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1、 PROCESS MANAGEMENT AND IMPROVEMENT TRAINING MODULE 過程管理與改善 - 培訓教材 認證系列：職業(yè)經(jīng)理資格認證、人力資源總監(jiān)、營銷經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項目經(jīng)理、企業(yè)培訓師、酒店經(jīng)理、市場總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、營銷策劃師等認證。 頒發(fā)雙證：通用高級經(jīng)理資格證書＋MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含2年全套學籍檔案） 證書說明：證書全國通用、國際互認、電子注冊，是提干、求職、晉級、移民的有效依據(jù) 學習期限：3個月（允許工作經(jīng)驗豐富學員提前畢業(yè)） 收費標準：全部學費 元 咨詢電話：13684609885 0

2、451- 88723232 88342620 郵箱：xchy007@ 學校網(wǎng)站： 頒證單位：中國經(jīng)濟管理大學 承辦單位：美華管理人才學校 職業(yè)經(jīng)理MBA整套實戰(zhàn)教程 千本好書免費下載網(wǎng)址 目 錄 第一章 過程管理改善的基本概念 1- 1過程構(gòu)成-----------------------------------3 1- 2過程設(shè)計-----------------------------------3 1- 3過程管制-----------------------------------3 1- 4過程改善-

3、----------------------------------3 1- 5改善的基本觀念-----------------------------4 第二章 改善的進行方法 2- 1革除三不-----------------------------------5 2-2改善的步驟---------------------------------5 2-3改善構(gòu)思與管理手法-------------------------6 2-4改善的六階段及其步驟-----------------------14 第三章 改善與QC STORY 3-1找出

4、問題-----------------------------------15 3-2現(xiàn)狀分析-----------------------------------15 3-3要因分析-----------------------------------15 3-4擬定對策-----------------------------------15 3-5對策實施-----------------------------------15 3-6效果確認-----------------------

5、------------15 3-7標準化-------------------------------------15 3-8剩余問題-----------------------------------15 第四章 評價與維實 4-1解決問題及改善的八個步驟-------------------16 第一章 過程管理與改善的基本概念 1-1 過程構(gòu)成 過程 原料投入 產(chǎn)品

6、 過程經(jīng)過設(shè)計 1、 設(shè)計流程 2、 訂出過程中的各項標準 3、 依據(jù)標準來管制 4、 異常時 — 改善 → 依 → P →D →C→ A 提升時 * 過程由設(shè)計、管制、改善等構(gòu)成 1-2 過程設(shè)計 1、 過程設(shè)計的原點：從結(jié)果需要是什么作出發(fā)點，對結(jié)果品質(zhì)要徹底解析成各種可評價的特性，具體分析出。 2、 在確保過程品質(zhì)的要求下來展開過程設(shè)計，其相關(guān)手法： 1） 矩陣圖法：表達出流程、工作單元、中間結(jié)果到最終結(jié)果的關(guān)系→明確地掌握重要的中間結(jié)果。 2） 系統(tǒng)圖法：展開出重要要因，并逐一檢討。 1-3

7、過程管制 1、 依據(jù)過程設(shè)計所訂的各類標準進行過程管制工作。 2、 管制的目的在于祈求達成其狀態(tài)的穩(wěn)定正常。 3、 檢討中間相關(guān)特性是否異常、工作單元之要因管理是否確實、相關(guān)中間特性是否異常、最終結(jié)果是否異常，若有異常必須回頭檢討過程設(shè)計。 1-4 過程改善 1、 在追求過程管理水準時，必須要從打破現(xiàn)狀的改善著想。 2、 在發(fā)現(xiàn)問題點想要解決時，要著手改善。 3、 在競爭力不足時，想要加強競爭力，非要改善不可。 4、 管理維持當中如無改善意識，則不可能做好管理的維持。 5、 改善的做法 = 透過固有技術(shù)的專業(yè)知識 + 改善工具。 1-5 改善的基本觀念 1、 日本

8、解釋的工作職責。 2、 西方解釋的工作職責。 3、 改善的整體架構(gòu)：5W×5W + 工作簡化四原則。 質(zhì)問5次下列的內(nèi)容 為什么（Why）？ 為什么（Why）？ 為什么（Why）？ 為什么（Why）？ 為什么（Why）？ 是這個方式HOW 是這個人WHO 是這個時候WHEN 是這個地點WHERE 是這個WHAT 導引出對工作的 人 員 方 法 次 序 地 點 目 的 排 列 合 并 剔 除 簡 化

9、 可能改善的方向經(jīng)由 方式來表達 第二章 改善的進行方法 2-1革除三不 1、 不見=無材料者 1）「都是同樣的工作在重復，所以沒有什么好改善的」 2）「到現(xiàn)在一直都在改善，所以已經(jīng)再沒有問題了」 2、 不聞=無意愿者 1）「改善沒有意思」 2）「太忙沒有時間」 3）「知道有問題，提也沒有用」 3、 不言=不知者 1）「提出這樣的改善恐怕會被取笑」 2）「到現(xiàn)在還提什么改善」 3）「不知道從何著手」 ◎ 從身邊的事開始改善(P、Q、C、

10、D、S、M) P （Productivity）----------有沒有更輕松的方法？ Q （Quality）---------------有沒有更正確的方法？ C （Cost）------------------有沒有更節(jié)省的方法？ D （Delivery）--------------有沒有更快的方法？ S （Safety）----------------有沒有更安全的方法？ M （Morale）----------------有沒有對公司更有貢獻的方法？ 2-2改善的步驟 1、 改善的第一步是對自己的工作抱持疑問。 問題是什么 2、 改善的第二步是改善重點項目、重

11、點作業(yè)的現(xiàn)在工作方法及順序等作詳細分析。 3、 改善步驟： 現(xiàn)狀調(diào)查 改善構(gòu)思 改善實施 改善跟催 改善評價 2-3改善構(gòu)思與管理手法 1、 改善的基本原則 E：剔除 （Elimination） 排除取消不必要之項目 C：合并 （Combination） 盡量將項目合并 R：排列 （Rearrangement） 重組、改變項目之順序 S：簡化 （Simplification） 把必要的項目加以簡化 1） 剔除（Elimination） （1） 剔除所有可能刪除之作業(yè)、步驟或

12、動作。 （2） 剔除工作中的不規(guī)律性，使動作成為自發(fā)性，并使各種物器置放于固定地點。 （3） 剔除以手作為持物工具的工作。 （4） 剔除不方便或不正常的工作。 （5） 剔除必須使用肌力才能維持的姿勢。 （6） 剔除必須使用肌力的工作，而以動力工具代之。 （7） 剔除必須克服動量的工作。 2） 合并 （Combination） （1） 把必須突然改變方向的各個小動作結(jié)合成一個連續(xù)的曲線動作。 （2） 合并各種工具，使成為多用途。 （3） 合并可能的作業(yè)。 （4） 合并可能同時進行的動作。 3） 排列 （Rearrangement） （1） 使工作平均分配于兩手，兩手之同

13、時動作最好呈對稱性。 （2） 把工作安排成清晰的直線順序。 （3） 把易于混淆的作業(yè)分開。 4） S：簡化 （Simplification） （1） 使用最低等級的肌肉動作。 （2） 減少視覺動作并降低必須注視的次數(shù)。 （3） 保持在正常動作范圍內(nèi)工作。 （4） 縮短動作距離。 （5） 使手柄、操作桿、踏板、按鈕均在手足可有之處。 2、 改善的12要點： 要 點 內(nèi) 容 1、排除 把這種東西去除掉如何？ 2、正與反 把這種東西用相反的方法來做如何？ 3、正常與例外 這種東西是否經(jīng)常會發(fā)生的？ 4、定數(shù)與變數(shù) 只須處理有變化之東西 5、擴大

14、與縮小 變大效果如何？縮小后效果又如何？ 6、結(jié)合與分離 結(jié)合起來效果如何？分離開效果又如何？ 7、集中與分散 集中在一起效果如何？分割成幾個效果又如何？ 8、付加與分散 加上如何？分散又如何？ 9、變換順序 重新組合如何？ 10、共同與差異 對不同的點加以發(fā)揮。 11、補充與代替 使用別的東西如何？改換別的東西如何？ 12、并列與直列 同時做如何？照順序做又如何？ 3、 管理技術(shù)（手法） 1） 奧斯朋檢核表 （1） 有無其他用途？（Put to other uses？） （2） 可否利用其他創(chuàng)意？（Adapt？） （3） 可否改變？（Modify？

15、） （4） 可否擴大？（Magnify？） （5） 可否縮??？（Minify？） （6） 可否替代？（Substitue？） （7） 可否顛倒？（Reverse？） （8） 可否重排？（Rearrange？） （9） 可否組合？（Combine？） 2） 動作經(jīng)濟24原則 （1） 關(guān)于人體的運用 [1] 雙手最好同時開始，并同時完成工作。 [2] 除規(guī)定休息時間外，雙手不應(yīng)同時空閑。 [3] 雙臂及雙手之動作應(yīng)對稱，反向并同時為之。 以上三原則旨在安排雙手對稱且同時操作的動作，自然的平衡可以減少精神及身體的疲勞。 [4] 人體的動作應(yīng)盡量采用最低通訊而能得滿意結(jié)果

16、者。 [5] 盡量利用物體運動慣性、重力及自然力，避免使用限制性動作。 [6] 連續(xù)曲線運動較優(yōu)于急劇停止和突然改變方向的直線運動。 [7] 曲線圓滑之運動較受限制之運動輕快確實。 [8] 動作之安排盡可能輕松且具有自然之節(jié)奏。 （2） 關(guān)于工作場所的布置 [9] 物料與工具應(yīng)放置于一定位置，不可零亂散置于工作區(qū)域。 [10] 物料與工具應(yīng)放置于雙手所及的正常工作范圍 內(nèi)。 [11] 物料與工具應(yīng)按最佳動作順序安排。 [12] 裝配用之材料零件應(yīng)使用容器裝盛。 [13] 零件物料之供給，利用物體之重力及各種盛具送至使用點，愈近愈佳。 [14] 盡可能利用墜送方

17、法。 （3） 關(guān)于設(shè)備工具的設(shè)置 [15] 應(yīng)有適當之照明設(shè)備，使視覺滿意舒適。 [16] 作業(yè)域或作業(yè)方法應(yīng)設(shè)法不使傷害發(fā)生，及不使作業(yè)者擔心發(fā)生傷害。 [17] 工作臺及坐椅之高度應(yīng)使工作者坐立適宜。 [18] 工作椅式樣及高度應(yīng)使工作者保持良好姿勢。 [19] 設(shè)法將兩種或兩種以上之工具合并使用。 [20] 盡量解除手的工作，利用夾具或腳踏工具替代。 [21] 工具物料應(yīng)可能預放在工作位置，使其處于可工作狀態(tài)。 [22] 手指分別工作時，其各個負荷，應(yīng)按照其本能予以分配。 [23] 工具或機械的把手，應(yīng)該作成容易操縱的形狀。 [24] 機械扛桿，十字桿及手輪的位

18、置，應(yīng)能使工作者極少變動其姿勢，且能利用機械的最大能力。 表2-1動作經(jīng)濟的基本原則 基本原則 改善的發(fā)現(xiàn) 動作方法的體系 作業(yè)場所整體的體系 工具利用的體系 1、操作時要講求效率并達到動作平衡。 不可避免的 ①兩手的動作要同時完成。 ②兩手的動作應(yīng)對稱反向并同時為之。 ③對象物如果要保持長時間則必須利用保持工具。 ④盡量減除手之工作而以足或器具代替。 2、使必要的基本動作次數(shù)盡量減少。 除去尋找、選擇、考慮、放置，并使抓緊組合更容易 ①排除不必要種類的動作。 ②減少必要動作的數(shù)量，并將二個以上的動

19、作結(jié)合。 ③材料、工具按作業(yè)順序放置。 ④材料、工具的放置必須使作業(yè)能容易進行。 ⑤材料或零件的拿取容量利用容器或器具。 ⑥盡量利用工具及動作數(shù)少的機構(gòu)。 3、每個動作的距離盡量縮短。 減少手臂移動的距離，減少身體的動作。 ①使用身體部份的范圍減為最小 ②使用峰體最適部分。 ③作業(yè)區(qū)域在可能時，越小越好，材料工具應(yīng)放置于工作者之近處。 ④利用重力利用的補給裝置。 4、使動作能盡量保持輕松、自然的節(jié)奏。 減少動作的困難度,采取合理的姿勢,減少要用力的動作。 ①盡量利用不受限制的基本動作。 ②動作的方向不受阻，交換的地方要圓滑。 ③慣性、重力自然力的利

20、用。 ④工作臺及椅 高度，應(yīng)使其適當。 ⑤一定的運動經(jīng)路最好利用工具或?qū)U。 ⑥盡可能用動力工作。 3） 腦力激蕩術(shù) （1） 何謂腦力激蕩術(shù) 1938年奧斯朋（Dr.Alex.F.Osborn）博士提出一種會議方法，這種會議是對某一主題盡量讓大家在不加批評的氣氛下，提出構(gòu)想，同時利用靈感的互相誘導，由別人的構(gòu)想，聯(lián)想到其他的構(gòu)想。 【腦力激蕩術(shù)】，有些人亦稱為【實用的想像力】是一切創(chuàng)造性解決問題方法的來源?！灸X力激蕩術(shù)】不是分析性的，僅僅是對于新政策的尋求，亦即采取新措施的方式來解決問題，其目的盡可能地提出新觀念以備選擇最好的。

21、 （2） 腦力激蕩術(shù)的上大原則 [1] 摒棄批評構(gòu)想：對任何觀念持有反對意見時，必須保留到稍后之時期，會議中不管別人構(gòu)想是好是壞，絕不加以批評。 [2] 歡迎「自由奔放」，異想天開的意見，必須毫無拘束，廣泛地想，觀念愈奇愈好。 [3] 構(gòu)想愈多愈好，不必顧慮構(gòu)想內(nèi)容的好壞。 [4] 根據(jù)別人的「構(gòu)想」聯(lián)想另一個構(gòu)想，即利用一個靈感激發(fā)另外一個靈感，或者是把別人的構(gòu)想加以修正轉(zhuǎn)變成更好的構(gòu)想。 （3） 腦力激蕩術(shù)的實施 [1] 腦力激蕩會議的準備 A． 時間：30分左右，不要超過一小時。 B． 會議室：安靜、不受別事打擾，電話最好切掉。 C． 記錄員最好有二人。 D． 準備小

22、鈴，圈員有違反基本規(guī)則時，用按鈴來管理會議。 [2] 腦力激蕩術(shù)的實施要領(lǐng) A． 運用腦力激蕩術(shù)時，若無適當?shù)念}目，是不易成功的。 B． 不能同時有兩個以上的題目混在一起。 C． 問題太大時，要分成幾個小題。 D． 創(chuàng)造力強，分析力亦要強，更需具有幽默感。 E． 腦力激蕩術(shù)分析問題，時間以15到60分鐘為宜。 F． 圈長之外，須指定一位助理，將圈員之構(gòu)想，簡要寫在黑板上。書寫時，字體要清晰，用以啟發(fā)其他圈員聯(lián)想。 G． 使用腦力激蕩，會產(chǎn)出無數(shù)的創(chuàng)意，有時在一小時內(nèi)會有400條以上的創(chuàng)意，但這些創(chuàng)意不一定均具有實用性。 H． 需要把許多想出來的創(chuàng)意，經(jīng)過評價，以選取解決問題所

23、必須的創(chuàng)意。 I． 評價腦力激蕩所想出來的創(chuàng)意，圈員最好受過創(chuàng)造性思想訓練，能客觀地判斷，并對問題有廣泛的認識。 J． 評價各種創(chuàng)意時，可用一列分類處理： （a） 立即可以實施者。 （b） 須較長時間，加以研究或調(diào)查者。 （c） 缺少實用性者。 （4） 腦力激蕩術(shù)應(yīng)避免之詞句 品管圈之圈長或圈員用腦力激蕩術(shù)解決問題時，不能使用下列之「絕句」，如使用這些詞句，會把圈員所提出之創(chuàng)意完全抹殺。 [1] 理論上可以說得通，但實際上并不如此。 [2] 恐怕上級主管還不會接受。 [3] 以前試過了。 [4] 違反公司之基本政策或方針。 [5] 會被人譏笑的。 [

24、6] 沒有價值吧！ [7] 可能沒有這么多的時間。 [8] 可能大家不會贊成。 [9] 我以前想過了，只是沒有多大的把握。 [10] 以后才想想看，或以后才研究吧！ （5） 腦力激蕩術(shù)的效果 據(jù)實驗得知，用集體思考共同研討的方法要比個人暗中思考摸索，可以多達44%有價值的創(chuàng)意。在自由開放的氣氛下，激起創(chuàng)意的連鎖反應(yīng)，很容易使常人跳出經(jīng)驗圍墻，而獲得意想不到的成果。 腦力激蕩術(shù)和普通的開會，看起來好像是同一回事，都是討論某一問題，由幾個人在一起開會，但腦力激蕩有其獨特之處。例如創(chuàng)意之數(shù)量愈多愈好，創(chuàng)意不管是好是壞，絕不作批評，歡迎思想自由開放，

25、因而產(chǎn)生了獨特氣氛，導致獨特效果。 4） 「3U MEMO」： （1） 何謂「3U MEMO」： 為了彌補人類健忘的毛病，發(fā)現(xiàn)存在于工作現(xiàn)場的不合理（Unreasonableness）、不均勻（Unevenness）、浪費不精簡（Uselessness），使其顯在化的就是「3U MEMO」。 ① 目的： 監(jiān)督者仔細觀查自己的工作現(xiàn)場，養(yǎng)成洞察力，作為改善之日志。 ② 使用方法： ◎ 發(fā)現(xiàn)問題（不合理、不均勻、不精簡）時就作 記錄。 ◎ 即使沒有改善方案也要養(yǎng)成記錄的習慣。 ◎ 有答案時將結(jié)果填入表里。 ◎ 對現(xiàn)場現(xiàn)物目不轉(zhuǎn)睛地觀察五分鐘

26、。 ③ 應(yīng)用之優(yōu)點及效果： ◎ 以驅(qū)逐3U為目標，不斷從事現(xiàn)場改善。 ◎ 任何人均可立即使用并必收效果的手法。 ◎ 逐次將改善所得之成果填入，使其與改善案相 結(jié)合。 ◎ 由于了解解決之經(jīng)過與結(jié)果，達成改善日志的 任務(wù)。 ◎ 此改善日志可當專門知識集，活用到工作現(xiàn)場 改善活動上。 ◎ 作為改善活動成果統(tǒng)計之工具，發(fā)揮相當?shù)耐? 力。 ◎ 是有效推展小集團（品管圈）活動的最適當手 法。 （2） 3U MEM

27、O之構(gòu)成內(nèi)容 ① 工作現(xiàn)場改善心得。 ② 「3U MEMO」的使用方法。 ③ 「3U MEMO」的目錄。 ④ 「3U MEMO」所得啟發(fā)。 ⑤ 應(yīng)用「動作經(jīng)濟原則」。 ⑥ 有關(guān)工廠管理之「零0 0工程」。 ⑦ 「3U MEMO」改善推動的方法。 ⑧ 「3U MEMO」用紙。 ⑨ 「3U MEMO」之十大功用。 A． 對管理者的功用。 B． 對監(jiān)督者之功用。 C． 對一般作業(yè)員之功用。 D． 對逮補現(xiàn)行犯之功用。 E． 對防止不法之功用。 F． 作為改善效果統(tǒng)計工具之功用。 G． 對直線與幕僚共同作戰(zhàn)之功用。 H． 目的在于不使現(xiàn)場七零八落。 I． 可利用于小

28、集團活動。 J． 成為發(fā)明思考之泉源。 3U MEMO--改善書 改善對象內(nèi)容 重點或動機構(gòu) 實 施 期 間 年 月 ~ 年 月 提 案 者 單位 □ 不合理 □ 不均勻 □ 不精簡 要點 零00工程 3U 著眼點 姓名 執(zhí) 行 者 單位 姓名 現(xiàn)狀（ 年 月 日）- 圖示 現(xiàn)狀問題點說明（5W2H） 改善內(nèi)容說明（或經(jīng)過） 改善后（ 年 月 日）- 圖示 改善的要點或標準化 成 果

29、 效 益 提案NO： 2-4改善的六階段及其步驟 問 題 是什 么 ·為何不順利 ·該想想辦法 ·想想目的及機能 ·整理手段與目的 ·想想其背景及其所占位置 ·現(xiàn)狀為何 現(xiàn)狀調(diào)查

30、 ·詳細地調(diào)查 ·區(qū)別之后加以整理 ·數(shù)量化看看 ·持“為何”的疑問（5W2H） ·為何會這樣 改善構(gòu)想 ·這樣做會怎樣 排 除 正與反 定數(shù)與變數(shù)

31、 正常與例外 結(jié)合與分開 集中與分散 擴大縮小 附加與削除 平行與直列 順序顛倒 共通與差異 代替與充實 ·沒有自信的事問他人去 改 善 案的 評 價 改 善 案的 實 施 ·做做看，試試好壞 ·實施時會不會有麻煩 ·簡單的自己做

32、 ·實施時要求得上司之認可 ·實施后有沒有不好的地方 跟 催 ·確認實施結(jié)果 ·跟催到結(jié)果 ·不要使得再回到原先的情形 ·有沒有更好的方法 ·此案實施以后會不會有問題產(chǎn)生 ·有

33、無必要者遺漏 ·改善前與改善后比較看看 ·要花費多少錢 ·能節(jié)省多少 第三章 改善與QC STORY 3-1找出問題 1、 背景因素？ 2、 問題是什么？ 3、 預期結(jié)果？ 3-2現(xiàn)狀分析 1、 數(shù)據(jù)收集 2、 目標設(shè)定 3、 評估基礎(chǔ) 3-3要因分析 1、問題點 3-4擬定對策 1、矯正對動 3-5對策實施 1、執(zhí)行 3-6效果確

34、認 1、結(jié)果/目標 3-7標準化 1、再發(fā)防止 3-8剩余問題 1、再P→D→C→A 第四章 評價與維實 4-1解決問題及改善的八個步驟（QC STORY） 步驟1找了問題 步驟2現(xiàn)狀分析 背景因素 問題是什么？ 預期結(jié)果？ 數(shù)據(jù)收集 目標設(shè)定 評估基礎(chǔ) 步驟3要因分析 問 題 點 步驟4擬定對策 矯正行動 WHATT WHY HOW WHEN WHO WHERE 步驟5對策實施 執(zhí)行 步驟6效果確認 步驟7標準化 步驟8剩余問題 結(jié)果/目標 再發(fā)防止 再PDCA PLAN DO CHECK ACTION PLAN 解 決 問 題 的 管 理 循 環(huán)