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1、管家式物業(yè)服務(wù)方案 一、金鑰匙模式簡析 全稱： “金鑰匙 ”管家式物業(yè)管理模式 。 金鑰匙模式 是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破。 它是針對高檔社區(qū)物業(yè) 的特征而設(shè)計的一種個性化物業(yè)管理模式。 它根據(jù)社區(qū)客戶群體的特點， 結(jié)合物業(yè)管理行業(yè) 的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以 “生活管家 ”和 “事務(wù) 管家 ”服務(wù)為特色， 整合外部資源進行信息和服務(wù)共享， 為客戶提供個性化的生活服務(wù)平臺， 以“一條龍 ”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。 金鑰匙管家式物業(yè)管理模式 是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，它借鑒現(xiàn) 代酒店的個性化服務(wù)模式 ,

2、充分的利用了酒店金鑰匙服務(wù)最有吸引力的特點： 服務(wù)的個性化 和網(wǎng)絡(luò)化。 2001 年，這種物業(yè)管理模式自香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實踐于深圳、廣州、 北京、上海等地的高檔社區(qū)和住宅區(qū)，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位 ,深 受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。 二、金鑰匙模式的服務(wù)理念 1、在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶獲得“滿意 +驚喜” 的服務(wù)。 2、使客戶自進入服務(wù)區(qū)域到離開，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。 3、金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 三、金鑰匙模式的標志 金鑰匙管家式物業(yè)管理模式利用垂直相交的兩把金鑰匙作為標志，

3、 代表其兩種主要的職 能：一把金鑰匙用于開啟社區(qū)內(nèi)部綜合服務(wù)的大門； 另一把金鑰匙用于開啟社區(qū)外部綜合服 務(wù)的大門。 四、金鑰匙模式的特點 1、服務(wù)內(nèi)容的個性化。 2、服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化。 3、服務(wù)方式的委托代辦。 4、服務(wù)程序的一條龍。 五、金鑰物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式物業(yè)管理的區(qū)別 金鑰匙物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理區(qū)別重點在于從意識形態(tài)方面將傳統(tǒng)被動式的服 務(wù)轉(zhuǎn)化為主動人性化服務(wù)，突出服務(wù)的主動、 快捷、 便利， 更貼近業(yè)戶對完美家居生活品質(zhì) 的需求。 六、 金鑰匙服務(wù)平臺的搭建 1、金鑰匙物業(yè)服務(wù)對于一個項目來說，并不需要重新搭建新的管理架構(gòu)，只是利用現(xiàn) 有的組織架構(gòu)和部門， 以一

4、種協(xié)作的、 客戶服務(wù)第一位的、 符合公司利益和本身職能要求的 工作方式， 為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的、周到的、拓展嶄新的服務(wù)。 通過明確各部門服務(wù)內(nèi)容的劃 分、制定服務(wù)內(nèi)容標準、建立各部門服務(wù)銜接和協(xié)調(diào)投訴處理流程達到服務(wù)目的。 2、金鑰匙物業(yè)服務(wù)與傳統(tǒng)式的物業(yè)管理在管理架構(gòu)、人員編制方面重點強調(diào)客服部客 服管家的作用及功能， 故此， 須考慮加強管理人員編制及人員素質(zhì)， 突出以客服部為核心的 工作流轉(zhuǎn)運作流程， 于管理成本方面會有所增加， 其它部門運作流程及工作大綱上均無多大 分別。 3、金鑰匙物業(yè)服務(wù)另一功能在于推售樓盤時在廣告術(shù)語、效益上而對購房業(yè)主強調(diào)提 供物業(yè)管理服務(wù)以簡單、快捷及貼身物管

5、為銷售點（即售后服務(wù)承諾） ，增強客戶對發(fā)展商 售后服務(wù)及日后物業(yè)服務(wù)的信心。 4、該服務(wù)模式重點放在客服部的家政秘書及客戶服務(wù)專員與業(yè)戶直接產(chǎn)生應(yīng)對關(guān)系。 將被動式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動式的服務(wù)， 考慮業(yè)戶的切身需要， 對業(yè)主的訴求由專人接待并負責 跟進、解答及提供熱誠服務(wù)，應(yīng)為甚佳體系。 5、金鑰匙物業(yè)服務(wù)模式其不足處則因為客服部、前線員工未必對發(fā)展商事務(wù)、物業(yè)管 理、工程、財務(wù)、保安、保潔、綠化、交際、文娛、租賃等等的綜合性服務(wù)的范疇積有豐富 全面性的經(jīng)驗在對客解答問題時會有偏差。 故此對人員素質(zhì)要求甚高及不斷接受業(yè)務(wù)培訓以 提升待客技巧。 另外， 也需要相關(guān)部門于服務(wù)項目作出服務(wù)標準和時

6、限等方面的承諾， 對于 處理不當、時間延誤等方面也需要作出補償考慮。 七、金鑰匙服務(wù)內(nèi)容列表 金鑰匙服務(wù)項目 金鑰匙服務(wù)內(nèi)容及標準 客戶室內(nèi)清潔服務(wù) 整理臥室臥具 按客戶要求安排有經(jīng)驗清潔 外包在指定時間完成室內(nèi)清 潔服務(wù)?？头芗覍⒈O(jiān)督及檢 查各細項室內(nèi)清潔服務(wù)均達 至最高標準，令客戶稱心滿 意。 清除家具灰塵 清潔地板 水洗衣服、燙衣 清潔廚房、餐具等 清潔衛(wèi)生潔具 清倒生活垃圾 清潔玻璃門窗 家具上蠟及大理石拋光 其它 入住無憂 客戶入住前，提供一次免費室內(nèi)清潔。 客戶送洗衣物 客服部按客戶要求聯(lián)系服務(wù)外包負責衣物、床單做出收、送、洗服務(wù)， 在送回

7、衣物給客戶前， 客服部負責對衣物查驗， 鈕扣或飾物有否松脫， 或衣物在清洗過程有否損壞及外包有否按客 戶指示提供服務(wù)。 便民家政維修 簡易的上門維修服務(wù)，服務(wù)人員 10 分鐘內(nèi)到位。維修時間不超 過 10 分鐘的，免維修人工費。 代客泊車、搬運物 品行李 向客戶提供園區(qū)內(nèi)代客泊車、搬運大件的物品行李服務(wù)。 叫車服務(wù) 客服部按客戶需要按其指示要求代叫車輛提前五至十分鐘到達家門， 并通知客戶車輛已待用而無須客戶浪費候車時間， 令客 戶對服務(wù)充滿 信心。 商務(wù)服務(wù) 客戶可通過客服部提供中、英文書信文件打印、收發(fā)傳真、代辦快遞、 郵寄、秘書服務(wù)及提供免費的無限網(wǎng)絡(luò)?？头孔尶蛻糇悴怀?/p>

8、戶而按 客戶所需快遞辦妥各種商務(wù)服務(wù)，令客戶在家 中多享受舒適休閑生 活。 訂報服務(wù) 客服部得客戶指示每天準時將所訂閱報刊打點整齊送交客戶， 客服部 更提供訂閱國內(nèi)期刊雜志服務(wù) 接機服務(wù) 為客戶提供便捷、高效的接機服務(wù) 代訂牛奶 客服部協(xié)助客戶代訂牛奶服務(wù)，要求服務(wù)外包按客戶指示將所訂牛奶 保持標準冷凍溫度，維持牛奶品質(zhì)不致變壞并按時送抵 客戶家門。 房屋托管家居服務(wù) 客戶房子空置時，為客戶定期為業(yè)主開啟門窗、通風保養(yǎng)。 代找傭工保姆 服 務(wù) 客戶有意聘用傭工、保姆，客服部將協(xié)助客戶先行聯(lián)系信譽可靠的雇 聘公司提供符合條件的應(yīng)聘者予客戶挑選， 令客戶免卻 麻煩又節(jié)省時

9、 間。 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備 維 修 客服部可協(xié)助客戶聯(lián)系專業(yè)維修服務(wù)公司或由物業(yè)公司安排專業(yè)人員 對客戶家居維修要求作及時處理，讓客戶住得安心、住 得放心。 代客戶充值水、 電、 煤氣、電話費用 客服部替客戶辦理水、電、煤氣及電話費用等充值服務(wù)，以節(jié)省客戶 時間?？头T對繳費收據(jù)做出查驗收費是否正確無誤，收據(jù)即日送 回客戶作存查或報銷之用，使客戶感受優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。 代訂機票、船票、 車票及酒店客房服 務(wù) 客服部提供飛機、車、船、火車航班讓客戶隨意選擇，同時協(xié)助提供 代訂票服務(wù)。讓客戶旅游、公干、探親時均便捷無憂。 飲食無憂 代客戶采購蔬菜、水果、送餐（可根據(jù)客戶需求，提供專門的

10、 飲食套 餐服務(wù)） 飲用水送水服 務(wù) 客服部協(xié)助客戶由服務(wù)外包提供飲用水送水服務(wù)。客戶只需電話通知 客服部，飲用水將在規(guī)定時間內(nèi)送達客戶家門。 讓客戶 感覺方便無比。 鮮花送遞、室內(nèi)植 物擺放、養(yǎng)護服務(wù) 客服部提供鮮花送遞、植物租用擺放的供貨商及消費價目，鮮花、植 物品種給客戶自選。 客戶通過客服部代訂代購并由家政秘書安排管理 人員每日到戶提供修剪、 整理、澆水服務(wù)。 務(wù)求 鮮花、植物保持美態(tài)， 令客戶感覺生氣洋溢。 健康無憂 代客戶預約醫(yī)院掛號服務(wù)、特約醫(yī)生上門體檢以及醫(yī)療保健咨 詢。 清潔汽車、保養(yǎng)服 務(wù) 客服部安排信良好的服務(wù)外包聯(lián)盟提供客戶汽車清潔及保養(yǎng)服 務(wù)。 入住

11、及收樓服 務(wù) 客服部提供業(yè)戶入住及收樓服務(wù)。客服專員可陪同客戶現(xiàn)場收樓，做 出收樓的專業(yè)建議及應(yīng)留意的事項?？蛻羧胱r客服專員協(xié)助安排搬 運車輛停泊， 電梯使用， 代客戶申辦煤氣、 固定 電話、 電訊開通服務(wù)。 讓客戶入住及收樓更覺輕松。 房屋租賃 客服部受客戶委托提供房屋租賃服務(wù)，按客戶要求，租金標準，室內(nèi) 設(shè)施、 設(shè)備裝置做出租值評估及建議并覓識合適租客 推介給客戶。 令 客戶獲取最佳利益。 社文活動 根據(jù)中國傳統(tǒng)節(jié)日舉行豐富多彩社區(qū)文化活動。 會所服務(wù) 客服部提供客戶預定會所設(shè)施及場地使用，生日會場地布置，餐食提 供等服務(wù)?？头芗以诳蛻襞e辦活動過程中均事事關(guān)注，井井有條，

12、 令客戶及其嘉賓享受尊貴會所服務(wù)并達致賓至 如歸。 失物招領(lǐng) 客服部所有員工均必須忠誠可靠，員工或客戶拾獲物品均存放在客服 部，發(fā)報公開認領(lǐng)?？头繂T工一律禁止收受客戶賞 金，以維護公司 的形象，令客戶事事安心。 觀光旅游指導 服 務(wù) 客戶或其它外地親友到訪而有需要時客服部提供本地觀光旅游服務(wù)， 可協(xié)助預定旅游交通車船、餐食配置、拍照錄像、導游接待等。家政 秘書沿途照顧客戶安全，以免危險意外發(fā)生。令 客戶盡興而歸。 送餐、美食速遞服 務(wù) 客服部提供本區(qū)內(nèi)餐食、美食名單及消費價目給客戶挑選，可經(jīng)客服 部代定餐飲、美食，客服部對食品作保溫加熱處理再按客戶指定時間 送抵家門， 務(wù)求對食

13、品保持最佳食用狀態(tài)。 讓客 戶享受高品質(zhì)的金鑰 匙服務(wù)。 搬遷服務(wù) 客服部提供客戶搬遷服務(wù)，預約搬運公司，對客戶貴重物品、家私、 家具、家電作好保護，在搬遷過程中家政秘書做出監(jiān)察，以防物品遺 留、受損或被盜。令客戶感受金鑰匙服務(wù)絕對值得信賴。 留言、叫醒服務(wù) 客服部提供客戶留言服務(wù)（口頭留言或字面留言）客服部按客戶要求 及指示將留言按時轉(zhuǎn)發(fā)某人某地以達至方便客戶為依歸；向客服部提 供約定的電話號碼，在其約定的時間進行電話 叫醒服務(wù)。 為殘疾人提供 服 務(wù) 客服部對殘疾人士提供特殊服務(wù)，以方便、安全及悉心照顧為服務(wù)的 基準，任何時間殘疾人士有所要求，客服部實時響應(yīng)及 處理?？蛻趔w 驗溫馨服務(wù)。 園區(qū)內(nèi)便民車搭乘 服務(wù) 園區(qū)內(nèi)電瓶車無償搭乘，方便快捷。 照顧兒童、接送上 學 客服部代客戶照顧兒童、客戶臨時外出或有喜慶活動時，客服部將安 排有經(jīng)驗保姆悉心照顧所托兒童及供應(yīng)水果餐食。讓客戶有更多活動 空間。 此外，客服部提供接送上學，定時安排車輛，派出有經(jīng)驗保姆 隨車照顧學童準時接送并以電話通知客戶 學童已安全到?；蚧丶?。 致 令客戶完全安心。