《汽車售后服務(wù)》教學(xué)PPT電子課件,汽車售后服務(wù),汽車,售后服務(wù),教學(xué),PPT,電子,課件 第四章第四章 顧客滿意顧客滿意第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷一、顧客滿意分析（2）滿意因子（1）保健因子（hygiene factors）第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷二、顧客滿意因素 CS=f（Q，V，S）CS顧客滿意；Q代表品質(zhì)（QUALITY）；V代表價(jià)值（VALUE）；S代表服務(wù)（SERVICE）第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷1.品質(zhì)人員素質(zhì)設(shè)備工具 維修技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 管理體制 廠房設(shè)施 第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷2價(jià)值價(jià)格合理品牌價(jià)值 物有所值 附加價(jià)值 服務(wù)差異第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷3服務(wù)（1）信任要素廠房規(guī)劃 專業(yè)作業(yè)價(jià)格透明兌現(xiàn)承諾 顧客參與（2）便利性地點(diǎn)時(shí)間功能信息查詢商品選購 付款 第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷（2）便利性地點(diǎn)時(shí)間功能信息查詢商品選購 付款 第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷 三、顧客關(guān)懷的基本原則（1）顧客滿意第一。（2）關(guān)懷要出自于內(nèi)心。（3）把顧客當(dāng)成自己，換位思考。（4）主動(dòng)式的關(guān)懷，在顧客困難時(shí)伸出援助之手。（5）幫助顧客降低服務(wù)成本，贏得顧客的信任。（6）勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為。（7）在顧客滿意和公司利益之間尋找最佳平衡點(diǎn)。第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷四、顧客關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn) 1新車提醒 2維修回訪 3關(guān)懷函、祝賀函4久未回廠聯(lián)系5定期保養(yǎng)通知6季節(jié)性關(guān)懷活動(dòng)7車主交流會(huì) 8信息提供第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意與顧客關(guān)懷顧客滿意與顧客關(guān)懷五、正確處理顧客與企業(yè)的關(guān)系 1 第一種狀況2 第二種狀況3第三種狀況（1）員工主觀上的原因（2）客觀上的原因4第四種狀況第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防 一、投訴分析 1顧客投訴的種類（1）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴（2）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴（3）對(duì)維修服務(wù)的投訴（4）顧客自身問題造成的投訴 2投訴的方式（1）一般投訴（2）嚴(yán)重投訴或危機(jī)第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防 二、投訴處理的基本要求1處理顧客投訴的負(fù)責(zé)人2明確顧客的需要3明確顧客投訴的主因4顧客投訴的心理5儀容儀表很影響顧客心情的因素 6需要專業(yè)知識(shí)第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防 三、處理投訴的原則 1基本原則 先處理心情，再處理事情。不回避。第一時(shí)間處理。了解顧客背景。找出原因，界定控制范圍。必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 2談判原則 尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍。不做過度的承諾。爭取雙贏。必要時(shí)，堅(jiān)持原則。第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防四、處理投訴的技巧1運(yùn)用身體語言的技巧（1）正面的信息（2）負(fù)面的信息（5）暫時(shí)轉(zhuǎn)移一下話題（1）單獨(dú)交談（2）表示歉意（3）讓顧客放松（4）不爭辯 2穩(wěn)定顧客情緒的技巧第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防3與顧客交談技巧認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷，讓顧客感覺你確實(shí)想為他解決問題。確認(rèn)投訴的最主要內(nèi)容。善用提問發(fā)掘顧客的不滿。必要時(shí)還要認(rèn)同顧客的情感，對(duì)其抱怨表示理解。第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防4與顧客談判技巧轉(zhuǎn)移法：不作正面答復(fù)，以反問的方式提醒顧客雙方的責(zé)任 遞延法：以請示上級(jí)為由，爭取時(shí)間 否認(rèn)法：對(duì)顧客所提問題有明顯差異的，應(yīng)予以否認(rèn)。預(yù)防法：在予估事情可能要發(fā)生時(shí)，先予以提醒。第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防5投訴人行為及對(duì)策（1）消極者（2）發(fā)言者（3）憤怒者（4）危險(xiǎn)分子第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防 6投訴處理結(jié)果 結(jié)果公平 投訴處理的結(jié)果符合投訴者的期望。程序公平 投訴處理程序符合國家有關(guān)法律、法規(guī)?；?dòng)式公平 投訴處理的結(jié)果與投訴者的期望不相符，但顧客受到了尊重、理解。第二節(jié)第二節(jié) 顧客投訴及預(yù)防顧客投訴及預(yù)防五、投訴的預(yù)防1首問責(zé)任制2自行抽檢3予警制度 4標(biāo)準(zhǔn)工作流程的落實(shí)5員工培訓(xùn)第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析一、顧客滿意度的調(diào)查方法一、顧客滿意度的調(diào)查方法選定一家獨(dú)立的第三方商業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)或企業(yè)成立專門組織負(fù)責(zé)調(diào)查。確定在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)來企業(yè)接受服務(wù)的顧客。制定調(diào)查方法，如：電話詢問、發(fā)放調(diào)查問卷、登門拜訪等。制作調(diào)查問卷，并對(duì)問卷內(nèi)容的不同項(xiàng)目設(shè)定加權(quán)值。進(jìn)行問卷調(diào)查。對(duì)問卷結(jié)果分析整理。計(jì)算顧客滿意度值。分析企業(yè)的服務(wù)狀況和潛在風(fēng)險(xiǎn)。第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析二、調(diào)查應(yīng)注意的問題二、調(diào)查應(yīng)注意的問題在抽取調(diào)查樣本時(shí)，被調(diào)查的對(duì)象必須是親身經(jīng)歷了服務(wù)過程的消費(fèi)者本人。樣本的數(shù)量應(yīng)能代表企業(yè)的實(shí)際工作狀況，一般不低于服務(wù)顧客數(shù)量的5%。樣本的個(gè)體應(yīng)采取隨機(jī)抽取的方法。在確定加權(quán)系數(shù)時(shí)對(duì)核心項(xiàng)目的加權(quán)值設(shè)定應(yīng)稍高 第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析三、顧客滿意度調(diào)查問卷三、顧客滿意度調(diào)查問卷1 調(diào)查問卷的形式（1）量化打分形式（2）次序排列形式（3）總加量表形式（4）Osgood語義分化量表形式第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析2調(diào)查問卷的特點(diǎn)問卷調(diào)查以其標(biāo)準(zhǔn)化程度高、便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理、匿名性強(qiáng)和效率高等特點(diǎn)，是各種調(diào)研中常用、實(shí)用、易用的一種研究方法。但同時(shí)問卷調(diào)查又存在如下一些缺點(diǎn)，如：所選樣本如果代表性不夠，將影響結(jié)果。如果被試不合作，言不由衷，將影響結(jié)果。如果問題太復(fù)雜或太抽象，被試回答有困難。第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析3調(diào)查問卷編制的基本原則在設(shè)計(jì)調(diào)查問卷時(shí)要盡可能選擇合理有效易于實(shí)施的方案，并注意問題編制的基本原則：在指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上編寫問題；問題內(nèi)容應(yīng)具體、清晰、不含糊，避免使用模糊的術(shù)語或行話，避免出現(xiàn)雙重問題；問題表述應(yīng)通俗、簡短，要用柔和的詞語而不用生硬的詞語，用簡單句而不用重復(fù)句，用肯定句而不用否定句或雙重否定句；問題設(shè)計(jì)應(yīng)避免各種偏向，避免使用導(dǎo)向性、威脅性、隱私性問題；問卷不宜太長。第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析四、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析四、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析1數(shù)據(jù)分析步驟（1）確定回收率和有效率（2）進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、處理和分析（3）語言描述解釋統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，得出結(jié)論，并形成文字報(bào)告2 數(shù)據(jù)分析注意問題（1）若只需對(duì)問題進(jìn)行初步探索，那么可采用定性分析或簡單定量分析；（2）若需要對(duì)問題進(jìn)行深層研究，探索事物的本質(zhì)，則需利用復(fù)雜定量分析。第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析五、顧客滿意度調(diào)查與分析案例五、顧客滿意度調(diào)查與分析案例1顧客滿意度調(diào)查問卷2顧客滿意度分析第三節(jié)第三節(jié) 顧客滿意度調(diào)查與分析顧客滿意度調(diào)查與分析 六、改進(jìn)六、改進(jìn)1經(jīng)常開展服務(wù)問卷活動(dòng)2設(shè)立投訴電話和投訴信箱 3飛行檢查或神秘檢查