應(yīng)思考的重要問(wèn)題對(duì)存在問(wèn)題分析研究，并制定改善計(jì)劃。思考：哪些政策需要中止？哪些政策需要完善？哪些政策需要保持？根據(jù)5W2H原則（why,where,what,who,when,how,how much）制定詳細(xì)計(jì)劃。計(jì)劃的覆蓋面。即：盡可能地讓員工參與制定計(jì)劃的過(guò)程。第二節(jié)服務(wù)指標(biāo)管理第二節(jié)服務(wù)指標(biāo)管理一、主要服務(wù)指標(biāo)（MSI）（1）什么是主要服務(wù)指標(biāo)？是一個(gè)最基本的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。是收集和分析經(jīng)銷商售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)主要指標(biāo)的重要渠道和手段。是制定年度及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要依據(jù)。是檢驗(yàn)經(jīng)銷商“改善活動(dòng)”結(jié)果的工具。第二節(jié)服務(wù)指標(biāo)管理第二節(jié)服務(wù)指標(biāo)管理（2）制定主要服務(wù)指標(biāo)的目的通過(guò)應(yīng)用主要服務(wù)指標(biāo)，在目標(biāo)管理的理念下進(jìn)行管理，達(dá)到目標(biāo)。找到本服務(wù)站弱點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的改善。為服務(wù)站的未來(lái)發(fā)展制定計(jì)劃。第二節(jié)服務(wù)指標(biāo)管理第二節(jié)服務(wù)指標(biāo)管理（3）利用數(shù)據(jù)模型分析服務(wù)指標(biāo)提取特約服務(wù)站的主要服務(wù)指標(biāo)數(shù)字后，通過(guò)程序生成的一些分析圖形，可以比較本站實(shí)績(jī)與本地區(qū)平均實(shí)績(jī)以及全國(guó)平均實(shí)績(jī)。從中可以一目了然看出本站在售后服務(wù)方面的表現(xiàn)如何，是否有需要改善的地方？哪些地方是本站的強(qiáng)勢(shì)？接下來(lái)的工作重點(diǎn)在哪里？或者是改善后是否達(dá)到了預(yù)期效果？第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)汽車銷售行業(yè)有這么一句話：“第一輛車是銷售賣出去的，第二輛車是服務(wù)賣出去的”。從這句話可以得出以下幾點(diǎn)：服務(wù)對(duì)車的價(jià)位沒(méi)有直接影響，卻延伸了車的價(jià)值。不同程度的服務(wù)會(huì)使車的價(jià)值含量有所不同。服務(wù)不是從維修開(kāi)始的，而應(yīng)該是從潛在顧客的維系入手，延伸到實(shí)際顧客的接觸，直到車輛的終身使用。服務(wù)會(huì)影響顧客的忠誠(chéng)度，能帶來(lái)新的顧客。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是要維系住顧客。顧客接受你的服務(wù)，就是給你送錢，所以維系住顧客就是維系住財(cái)富。第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)顧客感動(dòng)顧客滿意顧客忠誠(chéng)滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是顧客不挑你的錯(cuò)，瞬間過(guò)去后不會(huì)產(chǎn)生激情感動(dòng)是水平，感動(dòng)是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能留下深刻的印象，烙印深，就會(huì)產(chǎn)生激情大量的事實(shí)說(shuō)明，企業(yè)的財(cái)富是感動(dòng)的顧客和忠誠(chéng)的顧客送來(lái)的忠誠(chéng)才會(huì)使顧客產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告滿意只是結(jié)識(shí)一個(gè)顧客，感動(dòng)才會(huì)結(jié)交一個(gè)朋友第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)1.服務(wù)顧客掌握率（CR率）的定義經(jīng)銷商售出的車輛中，回店進(jìn)行有償服務(wù)（2次以上/年）的臺(tái)數(shù)比上銷售的臺(tái)數(shù)，稱為服務(wù)顧客掌握率。公式如下：服務(wù)顧客掌握率=（回店進(jìn)行有償服務(wù)（2次以上/年）的臺(tái)數(shù)/銷售的臺(tái)數(shù)）/銷售的臺(tái)數(shù)100%第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)2.管理CR率的主要意義保證來(lái)店接受服務(wù)的顧客數(shù)量，從而提高服務(wù)的收益能力。較高的CR率可以幫助經(jīng)銷商長(zhǎng)期維系良好的顧客關(guān)系，以促進(jìn)顧客今后在本店換購(gòu)本品牌車。較高的CR率可提高顧客在本店置換二手車的比例，從而提高換購(gòu)本品牌車的比例。CR率是制定年度維修臺(tái)次、維修服務(wù)收入時(shí)必須考慮的計(jì)算指標(biāo)。第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)3.影響CR率的因素服務(wù)質(zhì)量的好壞。若服務(wù)質(zhì)量差，則導(dǎo)致顧客流失。在當(dāng)今的汽車社會(huì)中，服務(wù)質(zhì)量貫穿了整個(gè)服務(wù)過(guò)程，即：從接車、維修保養(yǎng)說(shuō)明、作業(yè)效率到交車前檢查、交車說(shuō)明、價(jià)格和跟蹤服務(wù)等。同地區(qū)內(nèi)多家同品牌店的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致一些經(jīng)銷店的CR率高，一些店的CR率低。同地區(qū)出現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)者（如品牌店、快修店等）。一些顧客流失到新店。車輛銷往遠(yuǎn)離本店的地區(qū)（如外地市縣）。由于距離遠(yuǎn)，導(dǎo)致顧客不便回店接受服務(wù)。這樣的顧客難以成為經(jīng)銷店的重要收益（服務(wù)和換購(gòu)汽車）來(lái)源。經(jīng)銷店的地理位置。在甲店買車，到方便的丙店接受服務(wù)。第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)二、服務(wù)顧客維系指標(biāo)-固定顧客（活躍顧客）分類說(shuō)明固定顧客（活躍顧客）在一定的時(shí)期內(nèi)仍然以一定的頻率到店進(jìn)行有償服務(wù)的顧客（如3次以上有償服務(wù)/年）流失顧客在一定的時(shí)期內(nèi)沒(méi)有到店進(jìn)行有償服務(wù)的顧客（如0次有償服務(wù)/年）新增顧客過(guò)去從來(lái)沒(méi)有到過(guò)本店進(jìn)行有償服務(wù)的顧客回流顧客在流失一定時(shí)間后，又再次回流到本店進(jìn)行有償服務(wù)的顧客第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)（1）固定顧客是經(jīng)銷店穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是服務(wù)收入來(lái)源的保障。要考察固定顧客數(shù)量和比例。（2）流失顧客除了關(guān)注其數(shù)量和比例外，還應(yīng)該分析顧客流失的原因，反饋到日常的改善活動(dòng)中，減少流失。（3）新增顧客過(guò)去從未在本店進(jìn)行有償服務(wù)、第一次在本店顧客管理系統(tǒng)進(jìn)行登錄的顧客（也包含新車銷售的顧客），這些數(shù)字和比例是新利潤(rùn)增長(zhǎng)來(lái)源的依據(jù)之一。（4）回流顧客流失后的顧客，經(jīng)過(guò)跟蹤、訪問(wèn)等顧客維系活動(dòng)后，重新回到經(jīng)銷店進(jìn)行有償服務(wù)的顧客。爭(zhēng)取流失顧客回流是顧客維系活動(dòng)中的一個(gè)重要內(nèi)容。第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)2.管理顧客指標(biāo)的目的掌握固定顧客的信息，了解他們是怎樣成了固定顧客的？如何進(jìn)一步將固定顧客培養(yǎng)成終生顧客？我們需要跟進(jìn)什么樣的措施，才能達(dá)到這樣的目標(biāo)？怎樣再通過(guò)終生顧客不斷給我們介紹新的顧客？第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo).管理顧客指標(biāo)的意義確保服務(wù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，確保服務(wù)收入的來(lái)源。龐大的服務(wù)顧客群體是新車再銷售的有利條件（從中尋找可銷售的對(duì)象）。良好的服務(wù)創(chuàng)造固定的顧客群體，建立品牌忠誠(chéng)度、促進(jìn)顧客仍在本店換購(gòu)車輛。上述各項(xiàng)指標(biāo)還是服務(wù)部每年制定年度服務(wù)入廠計(jì)劃的重要依據(jù)。第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)三、預(yù)約率對(duì)維系顧客（創(chuàng)造固定顧客）的影響1.預(yù)約的好處良好的預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)一定會(huì)為顧客提供方便的服務(wù)，方便的服務(wù)能夠增加顧客對(duì)經(jīng)銷商的忠誠(chéng)程度，在這種的良性循環(huán)中，固定顧客的數(shù)量將會(huì)逐漸增加。良好的預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)也能促進(jìn)維修車間的生產(chǎn)負(fù)荷安排平均標(biāo)準(zhǔn)化，最終達(dá)到效益最大化。第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)2.中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)預(yù)約情況及其分析在中國(guó)的汽車服務(wù)市場(chǎng)，汽車維修預(yù)約率不高，原因分析如下：預(yù)約維修要求車主對(duì)故障的診斷能力強(qiáng)，描述故障時(shí)清晰、準(zhǔn)確。如果不具備以上條件，就可能出現(xiàn)4S店維修準(zhǔn)備錯(cuò)誤，拖延正常維修時(shí)間，增大費(fèi)用。車主很難控制自己的時(shí)間也是預(yù)約人數(shù)不多的主要原因，本來(lái)已經(jīng)預(yù)約好了，但車主有事就會(huì)改期。由于怕給維修廠添麻煩，不少人也對(duì)預(yù)約保養(yǎng)維修抱有謹(jǐn)慎態(tài)度。第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)3.如何提高預(yù)約率要使企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)，建立良好的預(yù)約服務(wù)就是必須做的。每個(gè)經(jīng)銷店應(yīng)該從一開(kāi)業(yè)就開(kāi)始摸索建立預(yù)約體制。加強(qiáng)與車主之間的溝通。根據(jù)檔案定期主動(dòng)與顧客聯(lián)系，了解車輛信息。設(shè)立專門外出上門驗(yàn)車員，對(duì)車主難把握的故障問(wèn)題進(jìn)行上門檢測(cè)，以提高汽車保養(yǎng)維修量。第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)四、參考指標(biāo)換購(gòu)掌握率1.換購(gòu)掌握率當(dāng)汽車社會(huì)趨于成熟，車輛的更換周期會(huì)相對(duì)穩(wěn)定，根據(jù)這個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的周期，經(jīng)銷店可以推算出再銷售（換購(gòu)）的目標(biāo)數(shù)，由考察實(shí)績(jī)與目標(biāo)的差值計(jì)算換購(gòu)掌握率。第三節(jié)第三節(jié) 顧客維系的重要指標(biāo)顧客維系的重要指標(biāo)2如何提高換購(gòu)掌握率經(jīng)銷店必須時(shí)刻與顧客保持良好的接觸，及時(shí)把握顧客的需求（包括舊車置換），推薦合適的商品給顧客。銷售人員要關(guān)注其他品牌車主（如某顧客的其他家庭成員）的動(dòng)向，及時(shí)推薦該品牌汽車，使經(jīng)銷店對(duì)其他品牌的換購(gòu)率進(jìn)一步提高。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理的目標(biāo)是確保經(jīng)銷店獲得穩(wěn)定的服務(wù)利潤(rùn)以維持經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)，并不斷提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。通過(guò)顧客滿意度和客源保持活動(dòng)，增加了維修車次增加的維修銷售額增加的服務(wù)毛利投資投資培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備業(yè)務(wù)等高效的維修服務(wù)第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理一、車輛維修指標(biāo)管理1.車輛維修數(shù)量車輛維修數(shù)量是標(biāo)示維修車間成功度的晴雨表。顧客付款維修臺(tái)數(shù)可衡量顧客對(duì)你的維修車間的信賴度。同時(shí)，也是服務(wù)利潤(rùn)的重要來(lái)源。保修服務(wù)是經(jīng)銷店對(duì)顧客的責(zé)任。同時(shí)，也是關(guān)系到向制造商反饋技術(shù)信息的重要工作。內(nèi)部服務(wù)（PDS、免費(fèi)定期保養(yǎng)）為車輛銷售部門的銷售提供幫助。同時(shí)，也是一個(gè)及早發(fā)現(xiàn)故障與實(shí)施顧客維護(hù)活動(dòng)的機(jī)會(huì)。內(nèi)部服務(wù)和顧客付款維修臺(tái)數(shù)能夠收集顧客信息，有助于增加未來(lái)的服務(wù)機(jī)會(huì)和新車銷售的可能性。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理車輛維修業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)包括如下內(nèi)容：維修臺(tái)次：指報(bào)告期內(nèi)維修車輛的總數(shù)。維修收入：指企業(yè)提供汽車維修勞務(wù)等所取得的營(yíng)業(yè)收入，它由汽車維修工時(shí)收入、材料配件收入和其他收入三部分組成。維修車輛總目標(biāo)完成率維修車輛總數(shù)目標(biāo)維修車輛數(shù)100。顧客付款維修車輛比例顧客付款維修車輛數(shù)目標(biāo)維修車輛數(shù)100。免費(fèi)定期保養(yǎng)率免費(fèi)定期保養(yǎng)車輛數(shù)適用于免費(fèi)定期保養(yǎng)的車輛總數(shù)100。每個(gè)技師維修的車輛數(shù)維修車輛數(shù)技師總數(shù)第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理3.維修臺(tái)次和維修收入分析為便于分析，維修臺(tái)次和維修收入又可進(jìn)行細(xì)分。按車型分：可分為國(guó)產(chǎn)車、進(jìn)口車或奧迪、桑塔納、捷達(dá)等等。按維修類型分：可分為日常保養(yǎng)、一般維修、保險(xiǎn)車等。按項(xiàng)目分：可分為配件收入、工時(shí)收入等。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理4.工作改進(jìn) 維修臺(tái)次不足會(huì)造成員工勞動(dòng)利用率降低和維修工位的閑置，從而造成金錢的浪費(fèi)。因此，應(yīng)當(dāng)非常注意使車間生產(chǎn)能力持續(xù)地得到充分發(fā)揮。當(dāng)發(fā)現(xiàn)實(shí)際維修臺(tái)次下降時(shí)，應(yīng)立即采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。首先對(duì)照維修臺(tái)次和維修收入圖表，找出維修臺(tái)次下降的原因，看是哪種車型下降了，還是哪種維修類型的車下降了，然后才可有針對(duì)性的采取措施，根據(jù)調(diào)查維修臺(tái)次減少即顧客流失主要有以下五方面的原因：對(duì)工作質(zhì)量/維修質(zhì)量不滿意。對(duì)服務(wù)不滿意。對(duì)維修價(jià)格不滿意。與其他企業(yè)有感情。搬遷及其他原因。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理（1）顧客對(duì)工作質(zhì)量/維修質(zhì)量不滿意 顧客對(duì)工作質(zhì)量/維修質(zhì)量不滿意可采取以下措施：接車時(shí)若有疑問(wèn)，必須進(jìn)行準(zhǔn)確的診斷，必要時(shí)進(jìn)行試車。加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，確保顧客車輛故障得到了排除。不斷通過(guò)培訓(xùn)來(lái)促進(jìn)員工的技能提高。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理（2）顧客對(duì)服務(wù)不滿意顧客對(duì)服務(wù)不滿意可采取以下措施：應(yīng)當(dāng)盡可能由業(yè)務(wù)接待員交付車輛和解釋發(fā)票，實(shí)行“一站式維修服務(wù)”。顧客應(yīng)受到友好的接待，盡量在顧客進(jìn)入業(yè)務(wù)接待廳時(shí)，稱呼顧客姓名。若預(yù)定的維修時(shí)間要推遲，應(yīng)及時(shí)向顧客通報(bào)。持續(xù)不斷的檢查顧客的滿意程度，對(duì)顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和電話回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理（3）顧客對(duì)維修價(jià)格不滿意 顧客對(duì)維修價(jià)格不滿意可采取以下措施：做好發(fā)票解釋工作，使顧客認(rèn)可維修項(xiàng)目和費(fèi)用。展示和解釋拆下的部件，使顧客產(chǎn)生信任。維修中增加維修項(xiàng)目必須與顧客進(jìn)行口頭或電話協(xié)商，征得顧客同意，并在定單上做記錄。企業(yè)應(yīng)懸掛常用配件及工時(shí)費(fèi)價(jià)格表，價(jià)格表應(yīng)掛在顯眼位置。按照嚴(yán)格核算的固定價(jià)格收費(fèi)的，不能隨意變更。對(duì)于一些簡(jiǎn)單的小故障，可免工時(shí)費(fèi)為顧客維修。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理二、配件指標(biāo)管理1.評(píng)價(jià)指標(biāo)配件管理評(píng)價(jià)指標(biāo)包括如下內(nèi)容：（1）庫(kù)存品種和數(shù)量百分比 A、B、C三類配件占全部配件品種的百分比及占配件收入總額的百分比。（2）配件及時(shí)供應(yīng)率指充分供應(yīng)的配件項(xiàng)目數(shù)與當(dāng)期實(shí)際需求配件數(shù)的比。（3）缺貨配件率=1-配件及時(shí)供應(yīng)率第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理2配件及時(shí)供應(yīng)率低的原因和應(yīng)采取的措施（1）配件不備貨 按規(guī)律一些配件較少使用或價(jià)值很高，不備貨屬正常情況。（2）備貨不及時(shí)查找原因，屬配件管理部門責(zé)任的，要追究責(zé)任。（3）備貨不足及時(shí)調(diào)整安全存量 第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理三、一次修復(fù)率的管理1.評(píng)價(jià)指標(biāo) 一次修復(fù)率=1-當(dāng)期返修臺(tái)數(shù)/當(dāng)期進(jìn)廠臺(tái)數(shù)=1-返修率。2.一次修復(fù)率分析從一次修復(fù)率的定義上看，引起返修的原因有：維修工藝責(zé)任不合要求。材料配件質(zhì)量不合要求配件缺貨引起的返修：由于配件缺貨或發(fā)運(yùn)來(lái)的配件與規(guī)格、型號(hào)不符。誤診斷引起的返修：一些正常的問(wèn)題，如輪胎噪音，由于不能準(zhǔn)確的判斷故障而讓顧客三番兩次的進(jìn)廠檢修。第二方案引起的返修：對(duì)一些偶發(fā)故障，由于沒(méi)有確定的方案，臨時(shí)采取一個(gè)方案讓顧客試試看，而導(dǎo)致顧客返修。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理3.一次修復(fù)率的控制一次修復(fù)率的控制應(yīng)貫穿在整個(gè)維修過(guò)程中。（1）接車必須充分記錄顧客關(guān)心的問(wèn)題重點(diǎn)與要求，業(yè)務(wù)接待詳細(xì)記錄顧客車輛問(wèn)題是修復(fù)成功的第一步。接車時(shí)業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)用戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，并作好相應(yīng)記錄。（2）診斷對(duì)于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待應(yīng)陪同顧客實(shí)車檢查，以便了解實(shí)際情況分析故障原因，制定維修方案。對(duì)于較難重現(xiàn)的故障或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理（3）維修維修施工前維修人員應(yīng)全面了解車輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件等）。維修施工中（）質(zhì)檢在維修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度，即自檢、互檢、專檢。對(duì)疑難雜癥的車輛及一次未能修復(fù)的車輛，除了按照正常的質(zhì)檢規(guī)范進(jìn)行外，車間主管還應(yīng)組織專家小組對(duì)車輛最終檢驗(yàn)，確保車輛完全修復(fù)。車間應(yīng)建立抽驗(yàn)制度，由車間主管對(duì)各種完工車輛進(jìn)行抽驗(yàn)，加強(qiáng)維修質(zhì)量的監(jiān)督。（）廠內(nèi)返工對(duì)于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的車輛，按廠內(nèi)返工處理。返工車輛的維修要重新進(jìn)入維修質(zhì)檢流程。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理（）返修車間主管分析返修原因，區(qū)別屬于何種問(wèn)題，如配件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。返修車輛應(yīng)優(yōu)先安排維修，完成后，經(jīng)嚴(yán)格檢查沒(méi)有問(wèn)題后方可交車。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理一次修復(fù)率控制的工作改進(jìn)返修車處理記錄表應(yīng)存檔，內(nèi)容包括：車輛信息、故障現(xiàn)象、故障原因、返修的原因、改進(jìn)措施等。廠長(zhǎng)應(yīng)定期與車間主管/技術(shù)主管共同分析返修原因及采取的對(duì)策。車間主管應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)人員對(duì)未能一次修復(fù)的案例，進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù)交流，逐步提高員工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心，避免類似故障重復(fù)發(fā)生。廠長(zhǎng)應(yīng)每月召集所有員工開(kāi)會(huì)，討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、返修及改善的措施。設(shè)置一次修復(fù)率的月份趨勢(shì)曲線圖表，公告一次修復(fù)率情況。車輛一次修復(fù)率應(yīng)作為管理人員考核的重要依據(jù)，獎(jiǎng)勵(lì)維修質(zhì)量?jī)?yōu)良的維修人員，處罰造成返修的員工。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理四、服務(wù)銷售與毛利潤(rùn)1.目標(biāo)確保服務(wù)部門有穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)支持經(jīng)銷商健康地運(yùn)轉(zhuǎn)。2.評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）服務(wù)銷售顧客付款服務(wù)銷售目標(biāo)達(dá)成率=顧客付款服務(wù)銷售實(shí)績(jī)/顧客付款服務(wù)銷售目標(biāo)100%。單車銷售額（元）=顧客付款服務(wù)銷售實(shí)績(jī)/顧客付款入庫(kù)總臺(tái)數(shù)。服務(wù)部員工平均服務(wù)銷售額（元）=顧客付款服務(wù)銷售實(shí)績(jī)/服務(wù)部員工總數(shù)。業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率=本年（本期間）服務(wù)銷售/前一年（上一期間）服務(wù)銷售100%。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理（2）毛利潤(rùn)目標(biāo)毛利完成率完成的毛利/目標(biāo)毛利。毛利潤(rùn)率毛利潤(rùn)/顧客付費(fèi)服務(wù)消費(fèi)。服務(wù)員工平均毛利毛利潤(rùn)/服務(wù)員工總數(shù)。CPUS平均毛利毛利潤(rùn)/付費(fèi)維修車輛數(shù)。毛利潤(rùn)年增長(zhǎng)本期間（本年度）毛利潤(rùn)/上一期間（去年）毛利潤(rùn)。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理3.服務(wù)銷售管理過(guò)程（1）目標(biāo)計(jì)劃設(shè)定方法：利用維修車輛數(shù)及其費(fèi)用期望值來(lái)預(yù)測(cè)銷售量。（1）確定服務(wù)目標(biāo)（2）制定月目標(biāo)的完成時(shí)間表 2）當(dāng)服務(wù)銷售額或毛利潤(rùn)低于目標(biāo)水平時(shí)采取的措施增加服務(wù)銷售增加維修車輛數(shù)量。提高每單車的費(fèi)用。提高消費(fèi)量。消減成本消減成本。避免加班。減少轉(zhuǎn)包數(shù)量，盡量在內(nèi)部解決。提高生產(chǎn)率提高技師的工作效率。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理五、工作效率指標(biāo)管理 評(píng)價(jià)指標(biāo)（1）出勤率出勤工時(shí)付薪工時(shí)（3）工作效率（2）勞動(dòng)利用率第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理出勤率低分析（）出勤率低的原因員工出勤率低的原因除了特殊情況，如：結(jié)婚、裝修家等，另一個(gè)主要原因是員工缺乏積極性。員工缺乏積極性有如下表現(xiàn)：如果員工常常一天或幾天缺勤，而這樣的員工比例比較高。如果生病的原因常常是“輕度感冒、胃腸不好”等。如果員工常常遲到或早退。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理（）提高出勤率的措施確定問(wèn)題由誰(shuí)負(fù)主要責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)表明對(duì)按時(shí)上班的重視，并立即對(duì)個(gè)別反常情況做出反應(yīng)。查找員工缺乏積極性的原因。并應(yīng)注意傾聽(tīng)員工更多的獨(dú)立性和更多的自我負(fù)責(zé)的要求。員工中開(kāi)展團(tuán)隊(duì)工作/團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)。第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理勞動(dòng)利用率提高（）貨源少導(dǎo)致車間勞動(dòng)生產(chǎn)率低（2）派工不合理導(dǎo)致車間勞動(dòng)生產(chǎn)率低（3）返工過(guò)多第四節(jié)第四節(jié) 業(yè)務(wù)指標(biāo)管理業(yè)務(wù)指標(biāo)管理工作效率提高（1）維修工單填寫(xiě)不清楚，出現(xiàn)反復(fù)性的工作（2）進(jìn)行了維修但沒(méi)有收錢（3）員工技術(shù)水平差（4）沒(méi)有工作指導(dǎo)或指導(dǎo)不夠（5）設(shè)備或?qū)Ｓ霉ぞ呷鄙倩虮ｐB(yǎng)不良（6）等待配件時(shí)間長(zhǎng)（7）員工缺乏積極性