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1、高品質文檔 2022年一分耕耘 一份收獲（電信支局長） 我叫XXXXX，來自紅軍的搖籃、將軍的家鄉(xiāng)XXXXXXXXX。我是大山的兒子，生長在這片紅色的土地上，在偏遠的山區(qū)陡山河通信支局一干就是20年。20年，在歷史的長河里只是彈指一揮間，對我來說則是我人生的黃金階段，我由一個青春年少的小伙子逐步走向成熟，由一名一般的機線員成長為一名基層通信支局的負責人。從事支局管理工作10年來，我?guī)ьI陡山河支局全體員工，扎根老區(qū)，咬定青山不放松，將汗水灑向這片肥沃的大地，我們支局的各項業(yè)務始終保持在本縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的前列，用青春和熱血回報這哺育著我們的紅色熱土。 陡山河鄉(xiāng)位于 及金蘭山之間，四周環(huán)山，

2、面積 方公里，山高人稀，全鄉(xiāng) 行政村，現有人口 人，總戶數為 戶。截止月 日，我們支局固定電話累計到達戶，其中公話戶，固定電話戶，電話入戶率達％；來電顯示到達 戶，開通率為％；信息包月到達 戶，開通率 ％；1-11月累計收入 萬元， 欠費率 ％；2000年至今，連續(xù)五年沒有消失一例客戶有理由投訴；2021年第一批被市公司評為“達標支局”，我本人也多次被縣分公司評為先進生產者、優(yōu)秀共產黨員。 十幾年的支局長生涯，讓我接受了豐富的人生歷練，感受頗深，在眾多的同行面前我不敢稱之為“閱歷”，不過為一些淺顯心得，說出來與大家共勉。不對之處，請各位領導和同行們批判指正！ 支局所的工作看似簡潔，其實并

3、非如想像的那樣。俗話說“麻雀雖小，五臟俱全”，可謂是事無巨細，無論哪個方面都要盡量做好，否則都會影響到公司的整體利益或者是單項業(yè)務的進展。十來年的摸爬滾打，使我漸漸摸索出一整套支局所的管理方法，目前的陡山河支局各項業(yè)務進展已步入了良性循環(huán)階段，業(yè)務收入穩(wěn)步增長，用戶欠費率逐步下降，客戶有理由投訴保持了五年為零的良好記錄。詳細做法是： 一、 打造一流員工隊伍，是做好支局工作的前提 作為一名基層的管理人員，帶出一支高素養(yǎng)的員工隊伍是做好支局工作的基礎。為此，在日常的管理工作中，我特殊注意員工素養(yǎng)的培訓，一是業(yè)務技能，利用一切機會對營業(yè)人員和機線員進行技能培訓，把自己的閱歷毫無保留地傳授給他們，做到

4、言傳身教，每次公司的技術人員來安裝、檢修設備，都讓他們寸步不離的跟著學習，促使盡快把握維護要領，不斷提高維護力量；二是思想素養(yǎng)，仔細組織學習有關企業(yè)理念、經營、服務方面的文章、實例，樹立服務意識、競爭意識和大局意識，通過一個個生動鮮活的實例，使其熟悉到市場競爭的殘酷性，用戶是我們的衣食父母，只有堅固樹立“我靠企業(yè)生存，企業(yè)靠我進展”、“今日工作不努力，明天努力找工作”的理念，才能有更寬闊的生存空間。經過不懈地努力，我們支局的全部員工的自身素養(yǎng)得到了普遍提高，一個個精神飽滿，干勁十足，工作主動、熱忱，布滿了朝氣和活力，有活搶著干，從不分份內份外，全身心地投入在工作中，支局的各項工作有條不紊地向前

5、進展。 二、 拓展業(yè)務進展空間，是做好支局工作的基礎 “進展是硬道理”，離開了進展我們企業(yè)前進的腳步就會放緩。陡山河鄉(xiāng)地處深山區(qū)，山高、林密、路險，群眾居住分散，加上前兩年的大進展，剩下的只是邊遠的零星用戶，主干電纜無法延長到位，線路資源特別緊急，而待裝戶又很少、很散，造成投資、收益不能成正比，進展固定電話特別困難。為此，我?guī)е鴻C線員翻山越嶺，走遍了大山里的村村落落，深化到農戶家中，對待裝戶依照有無通信力量進行具體的登記、分類，做到手中有資料，胸中有市場。依據得到的調研資料，討論資源挖潛方案，一旦力量形成，馬上可以上門服務，爭取盡早進展，早見效益。我鄉(xiāng)西南部的劉灣、白馬山兩個行政村共有 人，

6、約有 戶，現有電話用戶 戶，據考察市場需求較大，有將近 戶急需安裝電話，而我們的主干電纜只有 對，由于該電纜在前年的特大洪水中受到沖擊，部分電纜嚴峻拉傷，壞線較多，不能滿意農戶渴望安裝電話的需求。為此，今年八月我?guī)Я藘蓚€機線員冒著高溫、酷暑順著電纜線路一點一點的巡查，最終發(fā)覺白馬山村后山的一段電纜有多處裂紋，分析可能問題就出在這里。由于今年建設資金奇缺，更換電纜已很不現實，于是我大膽打算，從裂縫處將電纜打開，利用冷縮管技術，重新接續(xù)。方案想出來了，這么多用戶什么時候干活又成問題了，經過反復考慮，打算在中午12點到14點之間進行，這個時段的話務量較小，大部分用戶都在休息。就這樣，兩個小伙子和我

7、連續(xù)奮戰(zhàn)了三天，重新接續(xù)電纜三處，壞線修復率達到98％，新裝用戶 戶，基本上滿意了兩個村待裝用戶的需求。對那些還沒有形成力量的地方，我常常進行走訪，宣揚固定電話的好處，最大限度地穩(wěn)定住客戶，做好市場儲備。 在增值業(yè)務上，由于今年的兩項業(yè)務排查，大量的用戶需要去回簽協議，工作量和難度都是不言而喻的。如何搞好順當回簽，并在回簽后保住這些用戶長期使用這兩項業(yè)務呢？我經過深思熟慮，打算實行三管齊下的策略：一是從宣揚入手，利用鄉(xiāng)政府的有線電視臺，通過流淌字幕進行長時間、高頻次的滾動宣揚，廣泛說明兩項業(yè)務的作用、優(yōu)待政策；二是找到書記、鄉(xiāng)專題匯報兩項業(yè)務，并當場撥打有關土特產方面的信息給他們聽，使他們

8、感到168信息在農村的有用性，且包月后價格廉價。請他們在鄉(xiāng)、村干部兩會上作指導性宣揚，書記強調：每位村干部的家庭電話上必需加上來電顯示和信息包月業(yè)務，這樣才是信息致富的帶頭人；三是去教管站，宣揚168信息包月中有關學生學習方面的信息，取得他們的理解、支持后，請他們一起去各個學校進行宣揚，取得了特別好的效果，后來聽很多用戶反應，都是他們的孩子教他們撥打信息的，的確經濟、有用。 在回簽的過程中，我遇到一個叫 的用戶，劇烈表示不情愿使用信息包月業(yè)務，認為根本沒什么用處，抵觸心情很大。我沒有放棄，就換了一個話題，與她拉起了家常。在閑聊中我發(fā)覺，她不是本地口音，經過詢問得知她是湖南人，經人介紹嫁到了

9、此地。我靈機一動，拿起電話撥通了一首湖南民歌給她聽，可能是久違了的鄉(xiāng)音打動了她，她的臉上漸漸露出了會心的笑容：“沒想到你們的信息還有這樣的內容，怎么不早說？”說完馬上與我簽訂了包月協議。在她的帶動下，幾家親戚和鄰居也都順當的簽訂了協議。回家的路上，我哼著小曲，很有一些感慨：服務確需因人而異，沈總的“細節(jié)打算成敗”也許就是這個意思吧！ 在來電顯示回簽方面，有一些正在使用來電顯示的用戶還劇烈要求取消該項業(yè)務，給回簽工作帶來很大難度。我遇到這樣一件事：張灣村的一個農戶劉成旺的一頭耕牛丟了，連續(xù)幾天都沒有找到，眼看農忙季節(jié)就要到了，一家人特別焦急。正在萬般無奈之時，劉成旺無意中翻看了一下電話的來電顯示

10、，發(fā)覺有一個山那邊湖北檀樹崗的親戚打來的未接電話，就拿起電話回了過去問問有什么事情，親戚說前兩天發(fā)覺鄰居家多了一頭牛，有點象 家的，就打個電話任憑問問，但沒有人接，想想就沒在追問。劉成旺聽后，特別興奮，馬上趕到親戚家中，暗地里察看，果真是自己家的牛。后來在當地派出所的關心下，最終把失牛找了回來。劉成旺到家后，逢人便說來電顯示真有用，不但自己簽訂了來顯協議，還說服村里的其它農戶簽訂了協議。我緊緊抓住這個事例廣泛宣揚，收到了良好的效果；有的農戶的來顯電池沒電了，我們就用隨身攜帶（自己購買）的電池為他免費換上，用真心去打動用戶，讓他連續(xù)使用我們的業(yè)務。目前，我們支局的來顯開通率達 ％，位居全縣

11、第一。 關于欠費問題，我是這樣處理的：強化客戶檔案管理，在前臺受理業(yè)務時，嚴格遵守業(yè)務受理流程，仔細核對客戶有效證件，從源頭上堵住欠費漏洞，防止惡意逃費發(fā)生。建立用戶信譽檔案，對信譽度不高或家庭確有實際困難的用戶進行篩選、登記，實行包片、包戶管理，責任落實到人，除正常電話催繳外，必要時由包片人上門催繳；建立清欠信息網絡，與那些信譽度高或有肯定影響力的用戶逐步建立良好的感情紐帶，從他們那里可以獵取那些不良用戶或有實際困難的家庭的基本狀況或收入來源的信息，特殊有利于追繳欠費。經過全支局員工的共同努力，1-11月累計欠費 ，總計，欠費率 ％，基本做到了顆粒歸倉。 三、 強化主動服務意識，是做好支局

12、工作的支撐 服務是企業(yè)經營進展的永恒主題。讓客戶滿足是通信服務工作最基本的要求，也是企業(yè)在激烈地市場競爭中贏得主動的有效手段。作為基層的通信支局的服務工作，我感到就是讓客戶享受到“零距離”服務。為此我要求營業(yè)人員在受理業(yè)務時肯定到急躁、熱忱、周到，服務工作無小事，要專心觀看，專心體會。都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，不能有“老大”思想、“官商”作風，辦完業(yè)務可以聊談天，送上一杯茶，拉拉家常，進一步縮短與用戶之間的距離；要求機線員在裝、移、修過程中以“海爾”精神嚴格要求自己。并自我加壓，主動縮短服務時限，在鄉(xiāng)有線電視上公開承諾：一般障礙24小時修復，電纜障礙48小時修復，大客戶、專線電路馬上修復。加強設備、線路

13、的維護，實行包片管理，交接箱、電纜責任到人，削減障礙發(fā)生次數，為用戶供應牢靠的通信服務；另外，對邊遠地帶和一些行動不便的老人實行上門服務。機線員外出維護時要帶上話費單、工單等，上門收費或現場辦理業(yè)務，讓用戶足不出戶就能感受到通信服務的便利、快捷，有做“上帝”的感覺。到了晚上，我對著返回的裝、移、修工單，親自逐一的進行電話用戶回訪，隨時精確?????地把握機線員們的服務狀況，并具體的做好記錄，以備我們找到服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)，促進服務水平的不斷提升。正因為我們本著“專心、用腦、用情”為客戶服務的原則，得到了廣闊用戶的確定和認可。有付出就有回報，欠費始終保持了較低的水平，連續(xù)五年無客戶有理由投訴，

14、樹立了良好的企業(yè)形象，有效地支撐了支局各項業(yè)務的進展。 四、 搞好地方公共關系，是做好支局工作的依托 我們通信企業(yè)的進展離不開滋潤它的土壤，良好的社會關系有助于企業(yè)健康的進展。在支局的管理中我深知這一點的重要性，所以就特殊留意保持和鄉(xiāng)政府、鄉(xiāng)直各單位以及行政村之間的關系。除了常常進行走訪以外，還樂觀協作鄉(xiāng)政府開展的各項工作。比如說黨務工作，我現任通信、郵政、工商、國稅、地稅、食品六單位聯合支部的支部書記。通過一些黨的生活的開展，親密了與地方政府和各單位的關系，樹立了企業(yè)的形象，提高了自身的威信，業(yè)務的開展得到了他們的理解和支持。今年2月，某運營商的無線商務電話靜靜地進入了鄉(xiāng)政府和個別單位。我得

15、到該信息后，馬上找到鄉(xiāng)里的主要領導，首先進行自我批判，是不是我們的工作沒有做到位，是不是我們的服務還有什么差距，作為在 大地上服務了近50年的通信企業(yè)，究竟為我鄉(xiāng)的信息化建設做出過巨大的貢獻和犧牲，我們究竟是本地區(qū)主體運營商，擔當著普遍服務的義務，盼望能夠連續(xù)使用我們的業(yè)務。經過一番攻關，加之從前的友好關系，鄉(xiāng)領導最終答應撤掉某運營商的商務電話，一心一意地使用我們的業(yè)務。初戰(zhàn)告捷，我更加信念百倍，在短短幾天內將幾部商務電話全部拔掉，不同程度的抑制了其它運營商的進展，保持了一方凈土。另外，樂觀協作鄉(xiāng)里開展駐村活動，通過開展1+1幫扶，走村串戶，問寒問暖，將愛心灑向山區(qū)里的弱勢群體。這樣即親密與被幫扶村群眾的關系，又可以有機會宣揚、進展我們的業(yè)務。我們支局派駐的 村如今的電話入戶率達 ％，來顯開通率達 ％，信息包月開通率達 ％，從未有過服務投訴，我們成了廣闊群眾信任的通信人。 一分耕耘，一份收獲。在支局的管理中，我雖然做出了一點點成果，但隨著企業(yè)的改制、上市，對基層管理人員的要求會越來越高，我感到差距還很大。只有通過不停地學習、總結、提高，才能適應現代化企業(yè)進展的步伐。我愿用畢生的精力投入到無限的企業(yè)進展中去，為我們網通的輝煌明天貢獻出自己的全部力氣。 《[推舉]一分耕耘一份收獲（電信支局長） 優(yōu)質文檔7