《某公司物業(yè)管理投標(biāo)書(doc 131頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某公司物業(yè)管理投標(biāo)書(doc 131頁)（128頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、 目 錄 一、 競賽函 二、 競賽報價表、競賽報價明細(xì)表（單獨密封） 三、 公司總體情況一覽表 四、 人員與設(shè)備（物資）配備情況 五、 全套資格證明文件 a、 投標(biāo)擔(dān)保憑證（復(fù)印件） b、 營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書 c、 法定代表人證明書，法定代表人授權(quán)委托書 六、 物業(yè)管理方案文件 七、 投標(biāo)承諾書 八、 應(yīng)競賽文件要求的其他文件 一、競 賽 函

2、 競 賽 函 致：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司陽江分公司 根據(jù)中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司陽江分公司物業(yè)管理競賽文件和《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《廣東省實施〈中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法〉辦法》的規(guī)定，我單位詳細(xì)研究物業(yè)管理競賽文件。據(jù)此，我單位自愿遵照招標(biāo)文件規(guī)定的各項要求（包括本投標(biāo)函）承擔(dān)本招標(biāo)項目。現(xiàn)承諾如下： 1、 遞交投標(biāo)文件正本一份，副本 六 份和唱標(biāo)信封一份與競賽報價表、競賽報價明細(xì)表一份及法人授權(quán)委托書； 2、 投標(biāo)報價： 元（大寫 元）； 3、 派駐總負(fù)責(zé)人：（姓名） ；職稱： ； 4、 依據(jù)招標(biāo)文件的規(guī)定，履

3、行物業(yè)管理合同約定的責(zé)任和義務(wù)； 5、 按照招標(biāo)文件的規(guī)定，為本項目的投標(biāo)提供投標(biāo)保證金 貳 萬元； 6、 我司鄭重承諾：一旦我司獲得中標(biāo)資格，將嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的規(guī)定和投標(biāo)文件的承諾履行合同。 7、 保證遞交的投標(biāo)文件均具有真實性、完整性和合法性，并對此愿承擔(dān)一切法律責(zé)任和后果。 8、 并將遵守本投標(biāo)書中的履約保證。 投標(biāo)人（蓋章）： 法定代表人或委托代理人（簽字）： 電話/傳真： 2007年12月3日 二、競賽報價表、競賽報價明細(xì)表（單獨密封）

4、 三、公 司 總 體 情 況 一 覽 表 四、 人員與設(shè)備（物資）配備情況 人員架構(gòu)表 管理處 綜合管理部

5、 物業(yè)管理部 工程管理部 安全管理部 綠化保潔部 擬派駐本項目主要管理人員 管理處 職務(wù) 姓名 性別 職稱 學(xué)歷 主任 蔡廣標(biāo) 男 工程師 大專 副主

6、任 劉靜明 男 工程師 大專 副主任 梁杰 男 工程師 大專 綜合管理部 職務(wù) 姓名 性別 職稱 學(xué)歷 主任 莫向軍 男 工程師 大專 副主任 吳家奎 男 工程師 大專 文秘 林良燕 女 助理工程師 大專 文秘 洪婷婷 女 助理工程師 大專 職員 關(guān)雅芳 女 助理工程師 大專 職員 關(guān)玉媚 女 助理工程師 大專 工程管理部 職務(wù) 姓名 性別 職稱 學(xué)歷 主任 蔡廣標(biāo) 男 工程師 大專 副主任 劉靜明 男 工程師 大專 副主任 梁杰 男 工程師 大專

7、物業(yè)管理部 職務(wù) 姓名 性別 職稱 學(xué)歷 部長 葉景賢 男 工程師 大專 副部長 許志勇 男 工程師 大專 工程管理部 職務(wù) 姓名 性別 職稱 學(xué)歷 部長 黃曉陽 男 工程師 大專 副部長 陳家漢 男 工程師 大專 安全管理部 職務(wù) 姓名 性別 職稱 學(xué)歷 部長 胡義光 男 工程師 大專 副部長 袁光春 男 工程師 大專 綠化保潔部 職務(wù) 姓名 性別 職稱 學(xué)歷 部長 黃天祥 男 工程師 大專 副部長 陳金燕 女 工程師 大專 擬配備物資裝備 序

8、號 名稱及規(guī)格 備注 1 萬用電表 2 電流表：300 A 3 鉗式電流表：800 A 3000 A 4 對地電阻值測試表 5 絕緣值測試表（500 V~1000 V） 6 溫度計：電子數(shù)字式 酒精式 7 手提式室內(nèi)溫度/濕度對比測量器 8 手提式風(fēng)量和風(fēng)速計 9 電源測試電筆 10 卷尺：1 M 5 M 11 鋼尺：3 M 1 M 12 水平尺：600 MM 13 角尺：300 MM 14 高空工作安全帶：降傘式 15 5

9、0 / 500反光衣 16 耳塞：100 dB 17 耳筒：500 dB 18 安全過濾口罩：100 CDN 19 護(hù)眼罩：眼鏡式 全護(hù)式 焊接用 20 護(hù)鏡（焊接用1000 GDA） 21 手套：棉布 22 皮革 22 鋁梯：1 M 1.5 M 4 M 23 高空工作臺：10 M全護(hù)式 24 高壓電工全戶裝 25 運輸工具：軸流板式車 26 手推車 27 木鋤 28 扳手：活動150 MM 活動200 MM 活動300 MM 活動450 M

10、M 29 菊花板身：3 MM ~ 36 MM 30 組合式板身：4 MM ~ 45 MM 31 夾具：大力鉗（平口） 32 C形夾：100 MM 150 MM 200MM 300MM 33 虎鉗150 MM 34 鋼管工具：連彎頭 35 切割工具：水觀用切刀 36 鐵皮用剪刀 37 界刀 38 剪刀 39 緊急爆破用大手錘 40 斧頭（消防隊用） 41 鐵筆 42 壓力鉗 43

11、潤滑油加油槍 44 六角起子（0.5 MM ~ 16 MM） 45 管子鉗：200 MM 300 MM 450 MM 600 MM 46 拉釘鉗 47 螺絲起子：平嘴形100 MM 4 MM 150 MM 6 MM 200 MM 8 MM 250 MM 8MM

12、 400 MM 10 MM 48 平嘴形：100 MM 3 MM 175 MM 4.5 MM 250 MM 6 MM 350 MM 7.5MM 49 電子部件專用：平嘴 50 十字嘴 51 平嘴鉗 52 尖嘴鉗 53 斜口鉗 54 導(dǎo)線開口鉗 55 剪線鉗 56 鯉魚鉗 57 水泵鉗 58 彈簧專用尖嘴鉗：平嘴 59 弓嘴 60

13、 電線護(hù)套管鉗：100A以上 61 800A以上 62 手鋸：金屬 450 mm 150 mm 木工 600 mm 250 mm 63 手錘：電工 球形1 kg 球形1.5 kg 64 鐵鉆 65 木工專用工具 66 泥水工專用工具 67 電池式手電鉆：0 mm ~ 12 mm 68 油壓式手電鉆：小 大 69 油壓式手

14、電錘：小 70 鋸條式切割機 71 葉片式切割機：小 大 72 金屬磨輪式切割機：手提小 手提大 73 磨輪床 74 60A電焊機 75 小型電焊機 76 氣體焊槍：氧氣式 77 高壓氣泵（手提式） 78 高壓吸塵機（手提式） 79 手提射燈 80 氣動打釘槍 81 值班工作臺、椅 82 工具臺 83 工具柜 84 物料架 85

15、 工具箱 86 文件架 87 警械 88 值班電筒（充電式） 89 雨具 90 防火服 91 戰(zhàn)斗服 92 空氣呼吸器 93 頭盔 94 防毒面具 95 洗地機 96 高速拋光機 97 高壓沖洗槍 98 吸塵器 99 清潔小車及配件 100 水刮、垃圾鏟、掃帚、塵推等 101 清潔消耗品 102 吸塵吸水機 103 大垃圾筒（生活垃圾用） 104 垃圾筒（樓層及大堂用） 1

16、05 告示牌（大堂用） 106 指示牌 107 大堂廣告欄 / 廣告牌 108 大堂用吸水 / 吸塵墊 109 地毯（電梯用） 110 辦公桌椅 111 文件柜 112 打卡鐘及卡板 113 對講機（含備件） 114 電腦 115 打印機（激光 / 針打各一臺） 116 復(fù)印機 117 傳真機 118 保險箱 119 6人更衣柜 120 飲水機 121 裝訂機 122 照相機 注：

17、車輛配置暫不列入本表  五、 全套資格證明文件  a、投標(biāo)擔(dān)保憑證 b、營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書 c、 法定代表人授權(quán)委托書 六、 物業(yè)管理技術(shù)方案

18、 1、物業(yè)基本項目介紹 本項目比較分散，根據(jù)陽江移動內(nèi)部的組織方式，為了制定本方案及今后的管理便利，暫時將本項目分成以江城為龍頭的共6個組團(tuán)。詳細(xì)情況如下說明： 本部 機構(gòu) 組成 面積 本部 本部綜合樓（石灣北路223號） 8527 合計 8527 江城 機構(gòu) 組成 面積 江城公司 新江北機樓（第二機樓） 4290 東門營業(yè)廳（東門路） 500 建設(shè)營業(yè)廳（建設(shè)路13號） 205 東風(fēng)營業(yè)廳（東風(fēng)二路“創(chuàng)業(yè)居”首層） 215 北環(huán)路營業(yè)廳 150 二

19、環(huán)路營業(yè)廳 120 沿江營業(yè)廳（沿江北路30之14） 260 合計 5740 陽東 機構(gòu) 組成 面積 陽東公司 綜合樓（東風(fēng)四路） 1710 東城營業(yè)廳（東城鎮(zhèn)） 250 合計 1960 陽西 機構(gòu) 組成 面積 陽西公司 綜合樓（人民大道6號） 1850 向陽營業(yè)廳（向陽路縣政府對面） 228 建安和街營業(yè)廳 120 合計 2198 陽春 機構(gòu) 組成 面積 陽春公司 綜合樓（城云路） 2470 朝南營業(yè)廳（朝南路71號） 104 河西營業(yè)廳（河西迎賓大道中“碧濤閣”首層） 144 城北營業(yè)廳 9

20、6 合計 2814 海陵 機構(gòu) 組成 面積 海陵公司 綜合樓（閘坡旅游大道102號） 598 金源路營業(yè)廳（金源路海港小區(qū)F區(qū)80-82號） 134 合計 732 七、 投標(biāo)承諾書 招標(biāo)人：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司陽江分公司 招標(biāo)項目：中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司陽江分公司物業(yè)管理 我方已收到上述投標(biāo)項目所提供的一切有關(guān)招標(biāo)文件及其附件，現(xiàn)根據(jù)招標(biāo)文件和其他相關(guān)文件的要求，并考慮本企業(yè)自身的實力特點，作出如下承諾： 1、 我方保證本服務(wù)質(zhì)量達(dá)到優(yōu)良以上。

21、 2、 我方保證本項目投資控制在經(jīng)批準(zhǔn)的概算內(nèi)。 3、 我方如果中標(biāo)，將按照合同規(guī)定，承擔(dān)合同條款規(guī)定的物業(yè)管理任務(wù)，并委派 同志作為本工程的項目總負(fù)責(zé)人。我方項目主要負(fù)責(zé)人及各類主要人員名單及資歷見件于后，我方承諾中標(biāo)后我方的項目主要負(fù)責(zé)人及各類主要人員未經(jīng)招標(biāo)人同意，不作更換。 4、 我方如果中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件以及招標(biāo)文件修改及澄清（如有）和合同中的全部責(zé)任和義務(wù)簽署合同，按質(zhì)、按量、按期完成本項目的物業(yè)管理任務(wù)。 5、 我方如果中標(biāo)，必定全面履行上述招標(biāo)文件（含的附合同文件的全部條款）、其他相關(guān)文件的規(guī)定和要求，以及我方在投標(biāo)文件中的承諾，并同意在收到中標(biāo)通知

22、書后15天內(nèi)與貴方簽署物業(yè)管理合同。 投標(biāo)人（蓋公章）： 法定代表人或授權(quán)代表（簽字或蓋章）： 日期： 年 月 日 八、應(yīng)競賽文件要求的其他文件 物業(yè)管理整體設(shè)想 （一）、本項目服務(wù)概述 i. 根據(jù)標(biāo)書提供的信息，本項目陽江移動下屬的各辦公樓宇、機房、窗口營業(yè)廳等物業(yè)近二十個小項目組成的物業(yè)管理整體外包形式。項目特點是，從物業(yè)功能而言，既具有寫字樓辦公物業(yè)管理的特色，也有強烈的企業(yè)窗口形象服務(wù)需求；從項目分布而言，雖然項目總體面積不大，但比較分散，單體面積小，對物業(yè)管理

23、的協(xié)調(diào)要求高；從項目的服務(wù)對象來說，既是單一業(yè)主，又是多重服務(wù)對象，既是移動公司內(nèi)部的需要，也是對外形象展示的需要。 ii. 陽江移動由專業(yè)的物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)，不僅可以減輕后勤服務(wù)的壓力，讓職能部門從繁雜的后勤服務(wù)工作中解脫出來，有更多的精力投入到實際工作中去，提高工作效率，使托管物業(yè)得到有效合理使用。而且可以降低管理運行成本，實現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的高效安全經(jīng)濟運行，塑造良好的公眾形象，在移動系統(tǒng)樹立良好的物業(yè)管理服務(wù)典范。 a) 我們的優(yōu)勢 請自擬：可以突出酒店管理的優(yōu)勢，提供酒店式服務(wù)特色；另可以突出實力雄厚的優(yōu)勢，強強聯(lián)合。還可以突出策劃的優(yōu)勢，提供增值服務(wù) 物業(yè)管理總體

24、思路 iii. 公司擬成立陽江移動物業(yè)服務(wù)項目部，全面負(fù)責(zé)辦公樓和營業(yè)廳的物業(yè)管理工作，內(nèi)部組織上采用以江城為龍頭總部的1拖N的管理模式，內(nèi)部運行上采用專人專區(qū)提供現(xiàn)場服務(wù)，管理、技術(shù)、信息項目部共享的方式。 iv. 本項目既是對外服務(wù)的窗口，又代表著移動系統(tǒng)的管理服務(wù)水平，是展示陽江移動外部形象的一個縮影。項目所有物業(yè)管理人員的言行、儀表和服務(wù)水平，都直接影響到外界對陽江移動窗口企業(yè)的直觀評價。另外只有做好了本項目的物業(yè)管理，才能使移動公司的職工有更飽滿的工作熱情投入到業(yè)務(wù)工作中去，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為確保該項目的管理服務(wù)水平，本項目管理人員確保都是從其他項目選聘的業(yè)務(wù)骨干，所

25、有物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗。同時加強組織員工對相關(guān)政策法規(guī)，如《保密法》、有關(guān)管理規(guī)章制度、職業(yè)道德、員工守則、禮節(jié)禮貌方面的培訓(xùn)，自覺提高認(rèn)識，擺正位置，全身心地做好物業(yè)管理服務(wù)工作。 v. 成立以××物業(yè)管理公司總經(jīng)理為組長、由本項目經(jīng)理、部門經(jīng)理和多名物業(yè)精英特別是工程技術(shù)專家組成的接管小組。提前介入熟悉整個物業(yè)的情況，重點是設(shè)施設(shè)備及運行維護(hù)人員情況，制定詳細(xì)、具體的接管方案。順利完成接管，走上正常運轉(zhuǎn)后小組其他成員方才撤出。為確保該項目的管理服務(wù)水平、樹優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理品牌，公司經(jīng)理前期將一直常駐該項目直至走上規(guī)范的物業(yè)管理、并且以后直接分管該項目。 vi. 充分發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)

26、備設(shè)施運行維修人員的作用，順利完成接管。考慮到老物業(yè)接管的特殊性、現(xiàn)有服務(wù)人員對辦公樓設(shè)備設(shè)施較熟悉的實際情況和我們替移動公司排憂解難的決心，我們計劃對現(xiàn)有設(shè)備運行管理人員進(jìn)行集體部分接管，先保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運行，并逐步對這些人員進(jìn)行系統(tǒng)的物業(yè)管理培訓(xùn)、公司規(guī)章制度培訓(xùn)、行為規(guī)范和服務(wù)意識培訓(xùn)，經(jīng)過考核后適當(dāng)調(diào)整工作崗位，對暫達(dá)不到要求的服務(wù)人員進(jìn)行再培訓(xùn)、再考核，對極個別確實不能勝任崗位工作的員工，征求移動公司有關(guān)部門意見后進(jìn)行淘汰。 vii. 利用公司設(shè)備設(shè)施運行管理的優(yōu)勢，從公司選聘各崗位技術(shù)骨干力量到該項目，全面貫徹公司一貫倡導(dǎo)的“以人為本”的管理服務(wù)理念、推行ISO9000質(zhì)

27、量管理體系和“TPM”式設(shè)備設(shè)施的管理模式，確保現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施的安全可靠高效運行。各項目項目部為該項目提供全方位的后備支持和各類緊急事件處理。 viii. 為樹立管理服務(wù)人員的形象，本項目辦公樓保潔人員經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)（軍事訓(xùn)練、禮儀服務(wù)、禮貌用語、言行規(guī)范、崗位技能等，一般壹個月以上）后上崗，可以確保保潔工作的服務(wù)質(zhì)量和保潔人員良好的精神面貌。 ix. 充分借助移動公司的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，強力推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，利用網(wǎng)絡(luò)化解項目分散的困難，達(dá)到強力控制、資源共享的目的。 x. 充分利用公司的技術(shù)和人力資源，總公司將其他項目作為本項目機動后備支持應(yīng)急力量提供強有力的后備支持，如應(yīng)急服務(wù)、禮儀服務(wù)、設(shè)備

28、維修保養(yǎng)、培訓(xùn)等達(dá)到資源共享，多贏目的。 xi. 移動公司陽江分公司項目物業(yè)管理服務(wù)的主要工作除了常規(guī)的保潔綠化、安全管理、設(shè)備運行管理、技術(shù)保障等常規(guī)內(nèi)容外，我們根據(jù)大廈的實際情況和業(yè)主要求，將提供會務(wù)服務(wù)、貴賓接待、禮儀服務(wù)、等專項服務(wù)，并把我們公司首先倡導(dǎo)的辦公樓酒店式禮賓服務(wù)引入本 本項目的物業(yè)管理，以文明禮貌、細(xì)致周到、高效有序的服務(wù)形象，展示物業(yè)管理人的聰明才智和企業(yè)文化。 xii. 在大堂配備雨傘和雨傘架，為員工和外來客戶提供方便，雨天門口鋪設(shè)地墊防滑，并提供雨傘套服務(wù)，烈日下為室外有需要的汽車提供遮陽防曬，配備打氣筒，為職工提供方便。 xiii. 公司倡導(dǎo)的“全員保潔”、

29、“人過地凈”、“維修時工完場清” 等服務(wù)理念，可以確保給移動公司陽江分公司提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們要求上門服務(wù)的人員必須穿腳套、帶桌布（鋪在地上盛垃圾）、維修完必須清掃干凈。 xiv. 協(xié)助做好對外服務(wù)接待,樹立良好的的公眾形象。 八、 管理方式與流程設(shè)計 組織結(jié)構(gòu) 精——架構(gòu)設(shè)置合理、精干，簡——簡化領(lǐng)導(dǎo)層，通——上下通達(dá)、左右通達(dá)，快——下達(dá)命令要快，行動要快，矩陣—1拖N。我們采用較為簡單的直線型組織結(jié)構(gòu)，以體現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求  民主監(jiān)督 委托合同 計劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系

30、 業(yè)務(wù)指導(dǎo) 移動公司監(jiān)督管理部門 雨田物業(yè)公司 問訊接待、收發(fā) 溝通、回訪 信息收集、收費 服務(wù)投訴受理 社區(qū)服務(wù)及文化 6. 禮賓、會務(wù) 7.行政管理、培訓(xùn) 8家政服務(wù)協(xié)調(diào).. （客服以辦公區(qū)為主、營業(yè)廳區(qū)主要溝通、收費） 公共秩序管理 停車秩序維護(hù) 標(biāo)識管理 禮儀服務(wù) （包括辦公區(qū)、營業(yè)廳）. 1.設(shè)備設(shè)施運行、保養(yǎng)與維修 2.建筑物使用、管理與維修 3.客戶報修服務(wù) （包括辦公、營

31、業(yè)廳區(qū)各種維修服務(wù)） 管理處 物業(yè)管理部 綜合管理部 綠化保潔部 安全管理部 1.保潔、綠化、擺花養(yǎng)護(hù)、消殺 2.垃圾收集 （包括辦公、營業(yè)廳區(qū)） 工程管理部 行業(yè)主管 部門 圖一 內(nèi)部管理架構(gòu)圖 江城 陽東 陽西 陽春 海陵  （三）、自我約束與監(jiān)督機制 服務(wù)投訴 意見調(diào)查 項目部 項目各部門 各崗位員工 監(jiān)督機構(gòu) 信息反饋 ISO9000質(zhì) 量 體 系 移動監(jiān)督管理部門 干部職工意見 行業(yè)職能部門 說明：項目部通過運行ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行自我約束；通過定期或不定期對員工工

32、作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤檢查、考核，及員工隨時向上級反映問題、意見和建議，達(dá)到進(jìn)一步的自我監(jiān)督、自我約束的目的。 圖二 運作流程（控制方式） 信息反饋機制 3.3.1信息反饋渠道 u 由行政管理制度、ISO9000質(zhì)量體系文件組成的制度自我約束機制，以及員工24小時服務(wù)投訴受理反饋、日常客戶意見、移動監(jiān)督管理部門、公司職能部門定期審查和用戶意見調(diào)查等信息反饋渠道。 u 為了確保本物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意率達(dá)到和保持95%以上，項目部將設(shè)立多種信息反饋渠道，形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。 u 在大廈建立客戶意見登記本，隨時搜集職工對物業(yè)管理方

33、面的意見。 u 設(shè)立24小時客戶投訴熱線，24小時接受投訴。公告項目部郵箱地址、電話號碼及責(zé)任人姓名。 u 每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查，廣泛征求客戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編，進(jìn)行統(tǒng)計分析，查找問題原因，提出改進(jìn)方案,并給予及時回復(fù)。 u 建立與移動公司管理部門定期座談的制度，虛心聽取管理部門意見和建議。 u 定期向公司、業(yè)務(wù)指導(dǎo)部門做工作請示、匯報，主動接受工作監(jiān)督和指導(dǎo)。 3.3.2 各種信息反饋處理時間表： 信息反饋類型 處理時間 備 注 一般的水電維修 5-15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理 客戶對服務(wù)質(zhì)量 的投訴、 接到投訴即時提出誠懇的處理意

34、見，并在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行回訪 電梯關(guān)人 獲悉后，10分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場 原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場。 a) 物業(yè)管理服務(wù)模式 i. 權(quán)責(zé)清晰、本土化 除了該項目主要管理人員、骨干人員由公司委派，總部進(jìn)行監(jiān)督考核、不間斷的培訓(xùn)，其他人員都由當(dāng)?shù)卣衅?，?jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，完全依照陽江市當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)實行企業(yè)化運作，實行本土化管理與服務(wù)。在總公司的監(jiān)督下，項目部與公司將就大廈項目簽定目標(biāo)責(zé)任書，確定公司與項目部的權(quán)責(zé)關(guān)系，確保該物業(yè)管理項目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 ii. ISO9000質(zhì)量保證體系 具有雨田管理特色的質(zhì)量管理體系及其實現(xiàn)

35、辦法，其核心為：“計劃—實施—檢查—處理”（PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)。公司基于對物業(yè)管理質(zhì)量的高度重視和對ISO9000質(zhì)量體系的深刻認(rèn)識，于2000年將ISO9000質(zhì)量保證體系引入公司物業(yè)管理工作，并通過質(zhì)量體系認(rèn)證，使公司的物業(yè)管理內(nèi)部運作納入了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化軌道。公司要求每位員工必須經(jīng)過培訓(xùn)和參與，促進(jìn)自已的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)綜合能力不斷提高，服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善，使公司的形象得到全面加強和提升。 b) 激勵機制 雨田物業(yè)管理公司通過多年的管理運作，建立了一套適應(yīng)時代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)的管理制度，主要特征是獎罰分明，內(nèi)容包括： i. 計劃目標(biāo)責(zé)任制：按照國家示范考評標(biāo)準(zhǔn)，

36、結(jié)合項目實際制定各項管理、經(jīng)濟目標(biāo)，明確各部門及項目部相應(yīng)責(zé)任和權(quán)利，在實施過程中抓好權(quán)限下放和自我控制，實施過程中的檢查和改進(jìn)，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定業(yè)績優(yōu)劣，并與個人利益和待遇相結(jié)合。 ii. 由工資激勵、人才選拔、福利、企業(yè)文化、關(guān)懷機制等組成的激勵機制；如圖三： 激 勵 機 制 工資福利機制 人才選拔機制 企業(yè)文化 關(guān)懷機制 獎罰機制 構(gòu)成 圖三 激勵機制 說明：激勵機制不僅僅包含工資福利的激勵、獎罰刺激、升職的鼓勵，還包含員工對公司理念的認(rèn)同、公司對員工無微不致的關(guān)懷等。員工只有認(rèn)同了公司的理念，對公司才會有歸屬感，才會有更多的工作激情。

37、只有員工感受到公司體貼入微的關(guān)懷，才會有強烈的回報意愿。 iii. 在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，實行每年5-10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為；運用現(xiàn)代管理手段，提高管理服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 九、 物資裝備與管理人員配備 a) 、物資裝備 i. 管理用房和投入計劃原則 減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)，保證管理服務(wù)的需要。 ii. 管理用房 為保證安全防范和備勤，需要業(yè)主在現(xiàn)場為安全管理員（安管員或禮儀人員，以下簡稱安管員）解決住宿方便（地下室

38、、附樓或傳達(dá)室都可以），另外為管理人員（包括經(jīng)理、客戶服務(wù)）在辦公樓和營業(yè)廳（比較集中的地方）提供10-15平米的辦公用房，為工程人員、保潔人員在地下室提供必要的維修加工間（兼更衣室）和庫房，協(xié)助解決現(xiàn)場就餐用房。 iii. 本項目前期投入計劃(根據(jù)現(xiàn)場情況配備工具會有個別調(diào)整) 類別 名稱 數(shù)量 備注 辦公設(shè)施 復(fù)印機 1 傳真機 1 電腦 6 打印機 2 保險柜 1 電話機 8 辦公家私 1批 電腦管理軟件 1套 公司支持 工程維修 電焊機 1 沖擊鉆 1 臺鉆 1 砂輪切割機 1

39、 管道疏通機 1 潛水泵 1 應(yīng)急燈 2 鋁合金梯 2 手電鉆 1 維修工具 1批 包括萬用表等 更衣廚 1批 綠化保潔 高速拋光機 1 地毯清洗機 1 吸水機 1 洗塵機 2 吹干機 1 剪草機 1 組合提升架 1 清洗大堂玻璃、墻面、梁柱、燈具等 更衣廚 1批 其他保潔綠化工具 1批 安管員用具 對講機 9套 各區(qū)安管、維修、管理各一部 警棍、安管員用具、鐵架床、更衣廚 37套 b) 管理人員的配備、培訓(xùn)與管理 i. 人員分布 1. 管理處：

40、主任1名，副主任（兼客服主管）2名，工程主管1名，資料員1名，環(huán)境主管1名。 2. 各組團(tuán)人員分布如下： 機構(gòu) 組成 管理員 工程人員 禮儀 保潔 本部 本部綜合樓 1 5 4 16 江城 新江北機樓 1 3 江城綜合樓 1 3 東門營業(yè)廳 0 2 建設(shè)營業(yè)廳 0 1 東風(fēng)營業(yè)廳 0 1 北環(huán)路營業(yè)廳 0 1 二環(huán)路營業(yè)廳 0 1 沿江營業(yè)廳 0 1 合計 6 5 6 29 陽東公司 綜合樓 1 2 1 5 東城營業(yè)廳 0 1 合計 1 2 1 6 陽西公司 綜合樓

41、 1 2 1 4 向陽營業(yè)廳 0 1 建安和街營業(yè)廳 0 1 合計 1 2 1 6 陽春公司 綜合樓 1 2 2 4 朝南營業(yè)廳 0 1 河西營業(yè)廳 0 1 城北營業(yè)廳 0 1 合計 1 2 2 7 海陵公司 綜合樓 1 2 1 3 金源路營業(yè)廳 0 1 合計 1 2 1 4 以上人員素質(zhì)要求：在人員的配備上，我們堅持“精干、高效、敬業(yè)"的用人原則，要求所有管理人員一專多能，在機構(gòu)設(shè)置上特別加強了安管員、保潔員和工程技術(shù)人員力量。在人員選拔上，嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)

42、和綜合素質(zhì)；管理層要求大專以上學(xué)歷，有二年物業(yè)管理相關(guān)經(jīng)驗；操作層要求高中以上學(xué)歷，身體健康。 ii. 簡歷： iii. ×××：經(jīng)理，。。。。 ×××：副經(jīng)理，。。。。 ×××：工程主管，。。。。 iv. 培訓(xùn) 1. 摘要 企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)能否最大限度地開發(fā)人力資源，所以要想達(dá)到管理服務(wù)的要求，項目部人員的長期不間斷培訓(xùn)至關(guān)重要。通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為該項目的物業(yè)管理培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的服務(wù)隊伍，使物業(yè)管理服務(wù)更加滿足客戶的需要。 2. 培訓(xùn)方式 u 集中密度的短期崗前培訓(xùn)與中長期培訓(xùn)

43、相結(jié)合，自辦培訓(xùn)與聯(lián)辦、代辦相結(jié)合，知識結(jié)構(gòu)原理培訓(xùn)與具體實踐操作相結(jié)合。 u 自行辦班培訓(xùn)：公司內(nèi)部組織人員講解有關(guān)內(nèi)容。包括接管前崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、新員工培訓(xùn)等。由深圳總部協(xié)同陽江公司組織實施。 u 外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加公司總部、行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技術(shù)骨干外送培訓(xùn)：主要是選派骨干人員參加公司總部、行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)，為全脫產(chǎn)形式。 u 參觀學(xué)習(xí)：根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作需要，定期組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理大廈、深圳、香港等地參觀學(xué)習(xí)，開拓視野。 u 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出

44、較好的管理途徑。 u 崗位輪訓(xùn)：主要是通過不同的崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能的管理人才，提高綜合管理水平。 u 鼓勵自學(xué)：鼓勵員工利用業(yè)余時間自學(xué)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和專業(yè)技能。公司所屬員工經(jīng)公司同意，凡通過自學(xué)或利用業(yè)余時間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證書、上崗證或畢業(yè)證的，公司將給予報銷全部學(xué)費。 3. 培訓(xùn)計劃 1、接管前。為使員工在接管該項目之前能迅速適應(yīng)環(huán)境，熟悉情況，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項工作，接管前公司將集中強化培訓(xùn)（一般接管前一個月內(nèi)），具體計劃如下： 序 號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 形 式 培訓(xùn)對象 1 員工手冊培訓(xùn)、公司發(fā)展史介紹、物業(yè)管理培訓(xùn)、辦公樓基

45、本情況 講解、參觀、座談 項目部全體員工 2 講解管理方案、法律法規(guī) 講解　討論 項目部全體人員 3 各類、各崗位專業(yè)技能、要求 講課　操作　考試 各崗位人員 4 消防知識全員培訓(xùn) 講課 操作　考試 項目部全體人員 5 房屋驗收移交程序 講課 討論 項目部全體人員 6 緊急事件處理常識 講解 討論 項目部全體人員 7 禮儀禮貌、文明用語 講課 示范 項目部全體人員 8 有關(guān)移動辦公規(guī)章制度 聘請人員講解 項目部全體人員 9 學(xué)習(xí)《保密守則》 講解 討論 項目部全體人員 10 普法教育 聘請人員講解 項目部全體人員

46、 11 接待服務(wù)的基本程序 講解 討論 相關(guān)人員 2、在崗培訓(xùn)。正式接管后，伴隨著服務(wù)項目的開展，一系列管理服務(wù)問題將會陸續(xù)出現(xiàn)，為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，保證服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行常規(guī)性、多循環(huán)、有針對性的培訓(xùn)，常規(guī)內(nèi)容如下： 序 號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 形 式 培訓(xùn)對象 1 物業(yè)管理理論 講課 管理骨干員工 2 專業(yè)技能培訓(xùn) 講解 實際操作 各崗位專業(yè)人員 3 處理客戶投訴技巧 講解 討論 全體員工 4 服務(wù)意識培訓(xùn) 講解 全體人員 5 消防知識、緊急事件處理 講解 演習(xí) 全體人員 6

47、移動辦公室與營業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度 講解 全體人員 7 定期組織普法教育，了解法律常識 聘請人員講解 項目部全體人員 8 接待服務(wù)的特殊事件的處理案例 講解 討論 相關(guān)人員 3、新員工崗前培訓(xùn) 序 號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 形 式 1 項目介紹 參觀 講解 2 專業(yè)技能培訓(xùn) 講解 實際操作 3 企業(yè)文化、員工手冊介紹 講解 討論 4 服務(wù)意識、物業(yè)管理知識 講解 考試 5 消防知識、急救常識培訓(xùn) 講解 演習(xí) 6 辦公室與營業(yè)廳有關(guān)規(guī)章制度 講解 考試 7 普法教育 聘請人員講解 8 接待服務(wù)的基本程序

48、 講解 討論 9 學(xué)習(xí)應(yīng)急處理程序 講解 討論 十、 管理規(guī)章制度和物業(yè)檔案的建立與管理 a) 、管理規(guī)章制度 i. 部分管理規(guī)章制度 檔案管理實施細(xì)則 辦公用品購置發(fā)放辦法 制服管理暫行規(guī)定 生產(chǎn)工器具管理使用辦法 個人防護(hù)用品發(fā)放和使用的暫行規(guī)定 零星工程項目審核管理辦法 消防安全管理規(guī)定 ii. 管理操作程序(部分介紹) QP-3.2 員工培訓(xùn)管理程序 QP-4.2 物業(yè)項目驗收接管程序 QP-5.3 物業(yè)裝修管理程序 QP-5.6 建筑物使用與維護(hù)管理程序 QP-5.7 設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)管理程序 QP-

49、5.7.1 供電管理程序 QP-5.7.2 弱電系統(tǒng)管理程序 QP-5.7.4 給排水管理程序 QP-5.7.5 電梯管理程序 QP-5.9 安全管理服務(wù)管理程序 QP-5.10 消防管理程序 QP-5.11 緊急事件處理程序 QP-5.12 清潔衛(wèi)生管理程序 QP-5.13 綠化管理程序 QP-5.14 車輛交通管理程序 QP-5.15 報修服務(wù)管理程序 QP-5.17 社區(qū)文化活動管理程序 QP-5.18 公共物業(yè)標(biāo)識管理程序 QP-5.19 用戶溝通程序 QP-5.20 用戶投訴處理

50、程序 iii. 作業(yè)指導(dǎo)書(部分介紹) WI-4.2-01 物業(yè)驗收和接管手冊 WI-5.6-01 房屋安全檢查鑒定方法和房屋結(jié)構(gòu)檢查重點 WI-5.6-02 房屋完好率評定標(biāo)準(zhǔn) WI-5.7.1-01 變配電室管理規(guī)定 WI-5.7.2-03 消防報警信號處理操作指導(dǎo) WI-5.7.1-04 中控室管理規(guī)定 WI-5.7.1-06 有線電視系統(tǒng)操作指導(dǎo) WI-5.7.4-01 水泵房管理規(guī)定

51、 WI-5.7.4-02 水泵安全操作指導(dǎo) WI-5.7.4-03 消防水停送操作規(guī)程 WI-5.7.5-01 電梯維修保養(yǎng)操作指導(dǎo) WI-5.9-01 安全管理工作手冊 WI-5.10-01 防火責(zé)任合同書 WI-5.10-02 動火審批制度 WI-5.10-03 動火作業(yè)安全操作規(guī)程 WI-5.

52、10-06 各級防火責(zé)任人任命書 WI-5.12-01 清潔衛(wèi)生工作手冊 WI-5.13-01 綠化養(yǎng)護(hù)工作手冊 WI-5.14-01 車場管理工作手冊 WI-6.1-01 用戶意見調(diào)查的統(tǒng)計與分析方法 WI-5.19-01 文明禮貌規(guī)范用語 5．1．4 物業(yè)管理工作崗位職責(zé) b) 檔案的建立與管理 i. 資料的收集 我們將設(shè)立檔案柜，由項目部的客戶服務(wù)部兼任檔案管理員負(fù)責(zé)管理。資料的收集應(yīng)堅持內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理的實際需求，擴大資料信息的來源渠道。

53、 （一）與移動公司陽江分公司及相關(guān)部門積極合作，力爭全面準(zhǔn)確地收集到有關(guān)物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)、機電設(shè)備和輔助設(shè)施、公共設(shè)施等原始資料。 （二）日常管理中建立和收集顧客檔案、本體維修檔案、設(shè)備運行檔案、資料、主題活動資料、裝修資料、巡視記錄、信訪記錄以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集制度化。 （三）通過國際互聯(lián)網(wǎng)等渠道獲取相關(guān)信息。 ii. 資料的歸檔管理 （一）歸檔就是將分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存，在檔案管理中我們將原始資料歸檔，并要求做到電子文檔備份。 （二）加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱，加密檔案的電子文檔設(shè)置使用權(quán)限，確保加密檔案的安全。 （三）檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及

54、檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。 （四）為保證檔案的完整和安全，檔案柜隨時保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案柜應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案柜鑰匙交由檔案管理員專門保管。 iii. 物業(yè)資料的分類 u 收集到的所有信息、質(zhì)量記錄統(tǒng)一由文員統(tǒng)一整理，剔除無效部分，然后根據(jù)來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。 n 物業(yè)管理運作伊始，我們就將建立詳盡完善的物業(yè)檔案資料，為

55、以后的管理提供方便。 以機電設(shè)備資料為例： 1. 原始基礎(chǔ)資料 包括各設(shè)備設(shè)施的原始技術(shù)資料、技術(shù)參數(shù)，竣工圖紙，檢驗合格證書和質(zhì)量保證書，單機試運轉(zhuǎn)報告，系統(tǒng)加壓測試報告等。 名稱 資料內(nèi)容 工程建筑 產(chǎn)權(quán)資料 1．規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文 2．建筑許可證、投資許可證、開工許可證 3．拆遷安置資料 工程技術(shù)資料 1．紅線圖、總平面圖 2．地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告 3．工程合同、工程預(yù)決算 4．工程設(shè)計變更、通知及技術(shù)核算單 5．竣工圖：①單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 ②消防、燃?xì)?、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖

56、6．本體、消防、燃?xì)饪⒐を炇兆C明書 7．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 8．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 9．給排水、供電、照明、空調(diào)、電梯、消防報警、弱電系統(tǒng)等工程和地下網(wǎng)管竣工圖及其技術(shù)資料 10．沙漿、混凝土試塊、試壓報告 11．綠化工程竣工圖 12．其它技術(shù)資料 接管驗收資料 1．物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料 2．綜合竣工驗收資料 3．施工設(shè)計資料 4．機電設(shè)備資料 5．使用資料 2. 管理服務(wù)資料 1、對所有設(shè)備設(shè)施及機房、管井進(jìn)行編號掛牌，各類管道、流向、閥門狀態(tài)等清楚標(biāo)示，各類安全警示牌放置到位；劃分責(zé)任區(qū)，指定責(zé)任人，并記錄在案。 2、按設(shè)備的具體情況制訂操

57、作規(guī)程、機房管理規(guī)定，繪制各類系統(tǒng)流程示意圖，放置在適當(dāng)位置，并復(fù)制存檔。 3、建立設(shè)備卡，除抄錄設(shè)備的原始技術(shù)資料外，每次維修保養(yǎng)的過程特別是原始技術(shù)資料中無法反映的零配件型號等均需記錄在卡，便于日后維修。 4、日常運行資料：如運行數(shù)據(jù)記錄表，設(shè)備巡查記錄，都應(yīng)忠實記錄并留存檔。 5、工程改造資料：在運作中，不可避免的會發(fā)生各種工程改造，所有的技術(shù)資料、圖紙均需詳細(xì)編目留存，以備日后詢查。 6、各部門、班組日常管理服務(wù)記錄的有關(guān)資料及員工管理資料 名稱 資料內(nèi)容 維修資料 1．維修申請記錄、回訪記錄 2．維修派工單 3．公共設(shè)施巡檢記錄 治安交通管理資料 1．日

58、常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄、巡邏路線 2．日常抽檢記錄、查崗記錄、有線電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 3．突發(fā)事件處理記錄 4．車輛管理記錄 設(shè)備設(shè)施管理資料（包括消防） 1．公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計劃 2．公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄 3．機電設(shè)備運行、巡查記錄 4．設(shè)備分承包方檔案 5．公用設(shè)備設(shè)施臺帳及更新記錄 綠化清潔資料 1．清潔班檢記錄、清潔周檢記錄 2．綠化工作記錄、綠化周檢記錄 3．消殺記錄、綠化病蟲害檢查記錄 員工管理資料 1．員工個人資料、聘用記錄 2．員工業(yè)績考核及獎罰記錄 3．員工培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)檔案、考核記錄 4．員工晉升、薪金變動及內(nèi)務(wù)管理記錄

59、 顧客反饋資料 1．服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 2．意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄 3．投訴及處理記錄 4．需求服務(wù) 5．代辦、代托、代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù) 行政文件 1．值班及檢查記錄 2．有關(guān)財務(wù)記錄（包括飯?zhí)秘攧?wù)，由財務(wù)人員專職保管） 3．主管部門文件 4．項目部文件及集團(tuán)內(nèi)部相關(guān)文件 5．有關(guān)文件 6．內(nèi)部管理規(guī)章制度、通知、通報等文件 信訪資料 1．信訪登記表 2． 信訪初談記錄 主題活動 主要是計劃、組織過程、活動結(jié)果等 特約服務(wù)資料 主要是通過服務(wù)中心受理、代理、代辦的衣食住行等 分包商 主要是分包商資源、業(yè)績、能力評定、合同考核等 iv. 項目部檔案管理

60、規(guī)程 1. 目的 規(guī)范本單位文件資料積累、整理和歸檔工作，維護(hù)檔案的完整、安全，體現(xiàn)其歷史面貌。 2. 職責(zé) 1. 經(jīng)理助理負(fù)責(zé)指導(dǎo)項目部檔案分類及保管工作。 2. 項目部配備資料員。 (1) 資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位文件材料的形成與歸檔。主持文件材料的收集、分類整理和立卷歸檔工作。 (2) 資料員（兼）應(yīng)作好檔案管理利用工作。 (3) 資料員（兼）對到期檔案提出存、毀意見，并報項目部負(fù)責(zé)人審批執(zhí)行。 3. 工作規(guī)程 1. 文件材料的形成與歸檔 (1) 凡本單位在各項業(yè)務(wù)工作中形成的具有保存價值的文件、圖紙及有關(guān)材料都必須歸檔。歸檔的具體范圍、時間和要求按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

61、(2) 歸檔的重點是本部門制訂的及上級大廈或其它單位發(fā)來的與項目部主營業(yè)務(wù)有密切聯(lián)系的文件資料。凡屬歸檔的文件，包括完整的正本、正件與附件、轉(zhuǎn)發(fā)件與原件，以及領(lǐng)導(dǎo)的重要指示，都必須齊全與完整。 2. 項目部資料員（兼）負(fù)責(zé)本單位檔案的管理 (1) 項目部檔案分基建、設(shè)備及管理運行、管理運作、文書、人事、創(chuàng)建、管理體系、特殊載體八大門類。其中基建檔案按工程項目分類；管理運作按內(nèi)容分類；設(shè)備運行按專業(yè)分類；文書檔案按年度—內(nèi)容進(jìn)行分類；人事檔案按部門—人員組成分類；磁帶、光盤、照片、影帶等資料按內(nèi)容分類；創(chuàng)建檔案按內(nèi)容分類具體見《檔案分類保管表》。 (2) 資料員（兼）負(fù)責(zé)編制本單位《卷內(nèi)文

62、件目錄》、《卷內(nèi)圖紙目錄》等檔案檢索工具。 (3) 資料員（兼）負(fù)責(zé)建立檔案借閱制度，檔案的接收、移出、外借必須履行登記手續(xù)；借出檔案須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。 a) 本單位所有工作人員都有借閱檔案的權(quán)利和保護(hù)檔案的義務(wù)。 b) 本單位人員查閱檔案時，須填寫《文件借閱審批登記表》，經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱，所借檔案須按期歸還。 c) 借閱者須愛護(hù)檔案，不得丟失。所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。 d) 借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由資料員（兼）和借閱者當(dāng)面核對清楚。 e) 檔案如有丟失，損壞或泄密，要立即追究當(dāng)事者責(zé)任。 f) 調(diào)離本單位的工作人員，必

63、須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。 g) 外單位人員借閱本單位檔案須持有所在單位介紹信和本人工作證，并填寫《文件借閱審批登記表》，由檔案所在單位負(fù)責(zé)人審批后方可借閱。 (4) 檔案柜管理。 a) 配備檔案柜，作好防火、防盜、防光、防高溫、防潮、防有害氣體、防塵、防蟲等八防工作。 b) 檔案柜排列方式要便于查找。 c) 對照片、膠片、磁帶、光盤等特殊載體的檔案必須配備特制的設(shè)備進(jìn)行管理。 d) 定期對檔案柜進(jìn)行檢查、清理、核對工作，做到帳物相符；對破損檔案及時進(jìn)行修補和復(fù)制。 十一、 管理指標(biāo)的承諾及完成措施 a) 短期內(nèi)達(dá)到的效果 i. 順利完成接管，保證不影響移動辦公和

64、營業(yè)。做好接管服務(wù)人員接管后的思想工作，避免任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏。 ii. 接管物業(yè)一月內(nèi)使整個項目包括廣場、辦公樓、營業(yè)廳衛(wèi)生面貌煥然一新，樓內(nèi)地面、樓梯間徹底清洗，石材全面維護(hù)。 iii. 接管物業(yè)一個月內(nèi)使各項物業(yè)管理工作走上正常，二個月內(nèi)走上規(guī)范的物業(yè)管理。 iv. 接管物業(yè)三個月內(nèi)使樓內(nèi)各機房環(huán)境煥然一新，設(shè)備面貌有較大的改觀（除銹、解決跑冒滴漏）。 b) 維修和應(yīng)急服務(wù)反應(yīng)時間： 項目 處理時間 備 注 一般的水電維修 5~15分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理 原則：遇到類似緊急情況，有關(guān)人員應(yīng)以最快速度立即趕到事故現(xiàn)場。 客戶對服務(wù)質(zhì)量 的投訴、 接到投訴即時提出誠懇的

65、處理意見，并在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行回訪 電梯關(guān)人 接報后10分鐘之內(nèi)有關(guān)人員必須趕到現(xiàn)場 c) 服務(wù)要求達(dá)到的最終效果（合同期內(nèi)） 序號 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施 1 房屋及配套設(shè)施完好率 99％以上 采用分工負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，健全檔案記錄，每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。 2 房屋零修、急修及時率 99％以上 維修人員24小時待命，接到維修通知立即組織維修，十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。零修工程及時完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度和回訪記錄。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100％ 維修全程控制、監(jiān)督檢查，并按規(guī)定及時回訪。 4 綠化完

66、好率 98% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、清潔工作 5 綠化保潔率 99％ 保潔員十二小時保潔工作，按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保潔工作落實到人，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核。 6 道路完好率及使用率 99％ 安管員24小時巡查、保潔員保潔過程中巡查，發(fā)現(xiàn)問題可以及時通知工程人員維修。 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 99％ 保潔員每月清理雨水井、污水井，化糞池每季度清理，必要時工程人員協(xié)助，可以確保較高完好率。 8 排水管、明暗溝完好率 99％ 排水溝、明暗溝保潔員每月清理。 9 公共照明路燈完好率 96％ 落實責(zé)任人，堅持對公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，并健全檔案記錄。 10 停車場、單車棚完好率 99％ 安管員24小時巡查、工程人員24小時維修服務(wù)可以確保停車場、單車棚的完好。 11 區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1‰以下 實行24小時監(jiān)察制度，明確安管員員職責(zé)，層層防衛(wèi)。 12 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳力度，由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確護(hù)管全。 13 違章發(fā)生率