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1、第十章第十章 護理質量管理護理質量管理教學目標掌握：掌握：1 1、質量、質量管理的概念、質量、質量管理的概念2 2、護理質量管理方法、護理質量管理方法3 3、護理質量管理的概念、護理質量管理的概念4 4、護理質量管理的基本原則、護理質量管理的基本原則熟悉：熟悉：1 1、護理質量標準、護理質量標準2 2、質量管理過程、質量管理過程3 3、護理重量缺陷管理、護理重量缺陷管理 第一節(jié)第一節(jié) 質量管理概述質量管理概述一、質量管理相關概念一、質量管理相關概念在不同的歷史階段，質量概念有不同在不同的歷史階段，質量概念有不同的內涵，人類對質量的認識是隨著生的內涵，人類對質量的認識是隨著生產力的發(fā)展而演化的。

2、產力的發(fā)展而演化的。（一）質量概念（一）質量概念 qualityquality質量？質量？物體中所含物質的量（物理學）。物體中所含物質的量（物理學）。 產品或服務的優(yōu)劣程度（管理學）。產品或服務的優(yōu)劣程度（管理學）。質量質量規(guī)定質量規(guī)定質量 要求質量要求質量 魅力質量魅力質量反映實體滿足明確和隱含需要反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和（的能力的特性總和（ISOISO）。）。規(guī)定質量：產品或服務達到預定標準規(guī)定質量：產品或服務達到預定標準要求質量：產品或服務的特性滿足顧客要求要求質量：產品或服務的特性滿足顧客要求魅力質量：產品或服務的特性遠遠超魅力質量：產品或服務的特性遠遠超出顧客的期望

3、（出顧客的期望（快速、物美、價廉、快速、物美、價廉、方便（服務）。方便（服務）。 （二）質量管理（二）質量管理quality managementquality management 組織為使產品質量能滿足不斷更組織為使產品質量能滿足不斷更新的質量要求達到顧客滿意而開展的新的質量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。核及改進等有關活動的總和。質量管理形式質量管理形式質量策劃質量策劃 質量控制質量控制 質量保證質量保證 質量改進質量改進（三）質量體系（三）質量體系quality quality systemsystem

4、為實施質量管理所構建的組織結構、為實施質量管理所構建的組織結構、實施程序和所需資源的總和。實施程序和所需資源的總和。（四）質量策劃（四）質量策劃quality planning 確定質量目標和要求以及采用質量確定質量目標和要求以及采用質量體系要素并規(guī)定必要運行過程和相關資體系要素并規(guī)定必要運行過程和相關資源的活動。源的活動。（五）質量控制（五）質量控制quality control 為達到質量要求所采取的貫穿于整為達到質量要求所采取的貫穿于整個活動過程中的操作技術和監(jiān)視活動。個活動過程中的操作技術和監(jiān)視活動。（6 6）質量保證：）質量保證： 為了向服務對象提供足夠的信任，為了向服務對象提供足夠

5、的信任，表明組織能夠滿足質量要求，而在質表明組織能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據(jù)需要進行證實信量體系中實施并根據(jù)需要進行證實信任度的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。任度的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。（七）持續(xù)質量改進（七）持續(xù)質量改進增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。二、質量觀演變二、質量觀演變質量觀：人們對質量的認識和看法。質量觀：人們對質量的認識和看法。人們對質量的認知是一個發(fā)展變化的過程。人們對質量的認知是一個發(fā)展變化的過程。質量觀的演變歷程質量觀的演變歷程經久耐用經久耐用 物美價廉物美價廉售后服務售后服務 壽命周期服務壽命周期服務實物質量實物質量 經驗質量經

6、驗質量（一）符合性質量階段：符合規(guī)定標（一）符合性質量階段：符合規(guī)定標 符合標準產品合格符合標準產品合格 適用性質量階段：從使用的角度定義產品質量，適用性質量階段：從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的認為質量就是產品的“適用性適用性”，它的衡量依，它的衡量依據(jù)是適合顧客的需要。據(jù)是適合顧客的需要。滿意性質量階段：全面質量管理（滿意性質量階段：全面質量管理（TQM)TQM)全面、全員、全程全面、全員、全程卓越質量階段：推行六個西格瑪卓越質量階段：推行六個西格瑪（6Sigma6Sigma）管理。顧客對質量的感知遠）管理。顧客對質量的感知遠遠超出其期望，使顧客感到驚喜，質量遠超出其期望，使顧

7、客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷。意味著沒有缺陷。衡量依據(jù)：體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿衡量依據(jù)：體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；降低資源成本，減少差意和顧客忠誠；降低資源成本，減少差錯和缺陷；降低和抵御風險。錯和缺陷；降低和抵御風險。三、質量管理過程三、質量管理過程（一）質量策劃（一）質量策劃（二）質量控制（二）質量控制（三）質量保證（三）質量保證（四）質量改進與持續(xù)改進（四）質量改進與持續(xù)改進 護理質量持續(xù)改進案例分析護理質量持續(xù)改進案例分析 管道護理管道護理隨機抽查帶管（尿管、胃管、各種引流隨機抽查帶管（尿管、胃管、各種引流管）病人管）病人28人，帶管人，帶管39條。條。結果：結果：1

8、1、病人及家屬對置管的注意事項了解、病人及家屬對置管的注意事項了解不全面不全面6 6例。例。2 2、胃管固定膠帶未能堅持每天（或污、胃管固定膠帶未能堅持每天（或污染）及時更換染）及時更換2 2例。例。3 3、管道固定不妥、管道固定不妥3 3例。例。原因分析原因分析1 1、健康教育落實不到位、健康教育落實不到位2 2、病人更換臥位后未及時調整引流管固、病人更換臥位后未及時調整引流管固定位置，造成引流管牽拉、扭曲等。定位置，造成引流管牽拉、扭曲等。3 3、帶胃管病人要求晨間做口腔護理時更、帶胃管病人要求晨間做口腔護理時更換膠帶，個別護士忘帶膠帶了或看膠帶換膠帶，個別護士忘帶膠帶了或看膠帶干凈就不換

9、了。干凈就不換了。改進措施：改進措施：1 1、修訂管道護理質量標準并組織學習。、修訂管道護理質量標準并組織學習。2 2、修訂管道護理質量評價指標并組織學、修訂管道護理質量評價指標并組織學習。習。3 3、質控小組每周查，護士長對每個帶管、質控小組每周查，護士長對每個帶管道病人跟蹤查，發(fā)現(xiàn)問題及時分析原因，道病人跟蹤查，發(fā)現(xiàn)問題及時分析原因，提出改進措施。提出改進措施。 第二節(jié)第二節(jié) 護理質量管理護理質量管理Nursing Quality Management 一、護理質量管理的基本任務一、護理質量管理的基本任務 護理質量管理是指按照護理質量形成護理質量管理是指按照護理質量形成的的過程過程和和規(guī)律

10、規(guī)律，對構成護理質量的各，對構成護理質量的各要素要素進行計劃、組織、協(xié)調和控制，以保證護進行計劃、組織、協(xié)調和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的理服務達到規(guī)定的標準標準，滿足和超越服務，滿足和超越服務對象需要的活動過程。對象需要的活動過程。護理質量管理基本任務：護理質量管理基本任務：1、建立質量管理體系：、建立質量管理體系：明確規(guī)定每一個護理人員在護理工明確規(guī)定每一個護理人員在護理工作中的具體作中的具體任務任務、職責職責和和權限權限。2 2、進行質量教育、進行質量教育加強對護理人員的質量教育，提高加強對護理人員的質量教育，提高全體護士的全體護士的質量意識質量意識，使護理人員，使護理人員認識到自己在

11、提高質量中的責任。認識到自己在提高質量中的責任。3 3、制定護理質量標準、制定護理質量標準護理質量標準是管理的基礎，是規(guī)范護理質量標準是管理的基礎，是規(guī)范護士行為的依據(jù)。護士行為的依據(jù)。4 4、進行全面質量管理、進行全面質量管理對影響質量的各對影響質量的各要素要素、過程過程進行進行全面全面的質量的質量控制控制。5 5、持續(xù)改進護理質量、持續(xù)改進護理質量不斷的改進工作方法，追求卓越。不斷的改進工作方法，追求卓越。二、護理質量管理基本原則二、護理質量管理基本原則1 1、病人為中心病人為中心2 2、領導作用領導作用3 3、全員參與全員參與4 4、過程方法過程方法5 5、系統(tǒng)方法系統(tǒng)方法6 6、基于事

12、實決策基于事實決策7 7、持續(xù)改進持續(xù)改進三、護理質量管理標準三、護理質量管理標準（一）標準的相關概念（一）標準的相關概念（二）標準的分類和級別（二）標準的分類和級別（三）護理質量標準（三）護理質量標準 nursing quality standard 1、定義：依據(jù)護理工作內容、特點、定義：依據(jù)護理工作內容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務對流程、管理要求、護理人員及服務對象特點、需求而制訂的護理人員應遵象特點、需求而制訂的護理人員應遵守的準則、規(guī)定、程序和方法。守的準則、規(guī)定、程序和方法。2 2、重要性、重要性 管理依據(jù)管理依據(jù) 工作指南工作指南3 3、常用的護理質量標準、常用的護理質

13、量標準（1 1）護理技術操作質量標準（基礎）護理技術操作質量標準（基礎護理技術操作和專科護理技術操作）護理技術操作和?？谱o理技術操作）準備、過程、終末準備、過程、終末（2 2）臨床護理質量標準）臨床護理質量標準（3 3）護理病歷書寫質量標準）護理病歷書寫質量標準（4 4）護理管理質量標準）護理管理質量標準（四）護理質量標準化管理（四）護理質量標準化管理制訂、執(zhí)行、標準化建設制訂、執(zhí)行、標準化建設（一）PDCA循環(huán)步驟AAPCD（一）計劃階段：第一部，調查分析質量現(xiàn)狀，找出存在問題；第二部，查出產生質量問題的原因；第三部，找出影響質量問題的主要因素；第四部，針對主要原因制定出明確具體的計劃措施（

14、二）實施階段：123456782 2、實施階段、實施階段計劃的執(zhí)行階段，是具體執(zhí)行制定的計劃的執(zhí)行階段，是具體執(zhí)行制定的計劃措施的階段。此為第五步。計劃措施的階段。此為第五步。第二階段的實施階段，是管理循環(huán)的第五個步驟貫徹和實施預定計劃和措施；（三）檢查階段第三階段的檢查階段，是管理循環(huán)的第六個步驟檢查預定目標執(zhí)行情況（四）處理階段第四個階段的處理階段包括第七、八兩個步驟總結經驗教訓、把不成功和遺留問題轉入下一個循環(huán)中去解決（二）（二） PDCAPDCA循環(huán)的特點循環(huán)的特點1 1、完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性、完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性2 2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)

15、系，相互促進。聯(lián)系，相互促進。3 3、不斷循環(huán)，不斷提高、不斷循環(huán)，不斷提高APDCAPDC原有水平改進 新目標新目標不斷改進APDC案例：某醫(yī)院加強護理質量管理案例：某醫(yī)院加強護理質量管理 降低降低褥瘡發(fā)病率褥瘡發(fā)病率(PDCA(PDCA循環(huán)）循環(huán)）存在的問題存在的問題1 1、皮膚受壓時間過久，大于、皮膚受壓時間過久，大于2h2h。2 2、患者被褥潮濕、有渣屑，小便后未及、患者被褥潮濕、有渣屑，小便后未及時更換。時更換。3 3、護理操作方法粗暴，操作過程有推、護理操作方法粗暴，操作過程有推、拉、拖等動作，輕重不一；按摩時未緊拉、拖等動作，輕重不一；按摩時未緊貼皮膚，壓力輕重不一，未做到環(huán)形按

16、貼皮膚，壓力輕重不一，未做到環(huán)形按摩。摩。4 4、年老體弱，久病臥床，高度水腫，惡、年老體弱，久病臥床，高度水腫，惡病質等患者局部皮膚營養(yǎng)障礙。病質等患者局部皮膚營養(yǎng)障礙。5 5、石膏、夾板使用長短不當，經磨擦致、石膏、夾板使用長短不當，經磨擦致局部皮膚損傷。局部皮膚損傷。6 6、其他：氣圈、氣墊應用方法不當，如：、其他：氣圈、氣墊應用方法不當，如：充氣不均，表面粗糙，放置錯位。充氣不均，表面粗糙，放置錯位。 原因分析原因分析 1 1、護士：、護士：（1 1）責任心差，怕臟、怕累，交接班不）責任心差，怕臟、怕累，交接班不）清，工作不主動。清，工作不主動。（2 2）未定時翻身，患者局部受壓時間過

17、）未定時翻身，患者局部受壓時間過久，延長翻身時間。久，延長翻身時間。（3 3）素質較差，態(tài)度惡劣，不耐心解釋）素質較差，態(tài)度惡劣，不耐心解釋病情，個別護士技術水平差，理論知識病情，個別護士技術水平差，理論知識欠缺。欠缺。2、患者：營養(yǎng)障礙，消瘦，惡病質，年、患者：營養(yǎng)障礙，消瘦，惡病質，年老體弱，長期高熱，水腫。老體弱，長期高熱，水腫。3、管理：制度不嚴，人員配備不及時，、管理：制度不嚴，人員配備不及時，管理松懈。管理松懈。 管理措施管理措施 1 1、開展、開展 “ “一切為了患者、為了患者一一切為了患者、為了患者一切切”活動。樹立活動。樹立“五心五心”觀念（誠、虛、觀念（誠、虛、耐、細、愛）

18、，履行耐、細、愛），履行“五勤五勤”（腦、眼、（腦、眼、嘴、手、腿）。嘴、手、腿）。2 2、加強護理人員敬業(yè)愛崗、倫理道德、加強護理人員敬業(yè)愛崗、倫理道德的教育學習，增強責任心的教育學習，增強責任心3 3、制定褥瘡護理計劃，建立翻身記錄卡，、制定褥瘡護理計劃，建立翻身記錄卡，每周有病房護士長組織護理人員學習道每周有病房護士長組織護理人員學習道德思想、業(yè)務理論知識。德思想、業(yè)務理論知識。 、嚴格考核制度，提高護理水平。建、嚴格考核制度，提高護理水平。建立健全護理考核制度，嚴格逐級負責制，立健全護理考核制度，嚴格逐級負責制，集中考核與日常管理相結合，考評并舉，集中考核與日常管理相結合，考評并舉，突

19、出重點，兼顧一般。突出重點，兼顧一般。 、醫(yī)患密切配合，改善局部營養(yǎng)。、醫(yī)患密切配合，改善局部營養(yǎng)。管理效果：褥瘡發(fā)生率明顯降低管理效果：褥瘡發(fā)生率明顯降低鞏固與提高鞏固與提高 1 1、形成皮膚護理制度，預防褥瘡工作程、形成皮膚護理制度，預防褥瘡工作程序化。序化。2 2、病房護士每班進行自查、互查，并定、病房護士每班進行自查、互查，并定期到家庭病房患者家中檢查、指導。期到家庭病房患者家中檢查、指導。3 3、病房護士長每日參加護理床頭交接班，、病房護士長每日參加護理床頭交接班，了解掌握皮膚護理制度實施了效果，并了解掌握皮膚護理制度實施了效果，并及時反饋信息。及時反饋信息。4 4、定期進行業(yè)務技術

20、訓練和理論考核、定期進行業(yè)務技術訓練和理論考核（每月（每月1 1次），穩(wěn)步提高業(yè)務技術水平。次），穩(wěn)步提高業(yè)務技術水平。5 5、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高整體服務素、加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提高整體服務素質。質。6 6、嚴格經濟考核管理制度，工效掛鉤，、嚴格經濟考核管理制度，工效掛鉤，獎罰分明。獎罰分明。 五、護理質量缺陷管理五、護理質量缺陷管理（一）護理質量缺陷相關概念（一）護理質量缺陷相關概念1、護理質量缺陷、護理質量缺陷 是指由于各種原因導致的一切不符合護是指由于各種原因導致的一切不符合護理質量標準的現(xiàn)象和結果。這種現(xiàn)象和結理質量標準的現(xiàn)象和結果。這種現(xiàn)象和結果使患者產生不滿意或給患者造成損害。果

21、使患者產生不滿意或給患者造成損害。(1)(1)患者不滿意：是患者感知服務結患者不滿意：是患者感知服務結果小于期望的恰當服務且超出容忍果小于期望的恰當服務且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。(2)(2)醫(yī)療糾紛：患方對醫(yī)方提供的醫(yī)療醫(yī)療糾紛：患方對醫(yī)方提供的醫(yī)療服務的過程、內容、結果、收費或態(tài)服務的過程、內容、結果、收費或態(tài)度不滿而與醫(yī)方發(fā)生爭執(zhí)，或醫(yī)患雙度不滿而與醫(yī)方發(fā)生爭執(zhí)，或醫(yī)患雙方對同一醫(yī)療事件的前因后果、處理方對同一醫(yī)療事件的前因后果、處理方式或輕重程度產生分歧發(fā)生的爭議。方式或輕重程度產生分歧發(fā)生的爭議。（3 3）醫(yī)療事故：醫(yī)療事故：醫(yī)療機構醫(yī)療機構及其醫(yī)務及其

22、醫(yī)務人員人員在醫(yī)療活動中，在醫(yī)療活動中，違反違反醫(yī)療衛(wèi)生醫(yī)療衛(wèi)生管理管理法律法律、行政、行政法規(guī)法規(guī)、部門、部門規(guī)章規(guī)章和和診療護理診療護理規(guī)范規(guī)范、常規(guī)常規(guī)，過失過失造成患造成患者者人身損害人身損害的事故。的事故。醫(yī)療事故構成要件（自學）醫(yī)療事故構成要件（自學）（二）護理質量缺陷管理（二）護理質量缺陷管理1、患者投訴的處理、患者投訴的處理2、醫(yī)療事故的處理、醫(yī)療事故的處理3、醫(yī)療事故的預防、醫(yī)療事故的預防六、護理質量評價與持續(xù)改進六、護理質量評價與持續(xù)改進（一）護理質量評價對象（護理項目）（一）護理質量評價對象（護理項目）（二）護理質量評價指標（質量、效率）（二）護理質量評價指標（質量、效率）（三）護理質量評價方式（定期、不定（三）護理質量評價方式（定期、不定期）期）（四）護理質量評價的內容與方式（四）護理質量評價的內容與方式（五）護理質量評價結果的分析（五）護理質量評價結果的分析（六）護理質量的改進（六）護理質量的改進思考題：思考題：1 1、質量管理的過程包括哪些？、質量管理的過程包括哪些？2 2、護理質量評價的內容。、護理質量評價的內容。3 3、PDCAPDCA循環(huán)模式的方法與步驟有哪些？循環(huán)模式的方法與步驟有哪些？4 4、解釋護理質量持續(xù)改進的機會。、解釋護理質量持續(xù)改進的機會。