《汽車售后服務》教學PPT電子課件,汽車售后服務,汽車,售后服務,教學,PPT,電子,課件 第十章第十章 人力資源管理人力資源管理第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵 第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責一、組織機構一個好的組織機構可以讓服務站員工步調一致，同心協(xié)力，向著一個目標邁進。一個不合理的組織機構能使服務站組織效率降低，內耗增加，影響服務站的成功和發(fā)展目標的實現(xiàn)。1組織機構設置的原則目標明確。功能模塊清晰。分工明確。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責2組織機構設置的方法（1）工作劃分（2）建立部門 （3）確定管理層次（4）確定職權關系第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責二、崗位職責1站長崗位職責 負責編制或審核服務站的長、中、短期發(fā)展計劃，服務站的生產(chǎn)規(guī)模和效益指標。負責編制服務站的組織機構、人員、設備和資金等工作。負責組織制定服務站的各項規(guī)章制度。負責編制或審核服務站的經(jīng)營策略，審核年度、季度、月度維修業(yè)務方案。負責制定或審批員工工資、福利和分配方案。負責與汽車維修行業(yè)管理部門的溝通，傳達和落實有關的法律、法規(guī)。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責2車間主管崗位職責負責維修派工，保質保量按時完成服務站下達的各項維修任務。認真貫徹自檢、互檢和專檢的質量檢驗制度。抓好車間的勞動紀律和精神文明建設，培養(yǎng)員工的愛崗敬業(yè)精神。抓好安全生產(chǎn)，經(jīng)常開展安全生產(chǎn)教育。加強員工培訓和考核，不斷提高全體員工的服務質量和技術水平。抓好車間的5S管理工作。做好車間的設備、工具管理。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責3業(yè)務接待崗位職責熱情接待顧客，了解顧客需求及期望，為顧客提供滿意的服務。接車，根據(jù)顧客維修要求，開出派工單。估計維修費用，負責向顧客說明收費項目及其依據(jù)。掌握維修進度，增加或減少維修項目時，及時聯(lián)系顧客。確保按時完成維修項目。建立顧客檔案。做好顧客咨詢工作。聽取顧客提出的建議、意見和投訴，并及時向上級匯報。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責4總檢驗員和質量檢驗員崗位職責總檢驗員負責維修車輛質量把關的責任，并領導其他質量檢驗員完成質檢工作。負責維修項目的質量檢驗，負責修理過程的隨機抽檢。負責汽車維修竣工出廠檢驗和簽發(fā)二級維護合格證。負責維修車輛技術檔案的建立。負責原材料、外購件和外協(xié)件的驗收。負責車輛維修過程中出現(xiàn)的疑難故障排除。負責指導維修人員貫徹執(zhí)行有關的汽車維修標準，提高員工的技術素質。負責處理維修質量投訴和事故車輛的維修質量分析。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責5采購人員崗位職責建立供應商資料與價格記錄。采購計劃編排，物料之訂購及交期控制。掌握公司主要物料的市場價格起伏狀況，了解市場走勢，加以分析并控制成本。對供應廠商的價格、品質、交期、交量等作出評估。對采購物資進行ABC分類。進料品質、數(shù)量異常的處理。呆料與廢料的預防與處理。詢價、比價、議價及訂購作業(yè)。付款整理、審查。第一節(jié)第一節(jié) 組織機構和崗位職責組織機構和崗位職責6維修人員崗位職責認真做好本職工作，維護服務站信譽，禮貌待客。遵守勞動紀律和車間管理制度，服從工作安排和生產(chǎn)調度。嚴格按作業(yè)項目、技術規(guī)范和工藝要求進行維修，保質保量的完成維修工作。注意安全生產(chǎn)，準確使用工具和設備。文明施工，愛護車輛。堅持自檢，確保維修質量，檢驗不合格，決不轉入下一工序。發(fā)揚團隊精神，協(xié)商解決問題。加強技術學習，不斷提高技術水平。第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵一、員工滿意度1員工滿意的重要性可以提高員工對公司的忠誠度，做好公司的宣傳員。可以提高員工工作自覺性，增強員工責任感。提高勞動效率和工作質量，降低返工率。提高顧客滿意度，增加顧客對企業(yè)的信心。第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵2員工滿意度分析（1）生理需要（2）安全需要（3）社會需求（歸屬和愛的需要）（4）尊重需要（5）自我實現(xiàn)的需要第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵3提高員工工作滿意度的幾種方法（1）交流（3）個人發(fā)展（2）激勵第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵二、工作績效考核1工作績效考核的作用讓員工清楚服務站對他的期望和對他的真實評價。為員工工資和獎金發(fā)放提供依據(jù)。為員工職務升遷提供依據(jù)。為服務站領導者與員工溝通提供一個機會，服務站領導者可及時獲得員工的工作信息，為服務站工作改進提供依據(jù)。第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵 2工作績效考核 工作績效考核指標很多，服務站的工作績效考核主要應考慮以下幾個方面：工作態(tài)度：包括工作責任感、主動性、工作熱情。工作質量 工作量出勤率技術技能團隊合作精神第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵三、激勵機制1.物質激勵員工工資獎勵制度福利 長期激勵：教育激勵榮譽激勵：感情激勵：參與激勵：2.精神激勵第二節(jié)第二節(jié) 員工滿意度與員工激勵員工滿意度與員工激勵四、酬金管理1.維修工人計酬方式（1）按工時計酬（2）按產(chǎn)值計酬（3）工資加獎金計酬（4）保底工資加產(chǎn)值提成計酬2.管理人員計酬方式 （1）按工人平均工資計酬（2）固定月（年）薪計酬第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設 一、管理者素質要求1思想素質2知識素質（1）企業(yè)經(jīng)營管理學（5）法律知識（3）專業(yè)基礎知識（4）經(jīng)濟學（2）組織行為學第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設3能力素質（1）決策能力（2）組織能力4身體和心理素質服務站管理者要有良好的身體和心理素質，面對各種困難和挫折，要意志堅強、應變自如、臨危不亂。第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設1.團隊的基本要素（1）全員參與管理（2）互補的技能（3）共同的目的和業(yè)績目標（4）共同的方法（5）相互的責任第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設2高績效團隊建設有五大要素（1）營造一種支持性的人力資源環(huán)境（2）團隊成員的自豪感（3）讓每一位成員的才能與角色相匹配（4）設定具有挑戰(zhàn)性的團隊目標（5）正確的績效評價第三節(jié)第三節(jié) 領導能力和團隊建設領導能力和團隊建設3團隊領導的素質火車跑得快，全靠車頭帶。團隊領導應有這些素質：心地寬容，胸懷坦蕩。遇困難身先士卒。積極樂觀的態(tài)度。第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓一、站內員工培訓 1培訓內容（1）崗前培訓（2）日常培訓（3）定向培訓第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓 2培訓形式 培訓采用理論和實踐相結合的方式，以調動參訓人員的興趣。3考試（1）筆試（2）實踐操作第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓二、汽車生產(chǎn)商培訓1培訓內容（1）崗位培訓（3）服務活動培訓（2）新技術培訓第四節(jié)第四節(jié) 員工培訓員工培訓 2培訓考核（1）筆試（2）實踐操作 3轉訓